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1、保安部管理制度汇编一、 保安部组织机构与工作内容 1、保安部组织机构 保安部设主管1人下设督导及保安员。保安部是管理的职能保障部门，在总经理领导下贯彻国家公安、安全部门和上级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。其组织机构形式如下：保安部主管早班督导夜班督导中班督导西门形象岗东门宿舍岗东坡巡逻岗西坡巡逻岗2、保安部部的工作作内容 、在总经经理领导导下，负负责酒店店的安全全工作，研研究制定定酒店治治安、消消防、内内保等安安全管理理制度、安安全防范范预案和和措施，报报总经理理审批后后组织贯贯彻实施施。、结合酒酒店实际际，贯彻彻公安、安安全部门门和上级级主
2、管部部门安全全管理的的方针、政政策、法法律、法法规、并并协助公公安、安安全机关关查处违违法犯罪罪案件与与人员。 、研究制制定酒店店安全部部门各岗岗人员的的岗位责责任制度度与职责责规范审审定各部部门安全全管理规规章与制制度，报报总经理理审批后后贯彻实实施。并并检查实实施结果果，处理理存在问问题保证证安全管管理制度度的贯彻彻落实。 、研究制制定酒店店消防工工作管理理办法与与措施，组组织义务务消防队队，做好好消防培培训，定定期举办办消防知知识讲座座，做好好消防设设备、器器材、监监控设备备管理。对对施工现现场、明明火作业业部门，配配合工程程技术人人员和外外协施工工单位做做好防火火安全检检查、明明火作业
3、业审批，签签订安全全合同，预预防火灾灾事故的的发生。 、做做好酒店店关键和和要害部部门的日日常保卫卫工作。并并结合酒酒店重大大活动，做做好重点点客人、重重点部位位的安全全管理与与防范。防防止意外外事故的的发生。 、建建立健全全安全规规章制度度和要害害部位与与人员安安全档案案，不断断提高安安全管理理水平。 、做做好治安安管理，查查处打击击赌博、贩贩毒、嫖嫖娼和利利用高科科技作案案等违法法犯罪活活动。处处理安全全责任事事故，并并定期向向上级汇汇报工作作。 二、 保安安部各岗岗人员职职责规范范 1、保保安部主主管 职职责规范范： 、负负责保安安部的全全面工作作，全面面贯彻落落实总经经理下达达的各项项
4、工作任任务，当当好总经经理安全全工作的的参谋和和助手。 、与与人事培培训部配配合，负负责本部部门的人人员调配配和部门门内部人人员选拔拔、聘用用、教育育、培训训、考核核、奖惩惩、辞退退等管理理工作。 、根根据“预防为为主”的保卫卫工作方方针，在在酒店内内开展以以“四防”（防火火、防盗盗、防破破坏、防防恶性事事故发生生）为中中心的安安全教育育和法制制教育。 、贯贯彻安全全保卫工工作“谁主管管，谁负负责”的原则则，落实实安全责责任制，协协助酒店店各部门门，把安安全职责责纳入部部门管理理工作日日程当中中。 、负负责重大大节日、大大型会议议及外宾宾和团队队的安全全保卫工工作。特特别是有有重要首首长、贵贵
5、宾抵离离店时，要要亲自到到场指挥挥，确保保安全。 、在在酒店防防火安全全领导小小组的领领导下，掌掌握酒店店防火系系统，制制定防火火规章制制度与计计划。履履行消防防监督检检查职能能，组织织和领导导义务消消防队，防防范火灾灾发生。负负责调查查酒店内内发生的的火灾事事故。 、接接待有关关宾客对对酒店安安全工作作方面提提出的投投诉，并并进行处处理。 、配配合公安安机关、国国家安全全部门及及上级有有关执法法机关来来酒店协协查、指指导各项项工作。 、协协助酒店店领导，定定期进行行安全检检查，发发现问题题立即处处理。 、负负责健立立健全酒酒店及本本部门安安全方面面的有关关记录和和档案，定定期召开开部门管管理
