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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 绩效管理第一条 奖励：一、凡符合合下列条条件的员员工，公公司及门门店给予予表扬、表表彰、授授予荣誉誉称号、颁颁发荣誉誉证书等等精神奖奖励及给给予奖品品、奖金金、培训训、晋职职等物质质奖励： 1、对门店店及公司司的经营营发展作作出较大大贡献。2、努力完完成工作作任务，提提高工作作（服务务）质量量，勤俭俭节约等等方面成成绩突出出。3、在突发发事件中中，敢于于挺身而而出并采采取有效效措施，保保护门店店财产和和员工生生命不受受损害。4、领导本本门店员员工整体体素质
2、明明显提高高，工作作成绩突突出。5、在经营营服务中中受到顾顾客、新新闻单位位表扬，事事迹突出出。6、拾金不不昧，见见义勇为为事迹突突出。7、维护门门店利益益和形象象，敢于于检举他他人不良良、违规规行为。8、积极提提出合理理化建议议，敢于于改革创创新，并并在实践践中取得得成绩的的。9、为维护护门店利利益和形形象，顾顾全大局局，忍受受顾客刁刁难、侮侮辱及其其他不公公正对待待的。10、见义义勇为保保护门店店、员工工、顾客客的生命命财产安安全。11、参加加培训，成成绩优异异的。12、忠诚诚企业，严守企业机密。13、献计计献策，创创新工作作，为门门店或公公司带来来明显的的经济效效益。14、发现现重大隐隐
3、患和险险情并及及时消除除，避免免门店或或公司遭遭受损失失的。15、利用用个人关关系，开开发团购购客户，提提高门店店销售。二、奖励程程序：1、个人奖奖励：由由员工所所在门店店组织材材料报营营运部调调查核实实后，提提出书面面意见报报营运副副总审核核，经公公司总经经理办公公会议批批准，由由营运部部组织奖奖励。2、集体奖奖励：根根据先进进事迹，由由营运部部对具备备奖励条条件的门门店进行行调查，核核实后提提出书面面意见报报营运副副总审核核，经公公司总经经理办公公会议批批准，由由营运部部组织奖奖励。第三条 处罚：公司对每一一位员工工的违规规行为都都会立足足于帮助助和教育育，以帮帮助其认认识和改改正错误误，
4、但经经过三次次以上帮帮助和教教育均未未有改进进的，将将行使以以下处罚罚：一、有下列列情形者为AA类过失失，口头头批评，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款30元：1、工作时时间吃零零食、嚼嚼口香糖糖、吹口口哨。2、仪容不不整上岗岗，包括括：不穿穿工装，穿拖鞋、非西装短裤，两颗以上纽扣未扣，披头散发，男员工留过耳、过眉、过后颈衣领长发。3、浓妆艳艳抹，佩佩带怪异异饰品，留留长指甲甲或涂沫沫非肉色色指甲油油。4、在工作作场所梳梳妆打扮扮、高声声喧哗、尖尖叫、打打嗑睡，扔扔烟蒂、纸纸屑、果果皮及吐吐口痰。5、说不文文明语言言或禁语语的。14、未建建立商品品保质期期台帐、预预警台帐帐或不
5、在在规定时时间进行行商品保保质期预预警的，每每一单品品罚款55元。15、违反反保质期期管理规规定导致致商品损损失的，每每一单品品罚款55元。17、商品品无价签签、货签签不符、价价签内容容错误，每每一单品品罚款55元。二、有下列列情形者者，为BB类过失失，对责责任人进进行口头头批评并并罚款550元，造造成损失失的还要要进行赔赔偿，同同时责令令立即改改正：1、不传达达或错误误传达总总部政策策、意图图。2、上班时时间在工工作场所所、工作作区域内内争吵或或搔扰他他人的。 33、工作作时间饮饮酒或带带有醉态态的。4、严重违违反服务务规范遭遭到客人人口头投投诉的。5、管理人人员发现现违纪违违规现象象视而不
