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1、物业管理案例集物业管理案例集客服培训客服培训Page 2目录目录公共关系公共关系原理篇原理篇组织形象组织形象塑造篇塑造篇公关活动公关活动策划篇策划篇人际交往人际交往沟通篇沟通篇公共关系公共关系礼仪篇礼仪篇矛盾冲突矛盾冲突危机篇危机篇Page 3公共关系公共关系原理篇原理篇n上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已达到已达到900万平方米万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通
2、住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、花苑、“雅阁雅阁”别墅等。别墅等。n公司坚持公司坚持“陆家嘴物业让您更满意陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行的服务理念，奉行“100%业户第一业户第一”，在物业管理领域已，在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知
3、名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的立面上的“球门架球门架”现象就是一例。现象就是一例。n由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有期间，气候暖湿，户内的衣
4、物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉晒霉”的习惯，相当部分的居民往的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架球门架”上上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。n但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定
5、，不顾业户的生活需求，不准自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。了不少客户的投诉。Page 4解决方案解决方案n对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一业户第一”的服务宗旨，通过运用的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他
6、的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践
7、，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。Page 5实现的效益实现的效益n在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。n1、树立企业服务理念，端正业户服务态度、树立企业服务理念，端正业户服务态度n他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了他们在多年的物业管理实
8、践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。的服务理念，并成为公司企业理念的核心。n这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一业户第一”。理念的推行对提高公司。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主
9、转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天天24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。n他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在
10、管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到服从和服务于业主利益，做到100%业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业陆家嘴物业”的良的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了
11、妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。n2、加强沟通，及时反馈，持续改进、加强沟通，及时反馈，持续改进n他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架球门架”的的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，
12、做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。户的检查，使业户不断认可。n公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。n为了提高管
13、理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出业户意见征询单业户意见征询单，请业主对服务工作质量进，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，公司统一加锁，信箱的开启也由专人负
14、责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。坚决纠正和改进。公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。上海市物业管理行业规范上海市物业管理行业规范发布以后，公司立即召集全体所管物业发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当业主委员会会
15、议，征求意见，请业主当“裁判裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。Page 6实现的效益实现的效益n3、实施、实施“四个统一四个统一”，提高服务质量，提高服务质量n为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到
16、四个方面的统一。n（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业标准色调均
17、作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。n（2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工
18、的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。面问题的发生。n公司培训中心先后培训员工公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。市场美誉度和满意度。n（3）统
19、一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准化建）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准业标准，特别是对物业管理中业户接待、保
20、安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。n（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，司各个层面执行服务和操作标准进行业
21、务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。服务质量目标管理。Page 7实现的效益实现的效益n4、推行国际质量体系、推行国际质量体系实施优质服务规范实施优质服务规范n近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。近年来，公司在抓规范服务的同时，还
22、做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。1998年年12月，公月，公司通过了司通过了ISO9002质量保证体系认证；质量保证体系认证；2000年年11月，通过了月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生管理职业安全卫生管理体系认证。体系认证。n首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明
23、确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。n由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和
24、每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。n实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。信任、理解、关心和支持。n通过通过“球门架球门架”案例的解决，陆家嘴物
25、业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司的良好企业形象。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司的良好企业形象。n古人云：古人云：“感人心者，莫先乎情感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家
26、嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点的写照。作为一切工作出发点和归宿点的写照。Page 8组织形象组织形象塑造篇塑造篇n案例案例2业户利益重于一切业户利益重于一切n案例概述：案例概述：地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每
27、月管理费高达理费高达1.5美元美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。n一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内离去。突然接到别墅内A座座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参
28、加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。了。一直到她完成任务回来后，
29、人们才发现她没有去参加追悼会。n次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。n多么朴素的语
30、言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。n当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐
31、没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。自我让客户满意的精神。n事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？发生冲突时，你该怎么办？Page 9分析分析n案例分析：案例分析：本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业