6、例会会。 22、保安安部督导导职责规范：、在保安安部主管管领导下下进行工工作，直直接对其其负责，执执行交办办的各项项任务和和临时授授权的其其他职责责。 、抓抓好班组组思想建建设，掌掌握员工工思想和和工作情情况，团团结员工工相互关关心，共共同提高高。 、走走动管理理，随时时督导、检检查员工工在岗期期间的仪仪表、仪仪容、礼礼貌、礼礼仪、警警械装备备和值班班工作质质量。 、每每天上岗岗前要开开班前会会，提出出要求及及注意事事项。 、做做好易燃燃易爆、剧剧毒、放放射性物物品的监监控检查查及收缴缴客人的的遗留、违违禁物品品。 、经经常巡查查酒店的的各项安安全制度度在各部部门的执执行情况况。发现现客人有有
7、借酒闹闹事及出出现违法法事件的的，及时时处理。 、每每天和前前台联系系，及时时掌握外外宾、重重要客人人入住楼楼层的有有关情况况，确保保宾客安安全。 、熟熟悉掌握握消防设设施、器器材的配配置、保保养、使使用，定定期做好好检查工工作，使使消防设设施器材材处于良良好状态态。 、负负责检查查本班的的值班记记录，对对存在问问题进行行妥善处处理。 、每每天向保保安部经经理汇报报工作情情况及存存在的各各种问题题。 33、保安安部西门门岗职责规范：、严格执执行酒店店规章制制度,坚坚守岗位位、仪表表整洁、姿姿态端正正、举止止端庄,文明执执勤礼貌貌特人,遇到客客人和上上司应敬敬礼。、保证大大门口道道路畅通通,秩序
8、序良好,注意车车辆行人人的安全全,防止止门口车车辆事故故的发生生。、清理门门前停放放的各种种车辆及及无关人人员,维维护酒店店形象.、严格遵遵守“文明礼礼貌用语语规范”实行微微笑服务务,主动动热情回回答宾客客提出的的问题.、维护酒酒店正常常的工作作、营业业及治安安秩序.、认真履履行酒店店赋予的的管理权权力,杜杜绝一切切越权和和违反国国家法律律事件的的发生.、在特殊殊情况下下,如遇遇匪情、火火警等,应坚守守岗位,把好大大门关,协同作作战,直直到警报报解除.、积极认认真完成成领导交交办的各各项工作作任务.4、保安部部东门岗岗职责规范：、人员的的控制检检查、各部门门上下班班时间大大门开启启，对进进出员
9、工工的身份份进行检检查，出出入员工工必须凭凭工号牌牌。、所有员员工进入入酒店营营业区域域时必须须着工装装戴工号号牌，着着便装不不准进入入营业区区域。对对上班时时间回宿宿舍的员员工进行行登记。、来访人人员在门门岗登记记后与被被访人联联系,禁禁止进入入营业区区域会客客.、对于超超过244：000回酒店店的员工工进行登登记.、物品的的控制检检查、监督检检查员工工由营业业区域进进入生活活区域时时，不准准带任何何物品。、对携带带物品出出入酒店店的员工工进行检检查.、员工所所携带物物品属个个人的出出示由部部门负责责人批准准的出门门条；所所携带物物品属酒酒店的出出示由总总办批准准的出门门条,出出门条存存档备
10、查查.、值勤人人员对携携带物品品情况不不管不问问者,将将予以处处罚、对宿舍舍的检查查、来访人人员超过过会客时时间的,劝其离离开、24:00后后，执勤勤人员定定时进行行巡查。、熄灯后后与宿舍舍管理员员共同检检查宿舍舍并进行行登记.5、保安部部巡逻岗岗职责规范：、熟悉责责任区内内设备设设施及物物品的位位置，发发现设备备设施及及物品的的位置有有移动或或有异味味等可疑疑情况应应立即查查明并报报告。、发现并并查询进进入别墅墅的闲杂杂人员，注注意观察察来往人人员及携携带物品品的情况况，发现现可疑人人员需选选择适当当位置加加以监视视并及时时报告。、加强对对重点部部位的治治安防范范，加强强防盗意意识，发发现可
11、疑疑人员或或情况，要要立即处处理并报报告上级级领导。、发现责责任区域域内有偷偷盗、流流氓、打打架、斗斗殴等违违法行为为时要立立刻予以以制止，对对违反治治安管理理处罚法法的行行为，查查清事实实，收集集证据向向公司或或公安机机关报告告。、对责任任区内防防火安全全检查，加加强防火火宣传，发发现火灾灾隐患及及时消除除并报告告。、遇到客客人和上上司应敬敬礼。主主动热情情回答宾宾客提出出的问题题，帮助助行动不不便的客客人，对对客人反反映的各各种信息息及时上上报。、按照规规定的路路线和时时间进行行巡逻签签到。、监督员员工遵守守安全守守则及其其它规章章制度。、积极认认真完成成上级领领导交办办的其他他工作任任务