6、不见或不不敢制止止、纠正正。6、发现放放行条填填写错误误、不规规范并放放行或不不按规定定对放行行条进行行审查签签字的。7、销售过过期商品品导致顾顾客投诉诉的。8、发现安安全隐患患不及时时报告。三、有下列列情形者者，为CC类过失失，对责责任人进进行罚款款2000元，管管理人员员还要降降职、撤撤职，造造成损失失的进行行赔偿，同同时责令令立即改改正，不不改正者者罚款2200元元并作解解聘处理理：1、泄露门门店或公公司商业业机密的的。2、组织员员工闹事事的。3、私存爆爆炸物品品或非法法宣传品品的。4、因管理理不善、指指挥失误误造成人人身伤亡亡的。5、被发现现或被举举报有不不道德行行为或猥猥亵行为为属实
7、的的。7、上班时时间在工工作区域域与顾客客打架的的。8、打击报报复他人人造成人人身伤害害的。五、诚实是是公司每每位员工工应具备备的品德德，任何何的不诚诚实行为为都将被被导致解解聘，例例如： 1、偷盗、挪挪用、私私拿、私私分、截流货货款的。2、利用职职权、职职位、岗岗位便利利谋取私私利或索索贿、受受贿的。3、未经批批准用银银行帐户户代他人人（单位位）存入入或支取取现金的的。4、伪造、私私自涂改改数据的的(如盘盘点数据据、财务务数据等等)。5、为了隐隐瞒事实实真相而而说谎的的。6、超越权权限查阅阅、偷看看公司文文件、资资料、数数据。7、弄虚作作假多报报费用。8、私自出出售门店店废旧物物资并占占为己
8、有有。9、滥用职职权、玩玩忽职守守、欺上上瞒下的的。10、偷吃吃商品、偷偷拿商品品或私分分促销赠赠品的。11、对违违反以上上第2条条的，除除作解聘聘处理之之外，扣扣除当事事人当月月工资及及岗位责责任金并并不给予予任何补补偿，造造成犯罪罪的，将将移交司司法机关关处理。第三节 考勤考考核第一条 出勤分为为到岗和和在岗一、门店每每天执行行早会制制度，早早会时间间7：4407：550，开开店准备备时间77：5008：000。二、到岗：根据门门店上班班时间规规定，按按时到达达门店工工作岗位位为到岗岗。 三三、在岗岗：工作作时间内内，在门门店以外外处理公公务，为为在岗。第二条 迟到 一一、在规规定的上上班
9、时间间超过55分钟之之后到达达工作岗岗位者为为迟到。二、每次迟迟到300分钟以以内，店店长及负负激励220元，处处长、经经理负激激励155元，主主管、助助理、系系统员、会会计、出出纳负激激励100元，其其他人员员负激励励5元。三、每次迟迟到311分钟60分分钟，店店长及负负激励330元，处处长、经经理负激激励200元，主主管、助助理、系系统员、会会计、出出纳负激激励155元，其其他人员员负激励励10元元。第三条 早退一、未按下下班时间间规定，提提前1小小时内离离开工作作岗位者者为早退退。二、每次早早退300分钟以以内，店店长及负负激励220元，处处长、经经理负激激励155元，主主管、助助理、系
10、系统员、会会计、出出纳负激激励100元，其其他人员员负激励励5元。三、每次早早退311分钟60分分钟，店店长及负负激励330元，处处长、经经理负激激励200元，主主管、助助理、系系统员、会会计、出出纳负激激励155元，其其他人员员负激励励10元元。第四条 旷工一、有下列列情况之之一者，按按旷工处处理： 11、迟到到、早退退61分分钟1800分钟，按按半天旷旷工处理理；1881分钟钟以上按按一天旷旷工处理理；一个个月内累累计迟到到、早退退三次按按旷工半半天处理理（以此此累加）。2、无正当当理由拒拒不上班班或在规规定时间间内拒不不到新工工作岗位位者，按按实际未未上班时时间计算算。3、特殊情情况下不
