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1、电话销售售的技巧巧 在电电话销售售已经非非常普及及的北美美，几乎乎每周都都有超过过十亿的的销售电电话产生生，而每每年电话话销售的的销售额额超过三三千亿美美元。有有效的运运用电话话进行销销售已经经成了数数百万人人的职业业本领。 在信息息进步的的今天，人人们通过过电话、传传真、语语音信箱箱、电子子邮件、网网络与客客户保持持联系，在在适当的的时候给给客户适适当的信信息供他他们做购购买的决决策。 我们的的呼叫中中心销售售代表能能很容易易的与异异地的客客户进行行交易，从从公司账账号到邮邮件地址址，客户户可以判判断出座座席销售售代表和和其代表表的公司司。太多多的业务务已经不不需要像像以前一一样，非非得销售
2、售人员面面对面进进行。 在在国内电电话销售售对我们们来说还还是一个个相对新新异的领领域。 一些企企业在成成功运作作了自己己的客服服中心，售售后服务务中心之之后，寄寄希望通通过电话话营销, 电话话销售将将呼叫中中心由成成本中心心转化为为价值中中心。 具备专专业销售售技巧的的电话营营销/销销售人员员将逐步步成为企企业迫切切需要的的人才。 尽管大大多数的的企业迟迟早可能能都会考考虑通过过呼叫中中心进行行营销与与销售活活动，但但真正能能迅速成成功的不不多。这这其中的的因素很很多，但但缺乏合合适的销销售代表表及其经经理也是是一个不不可忽视视的因素素。在接接下来的的数篇文文章里，我我们将就就电话销销售代表
3、表应具备备的相关关技巧作作一些介介绍: 成功电电话销售售的概念念 开篇的的技巧 提问的的技巧 结单的的技巧 有效的的时间管管理 如何与与客户约约定 面对拒拒绝 其它相相关技巧巧 通过对对相关内内容的掌掌握，我我们希望望可以提提升电话话销售代代表的技技能，从从而提升升企业的的利润与与竞争力力。 不是一一个好的的客户服服务代表表就一定定能从事事销售，有有些技能能需要培培养，有有些技能能需要改改进，也也有些人人可能根根本就不不适合这这个岗位位。在人人员选拔拔的过程程中，企企业考察察的可以以有以下下几个方方面： 这个人人选在电电话沟通通中能通通过声音音让人感感受到足足够的信信心吗？ 该人的的语法使使用
4、正确确吗？ 她的表表达能很很容易被被理解吗吗？ 该人是是一个优优秀的倾倾听者吗吗？ 这个人人会表现现出专业业与向上上的精神神吗？ 该人能能很好的的管理时时间吗？ 该人能能很好的的管理信信息吗？ 该人能能深刻理理解产品品与服务务、特性性与功用用吗？ 这个人人自己相相信她要要卖的产产品吗？ 这个个人能正正确处理理客户拒拒绝同时时保持高高昂士气气吗？ 如果你你已经成成为一个个电话销销售代表表，下列列方面是是你首先先应该掌掌握的 克服对对于“冷呼出出”（coold calllinng）的的恐惧心心理 增强对对电话能能够进行行销售的的信心 形成良良好的客客户资料料记录整整理分析析习惯 通过电电话使用用不
5、断改改进客户户管理技技巧 有效辨辨识潜在在客户 在电话话取得客客户的信信任与承承诺 系统的的追踪客客户信息息 成功的的电话销销售需要要在销售售的过程程中完成成几件事事情： 整体印印象。当当客户与与你第一一次接触触，你的的声音很很大程度度上决定定了客户户对你留留下的第第一印象象如何。作作为电话话销售代代表，我我们会用用热情而而积极的的声音与与客户接接触。同同时运用用各种方方式与技技给客户户一个优优秀的体体验。 解析需需求。如如果客户户没有购购买需求求，没有有问题需需要解决决，那就就不会有有销售机机会。电电话代表表首先要要做的事事情就是是了解客客户的真真正需求求。 推荐产产品。在在了解了了客户需需
6、要的是是什么之之后，就就要帮客客户介绍绍一种或或数种符符合或接接近客户户需求的的产品，将将客户的的需求落落实到实实际的产产品或服服务上。当当然，这这会是一一个与客客户不断断确认，最最终形成成一种具具体产品品描述的的过程。 了解顾顾虑。通通常客户户都有多多种产品品或服务务可选择择，而这这些产品品或服务务往往各各有优缺缺点，以以至于客客户在作作决定时时要权衡衡利弊。了了解客户户的顾虑虑是什么么，有的的放矢的的帮客户户分析解解决问题题，会大大大提高高我们赢赢单的几几率。 签单之之后。签签单只是是我们针针对一个个客户进进行销售售的开始始。签单单之后我我们要跟跟踪产品品到货或或服务实实施情况况，并定定期