12、。三、保安部部各岗位位工作流流程1、保安部部督导工工作流程程、提前十十五分钟钟集合本本班队员员召开班班前会。、检查队队员仪容容仪表，安安排工作作岗位，提提出工作作要求。、带领本本班队员员接班，处处理接班班中存在在的问题题。、及时掌掌握各个个岗位的的安全情情况，处处理队员员反映的的问题。、检查各各岗位工工作情况况。、发现员员工有不不懂的地地方及时时进行现现场讲解解。、发现员员工有违违犯纪律律的情况况及时进进行纠正正和处理理。、带领员员工处理理突发事事件，并并及时向向主管汇汇报。、督促员员工检查查安全情情况进行行交班。2、保安部部西门岗岗工作流流程、接班、检查责责任区内内车辆的的完好情情况并进进行
13、登记记.、检查停停车卡和和车辆的的数量是是否相符符.、检查各各种设备备设施的的完好情情况及数数量.、检查门门岗区域域卫生是是否整洁洁.、执勤、遵守各各项规章章制度,履行西西门岗执执勤职责责.、室外执执勤人员员为跨立立或立正正姿势,有车辆辆出入时时以最快快的速度度到车辆辆旁敬礼礼收发卡卡.、室内执执勤人员员为坐姿姿对车辆辆的出入入认真登登记,处处理其它它勤务事事项.、执勤中中根据发发现的不不同问题题,按照照相应的的程序进进行处理理,并进进行报告告和登记记.、交班、检查车车辆设备备设施,物品的的完好情情况.检查车卡卡是否相相符.、打扫整整理执勤勤区域的的卫生.、进行交交班.3、保安部部东门岗岗工作
14、流流程、接班、检查责责任区内内物品的的完好情情况并进进行登记记.、询问有有无没有有处理完完的事项项.、检查各各种设备备设施的的完好情情况及数数量.、检查门门岗区域域卫生是是否整洁洁.、执勤、遵守各各项规章章制度,履行东东门岗执执勤职责责.、执勤人人员为坐坐姿对人人员及车车辆的出出入认真真检查登登记.、执勤中中根据发发现的不不同问题题,按照照相应的的程序进进行处理理,并进进行报告告和登记记.、交班、检查设设备设施施物品的的完好情情况.、打扫整整理执勤勤区域的的卫生.、进行交交班.4、保安部部巡逻岗岗工作流流程、接班、检查责责任区内内车辆完完好情况况并进行行登记；、检查责责任区内内别墅门门窗是否否
15、完好，重重点部位位情况是是否正常常；、检查责责任区内内设备设设施是否否完好，询询问交班班者有无无其它事事项。 、执执勤 、遵遵守各项项规章制制度，认认真巡逻逻； 、巡巡查中根根据发现现的不同同问题，按按照相应应的工作作程序进进行处理理； 、详详细记录录并报告告发现和和处理的的问题。 、交交班 、检检查车辆辆、设备备设施、物物品的完完好情况况。、进行交交班。四、保安部部查岗制制度1、保安部部主管查查岗制度度、保安主主管查岗岗为不定定时查岗岗。、不定时时查岗为为：不限限定时间间对某执执勤点执执勤人员员的执勤勤情况进进行检查查纠正。、主管查查岗首先先查督导导是否在在岗，并并和督导导一起对对各个岗岗位
16、进行行查岗。、在检查查过程中中发现执执勤人员员违反劳劳动纪律律者，进进行批评评纠正，明明确应该该怎样去去做，对对不懂不不会者，要要教会教教懂，对对多次违违反劳动动纪律或或性质恶恶劣者，按按员工工手册或或保安部部内部奖奖惩制度度进行处处罚。、如发现现有执勤勤人员违违反酒店店规章制制度的，根根据员员工手册册相应应的条款款进行处处理，并并给员工工讲明违违反规章章制度可可能带来来的后果果，和对对员工处处理是根根据是什什么。2、保安部部督导查查岗制度度、保安督督导查岗岗分为定定时巡查查和不定定时抽查查。、定时巡巡查为：每两小小时对各各个执勤勤点进行行全面巡巡查，包包括对酒酒店安全全情况的的巡查，发发现和
17、处处理各种种安全问问题，并并及时向向主管汇汇报。、不定时时抽查为为：不限限定时间间对某执执勤点执执勤人员员的执勤勤情况进进行检查查纠正。、在检查查过程中中发现执执勤人员员违反劳劳动纪律律者，进进行批评评纠正，明明确应该该怎样去去做，对对不懂不不会者，要要教会教教懂，对对多次违违反劳动动纪律或或性质恶恶劣者，按按员工工手册或或保安部部内部奖奖惩制度度进行处处罚。、如发现现有执勤勤人员违违反酒店店规章制制度的，根根据员员工手册册相应应的条款款进行处处理，并并给员工工讲明违违反规章章制度可可能带来来的后果果，和对对员工处处理是根根据什么么制度。五、保安部部管理制制度1、保安部部工作制制度、遵守酒酒店
