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1、 要要 求：求：熟练掌握以下内容：物流企业为物流企业为生生产产企企业业、商、商贸贸企企业业提供运输、配提供运输、配送服务的优势和特点、货运业务的组织模式，以及送服务的优势和特点、货运业务的组织模式，以及运输配送过程中的成本控制、价格管理和服务质量运输配送过程中的成本控制、价格管理和服务质量管理。管理。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/241第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 一、生一、生产产企企业业自自办办运运输输和配送和配送 生生产产企企业业为为了了保保证证生生产产所所需需材材料料、零零配配件件等等能能及及时时得得到到供供应应，或或为为了
2、了将将自自己己制制造造的的产产品品能能迅迅速速送送到到消消费费者者手手中中，因因此此在在多多数数企企业业内内部部设设立立了了运运输输部部门门或或配配送送中中心心，承担本企承担本企业业的运的运输输和配送和配送业务业务。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/242第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 一、生一、生产产企企业业自自办办运运输输和配送和配送 生生产产企企业业自自办办运运输输或或配配送送，根根据据其其目目的的和和性性质质差差异异可可分为三种情况：分为三种情况：一一是是原原材材料料、零零部部件件的的进进货货运运输输，即即将将采采购购的的原原材
3、材料料、零零部部件件从从供供应应商商那那里里运运达达到到自自己己的的仓仓库库，然然后后通通过过领领发发料料过过程程供供应应给给生生产产车车间间；二二是是在在大大型型企企业业内内部部，由由于于生生产产地地分分散散，各各生生产产厂厂或或仓仓库库之之间间进进行行的的零零部部件件运运输输与与配配送送；三三是是企企业业生生产产制制造造出出来来的的产产品品通通过过运运输输或或配配送送，输输送送到到经经销销商商或或消消费费者者手中。手中。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/243第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 一、生一、生产产企企业业自自办办运运输输和
4、配送和配送 （一）原材料、零部件进货运输或配送（一）原材料、零部件进货运输或配送生生产产企企业业自自办办运运输输或或配配送送是是一一种种“大大而而全全”、“小小而而全全”的的做做法法，它它虽虽然然由由于于行行政政协协调调手手段段的的灵灵活活性性而而具具有有能能及及时时保保证证供供应应的的特特点点，但但对对多多数数规规模模不不大大的的企企业业，或或者者是是从从专业专业化的角度化的角度讲讲，这这种模式并不是最佳的种模式并不是最佳的选择选择。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/244第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 一、生一、生产产企企业业自自办
5、办运运输输和配送和配送三个不利的方面三个不利的方面:1 1不利于生产企业集中精力发展主业不利于生产企业集中精力发展主业2 2不利于提高工作效率和经济效益不利于提高工作效率和经济效益3 3不利于创造性的变革不利于创造性的变革第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/245第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 一、生一、生产产企企业业自自办办运运输输和配送和配送（二）产品销售中的运输和配送（二）产品销售中的运输和配送 生生产产企企业业为为了了能能够够对对运运输输和和配配送送活活动动进进行行一一定定程程度度的的控控制制，同同时时也也不不致致影影响响主主业业
6、和和物物流流成成本本，比比较较有有效效的的做做法法是是设设立立控控股股的的物物流流子子公公司司，由由物物流流子子公公司司为为母母公公司司（生生产产企企业业）提供物流服务，这是国际上采用比较多的做法。提供物流服务，这是国际上采用比较多的做法。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/246第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 二、流通企业自营运输和配送二、流通企业自营运输和配送（一）批发商的自办运输和配送（一）批发商的自办运输和配送 批发商作为连接生产厂与零售商的中间经营主体，在流批发商作为连接生产厂与零售商的中间经营主体，在流通过程中既进行商流业务，