7、回访访客户，维维系客户户关系。在在企业实实施客户户关系管管理的总总体战略略后, 签单之之后更是是代表了了一个新新过程的的开始. 一次成成功的电电话销售售每一个个环节都都紧扣客客户的体体验、需需求与利利益，并并将公司司的产品品或服务务与客户户的需求求紧密连连结合起起来。以客户为为中心的的电话销销售告诉诉我们：我们的的销售流流程要围围绕客户户的决策策流程进进行，所所以，我我们有必必要先简简单分析析下客户户的决策策流程。电电话销售售的对象象即可以以是个人人，也可可以是组组织，但但无论是是个人采采购还是是组织采采购，在在购买决决策上面面具有很很大的相相似性，例例如，一一个刚刚刚毕业的的大学生生计划要要
8、购买一一套房子子，他的的心理活活动和一一个企业业第一次次与管理理咨询公公司合作作时的心心理活动动具有很很大的相相同性。所所以，我我们这里里就笼统统地谈客客户决策策流程，而而不管是是个人采采购还是是组织采采购。假如如你有购购买房子子、汽车车等大件件商品的的经验，仔仔细回想想下，你你当时是是如何下下定决心心购买的的？你购购买的整整个过程程是什么么？如果果我猜得得不错，你你的整个个购买过过程同右右图是一一至的：你经历历了从对对现状满满意到不不满意，然然后又从从不满意意认识到到要改变变现状，之之后你开开始行动动，找些些产品看看看，做做些比较较，用你你自己的的评估标标准进行行分析，最最后选择择一个你你认
9、为合合乎你要要求的产产品，并并购买，共共六个明明显阶段段。电话销售售流程概概述无论论是Innbouund Calll，还还是Ouutbooundd Caall，其其流程具具有很大大的相似似性。从从上面的的这个案案例分析析来看，你你得出的的电话销销售流程程是什么么？我想想你与我我的答案案是一至至的。电电话销售售流程共共分为六六个阶段段，如右右图所示示：你准准备打电电话或者者准备接接听客户户来电，然然后陈述述你的开开场白或或者问候候，之后后探询客客户的需需求，在在需求的的基础上上推荐合合适的产产品，与与客户达达成合作作协议，或或者约定定下一步步要做的的工作，结结束电话话，跟进进客户，确确保客户户满
10、意，或或者跟踪踪销售。右面面所示的的这个流流程有两两层含义义：1. 表表明一个个完整的的销售过过程，在在这个销销售过程程中，销销售人员员可需要要与一个个客户有有若干次次的接触触或通话话，它可可能是一一个持续续的、长长时间的的过程，这这一点尤尤其适用用于那些些复杂系系统的销销售（在在下面的的销售流流程分析析和采购购流程分分析就是是针对的的这个长长期过程程）；2. 它它同样也也可以说说明在一一个电话话中的销销售流程程，这一一点特别别适合那那些客户户主动打打电话进进来的。因因为一般般来讲，客客户主动动打电话话进来，他他的需求求基本上上来讲都都是明确确的，再再加上如如果你销销售的产产品并不不复杂，那那
11、么很有有可能在在一个电电话中你你就可以以获得这这个订单单。即使使说不能能通过一一个电话话结束销销售，但但这个流流程同样样适用于于一个电电话的流流程。需要要说明的的是，在在这里我我们探讨讨的客户户决策流流程和电电话销售售流程是是指普遍遍意义上上的一个个流程，也也是一个个专业电电话销售售人员所所必须掌掌握的基基础知识识。所以以，我们们在下一一节重点点谈了客客户采购购流程中中的重点点和销售售流程中中的重点点，以供供你参考考。里面面所谈到到的有些些内容可可能已经经超越出出了电话话销售人人员要做做的工作作，但作作为基础础知识，还还是希望望你能理理解并掌掌握。如如果你很很熟悉这这一部分分，可以以直接跳跳过