18、的各各项规章章制度,认真履履行酒店店赋予的的管理权权力,杜杜绝越权权和违反反国家法法律事件件的发生生.、坚守岗岗位、仪仪表整洁洁、姿态态端正、举举止端庄庄,文明明执勤礼礼貌特人人,遇到到客人和和上司应应敬礼.、按时交交接班,不准迟迟到早退退,严禁禁睡岗、串串岗、脱脱岗,不不准从事事与执勤勤无关的的活动.、不准酒酒后上岗岗,严禁禁在岗喝喝酒酗酒酒.、执勤、培培训、会会议期间间不准抽抽烟、打打手机,不准在在面客区区域喝饮饮料.、执勤期期间不准准看书、看看报.、执勤期期间服从从领导,听从指指挥,与与同事协协作共同同做好各各项工作作.、实事求求实,不不准谎报报消息、欺欺骗领导导、损坏坏员工利利益或诽诽
19、谤他人人.、对执勤勤中发生生的情况况和问题题及时上上报和记记录.、爱护公公私财物物严禁故故意损坏坏.2、门卫室室值班管管理制度度 、员工值值班期间间，要坚坚守岗位位，认真真值勤，严严格履行行岗位职职责，无无特殊情情况不得得擅自离离开工作作岗位。对对于上级级交给的的各项工工作任务务必须积积极圆满满完成。 、对门门卫内的的一切物物品、设设施负责责。无特特殊情况况不得外外借。 、必须须礼貌受受理来自自各方的的电话，重重要事情情的电话话要详细细做好记记录，并并及时转转告受话话人。 、当接接到其他他部门报报来的事事故（事事件）电电话时，及及时向督督导及主主管报告告。 、严严禁外部部人员进进入部门门办公室
20、室。严禁禁拨打私私人电话话。值班班电话不不得外借借。不得得使用电电话聊天天。 、必必须保持持室内清清洁卫生生。严禁禁在门卫卫室内嬉嬉笑打闹闹。 、要要严格交交接班制制度，详详细填写写值班记记录。需需要交下下一班完完成的重重要事情情，要详详细交接接清楚。 3、保保安部巡巡逻管理理制度 、人人员在岗岗巡查期期间，必必须严格格执行酒酒店和部部门的各各项规章章制度。 、巡逻逻人员必必须正确确使用和和爱惜通通信器材材。、巡逻人人员在巡巡查期间间应与各各岗位保保持联系系。每次次巡查时时，应严严格认真真地对酒酒店各部部位进行行检查，确确保安全全，对巡巡逻期间间发现的的情况应应及时妥妥善处理理，并报报当班督督
21、导。 、巡逻逻人员下下班时应应对所用用器材进进行交接接，需下下一班处处置的情情况应作作完善交交接，并并有督导导监督实实施 。 、巡逻逻人员应应服从当当值督导导的统筹筹安排，无无特殊情情况，不不得更改改巡逻路路线和次次数。 4、保安部部各岗交交接班制制度 、交班班制度： 、由在岗岗班组领领班提前前30分分钟叫班班。 、交班人人员要仔仔细检查查所使用用的警械械器材，保保持完好好，交于于接班人人员、交班班班组要认认真将本本班值勤勤情况和和遗留问问题交代代清楚。 、交班领领班和值值班人员员要认真真填写值值班记录录。 、接班制制度： 、接班班班组听到到叫班后后，迅速速按规定定着装，做做好班前前准备工工作
22、。 、接班人人员必须须在上岗岗前100分钟到到部门办办理签字字。 、接班领领班要集集合本班班人员，召召开班前前会，分分配值勤勤任务，并并提出要要求。 、接班班班组由领领班整队队带至值值勤岗位位，与上上一班交交接。 、接班时时，确认认警械器器材完好好，了解解上一班班情况后后，接班班值勤。 5、保保安部警警械使用用管理制制度 、保保安人员员配备警警械要登登记造册册，由主主管统一一监督。并并建立警警械保管管使用手手续，做做到防盗盗、防丢丢失，便便于使用用。 、各各班配发发的警械械只供值值勤时使使用，非非执勤或或训练时时不准个个人携带带。 、严严格交接接班手续续。严禁禁将警械械转借他他人或私私自调换换