7、也承担物流职能，集散商品。批通过程中既进行商流业务，也承担物流职能，集散商品。批发企业一般都有自己的物流系统。发企业一般都有自己的物流系统。现现代代批批发发业业在在中中小小生生产产企企业业与与小小型型零零售售商商之之间间有有了了生生存存的的机机会会。建建立立高高效效率率的的物物流流配配送送系系统统至至关关重重要要，面面对对中中小小型型生生产产企企业业和和小小规规模模的的零零售售商商，提提供供快快速速运运输输和和高高频频次次、小小批批量配送，实行共同配送，向零售支持型方向发展。量配送，实行共同配送，向零售支持型方向发展。商商业业企企业业物物流流执执行行主主体体：供供方方74，公公司司自自身身13
8、，第第三方三方13。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/247第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 二、流通企业自营运输和配送二、流通企业自营运输和配送（二）零售商自办运输和配送（二）零售商自办运输和配送 现代零售业的特点是规模越来越大，各种业态的连锁已现代零售业的特点是规模越来越大，各种业态的连锁已成为主要的组织形式。大型零售商完全有实力自办物流中心，成为主要的组织形式。大型零售商完全有实力自办物流中心，一般都是自己组织商品的运输和配送。一般都是自己组织商品的运输和配送。1991 1991年日本连锁店协会对其成员企业所作的调查表明，年日本连锁
9、店协会对其成员企业所作的调查表明，73.8%73.8%的零售企业都有自己的配送中心。的零售企业都有自己的配送中心。2001 2001年我国商业企业物流执行主体中，年我国商业企业物流执行主体中，74%74%为供货方，为供货方，公司自身只占公司自身只占13%13%，说明我国零售企业自身缺乏有效的后勤，说明我国零售企业自身缺乏有效的后勤支持。支持。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/248第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 三、物流企业为主体的运输和配送三、物流企业为主体的运输和配送 物流企业物流企业是指从事物流活动的经济组织。它是独立于生是指从事
10、物流活动的经济组织。它是独立于生产领域之外，专门从事与商品流通有关的经济活动的服务性产领域之外，专门从事与商品流通有关的经济活动的服务性企业。这里的物流企业既包括传统的运输、仓储企业，也包企业。这里的物流企业既包括传统的运输、仓储企业，也包括提供现代物流服务的第三方物流企业。括提供现代物流服务的第三方物流企业。物流企业从事运输和配送不是自身的需要，而是为生产、物流企业从事运输和配送不是自身的需要，而是为生产、商贸企业、其他经济组织和个人提供服务，因而被称为商贸企业、其他经济组织和个人提供服务，因而被称为第三第三方方。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/249
11、第一第一节节 运运输输、配送、配送经营经营主体主体 三、物流企业为主体的运输和配送三、物流企业为主体的运输和配送 优点：优点：（1 1）有利于货主培育核心竞争力，提高主业地位；）有利于货主培育核心竞争力，提高主业地位；（2 2）减少固定资产投入，变固定成本为可变成本；）减少固定资产投入，变固定成本为可变成本；（3 3）有利于提高物流效率和降低成本；）有利于提高物流效率和降低成本；（4 4）货主可获得更多的增值服务。）货主可获得更多的增值服务。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2410第二节第二节 货运业务的组织模式货运业务的组织模式 货货物物运运输输业业的
12、的组组织织方方式式有有多多种种，但但就就货货物物运运输输过过程程中中货货主主与与承承运运企企业业之之间间的的委委托托承承运运关关系系，可可把把货货运运业业务务的的组组织织模式分为两类：模式分为两类：货主直接托运制和运输承包发运制货主直接托运制和运输承包发运制。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2411第二节货运业务的组织模式第二节货运业务的组织模式 一、货主直接托运制一、货主直接托运制 货主直接托运制是由货主与掌握运输工具的运输企货主直接托运制是由货主与掌握运输工具的运输企业直接发生托运与承运关系的货运业务组织模式。业直接发生托运与承运关系的货运业务组织模
