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1、最新电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案试卷号：2417最新电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案试卷号：2417 一、单项选择题 1在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。A.直接负向 B直接正向 C不 D间接正向 2在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 3企业与客户接触的间接渠道的根本形式为( )。A.消费者一中间商 B消费者一消费者 C中间商一消费者 D消
2、费者一中间商一消费者 4CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B呼叫中心、业务信息系统 C业务信息系统、联络中心管理 D联络中心管理和Web集成管理 5在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。A线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 6以下属于市场促销性数据的是( )。A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 7客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。A产品的品质和成效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 8多品牌汽车经营形式的优势在于(
3、) A消费者人气旺盛 B。可以获取较高利润 C营运本钱较低 D以上均对 9在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。A物质满意 B精神满意 C社会满意 D视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析p 与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20_/4 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 11CRM是指( )。A客
4、户关系管理 B企业资方案 C供给链管理 D人力资管理 12客户的利益忠诚来不包括( )。A.价格刺激 B促销政策 C产品推广时的优惠 D方便 13企业与客户接触的间接渠道的根本形式为( )。A.消费者中间商 B消费者消费者 C中间商消费者 D消费者中间商消费者 14根据客户与企业的关系将客户细分，以下划分正确的选项是？( ) A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈服型；关心型；适应型；冷漠型 15在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。A.线性正相关关系 B线性负相关
5、关系 C没有线性关系 D平行关系 16以下属于市场促销性数据的是( )。A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 17.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？( ) A.产品的品质和成效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 18数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个根本过程。A数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储 19在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。A.物质满意 B精神满意 C社会满意 D视觉满意 2
6、0在客户关系管理里，对于客户价值的分析p 与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20 PareTo Principle)，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 21客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。A.客户对企业产品的感知偏好 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 22CRM研究的是哪种类型的忠诚？( ) A.垄断忠诚 B亲友忠诚
7、C惰性忠诚 D信赖忠诚 23关于渠道和接触点，以下说法正确的选项是( )。A渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资 C渠道包括 、 、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种。24根据客户的价值将客户细分，以下划分正确的选项是？( ) A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈服型；关心型；适应型；冷漠型 25客户关系管理营销策略成功施行的关键是( )。A开掘潜在顾客 B留住低奉献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 26根据二八原那么，企业在推行客户忠诚方案
8、时，应将重点关注( )。A.80的低价值客户 B20的高价值客户 C全部客户 D80的低价值客户 27企业与客户接触的直接渠道的根本形式为( )。A.消费者中间商消费者 B消费者消费者 C中间商消费者 D消费者中间商 28互动营销强调( )。A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 29。在客户关系管理战略施行层次中，处于最高层的是( )。A.公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 30.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。A整
9、车销售、备件供给、客户效劳和客户联络 B整车修理、备件供给、维修效劳和客户联络 C整车供给、备件零售、客户效劳和信息反响 D整车销售、备件供给、维修效劳和信息反响 31在客户关系管理里，客户的满意度是由以下( )因素决定的。A.客户的期望和感知 B客户韵抱怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 32在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购置 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 33企业与客户接触的直接渠道的根本形式为( )。A消费者一中间商一消费者 B消费者一消费者 C中间商一消
10、费者 D消费者一中间商 34在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。A销售管理 B采购管理 C呼叫中心 D数据挖掘 35在客户关系管理战略施行层次中，处于最高层的是( )。A.公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 36企业业务流程的起点是( )。A客户效劳 B客户的需求 C客户满意 D以上均对 37以下不属于客户描绘性数据的是( )。A降价销售 B行为爱好 C客户家庭成员情况 D信誉情况 38互动营销强调( )。A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 39客户关系管
11、理营销策略成功施行的关键是( )。A开掘潜在顾客 B留住低奉献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 40汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。A整车销售、备件供给、维修效劳和信息反响 B整车修理、备件供给、维修效劳和客户联络 C整车供给、备件零售、客户效劳和信息反响 D整车销售、备件供给、客户效劳和客户联络 二、多项选择题 1.客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括( )。A.产品价值 B效劳价值 C人员价值 D形象价值 E将来价值 2.企业必须
