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1、 中 油 碧 辟 运 作 手 册 第五章.顾客服服务目的本单元旨旨在让油油站员工工懂得顾顾客服务务的重要要性，顾顾客服务务的目标标，良好好顾客服服务的要要素，让让员工掌掌握顾客客服务的的技巧，进进而能将将公司的的服务理理念传达达给顾客客，实现现“五个服服务承诺诺”，让顾顾客服务务不断提提升我们们的竞争争优势，建建立中油油碧辟“出色的的零售商商”品牌。公司政策策n 所有油站站员工都都须遵照照本单元元的标准准和要求求去进行行日常工工作；n 决不允许许用任何何不礼貌貌的方式式对待顾顾客，不不得有任任何引至至冲突的的言行，不不得与顾顾客争吵吵或侮辱辱、打骂骂顾客，不不得粗鲁鲁对待顾顾客的财财物。公司对
2、顾顾客的承承诺n 优质的产产品n 放心的计计量n 亲切而专专业的服服务n 安全的环环境n 清洁而现现代的设设施5.1 顾客5.1.1 关关于顾客客顾客的定定义顾客是进进入油站站范围的的每一个个人，他他并不需需要购买买任何商商品或加加油；当当顾客进进入油站站时，顾顾客关系系就开始始了。顾顾客服务务的宗旨旨就是务务必令顾顾客在我我们油站站每一次次都有愉愉快和满满意的经经历。顾顾客是我我们所依依赖的人人，是我我们利润润和薪水水的来源源。我们应时时刻记住住：顾客客是我们们的老板板！建立立良好的的顾客关关系是一一项挑战战，更是是加油站站成功的的关键！顾客对服服务的期期望n 高品质的的产品n 油品货源源充
3、足，便便利店商商品丰富富n 价格合理理n 位置方便便n 快捷、专专业n 安全、有有序n 温暖的沟沟通和愉愉快的经经历，受受到完完完全全的的关注n 满足某些些个性需需求5.1.2 顾顾客服务务每一个成成功的零零售商都都意识到到顾客的的重要性性，可以以说，顾顾客关系系决定着着我们的的生存和和发展；所以成成功的零零售商都都把建立立持久稳稳固的顾顾客关系系作为公公司策略略的首要要目标。顾客服务务的重要要性n 受到满意意服务的的顾客， 几乎百百分之百百会推荐荐新的顾顾客；n 受到劣质质服务的的顾客平平均会向向9至122个人讲讲述他的的遭遇；n 服务质量量下降会会导致忠忠诚客户户率下降降，公司司声誉受受损
4、，从从而引起起销售额额下降，市市场占有有率下降降。顾客服务务的目标标顾客关系系对于油油站业务务而言，不不仅体现现在与顾顾客具体体接触的的员工行行为，也也涉及到到油站的的外观、安安全的环环境、油油品质量量和计量量、便利利店店容容、产品品质量、价价格、操操作程序序、员工工招聘和和培训、商商品采购购、陈列列及清洁洁保养等等等。百百分之百百顾客满满意是我我们顾客客服务始始终追求求的目标标。5.2 服务要要素根据“五五个服务务承诺”，我们们所要提提供的服服务应具具备以下下要点：5.2.1 顾顾客服务务的要素素 亲切而而专业的的服务专业n 专业形象象 必须穿着着整齐、洁洁净的中中油碧辟辟油站员员工制服服和
5、黑色色皮鞋，深深色袜子子，深色色皮带，并并在胸前前左上方方佩带员员工工牌牌；工牌管理理要求： 1工牌字字体及内内容：采用宋体体，加粗粗，二号号或者222号字字体，当当超过88个汉字字时使用用20号号。从左左到右先先写职位位再写姓姓名，如如果不够够空间可可以适当当减小字字体间距距。不能能够使用用省墨模模式打印印。2 悬挂标准准：位置：左左右腋连连线与左左肩正中中垂线的的交点处处，即左左肩往下下约一个个巴掌（中中指到掌掌跟宽）的的位置。有有上口袋袋的工衣衣（如主主管和经经理工衣衣），其其位置在在口袋开开口线正正中上方方约3ccm处。佩戴时请请确保端端正平衡衡。穿反光衣衣时必须须悬挂在在反光衣衣外边
6、对对应位置置。3 维护标准准：保持工牌牌的整洁洁完好，不不要用透透明胶封封口。按照模板板使用66080克克打印纸纸打印，剪剪裁对折折后插入入工牌，这这样能够够防止纸纸片滑动动。打印模板板表格宽宽度是333.000（444像素素），长长度是330.225（2247像像素）。纸质如果果产生皱皱褶、污污损或者者不慎被被水打湿湿，必须须更换新新纸。员工离职职时将工工牌并回回油站。 财务人员员在岗可可不穿制制服，但但必须佩佩戴工牌牌； 男员工应应及时刮刮脸和理理发，女女员工不不应将刘刘海遮住住面容，长长发盘起起，不得得留长指指甲； 上岗前和和工作中中都应仔仔细洗手手； 仪表大方方得体，精精神饱满满，收银
