《某物业有限责任公司员工手册16685.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某物业有限责任公司员工手册16685.docx（49页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.员工手册巢湖市熙和物业有限责任公司目 录第一章、员员工手册册前言2第二章、公公司简介介3第三章、公公司组织织架构布布置图4第四章、岗岗位介绍绍及职责责5一、公司企企划部经经理5二、行政管管理部主主任职责责6三、项目部部主任岗岗位职责责8四、出纳岗岗位职责责9六、物业管管理员岗岗位职责责11七、客客服岗位位职责13八维修人人员岗位位职责14九、保洁员员工作岗岗位制度度15十、秩序维维护员岗岗位职责责16第五章、员员工行为为准则20第六章、考考勤和休休假32第七
2、章、录录用和辞辞退36第八章、绩绩效考核核41第一章、员员工手册册前言 巢巢湖市熙熙和物业业有限责责任公司司，作为为一个新新兴的现现代物业业企业，经经过历年年发展，企企业队伍伍不断的的壮大，要要适应现现代化日日新月异异的物业业发展形形势，原原有的一一些制度度已不能能满足企企业的发发展，在在原有制制度的基基础上编编制了员员工手册册，企业业将进行行培训、落落实、检检查，贯贯穿落实实制度的的执行，加加强制度度执行也也是公司司必须落落实的大大事件。企企业现在在迫切需需突破的的管理瓶瓶颈，员员工和企企业应组组成一个个荣辱与与共、兴兴衰同担担的整体体，共同同遵守制制度的执执行，提提高公司司的管理理执行力力
3、，强有有效的执执行力直直接利于于提高员员工的收收入和企企业的经经济效益益，让我我们的舞舞台更大大、更高高。巢湖市熙和和物业有有限责任任公司企划部第二章、公公司简介介 巢湖湖熙和物物业有限限责任公公司成立立于20009年年，是专专业从事事物业管管理的公公司，旗旗下有广广告分公公司、科科技分公公司、电电力工程程公司等等附属产产业，实实行多元元化经营营，以物物业管理理为主轴轴的方针针。 现物物业管理理公司为为三级管管理资质质，管理理住宅小小区有“徽商国国际花城城”、“鼎力明明珠宝邸邸”“阳光光花园”“京徽徽名苑”“银屏屏雅苑”等，自自主管理理面积达达40万万平方以以上。物物业管理理公司采采用项目目部
4、负责责制、网网络化办办公平台台、整体体统一的的公司VVI、BBI形象象，打造造本土一一流的物物业管理理企业。 物业业公司管管理层以以90%以上持持证人员员上岗，本本公司广广纳人才才，注重重人才的的招聘、培培养、晋晋升。公公司一直直坚信“优秀的的员工是是公司最最大的财财富”，也一一直坚信信“每一位位员工都都可以成成为优秀秀的员工工”。第三章、公公司组织织架构布布置图分公司管理部工程维修部物业项目部监事 总经办绿化保洁部秩序维护部行政管理部财务部企划部董事会第四章、岗岗位介绍绍及职责责一、公司企企划部经经理1，熟知各各物业项项目部运运作方式式。2，协助公公司对市市场物业业项目的的拓展。3，对公司司
5、形象以以及文化化进行宣宣传、制制作。4，建立各各项规章章制度、并并及时收收取反馈馈情况进进行商讨讨并改进进。5，对公司司管理进进行关注注，及时时同总经经理沟通通管理中中的问题题，并协协助总经经理解决决。6、 根据上级指指示同合合作单位位、行政政机关融融洽关系系、进行行工作沟沟通。7、 对小区日常常文化进进行宣传传及小区区文化活活动进行行推广。8、 对公司网络络平台进进行管理理、维护护。9、 上级交办的的其他任任务。二、行政管管理部主主任职责责1、负责服服务、协协调总经经理办公公室工作作，检查查落实总总经理室室安排的的各项工工作。并并及时反反馈总经经理室，保保证总经经理办公公室各项项工作的的正常
6、运运作。2、负责安安排公司司的年度度工作会会议、月月度及每每周工作作例行等等会议，做做好记录录，编写写会议纪纪要和决决议，并并督促各各部门贯贯彻执行行，及时时了解和和反馈有有关信息息。3、负责公公司相关关文件的的起草、印印制和分分发，上上级和外外部来文文的签收收、登记记和领导导批示后后的传阅阅、催办办、回复复。做好好公司行行政类文文件的审审核、编编号、立立卷、存存档工作作。4、根据公公司物料料采购的的品种、规规格和批批量，负负责进行行市场调调查，选选择合格格的供方方并定期期进行市市场调查查及供方方资质评评审；5、负责各各类物品品的采购购工作，确确保按时时完成各各项采购购任务，并并保证所所采购的