12、确立进步客户价值模型的战略目的，其目的是( )。A.吸引潜在客户 B培育VIP客户 C保存现有客户 D剔除低奉献客户 E重点培育低奉献客户 3.以下属于客户与企业接触的接触点有( )。A.电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台 E 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户效劳流程的再造 E数据分析p 管理再造 5.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。A。决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E效劳支持 6.关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 7.市场营销的变量正在传
13、统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项( )。A.购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 8.对施行客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。A.增加销量 B降低本钱 C口碑效应 D信任利益 E社会利益 9.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车消费厂 E汽车连锁店 10.品牌专卖形式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营形式。关于品牌专卖形式以下说法正确的选项是( )。A便于进步客户信息的管理 B维修效劳获利是汽车获利的最重要局部 C
14、不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例构造为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 11.客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括( )。A产品价值 B效劳价值 C人员价值 D形象价值 E将来价值 12.关于客户关系管理的战略施行层次，以下说法正确的选项是？( ) A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建立是企业的“指路灯” C根底信息系统是最低层次 D人力资管理属于企业文化建立 E以上均对 13以下属于客户与企业接触的接触点有( )。A电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台 E 14客户关
15、系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户效劳流程的再造 E数据分析p 管理再造 15CRM在市场营销中的功能按根本质可以分为( )。A决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E效劳支持 16关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲密 E控制 17市场营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项( )。A购置的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个
16、根本过程。A数据处理 B寻找理想消费者 C数据仓库 D数据挖掘 E数据分析p 19目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车消费厂 E汽车连锁店 20.品牌专卖形式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营形式。以下说法正确的选项是( ) A便于进步客户信息的管理 B维修效劳获利是汽车获利的最重要局部 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、维修的获利比例构造为2:1:4 E贯穿汽车销售、使用全过程 21客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的本钱 22.客户让渡价值，是指客
17、户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总本钱包括( )。A.货币价格 B时间本钱 C精力本钱 D体力本钱 E历史本钱 23.公司价值观形成包含的要素有( )。A.时代特征 B公司特征 C社会责任 D。团队力量 E个人创新 24.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( )。A.客户的期望 B客户对产品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值 E效劳 25.客户数据库包括的客户类型有( )。A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 26.-对一营销的优点在于( )。A满足消费者的个性化需求 B以销定产，减少库存 C满足消费
18、者的群体需求 D储藏存货，减少缺货风险 E可以缩短客户与企业的间隔 27.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目的进展的。A.以企业为中心 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 28.客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的效劳 D企业对客户的反响 E企业的业务流程 29.营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括( )两项。A.消费者的需求 B地点 C沟通 D销售渠道 E营销推广 30.汽车企业竞争的焦点包括( )。A.品牌竞争 B集
19、团化竞争 C技术打破 D人才 E。效劳 31让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总价值包括( )。A产品价值 B效劳价值 C人员价值 D形象价值 E将来价值 32客户忠诚度最重要的影响因素有( )。A垄断 B满意 C愉悦 D信赖 E惰性 33客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑E新的本钱 34关于客户关系管理的战略施行层次，以下说法正确的选项是( )。A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建立是企业的“指路灯” C根底信息系统是最低层次 D人力资管理属于企业文化建立
20、 E以上均对 35客户细分的标准有很多，主要包括( )。A客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的效劳 D企业对客户的反响 E企业的业务流程 36CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。A决策支持 B营销推广 C沟通 D销售渠道 E效劳支持 37营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C“，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的本钱外，还包括以下两项( )。A买的方便 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 38客户数据库包括的客户类型有( )。A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 39关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D亲
