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1、最新国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）最新国家开放高校电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单项选择题 1根据应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和( )。A. CRM高端应用 BCRM中端应用 CCRM商业应用 DCRM企业集成应用 2企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立( )的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的实力。A. 以技术为中心 B以产品为中心 C以客户为中心 D以利益为中心 3客户主要分为两类：交易型客户和( )。A关系型客户 B价
2、值型客户 C爱好型客户 D服务型客户 4( )是指依据客户的须要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一产品或服务的市场划分成若干个客户群体的过程。A. 市场识别 B市场选择 C市场定位 D市场细分 5( )是指客户本身的“素养”好，对企业贡献大，不断给企业带来的收入比企业为其供应产品或服务所花费的成本高。A. 劣质客户 B优质客户 C小客户 D大客户 6在“门当户对”矩阵图中，( )区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。A重点选择 B择机选择 C消极选择 D放弃选择 7.( )是利用部分客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在选购廉价品后，往往还会选购其
3、他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。A招徕定价 B组合定价 C关联定价 D差别定价 8( )是指企业采纳各种交际技巧、公关宣扬、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。A广告宣扬 B销售促进 C售后服务 D公共关系 9客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、( )、情感沟通、理念沟通和看法沟通。A目标沟通 B需求沟通 C信息沟通 D爱好沟通 10.消费者购买决策主要分为以下五个阶段；( )、信息收集阶段、方案评估阶段、购买决策阶段和购后行为分析阶段。A. 需求相识阶段 B意愿分析阶段 C信息整理阶段 D方案选择阶段 11.在建立客户满足度测量指标体系的过程中，须要坚持以下四项原则：
4、( )、可测量性原则、可控性原则、可比性原则。A可重复性原则 B牢靠性原则 C客户确定原则 D客户导向原则 12( )是指客户坚持重复购买或惠顾自己喜爱的同一品牌的产品或服务，不管环境的影响和市场的作用。A. 客户忠诚 B客户满足 C客户期望 D客户感知 13.( )是客户关系的探究和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意和绩效，考虑假如建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。A考察期 B形成期 C稳定期 D退化期 14.( )是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在这一阶段，交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴。A考察期 B形成期 C稳定期 D退
5、化期 15.在客户生命周期模式中，( )客户关系越过了考察期，但没能进入标记着关系成熟的稳定期，说明企业虽然在前期能供应比较好的公共价值，但无法接着给客户供应特性化增值。A早期流产型 B中途夭折型 C提前退出型 D许久保持型 16.在客户生命周期模式中，( )客户关系进入了稳定期并且在稳定期许久保持。这种模式是企业期望实现的一种志向客户生命周期模式，这种客户关系能给企业带来更多的利润。A早期流产型 B中途夭折型 C提前退出型 D许久保持型 17从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标记是( )。A客户对企业产品的感知质量 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 18.在资源有限的
6、状况下，企业应当依据客户的重要性来安排投入挽回客户的资源，对待流失的小客户，企业应( )。A. 极力挽回 B尽力挽回 C见机行事 D彻底放弃 19.( )是指企业长期形成的蕴含于企业内质中的、企业独具的支撑企业过去、现在和将来的竞争优势，并使企业能在长时间内在竞争环境中取得主动的核心实力。A. 企业感知 B企业文化 C企业价值 D企业核心竞争力 20.企业文化是以大量微妙的方式来沟通企业内部成员的思想，员工“认同感”、“使命感”、“骄傲感”和“归属感”的形成，将使员工在潜意识中形成一种对企业剧烈的向心力。以上描述的是企业文化的( )。A. 导向功能 B规范功能 C凝合功能 D稳定功能 21在A