7、银员可略略施淡妆妆； 员工站立立时应挺挺胸直腰腰，手背背于身后后或自然然下垂，不不要将手手插入衣衣袋或叉叉于胸前前； 不得戴过过多或过过于夸张张的饰物物，不得得涂指甲甲油；n 专业知识识； 作为中油油碧辟团团队的成成员，你你是个专专业服务务人员，要要掌握加加油、销销售等专专业服务务技能，要要懂得与与油品、便便利店、汽汽车相关关的专业业知识； 必须了解解必要的的便利店店商品、油油品知识识，熟悉悉正进行行的促销销活动内内容；由由于油站站的商品品、设施施和服务务项目越越来越多多，顾客客将会越越来越依依赖你所所提供的的信息； 决不允许许用“这不关关我的事事”或“我不知知道！”来推诿诿顾客的的正常询询问
8、。n 专业操作作 严格遵循循“加油六六步曲”和“收银七七步曲”，使用用标准服服务用语语； 时刻确保保价格牌牌上的单单价与加加油机上上显示的的一致； 随时和定定期检查查便利店店商品标标签，确确保货架架上的商商品都贴贴有正确确清楚的的价格标标签； 当更改某某种商品品的价格格时，应应通知相相关的员员工，并并派人重重复检查查更改后后的商品品价格是是否正确确。亲切n 亲切的态态度 培养良好好的服务务心态； 热情有礼礼、微笑笑地招呼呼每一位位顾客； 对自己的的工作应应引以为为荣，任任何时候候，服务务都要做做到最好好； 与顾客交交谈时应应尽量使使用礼貌貌用语，表表现诚意意； 认真聆听听、时时时留心顾顾客的需
9、需求，并并及时提提供力所所能及的的帮助； 适当和冷冷静：面面对犹疑疑不决、暴暴躁、卤卤莽或蛮蛮不讲理理的顾客客，你要保保持冷静静，仔细细聆听他他/她们的的看法； 从为顾客客解决问问题的角角度出发发，将服服务做到到顾客心心里。n 亲切的行行为 有顾客光光临时，亲亲切自然然地向顾顾客问好好； 三米原则则：在任任何地方方，见到到顾客，三米区域内都要目视顾客并微笑向顾客问好； 不要怠慢慢顾客，即即使你忙忙于服务务其他顾顾客，都要礼礼貌地告告诉后面面等待的的顾客“您稍等等一会，马马上就好好”，并有有友善的的目光接接触； 对于等候候服务已已久的顾顾客，应应说“对不起起，让您您久等了了”等； 有顾客进进入办
10、公公室等区区域时，应应立即停停止交谈谈、打电电话、书书写等手手头工作作，全力力为顾客客提供服服务； 热情主动动地向购购物时遇遇到困难难或犹豫豫不决的的顾客提提供帮助助，妥善善地回答答顾客关关于商品品的所有有问题； 认真、耐耐心地聆聆听顾客客的要求求、意见见或建议议； 工作要有有条理。n 迅速提供顾客客服务时时要快速速与及时时，与人人方便。 积极主动动招呼和和为顾客客提供服服务； 熟悉和熟熟练掌握握每一步步工作程程序； 每一步骤骤都以最最快的速速度去准准确完成成； 利用一切切空闲时时间与正正在等待待的顾客客聊天或或向其介介绍我们们的促销销活动，让顾客客在不知知不觉中中度过等等待的时时间； 同时注
11、意意站内安安全，“一慢二二看三通通过”。n 个性化服服务 对于老顾顾客，适适当地了了解顾客客的姓名名，并应应用以称称呼(尽尽可能用用顾客所所在地的的方言)。如果果能够了了解到他他和其所所属车队队的联络络电话并并于适当当的时候候进行电电话访问问和沟通通，这将将帮助我我们与顾顾客建立立融洽的的关系； 交易完成成时应真真诚地向向顾客说说“谢谢您您”或“多谢惠惠顾”并最好好以客人人的姓名名称呼。同同时这也也是一个个介绍我我们油站站其他个个性化服服务（如：天天气及交交通咨询询等等），以及及正在促促销或即即将推出出的新产产品的极极佳时机机。满足并超超过顾客客期望的的四个步步骤n 永远保持持活跃的的、整洁洁