21、密 E控制 40.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个根本过程 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储 三、填空题 1.关系市场营销的关键和根底是承诺 与信任。2客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：客户产生满意、 客户产生愉悦和客户产生信赖。3.从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值 的感知，对质量和价格之比的感知和对价格和质量之比的感知。4.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售备件供给、维修
22、效劳和信息反响。5.CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获取 ，客户的开发、和客户的维系。6“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。7.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度 和发现潜在顾客。8德国群众汽车为了稳固市场份额，强化品牌，一直“ 以效劳为核心”，坚持“以人为本、以顾客满意为中心 ”的效劳理念。9CRM的终极目的就是帮助企业满足客户的需求。10.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是
23、：客户产生满意、客户产生愉悦和客户产生信赖。11.从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。12.客户满意纵向层面包括的三个层次有：企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意。13.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。14“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。15.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销
24、策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客 16作为一个销售与效劳型的工业，上海上汽群众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建立、施行和推广，最后以用户的满意为终点。17.除了垄断行业，客户满意度和客户忠诚度的关系呈现正相关关系。18.卡诺模型中，卡诺把产品和效劳的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量、和迷人质量。19客户满意横向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。20。客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比拟。21.为了让效劳得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有
25、增长性客户、改造低奉献客户、淘汰负值客户。22.客户是通过渠道和接触点来感受企业效劳的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。23.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用 的过程，它的核心是建立和开展与这些公众的良好关系。24.从兴旺国家的汽车营销开展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。25CRM的终极目的就是帮助企业_满足客户的需求。26客户关系市场营销的关键和根底是承诺与信任。27客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦、信赖。28从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方
26、面：客户对总本钱的感知，客户对总价值-的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。29客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。30客户满意度取决于可感知效果 和期望值之间的比拟。31客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意、精神满意和 社会满意 32客户是通过渠道和接触点来感受企业效劳的，要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。四、简答题 1试分析p 客户效劳对客户满意的提升作用。答：客户效劳对客户满意度的提升作用表如今以下方面：(1)效劳是对产品功能的延伸；(2)效劳是留住顾客的有效方法；(3)效劳竞争是价格战后的唯一选择； (4)效劳的完善可以吸引潜在客户；(5)效劳是企业参与
27、市场竞争的王牌武器。2关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区别表如今：(1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。(2)传统营销较少强调顾客；关系营销高度重视顾客效劳。(3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销那么有充分的顾客承诺。(4)传统营销认为产品质量是消费部门应关心的问题；关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。(5)传统营销不注重与顾客的长期联络；关系营销的核心在于开展与顾客长期、稳定的关系。3试说明如何进步客户满意度？ 答：从客户角度出发，努力到达并超出客户的期望值，慎重地处理额外的效劳功能，不断预测客户的需求，从点滴小事上关
28、心客户，利用外部刺激吸引客户，企业客户的满意度就能不断提升。4.简单分析p 客户效劳的类型以及各种客户效劳的目的。答：客户效劳可以根据客户生命周期分为以下6种：(1)潜在期客户效劳，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定根底；(2)开发期客户效劳，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；(3)成长期客户效劳，其目的是标准企业的效劳；(4)成熟期客户效劳，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；(5)衰退期客户效劳，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；(6)终止期客户效劳，其目的是降低本钱，维护企业的利益。5制定CRM战略管理目的应该考
29、虑哪些因素？ 答：客户关系管理战略目的制定的影响因素包括：(1)必须考虑企业中长期的开展战略与规划；(2)应该遵循技术效劳于经营管理的宗旨；(3)需要深入考虑一下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告；(4)需要考虑高效的团队核心理念。6简单分析p 影响客户满意的主要因素。答：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。详细应当包括：客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的效劳。7关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比拟：关注的是客户的保持还是一次交易；重视效
30、劳还是轻视效劳；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量还是轻视质量；保持联络还是失去联络。五、阐述题 1.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。答：(1)垄断忠诚1分：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地承受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。1分(2)亲缘忠诚1分：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比方汽车公司的员工会只选择自己公司消费的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。2分(3)利益忠诚1分：这种忠诚自于企业给予的额外的利益，比方，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的
