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1、目录第一部分分：概念念1， 1 敬福酒酒店管理理公司餐餐饮经营营哲学1， 2 下属酒酒店的餐餐饮队伍伍第二部分分：总纲纲2，1服务形形式2，2服务准准备工作作2，3餐饮部部各分部部门的清清洁2，4工作台台和服务务台2，5下属酒酒店的服服务形式式2，6迎宾服服务2，7点菜服服务2，8服务程程序2，9客人桌桌边的现现场服务务2，100宴会服服务2，111专业人人员的服服务细则则第三部分分：客房房送餐服服务3，1营运规规则3，2个人化化服务的的细则第四部分分：饮料料部4，1饮料服服务4，2酒吧运运作4，3葡萄酒酒的销售售及服务务第五部分分：厨房房5，1个人卫卫生5，2食品卫卫生5，3食物处处理5，4
2、厨房设设备的保保管，清清洁及消消毒5，5灭虫灭灭鼠的控控制第六部分分：管事事部6，1单单缸拉门门式洗碗碗机6，2 单缸运运输带式式洗碗机机6，3设设备在清清洗前后后的正确确操作6，4洗洗碗机的的清洗1，1敬福酒酒店管理理公司餐餐饮经营营哲学所有敬福福酒店管管理公司司管理的的酒店都都应该在在餐饮领领域建立立自身市市场领导导者的地地位。作作为行业业的专家家我们拥拥有最优优化的服服务标准准。每一一个具体体的餐饮饮设施各各案都是是依据特特定目标标的市场场需要而而准确推推出的。KIMFORD的餐饮设施都是被定位在力争成为最优秀和最富特色的餐饮场所，大幅度超越他们初始的经营能力.敬福酒店店管理公公司下属属
3、的餐饮饮设施致致力于公公众服务务。我们们的服务务标准取取决于我我们员工工的品质质和个性性。他们们将接受受相应的的培训，使使之俱备备礼貌、热热情和乐乐于提供供帮助的的品质并并培养他他们为保保持这种种标准所所必需的的自觉性性和奉献献精神。我我们的目目标是提提供优质质的餐饮饮服务，具具体表现现在具有有竞争力力的价格格，细心心和礼貌貌的员工工，舒适适和具有有吸引力力的餐饮饮环境。我们将为为市场的的每一部部分的广广泛需求求提供所所需的餐餐饮服务务。每一一个餐饮饮设施都都赋有一一个具体体的使命命，以诚诚恳的富富东方特特色的姿姿态在特特定的市市场需求求中出任任一个重重要角色色，成功功体现我我们的能能力，以以
4、此获取取我们的的市场份份额并使使之最大大化。我们餐饮饮经营的的理念是是餐饮出出品和服服务的模模式是无无固定形形式的。我我们的餐餐饮经营营将依据据不断出出现的先先进理念念和变化化的外部部条件经经常作出出经营调调整，与与市场变变化保持持同步调调。作为为一个俱俱创造力力的市场场趋势领领导者，我我们将会会敏锐识识别和预预见未来来的发展展趋势和和市场表表现。我我们的餐餐饮经营营理念是是在创新新中成长长，不断断地审视视发掘创创新的可可能和增增加利润润的途径径，从而而提高我我们的市市场份额额和保持持俱竞争争力状态态。在敬福连连锁酒店店取得的的成功中中，餐饮饮部门扮扮演着一一个重要要角色。我我们的客客人在很很
5、大程度度上依据据酒店餐餐饮部门门的表现现和他们们在餐饮饮消费中中的感受受来对酒酒店的等等级作出出评估。一一个令人人振奋的的和专业业的餐饮饮部门能能超越客客人全部部的和各各层次的的期望。因此，敬敬福连锁锁酒店的的餐饮部部门赋有有明确的的和重要要的使命命，这个个使命包包含以下下三方面面：1.产生足足够的部部门利润润；2.在酒店店中提供供符合要要求的餐餐饮服务务；3.有助于于酒店承承担的公公众形象象。这些些使命将将通过以以下途径径实现：1 保持我们们在该行行业中处处于市场场领先的的地位（拥拥有高市市场占有有率）；2 在各连锁锁酒店的的餐饮部部门中建建立明确确的最低低标准；3 提供员工工良好的的工作环