11、不能事先先办理请请假手续续，应通通过电话话或口信信方式请请假，假假后回岗岗24小小时之内内未补办办请假手手续，按按半天旷旷工处理理。 44、未经经请假或或请假未未批准擅擅离岗位位者，擅擅离岗位位时间为为旷工。 55、未经经批准续续假或超超假，无无特殊理理由者，未未上班时时间为旷旷工。 66、事后后请假无无法证明明是因急急病、急急事者，未未上班时时间为旷旷工。 第三章 工作描描述第一条 店长身体健康，无无不良嗜嗜好，性性格果断断、刚毅毅；善于于学习、善善于与其其他部门门沟通、善善于指导导员工工工作、善善于关心心同事；以身作作则、吃吃苦耐劳劳、原则则性强；不违规规操作、不不徇私枉枉法、不不贪污受受
12、贿；严严于律己己、宽以以待人；良好的的大局观观，服从从公司整整体工作作安排；不以权权力、职职位谋取取私利，不不打击报报复客户户和同事事；维护护企业利利益，不不瞒骗、不不伪造、不不说谎、不不虚报；敢于承承担责任任和压力力；忠诚诚企业、忠忠诚事业业。二、工作职职责：（一）维持持门店良良好的顾顾客服务务水平。（二）维持持门店良良好的销销售业绩绩、毛利利业绩。（四）维持持门店整整齐生动动的陈列列和清洁洁舒适的的购物环环境。（五）合理理控制人人力成本本，保持持员工工工作的高高效率。（六）审核核控制门门店预算算和门店店支出。（七）为公公司的发发展培训训、培养养人才。（八）负责责协调门门店的各各种外部部关系
13、（包包括客户户），保保证门店店工作正正常顺利利开展。（十）加强强防火、防防盗、防防工伤、安安全保卫卫工作。（十一）监监督各部部门的工工作执行行情况，跟跟进例外外，保持持门店的的营运标标准。三、主要工工作：（一）全面面负责门门店管理理及运作作，为所所有的顾顾客提供供优质超超值的服服务；（二）负责责制定月月度、季季度、年年度销售售计划、毛毛利计划划。（三）负责责与公司司总部各各部门的的联系沟沟通，传传达并执执行公司司的精神神和文件件。（四）考评评管理人人员的业业绩；（五）努力力提高销销售业绩绩、服务务水平、负负责督导导商品结结构的调调整，比比重的调调整，合合作方式式的调整整和帐期期的调整整；（六）
14、制定定和执行行竞争策策略，审审批竞争争商品品品项，指指导商品品的促销销、广告告促销等等活动的的进展；（七）营造造热情、礼礼貌、整整洁、舒舒适的购购物环境境；（八）严格格控制损损耗率、人人事成本本、营运运成本，贯贯彻“低成本本”的经营营策略；（九）进行行库存管管理，保保证充足足的货品品、准确确的库存存及订单单的及时时传送和和发放； （十）保障障营运安安全，负负责督导导清洁、防防火、防防盗和设设备的维维护保养养；（十一）负负责全店店人员的的培训；（十二）组组织实施施盘点工工作。（十三）组组织、跟跟进完成成每月月营运检检查表中中的各项项内容，确确保门店店营运标标准达到到公司要要求。四、辅助工工作：1
15、、负责店店内各部部门业务务合同的的审定和和签章事事务；2、负责店店内各项项规章制制度的制制定、维维护、完完善以及及报批审审定工作作；3、负责处处理各项项突发事事件和紧紧急事件件；4、协助进进行其他他门店的的人员在在门店的的在职培培训工作作；5、协助总总部有关关公共事事务的处处理；6、参加总总部的营营运例会会，并向向总部反反馈有关关的营运运信息。 五五、工作作重点：（一）人员员管理：以规范范服务为为基础，努努力实现现优质服服务；工工作效率率和绩效效；关心心员工生生活；激激励员工工，鼓舞舞士气。（二）商品品管理： 11、收货货和退货货：及时时、准确确，保质质期符合合规定。2、良好品品质和外外包装：