12、，看看下一章章。由于于你所销销售的产产品、你你所处的的行业不不同，由由于你的的客户不不同，这这个流程程可能会会有些变变化，当当然，你你的感受受也会有有所不同同。呼叫中心心座席代代表技巧巧篇 之之一压力缓解解方法与与技巧田淑红 袁道唯唯 20002/03/25如果果在座席席代表中中做一个个调查，问问他们什什么是工工作中最最关心的的问题，美美国的一一项结果果表明前前三个答答案是:1.如如何缓解解压力 2.如如何选择择正确的的语言 3.学学会处理理复杂事事务。 压力力对于一一个高效效运转的的呼叫中中心是一一个必然然的现象象，缓解解压力就就必须是是一个值值得花精精力去做做的任务务。除了了企业要要采取一
13、一系列的的方式来来帮助员员工减压压外，做做为一个个座席代代表，我我们自己己应该怎怎样面对对呢？电话话代表的的压力一一半来源源于客户户，一半半来源于于企业内内部。我我们这里里重点谈谈谈如何何缓解由由于不满满/发怒怒客户而而引起的的压力。首先先，无论论客户有有什么过过错，座座席代表表都没有有理由把把声音变变大，语语速变快快，用通通常不会会用的语语句来回敬客户。应应当尽量量让对方方把话说说完. 英文文中有两两个词，rreacct和rrespponsse,中中文的意意思都是是反应，但但其实意意义可以以很不一一样，遇遇到客户户发怒时时，一个个座席代代表应该该采用后后者而非非前者。RReacct是那那些下
14、意意识时，直直接的反反射行为为，而rrespponsse则是是一种理理性的主主动的反反应。这这种反应应表现在在让客户户发出他他的不满满，你保保持着微微笑（尽尽管客户户看不见见），尽尽可能放放缓呼吸吸，保持持语调平平稳，选选用合适适的语句句，让自自己关注注于解决决问题的的方法而而不是客客户的态态度。客客户的态态度。当然然有些客客户会无无休无止止地说下下去，适适当地控控制也是是一种艺艺术. 有时可可乘对方方换气时时说一些些积极的的话来接接过话题题。比如如说你你对我们们公司这这么关注注，真很很让我们们感动或您您的时间间一定很很宝贵，我我想在倾倾听客户户时，应应该非常常主动认认真，作作一些笔笔记，并并
15、不断有有所表示示以让客客户知道道你的重重视。但但这种表表示最好好不要用用好，好好 对，对对，对等词词语，以以免让正正在气头头上的来来电者接接过去说说好什什么或或不对对等。正正确的表表达可以以是知知道了，我我理解，我我了解等。即使使是对方方出言不不逊，也也不要对对其不良良行为做做任何评评判，更更不要提提出让对对方道歉歉或认错错。这样样做无助助于你控控制对话话过程从从而解决决问题。你你可能会会被气得得呼吸变变粗，说说话变快快变高声声，这时时你应先先将话机机置静静音态态几秒钟钟，喝一一口水，作作一下深深呼吸，把把自己调调整到正正常状态态，然后后开始主主动的对对话。下下面几点点是应当当注意的的：1.保
16、持持声音的的优美与与吐词的的清晰，对对方正在在气头上上，本来来注意力力就不在在倾听上上，让人人听不清清晰的表表达更加加剧对立立情绪。2.尽可可能将对对话朝积积极、建建设性上上引导，比比如，借借着问客客户的回回电号码码，可以以由区号号谈到客客户的所所在地，接接着可引引出某些些轻松的的话题稍稍聊一下下便可以以大大缓缓解对方方的愤怒怒心态。3.在保保持足够够的冷静静又不失失热情下下，仔细细运用公公司业务务流程规规范来尽尽最大可可能为客客户解决决实际问问题，在在此过程程中向客客户不断断表示十分了了解您的的心情，一一定尽我我所能替替您解决决这个问问题4.无论论是否有有怀疑，永永远假设设客户在在说真话话。
17、不对对对方的的背后后动机试图做做任何分分析追究究。这种种追究过过程往往往造成更更多的负负面心理理。放下电话话后可以以做些什什么或不不做什么么来减压压呢。1.走到到窗边看看一下外外面的绿绿色，伸伸一个懒懒腰，做做一下深深呼吸，喝喝几口水水。特别别是你在在刚上班班就碰到到很不客客气的客客户，更更要离座座活动一一下，然然后让自自己再开开始。别别让这个个电话影影响了一一天的情情绪。2.学会会选择性性忘记，不不要老是是在脑海海中重映映不愉快快的一些些过程，适适当喝一一些咖啡啡，咖啡啡能使人人从丧气气的心境境中拔出出来。3.不要要和你的的邻座诉诉苦，要要说找你你的训导导师或班班长，这这样会使使你更正正面的