7、的物料质质量符合合要求；6、完善公公司行政政管理制制度，管管理公司司资产，做做好物品品的管理理工作及及各项后后勤保障障工作。7、负责建建立员工工制服管管理制度度，并不不定期对对员工着着装情况况进行检检查，对对不符合合着装要要求的按按相关制制度进行行处理。8、拟制公公司组织织架构及及人员编编制，根根据公司司不同时时期的发发展状况况，对公公司的组组织架构构及人员员编制做做出调整整，报公公司领导导审批。9、根据各各部门对对人力资资源的需需求，作作好员工工的招聘聘、考核核、选拔拔、调配配、离职职等工作作。10、负责责制定公公司绩效效考核办办法，组组织各部部门对公公司员工工的任职职情况进进行考核核，并在
8、在此基础础上提出出任免、奖奖罚建议议，供公公司领导导决策时时参考。11、调查查了解具具竞争力力企业的的薪酬水水平，制制定具有有竞争优优势的薪薪酬制度度，报经经公司批批准。12、负责责公司年年度培训训工作及及临时性性培训工工作的组组织、协协调、实实施。13、负责责检查各各项目部部年度和和月度培培训计划划的实施施情况。14、负责责每年底底制定下下一年员员工业余余活动方方案，报报公司审审批后，组组织开展展各类员员工业余余活动，丰丰富员工工业余文文化生活活。三、项目部部主任岗岗位职责责全面负责物物业项目目部的日日常事务务和管理理工作，实实行项目目部负责责制，保保障项目目部常规规管理、财财务、多多金项目
9、目的正常常运转。1、落实奖奖惩制度度，每周周定时给给部门负负责员工工开展工工作会议议，对项项目部存存在的问问题整合合、分类类进行协协商解决决；2、安排和和调整本本部门人人员工作作，负责责制定项项目部每每月的工工作计划划、3、负责传传达公司司文件、通通知及会会议精神神；4、检查监监督本辖辖区工程程维修、秩序维护员、清洁人员以及管理员工作情况并进行考核，并杜绝小区内有违章违规现象，如有发现必须立即整改，如项目部无法解决需通过OA上报公司领导。6、随时掌掌握管理理费、水水电费等等交纳情情况，及及时做好好物业管管理费催催交的组组织工作作。7、掌握小小区物业业的一切切动态信信息，对对掌握信信息进行行统计
10、分分析。8、负责对对项目的的物业费费收缴工工作，并并统筹安安排收缴缴、催缴缴物业费费工作，掌掌握项目目部财务务计划，对对项目部部成本进进行核算算，确保保项目部部无亏损损。9、认真完完成公司司交给的的其他任任务。四、出纳岗岗位职责责1、对日常常的收入入和支出出进行账账目登记记，并确确保完整整性和真真实性。2、对项目目部物业业收费情情况每周周进行总总统计，并并每周定定时上传传至物管管通，以以便数据据统计。3、每周统统计项目目部的收收费率，并并对欠费费用户进进行统计计。4、审核项项目部收收据及报报销的原原始凭证证是否完完整；5、审核项项目部人人员的绩绩效考核核，并按按人员进进行明细细统计分分类。5、
11、编辑项项目部的的工资表表，编制制报销费费用表（附附扫描件件或合同同等）；6、对项目目部每日日现金进进行银行行存帐；五、收费员员岗位职职责1、 日常上门收收费中做做到仪表表端庄、态态度和蔼蔼、热情情大方、反反应敏捷捷、处事事稳健，不不得与业业主发生生矛盾，上上门收费费时应电电话预约约、礼貌貌登门。2、在物业业项目部部主任领领导下，具具体行使使管理、协协调服务务、收缴缴物业费费的职能能。3、对小区区收费动动态情况况需随时时掌握。4、按照项项目部规规定指标标去完成成收缴物物业费任任务。5、对未能能及时收收缴的物物业费，应应及时反反应项目目部主任任做出协协调、收收缴物业业费的催催缴工作作。6、严格遵遵
12、守物业业的财务务制度、对对每日收收缴的物物业费应应于第二二日及时时上交，物物业费收收据不得得缺少和和撕毁。7、对物业业收缴进进行分类类总结，总总做应有有计划执执行，从从易至难难。并积积极思考考新的收收费模式式，创造造收费效效率。六、物业管管理员岗岗位职责责 1、负责项项目部的的业主接接待、处处理业主主问题、落落实工作作，小区区违纪巡巡查、秩秩序维护护员及保保洁的工工作督促促，做到到仪表端端庄态度度和蔼、热热情大方方、反应应敏捷、处处事稳健健。2、负责监监督项目目部秩序序维护员员、清洁洁工、车车库管理理员的日日常工作作，对工工作有问问题处，需需立即指指出并整整改。3、负责管管理公司司清洁、绿绿化