23、，对私私自将警警械转借借他人或或因责任任心不强强，造成成警械丢丢失及损损失的，要要严肃处处理，并并赔偿全全部损失失。 、班班组交接接时由当当值督导导监督检检查，进进行交接接记录，确确保警械械完好。 6、消消防中心心值班室室管理制制度 、值值班人员员按时交交接班。值值班期间间坚守岗岗位，严严格履行行岗位职职责。无无关人员员未经严严禁入内内。 、当当消防系系统发生生故障时时，应及及时报工工程部维维修，保保证设备备始终处处于正常常运转状状态。 、消防防系统发发出报警警信号时时，严格格按照设设备操作作程序操操作处理理，并及及时向督督导和主主管报告告。并认认真做好好记录。 、其他他各岗位位值班人人员无特
24、特殊情况况，不得得随意进进入监控控值班室室。非专专业人员员或本室室值班人人员严禁禁乱动消消防监控控中心设设备。 、值班班人员要要协同工工程部做做好消防防监控设设备的维维修与保保养。并并定期进进行检查查，消除除故障，保保证设备备的正常常运行。 、值班班记录填填写清楚楚、详细细。当班班发现的的问题，要要在当班班时及时时处理。对对一时处处理不了了的，交交下一班班处理。 、定时时清扫灰灰尘，保保持室内内和设备备清洁卫卫生。 7、酒酒店会客客登记制制度 、凡凡来店会会客者，均均应主动动出示证证件，说说明要会会见人的的姓名、部部门，并并填写会会客登记记单。 、岗位位值班人人员要认认真负责责地查验验证件，并
25、并要求会会客者严严格按照照会客单单要求填填写会客客登记单单，经核核实后，主主动指引引客人到到会见地地点。 、员工工上班期期间一律律不得会会客，值值班人员员应礼貌貌地向会会客者进进行解释释，劝其其离去。如如会客者者有要事事须会见见员工，值值班人员员主动帮帮助进行行联系，由由会见员员工进行行接待。 、来店店会客者者，如与与酒店有有预约，可可通过电电话联系系有关领领导，经经同意后后放行。 、来访访者会见见住店人人应问清清姓名、会会见何人人及事由由，经电电话与住住店客人人联系得得到允许许后，访访可带到到客人指指定地点点或楼层层，并通通知楼层层服务员员 ，加加强监控控。否则则，未经经住店客客人允许许，一
26、律律不得让让来访者者进入楼楼层。 、外来来推销人人员，如如没有与与酒店预预约，一一般不予予接待，如如是酒店店急需物物品，可可主动与与供应部部有关部部门联系系，经回回复后，填填写会客客登记单单在约定定地点会会见。 、会客客完毕后后，值班班人员要要特别留留意离店店客人所所携带物物品，防防止酒店店物品丢丢失。 、值班班人员严严禁精神神病者进进入酒店店，并严严防不法法分子、图图谋报复复者混入入酒店。 、晚上上21：30以以后来店店会客者者恕不接接待。 8、保保安部请请销假制制度 、保保安人员员为应付付突发事事件发生生，必须须集中值值勤、待待命，实实行半军军事化管管理，外外出必须须由主管管批准。 、保安
27、安人员外外出必须须由督导导逐级请请假，对对私自外外出者，按按有关规规定处理理。 、下下班后因因事外出出4小时时以内的的须向督督导请假假，外出出4小时时以上的的须向主主管请假假。 、晚晚间211：000以后，无无特殊情情况一律律不准外外出。 9、保保安部卫卫生管理理制度与与规定 、个人人卫生。 、全体体保安人人员要严严格遵守守酒店卫卫生管理理制度。 、保持持个人卫卫生，按按规定理理发、修修面、洗洗澡、洗洗衣、剪剪指甲。不不随地吐吐痰，乱乱扔果皮皮、纸屑屑等废物物。 、每天天起床后后将个人人床铺整整理干净净整齐。 、宿舍舍卫生。 、各督督导任宿宿舍长，对对房间卫卫生负责责监督管管理。 、每个个宿舍
28、设设“卫生轮轮流值日日表”，每日日对房间间内卫生生进行清清理。 、每周周日全室室进行一一次卫生生大检查查，包括括门窗、床床架、衣衣柜等，消消除死角角。 、岗岗位卫生生。 、西门岗岗和东门门岗卫生生由当班班人员清清扫后交交下一班班。、做到物物品摆放放整齐，地地面无垃垃圾、污污渍。10、保安安部员工工着装规规定 、保安安人员上上岗期间间，必须须根据天天气变化化以班组组为单位位统一着着装。 、执执勤保安安人员严严禁私着着便装，或或不同种种类服装装混穿。、执勤期期间必须须着黑皮皮鞋，严严禁穿其其他任何何便鞋。 、着着制服时时，必须须整齐、洁洁净，扣扣子按要要求扣好好。六、保安部部处理一一般安全全事件工