18、作作一个回回顾。4.最重重要的，立立即围绕绕客户提提出的问问题做跟跟踪解决决，想像像如果超超过客户户的期望望值解决决问题后后客户的的态度转转变及对对公司形形象所做做的贡献献。下班回家家后，座座席代表表可以做做些什么么来减压压呢？1.读书书。一本本好书常常常可使使人心胸胸开阔，气气量豁达达。2.饮食食。减少少辛辣食食物，如如能经常常性地吃吃些斋食食，更能能帮助保保持心态态平和。3.健身身，哪怕怕是慢走走都很有有益，你你可以嗅嗅闻花木木香，和和大树做做个拥抱抱。4.自我我思辩与与肯定，就就像参加加一些团团队建设设活动时时那样，你你可以经经常对着着自己大大声说我是一一个优秀秀的座席席代表，帮帮助客户
19、户就是帮帮助我自自己，我再也也不要因因为客户户的态度度而沮丧丧！5.睡眠眠，保证证每天77-8小小时。面对来自自困难客客户的压压力，记记住下面面两句英英文格言言：We wwont bbe ppuniisheed ffor ourr anngerr, wwe wwilll bee puunisshedd byy ouur aangeer. We iinviite thee tyype of behhaviior thaat wwe cconvvey towwardd ottherrs.呼叫中心心座席代代表技巧巧篇 之之二客户沟通通语言表表达技巧巧田淑红 袁道唯唯 20002/04/08当你你坐在
20、你你的座席席开始接接听客户户来电时时，你的的语言应应该从生活随随意型转到专业型型。你你在家中中，在朋朋友面前前可以不不需经过过考虑而而随心所所欲地表表达出来来个人的的性格特特点。在在工作环环境中就就必须养养成适合合的修辞辞、择语语与发音音的习惯惯表达的的逻辑性性. 咬咬词的清清晰与用用词的准准确应该该媲美于于播音员员，但播播音员大大部分时时间不是是照稿宣宣读就是是养成一一种面向向广大听听众的统统一表达达方式。作作为座席席代表，你你面对的的是每一一个各不不相同的的来电者者，个性性、心境境、期望望值各不不相同的的个体。你你既要有有个性化化的表达达沟通，又又必须掌掌握许多多有共性性的表达达方式与与技
21、巧。我们们下面举举一些例例子。这这其中的的语言运运用虽然然要表达达的意思思差不多多，但由由于表达达的方式式不一样样而会使使客户产产生不同同的感觉觉从而影影响其与与作为沟沟通另一一方的你你及你所所代表的的企业的的关系。1、选择择积极的的用词与与方式在保保持一个个积极的的态度时时，沟通通用语也也应当尽尽量选择择体现正正面意思思的词。比比如说，要要感谢客客户在电电话中的的等候，常常用的说说法是很抱歉歉让你久久等。这这抱歉歉久等实际上上在潜意意识中强强化了对对方久久等这这个感觉觉。比较较正面的的表达可可以是非常感感谢您的的耐心等等待。如果果一个客客户就产产品的一一个问题题几次求求救于你你，你想想表达你
22、你让客户户真正解解决问题题的期望望，于是是你说，我不想想再让您您重蹈覆覆辙。干干吗要提提醒这个个倒霉的的覆辙辙呢？你不妨妨这样表表达：我这次次有信心心这个问问题不会会再发生生。是是不是更更顺耳些些？又比比如，你你想给客客户以信信心，于于是说这并不不比上次次那个问问题差，按照照我们上上面的思思路，你你应当换换一种说说法:这次比比上次的的情况好好，即即使是客客户这次次真的有有些麻烦烦，你也也不必说说你的的问题确确实严重重，换换一种说说法不更更好吗:这种种情况有有点不同同往常。你现现在可以以体会出出其中的的差别了了？下面面是更多多的例子子：习惯惯用语：问题是是那个产产品都卖卖完了专业业表达：由于需需
23、求很高高，我们们暂时没没货了习惯惯用语：你怎么么对我们们公司的的产品老老是有问问题专业业表达：看上去去这些问问题很相相似习惯惯用语：我不能能给你他他的手机机号码专业业表达：您是否否向他本本人询问问他的手手机号习惯惯用语：我不想想给您错错误的建建议专业业表达：我想给给您正确确的建议议习惯惯用语：你没有有必要担担心这次次修后又又坏专业业表达：你这次次修后尽尽管放心心使用2、善用用我代替你有些些专家建建议，在在下列的的例子中中尽量用用我代替你，后后者常会会使人感感到有根根手指指指向对方方习惯惯用语: 你的的名字叫叫什麽 专业业表达：请问，我我可以知知道你的的名字吗吗？习惯惯用语: 你必必须专业业表达