13、、治治安、维维修等项项检查工工作，保保障项目目部管理理有序，物物业管理理范围内内无“乱、脏脏、差”现象，（做做到绿化化无杂草草、无杂杂物、无无破坏、无无私自占占用，单单元内设设施设备备完整、卫卫生达标标，公共共区域内内无违章章建筑、无无占用、无无损坏、无无乱画乱乱贴等）4、负责处处理项目目部的物物业管辖辖内的秩秩序、环环境、维维修问题题，不得得推诿、扯扯皮所产产生的问问题。5、对小区区车辆进进行统计计和管理理，保证证小区无无车辆乱乱停，对对于收取取停车费费用的车车辆需要要进行秩秩序维护护和现场场问题处处理。6、管理员员在项目目部主任任统一安安排下，负负责项目目部文档档资料的的保存和和管理，人人
14、事花名名册合同同的签订订和保管管，及时时上传OOA保存存。7、做好本本项目部部员工的的考勤、考考核管理理.8、熟悉各各种收费费程序，负负责接待待上门的的交费的的业主，并并做好收收费记录录，并负负责办理理各类外外来人员员的出入入证件。9、负责本本部门的的文件资资料撰写写。10、收集集有价值值的物业业信息，为为推动公公司物业业管理工工作的发发展出谋谋划策。11、协调调物业管管理中业业主产生生的矛盾盾、困难难。12、完成成办公室室临时交交办的工工作。七、客服岗岗位职责责1、负责项项目部业业主接待待工作，做做到仪表表端庄、态态度和蔼蔼、热情情大方、反反应敏捷捷、处事事稳健。4、负责为为业户办办理入伙伙
15、、入住住、装修修手续。5、接待来来访规定定，做好好来访登登记，对对业主报报修、投投诉需详详细登记记，并按按照维修修工作给给予相应应维修师师傅。6、为维修修、投诉诉完成率率需监督督，每月月30日日对无法法完成的的维修需需分类统统计，汇汇报给项项目部主主任。7、负责接接待及处处理业户户咨询、投投诉工作作，并定定期进行行回访。7、收集有有价值的的物业信信息，为为推动公公司物业业管理工工作的发发展出谋谋划策。8、完成办办公室临临时交办办的工作作。八维修人人员岗位位职责1、执行项项目部任任务安排排，服从从管理，树树立良好好的服务务意识；2、熟悉物物业辖区区内楼宇宇的楼幢幢号、单单元、户户数和房房屋结构构
16、、水施施、电施施等管线线走向；3、及时受受理业主主提出的的各种报报修，小小维修当当天完成成，大维维修需向向项目部部主任申申请批准准后按时时实施；4、积极为为业主处处理水电电方面的的问题，并并做到服服务周到到、热情情、规范范，无投投诉，在在工作量量不大的的情况下下，应帮帮助业主主处理室室内水电电；5、工作时时间如无无维修情情况，需需在办公公室接待待业主报报修或巡巡查小区区公共设设施，佩佩戴工作作牌，严严格遵守守操作规规程以确确保安全全，预防防意外事事故的发发生；6、工作完完毕及时时清理施施工现场场杂物，杂杂物不得得乱扔乱乱放，服服务过程程须请业业主签字字认可； 7、爱护工工具，杜杜绝浪费费，按规
17、规定领用用工具和和维修材材料。8、负责对对共用部部位设施施的巡视视和保养养，每周周进行巡巡查一次次，并详详细记录录汇报项项目部主主任进行行存档。9、保障项项目部管管理的水水电设备备正常运运行，并并全权负负责水电电设备管管理。10、对于于兼职水水电工应应每次到到岗打卡卡，按照照规定时时间上班班维修，如如有特殊殊事情，必必须向项项目部主主任请假假。对于于急修必必须立刻刻赶到现现场。12、维修修工作时时必须注注意安全全，按照照国家标标准水电电工操作作规范进进行作业业。九、保洁员员工作岗岗位制度度1、按规定定区域内内进行清清扫。2、楼楼道每天天拖地、清清扫，要要求扶手手每天抹抹一次，单单位内宣宣传栏无
18、无其他（物物业以外外）公告告的粘贴贴，每周周清扫楼楼道窗户户，保证证楼道窗窗户无灰灰尘。3、信报箱箱、路灯灯、草坪坪灯、垃垃圾桶每每周抹一一次。4、保持清扫环境范围内无杂物、无积水，设施设备上无浮灰，无蜘蛛网，雨水井盖无污水。5、对装修垃圾放置草坪中的需及时整改挪动，并通知装修中业主违章行为。 6、要求绿地无杂物；小区道路无积水、杂物、路面干净；公告栏、信箱、果皮箱、路灯、草坪灯等干净亮洁；7、保洁人人员不得得将保洁洁用具随随便乱放放，保管管好自己己的保洁洁物品8、每次清清扫完单单元楼道道后必须须关闭单单元门，对对单元楼楼道灯应应检查是是否有损损坏，并并且当天天汇报物物业管理理处。9、保洁员员