6、环境（例例如合理理的待遇遇和整洁洁安全的的员工设设施）；4 确保敬福福的餐饮饮工作制制度、程程序、标标准和目目标被准准确理解解和完全全执行；5 依据市场场走向和和需求提提供优质质的食品品和服务务；6 通过提供供友善、高高效、超超值的服服务和增增加新的的服务目目标来提提高客人人的满意程度，同同时取得得高回头头率；7 成为有活活力的、灵灵活的、高高效率的的部门；8 针对行政政管理人人员或即即将加入入管理队队伍的人人员，通通过实施施持续发发展的培培训课程和和培训计计划，来来实现和和加强部部门的内内部管理理；9 我们客人人的餐饮饮体验取取决于服服务和出出品标准准的四个个质量因因素：- 餐饮出品品质量-
7、 他/她被被关注的的程度- 用餐环境境和氛围围- 出品的认认可价值值1，2 下属酒酒店的餐餐饮队伍伍团队协同同工作必必须每个个人都要要相互配配合。因因为餐饮饮部和其其他部门门的员工工相互理理解彼此此的职权权和责任任而共同同工作在在一起是是十分必必要和重重要的。餐饮服务务队伍由由下属各各分部的的员工组组成。他他们都在在各个不不同的餐餐饮分部部中履行行自己的的职责。饮饮料部，客客房送餐餐部，宴宴会部，管管事部和和各餐厅厅都有各各自具体体的组织织工作结结构。每每个部门门都由自自己的分分部经理理直接管管理并向向分属经经理汇报报。像类类似咖啡啡厅这样样的餐厅厅由本餐餐厅的经经理和副副经理管管理，并并同时
8、对对餐厅的的利润和和客流预预测负责责，以及及有权挑挑选本部部门员工工并进行行管理。餐饮部的的每个员员工都是是为了达达到让客客人满意意这个目目标的重重要组成成部分，而而且他们们必须发发扬团队队协作精精神才能能达到这这个目标标。协同同工作和和相互沟沟通可以以使餐厅厅成为一一个快乐乐的工作作场所，并并且能提提高服务务水准，那那是一种种乐于帮帮助的，体体贴的，关关注别人人的（了了解客人人需要的的）服务务。餐厅厅和厨房房的员工工必须像像一个团团体一样样在一起起工作。2，1服务形形式服务风格格餐饮服务务风格的的建立依依赖于人人员的因因素，所所提供菜菜单的种种类，可可用的劳劳动力成成本，顾顾客的期期望以及及
9、餐厅的的大小和和气氛而而建立。单单一的服服务没有有一种是是十分正正确的，服服务人员员应当依依照餐厅厅的样式式风格，为为客人提提供服务务以及知知道提高高服务水水准所必必备的要要素。关关于这一一点，在在华凌大大饭店关关于服务务形式的的序目中中将会简简单描述述二个最最基本的的形式：美式服服务和法法式服务务。在此此之后，你你应该从从你的服服务过程程中得到到更好的的理解。2，1，1美式服服务美式服务务是最简简单和最最有效率率的一种种服务，在在大多数数的快节节奏餐厅厅中被广广泛使用用。食品品在厨房房中已完完全被准准备好并并装盘，然然后送到到客人面面前。这这是一种种快捷的的服务，一一个服务务员可以以同时服服
10、务很多多客人。当当客人坐坐在角落落或小间间的时候候，可以以使用一一种让客客人更容容易接受受和感到到舒适的的服务方方式去服服务。所有客人人需要的的餐具都都在事先先摆设好好，那些些没有用用到的剩剩余餐具具也留在在桌上。用用过的餐餐具将和和客人吃吃完菜的的盘子一一起被撤撤走。美美式服务务只具备备了服务务过程中中所需的的最少程程序，不不需要服服务人员员有很好好的专业业知识。但但不管如如何，无无论是在在咖啡厅厅，高级级餐厅还还是其他他餐饮场场所，服服务人员员还是必必须反复复操练，使使这种服服务不强强人所难难。2，1，2法式服服务法式服务务由专业业服务人人员在客客人的餐餐桌边现现场服务务，并且且非常强强调
11、食品品的烹饪饪装饰和和服务团团体的个个人化服服务，是是一种豪豪华高级级的服务务方式。法法式服务务要求服服务人员员比美式式服务具具备更多多的技巧巧和经验验。在法法式服务务的详细细阐述中中，法式式服务可可被称为为“利兹的的服务”，是二二十世纪纪早期在在利兹的的豪华饭饭店中由由凯撒利利兹创立立的。每个服务务区域包包括两个个服务员员，一个个主理，一一个助手手。主理理的工作作主要负负责点菜菜和当着着客人准准备食物物。助手手的工作作主要负负责接收收点菜单单并送入入到厨房房：从厨厨房起菜菜并送到到服务台台：以及及在主理理安排好好桌面摆摆设后服服务食品品。在法式服服务中，除除了黄油油和面包包以及一一些配菜菜必