24、：我们要要为你那那样做，这这是我们们需要的的。习惯惯用语:你错了了, 不不是那样样的!专业业表达：对不起起我没说说清楚，但但我想它它运转的的方式有有些不同同。习惯惯用语:如果你你需要我我的帮助助，你必必须专业业表达：我愿意意帮助你你，但首首先我需需要习惯惯用语:你做的的不正确确专业业表达：我得到到了不同同的结果果。让我我们一起起来看看看到底怎怎么回事事。习惯惯用语:听着，那那没有坏坏，所有有系统都都是那样样工作的的。专业业表达：那表明明系统是是正常工工作的。让让我们一一起来看看看到底底哪儿存存在问题题。习惯惯用语:注意，你你必须今今天做好好！专业业表达：如果您您今天能能完成，我我会非常常感激。
25、习惯惯用语:当然你你会收到到. 但但你必须须把名字字和地址址给我。专业业表达：当然我我会立即即发送给给你一个个，我能能知道你你的名字字和地址址吗？习惯惯用语: 你没没有弄明明白，这这次听好好了。专业业表达：也许我我说的不不够清楚楚，请允允许我再再解释一一遍。 3、在客客户面前前维护企企业的形形象如果果有客户户一个电电话转到到你这里里，抱怨怨他在前前一个部部门所受受的待遇遇，你已已经不止止一次听听到这类类抱怨了了。为了了表示对对客户的的理解，你你应当说说什么呢呢？你你说得不不错，这这个部门门表现很很差劲，可以以这样说说吗？适适当的表表达方式式是我我完全理理解您的的苦衷。另一一类客户户的要求求公司
26、没没法满足足，你可可以这样样表达:对不不起，我我们暂时时还没有有解决方方案。尽尽量避免免不很客客气的手手一摊（当当然对方方看不见见）：我没办办法。当当你有可可能替客客户想一一些办法法时，与与其说我试试试看吧，为什什么不更更积极些些：我我一定尽尽力而为为。如果果有人要要求打折折、减价价，你可可以说:如果果您买110台，我我就能帮帮你而而避免说说我不不能，除除非。客户户的要求求是公司司政策不不允许的的。与其其直说这是公公司的政政策不不如这样样表达: 根根据多数数人的情情况，我我们公司司目前是是这样规规定的。如果果客户找找错了人人，不要要说对对不起，这这事我不不管，换换一种方方式：有专人人负责，我我
27、帮您转转过去。另外外，方言言中有一一些表达达方式应应用在普普通话中中时就会会不妥当当。比如如一塌塌糊涂、不不会啦等上海海或港粤粤台味道道的表达达，不应应带到普普通话的的规范表表达中。语言言表达技技巧也是是一门大大学问，有有些用语语可以由由公司统统一规范范的，但但更多的的是座席席代表自自己对表表达技巧巧的熟练练掌握和和娴熟运运用，以以使整个个与客户户的通话话过程体体现出最最佳的客客户体验验与企业业形象。呼叫中心心座席代代表技巧巧篇 之之三倾听的技技巧田淑红 袁道唯唯 20002/04/29倾听听是有效效沟通的的重要基基础。这这个看似似简单的的话题值值得我们们仔细推推敲一下下.在做做以客户户呼入为
28、为主的销销售或服服务时，客客户作为为一个主主动求助助方，会会主动将将他的需需求向你你倾诉，而而我们需需要以帮帮助客户户的积极极态度真真正”听懂”客户.了解客客户在”话里”和”话外”表达的的问题与与期望, 同时时让客户户感到企企业的重重视与关关怀, 为解决决问题奠奠定良好好基础.1.抱着着热情与与负责的的态度来来倾听正确确的倾听听态度是是达到优优秀倾听听效果的的前提。每每一个电电话对我我们来说说都是一一个全新新服务的的开始，对对公司都都是展现现价值的的机会. 铃响响的同时时, 照照照你面面前的镜镜子: 找到你你甜甜的的微笑了了吗？微笑笑着接起起电话，听听到里面面的声音音，不论论对方是是男高音音或
29、女低低音，年年轻或老老人，吐吐字清晰晰与否，带带着口音音与否, 都请请积极的的去倾听听，而不不是皱起起眉头，在在心里抱抱怨：天天哪，他他在说什什么？如果果电话里里是一个个发怒的的客户，请请宽容的的去倾听听他们，因因为他们们不知道道你是谁谁，这怒怒火不是是针对你你个人的的。当你你成功的的了解了了他的问问题，积积极的给给予解决决，也许许他还是是不知道道你是谁谁，但顾顾客会牢牢记他在在你所服服务的企企业所受受到的理理解，尊尊重与礼礼遇。每个个座席代代表可能能都有过过这样的的经历：一次答答非所问问的沟通通，让来来电者失失去耐性性，让回回答者深深感懊悔悔。所以以请全神神贯注的的去倾听听每一个个电话，不不