31、客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品效劳表现出忠诚。2分(4)惰性忠诚1分：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光临临近的超级市场购物。2分(5)信赖忠诚1分：客户对产品或者效劳满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。1分(6)潜在忠诚1分：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。1分2.参照德国群众基于满足客户需要的效劳理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营销活动？ 答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后效劳赢得市场，靠降低本钱稳固市场。这一直是群众公司奋斗的目的。3分注入
32、文化因素主要强调建立企业文化和视觉文化。3分注重细节效劳主要强调重视效劳和效劳细节并不断进步其程度。例如：懂车，更懂你。3分抢占售后效劳制高点主要强调重视售后效劳并不断进步其程度。例如：建立完善的售后效劳跟踪体系。3分创新营销观念主要强调为适应剧烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改良和进步效劳程度。例如提出对效劳的倾心入迷。3分3指出汽车销售的四种营销形式，并简要说明各种形式下的特点。答：目前我国的汽车产品的营销形式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。4分(1)品牌专卖形式是一套完善的汽车营销效劳体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。1分在
33、整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例构造为2:1:4，维修效劳获利是汽车获利的最重要局部。1分(2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种形式。1分它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全藐，便于选购。(2分) (3)多品牌经营形式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建立一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，施行多品牌的同店销售形式。1分经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项效劳功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永
34、达汽车等。2分(4)汽车连锁销售形式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一效劳”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。2分连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车效劳为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。1分4.结合实际，分析p 阐述如何进步企业的客户满意度。答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。3分从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。2分控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了
35、那么没有兴趣，高了就会绝望。2分控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：2分关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和效劳的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。2分预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。2分有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。2分5举例说明客户细分的必要性。答：只有不断地发现和利用时机，理解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的效劳，企业才能在剧烈的市场竞争中生存和开展。3分有些效劳性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进展分类；2分也有很多的消费型企业
36、根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，2分不同的客户可以为企业提供的价值是不同的。比方，同样是挪动用户，经常打 的和整天不开机的两种客户价值肯定不一样。2分，举出其他例子也可很多企业已经不再简单地追求客户数量，而是更多地追求客户的“质量”。2分“质量”较好的客户终究是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“质量”较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可接触的客户范围扩大了，同时，电子信息技术的快速开展也使企业理解每个客户的信息成为可能。2分但是，一个企业的资毕竟是有限的，如何针对不同的客户进展有限资的优化应用是每个
37、企业都必须考虑的。2分所以在进展客户关系管理时，必须对客户进展细分。6试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。答：共包括垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚等六种类型。要求说明各自的概念和特征，并能在此根底上结合实际简要解释说明。垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；特点是被迫的；如对自来水公司的忠诚。亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；特点是存在感情亲情和社会关系；如购置本企业的产品。利益忠诚：由于互相利益关系产生的忠诚；特点是存在互相间的利益关系，如老客户的折扣买卖。惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚；特点是交易的习惯性和方便性，如某些便利品的就近购置。信
38、赖忠诚：由于信任产生的忠诚；特点是客户对经营商的信任，如当前许多用户对海尔的信任和购置。潜在忠诚：指的是目前没有但今后可能产生和存在的忠诚；特点是可能性及变化性，其主要意图时要求企业发现和开掘可能的客户，如对国内企业的国外用户。7分析p 说明汽车销售的各种营销形式，并针对各种形式分别指出3个左右的优点和缺点。答：共有品牌专营、汽车交易市场、多品牌经营、汽车联营、四种形式，要求说明概念并分析p 3个左右优缺点，合理即可，不要求完全一致。品牌专营：指专卖某一种品牌的经营商店。其优点包括形象好、效劳专业、信息集中，缺点包括投资多、审批难、风险大。汽车交易市场：指多个集中在一起的小规模的汽车经营商店。其优点包括规模大、品牌多、风险小、购车方便，缺点包括硬件条件较差、软件效劳程度不齐、竞争剧烈、管理困难。多品牌经营：指的经营多个品牌的汽车经营商店。其优点包括投资本钱低、易于比拟、易于扩大，缺点包括资金占用较多、利润较低、专业性较差、。汽车联营：指的汽车加盟经营商店。其优点包括拾遗补缺、扩大方便、灵敏机动，缺点包括加盟费用较高、得到的扶助较少、政策界限不明确。第 20 页 共 20 页