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1、平衡记分法在供应链绩效评价中的应用研究* 本文得到国家自然科学基金(79970026)、863/CIMS主题(2001AA414110)和博士点基金（2000048722）资助。马士华 李华焰 林勇（湖北武汉 华华中科技大学学管理学院 4300074）摘要：供应链管管理对绩效评评价提出了新新的要求。较较之传统绩 效评价，供供应链评价注注重组织的未未来发展，绩绩效管理注重重前馈性。注注意力更多地地放在对外部部增值链的测测控，更关注注供应链的长长期发展和短短期利润的有有效组合。本本文在一般平平衡记分法的的基础上，提提出了平衡供供应链记分法法，从客户角角度、供应链链内部流程角角度、未来发发展性角度和
2、和财务价值角角度研究了对对供应链绩效效评价的问题题，并提出相相关的参考指指标。关键词：供应链链 绩效评价 平衡记分法法1 引言供应链管理是以以部门、组织织、流程以及及地理分布上上的物流网络络集成为基础础的，这种特特征有别于传传统的基于所所有权的控制制管理及层次次型的纵向集集成，更为强强调组织之间间的协调、合合作和运营的的管理。在供供应链管理环环境下，企业业的管理思想想和管理重点点都发生了巨巨大变化。例例如，管理者者的注意力已已从过去的侧侧重内部控制制转为内外协协调并重，关关注的对象也也从单一企业业发展为企业业群。因而，对对企业运作绩绩效的评价也也随着供应链链管理运作的的重点而发生生改变。传统统
3、上的重视独独立部门绩效效的思想很难难推动供应链链的发展，为为此，要改变变传统的运作作绩效的评价价思想、指标标和方法。首首先要加强有有关供应链运运作的评价，不不但对成本绩绩效有一如既既往的要求，而而且对响应时时间、柔性等等也应十分关关注。其次是是扩展供应链链运作的内涵涵，注重企业业间业务流程程改进和创新新。第三，注注意到最优业业绩是不断改改进和发展的的动态结果。这这些特点决定定了新的评价价系统所具有有的主要特征征1-8,10-122：（1）较之传统统的绩效评价价，供应链评评价指标更为为集成化。这这种方法使企企业能更好地地从整个供应应链的角度分分析问题，而而不单独从一一个企业自身身分析，从而而反映
4、整个供供应链的优化化。（2）供应链绩绩效注重组织织的未来发展展性，加强绩绩效管理的前前馈性。（3）绩效评价价除了对企业业内部运作的的基本评价之之外，还把注注意力放在外外部链的测控控上，以保证证内外在绩效效上达到一致致。（4）非财务指指标和财务指指标并重，关关注供应链的的长期发展和和短期利润的的有效组合，实实现两个目标标之间的有效效传递。（5）供应链绩绩效评价系统统注重指标之之间的平衡。本文在对平衡记记分法分析的的基础上，结结合供应链绩绩效评价的特特点，提出了了平衡供应链链记分法（BBalancced Suupply Chainn Manaagemennt Scoorecarrds, 以以下简称
5、BSSC-SC），试试图从一个新新的角度研究究供应链的绩绩效评价问题题。2 平衡记分分法与建立供供应链评价系系统Kaplan和和Nortoon9在哈佛佛商业评论上上发表了一系系列关于平衡衡记分法的文文章，将过去去绩效评价中中的财务评价价和未来绩效效的驱动力结结合在一起。平平衡记分法的的核心思想反反映在一系列列指标间形成成平衡，即短短期目标和长长期目标、财财务指标和非非财务指标、滞滞后型指标和和领先型指标标、内部绩效效和外部绩效效之间的平衡衡。管理的注注意力从短期期的目标实现现转移到兼顾顾战略目标实实现，从对结结果的反馈思思考转向到对对问题原因的的实时分析。Kaplan和和Nortoon提出的平
6、平衡记分法分分为四个方面面，代表了三三个利害相关关的群体：股股东、客户、员员工，确保企企业组织从系系统观的角度度进行战略的的实施。1）客户角度。企企业为了获得得长远的财务务业绩，就必必须创造出受受客户满意的的产品和服务务。平衡记分分法给出了两两套绩效评价价方法，一是是企业在客户户服务所期望望达到绩效而而采用的评价价指标，主要要包括市场份份额、客户保保有率、客户户获得率、客客户满意等。二二是针对第一一套各项指标标进行逐层细细分，制定出出评分表。2）流程角度。这这是平衡记分分法突破传统统绩效评价显显著特征之一一。传统绩效效评价虽然加加入了生产提提前期、产品品质量回报率率等评价，但但是往往停留留在单