16、包括验验货、收收货、保保管、销销售全过过程。3、缺货管管理：督督促补货货上架，及及时要货货，协调调和考核核要货满满足率。4、陈列管管理：即即灵活运运用各项项陈列原原则，达达到促进进销售的的效果，其其中，自自采商品品特殊考考虑。5、鲜度管管理：生生鲜、冷冷冻食品品的品质质管理。6、损耗管管理：包包括商品品防盗和和保质期期管理、退退换货管管理、标标价管理理、收银银规范等等。六、辅助工工作：1、完成月月度营运运标准的的检查；2、审批权权限范围围内的各各种假单单、申购购单、考考勤表等等；3、处理突突发事件件；4、月度优优秀员工工的评比比；5、负责非非食品处处各个区区域的清清洁卫生生标准的的维护；6、负
17、责协协调管理理本部门门的促销销人员；7、加强保保安、防防盗和工工程设备备的维护护。七、日常工工作重点点：（一）员工工：与员员工进行行思想沟沟通；检检查员工工出勤记记录；人人员、排排班临时时调整；员工仪仪容仪表表情况；服务规规范执行行标准；商品知知识和推推销技能能；员工工工作态态度及工工作绩效效考核评评估。（二）商品品：货品品安全库库存；合合理要货货；到货货情况检检查、跟跟踪、反反馈；商商品保质质期及品品质；仓仓库货物物堆码；商品陈陈列；及及时补货货；新品品促销；签货对对应；退退货合理理。（三）资源源：堆头头、端架架的合理理使用。（四）气氛氛：POOP悬挂挂、张贴贴；促销销商品及及新商品品推介。
18、（五）卫生生：人员员卫生；商品卫卫生；地地面卫生生；设备备设施卫卫生。八、每日检检查内容容重点：（一）营业业前：人人员到岗岗情况确确认；商商品是否否丰满陈陈列；清清洁状况况；促销销准备。（二）营业业中：1、高峰前前：人员员安排；补货上上柜；签签货对应应；销售售通道；设备运运行；促促销准备备。2、高峰后后：卖场场整理；补货上上柜；商商品整理理；库存存检查；清洁卫卫生。（三）营业业后：卖卖场清理理；设备备设施；清洁卫卫生。第七章 巡店指指南第一条 巡店是是店长、处处长、经经理及主主管管理理人员的的主要工工作职责责，是了了解营运运状况，维维护公司司及门店店标准，跟跟进公司司最新政政策、发发现问题题的
19、有效效途径。巡巡店过程程中适时时的现场场培训和和指导是是提升整整个营运运团队专专业能力力的有力力工具。第二条 巡店要要求：一、巡店时时，必须须全面关关注所有有标准，从从地面到到天花板板，在细细节中发发现问题题。二、每位管管理层都都应该对对所负责责的区域域制定巡巡店规划划，内容容包括：巡店频频率；如如何跟进进巡店发发现的问问题；清清楚划分分需重点点巡视的的区域和和目前较较理想的的区域。三、制定巡巡店规划划后，在在开始巡巡店前制制定出具具体的计计划，它它包括：特价商品评估估特价商商品的销销售力；加高层的库库存商品品规整整、安全全，与货货架商品品上下一一致；有货率评估区区域内商商品的有有货及缺缺货情
20、况况；区域整理区域域是否清清洁有序序，商品品堆放是是否杂乱乱等；第三条 巡店的的类型和和内容：一、店长单单独巡店店。每天天早上，店店长应独独自走遍遍卖场，评评估一下下作晚的的工作情情况，看看看各方方面的工工作做好好了没有有。店长需要用用这段时时间做以以下工作作：思考考、做笔笔记、明明确今天天工作重重点。二、开门巡巡店每天早上各各处、部部、区域域负责人人必须对对自己的的区域进进行基本本巡视，记记录并跟跟进所发发现的问问题，巡巡店时要要始终保保持以顾顾客眼光光，站在在顾客的的角度去去想去看看。之后后参加由由店长带带领的巡巡店，店店长在巡巡店过程程中安排排当日工工作：指明当日工工作重点点；给每位负责