7、CSI模型中可以看到，客户满足度与客户对产品的感知价值( )相关。A. 干脆负向 B干脆正向 C不 D间接正向 22在客户关系管理里，可以依据不同的维度去细分客户群，可以依据客户的价值进行划分，可以依据客户与企业的关系划分，可以依据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。A企业客户 B内部客户 C渠道分销商和代理商 DVIP客户 23企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。A生产者中间商 B生产者消费者 C中间商消费者 D生产者中间商消费者 24CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。A业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B呼叫中心、业务信息系统 C业
8、务信息系统、联络中心管理 D联络中心管理和Web集成管理 25在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满足度之间呈( )。A线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 26下列属于市场促销性数据的是( )。A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 27客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括( )。A产品价值 B服务价值 C人员价值 D将来价值 28多品牌汽车经营模式的优势在于( )。A消费者人气旺盛 B可以获得较高利润 C营运成本较低 D以上均对 29“一对一营销”的核心是以( )
9、为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立长久、长远的“双赢”关系，为客户供应定制化的产品。A客户忠诚度 B产品质量 C顾客份额 D售后服务 30.依据二八原则，企业在推行客户忠诚安排时，应将重点关注( )。 A80%的低价值客户 B20%的高价值客户 C全部客户 D80%的低价值客户 31CRM是指( )。 A客户关系管理 B企业资源安排 C供应链管理 D人力资源管理 32从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标记是( )。A客户对企业产品的感知质量 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 33客户对供电公司所供应的电力服务的运用是基于以下哪种类型的忠诚？( ) A垄断
10、忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚 D信任忠诚 34下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( )。A购买时的选择时间 B对价格的敏感程度 C对品牌的关注 D客户购买产品的次数较少 35( )越大，客户满足度就越高。A公司价值 B客户让渡价值 C客户忠诚度 D客户关系价值 36在客户关系管理里，客户的满足度是由下列( )因素确定的。A客户的期望和感知 B客户的埋怨和忠诚 C产品的质量和价格 D产品的性能和价格 37客户满足的纵向层次中，最基础层次是( )。A. 精神满足 B物质满足 C社会满足 D企业行为满足 38从本质上说，现代企业的生产可能边界是由( )确定的。A. 企业核心实力 B企业规模 C生产的纵
11、向链条 D生产的横向链条 39在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。A. 销售管理 B选购管理 C呼叫中心 D数据挖掘 40.公司核心理念与公司价值观的关系是( )。A公司价值观是公司核心理念的外化 B公司价值观与公司核心理念完全一样 C公司价值观和公司核。叠理念无关系 D公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 41.依据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( )。A. -般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、一般客户、小客户 D屈从型；关怀型；适应型；冷漠型 42.企业业务流程再造时
12、，组织应当以( )为中心。A. 服务 B产出 C任务 D信息 43.企业业务流程的起点是( )。A客户服务 B客户的需求 C客户满足 D以上均对 44.企业业务操作流程主要由( )三部分组成。A营销、销售和客户服务 B选购、生产和销售 C选购、营销和客户服务 D生产、销售和客户服务 45.关系营销的特征不包括（一）。A双向沟通 B合作 C双赢 D供应优质服务 46CRM营销的核心是( )。A以客户为中心 B集成 C数据库应用 D数据挖掘 47.依据数据仓库的概念，可以发觉数据仓库的特点不包括下列( )。A面对主题 B集成 C相对稳定 D不反映历史改变 48.关于客户数据的说法中，正确的是( )