7、一部门门绩效上，仅仅靠改造这些些指标，只能能有助于组织织生存，但不不能形成组织织独特的竞争争优势。平衡衡记分法从满满足投资者和和客户需要的的角度出发，从从价值链上针针对内部的业业务流程进行行分析，提出出了四种绩效效属性：质量量导向的评价价、基于时间间的评价、柔柔性导向评价价和成本指标标评价。3）改进角度。这这个方面的观观点为其他领领域的绩效突突破提供手段段。平衡记分分法实施的目目的和特点之之一就是避免免短期行为，强强调未来投资资的重要性。同同时并不局限限于传统的设设备改造升级级，更注重员员工系统和业业务流程的投投资。注重分分析满足需求求的能力和现现有能力的差差距，将注意意力集中在内内部技能和能
8、能力上，这些些差距将通过过员工培训、技技术改造、产产品服务得以以弥补。相关关指标包括新新产品开发循循环期、新产产品销售比率率、流程改进进效率等等。4）财务角度。企企业各个方面面的改善只是是实现目标的的手段，而不不是目标本身身。企业所有有的改善都应应通向财务目目标。平衡记记分法将财务务方面作为所所有目标评价价的焦点。如如果说每项评评价方法是综综合绩效评价价制度这条纽纽带的一部分分，那么因果果链上的结果果还是归于“提高财务绩绩效”。图1给出这四个个评价角度的的关系。财务角度改进角度客户角度流程角度客户的意见未来提供什么产品持续改进、创造价值企业精于什么内部效率客户满意财务成功战略目标股东如何处理机
9、遇、挑战能够满足客户高效高能的运转图1 平衡记分法四个评价角度的关系下面再考虑对供供应链系统的的评价。供应应链管理的主主要目标有缩缩短响应时间间、提高柔性性、减少浪费费、获得利润润等等。从本本质上讲，供供应链压缩提提前期、减少少浪费都是从从资源观的角角度减少供应应链的资源浪浪费，从而提提高资源的利利用率，为提提高供应链的的利润创造空空间。而增加加供应链的柔柔性、降低机机会成本、减减少供应链因因内部流程的的效率降低所所造成的客户户订单流失，则则增加了供应应链的盈利机机会。所以，供供应链能否增增加价值是评评价的核心。由由于绩效评价价体系最终反反映供应链的的价值上，因因而对供应链链绩效评价不不仅考核
10、当前前状况，也更更关注其长期期发展能力，故故而绩效评价价指标应覆盖盖三个主要领领域：考察供供应链的当前前盈利性（货货币指标）、分分析供应链盈盈利的持续能能力（价值维维持指标）、培培养供应链盈盈利的增长潜潜力（价值驱驱动因素）。从供应链运作的的角度和供应应链绩效评价价的外向化，本本文认为应以以平衡供应链链运作的各个个方面的绩效效评价为主，同同时反映供应应链整体战略略的目标，以以体现集成、跨跨流程指标和和诊断性指标标之间的相互互作用，着重重强调组织战战略在绩效评评价中所扮演演的重要角色色。所以，以以Kaplaan和Nortoon的平衡记记分法作为基基础，经过扩扩展而成为供供应链系统绩绩效的评价工工
11、具，建立了了一种新的供供应链绩效评评价方法平衡供应应链记分法（BSC-SC）。3 供应链平平衡绩效记分分法的主要内内容根据供应链运作作的特点，参参考Kapllan和Nortoon提出的角角度和指标，本本文提出了BBSC-SCC的四个评价价角度：客户户导向、财务务价值、内部部流程、未来来发展性。BBSC-SCC不但集成了了前人所研究究的平衡记分分法的特点和和方法，还在在其它三个方方面进行了扩扩展：（1）增加了未未来发展性角角度，涵盖了了BSC的革新新和学习的评评价，包括了了供应链成员员关系，以及及供应链资源源的评价。（2）在一个实实时的基础上上对所有关键键指标进行监监测。(3) 在实现现财务价值
12、的的主要战略目目标的前提下下，偏重于对对运作流程的的评价。与一般的平衡记记分法相似，我我们给出BSSC-SC的的指标体系及及其相关逻辑辑关系。BSSC-SC四四个角度分别别代表了供应应链、客户、供供应链企业的的利益，从整整体上把握供供应链战略和和供应链运作作的内在关系系，变单纯的的绩效评价为为绩效管理，这这也使在四个个角度的目标标和任务都具具有新的特点点，见表1。表1 BSSC-SC的的四角度目标标及任务客户导向角度任务：在正确的的时间，正确确的地点，将将正确的产品品/服务以合理理的价格和方方式交付给特特定的客户，以以满足和超过过客户的期望望关键问题：供应应链经营所提提供的产品或或服务是否增增