30、要分心心, 被被身边的的人或事事干扰. 你若若原在网网上浏览览或手头头同时在在做别的的事,请请停下.倾听听并不象象一般想想像的那那么简单单. 如如同演说说和写作作，倾听听通常需需要付出出艰苦的的努力. 倾听听能力对对很多人人来说并并非生来来俱有, 需要要通过不不断实践践与培训训来加以以提高.2. 倾倾听时要要避免的的干扰一般来说说，在日日常应接接呼入电电话时，有有40%800%的时时间你会会在听你你的客户户的声音音叙述，也也就是说说，你的的工资中中有400%-880%是是公司付付你报酬酬来听别别人说话话的。仅仅从这点点讲, 你也没没有理由由不重视视倾听. 而研研究表明明，通常常人真正正完整倾倾
31、听到的的只有11/4左左右的内内容，而而在其它它3/44的时间间里，我我们会忽忽视、遗遗忘、误误解、歪歪曲传入入我们耳耳朵中的的话语。你你应当学学会如何何”聚精会会神”. 注注意不受受下列干干扰影响响.1). 环境干干扰和打打断。每每天我们们的环境境中有大大量的输输入信号号，周边边的铃声声、谈话话声、电电子显示示屏的闪闪动，周周围人的的走动以以至窗外外的风声声雨声等等都会干干扰你的的倾听。2).“第三只只耳朵”现象。通通常周围围的谈话话会不断断地让你你听到，有有的则引引起你的的注意。如如果是与与当前业业务有关关的，你你可要求求客户在在线上稍稍候，然然后起身身弄清楚楚。但更更多的时时候，你你要学
32、会会关闭你你的“第三只只耳朵”，不让让周边与与你为目目前这个个客户的的服务无无关的声声音带走走你的任任何注意意力。3).“迫不及及待”。在倾倾听过程程中克制制抢话的的冲动并并不是一一件容易易做到的的事情，要要克服想想教育人人的念头头, 避避免自认认是专家家，根据据老经验验或为了了控制通通话时长长而打断断客户，这这样会给给人以没没有受到到尊重的的感觉。记记住：倾倾听不等等于等候候你说话话的机会会。4). 情感过过滤。有有的时候候你不喜喜欢某一一类人说话话不够婉婉转，带带有特别别口音，或或有些结结巴，你你的情感感定位会会使你对对客户的的倾听带带上过滤滤筛，选选择性地地摄取信信息. 试图让让自己不不
33、要”以音取取人”, 时时刻避免免这种倾倾向.5). 思维遨遨游。在在倾听客客户时，你你日常生生活中还还在处理理的事会会涌上你你的思绪绪：和男男朋友斗斗嘴后下下一步如如何处理理？下班班后请刚刚来访的的亲戚到到哪家餐餐馆就餐餐更有意意思等等等。稍不不留神你你的注意意力就会会转移，你你必须训训练自己己在倾听听时的高高度注意意力。把把其它的的思考活活动放到到班间休休息或下下班后的的时间去去做.3. 做做一个主主动的倾倾听者如果你是是一个主主动的倾倾听者, 那你你在接起起电话不不仅仅”听着”, 还还同时应应当考虑虑到下列列各方面面.1). 澄清问问题，掌掌握更多多信息。当在倾听听过程中中捕捉到到一些有有
34、用信息息时，为为了更多多了解有有用细节节，应当当在客户户讲完后后，请客客户有针针对性的的多介绍绍一些情情况： 您能能再多谈谈谈有关关这方面面的情况况吗？ 您刚刚才提到到的那个个是指特别是做做客户服服务或技技术支持持，通常常都会有有Cheeckllistt来诊断断问题和和识别解解决方法法，需要要引导客客户提供供相关更更多信息息。在适当的的时候问问适当的的问题十十分重要要。当客客户描述述了出现现的问题题后，你你想知道道先前的的情况，你你可以说说“您能描描述在这这个问题题发生前前你采取取了哪些些步骤？”而不应应该说“你到底底做了些些什么才才导致这这个问题题发生？”2)确确认理解解一致以以避免误误解。