13、。A只能来源于企业外部 B只能来源于企业内部 C既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D以上均错 49.下列属于市场促销性数据的是( )。A. 客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 50.客户关系管理营销策略胜利实施的关键是( )。A发掘潜在顾客 B留住低贡献客户 C保持客户忠诚度 D培育负值客户 二、多项选择题 1.根据系统功能分类，可将客户关系管理分为( )。A渠道型 B操作型 C集成型 D分析型 2.在应当驾驭的个人客户信息中，心理与看法信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的性格特征，以及客户喜爱的生活方式等，主要包括( )。A关于个人客户购买动机的信息 B关于个
14、人客户特性的信息 C关于个人客户生活方式的信息 D关于个人客户信念和看法的信息 3.在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面( )。A仔细倾听客户的投诉 B仔细记录投诉内容 C互动提出解决问题的方案 D开展客户满足度跟踪调查 4.如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益 处( )。A. 从现有客户中获得更多市场份额 B削减销售成本 C赢得口碑宣扬 D提高员工的忠诚度 5.依据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为( )。A核心服务 B核心产品 C核心技术 D核心实力 6客户满足的影响因素中，客户对产品的实际认知包括( )。A产品的品质和功效 B客
15、户对产品的看法 C客户对产品的期望 D产品的效用 E客户对产品的情感 7.企业必需确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。A. 吸引潜在客户 B培育VIP客户 C保留现有客户 D剔除低贡献客户 E重点培育低贡献客户 8下列属于客户与企业接触的接触点有( )。A. 电子邮件 B制造商 C银行 D专卖柜台 E传真 9.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A. 客户合作管理再造 B市场营销的再造 C销售流程的再造 D客户服务流程的再造 E数据分析管理再造 10关系市场营销的关键和基础是( )。A承诺 B沟通 C市场开拓 D品牌忠诚 E信任 11关系营销的特征包括( )。A双
16、赢 B合作 C双向沟通 D密切 E限制 12市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获得满意的成本外，还包括下列两项：( )。A. 购买的便利 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 13对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。A增加销量 B降低成本 C口碑效应 D信任利益 E社会利益， 14目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂 E汽车连锁店 15.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。A
17、便于提高客户信息的管理 B修理服务获利是汽车获利的最重要部分 C不能树立品牌形象 D整车销售、配件、修理的获利比例结构为2:1：4 E贯穿汽车销售、运用全过程 16客户忠诚度最重要的影响因素有( )a A垄断 B满足 C愉悦 D信任 E惰性 17.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。A处于最高层的是公司远景和战略 B企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C基础信息系统是最低层次 D人力资源管理属于企业文化建设 E以上均对 18.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A.以企业为中心 B以客户利益为中心 D以效率和效益为中心 C以员工为中心
18、E以市场为中心 19.对企业来说，销售渠道的作用包括( )。A产品本身增值 B物流 C资金流 D信息流 E增加产品的附加值 20汽车服务企业竞争的焦点包括( )。A. 品牌竞争 B集团化竞争 C技术突破 D人才 E服务 21.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获得满意的成本外，还包括下列两项( )。A购买的便利 B价格 C沟通 D销售渠道 E数据挖掘 22.客户数据库包括的客户类型有( )。A.现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 EVIP客户 23.关系营销的特征包括( )。A双赢 B合作 C双向沟通 D密切 E限制 24.
19、汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。A. 汽车经营模式的变更 B管理理念的更新 C汽车客户差异化需求的拉动 D市场竞争的加剧 E新技术的推动 25目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。A.品牌专营店 B汽车交易市场 C多品牌汽车经营店 D汽车生产厂 E汽车连锁店 三、推断正误题填空题 1.客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为 最重要的资源，通过完善的客户服务和深化的客户分析来满意客户的须要，保证明现客户的终 身价值。( ) 2.由于不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向是相同的，因此他们对企业的重要 性是相同的。(