13、式。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理运输运输企业企业托运托运运输运输企业企业运输运输交付交付收货人收货人货主货主2021/9/2412第二节货运业务的组织模式第二节货运业务的组织模式 二、运输承包发运制二、运输承包发运制 运运输输承承包包发发运运制制是是由由货货主主与与运运输输承承包包商商（或或称称运运输输经经营营人人）发发生生托托运运与与承承运运关关系系，然然后后由由运运输输承承包包商商组组织织实实现货物运输过程的运输业务组织模式。现货物运输过程的运输业务组织模式。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2413第二节货运业务的组织模
14、式第二节货运业务的组织模式二、运输承包发运制二、运输承包发运制运输承包发运制具有如下作用：运输承包发运制具有如下作用：（一一）有有利利于于实实现现运运输输工工作作的的专专业业化化分分工工，提提高高运运输输效效率率和和质量质量（二）有利于实现（二）有利于实现“门到门门到门”运输运输（三）保证以经济合理的运输方式和运输路径实现运输过程（三）保证以经济合理的运输方式和运输路径实现运输过程第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2414第二节货运业务的组织模式第二节货运业务的组织模式二、运输承包发运制二、运输承包发运制运输承包发运制具有如下作用：运输承包发运制具有如下作
15、用：（四）简化货主托运手续，最大限度地方便了货主（四）简化货主托运手续，最大限度地方便了货主 （五五）减减少少了了港港口口、车车站站的的货货运运业业务务工工作作量量，有有利利于于提提高高工作质量工作质量 总总之之，运运输输承承包包发发运运制制是是一一种种对对货货主主和和运运输输企企业业双双方方都都有益的运输组织模式有益的运输组织模式。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2415第二节货运业务的组织模式第二节货运业务的组织模式三、货运业务的作业环节与组织结构三、货运业务的作业环节与组织结构（一）货运业务作业环节（一）货运业务作业环节运输承包商办理货物运输业务的
16、主要环节如下：运输承包商办理货物运输业务的主要环节如下：（1)1)货货主主（发发货货人人）提提出出发发货货委委托托书书（通通过过电电话话委委托托或或通通过过邮件书面委托）或亲自登门办理货物托运手续；邮件书面委托）或亲自登门办理货物托运手续；（2 2）运运输输承承包包根根据据货货主主委委托托书书规规定定的的时时间间、地地点点派派车车取取货货或由货主亲自送货；或由货主亲自送货；（3 3）货物在运输承包公司仓库集结；货物在运输承包公司仓库集结；（4 4）运输承包公司办理货物票据手续及核收运杂费；运输承包公司办理货物票据手续及核收运杂费；第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理202
17、1/9/2416三、货运业务的作业环节与组织结构三、货运业务的作业环节与组织结构（一）货运业务作业环节（一）货运业务作业环节运输承包商办理货物运输业务的主要环节如下：运输承包商办理货物运输业务的主要环节如下：（5 5）根根据据货货主主规规定定的的发发货货日日期期（或或对对到到货货日日期期的的要要求求）向向运输企业托运，组织货物始发装运。运输企业托运，组织货物始发装运。（6 6）在不同运输工具的衔接点办理货物中转业务；）在不同运输工具的衔接点办理货物中转业务；（7 7）办理货物到达票据手续和到达杂费的结算；）办理货物到达票据手续和到达杂费的结算；（8 8）运运输输承承包包公公司司根根据据货货主主
18、（发发货货人人或或收收货货人人）指指定定的的时时间、地点派车送货或由货主亲自取货；间、地点派车送货或由货主亲自取货；（9 9）将经货主签收的运输单据寄回发运公司保管。）将经货主签收的运输单据寄回发运公司保管。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2417第二节货运业务的组织模式第二节货运业务的组织模式三、货运业务的作业环节与组织结构三、货运业务的作业环节与组织结构（二）运输组织线（二）运输组织线 运输承包商对运输业务组织的基本形式。可分为单公司运输承包商对运输业务组织的基本形式。可分为单公司的运输组织线和多公司的运输组织线。的运输组织线和多公司的运输组织线。1
19、 1单公司的运输组织线单公司的运输组织线 指指货货物物的的发发运运、中中转转和和终终到到业业务务均均由由一一个个运运输输承承包包商商的的业业务务机机构构统统一一办办理理的的运运输输组组织织形形式式。这这一一组组织织方方式式要要求求运运输输承包商在货物运输中途的中转地和终到地均设有业务机构。承包商在货物运输中途的中转地和终到地均设有业务机构。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2418第二节货运业务的组织模式第二节货运业务的组织模式三、货运业务的作业环节与组织结构三、货运业务的作业环节与组织结构（二）运输组织线（二）运输组织线 2.多公司的运输组织线多公司的运