29、工作程序序1、回答宾宾客询问问的工作作程序、立正，向向客人敬敬礼。、微笑热热情地询询问客人人：“您好，我我能为您您做些什什么? 、目视客客人，注注意倾听听，按客客人提出出的要求求给予回回答。、准确地地给予客客人指路路，必要要时辅以以手势。、如不知知道的问问题要将将客人带带至有关关地方询询问或帮帮客人电电话联系系。2、查验证证件的工工作程序序、立正向向客人敬敬礼。、微笑礼礼貌地请请客人出出示证件件：“对不起起，请出出示您的的房卡。 、仔细验验证，如如有疑问问及时提提问。、双手递递还给客客人：“谢谢您您的配合合。3、设备故故障报查查的工作作程序、注意发发现漏水水，电器器异常声声响，灯灯不光亮亮，装
30、饰饰件脱落落等。、自己能能动手处处理的及及时动手手处理。、自己不不能处理理时，通通知相关关部门的的同时汇汇报值班班督导。4、过道行行李物品品报查工工作程序序、注意观观察在巡巡查路线线上是否否有行李李物品。、如有发发现，应应及时通通知有关关部门。、如属客客人遗忘忘，应立立即查找找失主。、如一时时找不到到失主，应应及时报报告并根根据发现现区域确确定交行行李房或或房务中中心。、详细记记录发现现物品的的特征及及处理经经过。5、维护楼楼层工作作程序、劝阻房房间客人人声响过过大时，应应轻敲房房门，有有礼貌提提醒客人人房内声声响过大大，请其其注意。、查询进进入楼层层的闲杂杂人员，应应仔细认认真询问问：“请问
31、您您”并并详细记记录对方方姓名、单单位、证证件、电电话号码码、查找找事项等等，必要要时带到到办公室室进行审审查。、疏通消消防通道道，发现现消防通通道被堵堵应及时时疏通，并并提醒有有关部门门注意。发发现安全全通道门门未关，应应及时关关闭。6、处理客客房门没没关或钥钥匙挂在在门上的的工作程程序、注意发发现房门门虚掩及及钥匙挂挂在门口口。、通知房房务中心心，与房房务中心心服务人人员一起起，轻敲敲房门，如如客人在在，向客客人敬礼礼，问好好：“您好，我我是酒店店保安，为为了安全全，我帮帮您把房房门关上上好吗？”“谢谢谢!”如钥匙匙挂在门门上，同同时将钥钥匙取下下确认客客人身份份，交给给客人，请请其收好好
32、。、若房内内无人，应应与房务务中心服服务人员员共同检检查房间间是否有有异常情情况，发发现异常常，应及及时报告告，保护护好现场场；若无无异常，交交房务中中心处理理。、详细记记录并报报告督导导。7、停电应应急处理理工作程程序、迅速赶赶到指定定地点。、大门门门卫指引引客人至至出口，巡巡逻保安安在紧急急出口指指引。、耐心冷冷静安抚抚，周围围客人，防防止混乱乱。、来电后后对重要要部位及及时进行行检查。8、接受火火警电话话报查工工作程序序、接听电电话并记记录和复复述、铃响33声之内内接到，报报：“您好，消消防中心心”。、清楚完完整、准准确无误误记下报报警人的的姓名，详详细记录录报警内内容(火火警地点点、火
33、势势大小、燃燃烧物质质及人员员伤之情情况及报报警时间间)、清晰复复述报警警内容。、通知和和报告、及时准准确用对对讲机通通知消防防员报火火警部位位和火情情并迅速速前往检检查。、将报警警情况向向值班督督导报告告。、接收反反馈、及时接接收消防防员的反反馈情况况。、将反馈馈的检查查情况电电话通知知工程部部值班室室。、视情况况及时报报告督导导或主管管采取相相应措施施。、记录将接收和发发出报警警的情况况及处理理结果清清楚完整整作详细细记录。9、查火警警工作程程序、接警报报，弄清清报警准准确地点点。、迅速赴赴报警现现场。、仔细观观察报警警房间是是否有烟烟冒出，门门己发烫烫。、轻敲房房门三下下，报出出身份：对
34、不不起，您您房间烟烟感器报报警，我我能检查查一下吗吗?”、仔细检检查报警警器报警警的原因因。、真诚向向客人道道别：“对不起起，打扰扰您了。”然后退出。、及时消消警，向向有关人人员汇报报报警原原因。10、消防防测试工工作程序序、任选一一烟感器器诱发报报警，测测试是否否灵验。、测试消消防水泵泵，打开开楼层手手动报警警，看压压风机、空空调、增增压泵是是否动作作，总机机房、工工程部值值班室是是否收到到信号，动动作后试试一下正正负泵切切换是否否正常。11、检查查消防器器材工作作程序、巡查各各配备灭灭火器材材位置，检检查数量量、完好好程度。、抽查消消防栓是是否有漏漏水、消消防水是是否通畅畅。12、担任任警