12、须放放在客人人左边以以外，所所有的东东西都从从右边服服务。法法式服务务给客人人一种从从容不迫迫，不强强人所难难以及高高档的感感觉，以以达到一一种快捷捷，稳健健的效果果。2，2服务准准备工作作在餐厅正正式营业业接客前前，服务务人员必必须准备备并检查查他们的的工作台台，服务务台和其其他餐厅厅营业设设施，保保证它们们清洁，没没有操作作问题并并且是可可以使用用的。具具有责任任心的服服务人员员把所有有的用具具都准备备好并存存放在容容易取用用的地方方，以便便在服务务时使用用。餐厅经理理决定并并分派有有责任心心的服务务人员小小心的做做好餐前前准备工工作并且且要保持持好。餐餐前的准准备工作作，包括括摆设工工作
13、区域域以及每每日清洁洁等。在在餐厅里里的每个个工作区区域都有有指定的的服务范范围。每每个工作作区域都都有专业业的服务务人员一一起协同同工作为为客人提提供没有有错误的的，令人人舒适的的，快捷捷的服务务。具体体的工作作任务由由餐厅经经理直接接决定并并分派。2，3餐饮部部各分部部门的清清洁在餐厅正正式营业业前必须须保证餐餐厅和用用餐区域域清洁及及做好营营业准备备。1， 必须清洁洁所有桌桌面上的的剩菜，平平直器具具和桌子子。清洁洁这些器器具并在在适当的的地方存存放。脏脏的布巾巾必须移移出餐厅厅清洁。2， 冰桶和水水桶必须须倒空清清洁和存存放好。3， 放置调味味品的容容器和分分放糖，芥芥茉，辣辣根，奶奶
14、油等的的器具必必须清洁洁和擦干干净。4， 大小咖啡啡壶必须须清洗或或送入洗洗碗间。5， 服务架，面面包推车车和工作作台必须须清洗和和擦干净净。6， 菜单归还还到迎宾宾区域并并保持清清洁，任任何有污污迹的菜菜单必须须遗弃。7， 所有的电电器设备备必须切切断电源源。每天在开开始营业业前，全全体服务务人员必必须保证证餐厅及及服务区区域一尘尘不染，并并准备好好迎接客客人。象象桌椅这这些餐厅厅固定设设备及其其他家具具，必须须来回巡巡视确保保没有灰灰尘。服服务人员员还必须须检查所所有的平平直器具具，瓷具具，玻璃璃杯和其其他服务务用具是是否准备备好。瓷瓷器和玻玻璃器皿皿应该检检查是否否有缺口口，裂缝缝或带有
15、有食物残残屑。平平直器具具和其他他服务用用具也应应该检查查是否带带有食物物残屑并并另加擦擦拭。除除非是百百分之一一百没有有问题的的器具可可以使用用以外，否否则将一一律不准准动用。2，4工作台台和服务务台高效率的的服务要要求对服服务台有有很好的的安排和和正确的的保存。服服务台在在服务开开始前准准备好。各各种餐厅厅服务设设备的专专项用途途必须有有规定并并且准备备好。这这种准备备工作被被称为“餐前准准备”。餐饮服务务的每一一个人员员也必须须检查和和他们个个人服务务有关的的器具。这这些器具具包括帐帐夹，服服务布巾巾，干净净的菜单单，饮料料单，笔笔，开瓶瓶器，开开酒刀和和火柴等等。制服服必须干干净和整整
16、洁。工作台检检查表1. 餐巾必须须整洁，没没有皱折折和污迹迹。2. 桌布必须须平整，铺铺桌布时时尽量不不要用手手过多的的抚揉桌桌布。服服务员手手上不能能有污迹迹和渍，不不然会污污染桌布布。3. 餐巾的折折叠式样样必须由由餐厅经经理决定定。4. 所有器具具必须一一尘不染染，值得得注意的的是清洗洗平直器器具和玻玻璃器皿皿时不能能有手指指印留在在上面。5. 反复检查查服务设设施，服服务架子子，平直直器具以以及油醋醋壶，芥芥茉，瓶瓶装汁料料，胡椒椒粉，辣辣根汁等等。6. 胡椒盅和和盐盅必必须装满满，保持持清洁和和干燥。7. 辅助工作作必须根根据各个个营业场场所的特特性严格格遵循。2，5下属酒酒店的服服
17、务形式式下属酒店店的服务务形式将将根据餐餐厅菜单单，餐饮饮概念以以及市场场来变化化。咖啡啡厅的服服务将是是友好，快快捷以及及最少服服务程序序的。在在高级餐餐厅里，服服务将是是文馨，高高雅，不不强人所所难以及及周到的的，是一一种专业业化的体体现。华华凌大饭饭店的任任何餐厅厅每一处处都表现现出浓厚厚的职业业气氛。桌面设置置桌面的摆摆设可以以根据餐餐厅的经经营策略略和所提提供的菜菜单来决决定。最最终的餐餐厅摆设设将取决决于餐厅厅经理的的决定并并能体现现出这个个餐厅的的特色和和风格。下下面将要要描述的的桌面摆摆设是最最为普通通并能令令人接受受的。桌面摆设设1. 在原始的的桌面上上包一层层橡胶之之类的材