20、) 3.功能效用是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸 引力就越大。( ) 4.沟通的胜利有赖于双方的共同努力，企业与客户沟通时，须要向客户表明自己的诚 意，以真心换真情。( ) 5在进行客户沟通时，相比客户利益，须要把企业利益放在第一位。( ) 6客户价值感知是指客户对企业供应的产品或服务价值的一种主观认知，是客户获得产品的运用价值与付出的时间、精力以及金钱的成本之间的差额。( ) 7.忠诚的客户在购买某品牌产品或服务时，选择呈多样性，并且比其他客户更关注新产 品或新服务。( ) 8.由于客户对企业和产品信任程度的差异，对不同品牌的选择时间是不同的。客户挑 选时间
21、越长，说明他对该品牌的忠诚度越高。( ) 9.客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间改变的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。( ) 10.客户随时能产生新的想法和需求，当原有企业无法满意客户随时改变的需求时，客户 就会依据自己的须要，重新对企业进行选择。( ) 11.客户管理就是为了满意全部客户的需求，并保证客户满足度不断提升，最终成为企业的忠诚客户。( ) 12.企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满足。( ) 13.生态营销的观念认为在满意消费者的需求取得利润的同时必需留意维护社会公众的利益。( ) 14.搜
22、集客户满足度数据可以通过问卷调查的面访和电话调查来完成，但前者数据比后者数据牢靠。( ) 15.有价值的关键客户是指那些客户总数比例较低，但却能为企业带来大部分利润的顾客群。( ) 16.传统的社会营销观念强调消费者利益、企业利益和社会利益三者有机结合，而绿色营销将生态环境利益的保证看作是前三者利益得以长久保证的关键所在。( ) 17.汽车保险属于汽车金融服务，但不属于汽车售后服务。( ) 18客户购买的总成本包括货币成本、时间成本和精神成本。( ) 19.沃尔沃卡车推出“全感动”服务品牌凝合了“八全”的核心功能。( ) 20.将客户视为企业的资源，客户就不再是一个外在的不行控因素。( ) 2
23、1CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为决策支持、服务支持。 22.客户的期望受很多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响和客户特征。 23.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：对总成本的感知，对总价值感知，客户对质量和价格之比的感知和客户对价格和质量之比的感知。 24. 4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有整车销售、备件供应、修理服务和信息反馈 25CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面：客户的获得、客户的开发和客户的维系。 26在客户满足的纵向层次中，处于最高层次的是社会满足。 27数据库营销的本质是供应了一个关于市场行情和顾
24、客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发觉潜在顾客 28.对企业来说，销售渠道的作用包括物流、资金流和信息流 29. CRM的终极目标就是帮助企业满意客户的需求 30.客户满足度的概念可以分为承诺与信任。 31客户定位四步法，第一步是精确识别谁是你的客户；其次步是区分客户群中的不同客户；第三步是与最具价值的客户一对一的高质量互动供应特性化产品（服务），提高购买力；第四步是加强客户关系 32我们依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为屈从型、关怀型、适应型、冷漠型。33汽车售后服务体系中的4S店模式，4S指的是整车销售、售后服务、零件供应、信息
25、反馈. 四、简答题 1.从人文管理角度动身，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简洁描述。 答：(1)了解客户的特性化需求。只有通过客户关系管理，深化了解客户的真正需求，依据客户需求来设计、定制产品，供应令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。（2分） (2)供应针对性服务，与客户实现良性互动。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。（2分） (3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。（