35、卫任任务的工工作程序序、保持警警觉，警警戒宴会会厅，阻阻止无关关人员入入内。、警戒宾宾客住所所，认真真负责，在在通住重重要宾客客住所重重要通道道，阻止止无关人人员进入入。、警戒公公共场所所，高度度警觉，注注意观察察周围人人员动态态，劝gg阻无关关人员靠靠近围观观，、保持客客人走道道通畅。对对形迹可可疑人员员要及时时对其监监控并回回报。13、审查查可疑人人员工作作程序、将可疑疑人员带带到保安安部办公公室审查查。、审查时时，必须须有二人人在场(可疑人人员系女女性的，应应由一名名女保安安参与；有二名名可疑人人员的，应应分开审审查)。、查清可可疑人员员的自然然情况(姓名、年年龄、住住址、单单位、证证件
36、、身身份证号号码、家家庭情况况)。、要核查查随身携携带的物物品(属属于酒店店的东西西要没收收，来历历不明的的要暂扣扣)。、要查清清可疑人人员来店店的缘由由、路线线。、要查清清其有无无违纪情情况(若若有，要要查清经经过及细细节)。、根据初初步审查查结果，请请示部门门领导如如何处理理。(教教育罚罚款送送公安机机关处理理)。若若送公安安机关，必必须复印印其身份份证及材材料留存存。、所做“笔录”必须经经被审查查人员过过目并签签字。、作好工工作记录录。14、受理理宾客报报失的工工作程序序、应向报报告人问问明事情情发生的的时间、地地点、丢丢失财物物的数量量、名称称、价值值等。、问清报报告人及及失主的的姓名
37、、国国籍、房房号或地地址。、向部门门领导汇汇报，并并根据安安排，会会同大堂堂副理找找住客或或报告人人了解遗遗失的经经过及可可疑人员员的特征征、去向向，并了了解客房房号、身身份。、若有现现场，应应请警卫卫保护，并并派人查查找可疑疑人员。、对客人人报失进进行分析析，是被被盗还是是丢失，发发生在店店内还是是店外，并并征示客客人意见见是否报报告公安安机关。、请示部部门领导导，是否否报告公公安机关关。、若系客客人自己己在店外外丢失，也也应尽力力帮助客客人查找找。并经经领导和和客人同同意后，向向公安机机关报案案。、若丢失失信用卡卡、证件件，要帮帮助其分分别向银银行、公公安机关关管理处处挂失。、所有材材料必
38、须须完整并并存档， 同时时记录在在工作日日志上。15、受理理员工报报失工作作程序、应向失失主了解解事情发发生的时时间、地地点，丢丢失财物物的名称称、数量量、价值值等。、问清失失主姓名名、部门门等自然然情况。、问清失失主最后后一次见见到或使使用失物物的地点点、时间间及近期期的工作作活动情情况，有有无可疑疑人员。、对员工工报失进进行分析析，是被被盗不定定期是丢丢失， 发生生在店内内还是店店外?并并征求失失芭意见见是否拇拇告公安安机关?、请示保保安部经经理，如如何处理理?、若丢失失信用卡卡，证件件，要帮帮助其分分别向银银行或派派出所挂挂失。、所写材材料必须须完整存存档，同同时记录录在工作作日志上上。
39、16、调查查店内一一般案件件工作程程序、接到报报案后，应应向报案案人问明明发现和和发生案案件的时时间、地地点、被被窃(骗骗)财物物名称、数数量、价价值及其其他情况况，问清清报案人人及当事事人的情情况，及及时向部部门领导导报告，并并做好记记录。、若有现现场，应应请报案案人保护护现场并并迅速赶赶至现场场了解情情况。、注意发发现并扣扣留可疑疑人员，有有人员受受伤应及及时通知知医务人人员救护护。、找当事事人、知知情人了了解情况况，做好好记录。、根据初初步调查查情况，向向部门领领导请示示如何处处理。、调查材材料存档档，并做做好工作作记录。、做好善善后处理理工作。17、调查查店内一一般安全全事故的的工作程