19、上班期期间不得得处理工工作无关关的事情情，对于于拾拣的的废弃物物品不得得在小区区内存放放，必须须当天清清运出小小区。10、物业业管理员员在日常常巡查中中查出保保洁问题题，应立立即整改改。11、服从从领导工工作安排排。十、秩序维维护员岗岗位职责责（一）、总总则1、维护好好物业辖辖区内的的治安安安全和违违章违纪纪现象；2、遵守公公司规章章制度，服服从领导导，完成成公司交交给的其其它工作作任务；3、负责做做好对辖辖区内的的巡逻、值值班工作作，做好好大宗物物品、车车辆等出出物业辖辖区的登登记工作作；4、负责做做好机动动车辆的的登记、管管理、看看管工作作；5、熟悉楼楼宇情况况、以动动态、巡巡查等方方式预
20、防防、发现现、制止止各类事事故及违违章违纪纪现象，如如：打架架斗殴、盗盗窃，违违章建筑筑，车辆辆乱放等等事件，提提高应急急处理能能力；6、按规定定着装，文文明值勤勤，严格格交接班班手续，认认真做好好值班记记录和交交接班记记录；7、讲究文文明、礼礼貌待人人，耐心心说服、教教育住户户遵守物物业辖区区各项管管理规定定。 （二）、秩秩序维护护员经理理岗位职职责秩序维护员员队长在在项目部部主任的的直接领领导下，全全面负责责秩序维维护员的的各项管管理工作作。1、了解和和掌握秩秩序维护护队的情情况，根根据管理理处领导导的要求求和意图图，结合合实际，建建立和健健全各项项工作细细则的奖奖惩条例例，抓好好实施组组
21、织和监监督工作作，对物物业辖区区的治安安、消防防、车辆辆交通工工作全面面实施管管理；2、主持秩秩序维护护员业务务工作会会议，督督促检查查各项规规章制度度的落实实，重点点是秩序序维护员员相关规规定的落落实情况况，组织织队员学学习业务务知识和和形体仪仪表训练练，认真真做好培培养和业业务训练练，提高高全体队队员的整整体素质质。；3、经常定定期不定定期检查查秩序维维护员的的工作情情况，做做好监督督、检查查和考评评工作，落落实岗位位责任制制和奖惩惩条例；4、掌握队队员的思思想动态态，认真真做好思思想工作作，抓好好秩序维维护员队队伍的思思想建设设，关心心队员的的生活状状况和业业务水平平，做好好全体队队员的
22、思思想教育育、法制制教育和和职业精精神教育育，帮助助下属正正确处理理好工作作中的各各种问题题，为下下属解决决实际问问题；5、教育培培养所属属班长，不不断培养养他们的的组织指指挥能力力和管理理水平；6、处理有有关秩序序维护员员方面的的事务，重重大治安安问题和和事故及及时向领领导汇报报，并采采取果断断措施，控控制事态态发展。7、完成公公司交办办的收费费等其它它工作任任务。（三）、秩秩序维护护员班长长岗位职职责秩序维护员员班长在在秩序维维护员队队长的直直接领导导下，负负责秩序序维护员员日常事事务的实实施工作作。1、负责组组织当班班的秩序序维护员员工作，监监督和指指导认真真做好执执勤工作作，及时时纠正
23、和和登记违违纪违章章现象；2、检查本本班人员员的着装装仪容、内内务卫生生，保管管好配备备的通讯讯器材、保保秩序维维护员安安设施等等物品；3、负责填填写值值班记录录，登登记本班班奖罚情情况，检检查各巡巡逻点情情况；4、按照秩秩序维护护部（队队）制定定的培训训计划搞搞好组织织实施工工作，定定期召开开班务会会，经常常对队员员进行具具体的业业务指导导和岗位位培训，提提高本人人和全班班的整体体素质和和业务水水平，能能及时解解决当班班时间内内的各种种突发事事件。5、及时做做好上传传下达和和请示汇汇报工作作，与辖辖区业主主搞好关关系；6、熟悉在在紧急情情况下本本班的组组织指挥挥，处理理好一般般性的治治安事件
24、件和业主主的投诉诉，落实实安全措措施，预预防各种种事故，工工作中有有处理不不当的事事应及时时向上级级请示汇汇报；7、团结本本班人员员，坚持持做好经经常性思思想工作作，熟悉悉和掌握握队员的的思想动动态、工工作表现现和工作作能力。8、完成公公司下达达的其他他任务。（四）秩序序维护员员岗位职职责1、门岗熟悉物业业辖区的的概况、平平面布局局及楼幢幢分布情情况；保持威严严可敬的的仪表仪仪容，树树立良好好的精神神风貌；负责做好好大宗物物品出物物业辖区区的管理理工作，对对住户装装修人员员及装修修物品的的出入进进行管理理，制止止闲杂人人员随意意进入物物业辖区区；负责做好好对机动动车辆的的管理工工作，禁禁止出租