18、材料以确确保每张张桌子的的平整和和干净。这这样的摆摆设可以以减少盘盘子或银银器摆上上桌面时时发出的的噪声。2. 在橡胶皮皮布上再再铺一层层桌布。桌桌布应该该垂下桌桌面直至至椅子的的边框。3. 胡椒，盐盐瓶和烟烟灰缸每每到二至至四位客客人一套套。(具体根根据桌子子尺寸)4. 桌面摆设设包括平平直器具具，展示示盘，玻玻璃器皿皿，餐巾巾布和其其他瓷器器。其他桌面的摆摆设将根根据样板板桌而定定。展示示盘放在在桌子的的边缘，它它是各种种摆设器器具的中中心点。 色拉叉和和主菜叉叉放在展展示盘的的左边，叉叉柄距离离桌边大大约四分分之一英英寸，使使用时从从左至右右依次使使用。 主菜刀放放在展示示盘的右右边，锋
19、锋口一边边向着盘盘子。(所有餐餐具底部部距离桌桌边四分分之一英英寸)汤匙放放在主菜菜刀的右右边，使使用时从从右至左左。 面包盘放放在展示示盘最左左边一把把叉的左左边，高高于叉尖尖一英寸寸，黄油油刀垂直直放置和和旁边的的主菜叉叉平行，刀刀背向着着展示盘盘。 水杯放在在主菜刀刀上边和和刀尖对对直，酒酒杯放在在水杯的的右边，使使用时从从右边的的杯子开开始。 餐巾按按餐厅的的规定折折叠，放放在展示示盘的中中央并面面向客人人。 甜品叉匙匙当需要要时才放放。如果果和主菜菜刀一起起放，可可以放在在展示盘盘的上边边和其平平行，甜甜品匙柄柄朝右放放在甜品品叉上面面，同时时甜品叉叉柄朝左左边。5 摆摆设的撤撤走
20、当当客人坐坐下桌上上还有多多余的餐餐具，问问客人是是否还有有其他人人，如没没有其他他客人，移移走多余余的餐具具。6 增增加摆位位- 首先加加椅子，然然后才放放餐具，不不要让客客人站着着等坐。7 银银器- 不要让让银器掉掉落在地地上，在在餐厅里里拿银器器要用盘盘子并垫垫上布巾巾。8 玻玻璃器皿皿 所所有的杯杯子器皿皿必须拿拿在手柄柄上，不不是杯口口。水桶桶用右手手拿同时时左手预预备一块块干布以以防冰水滴滴漏。9 布布巾 餐餐厅使用用的布巾巾都是非非常漂亮亮的，必必须熨烫烫和折叠叠得非常常整齐，不不得用餐餐巾擦椅椅子之类的。如如果餐巾巾熨得不不好，重重新熨过过。不要要使用有有污迹和和皱折的的餐巾。
21、餐餐巾必须须折叠，不不能用于于擦拭桌桌子，托托盘和服服务架。这这些东西西可以用用工作布布擦拭。10胡胡椒，盐盐和调味味品盅 必必须在营营业前检检查盐瓶瓶，不要要装得太太满，擦擦拭盐瓶瓶顶部和和两侧。胡胡椒瓶必必须每天天补充。确保保胡椒，盐盐，芥茉茉，蕃茄茄汁等供供应充足足。11 烟灰缸缸 勤勤换烟灰灰缸。用用一个干干净的烟烟灰缸盖盖住脏的的那一个个，然后后移走，最最后把 干净的的那个烟烟灰缸放放回桌上上。2， 66迎宾服服务每位客人人来到我我们的餐餐厅，他他 /她必必定希望望有热诚诚的欢迎迎以及感感 到舒 服。给给客人的的第一印印象应该该是礼貌貌和效率率，他们们对餐厅厅的印象象从一开开始他们们
22、进入时时就已经经开始了了。第一个接接触并服服务我们们客人的的是迎宾宾员，同同时他们们也是餐餐厅的领领位员。我我们必须须真诚地地问候每每一位到到我们的的餐厅的的客人并并登记。给给客人适适当的，热热情的和和真诚的的问候是是非常重重要的。有效率和和系统性性的迎宾宾员时刻刻牢记她她的餐厅厅有哪些些桌子是是空着可可以坐的的。在客客人进入入餐厅时时她已经经开始考考虑了。因因为座位位的平均均分配对对安排服服务员保保证对每每位客人人服务质质量的一一致尤为为重要。任何对桌桌面摆设设的更改改要求，如如加多椅椅子和餐餐具之类类的要求求，应尽尽可能的的在客人人到来前前完成。当当桌子是是空着的的，同时时桌面摆摆设又是是