12、的形象象和外观观；n 及时解决决顾客的的疑难，满满足他们们的需要要；n 不要容忍忍工作上上的任何何差错；n 一流服务务，贯彻彻始终。礼貌用语语小汇总总n 称呼语：女士、先先生、小小姐、小小朋友；n 欢迎语：欢迎光光临；n 答应语：好的、是是的、没没关系、这这是我们们应该做做的、谢谢谢您的的关心（支支持）、不不客气、不不谢；请请您排队队等候，谢谢谢！n 道谢语：谢谢、非非常感谢谢、谢谢谢您的合合作、很很高兴为为您服务务；n 道歉语：对不起起、请原原谅；n 征询语：请问您您需要我我做什么么？请问问能帮到到您什么么？n 告别语：谢谢光光临；n 11个常常用礼貌貌用语：请、您您、谢谢谢、对不不起、请请
13、原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您您好、再再见。5.2.2 顾顾客服务务的要素素 优质的的产品保证油品品品质n 所有员工工都必须须清楚了了解我们们油品的的品质标标准（见见运作手手册第四四章油品品管理）；n 履行严格格的工作作程序以以保证油油品在运运输、接接收和贮贮存过程程中不受受污染；n 正确执行行卸油前前油品质质量检查查，目测测油品质质量，以以确保正正常；n 每班检测测油缸中中的积水水是否超超过标准准；n 正确添加加“添加剂剂”；n 每位员工工在售油油时都必必须观察察油品特特征是否否异常；n 定期请国国家指定定的权威威机构检检测油库库和油缸缸中的油油品；n 如遇顾客客有关品品质方
14、面面的投诉诉，应立立即向上上司汇报报；n 其他见运运作手册册第四章章油品管管理的各各要求。保证便利利店商品品品质n 商品种类类齐全；n 标准便利利店按WWCR要要求陈列列；n 所有商品品有价格格标签；n 随时和定定期抽查查便利店店商品有有否过期期和损坏坏，确保保商品在在保质期期内；n 保证食品品的卫生生和新鲜鲜程度；n 所有食品品保证从从安全有有信誉的的供应商商进货，不不销售假假冒、伪伪劣或不不卫生的的食品；n 受污染或或包装破破损的食食品及时时移出货货架；n 保持食品品的贮藏藏温度，每每星期清清理冷冻冻柜一次次，擦净净内壁，防防止食品品交叉污污染；n 在油站范范围内，保保持良好好的卫生生环境
15、，保保持货架架、货品品的整洁洁干净，每每天清洁洁货架、货货品上的的灰尘；n 采取措施施消除蚊蚊虫、白白蚁、苍苍蝇、老老鼠、蟑蟑螂等害害虫；n 其他见运运作手册册第六章章便利店店管理的的各要求求。5.2.3 顾顾客服务务的要素素 放心的的计量保证油品品计量准准确n 正确执行行加油程程序，操操作安全全、规范范；n 定期检测测和调校校加油机机的误差差范围；n 每班试水水，超过过规定范范围的应应及时采采取行动动。n 保持油机机的正常常运转，外外表清洁洁、无锈锈蚀、无无残破；n 每季度执执行油枪枪自检程程序，并并使用国国家有关关部门提提供的标标准计量量器具；n 每半年请请政府计计监部门门到油站站检测；5
16、.2.4 顾顾客服务务的要素素 清洁洁而现代代的设施施n 保证清洁洁现代设设施： 建立周密密的油站站清洁保保养计划划并有效效付诸实实施； 用正确的的工具、正正确的方方法去完完成清洁洁保养工工作； 随时随地地清洁； 每一位员员工都必必须履行行指定工工作岗位位和周围围环境的的清洁卫卫生及设设备保养养的基本本职责。n 下列地方方/设施施，特别别注意清清洁 前庭和便便利店顶顶棚、墙墙柱等保保持干净净美观，不不可有脏脏污、蜘蜘蛛网、尘尘屑保持持前庭顶顶棚/油油机/价价格牌的的公司标标志清晰晰、完整整和干净净。始终终保持公公司标识识的鲜明明性。大大招牌或或移动价价格牌数数字必须须统一标标准字体体，分、角角
17、、元等等数字完完整等； 保持顾客客活动的的区域干干净整洁洁，纸屑屑等杂物物应及时时清理到到垃圾桶桶内； 顾客所能能触及的的地方没没有污渍渍或油污污； 做好设备备的维修修保养以以方便为为顾客提提供服务务； 服务箱箱箱体没有有破损，无无斑迹，附附属设备备齐备、完完好； 前庭、便便利店及及相关通通道上的的货物、物物品应摆摆放整齐齐有序，保保持通道道畅通无无阻； 促销海报报、相关关通告等等都应保保持统一一标准，保保证整洁洁无污渍渍，更换换及时； 便利店玻玻璃、货货品展示示柜玻璃璃保持明明亮清洁洁； 洗手间卫卫生往往往是容易易被我们们忽略的的地方，时时刻保持持洗手间间光亮如如新和清清洁卫生生的几点点原则