26、2分） (4)降低成本，实现利润最大化。实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅削减广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。（2分） (5)提高企业和客户之间的沟通效率。这主要是通过建立CRM系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。（1分） (6)增加企业的核心竞争力。客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。（1分） 2.请简述企业应如何依据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。 答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。（1分）企业
27、应集中优势资源服务于关键客户；为关键客户供应系统化的解决方案；成立为关键客户服务的特地团队，开通VIP服务通道。（1.5分） (2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格实惠、服务质量提升、感情沟通等措施。（1分）企业应加大客户关注力度；加大产品推介力度；客户代表要主动探望客户，顺势而为地供应快捷周到的服务。（1.5分） (3)对一般客户的管理，企业的目标是客户增长。（1分）企业可以通过设计返利嘉奖；扩大服务项目；引导高品位的消费；扶持客户成长；建立稳定客户群等方式，努力将具有升级潜力的一般客户培育成为次要客户。（1.5分） (4)对小客户的管理，企业的目标是客户提升或舍弃。（1分）企业可以通
28、过价格杠杆促进客户升级；降低为小客户服务的成本；坚决淘汰劣质客户等方式，针对有升级潜力的小客户，努力将其培育成一般客户。（1.5分） 3.请简述客户流失的类型以及相应的企业应对措施。 答：(1)自然流失。（1分）客户的自然流失不是人为因素造成的，这样的客户流失是不行限制的，应在弹性流失范围之内。针对客户的自然流失，企业应实施全面的质量营销，在产品质量、服务质量、客户满足和企业盈利等方面形成亲密关系。（1.5分） (2)恶意流失。（1分）一些客户为了满意自己的某些私利而选择离开原来的企业。对于这种类型的客户流失，企业可以建立完善的信用管理机制：一方面，在用户初次与企业合作时，登记其必要的个人资料
29、；另一方面，建立具体的用户信用档案，在开展业务时进行用户名誉评定。（1.5分） (3)竞争流失。（1分）竞争流失是由于企业竞争对手的影响而造成的客户流失。企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，必需向客户供应比竞争对手更有让渡价值的产品，只有这样，企业才能提高客户满足度，并增加双方进一步深化合作的可能性。（1.5分） (4)过失流失。（1分）除上述三种状况之外的客户流失统称为过失流失。为了防止过失流失，企业可以实行以下措施：以优质的标准为客户供应“一对一”的超值服务；与客户建立挚友般的信任关系；满意客户“喜新厌旧”的各种需求；建立良好的企业形象等。（1.5分） 4试分析客户服务对客户满足的提
30、升作用。 答：客户服务对客户满足度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延长；（1分） (2)服务是留住顾客的有效方法；（1分） (3)服务竞争是价格战后的唯一选择；（1分） (4)服务的完善可以吸引潜在客户；（1分） (5)服务是企业参加市场竞争的王牌武器。（1分） 5关系营销和传统营销在对待顾客方面的区分有哪些？ 答：传统营销和关系营销的区分表现在： (1)传统营销关注的是一次性交易；关系营销关注的是如何保持顾客。（1分） (2)传统营销较少强调顾客服务；关系营销高度重视顾客服务。（1分） (3)传统营销往往只有少量的承诺；关系营销则有充分的顾客承诺。（1分） (4)传统营销
31、认为产品质量是生产部门应关切的问题；关系营销认为全部部门都应当关注质量问题。（1分） (5)传统营销不注意与顾客的长期联系；关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。（1分） 6.什么是一对一营销？ 答：所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程（1分），帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户（2分），以提升产品或服务来满意客户的个别需求达到价值最大化（2分）。 7.简述汽车服务业的三个突出特点。 答：(1)汽车服务业涉及的内容特别广泛。（1分） (2)汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。（2分） (3)汽车服务业供应的就业机会许多，社会效益较好。（2分） 五、案例分析题
32、 1.中国工商银行的客户生命周期管理 中国工商银行是我国金融业中客户资源极为丰富的一家国有银行，浩大的客户群让中国工商银行在客户数量上具有肯定的优势。依据客户生命周期不同阶段的客户特点，中国工商银行在实施客户关系管理时主要有以下几个方面的措施： (1)保留老客户。保留老客户，并努力促进已有客户向成为银行客户关系成熟期的客户过渡。中国工商银行通过数据仓库的建设，积累了大量的客户信息，通过它可以了解客户的需求，对客户的行为进行预料，开展一对一营销，并通过交叉销售、追加销售等方式，与客户建立“学习型”关系，获得“客户份额”，提高客户满足度，增加客户的终身价值。 (2)让更多的优质客户成为保证银行利润