23、刚好时时，迎宾宾员应该该在前带带领客人人并安排排他们入入坐。把把最好的的座位留留给女士士或最年年老的女女士。把把椅子或或沙发拉拉离桌子子使客人人更容易易入坐。在客人坐坐舒服以以后，可可以递送送菜单或或酒单，女女士优先先。在宴宴会中，从从主人右右手边第第一个客客人开始始，然后后按顺时时针方向向绕桌分分派。点点鸡尾酒酒在菜单单分派前前，也可可以根据据客人的的要求。冰冰水将根根据具体体的要求求提供。2， 77点菜服服务客人可以以在点鸡鸡尾酒的的同时点点菜，也也可以在在坐下后后直接点点菜。午午餐和晚晚餐的点点菜应该该让客人人有时间间浏览菜菜单并做做出决定定。当服务员员靠近客客人准备备点菜时时，客人人对
24、餐厅厅的整个个印象通通常取决决于服务务员最初初的态度度。根据据食品的的类别或或者当天天的时间间，试着着给客人尝试试他 /她最喜喜爱的东东西，以以期达到到客人的的期望。这这样可以以更好地地做好我我们的推推销工作作，如早早晨的咖咖啡和下下午的鸡鸡尾酒等等，或者者可以增增加客人人点菜的的时间。这这样至少少已经让让客人知知道你是是非常关关注他们们的。超过两人人以上的的客人来来用餐，结结帐时应应该问他他们是否否分单结结帐还是是一起结结帐，这这样可以以避免结结帐时的的混乱和和尴尬。试试着找出出客人们们中的主主人。如如果能的的话，让让主人给给你一些些提示怎怎样为他他们点菜菜，但是是为主人人点菜总总是在最最后
25、。在在任何情情况下，都都必须从从主人右右边的第第一个女女士开始始点菜，然然后按顺顺时针方方向绕行行。如果果女士没没有主意意，可以以允许男男士帮助助点菜。通常客人人点完菜菜后会有有着急的的心情。但但重要的的是你和和客人，和和厨房，和和主人之之间有正正确的沟沟通，这这是首要要和恰当当的服务务。如果果客人在在赶时间间而他们们点的菜菜又需要要较长时时间，你你必须告告诉客人人真相。如如果厨房房告诉你你有些菜菜需要较较长时间间， 也必须须告诉客客人。如如果有其其他原因因你的工工作区域域突然很很忙，你你必须向向你的经经理寻求求帮助。这这样并不不代表你你的能力力不够，这这是纯粹粹为了保保证服务务质量。菜单的记
26、记录准确填写写客人的的菜单是是非常重重要的，并并确保所所填写的的是正确确的点菜菜单。好好的，有有效率的的服务离离不开和和厨房厨厨师的沟沟通。厨厨师长没没有时间间去猜测测点菜单单的正确确与否，如如需要煮煮生，半半生还是是全熟的的，有多多少份菜菜，怎样样出菜等等。因为为点菜单单不是厨厨师长写写的。所所以服务务员在写写点菜单单时必须须清晰和和具体。1. 使用书写写清楚的的圆珠笔笔。2. 书写端正正，清晰晰。3. 用力填写写，确保保第二页页复印得得清晰可可见。4. 从点菜单单首行开开始填写写，工作作区号码码，客人人人数等等。5. 填写食品品饮料点点菜单时时，使用用餐厅统统一规定定的缩写写。6. 确保所
27、有有的项目目都已经经。7. 有系统的的点菜，避避免在服服务期间间询问客客人。8. 午餐和晚晚餐时，在在客人没没有点甜甜品之前前不要结结帐。9. 当客人点点了甜品品和咖啡啡后要求求结帐时时，把帐帐单放在在主人的左手边边，切记记不要打打开帐夹夹。10. 在几位客客人中你你还没有有发现谁谁是付帐帐的，请请把帐单单放在桌桌 子中间间。11. 如果有超超过两人人以上的的客人用用餐结帐帐时，把把帐单交交给第一个要求求结帐的的客人。2， 88服务程程序敬 福 酒 店 管 理 公 司 的餐饮饮体系是是由她自自己的服服务风格格和各个个餐饮场场所组成成的。在在大多数数情况下下，被修修改过的的美式服服务风格格会经常
28、常使用。为为满足各各个餐厅厅自身的的特殊需需要，各各个餐厅厅可以修修改各自自相适应应的服务务风格。其其服务程程序要适适应所有有餐厅是是非常困困难的。但但无论如如何，那那些总纲纲和策略略是餐 饮 娱 乐 部员工工应该具具备的技技能和基基本常识识。总纲纲策略和和具体程程序必须须溶入到到你自己己的餐厅厅里去。基本服务务规则 所有的食食品和饮饮料用右右手从客客人的右右边服务务。 所有的撤撤台服务务也在客客人右边边进行。 鸡尾酒放放在右边边的杯垫垫上，在在服务新新的饮料料前必须须把空的脏杯子子在右边边从桌上上撤走。 汤，色拉拉或头盘盘在客人人右边服服务，头头盘刀在在客人右右边，叉在左边边。 当客人用用完