35、通常我们们在倾听听的过程程中会就就客户反反映的问问题进行行总结陈陈诉或就就不清楚楚部分请请求客户户解释，以以此来避避免沟通通过程中中的误解解。我们们通常在在电话中中会用到到下面的的表达：那么，如如果我没没有理解解错的话话，您刚刚才谈的的是，对吗吗？ 刚才才听你说说的应当当是是吗？ 看看看我是否否理解的的对, 您刚才才提到的的是 对吗吗?用提炼过过的语言言概括复复述一些些要点以以求双方方的了解解是一致致的。比比如客户:“我的手手机一天天都没有有新电话话进来，但但我刚才才给家里里打电话话接通了了。”座席代表表:“您的意意思是您您的手机机只能打打出无法法打进？”客户:“对。”同时为了了确认客客户对你
36、你的建议议的理解解，你可可以问：“你要我我重复一一下吗？”“你认认为这样样您能接接受吗？”3)体体贴客户户, 认认同客户户。倾听的过过程中，积积极的认认同客户户，并对对客户的的回答表表示感谢谢，都会会让客户户感到被被尊重，而而使整个个销售或或服务过过程更顺顺利。例例如，我我们会这这样去认认同客户户：这很有有意思!我了解解, 我知知道了.这真是是个好主主意!我非常常理解您您现在的的感受！千万不要要客户说说了半天天, 你你才来一一句: 是这这样啦?或这不可可能吧. 4).注注意客户户如何表表达在从事客客服技术术支持或或销售活活动时，你你需要了了解对方方的技术术水准来来决定如如何回应应客户的的问题，
37、要要求. 如果客客户经常常用一些些比较专专业的术术语，你你就不应应当从问问其太简简单的问问题开始始。同时，你你又不要要假设所所有的人人都是技技术高手手，对大大多数家家庭客户户, 你你可能应应该问：“您知道道如何从从我们的的网上下下载补丁吗？”而不要要简单地地说：“您可以以上网去去下载补补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持持一段时时间的沉沉默也可可以意味味着1)跟不上上你的思思维速度度2)有有不同看看法又不不知道要要不要说说。千万万不要假假设客户户已经同同意你而而我行我我素.在某些时时候不发发问也是是倾听的的一个技技巧。如如果某个个客户处处在
38、非常常激怒的的状态，最最好让其其发泄完完后再发发问，在在其间不不时应声声一下以以表示你你正在倾倾听。5). 纪录相相关信息息在倾听的的过程中中还要积积极的做做笔记. 如果果公司有有系统则则作选择择纪录,否则则则纪录在在自己的的本上. 在纪纪录过程程的同时时尽可能能捕捉客客户表达达中的有有用信息息放入客客户信息息系统，有有些基本本情况原原本专门门收集可可能都不不容易得得到.倾听不仅仅对你的的工作而而且对你你日常生生活中的的为人处处事都至至关重要要。很多多人无法法留下良良好印象象都是从从不会或或不愿倾倾听开始始的。练练好这个个基本功功吧。呼叫中心心座席代代表技巧巧篇 之之四塑造专业业的声音音田淑红
39、 袁道唯唯 20002/05/13话又又得从研研究数据据开始谈谈，根据据美国洛洛杉矶加加大的AAlerrt MMehrrabiian博博士的调调查，人人际沟通通中各种种因素所所起的作作用如下下：面对面沟沟通身体体语言 55% 声音音 388% 用语语 7% 电话沟通通声音音 822% 用语语 188% 在中中国这数数据如何何我们尚尚不得而而知，但但声音在在电话沟沟通中的的极其重重要地位位应该不不会有太太大的不不同。你被被招聘作作为座席席代表时时，大概概首先经经历“听试”这样一一个过程程。在我我们自己己的听试试设计中中，我们们会对声声音、理理解力、概概述能力力、情绪绪控制力力及快速速反应能能力等
40、作作一系列列的测试试。你之之所以能能入选，声声音的优优美应该该是高于于普通人人群的平平均值。即即便如此此，你的的改进空空间依然然很大。我我们来谈谈谈声音音塑造的的几个方方面.声音音缺乏阴阴阳顿锉锉(音变变, IInfllecttionn)常常常是一大大问题。不不少呼叫叫中心的的服务就就象典型型的呼台台或查号号台, 座席代代表们保保持一种种单一声声调, 让人无无法从这这一接触触点感到到企业对对每个客客户的欢欢迎与重重视. 当然, 你作作为座席席代表有有一定的的原因:1. 不不断重复复。你面面对的客客户太多多，常常常又要说说同样的的话，你你说着说说着就丧丧失了热热情。2. 你你有给定定的脚本本，照