32、管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第业户第一的高尚管理理念。一的高尚管理理念。n从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务
33、，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。景。n对于走向市
34、场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。n在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层在一个提倡品牌和服务的行业里，服
35、务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。Page 10n例例3尊重业主，从记住姓名开始尊重业主，从记住姓名开始n案例介绍：案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这的某通用厂
36、房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。此后一连几个月都拖缴物业管理费。n管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员要员”（上自总经理，下至（上自总经理，下至与物业公司有
37、关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主张某人司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员要员的姓名，碰面时主动打招的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。呼，对方连连称赞物业管理到位。n点评：点评：物业管理服务有很多口号，诸如物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本以人为本”、“客户就是上帝客户就是上帝”等，其精髓是对等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热业主要尊重。尊重是一个人杂社会活
38、动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。物业管理处处都有文章可做。Page 11公关活动公关活动策划篇策划篇n相关案例相关案例小
39、话剧小话剧好保姆好保姆nn地点：物业公司管理处。地点：物业公司管理处。n场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏风上书写场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏风上书写“陆家嘴物业让您陆家嘴物业让您更满意更满意”红字，屏风前放置若干鲜花盆景。红字，屏风前放置若干鲜花盆景。n人物：人物：n物业管理处王经理（简称王）；物业管理处王经理（简称王）；n物业管理处业户接待员小李（简称李）；物业管理处业户接待员小李（简称李）；n业主唐先生（简称唐）；业主唐先生（简称唐）；n业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；业主邱小姐（简
40、称邱）；业户甲（简称甲）；n业户乙（简称乙）。业户乙（简称乙）。n（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）n李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。噢是张家阿姨噢是张家阿姨，什么？自来水笼头又，什么？自来水笼头又坏了！好好好，我们马上派人来修。坏了！好好好，我们马上派人来修。n（电话铃又响）（电话铃又响）n李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦，行，行行行，他们去玩吧，把
41、孩子放在我们管理处行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处，没关系没关系，没关系没关系不用谢。不用谢。n（电话铃又响）（电话铃又响）n李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事什么？阳什么？阳台台上上养的鸡养的鸡飞了，（自言自语）成飞了，（自言自语）成“飞鸡飞鸡”了，了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。n李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能跳出这苦李：咳，一
42、大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能跳出这苦海。海。n（王经理上）（王经理上）n王：小李，这个月的王：小李，这个月的征询单征询单收到了多少？收到了多少？n李：李：征询单征询单？（取出几张单子）？（取出几张单子）n王：就这么几张啊？王：就这么几张啊？n李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！投诉！n王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜
43、皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，还要有王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，还要有技巧。技巧。n李：技巧李：技巧？那好，我看你王经理的技巧！？那好，我看你王经理的技巧！n王：我说小李啊，你又玩俏皮了王：我说小李啊，你又玩俏皮了，n（电话铃响，小李接听电话）（电话铃响，小李接听电话）n（甲上，打电话，追光）（甲上，打电话，追光）n李：您好，陆家嘴物业，请讲。李：您好，陆家嘴物业，请讲。n甲：喂喂喂！物业公司吗？甲：喂喂喂！物业公司吗？n李：是啊，请讲。李：是啊，请讲。n甲：是陆家嘴物业公司吗？甲：是陆家嘴物业公司
44、吗？n李：嗯李：嗯，王经理，你的电话。，王经理，你的电话。n王：（接电话）喂，请讲。王：（接电话）喂，请讲。n甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。n王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您来检查。王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您来检查。n甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查甲：什么？叫我检查？我从来
45、没写过检查。n王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。n甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。n王：一定，一定。王：一定，一定。n（甲下，追光灭）（甲下，追光灭）n李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采取行动啦？李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采取行动啦？n王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）（乙上，打电话，追光）王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）（乙上
46、，打电话，追光）n王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。n乙：（语速慢）我是乙：（语速慢）我是66弄弄66号号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家老婆滑了四脚室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家老婆滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊朝天，这个事你们管不管啊。n王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么n乙：你们是不是不想管啊？乙：你们是不是不想管啊？n王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？n乙：重是不重，就是小腿肚子那
47、块有点抽筋。乙：重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。n王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。n乙：那我先谢谢你啦。乙：那我先谢谢你啦。n（乙下，追光灭）（乙下，追光灭）n李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！n王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就不好让他们失望。王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就不好让他们失望。n（王下，唐上）（王下，唐上）n李：咦？唐先生，什么事？来
48、来来，请坐，请坐。李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。n唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？n李：有什么事找他反映？李：有什么事找他反映？n唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。n李：没关系，您找我也一样。李：没关系，您找我也一样。n唐：住进小区唐：住进小区4年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口袋）年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口袋）。n李：噢，您是不是来付物业管理费？李：噢，您是不是来付物业管理费？n唐：（从口袋掏出烟）钱唐：（从口袋掏出烟）钱俺是会付的俺是会付的但是但是（点烟）俺跟你们反映过多
49、次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修房子，（点烟）俺跟你们反映过多次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。今天俺约好她今天俺约好她10点钟来，一起谈谈清楚。点钟来，一起谈谈清楚。n李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）n唐：（看表）你看看，你看看。讲好唐：（看表）你看看，你看看。讲好10点钟，到现在还没有来
50、，还不知道她会不会来呢！点钟，到现在还没有来，还不知道她会不会来呢！n（王、李上）（王、李上）n王：唐先生，您好。王：唐先生，您好。n唐：你就是王经理。唐：你就是王经理。n王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。n唐：啊呀！听说你是个大好人那。唐：啊呀！听说你是个大好人那。n李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊。李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊。n王：唐先生，您接着说。王：唐先生，您接着说。n唐：你可能不太了解，俺来小区唐：你可能不太了解，俺来小区4年多了，有件事情很