18、：1. 至少每半半小时检检查一次次洗手间间；确保保其干净净无异味。2. 每个员工工厕所清清洁的“四个一一”：厕所所冲一冲冲，水池池洗一洗洗，镜子子抹一抹抹，去味味剂喷一一喷。3. 设备能够够正常使使用。4. 有正确的的标识。5.2.5 顾顾客服务务的要素素 安全全的环境境n 遵循安全全基础，尤尤其注重重保障顾顾客安全全；n 始终保持持前庭、便便利店、洗洗手间、仓仓库等有有足够的的照明，及及时维修修损坏的的照明设设备；n 在油站范范围内按按标准张张贴 “防止烟烟火”和“禁止吸吸烟”等安全全标志；n 对于顾客客的不安安全行为为要加以以制止，并并解释原原因，例例如：前前庭修车车、打电电话、不不下车加
19、加油等；对可能能由于客客户不小小心造成成伤害的的情况，在在提供服服务时要要提醒客客户，如如：提供供开水、加加热食物物服务时时；客户户在油站站倒车时时，提供供协助服服务，协协助油车车进出站站，以避避免客户户车辆发发生碰撞撞。n 任何卸油油操作、施施工操作作、维修修等油站站敏感区区域必须须有围栏栏和警示示标志，防防止顾客客误入；n 正在清洁洁、维修修的区域域或可能能造成危危害或危危险的地地方，要要采取足足够的措措施保障障操作过过程和客客户的安安全，设设置必要要的安全全通道和和空间，同同时安放放警示提提醒标识识；n 及时清除除前庭漏漏油、积积水，消消除绊倒倒、滑倒倒的危害害；n 下雨天或或地面较较湿
20、滑时时在易滑滑的地方方设置诸诸如“小心地地滑”之类提提示标志志；n 便利店货货品摆放放稳固，没没有倒塌塌危险；n 安全中的的安全基基础中其其他各注注意事项项。5.2.6 服服务圈和和关键时时刻服务圈n 顾客对服服务的满意度度来自于于前线的的员工每每时每刻刻都能提提供优质质和标准准的服务务，而要要让顾客客每次光光临加油油站都能能有愉快快的经验验并不是是一件简简单的工工作，让让我们将将日常的的工作分分解为具具体的服服务关键键时刻，并并形成独独特的服服务圈。n 以下我们们描述了了一个客客户进入入加油站站的服务务全过程程，也就就是加油油站的服服务圈。离开油站使用其他设施服务圈加 油前往付款结 束付款准
21、备付款询问店员选择商品停车准备加油进入油站开 始离开便利店n 关键时刻刻通过服务务圈的演演示，我我们初步步了解了了在日常常的客户户服务中中的一些些关键时时刻，这这些关键键时刻在在不同的的情景下下起着互互相影响响作用，并并分为高高接触点点和低接触触点，以以及一些些其他业业务带来来的其他他接触点点，无论论是那一一类如果果管理不不当，除除了会影影响品牌牌声誉和和顾客满满意度外外，可能能也会失失去顾客客，为了了在实际际操作中中能管理理好这些些关键时时刻，我我们举例例如下： 油站顾客客服务高高接触点点关键时刻刻顾客期望望正确的行行为举例例避免的行行为举例例停车加油油n 被留意和和关注n 善意的提提醒n
22、标准动作作引导车车辆进站站n 微笑迎接接顾客，双双眼正视视n 如果需等等候，则则主动示示意顾客客；一接、二二答、三三招呼。n 视而不见见n 员工互相相说话，不搭理顾客n 不紧不慢慢n 说话有气气无力加油过程程n 安全n 快捷n 不要弄脏脏车n 员工能进进行常规规的专业咨咨询n 油枪轻拿拿轻放n 员工能小小心处理理车辆n 阻止顾客客的不安安全行为为n 为了避免免加错油油，应在在加油前前重复一一次顾客客所说的的油品型型号n 检查、清清洁油箱箱盖n 主动进行行交谈n 如需要擦擦玻璃，用用干净的的水和玻玻璃刮擦擦洗n 离开交款款时，提提醒司机机锁好车车门车窗窗。n 将油撒到到车外n 随便放置置油箱盖盖
23、n 粗心对待待车辆选择商品品n 能以合理理的价格格买到自自己想要要的商品品n 便利店玻玻璃门窗窗干净、明明亮，商商品上没没有灰尘尘n 商品丰富富，价格格标签明明确n 介绍促销销商品n 听取顾客客对新产产品的要要求具备润滑滑油基本本知识，能能为顾客客提供参参考意见见。n 对顾客不不闻不问问 n 推诿n 一问三不不知关键时刻刻顾客期望望正确的行行为举例例避免的行行为举例例询问员工工n 问题得到到解决n 不要浪费费时间n 耐心、热热情地回回答顾客客问题n 不能解决决的问题题立刻向向主管或或经理报报告，主主管或经经理立即即给予顾顾客答复复n 站在顾客客的角度度考虑问问题，不不要只考考虑自己己运作便便利