13、加客户的价价值，达到客客户满意关键成功因素： 1、建立和和保持与客户户的密切关系系2、快速响应应并满足客户户的特定需求求3、提高供应应链客户群的的价值供应链内部运作作角度任务：能够在合合理的成本下下，以高效率率的方式进行行生产关键问题：供应应链内部流程程的增值活动动的效率有多多高，能否更更好的实现核核心竞争力关键成功因素： 1、实现较较低的流程运运作成本 22、较高的运运作柔性响应性3、提高经营营中增值活动动的比例，缩缩短生产提前前期未来发展角度任务：集成供应应链内部的资资源，注重改改进创新，抓抓住发展机遇遇关键问题：供应应链管理系统统是否具备这这种机制？关键成功因素： 1、集成合合作伙伴，稳
14、稳定战略联盟盟2、加强信息息共享，减少少信息不对称称，提高信息息及时效果，降降低信息放大大效应 3、研究可可能的生产、组组织、管理各各方面技术财务价值角度任务：突出供应应链的竞争价价值，达到供供应链伙伴的的盈利最大化化关键问题：供应应链伙伴对供供应链的贡献献率是否是从从供应链整体体的角度考虑虑的关键成功因素： 1、实现供供应链资本收收益最大 22、保证各伙伙伴在供应链链中发挥各自自的贡献率 3、控制成成本以及良好好的现金流下面分别就各个个评价角度，融融合BSC-SC的四角角度的特征以以及供应链运运作所涵盖的的范围，阐述述BSC-SSC在各个角角度的目标与与任务。3.1客户导向向角度供应链的目标
15、之之一是为整个个供应链中的的客户提供持持久稳定的收收益。因此，供供应链管理的的核心之一就就是进行客户户管理，了解解客户的需求求以及评价满满足客户需求求的程度的大大小，用以调调整供应链的的经营方法和和策略。因此此评价指标的的选择应集中中于体现客户户意志、反映映客户需求,既可以是反反映客户价值值、客 户反馈的一一般指标，也也可以是集中中于客户价值值等特定范畴畴的指标, 如服务质量量、柔性、成成本等等。1）供应链订单单完成的总周周期供应链订单完成成的总周期是是评价整个供供应链对于客客户订单的总总体的反应时时间。其中包包括了接受订订单、从投料料到生产、从从生产到发运运、从发运到到客户签单、从从客户签单
16、到到客户收到产产品的时间等等等。快速的的响应周期不不但提高对客客户的响应，降降低客户成本本提高客户的的价值，同时时反映供应链链内部响应的的便捷和流畅畅。因此, 尽可能降低低订单的完成成周期，有利利于发现并消消除供应链内内部的时间冗冗余。2）客户保有率率供应链利润持久久的来源是核核心客户。若若想通过特定定的客户群体体保持或增加加市场分额，最最为方便的就就是保有现有有的客户。努努力保持和客客户的关系，按按照客户的需需求满足客户户，并允许客客户积极参与与产品的合作作开发设计，使使客户能够成成为自己的持持久利润来源源。除了留住住客户之外，供供应链管理还还要从与现有有客户交易量量的分析上衡衡量客户的忠忠
17、诚度。当然然，企业要扩扩大利润源，就就还要在现有有客户基础上上，制定不断断扩大客户范范围的战略。3）客户对供应应链柔性响应应的认同该指标用于评价价客户对供应应链提供服务务的客户化以以及响应速度度的满意度。这这个指标有两两个方面的用用途。首先，反反映客户是否否能自由地就就订单的包装装、产品性能能等提出客户户化的要求，其其次，客户是是否感到这种种客户化的要要求能够及时时得以实现。也也就是说它反反映了客户对对客户化要求求的自由度以以及服务及时时性的要求。4）客户价值率率客户价值率是客客户对供应链链所提供服务务的满意度与与服务过程中中发生的成本本进行比较后后，所得到的的价值比。与与前面在时间间、质量、