33、的稳定来源。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，才能保证银行利润的稳定来源。中国工商银行大力开展关系营销，对现有客户进行成本利润分析，找出“金牌”客户，并对市场进行细分，供应令客户满足的服务，建立“合作伙伴”的关系，提高老客户的满足度和忠诚度，为中国工商银行保留更多的优质客户。 (3)获得更多的有价值客户。在客户关系管理系统的基础上，通过数据库营销、渠道营销等方式，对客户的需求进行分析，找出客户需求的共同点。在此基础上，创新中国工商银行的产品和服务，刚好把握市场机会，从而吸引客户、获得客户。同时，通过分析找出现有客户的关联客户，有针对性地进行一对一营销，从而获得新的客户。 问题：依据案例，结合相
34、关理论学问，请分析中国工商银行如何依据客户生命周期不同阶段的客户特点实施客户关系管理。 答：客户生命周期是指客户与企业业务持续的时间周期，先后经验潜在客户、新客户、忠诚客户和新业务的新客户四个发展阶段。（1分） (1)潜在客户阶段。（1分）潜在客户是指虽然没有购买过企业产品，但有可能在将来与企业进行交易的客户。在这个阶段，企业应帮助潜在客户建立对企业及其产品的信念。向潜在客户具体介绍产品特性，耐性解答他们提出的各种问题，使他们树立交易信念是企业在此阶段的主要任务。中国工商银行通过数据库营销、渠道营销、创新产品和服务等方式，努力获得更多新客户。影响客户进入下一阶段的主要因素包括：外界评价、客户层
35、次、客户所属行业。（3分） (2)新客户阶段。（1分）当客户对企业业务有所了解，确定运用或者购买某种产品或服务时，他就由潜在客户上升为新客户。企业可以起先收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今后分析他们的商业价值。中国工商银行大力开展关系营销，对现有客户进行成本利润分析，争取保留更多的优质客户。影响新客户的主要因素包括：客户对产品质量、服务质量和价值的感知，企业竞争者的资费信息，客户需求状况。（4分） (3)忠诚客户阶段。（1分）假如有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，客户与企业的关系也随之成熟。保持与忠诚客户原有的业务关系、努力与他们建立新的业务关系、将他们培育成
36、为新业务的客户、扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作重点。中国工商银行努力保留老客户，与客户建立“学习型”关系，增加客户的终身价值。影响老客户的主要因素包括：企业的服务状况、客户新的业务需求、企业竞争者的信息。（4分） (4)新业务的新客户阶段。（1分）原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而运用了该企业的新业务。当客户进入这一阶段时，客户生命周期就进入了循环阶段，客户的潜力也被发挥得淋漓尽致，从而保持了客户，节约了成本。（3分） 面对激烈的市场竞争，企业必需了解和驾驭客户生命周期不同阶段客户的消费行为和特点，从而制定出适合不同阶段的特性化服务，提高客户的忠诚度和满足度，为企业带来
37、丰厚的利润和利润的上升空间。（1分） 2试述客户忠诚的各种类型和特征，说明在目前互联网时代如何赢得客户忠诚。 答：客户忠诚的类型主要有；垄断忠诚，消费者对处于垄断地位的产品无论满足与否，只能被动地接受；亲缘忠诚，企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品；利益忠诚，这种忠诚源自于企业赐予的额外的利益；惰性忠诚，有些客户出于便利或者因为惰性会长期保持一种忠诚；信任忠诚，客户对产品或者服务满足，并逐步建立一种信任关系，随着时间的推移这种信任就成为了一种忠诚；潜在忠诚，潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。（9分，每一个客户忠诚类型1.5分） 在互联网时代，赢得客户忠诚
38、须要做到以下方面： (1)建立客户信任，包括：爱护客户网上信息平安，公开网上交易者的信誉； (2)供应高质量的客户服务，包括：供应刚好的配送服务和平安的支付结算方式，建立便捷的客户沟通系统； (3)在网上市场细分的基础上聚焦目标客户； (4)搜集客户信息并建立整合的客户数据库。 3参照德国大众基于满意客户须要的服务理念，你认为汽车营销人员应当怎样开展有 答：以市场为中心，靠精良质量满意市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这始终是大众公司奋斗的目标。（3分） 注入文化因素主要强调建设企业文化和视觉文化。（3分） 注意细微环节服务主要强调重视服务和服务细微环节并不断提
39、高其水平。例如：懂车，更懂你。（3分） 抢占售后服务制高点主要强调重视售后服务并不断提高其水平。例如：建设完善的售后服务跟踪体系。（3分） 创新营销观念主要强调为适应激烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改进和提高服务水平。例如提出对服务的倾心入迷。（3分） 4.结合实际，分析如何提高企业的客户满足度。 答：为了提高客户满足度，下面的几个问题和原则应当特殊留意： (1)从客户的角度动身。（1分） (2)客户的期望值比产品质量更重要。（2分） 提高客户满足度的关键是：企业须按自己的实际实力，有效地限制客户对自已产品或服务的期望值。 (3)不要担当额外的服务义务。（1分） (4)从点滴小事上关切客户。（1分） (5)预料客户的需求。（1分） (6)寻求有效的外部刺激。（1分） 总之，从客户的角度动身，努力达到并超出客户的期望值，谨慎的处理额外的服务功能，并能够不断预料客户的需求，从点滴小事上关怀客户，利用外部刺激吸引客户，企业的客户满足度定能够不断提升。