20、输组织线 多多公公司司运运输输组组织织线线是是指指货货物物的的发发运运、中中转转和和终终到到业业务务由由多多个个运运输输承承包包商商的的业业务务机机构构办办理理的的一一种种运运输输组组织织形形式式。在在这这种种组组织织形形式式中中，多多个个运运输输承承包包商商通通过过签签订订合合作作协协议议形形成成合合作作关关系系，根根据据协协议议为为对对方方承承担担对对方方在在本本公公司司业业务务机机构构所所在在地地的中转和终到业务。的中转和终到业务。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2419第二节货运业务的组织模式第二节货运业务的组织模式三、货运业务的作业环节与组织结
21、构三、货运业务的作业环节与组织结构（二）运输组织线（二）运输组织线 2.多公司的运输组织线多公司的运输组织线第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2420第三节第三节 运输、配送的成本控制运输、配送的成本控制 物物流流被被称称为为是是第第三三利利润润的的源源泉泉。运运输输、配配送送成成本本是是物物流流成成本本的的主主要要组组成成部部分分，而而且且由由于于物物流流存存储储成成本本的的逐逐步步下下降降，运运输输、配配送送成成本本所所占占比比重重呈呈上上升升趋趋势势。因因此此，控控制制运运输输、配配送送成成本本越越来来越越成成为为降降低低物物流流成成本本，获获得得更
22、更多多第第三三利利润润的的重重要要途途径径。生生产产、流流通通企企业业自自办办运运输输和和配配送送，降降低低其其成成本本一一是是他他们们的的目目的的之之一一。第第三三方方物物流流企企业业作作为为运运输输，配配送送的的业业务务主主体体，也也希希望望通通过过降降低低运运输输、配配送送成成本本达达到到降降低低物物流流成成本本的的目目的的，从而在价格上赢得竞争优势。从而在价格上赢得竞争优势。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2421第三节运输、配送的成本控制第三节运输、配送的成本控制 一、运输、配送成本的构成一、运输、配送成本的构成（一）变动成本（一）变动成本 变
23、变动动成成本本是是指指与与每每一一次次运运输输配配送送直直接接相相关关的的费费用用，与与运运输输里里程程和和运运输输量量成成正正比比。它它只只有有在在运运输输工工具具未未投投入入运运营营时时才才有有可可能能避避免免。变变动动成成本本中中包包括括与与承承运运人人运运输输每每一一票票货货物物有有关关的直接费用，如劳动成本、燃料费用和维修保养费用等。的直接费用，如劳动成本、燃料费用和维修保养费用等。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2422第三节运输、配送的成本控制第三节运输、配送的成本控制 一、运输、配送成本的构成一、运输、配送成本的构成（二）固定成本（二）固
24、定成本 固固定定成成本本是是指指在在短短期期内内不不发发生生变变化化，与与运运输输里里程程和和运运输输量量没没有有直直接接关关系系的的费费用用。对对运运输输公公司司或或配配送送中中心心来来说说，固固定定成成本本包包括括端端点点站站、运运输输设设施施，运运输输工工具具、信信息息系系统统的的设设立立和和购置成本等。购置成本等。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2423第三节运输、配送的成本控制第三节运输、配送的成本控制 一、运输、配送成本的构成一、运输、配送成本的构成（三）联合成本（三）联合成本 联联合合成成本本是是指指决决定定提提供供某某种种特特定定的的运运
25、输输、配配送送服服务务所所发发生的费用。生的费用。联联合合成成本本对对运运输输收收费费有有很很大大的的影影响响，因因为为承承运运人人索索要要的的运运价价中中必必须须包包括括隐隐含含的的联联合合成成本本。运运价价的的确确定定一一般般都都会会考考虑虑托运人有无适当的回程货。托运人有无适当的回程货。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2424第三节运输、配送的成本控制第三节运输、配送的成本控制 一、运输、配送成本的构成一、运输、配送成本的构成（四）公共成本（四）公共成本 公公共共成成本本是是指指承承运运人人代代表表所所有有的的托托运运人人或或某某个个分分市市场场的