29、汤，色色拉或头头盘后，在在右边从从桌上撤撤走。如如果客人想把把汤或色色拉和主主菜一起起吃，可可以把它它们移到到主菜叉叉的左边边，然后后把主菜菜放到客客人的面面前。 主菜装盘盘准备好好后，用用托盘从从厨房传传送出来来安放在在靠近客人的服服务架上上。 准备必需需的调味味品，在在上主菜菜时或主主菜后马马上服务务。 当客人用用完菜后后，从右右边撤走走所有的的盘子。 咖啡杯附附上小茶茶匙放在在客人右右边。从从右边服服务咖啡啡，不允许把咖咖啡杯从从桌上拿拿起来。 使用正确确的餐具具从右边边服务甜甜品。 如果客人人要求结结帐，把把帐单合合起来交交给客人人。正统服务务在我们餐餐厅运作作的服务务程序要要比其他他
30、的餐饮饮场所正正规得多多。我们们的餐厅厅提供欧欧陆菜肴肴以及世世界上一一些著名名的菜式式，当然然欧洲是是首要的的。所提提供的服服务也是是综合性性的。事实上，在在我们正正规餐厅厅里所运运作的是是美式和和法式两两种服务务风格的的综合。保保留了美美式服务务的灵活活性和一一些程序序以及法法式服务务中的各各人表演演技能。正统的服服务程序序带给我我们的客客人一次次真实的的个人用用餐经历历。服务务团体包包括领班班和服务务员。服服务人员员负责餐餐厅内用用餐区域域的工作作。领班班做为团团队的领领导对服服务员和和整个工工作区域域负责。服服务员对食品及及饮料的的点单负负责。服服务员同同时也对对桌面摆摆设和其其他工作
31、作负责。正统的服服务程序序和我们们以前讨讨论过的的基本服服务规则则很相似似。每个个餐厅都都有自己己的桌面面摆设和和服务程程序，这这些必须须严格遵遵循。2， 99客人桌桌边的现现场服务务用高级的的服务推推车在客客人的餐餐桌旁直直接为客客人备菜菜，烧烤烤和烹调调，是餐餐厅服务务职业技能能和个人人表演技技能的统统一。特特殊的用用餐效果果和食品品的装点点以及美美味新鲜鲜的菜肴，让让客人意意识到这这是一次次不同寻寻常的享享受。客客人桌边边的现场场服务可可以通过精美的的甜品小小推车，色色拉的现现场制作作或者牛牛排的火火焰烧烤烤来完成成。整个个环境气氛所营营造出的的感觉以以及卓越越的，不不同寻常常的食品品，
32、一定定会留给给客人一一个美好好长久的回回忆。在在我们的的高级餐餐厅，个个人的表表演技能能是“现场服服务”的一个个重要组成部分分。服务务架或推推车是领领班和服服务员在在服务主主菜时使使用的。在在多数情情况下“现场服服务”推车一一般包括括火源，煤煤气等，烧烧煮工作作主要由由领班担担任。食食品烧煮后放在在热的晚晚餐盘里里，由服服务员服服务上桌桌。具体体的操作作程序根根据所提提供的菜菜单而定。设施和准准备“桌边现现场服务务”要求三三种基本本的设施施：服务务推车，煤煤气或其其他火源源以及平平底锅。服务务推车象象服务架架一样，大大小合适适可以在在餐厅内内任意移移动并为为下一桌桌重新准准备。象象小酒精精灯或
33、煤煤气之类类的热源源除非是是很忙之之外，不不要开特特别大。做做薄煎饼之类的的使用专专用平底底锅。菜单上的的每个菜菜肴都有有准备的的技巧。总总的来说说，热菜菜需要充充分的准准备和烧烧烤。在在忙的时时候，菜菜的大多多数准备备工作会会在厨房房准备好好，“现场服服务”只是最最后烧一一下。同同时菜的的装饰和和盘子的的安排也也是准备备工作之之一。火焰烧烤烤是用烈烈酒，白白兰地或或烈性酒酒喷洒起起火烧烤烤而成。要要求有极极好的设设备，补补给配合合以及食食品，但但这并不不是复杂杂或费时时的过程程。食品品在厨房房里就准准备并切切排好。配配合以员员工熟练练专业的的的技巧巧，声色色味具全全的现场场感受，同同时给客客
34、人和餐餐厅的其其他人员员留下赏赏心悦目目的印象象。2，100宴会服服务在宴会厅厅所提供供的“桌边现现场服务务”具有和和正规餐餐厅相同同的基本本的服务务质量，具具有流水水作业式式的快捷捷和高效效率。基基本服务务规则由由服务员员和领班班付诸实实现。因因为宴会会服务要要避免浪浪费时间的程程序。宴宴会厅的的“桌边现现场服务务”只为贵贵宾提供供在宴会会厅所提提供的“桌边现现场服务务”总的来来说是美美式风格格的，宴宴会厅桌桌面的摆摆放和通通常的餐餐厅桌面面相同。多数情况况下，展展示盘是是不用的的，餐巾巾布可以以放在展展示盘中中央或主主菜叉的的左边。除除了一些些重要的的贵宾宴宴会之外外，在宴宴会服务务中所有