41、本本宣科常常常使你你变得很很机械。3. 当当然因为为不是面面对面，缺缺乏对方方的表情情反馈也也会导致致你的茫茫然。克服的方方法可以以有1)想像像对方是是坐在你你的对面面的一个个具体形形象。和和这个形形象而不不是电话话交谈。2)适当当安排工工作程序序。特别别是你即即要打呼呼出又要要接呼入入，可以以将呼出出穿插进进行，减减少大量量重复的的机会。3)认准准一些关关键词适适当提高高语调以以表示强强调。4)如果果你的给给定脚本本写的很很差劲, 向你你的主管管提一些些改进建建议. 很多企企业的脚脚本不是是由有专专门训练练的人员员来写. 写出出的东西西自然是是一些很很难生动动表达的的文字堆堆积.你需需要通过
42、过声音表表现出热热情与自自信 (语气, 即TTonee 的问问题)。一一个温和和、友好好、坦诚诚的声音音能使对对方放松松，增加加信任感感，降低低心理屏屏障。问候候语应当当是表示示你热情情的第一一步，很很多公司司用IVVR放了了设计低低劣的语语音菜单单与工号号，然后后由座席席代表说说一声“请讲”。这样样两个字字是很难难把热情情完美地地展现出出来。我我们通常常要求“三段式式”。如“早上好好，我是是田淑红红，很高高兴为您您服务。”若没有自自动语音音问候在在先，则则成“四段式式”“您好。中中国通信信公司，我我是田淑淑红，请请问今天天我能为为您做什什么？”你的的热情在在这样的的问候中中才有表表现空间间，
43、给客客户留下下很好的的第一印印象后客客户才会会有进一一步沟通通的兴趣趣。热情情的展现现通常和和笑容联联在一起起。如果果你还没没有形成成自然的的微笑习习惯，试试着自我我练习11)将电电话铃声声作为开开始信号号，只要要铃声一一响，微微笑就开开始。22)照着着镜子，让让你每次次微笑时时能数出出至少八八颗牙齿齿。如果果你的微微笑能一一直伴随随着你与与客户的的对话，你你的声音音会显得得热情、自自信。语速速(Paace)是另一一个要掌掌握的方方面。你你可能先先天是一一个急性性子或慢慢性子，但但你不能能因此而而给自己己找借口口. 太太快和太太慢的语语速都会会给客户户各种负负面的感感觉空间间。太快快会感觉觉你
44、是一一个典型型的推销销者，太太慢会使使对方感感到不耐耐烦，从从而早早早的和你你说拜拜拜。语速速掌握中中还应注注意“匹配”，即对对快语速速的客户户或慢语语速的客客户都试试图接近近他们的的语速。当当然语速速还要根根据内容容而调整整。若谈谈到一些些客户可可能不很很清楚或或对其特特别重要要的内容容可适当当放慢语语速，以以给客户户时间思思考理解解。保持持一个适适当的音音量(VVoluume)使你和和客户都都不会感感到太疲疲劳。音音量微弱弱一下子子就将与与客户之之间的距距离拉远远了。当当客户几几次要求求你说“请大声声一点时时”，你知知道他和和企业继继续作生生意的机机会又减减少了许许多。当当然声音音太大除除
45、了让人人耳朵感感到不适适外还会会带进很很多诸如如你的喘喘气声, 键入入声等杂杂音。耳耳麦的准准确位置置也是需需要注意意测试的的。音高高（或语语调，PPitcch）是是一个比比较难调调节的因因素。很很多时候候是由个个人的声声带特质质先天决决定的。尽尽可能使使你的坐坐姿舒适适，呼吸吸平稳，头头不要抬抬得太高高或压得得太低. 试图图练习让让你的自自然音落落在音高高的中间间段，以以便根据据表达内内容适当当升高或或降低。可可能引起起客户不不完美感感觉的是是性别声声高互置置：男性性的自然然声音尖尖细而女女性的自自然声音音粗旷。适适当的练练习可以以使音高高趋于适适中。音准准( CClarrityy)是座座席代表表的另一一基本素素质。调调查显示示，当客客户没有有听清楚楚时，他他们多数数时候不不会要求求重复，这这就要求求座席代代表在电电话沟通通过程中中咬字要要清楚，不不要“口含橄橄榄”，包括括嚼口香香糖、喝喝茶、不不断变换换姿势找找东西等等。同时时适当提提问，以以确保客客户清楚楚：“您能听听清楚吗吗？”“您理理解我的的意思吗吗？”塑造造专业的的声音还还有一些些其它的的 技巧巧。如在在引出客客户具体体受益前前作一停停顿以引引起客户户的兴趣趣，对客客户受益益用重音音表达，在在句子结结束时不不要拉长长尾音以以避免造造成还有有下文的的误解。同其其它