40、程序、向报告告人问清清事故发发生的时时间、位位置、性性质、在在场人员员及报告告人的姓姓名、部部门。、向部门门领导及及事故发发生的部部门或有有关职能能部门通通报情况况。、迅速赶赶赴现场场，与有有关专家家、技术术人员一一道控制制现场，防防止事故故蔓延。、根据部部门领导导安排，配配合有关关部门一一道找有有关目击击者、现现场工作作人员调调查事故故的起因因。、记录材材料应详详细、具具体，供供有关领领导分析析时参考考。、将有关关情况记记录在工工作日志志上。18、报查查可疑情情况的工工作程序序、应问清清报告人人的姓名名、部门门、身份份及可疑疑人员的的活动地地点。、保安部部人员迅迅速赶赴赴现场，将将可疑人人员
41、带至至保安部部办公室室审查，同同时各岗岗警卫注注意监控控，防止止可疑人人员逃离离。、了解可可疑人员员的情况况。问清其姓姓名、单单位、来来店事由由。、查验其其证件及及随身物物品。、注意发发现可疑疑之处。、根据初初步了解解结果，请请示部门门领导如如何处理理。、若移交交公安机机关处理理，必须须予以配配合。同同时将有有关材料料复印留留存。、将有关关情况记记在工作作日记上上。要记记清公安安机关何何部门、何何人来处处理，以以便日后后联系。19、处理理餐厅醉醉酒客人人工作程程序、仔细观观察醉酒酒宾客是是否清醒醒，是否否有同行行人陪同同。、如醉酒酒宾客或或同行人人员比较较清醒，耐耐心地劝劝说不要要影响餐餐厅其
42、他他宾客用用餐。、如醉酒酒宾客己己不能控控制自己己，动武武打砸，应应迅速控控制其行行动，必必要时报报警处理理，避免免人员受受伤、财财物遭受受损失。、向餐厅厅工作人人员或同同行人员员了解其其身份。、如醉酒酒宾客损损坏餐厅厅物品，应应查清被被损坏物物品价值值，请其其在结账账时赔偿偿。、请其或或同行人人员中清清醒的人人结账离离开餐厅厅，欢迎迎其改日日光临。、必要时时将其送送回或送送出酒店店。20、处理理宾客间间纠纷工工作程序序、接报后后迅速赶赶到现场场，视情情况采取取必要的的措施。、如宾客客间吵架架，立即即劝阻，请请其停止止在营业业场所吵吵架，以以免影响响他人。、如宾客客间打架架，立即即制止，拉拉开
43、对方方。、将双方方分开带带到办公公室，请请双方陈陈述或写写事情经经过。、找现场场目击者者或现场场工作人人员了解解事情经经过，必必要时请请有关人人员写出出书面材材料。、分析事事情发生生原因，分分清双方方责任，从从中调解解，请双双方协调调解决。、如协商商不能解解决，可可报派出出所处理理。、如调解解成功，涉涉及到赔赔偿问题题，应请请双方签签字确认认。、呼叫值值班经理理和大堂堂副理，汇汇报有关关情况。、将处理理情况详详细记录录、存档档。21、处理理客人酗酗酒闹事事的工作作程序饭店是为客客人提供供休息、娱娱乐、办办公安全全的场所所，如果果客人酗酗酒后闹闹事，威威胁其他他客人安安全时，应应按下列列程序处处
44、理：、在餐厅厅、酒吧吧等场所所，当客客人聚会会、互相相劝酒无无节制时时，饭店店服务人人员除搞搞好优质质服务外外，应及及时报告告保安部部，采取取必要的的防范措措施、保安人人员到场场后，要要先观察察客人动动静，如如果客人人借酒寻寻衅滋事事，动用用餐具或或有不文文明的出出丑行为为时，保保安人员员要当机机立断采采取适当当、必要要措施，找找酗酒者者的同伴伴协商，劝劝其离开开或回房房间休息息。要机机智、果果断，灵灵活劝客客人到安安全地方方。同时时，报告告酒店值值班经理理。在其其行为危危及其他他客人人人生财产产安全时时，其同同伴又不不予配合合的情况况下，要要强制酗酗酒闹事事的人，束束缚时，动动作不要要太猛，以以免伤害害客人。、酒吧服服务人员员在客人人酒喝多多了已有有失态的的情况下下，应停停止为其其供酒，视视情况为为客人提提供一些些饮料、解解酒的食食品，劝劝其同伴伴不要再再劝酒。、保卫人人员搀扶扶酗酒客客人回房房间后，应应及时布布置客房房服务人人员及消消防、巡巡逻人员员多加关关照，以以免客人人酒后吸吸烟，酿酿成火灾灾22、处理理店内一一般交通通事故的的工作程程序、将肇事事车辆扣扣留原地地不动。、如有人人员受伤伤，视情情况让医医务人员员到场或或安排车车辆送医医院。、通知当当班督导导部门主主管和值值班经理理。、必要时时拍照，留留下现场场资料