25、租车入内内，对外外来车辆辆进行询询问、登登记。熟悉秩序序维护员员设施设设备的操操作规程程及报警警设施的的使用方方法；每日做好好本岗位位的清洁洁卫生和和交接班班工作。负责回答答解决住住户及来来访人员员提出属属于本岗岗职责内内的问题题；对任何有有损物业业辖区物物业管理理的行为为，及时时进行规规劝和制制止。2、巡逻岗岗严格遵守守公司规规章制度度，实行行24小小时巡视视巡逻制制度，严严格执行行队列行行走标准准，树立立公司良良好形象象和个人人道德风风范，非非紧急情情况下，巡巡逻或检检查中不不得骑自自行车、电电动车；树立强烈烈的责任任感，全全面做好好物业辖辖区的治治安、消消防、车车辆以及及住户求求援、报报
26、警等工工作，确确保物业业辖区治治安安全全，秩序序井然；熟知本人人责任区区域内住住户情况况，了解解物业辖辖区内其其它区域域房屋的的地形以以及各条条通道的的布局，做做到勤巡巡逻、勤勤检查，发发现问题题及时处处理；巡查公共共设备设设施使用用和公共共卫生保保洁情况况，发现现设施受受损及时时上报物物业管理理处，对对任何有有损物业业辖区物物业管理理的行为为，及时时进行规规劝和制制止；加强对物物业辖区区的机动动车辆管管理，维维持车辆辆停放秩秩序，不不得有车车辆乱放放乱停，发发现车辆辆乱停后后立即寻寻找车主主改正，对对于车辆辆乱压绿绿化带的的应要求求赔偿损损失；第五章、员员工行为为准则一 、全体体员工禁禁止行
27、为为部分（红红线准则则）1. 以权谋私、营营私舞弊弊、索贿贿、受贿贿、欺诈诈，或利利用职权权间接获获利的行行为；2. 未经公司批批准不得得在外兼兼职；3. 纵容打击报报复员工工或顾客客的行为为；4. 挪用或盗窃窃公司或或顾客财财物；5. 窃取或泄露露顾客资资料或隐隐私；6. 收费不给票票据；7. 与顾客或与与同事打打架；8. 拾遗不上交交；9. 向顾客或外外部单位位（含个个人）索索取小费费、物品品或其他他报酬；10. 私自为顾客客提供获获取报酬酬的劳务务；以11条上上为强烈烈禁止行行为部分分，被查查实发现现以上事事实后，将将一律被被公司除除名处理理。1、 轻视顾客需需求或对对顾客言言而无信信；
28、2、 知情不报，有有意缓报报造成损损失和不不良影响响的行为为；3、 遇到工作职职责交叉叉或模糊糊事项时时，推三三阻四，不不执行上上级指示示，不顾顾大局，遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃；4、 不关心业务务，不熟熟悉业务务；5、 私自接受顾顾客赠送送的物品品；6、 聚岗、串岗岗、擅自自脱岗；以上6条为为禁止行行为，被被查实发发现以上上事实后后，公司司将进行行警告处处分，扣扣除当月月全部的的绩效考考核奖，一一年内发发生2次次以上禁禁止行为为，将直直接被公公司除名名。二、全体员员工行为为基准部部分：仪容仪表表规范准准则：1， 自然大方得得体，精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。2， 头发要经常常梳洗
29、，保保持整齐齐清洁、自自然色泽泽，切勿勿标新立立异。3， 男性前发不不过眉，侧侧发不盖盖耳，女女性留长长发须束束起或使使用发髻髻。4， 注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁，不不得指甲甲过长。5， 工作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服，制制服应干干净、平平整。6， 工牌佩带在在左胸上上方处。仪容仪表表禁止行行为：1、 精神不振，面面无表情情，目光光无神，邋邋遢。2、 服饰皱巴，佩佩带夸张张的首饰饰或饰物物，内衣衣外露，衬衬衣不束束腰内。3、 制服有明显显污迹、破破损，掉掉扣。敞敞开外衣衣、卷起起裤脚、衣衣袖。4、 工作牌放在在上衣口口袋中，或