24、n 不理睬顾顾客n 推诿 准备付款款n 收银快捷捷、准确确n 热情提示示排队的的顾客耐耐心、稍稍等片刻刻n 不耐烦n 因小问题题耽搁时时间付款n 服务友善善n 遵循收银银七步曲曲n 如数找零零给顾客客，不占占零头n 手忙脚乱乱n 零钱不足足n 把找回的的零钱丢丢给顾客客油站顾客客服务低低接触点点关键时刻刻顾客期望望正确的行行为举例例避免的行行为举例例进入油站站n 油站内的的车整齐齐有序地地排队n 油站明亮亮、清洁洁n 指引手势势，亲切切引导n 保持站内内清洁n 保持油机机干净、整整洁n 灯光昏暗暗n 卫生状况况差，如如地面有有大快污污物前往付款款n 清楚的收收银指引引n 微笑服务务n 有问必答
25、答n 不理睬顾顾客离开便利利店n 顺利、高高兴地离离开n 欢迎他/她下次次光临n 视而不见见离开油站站n 我们说“谢谢”n 欢迎他/她下次次光临n 指挥车辆辆离开的的明确方方向n 由于前后后左右的的车辆停停靠不当当而无法法离开卫生间n 整洁干净净，没有有异味n 设施完好好无损n 不用排队队n 按照MMMP对卫卫生间的的要求进进行n汽车护理理设施n 服务人员员专业n 设施完好好专业n 严格遵循循运作手手册第八八章汽车车护理项项目运作作管理指指南快餐区n 良好的卫卫生条件件n 专业的服服务人员员和设施施n 时刻保持持用餐环环境的清清洁，保保证食物物的新鲜鲜和卫生生n 熟悉炊具具的规范范操作5.3
26、员工工服务531加油油服务六六步曲目的 本单元元旨在建建立加油油服务标标准步骤骤的指引引，以保证证员工服服务的专专业化和和规范化化。公司政策策n 所有油站站员工都都须遵照照“加油服服务六步步曲”来进行行加油服服务；n 区域经理理、油站站经理或或当值主主管应定定期利用用公司有有关顾客客服务的的标准或或规定来来考核员员工的加加油服务务工作，并并作为工工作评估估的依据据之一；n 任何与本本单元相相抵触的的行为会会直接影影响该员员工的表表现评估估甚至导导致纪律律处分。加油服务务六步曲曲n 油站前庭庭加油服服务可分分为如下下六个步步骤： 指挥交通通，微笑笑招呼 询问油品品和数量量并重复复 介绍公司司业务
27、或或推广活活动 清洗前后后风挡 告知顾客客数量和和金额 多谢光临临，欢迎迎再来指挥交通通，微笑笑招呼n 每班当班班主管必必须指定定一员工工站在靠靠近油站站入口的的加油机机旁以负负责指挥挥来加油油的车辆辆；n 当有车辆辆入站时时，负责责指挥交交通的员员工必须须以标准准手势指指挥车辆辆停在合合适的加加油机旁旁。指挥挥交通时时请注意意以下事事项： 先通过经经验判断断或仔细细观察车车辆加油油的种类类和油箱箱的位置置，（如如：柴油油车的油油箱一般般比较脏脏、尾烟烟比较黑黑或发动动机声音音比较沉沉闷等），再再决定车车辆停靠靠的位置置； 尽量让车车停在靠靠近出口口的位置置。n 车辆停下下后，附附近的员员工应
28、立立即停下下手头的的工作，微微笑礼貌貌地向顾顾客打招招呼，如如：“先生，早早上好！”，“小姐，您您好！”等。如如遇熟客客，则最最好用个个性化的的问候语语，如：“王先生，最最近气色色不错嘛嘛”等，使使顾客感感到受到到了与众众不同的的接待；n 眼神应与与顾客相相接触；并配合合以点头头、挥手手等合适适的表达达尊重的的身体语语言；n 必须提醒醒顾客熄熄灭发动动机、烟烟火，并并请顾客客不要使使用手提提电话；n 拧下的油油箱盖决决不能放放在顾客客的车体体上。询问油品品和数量量并重复复n 礼貌地询询问顾客客所需的的油品种种类，并并技巧性性地建议议顾客加加满油箱箱，然后后向顾客客清晰复复述其选选择，这这是极为