26、的托运人支付的费用，包括诸如端点站或管理部门之类的费用。托运人支付的费用，包括诸如端点站或管理部门之类的费用。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2425第三节第三节 运输、配送的成本控制运输、配送的成本控制二、影响运输、配送成本的主要因素二、影响运输、配送成本的主要因素 （一）积载能力因素（一）积载能力因素 （二）搬运方式（二）搬运方式（三）物品易损性（三）物品易损性 （四）市场因素（四）市场因素第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2426第三节运输、配送的成本控制第三节运输、配送的成本控制 三、成本控制三、成本控制（一
27、一）对对长长途途运运输输尽尽可可能能采采用用装装载载量量大大的的运运输输工工具具，提提高高运运输效率输效率（二）采取共同配送，实现规模效益（二）采取共同配送，实现规模效益（三）利用托盘制与联合运输的结合提高搬运效率（三）利用托盘制与联合运输的结合提高搬运效率（四）提高运输设备的利用率（四）提高运输设备的利用率（五）加强网络建设，形成稳定平衡的运输配送体系（五）加强网络建设，形成稳定平衡的运输配送体系（六）进行运输和配送路线的优化，节约运输里程（六）进行运输和配送路线的优化，节约运输里程第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2427第四节第四节 价格管理价格管理
28、 一、价格策略一、价格策略（一）服务成本策略（一）服务成本策略 服服务务成成本本策策略略是是“成成本本利利润润”的的策策略略，即即承承运运人人就就可可以以根根据据提提供供某某运运输输或或配配送送服服务务的的成成本本加加上上毛毛利利润润来来确确定定运运输输、配配送送的的费费率率，根根据据这这一一费费率率向向托托运运人人收收费费。例例如如，如如果果提提供供某某种种运运输输的的成成本本是是200200元元，毛毛利利为为10%10%，那那么么承承运运人人就就可可以以向向托运人收取托运人收取220220元的费用。元的费用。服服务务成成本本策策略略是是一一种种基基本本的的价价格格策策略略，但但策策略略的的
29、收收费费价价格格是是最最低低的的，所所以以一一般般对对低低价价格格物物品品或或在在高高度度竞竞争争的的情情况况下下才采用这种策略。才采用这种策略。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2428第四节第四节 价格管理价格管理 一、价格策略一、价格策略（二）服务价值策略（二）服务价值策略 服服务务价价值值策策略略是是根根据据托托运运人人感感觉觉到到的的价价值值来来制制订订价价格格。例例如如，托托运运人人会会感感到到运运送送10001000公公斤斤的的电电子子设设备备比比运运送送10001000公公斤斤的的煤煤碳碳更更有有价价值值，因因为为电电子子设设备备的的价价值
30、值比比煤煤碳碳的的价价值值要要高高得得多多，托托运运人人愿愿意意为为电电子子设设备备的的运运输输支支付付更更多多的的费费用用，承承运运人人就就可可以以根根据据托托运运人人的的这这一一意意愿愿来来确确定定价价格格。对对于于高高价价值值货货物或竞争状态有所限制时，可采用服务价值策略。物或竞争状态有所限制时，可采用服务价值策略。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2429第四节第四节 价格管理价格管理 一、价格策略一、价格策略（二）服务价值策略（二）服务价值策略 如如物物流流企企业业在在运运输输、配配送送过过程程中中增增加加某某些些增增值值服服务务业业务务项项目目
31、时时，特特别别是是在在起起初初提提供供增增值值服服务务，而而竞竞争争对对手手还还没没有有进进入入时时，采采用用这这种种策策略略比比较较有有效效。当当竞竞争争对对手手已已经经进进入入，并并提提供供类类似似的的增增值值服服务务时时，定定价价就就不不易易过过高高，最最好好越越来来越越接接近近服服务成本定价为佳。务成本定价为佳。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2430第四节第四节 价格管理价格管理 一、价格策略一、价格策略（三）组合策略（三）组合策略 组组合合策策略略是是在在服服务务成成本本价价格格与与服服务务价价值值价价格格之之间间确确定定某某种种中中间间水水
32、平平的的价价格格。大大多多数数运运输输企企业业都都采采用用这这种种价价格格策策略略，被视为是一种标准的做法。被视为是一种标准的做法。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2431第四节价格管理第四节价格管理 二、制订费率二、制订费率价格策略确定后，根据策略制订具体的收费价格，即价格策略确定后，根据策略制订具体的收费价格，即费率费率。（一）等级费率（一）等级费率 等等级级费费率率是是根根据据影影响响运运输输、配配送送的的物物品品特特性性对对其其进进行行分分级，然后按物品等级制订具体的费率。级，然后按物品等级制订具体的费率。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输