30、或没有佩佩戴。行为举止止规范准准则：1. 应保持姿态态端正，自自然大方方，工作作中做到到，说话话礼貌、操操作稳当当。2. 接听电话时时电话铃铃响三声声之内接接起，问问好并说说“您好，这这里是熙熙和物业业“，电话话机旁准准备好纸纸、笔进进行记录录，确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项准准确无误误。3. 会见重要业业主时应应该请座座。4. 会见业主时时应自觉觉将手机机拨到震震动档，使使用手机机应注意意回避。5. 为业主指引引方向或或指点位位置时手手势得当当，手指指并拢用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低低于肩部部。行为举止止禁止行行为：1 态度冷漠，做做事粗鲁鲁。2
31、双手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪，手手里拿与与工作不不相干的的物品。3 趴在桌面上上或双手手撑头。4 过多地使用用手势，或或直指业业主。语言态度度规范准准则：1. 在任何工作作场所，见见到业主主应主动动问候，不不便问候候应微笑笑对待。2. 对业主男性性称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性呼呼“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。对儿儿童可称称呼为“小朋友友”。3. 使用10字字礼貌语语：您好好、请、对对不起、谢谢谢、再再见。4. 礼貌亲切、一一视同仁仁、热情情地接待待业主。5. 业主有过激激行为时时，工作作人员应应巧
32、妙地地化解，不不得与业业主正面面冲突，尤尤其避免免动用武武力。6. 面对业主发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气亲切。7. 对业主的咨咨询和困困难，应应诚心帮帮助解决决，任何何时候不不能说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是开开发商的的事”之类的的言语。根根据实际际情况，给给予对方方帮助，但但不轻易易许诺语言态度度禁止行行为：1. 在任何时候候见到业业主不问问候或微微笑。2. 业主话还没没有说完完就开始始为自己己辩解。3. 对待业主“冷、硬硬、顶”。4. 粗心大意，办办事拖拉拉，互相相推诿，态态度消极极三、办公室室员工行行为基准准部分：办公室规规范准则则：1 按照关
33、于于OA流流程的文文件进进行网络络办公。2 办公时间应应坚守岗岗位，外外出办事事要使用用OA【个个人考勤勤】外出出填写【外外出登记记】，外外出时间间并保持持工作联联系；3 合理安排员员工工作作时间，完完成领导导交代任任务。4 职权范围内内的事情情要积极极解决，解解决不了了的事情情要逐级级向领导导请示。凡凡是领导导交办的的工作，完完成后必必须逐级级向领导导汇报办办理结果果，使工工作衔接接紧密、善善始善终终。5 办公室的钥钥匙、密密码不得得转交或或泄漏办办公室以以外的人人员。违违者发生生一切事事故由本本人负责责，人员员离开时、下班班时注意意关锁门门窗。6 办公室要保保持清洁洁卫生，物物品摆放放要整
34、齐齐有序，每每日按照照值日表表进行轮轮流值日日，并清清理好垃垃圾桶内内垃圾，准准备好办办公室的的热水与与茶叶。办公室的的禁止行行为：1 办公区域打打闹、喧喧哗、上上网。2 工作时间内内空岗聚聚众聊天天。3 泄密物业资资料。4 办公环境脏脏、乱、差差。物业管理理员的规规范准则则:1. 工作时间内内，着本本岗位规规定制服服及相关关饰物、胸胸牌，并并保持干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。正正确佩戴戴工牌。2. 与业主沟通通时，须须起身站站立、身身体略微微前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听业主主的来意意，根据据业主的的需求予予以安排排。3. 接待业主时时，应面面带微笑笑，真诚诚自然，