21、责人安排排具体的的工作及及完成时时间；评估特价商商品销售售力，确确定其特特卖的结结束时间间和利润润目标；挖掘潜力商商品。在与店长巡巡店过程程中必须须作好详详细的笔笔记，需需要时可可把工作作委托给给他人，所所有接受受的工作作必须得得到有效效及时的的跟进，店店长需逐逐一核查查工作的的完成情情况。与与店长巡巡店结束束后可召召集区域域人员，先先安排店店长分配配的工作作，再安安排自己己的工作作计划。三、区域巡巡店店长会对某某个区域域专门巡巡视，巡巡视中会会关注以以下问题题：特价商品、堆堆头、端端架商品品的销售售力；标价是否正正确；缺货情况和和相应的的标签；季节行商品品陈列和和销售情情况；巡视仓库和和收货
22、区区域；区域整理情情况。四、巡店的的内容：区域的缺货货情况是否否已订货货或已订订货但采采购部或或供应商商未送货货或区域域员工没没有订货货、漏订订货等；无商品销售售情况检查查这些商商品是否否无标签签、是否否为缺货货状态或或在仓库库没有补补充到商商场、是是否为价价格偏高高，没有有价格优优势等内内容都得得到跟进进，区域域前155名的商商品是否否陈列在在醒目的的位置；一、对于巡巡店过程程中发现现的问题题要及时时给予相相关人员员指导和和培训，帮帮助他们们提高，你你是否已已经给员员工必要要的商品品知识、展展示标准准和安全全等方面面的培训训，你是是否在教教育你的的员工不不要停留留在问题题的表面面。区域巡店是
23、是教会员员工基本本商品知知识有力力的工具具。确保保你为巡巡店安排排了合理理的时间间，记住住：从细细节开始始，然后后按计划划一点点点展开。二、合理安安排巡店店时间巡店很容易易被拖到到最后时时限才去去做，不不要总觉觉得挤不不出时间间去做彻彻底且经经过深思思的巡店店,把巡巡店作为为必不可可少的工工作,你你就会发发现能安安排时间间了。把把巡店列列入你的的基本工工作日程程，对巡巡店发现现的问题题划分主主次，明明确哪些些立即跟跟进，哪哪些可以以暂缓。三、授权和和跟进是是巡店的的重要内内容清楚明确的的分派工工作，员员工要明明确每项项工作的的各个要要素：谁谁去做、作作什么、在在哪里做做、什么么时间完完成、如如
24、何做等等，不清清晰的分分配会让让员工产产生忧虑虑和不确确定感，向向员工解解释“为什么么”要做这这项工作作是最关关键的，员员工理解解这项工工作的目目的、意意义及重重要性后后，会更更好的发发挥主动动性，随随时解答答员工的的问题，在在他们工工作中给给予支持持和指导导。注意：整个个巡店过过程中都都要保持持用一个个顾客的的眼光来来看问题题。注：巡店的的目的使使为了提提高门店店的营运运标准，是是我们工工作的重重点。除除了每天天的巡店店之外，每每个月都都会对商商场的营营运标准准进行检检查和回回顾，检检查和回回顾分为为店内自自行检查查和公司司总部检检查，它它是公司司的一项项基本政政策，每每个门店店都要高高度重
25、视视并执行行。具体体的回顾顾内容见见表第八章 服务规规范第一节 仪容仪仪表一、面容：男员工工禁止留留胡须，女女员工淡淡妆上岗岗，不得得浓妆艳艳抹，不不得喷洒洒刺激味味浓的香香水，上上班前不不吃葱、蒜蒜等异味味食物、不不喝含酒酒精的饮饮料，上上班时保保持口腔腔清洁，饭饭后须漱漱口。二、发型：保持头头发清洁洁，女员员工除露露耳短发发外，长长发应一一律以发发髻系于于后脑，不不允许染染发，男男员工不不能蓄长长发及染染发，禁禁止剃光光头。三、饰品：除结婚婚戒指外外，不允允许佩戴戴其它饰饰品。四、着装：上身应穿统统一的工工作服，下下身着裤裤装，不不得穿裙裙装、无无袖装、露露背露胸胸装，不不能穿拖拖鞋上班班
26、，宜选选用平跟跟鞋。五、配发有有工作证证的人员员必须佩佩带工作作证。六、指甲：指甲要要保持整整洁，长长度不得得超过22毫米，不不能涂上上有颜色色的指甲甲油（化化妆柜员员工因工工作需要要除外）。七、面带微微笑，面面容轻松松、愉快快。第二节 行为举举止一、卖场行行为举止止：1、提前上上班，留留有充足足的时间间检查自自己的装装束和做做营业前前的准备备。2、见到同同事和顾顾客应心心情舒畅畅地寒暄暄问候。3、不能随随便离开开岗位，离离岗时要要取得上上司同意意并告知知去何处处。4、不能嘀嘀嘀咕咕咕谈话。5、不能背背地里说说别人坏坏话。6、呼叫同同事时不不要省去去尊称。7、不要用用外号呼呼叫别人人。8、不要