35、有的平直直器具和和玻璃器器皿，包包括咖啡啡杯和底底碟等在在餐前都都摆设在在桌面上上。冰水水在客人人入座前前倒好。开开胃菜，色色拉可以以根据主主办者的的要求事事先准备备。当宴宴会开始始后，根根据基本本的服务务程序提提供服务务，食品品，饮料料在右边边服务，撤撤台也在在右边，并并带着愉愉快的心心情完整整的服务务每道菜菜以及清清台。食品在厨厨房装盘盘后必须须传送到到离宴会会厅不远远的地方方，以便便宴会开开始后马马上可以以服务，这这是非常常重要的的一点。关关于这一一点，服服务人员员必须有有极好的的安排和和准备同同时服务务人员中中的每一一位必须须相互沟沟通合作作。2，111专业人人员的服服务细则则专业服务
36、务包括精精致完美美的展示示，殷勤勤端正的的态度以以及熟练练的职业业技能和和充足的的自信心心。这是是各餐厅厅，客房房送餐或或大堂吧吧等餐饮饮服务的的基本要要素和本本质。我我们必须须尽可能能的为我我们的客客人提供供最好的的服务。在在服务中中留心客客人的需需要，依依靠我们们的服务务人员和和餐厅本本身所营营造出的的气氛不不断地促促进我们们的生意意。总纲的遵遵守不要要对来帮帮忙的培培训生所所犯的错错误报怨怨，时刻刻亲自检检查冰水水和咖啡啡是否已已经服务务，这是你的的责任。从客客人桌上上把脏盘盘子撤下下来并把把它们叠叠起来，切切记不要要在客人人面前堆堆积盘子子里的任任何剩菜菜。当你你从跑菜菜区域回回到客人
37、人桌边服服务时，问问你自己己客人需需要的东东西是否否都已经经服务了了，如调调味品或或其他另另外点的的饮料等等。自我我安排是是专业服服务区别别于其他他普通服服务重要要的一点点。检查查工作台台是否干干净以及及备货充充足，确确保调味味瓶清洁洁。当你你从其他他服务员员手中接接过桌子子服务前前，必须须确保你你清楚的的知道各各个服务务细节和和要求。如果果因为厨厨房的原原因而没没有出菜菜或出的的菜有问问题，马马上通知知你的主主管。点菜菜时，重重复并回回答客人人所提出出的要求求，以避避免错误误。小心心地爱护护菜单，不不要随便便扔在什什么角落落里，把把它们送送回到迎迎宾员处处或指定定的地方方。稳当当地接拿拿瓷器
38、和和银器不不允许接接触银器器顶部或或者玻璃璃瓷器的的杯口。当接接拿热盘盘子时，使使用干净净的毛巾巾包住。随时时保持桌桌面清洁洁，空的的鸡尾酒酒杯要马马上撤走走。在服服务甜品品后和咖咖啡前应应收走所所有空的的酒杯，不不用的银银制器具具，黄油油碟和面面包蓝等等。所有有拿进餐餐厅的东东西必须须使用托托盘。当托托盘装满满时，用用常规的的思维方方式把托托盘上的的东西放放平。如如所有液液体的食食品，调调味汁，咖咖啡牛奶奶等，应应放在托托盘的中中央或中中心部位位能感觉觉出重心心的地方方，这样样可以防防止液体体溅出托托盘边缘缘。如果果容器内内的液体体溅在容容器下面面的底碟碟上，必必须确保保把底碟碟擦干净净后才
39、放放在客人人面前。确确保装满满的托盘盘在服务务台上放放平以避避免容器器倾斜。正正确的在在托盘里里安置玻玻璃器皿皿可以避避免被打打破这样样的坏运运气。托托盘不允允许过多多的留在在餐厅里里以避免免堆积。堆堆积托盘盘对其他他员工来来说是危危险的，在在餐厅里里把托盘盘或架子子堆得很很高是非非常不好好看的。用椅椅子顶住住托盘以以免滑落落及便于于清洁。用用椅子围围住餐厅厅里有事事一团糟糟的地方方避免事事情的进进一步恶恶化。当服服务超过过五位客客人的大大桌子时时，应同同时传送送所有的的主菜。不不要从厨厨房来回回跑几次次。找同同事帮忙忙拿主菜菜。如果果有人帮帮忙，并并不是表表示加快快服务节节奏，而而是营造造出