35、态态度友善善。4. 业主的中肯肯建议，应应以主人人翁的姿姿态向业业主衷心心致谢。5. 对业主的投投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向业主主致歉，请请业主入入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接接触，适适当时做做出简单单的复述述，以示示了解问问题所在在。6. 回答业主投投诉时，态态度要亲亲善，语语调要温温和，用用词要恰恰当，要要在和谐谐的气氛氛下将事事情圆满满解决。7. 常巡查小区区，关注注细节，主主动拾捡捡纸屑、烟烟头等垃垃圾；8. 巡查时遇见见小区乱乱放杂物物，小区区种菜现现象，业业主衣物物在外晒晒凉，业业主车辆辆乱停，单单元门未未关，公公共设施施损
36、坏，业业主违规规乱建等等等，应应及时阻阻止，保保证小区区内无违违规违纪纪现象。9. 巡查时对秩秩序维护护员、保保洁员进进行工作作检查和和行为规规范的督督促。10. 服务上门时时（维修修，协调调等），应应与业主主预约好好时间，并并进行上上门访问问。11. 进入业主家家中时，按按门铃或或敲门三三声（敲敲门声音音应适中中），若若没有应应答，应应等候55-20秒秒钟左右右进行第第二次按按门铃或或敲门。12. 业主开门后后，应表表现主动动，态度度热情，面面带微笑笑说：“*先生生/小姐姐，您好好！”“我是是熙和物物业管理理处的管管理员”。13. 出门时应和和业主说说再见，并并主动帮帮助业主主（轻声声）关门
37、门。物业管理理员的禁禁止行为为：1 业主话还没没有说完完就开始始为自己己辩解。2 粗心大意，办办事拖拉拉，互相相推诿，态态度消极极3 巡查小区时时对于业业主违纪纪问题未未察觉。4 未监督小区区秩序维维护员和和保洁员员工作的的时效和和行为规规范。5 上门服务时时态度较较差。收取物业业费的规规范准则则：主动上物业业办公室室缴纳的的：1. 熟悉业务操操作规程程，办事事迅速，工工作认真真细致，不不忽视任任何影响响服务质质量的细细小环节节。2. 及时提出改改善工作作流程的的好办法法，提高高部门的的工作效效率。3. 向业主解释释清楚相相关的收收费标准准。4. 请业主交费费，将开开具的发发票收据据和零钱钱以
38、双手手奉上，并并说：“这是您您的发票票和零钱钱，请收收好”，同时时微笑注注视业主主，等业业主确认认无误后后，向业业主表示示感谢。收取拖欠物物业管理理服务费费的：1. 首先电话预预约业主主，请其其约定来来交费的的时间，并并在电话话中清楚楚地告之之其拖欠欠费用的的款项和和数目。2. 如特殊情况况要上门门收费时时，要尊尊重业主主的生活活习惯和和个人喜喜好，因因工作造造成的打打扰应诚诚恳道歉歉。3. 如收费中碰碰到投诉诉，对态态度不好好的投诉诉业主要要理智冷冷静，自自己不能能处理时时，予以以记录，并并及时报报告上一一级领导导。4. 对业主的意意见应诚诚挚道歉歉并虚心心接受。5. 业主交费时时，要及及时
39、出具具相关费费用明细细表，如如业主有有疑问，要要做好相相关的解解释工作作。6. 业主交费后后，将开开具的收收据和找找零用双双手奉上上给业主主，同时时微笑注注视业主主，等业业主确认认无误后后，向业业主表示示感谢。收取物业业费的禁禁止行为为：1. 帐目不清楚楚。2. 票据不完整整。3. 收取现金不不及时存存款。4. 当业主有意意见时，向向业主诉诉苦，数数落公司司的不是是，以博博取业主主的同情情。5. 业主态度激激动时，以以牙还牙牙。四、秩序维维护员行行为基准准部分：秩序维护员员行为准准则：1 工作时间内内按照规规定着本本岗位制制服及相相关饰物物、警用用器材，并并保持干干净、平平整，无无明显污污迹、
40、破破损。2 站岗时不依依靠在其其他物体体上，双双手不拿拿与工作作无关的的物品，自自然下垂垂或交叉叉与腹前前或背后后。3 当值期间，遇遇到由公公司或管管理处领领导陪同同业主参参观时，须须行礼。4 车辆进出小小区时，向向驾驶人人员行正正规军礼礼。5 门禁关闭期期间应引引导业主主刷卡进进入小区区，道闸闸应关闭闭状态，对对于外来来车辆应应进行登登记。6 当值时接到到顾客投投诉，在在处理时时应热情情大方，举举止得体体，文明明礼貌，认认真听取取顾客投投诉的内内容，进进行记录录，自己己能正确确解决或或回答的的情况下下，自己己予以解解决或回回答，并并将处理理情况反反映给上上级或部部门业主主服务人人员。如如自己