29、为重要和和必须的的，不仅可可以让你你加深印印象，也可以以让顾客客知道你你未误解解他的要要求；n 在拿起油油枪之后后再确认认一下油油品是否否正确无无误。注意：任任何加错错油的行行为都将将由当事事员工承承担由此此而导致致的一切切经济责责任，并并可能导导致公司司的工作作纪律处处分。介绍公司司业务或或推广活活动n 在将油枪枪插入油油箱并开开始加油油后，则则应向顾顾客宣传传公司的的业务活活动和现现时的推推广活动动内容，并并派发相相关的宣宣传品；n 员工进行行介绍时时应遵照照公司的的要求和和标准；n 顾客通过过您的介介绍可以以更加了了解我们们和我们们的业务务，同时时也会在在不知不不觉中度度过加油油所需等等
30、待的时时间。很很多时候候，一项项业务或或促销活活动的成成功就取取决于是是否有良良好的宣宣传来配配合，而而在油站站则有赖赖于每一一位员工工的参与与。清洗前后后风挡n 询问顾客客是否需需要清洗洗前后档档风玻璃璃，只有经经过同意意方可替替顾客进进行清洗洗，因为许许多名贵贵车的车车主并不不一定欢欢迎这样样的服务务，他们们担心会会刮花了了玻璃；n 优先清洗洗前风档档，如时时间允许许，或顾顾客要求求，需清清洗后风风档；n 清洗时应应注意使使用保养养良好的的工具和和干净的的水，否否则顾客客会认为为只是应应付了事事，他们们甚至因因此拒绝绝。告知顾客客数量和和金额n 礼貌地告告诉顾客客加油机机号、加加油的数数量
31、和需需付的金金额，然然后礼貌貌地请顾顾客亲自自去便利利店内付付钱；n 如顾客要要求员工工帮其付付款，员员工应以以十分愿愿意的态态度立即即行动。收收到顾客客的钱时时应清晰晰重复数数额，如如：“谢谢，先先生，收收了您550元，请请您稍等等片刻，我我会尽快快找钱给给您”。找赎赎的零钱钱应用双双手轻轻轻放在顾顾客手中中，同时时清晰告告知顾客客找赎金金额，如如：“先生/小姐，找找您100元，请请拿好，谢谢谢！”。很多时候候，员工工会认为为帮顾客客付款是是完美服服务的一一部分，但但其实是是误解。设设计独特特、耗资资庞大的的便利店店和内部部琳琅满满目、陈陈列有序序、价值值数十万万的商品品决不仅仅仅是为为了美
32、观观和摆设设，而是是要创造造利润。所所以，我我们应尽尽量邀请请顾客去去便利店店参观，每每一位原原未打算算购物的的顾客都都有700%的可可能性进进行冲动动性购买买。多谢光临临，欢迎迎再来n 完成上面面的步骤骤后，最最后一步步就是真真诚地对对顾客说说：“多谢光光临，欢欢迎下次次再来”，并挥挥手目送送顾客离离开；n 记住不要要忘了帮帮顾客拧拧上油箱箱盖。532收银银服务七七步曲目的 本单元元旨在建建立收银银服务标标准步骤骤的指引引，以保证证员工服服务的专专业化和和规范化化。公司政策策n 所有油站站员工都都须遵照照“收银服服务七步步曲”来进行行收银和和商品销销售工作作；n 区域经理理、油站站经理或或当
33、值主主管应定定期利用用公司有有关顾客客服务的的标准或或规定考考核员工工的收银银服务和和商品销销售工作作，并作作为工作作评估的的依据之之一；n 任何与本本单元抵抵触的行行为将会会直接影影响该员员工的表表现评估估甚至导导致纪律律处分。收银服务务七步曲曲油站收银银和商品品销售服服务可分分为如下下七个步步骤：1 微笑招呼呼顾客2 介绍商品品和提议议销售3 告知顾客客需付金金额（询询问加油油机号/车牌号号）4 收款和找找赎零钱钱5 将商品放放入外卖卖袋中6 发放收银银小票7 多谢光临临，欢迎迎再来微笑招呼呼顾客n 当有顾客客进入便便利店时时，便利利店内的的员工应应立即停停下手头头的工作作，微笑笑地向顾顾
34、客打招招呼，如如：“早上好好，欢迎迎光临”；同时目目视顾客客。熟客客则可用用个性化化的问候候语，如如：“张先生，又又来了”等；n 非繁忙时时段，便便利店员员应为顾顾客开门门。介绍商品品和建议议销售n 向每一位位顾客介介绍正在在进行促促销的商商品，但但记住要要有重点点，否则则只会令令顾客无无所适从从；n 如有需要要，应清清晰告知知顾客商商品的位位置或亲亲自将顾顾客领到到所需商商品的货货架前，虽虽然商品品已按种种类陈列列有序，但但对顾客客来讲仍仍是陌生生的；n 油站主管管和收银银员必须须了解一一些必要要的商品品知识，尤尤其是润润滑油等等汽车消消费品，更更需专业业地回答答顾客关关于技术术方面的的问题