40、一个个好的餐餐厅气氛氛。熟练练掌握菜菜单的听听说读写写，知道道每日厨厨师精选选和每日日例汤是是什么。例如：客客人问什什么是今今天的例例汤而服服务员却却不知道道，没有有什么比比这种事事情更坏坏的了。尽尽可能的的了解食食品的制制作过程程和主要要成份。检查查烟灰缸缸是否清清洁，水水杯是否否注满。同同时也查查看黄油油和面包包是否有有补充的的必备。当客客人入座座时拉出出椅子让让客人入入座，为为客人点点烟，使使客人感感到自己己是重要要的和受受欢迎的的。如果果衣帽间间不能使使用，帮帮助女士士把衣帽帽卷起来来。如果果客人不不愿意这这样，把把衣服放放在他们们椅子的的靠背上上。如果果这张桌桌子有多多余的椅椅子，把
41、把客人的的衣服放放在空椅椅子上，并并把椅子子推近桌桌子。不不要从其其他桌子子搬椅子子过来。如果果客人的的点菜单单已经进进厨房了了，你必必须及时时和厨房房沟通并并根据点点菜单起起菜。了了解每道道菜需要要多少准准备时间间并通知知你的领领班你已已经准备备从厨房房起菜了了。从冷冷厨房先先起冷菜菜，然后后是热菜菜。在起起菜前集集中托盘盘，盘子子，底碟碟和盘盖盖之类的的器具，这这样能节节约时间间，提高高热菜的的服务速速度和效效率。当起起菜时，对对厨师长长说“三号台台起菜”，然后后安静地地站在规规定的地地方等候候。不要要在厨房房里大喊喊大叫制制造混乱乱。切记记所有的的色拉不不要摇晃晃，不要要菜叶折折断，不不
42、要把色色拉用醋醋搅拌，不不要用刀把色色拉切碎碎或用匙匙把色拉拉搅烂。从从厨房拿拿调味汁汁服务色色拉前确确保调味汁已经经调配好好。油和和醋必须须分开。除了了特殊情情况外不不要在桌桌面上横横穿服务务。准备备撤台时时尽快预预备好托托盘。不要在有有客人还还没有吃吃完主菜菜之前就就开始收收主菜盘盘。脏的的盘子放放在托盘盘里，不允允许放在在服务台台或工作作台上。不不允许把把脏的盘盘子或烟烟灰缸和和干净的食品一一起放在在托盘里里。不允允许当着着客人的的面把一一个盘子子里的剩剩菜刮到到另一个盘盘子里并并发出刮刮削声。当服服务疏菜菜的调味味汁和所所介绍的的不同时时，用专专用蔬菜菜碟盛着着放在主主菜盘的左边。咖啡
43、啡趁热服服务，当当客人喝喝完杯子子里的咖咖啡时询询问客人人是否还还需要咖咖啡，如有需要要，服务务新鲜的的咖啡。不要要把烟灰灰从烟灰灰缸里倒倒入脏盘盘子，杯杯子或布布巾里。表现现给客人人你是职职业的专专业化人人员。客房送餐餐服务营营运方针针A：信息息总纲1.(a)酒店(b)地区2.(a)位置(b)市场销销路3.(a)菜单概概念(b)客房信信息指南南(c)挂门菜菜单(d)特制菜菜单4.市市场目标标5.内内部促销销6.接接待能力力7.(a)家具(b)设备(c)器具8.(a)食品成成本目标标(b)饮料成成本目标标(c)消费成成本目标标(d)部门利利润指标标9.营营业时间间B:菜菜单和饮饮料单的的策略1
44、.设设计和排排列2.(a)菜单部部分流通库存(b)替代3.菜菜单概要要(a)早餐 欧陆式式自选式式零点式式(b)午餐和和晚餐(c)全天晚晚餐菜单单(d)夜宵(e)特制菜菜单4.语语言5.挂挂门菜单单(a)菜单标标准(b)策略C:食食品策略略1.服服务策略略2.食食品供销销3.食食品生产产4.免免费赠品品D:饮饮料策略略1.葡葡萄酒2.酒酒吧服务务3.服服务策略略4.夜夜间服务务5.小小型酒吧吧或行李李房领班班策略6.小小型酒吧吧或行李李房服务务程序7.免免费酒吧吧或饮料料策略E:人人员1.人人员提供供最多最少2.制制服初级服服务员服务员员领班经理3，工作作职责F:服服务策略略1.客客源2.服服务策略略3.服服务区域域布置4.服服务程序序5.基基本摆设设托盘桌子6.夜夜间服务务7.具具体项目目的服务务(a)项目(b)菜式和和装饰(c)银制器器具(d)附件G:营营业设备备1.布布巾(a)颜色(b)尺寸(c)种类(d)库存2.瓷瓷器(a)图案(b)种类(c)库存3.银银制器具具 平直器器具和高高直器具具(a)图案(b)种类(c)库存4.玻玻璃器皿皿(a)图案(b)种类(c)库存5.各各式营业业设备(a)图案(b)种类(c)库存H:系系统和控控制的摘摘要1.点点菜服务务2.帐帐单打印印3.提提取和检检