41、不不能解决决顾客投投诉，要要及时反反馈相关关人员进进行处理理。7 巡逻时应昂昂首挺胸胸，正视视前方，保保持中速速，手臂臂姿势自自然8 巡逻行走时时遇到业业主，要要面带微微笑，点点头致意意。9 巡逻时主动动拾捡小小区内垃垃圾，做做到人过过地净。遇遇到较大大面积的的污迹或或垃圾，立立即通知知中心或或联系就就近保洁洁员处理理。10 巡逻时遇见见小区乱乱放杂物物，小区区种菜现现象，业业主衣物物在外晒晒凉，业业主车辆辆乱停，单单元门未未关，公公共设施施损坏，业业主违规规乱建等等等，应应及时阻阻止和处处理，并并汇报秩秩序维护护员队长长及物业业办公室室。11 巡逻时对小小区可疑疑人员应应进行甄甄别，必必要时
42、汇汇报秩序序维护员员班长或或队长及及物业办办公室。秩序维护员员禁止行行为：1 工作时扎堆堆聊天或或干私活活。2 警惕性不高高，不能能及时赶赶到突发发事件现现场。3 不按着装规规定行礼礼4 对车辆不登登记进入入小区5 不理睬业主主投诉，推推诿，不不予帮忙忙。6 巡逻时未登登记齐全全，对小小区违规规现象未未及时发发现。7. 对业主粗暴暴，不使使用礼貌貌语言。8. 巡逻时未登登记齐全全，对小小区违规规现象未未及时发发现。9. 对外来车辆辆不做详详细记录录，对外外来人员员随意放放行，道道闸未关关闭。五、保洁员员行为基基准部分分：保洁员的行行为准则则：1. 保洁、绿化化工具应应放置在在规定位位置，并并摆
43、放整整齐。2. 在楼道内等等区域进进行清洁洁服务时时，应放放置或悬悬挂相关关的标识识，以知知会相关关人员。3. 在保洁过程程中，如如遇业主主迎面而而来，应应暂时停停止清洁洁，主动动让路，并并向微笑笑“您好”。4. 保洁员对于于楼道每每日进行行清扫一一次，楼楼梯扶手手、垃圾圾桶、信信报箱每每周进行行擦拭，楼楼道窗户户、宣传传栏每月月进行清清扫，擦擦拭一次次，楼道道墙壁每每季度进进行除尘尘一次。每每次清扫扫时发现现有明显显赃物时时应及时时进行处处理。5. 外围卫生应应及时清清扫各自自范围内内的区域域，保持持路面、草草坪无垃垃圾和杂杂物，绿绿化带保保持干净净。保洁员的禁禁止行为为：1 工作时间扎扎堆
44、聊天天或干私私活。2 卫生清扫未未到位，或或不干净净，有明明显的死死角处。3 圾或脏水溅溅到业主主身上。4 个人物品堆堆放在小小区管辖辖范围内内。六、工程维维修人员员行为基基准部分分：工程维修人人员的行行为准则则：1 维修人员对对于业主主急修情情况应于于15分分钟内到到达现场场。2 正确操作施施工工具具，正确确判断需需维修设设备的故故障原因因。3 对于未能及及时维修修的设备备，应汇汇报项目目部说明明原因，并并限定时时间范围围维修。4 保证施工图图纸、设设备说明明书等资资料的完完整无损损。5 对其他施工工监督严严格，不不讲私情情，严格格把好质质量关。6 进入业主家家中维修修时，按按门铃或或敲门三
45、三声（敲敲门声音音应适中中），若若没有应应答，应应等候55-10秒秒钟左右右进行第第二次按按门铃或或敲门。7 业主开门后后，应表表现主动动，态度度热情，面面带微笑笑说：“*先生生/小姐姐，您好好！”“我是是管理处处的技术术员，请请问是您您预约了了维修吗吗？”。8 服务完毕后后，先收收拾好服服务工具具及清理理现场。然然后找到到业主说说：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已经完完成，麻麻烦您检检查一下下。”同时做做操作演演示并介介绍使用用时应注注意事项项。9 业主确认后后若满意意，应说说：“谢谢，麻麻烦您确确认一下下。”请业主主签单。10 若业主有异异议，服服务人员员应尽量量满足业业主意见见，并主主动道歉歉：“对不起起，我马马上处理理好。”11 拿起工具出出门，关关门时，应应面向业业主主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替替业主关关好门后后（注意意关门声声响），脱脱下鞋套套。工程维修人人员的禁禁止行为为：1 私自将施工工工具拿拿出现场场，私自自借用施施工工具具。2 维修工作不不能及时时进行。3 不注意个人人安全，违违规操作作。4 故意怠懈，影影响工程程进度5 进业主家未未礼貌用用语。6 对业主提出出的不满满意进行行辩解。7 损坏业主物物品刻意意进行隐隐瞒。8 没有帮业主主关门。第六章、考考勤和休休假一、 工作时间正常工作