33、、配送的组织与管理2021/9/2432第四节价格管理第四节价格管理 二、制订费率二、制订费率（一）等级费率（一）等级费率第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理公路普通货物分类表 2021/9/2433第四节价格管理第四节价格管理 二、制订费率二、制订费率（一）等级费率（一）等级费率第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理公路特种货物分类表 2021/9/2434第四节价格管理第四节价格管理 二、制订费率二、制订费率（二）商品费率（二）商品费率 商商品品费费率率是是一一种种特特殊殊的的或或具具体体的的费费率率，无无需需对对物物品品进进行行分分级级。商商品品
34、费费率率通通常常是是按按照照点点对对点点的的方方式式确确定定的的，仅仅适适于于特特殊殊的的产产品品。商商品品费费率率的的条条款款和和条条件件通通常常是是在在承承运运人人和和托托运运人人之之间间的的合合同同中中载载明明的的。美美国国大大多多数数铁铁路路货货物物都都是是按按商商品品费费率率的方式来承运的，但在汽车货运中不十分流行。的方式来承运的，但在汽车货运中不十分流行。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2435（三）特别费率（三）特别费率在在运运输输或或配配送送作作业业中中，承承运运人人通通常常向向托托运运人人提提供供一一些些特特别别的的服务，需要制订一系列
35、特别费率。服务，需要制订一系列特别费率。1 1混装货物费率混装货物费率 运运输输或或配配送送过过程程中中，常常常常需需要要将将多多种种物物品品混混装装在在一一起起按按普普通通的的货货物物等等级级进进行行运运输输，不不需需要要对对每每一一种种物物品品进进行行分分级级并并采采用用分分级级费费率率，而而是是对对总总的的托托运运物物品品用用一一种种平平衡衡费费率率，即即混混装装货货物物费费率率。采采用用混混装装货货物物费费率率的的目目的的是是要要减减化化运运输输过过程程中中的的有关纸面工作。显然，这种做法对配送作业具有重要意义。有关纸面工作。显然，这种做法对配送作业具有重要意义。第八章第八章 运输、配
36、送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2436（三）特别费率（三）特别费率2 2联合费率联合费率 当当承承运运人人在在有有限限制制的的地地域域内内营营运运时时，需需要要按按地地方方费费率率收收费费。如如果果一一种种物物品品要要经经过过多多个个有有限限制制的的区区域域内内的的承承运运人人才才能能完完成成委委托托人人委委托托的的运运输输任任务务，这这时时承承运运人人应应采采用用联联合合费费率率向向托运人收费，以简化手续，节约成本。托运人收费，以简化手续，节约成本。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2437（三）特别费率（三）特别费率3 3转运服务费
37、转运服务费 转转运运服服务务是是指指将将托托运运人人的的货货物物在在起起运运地地与与目目的的地地之之间间的的中中途途站站点点停停靠靠，进进行行卸卸货货、加加工工，然然后后重重新新装装车车，再再运运送送到到目目的的地地。这这种种转转运运服服务务，托托运运人人应应支支付付从从起起运运地地到到目目的的地地的的直达费用之外的转运费用。直达费用之外的转运费用。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2438（三）特别费率（三）特别费率4 4变更卸货地点和变更收费人费用变更卸货地点和变更收费人费用 当当一一车车货货物物处处于于运运输输途途中中，托托运运人人或或收收货货人人由
38、由于于某某种种原原因因要要求求改改变变路路线线、改改变变目目的的地地或或改改变变收收货货人人，在在货货物物没没有有到到达达目目的的地地或或还还没没有有交交付付收收货货人人时时，承承运运人人可可提提供供这这种种服服务务，并收取特别费用。并收取特别费用。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2439第四节价格管理第四节价格管理 二、制订费率二、制订费率（三）特别费率（三）特别费率 5 5滞期费和延误费滞期费和延误费 滞滞期期费费和和延延误误费费是是指指被被托托运运的的货货物物占占用用的的运运输输工工具具，在在装装卸卸时时超超出出特特定定的的装装卸卸时时间间而而收收