18、柔柔性方面进行行评价不同，该该指标主要偏偏重于导致客客户发生的成成本上面。一一般公式是：客户价值率调调查评价值每份订单的的成本其中的调查评价价值可以通过过评价服务的的满意值（如如通过标杆法法得到比较值值）得到。3.2供应链内内部运作角度度客户绩效指标很很重要，但必必须在将其目目标转化为内内部流程指标标后才能得以以实现。优秀秀的客户绩效效来自于组织织的流程决策策和运作。供供应链内部运运作角度就是是回答如何经经营才能满足足或超越客户户需求的问题题。供应链哲哲学的本质是是将企业内部部和企业之间间的功能进行行集成、共享享和协调，达达到减少浪费费和提高供应应链绩效的目目的。由于供供应链流程牵牵涉到供应链
19、链成员的生产产运作，这样样的指标就将将不同成员的的绩效联系成成为供应链的的整体效果。这这一联系使得得供应链成员员企业对于各各自的运作有有了明确的目目标，其所做做的改进也将将有利于整个个供应链的改改进。就供应应链运作角度度而言，实现现此目标主要要有四个目的的：减少提前前期、提高响响应性、减少少单位成本、构构成敏捷企业业。为此，设设计有如下几几个指标。1）供应链有效效提前期率供应链有效提前前期率反映了了供应链在完完成客户订单单过程中有效效的增值活动动时间在运作作总时间中的的比率。其中中包括两个指指标：供应链链响应时间和和供应链增值值活动总时间间。前者的计计算如下：供应链响应时间间客户需求求及预测时
20、间间预测需求求信息传递到到内部制造部部门时间采采购、制造时时间制造终终结点运输到到最终客户的的平均提前期期（或者定单单完成提前期期）后者的计算则是是供应链运作作的相关部门门增值活动的的时间加合。所以供应链有效效循环期率为为：供应链有效循环环期率=供应应链增值活动动总时间供应链响应应时间该指标体现了减减少供应链内内部运作的非非增值时间和和流程浪费的的空间的大小小。通常情况况下，企业之之间的传递空空间和时间很很大部分为非非增值活动所所占用，很多多资源被大大大地浪费了。达达到精益的供供应链必须保保证合作企业业之间的信息息共享以及合合作机制的完完备，达到流流畅的无缝连连接，减少无无谓的时间和和空间的浪
21、费费。同种性质的指标标还包括库存存闲置率，即即供应链中库库存闲置的时时间和库存移移动时间的比比率。其中，闲闲置时间包含含以物料、在在制品、产品品库存等不同同形式在供应应链运作中的的总停滞和缓缓冲时间。库库存移动时间间则是指库存存在加工、运运输、发运中中的总时间。该该指标表现了了库存在整体体运作中时间间占用，提供供了库存经营营效率的提高高空间。2）供应链生产产时间柔性该指标定义为由由市场需求变变动导致非计计划产量增加加一定比例后后供应链内部部重新组织、计计划、生产的的时间。据国国外研究者对对某行业的调调查，其最优优秀的制造商商已经将整体体时间柔性绩绩效降低到22个星期以下下。3）供应链持有有成本
22、供应链持有成本本考察的是物物流系统运作作的有效性和和成本的集约约性。它包括括了采购、库库存、质量、以以及交货失误误等方面的内内容。供应链链采购成本的的评价包括订订货、发运、进进货质量控制制的总和。供供应链库存成成本包括供应应链过程中发发生的原材料料、在制品、完完工产品库存存成本以及滞滞销和在途库库存成本等。供供应链质量成成本是指在运运作过程中由由于质量问题题而导致的成成本，包括产产品残缺成本本、维修成本本和质量保证证成本。4）供应链目标标成本达到比比率该指标从单一产产品和流程的的角度分析其其在质量、时时间和柔性上上的流程改进进是否达到预预定的目标成成本。非财务务指标很难达达到准确分析析业务改进
23、的的幅度，只有有在量化指标标得到相应才才能说明事物物的本质。3.3未来发展展角度供应链未来发展展性直接关系系到供应链的的价值。平衡衡记分法中客客户角度和内内部运作角度度的评价分析析了供应链成成功的竞争力力，但是成功功的目标是不不断变化的。严严峻的全球竞竞争要求供应应链必须不断断改进和创新新，发掘整合合供应链内部部和外部的资资源，提高现现有流程、产产品/服务质量和和开发新产品品的能力。供供应链的改进进是一个动态态的过程，主主要通过四个个方面进行。第第一，重新设设计产品及其其流程；第二二，通过企业业集成对组织织间活动有效效地调节和整整合；第三，持持续地改进供供应链的信息息流管理，使使供应链伙伴伴能