35、；n 视具体情情况采取取不同的的提议销销售方式式和销售售不同的的商品，详详见运作作手册第第五章便便利店管管理“基本提提议销售售技巧”。确认加油油机号/车牌号号，告知知顾客需需付金额额n 用清晰的的声音礼礼貌地询询问顾客客：“先生/小姐，请请问您的的车牌号号码是多多少？或或您是在在哪部油油机加油油的？”n 告知顾客客此次交交易的总总金额，如如：“先生，连连这两包包饼干总总共是330.55元钱”。收款和找找赎零钱钱n 清晰地向向顾客重重复所收收取的金金额，如如：“先生，收收了您550元钱钱，谢谢谢”；同时时询问顾顾客是否否需要开开发票；n 如需要顾顾客付零零钱，则则应用礼礼貌的语语气请求求顾客，如
36、如“先生，请请问有没没有1元元钱零钱钱呢？”；n 找赎的零零钱应用用双手轻轻轻放在在顾客手手中，同同时清晰晰告知顾顾客找赎赎金额。将商品放放入外卖卖袋中n 再一次检检查商品品是否有有过期、损损坏的现现象或入入错机；n 小心地将将顾客购购买的商商品分类类放入大大小合适适的外卖卖袋中。注注意：冷冷和热的的商品、食食品和化化学品应应用不同同的外卖卖袋分别别放置。发放收据据和发票票n 按顾客的的要求写写好发票票后，检检查一遍遍，然后后连同电电脑打印印收据一一起轻轻轻放在顾顾客手中中；如：“先生，这这是您的的发票和和收据，请请拿好”。多谢光临临，欢迎迎再来n 真诚地对对顾客说说：“多谢光光临，欢欢迎您下
37、下次再来来”；n 留意顾客客有否落落下东西西在柜台台；n 如有可能能，为顾顾客开门门。5.4 顾客客和员工工投诉5.4.1 处处理顾客客投诉目的 本单元元旨在为为如何处处理顾客客投诉提提供方向向性指引引。公司政策策n 油站员工工须认真真面对和和处理每每一个顾顾客投诉诉，决不不可逃避避。涉及及到超过过处理职职权范围围的投诉诉时，应应立即请请上司来来解决；n 员工对顾顾客的投投诉应表表示真诚诚的道歉歉，但绝绝不能代代表公司司承认错错误和承承担责任任；n 决不可与与投诉的的顾客发发生争吵吵。处理顾客客投诉的的原则n 应对顾客客的投诉诉立即作作出反应应，且态态度友善善耐心，保保持冷静静，记住住不要让让
38、他们影影响你的的情绪。通通常顾客客关心处处理投诉诉方式的的程度甚甚于引起起投诉的的原因本本身；n 最好将顾顾客投诉诉转给油油站经理理处理，这这样可让让他们感感到意见见受到重重视；n 处理顾客客投诉时时应秉承承顾客至至上的宗宗旨，尽量从从顾客的的立场出出发；n 若投诉涉涉及你无无法决定定或超出出你职权权范围的的事宜，不要擅擅自代表表公司作作出承诺诺；只能能告知顾顾客会将将此事交交给公司司处理，并并会给予予答复；n 绝不能将将责任归归咎于公公司；n 良好的语语言技巧巧将有助助于投诉诉的处理理；n 绝对不能能与顾客客产生冲冲突，或或有引致致冲突的的言行。处理顾客客投诉的的步骤处理顾客客投诉可可分为如
39、如下九个个步骤：n 仔细聆听听 耐心、仔仔细聆听听顾客的的投诉，对对顾客的的投诉表表示理解解，并作出出适当的的回应，例如：“哦，原原来是这这样！”，让顾顾客减少少防御心心理，了了解真正正发生的的问题； 保持目光光接触； 扼要地重重复顾客客的问题题以确认认自己没没有误解解顾客的的意见。不不要与顾顾客争论论。n 说“谢谢谢您的意意见”n 解释为何何感谢这这些投诉诉n 道歉 当有顾客客投诉时时，要有有诚意地地表示道道歉，让让顾客感感到你十十分重视视他的意意见。当当然，道道歉并不不意味着着承认错错误，我我们只是是为顾客客感到不不满而表表示歉意意； 尽量将顾顾客带离离营业区区，或者者是比较较僻静的的地方
40、（例例如经理理室等），最最好一对对一地处处理，不不要让他他影响其其他顾客客，这样样会令局局面变得得更难控控制； 若是投诉诉货品质质量问题题的，应尽量量将其手手中的投投诉样品品取回，例如：“让我看看看”； 保持自信信和控制制，让顾顾客相信信你一定定会帮他他解决问问题； 在工作中中应对顾顾客“察言观观色”，因为为许多顾顾客不满满时并不不会来投投诉，他他们只会会露出不不满的神神色或说说几句牢牢骚话，当发现现这样的的问题时时，不要要回避，要要主动询询问顾客客问题所所在，并并及时解解决或向向上级领领导反映映。n 承诺立刻刻处理有有关问题题 立即在自自己的职职权范围围内替顾顾客解决决问题，拖拖延只会会令顾