27、扎扎堆聊天天。9、不能抱抱着胳膊膊，不能能叉腰。10、不得得伸懒腰腰，驼背背耸肩13、不能能在卖场场里看书书报。14、顾客客在看货货时，不不能从中中间穿过过。15、不能能把身子子靠在柜柜台上。16、不能能坐在商商品上。17、商品品要轻拿拿轻放。二、接待顾顾客的行行为举止止：1、不要看看到顾客客穿着不不好或购购买金额额较少而而态度冷冷淡。2、不论对对待什么么样的顾顾客，都都要诚心心诚意笑笑脸相迎迎。3、对儿童童、老人人及带婴婴儿的顾顾客要特特别亲切切关心。4、对讯问问其他卖卖场地址址或问路路的顾客客要笑脸脸相迎，热热情告诉诉7、不能和和顾客发发生争执执。8、咳嗽或或打喷嚏嚏要转过过头去，或或用手
28、或或手帕遮遮掩。9、不能吃吃着东西西接待顾顾客。10、不能能在顾客客面前挖挖鼻孔、剔剔牙。11、不能能做不负负责的回回答或做做出暧昧昧的表情情。12、正在在接待顾顾客时，如如果有另另外的顾顾客呼叫叫，应道道：“请您稍稍等一下下”，接待待完第一一个顾客客再接待待第二个个顾客。13、对正正等待的的顾客，客客气地说说：“您久等等了”，再问问顾客想想看点什什么或要要求什么么。14、接待待过程结结束，应应彬彬有有礼送别别顾客。三、站姿规规范：1、头部抬抬起，面面部朝向向正前方方，双眼眼平视，面面带微笑笑。2、双肩放放松，呼呼吸自然然，腰部部挺直。3、双臂自自然下垂垂，处于于身体两两侧。4、两腿立立正并拢
29、拢，双膝膝与双脚脚的根部部紧靠。5、两脚呈呈“V”状分开开，两者者之间相相距约一一个拳头头的宽度度。6、男员工工双手相相握、叠叠放于腹腹前或相相握于身身后。7、女员工工双手相相握或叠叠放于腹腹前。8、双脚以以一条腿腿为重心心，稍微微分开。9、正面面面对服务务对象。四、接待姿姿态规范范：1、头部微微微侧向向自己的的服务对对象，面面部保持持微笑。2、手臂可可以持物物，也可可自然下下垂。3、双脚一一前一后后呈“丁”字，即即一脚跟跟靠另一一脚内侧侧。4、离顾客客50厘厘米左右右，不能能站得太太远。5、随顾客客的举止止作适当当调整。6、手臂不不可挥来来挥去，腿腿脚抖个个不停。7、分开的的双脚不不要反复复
30、不停的的换来换换去。五、行走规规范：1、行走时时应轻而而稳。2、行走时时应昂首首挺胸收收腹，肩肩腰平，身身腰直。3、行走时时不能摇摇头晃脑脑、吹口口哨、吃吃零食，不不能左顾顾右盼，更更不能手手插口袋袋或打响响指。4.不得与与他人勾勾肩搭背背，手拉拉手并行行，男员员工不得得扭腰，女女员工不不得晃动动臀部。5、与上司司、顾客客相遇时时，点头头示礼致致意。6、与上司司、顾客客行至门门前时，主主动开门门让道，不不得抢先先而行。7、引导顾顾客时，让让上司或或顾客在在自己的的右侧。8、顾客迎迎面而来来，主动动让路。六、手势姿姿态：1、给顾客客指引方方向时，手手臂伸直直、手指指并拢、手手掌朝上上，眼睛睛看目
31、标标并兼顾顾对方是是否看到到目标。2、在介绍绍或指引引方向时时，不能能用一根根手指指指点。3、谈话时时手势不不宜过多多，幅度度不宜过过大。4、递上东东西时，用用双手恭恭敬奉上上，不能能漫不经经心。温馨提示：千万不不能用手手指或笔笔尖指向向顾客。第三节 服务语语言一、常用语语言：情形语言要求迎客“欢迎”“您好好”“欢迎迎您的光光临”“有什什么可以以帮您”对他人表示示感谢时时“谢谢”“谢谢谢您”“谢谢谢您的帮帮忙”接受顾客吩吩咐时“听明白了了”“看清清楚了，请请您放心心”不能立即接接待顾客客时“对不起，请请您稍候候”“好，我我马上就就来”“麻烦烦您等一一下”对久等的顾顾客时“让您久等等了”“对不不