24、够共享决决策支持所需需要的准确信信息；第四，每每个供应链都都需要随时注注意外部市场场的潜在威胁胁和机遇，重重新定义核心心价值。相关关指标包括新新产品开发循循环期、新产产品销售比率率、流程改进进效率等等。1）产品最终组组装点这一评价反映产产品中的延迟迟制造(Poostponnementt)日益突出出的重要性。客客户的个性化化需求不断发发展，使得标标准化的产品品在市场占有有方面受到很很大压力，延延迟制造就成成为个性化制制造的重要手手段之一。通通过延迟制造造的管理，用用以提高供应应链企业之间间的流程重组组，降低企业业间的组织障障碍，缩短交交货提前期。需需要注意的是是，延迟制造造组织的前提提就是防止出
25、出现不能立刻刻销售的已完完工产品占用用组织资源的的现象，减少少增加库存积积压的可能性性。2）组织之间的的共享数据占占总数据量的的比重供应链的特点之之一就是信息息共享，这是是维持供应链链伙伴关系成成功的关键。否否则，供应链链很难降低重重复劳动、减减少浪费和成成本。信息共共享的内容包包括需求预测测、销售点数数据、生产计计划、战略方方向、客户目目标等，以实实现组织之间间集成。由此此可见，重要要信息的共享享程度体现了了一个企业的的实际实施供供应链管理的的程度。3.4 财务价价值角度虽然供应链绩效效的评价侧重重于流程导向向以及非财务务指标，平衡衡记分法依旧旧将财务目标标作为所有目目标的中心。当当供应链伙
26、伴伴目标得以实实现之后，供供应链应该取取得财务上的的成功。经营营目标的实现现使得成本大大为降低，提提高了边际收收益率；现金金流得以更好好的优化，获获得更高的收收益和资本回回收率。以上上几个方面绩绩效的提高保保证财务上有有长期收益，因因此整个供应应链的财务优优化依旧是重重中之重。由由于一般的财财务指标主要要是基于现金金流和传统的的财务会计，因因而缺少对未未来盈利能力力的激励。本本文试图将财财务评价的基基础建立在现现金流的驱动动上，把驱动动现金流的行行为和流程作作为主要目标标。1）供应链资本本收益率：该该指标由客户户的利润除以以在此期间使使用的供应链链的平均资产产，它反映了了使用其资产产的增值性绩
27、绩效的大小。2）现金周转率率：这是一个个联系供应链链的整个流程程的关键指标标，评价供应应链运作过程程中现金在原原材料、劳动动力、在制品品、完工产品品直至现金的的全过程。供供应链系统通通过先进的信信息技术以及及产品流集成成，协调合作作伙伴之间的的运作，可以以达到更快的的现金的周转转。3）供应链的库库存天数：反反映了资本在在供应链运营营中的库存形形式的占用天天数。它等于于某个时期的的物料、在制制品、产品库库存等形式占占用的时间。4）客户销售增增长以及利润润：表现为主主要客户在供供应链产品上上的年销售收收入和利润率率增长。这类类指标反映了了供应链下游游在三个主要要方面的绩效效：客户的销销售量按年增增
28、长的情况、对对于特定客户户服务所获的的收益随着合合作关系的增增进而进一步步提高的情况况、接受服务务的基数增加加的情况。扩扩大销售量，增增加新的客户户都将是新的的利润增长点点。4 结束语本文提出了在KKaplann和Nortoon的平衡记记分法基础上上改进的BSSC-SC法法以及相应的的评价指标。其其特点是具有有满足供应链链整体绩效评评价上的几个个要求：强调调供应链运作作跨功能、跨跨企业的特性性，反映了供供应链运作的的集成和协调调性; 为供应链链伙伴在平衡衡的机制上进进行实际的操操作提供依据据，实现伙伴伴间近期和远远期利益的统统一; 更为重视视供应链内部部的业务流程程的重组和改改进，体现供供应链
29、发展的的下一步趋势势。当然，文文章中有待进进一步研究的的问题还有很很多，诸如供供应链伙伴绩绩效之间如何何协调、BSSC-SC的实施更更需要合作伙伙伴的信任和和支持等等，都都是今后的研研究重点。参考文献：1 马士华，林林勇，陈志祥祥， 供应链管理理，北京，机机械工业出版版社，20000第一版2 Beniita M. Beammon, MMeasurring ssupplyy chaiin perrformaance, Interrnatioonal JJournaal of Operaationss & Prroducttion MManageement,1999, Vol 19, pp275-
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