41、客客更加烦烦躁和不不满，甚至发发怒； 不要把责责任推卸卸给其他他人，不不能以“这不关关我的事事”或“这是公公司政策策，我无无能为力力”为借口口不予解解决，应应得体地地解释公公司的政政策； 如果超出出了自己己的职权权范围，则则应立即即亲自带带顾客去去找上级级解决问问题，或立即即请示上上级解决决问题。例例如：“我们会会把你的的意见（情情况）向向公司汇汇报，若若你愿意意，请稍稍等一下下，我马马上向上上级领导导请示。” 暂时无法法解决的的投诉，应应礼貌地地请顾客客留下姓姓名、联联系电话话和地址址，并承承诺在一一定时间间内（不不超过772小时时）给予予答复； 再次为顾顾客的不不满道歉歉。n 询问所需需资
42、料n 立刻改正正过失n 查询顾客客是否满满意 对于已妥妥善处理理的投诉诉，员工工应及时时向上司司汇报，以以便进一一步调查查问题根根源，找出发发生问题题的原因因，从而而达到改改进工作作之目的的； 当时未能能处理的的投诉，一定要要即时汇汇报和处处理，并并将处理理结果在在承诺时时间内知知会顾客客。n 防止重蹈蹈覆辙 上述步骤骤都是立立即行动动的方案案以快速速有效地地解决问问题，保保留顾客客和体现现公司“五星级级顾客服服务”的承诺诺。但“防火”胜于“救火”，油站站管理人人员必须须总结顾顾客投诉诉的原因因和探讨讨处理方方法是否否妥当，并并制定一一个长期期的行动动计划解解决所发发现的问问题，从从而避免免同
43、类事事件再次次发生； 使用 顾顾客投诉诉记录表表 记录录完整过过程（投投诉内容容、调查查结果、改改进行动动计划）以以备参考考。对待不同同程度投投诉的处处理建议议 针对不同同事件，顾顾客可能能有不同同程度的的抱怨，按按顾客不不满意的的程度，我我们将顾顾客可能能会抱怨怨的事件件分为误误会、轻轻微抱怨怨、强烈烈抱怨和和站内治治安事故故四种，建建议不同同处理方方式。同同时，必必须强调调的是，在在处理任任何投诉诉时，都都必须遵遵循上述述投诉处处理九步步骤。抱怨程度度举例涉及金额额负责人如何处理理处理时限限报告TMM上报总部部误会怀疑计量量无员工1直接接给予解解释，需需要时请请主管协协助；2使用用油站22
44、0升标标准计量量桶当面面测试1立刻刻；2登记在在试油记记录上1无须须2事先先报告TTM批准准，事后后签名确确认无须轻微抱怨怨促销信息息误导顾顾客；服务不周周油品：20元以以下便利店商商品：550元以以下主管或油油站经理理马上弥补补过错，给给予换货货或补回回差额等等处理立刻，并并记入当当天相应应账目当天一周内上上报，并并附上当当班员工工、主管管和经理理的共同同确认签签名强烈抱怨怨商品变质质油品：20元-50元元便利店商商品：550元-1000元油站经理理安抚 - 处理理 - 经济赔赔偿立刻，如如果属于于严重错错误，最最迟1小小时内给给予明确确回复当天当天上报报，并附附上详细细事件描描述，及及当班
45、主主管和经经理的共共同确认认签名加错了油油油品：50元以以上便利店商商品：1100元元以上油站经理理，并报报告TMM批准当天站内治安安事故遭到抢劫劫车辆相互互擦伤不定油站经理理交警方处处理立刻立刻附上详细细事件描描述，及及当班主主管和经经理的共共同确认认签名总部热线线如果顾客客仍不满满意，可可拨打热热线电话话 0220-88327784111n 第一种是是顾客的的误会 比如：顾顾客对我我们的计计量准确确性产生生怀疑，对对油品品品质怀疑疑，对便便利店商商品提出出额外要要求等； 建议处理理方法是是：由员员工直接接给予解解释，告告知顾客客公司的的诚信、守守法，认认真听取取顾客需需要额外外服务，并并告诉他他我们会会认真考考虑他的的意见等等。通过过这个解解释的机机会可以以展现公公司的良良好服务务和员工工的优秀秀素质。 如有必要要，可使使用油站站20升升标准计计量桶，给