39、取取的的费费用用。铁铁路路承承运运人人用用滞滞期费这一术语，汽车承运人则用延误费。期费这一术语，汽车承运人则用延误费。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2440第五节第五节 运输、配送的质量管理运输、配送的质量管理 一、运输、配送是服务性活动一、运输、配送是服务性活动 ISO9004-2 ISO9004-2中对服务的定义是：中对服务的定义是：“为满足顾客需要，在为满足顾客需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。”（一）服务的特征（一）服务的特征 （1 1）服务产品具有无形性。）服务产品具有无形性。（2
40、 2）服务的生产和消费不可分离。）服务的生产和消费不可分离。（3 3）服务具有不可存储性。）服务具有不可存储性。（4 4）服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动。）服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2441第五节第五节 运输、配送的质量管理运输、配送的质量管理 一、运输、配送是服务性活动一、运输、配送是服务性活动 （二）服务方式（二）服务方式 1 1服务人员与顾客面对面的接触服务服务人员与顾客面对面的接触服务 它的表现形式，如商店售货员对顾客的售货服务、咨询它的表现形式，如商店售货员对顾客的售货服务、咨询 公
41、司对企业的咨询服务等。公司对企业的咨询服务等。2.2.服务人员与顾客的设备之间的接触服务服务人员与顾客的设备之间的接触服务 它的表现形式，如汽车修理人员对顾客的汽车进行的维它的表现形式，如汽车修理人员对顾客的汽车进行的维 修服务。修服务。3 3服务提供的设备与顾客之间接触的服务服务提供的设备与顾客之间接触的服务 它的表现形式，如运输企业为顾客提供的客运服务。它的表现形式，如运输企业为顾客提供的客运服务。4.4.服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务 它的表现形式，如自动洗车服务。它的表现形式，如自动洗车服务。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输
42、、配送的组织与管理2021/9/2442第五节第五节 运输、配送的质量管理运输、配送的质量管理二、运输、配送服务质量及内容二、运输、配送服务质量及内容 （一）服务质量的概念及特点（一）服务质量的概念及特点 服服务务质质量量是是指指“服服务务满满足足明明确确和和隐隐含含要要求求的的功功能能、特特性性之总和之总和”。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2443第五节第五节 运输、配送的质量管理运输、配送的质量管理二、运输、配送服务质量及内容二、运输、配送服务质量及内容（一）服务质量的概念及特点（一）服务质量的概念及特点服务质量：服务质量：技术质量技术质量功能质量
43、。功能质量。服务服务技术质量技术质量是指顾客通过消费服务得到了什么，即服是指顾客通过消费服务得到了什么，即服务的务的结果结果；服务服务功能质量功能质量是指顾客是如何消费服务的，即服务的是指顾客是如何消费服务的，即服务的过过程程。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2444二、运输、配送服务质量及内容二、运输、配送服务质量及内容（一）服务质量的概念及特点（一）服务质量的概念及特点服务质量的特点：服务质量的特点：服务质量难以像有形产品那样在销售或消费之前进行控制；服务质量难以像有形产品那样在销售或消费之前进行控制；服务质量难以用统一的标准来衡量和检测；服务质量难
44、以用统一的标准来衡量和检测；顾客对服务质量的感受是不一样的。顾客对服务质量的感受是不一样的。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2445第五节第五节 运输、配送的质量管理运输、配送的质量管理二、运输、配送服务质量及内容二、运输、配送服务质量及内容（二）运输、配送服务质量及内容（二）运输、配送服务质量及内容运输、配送运输、配送服务质量服务质量是运输、配送主体向用户提供运输、配是运输、配送主体向用户提供运输、配送服务所能满足用户要求的功能和特性的总和。送服务所能满足用户要求的功能和特性的总和。运输、配送的运输、配送的技术质量技术质量：物品数量，运输、配送的行程等；：物品数量，运输、配送的行程等；运输、配送的运输、配送的功能质量功能质量：方便性、及时性、灵活性、事故的：方便性、及时性、灵活性、事故的可补救性，以及服务态度、信息沟通等。可补救性，以及服务态度、信息沟通等。技术质量是客观存在的，功能质量是用户对运输、配送服务技术质量是客观存在的，功能质量是用户对运输、配送服务过程的感觉和评价，带有主观性。过程的感觉和评价，带有主观性。第八章第八章 运输、配送的组织与管理运输、配送的组织与管理2021/9/2446