32、起，让让你们等等候多时时了”打扰或给顾顾客带来来麻烦时时“对不起”“实在在对不起起”“打扰扰您了”“给您您添麻烦烦了”由于失误表表示歉意意时“很抱歉”“实在在很抱歉歉”当顾客致谢谢时“请别客气气”“不用用客气”“很高高兴为您您服务”“这是是我应该该做的”当顾客致歉歉时“没有什么么”“没有有关系”“算不不了什么么”当听不清顾顾客问话话时“很对不起起，我没没听清楚楚，请重重复一遍遍好吗”送客时“再见，一一路平安安”“再见见，欢迎迎您下次次再来”当要打断顾顾客谈话话时“对不起，我我可以占占用一下下您的时时间吗”“对不不起，耽耽搁您的的时间了了”二、接待顾顾客语言言：种 类情 形语 言 要 求接待顾客
33、时时接待顾客时时“欢迎光临临”“谢谢谢惠顾”不能立即招招呼客人人时“对不起，请请您稍候候”“好，马马上去，请请您稍候候，一会会儿见”让顾客等候候时“对不起，让让您久等等了”“抱歉歉，让您您久等了了”“不好好意思，让让您久等等了”拿商品给顾顾客看时时拿商品给顾顾客看时时“是这个吗吗，好，请请您看一一看”介绍商品时时“我想，这这个比较较好”收账时收货款时“谢谢您，一一共元”收了货款后后“这是元，请请稍候一一会儿”找钱时“让您久等等了，找找您元”当顾客指责责货款算算错时“实在抱歉歉，我立立即帮您您查一下下，请您您稍候”确定没有算算错时“让您久等等了，刚刚刚我们们算过，收收了元没有有错，能能否请您您再
34、检查查一下”找错钱时“让您久等等了，实实在对不不起，是是我们算算错了，请请您原谅谅”送客时“谢谢您”“请多多多光临临，谢谢谢”请教顾客时时问顾客姓名名时“对不起，请请问贵姓姓大名”“对不不起，请请问是哪哪一位”问顾客住址址时“对不起，请请问府上上何处”“对不不起，请请您留下下住址好好吗”“对不不起，改改日登门门拜访，请请问府上上何处”换商品时替顾客换有有问题商商品“实在抱歉歉，马上上替您换换（马上上替您修修理）”顾客想换另另外一种种商品“没有问题题，请问问您要哪哪一种”向顾客道歉歉“实在抱歉歉”“给您您添了许许多麻烦烦，实在在抱歉”三、介绍商商品时用用语：1、三要：介绍商商品的性性能、规规格、
35、特特点等，不不要一味味说“很好” “很漂亮亮”。2、四不：不强加加、不顶顶撞、不不用不恰恰当的比比喻、不不用讽刺刺责备的的语言3、常用礼礼貌语言言：如果需要的的话，我我可以帮帮您参谋谋参谋。这几个牌子子的商品品都不错错，请您您看看。这种货品规规格、型型号、款款式都比比较适合合您，请请您试一一下。您喜欢哪一一种，这这里有样样品，可可以打开开试试看看。这种是进口口产品，价价格虽然然贵一点点，但质质量好，功功能多，许许多顾客客都喜欢欢买。这种商品做做工精细细，价格格便宜，您您看看是是否喜欢欢。这个品种还还有几个个款式，您您再看一一下。这种商品美美观实用用，价格格不高，买买回去送送朋友或或自己用用都很
36、好好。这种款式虽虽然很新新潮，但但似乎不不适合您您，我给给您另那那一种吧吧。四、答询用用语：回回答时，要要热情有有礼、口口齿清晰晰、语气气委婉，不不能表情情冷淡、有有气无力力、不懂懂装懂、答答非所问问对不起，您您要的商商品暂时时缺货，方方便的话话请留下下您的姓姓名和联联系电话话，一有有货马上上通知您您，好吗吗。这种商品过过几天到到货，请请您抽空空来看一一看。您需要的商商品在区域有有，请您您到那儿儿去看一一看（应应该亲自自带顾客客到希望望的区域域）。对不起，我我们超市市不经营营这种商商品，请请您到别别处去看看看吧。请放心，这这种商品品的质量量没有问问题，还还有月（年年）保修修期。对不起，这这种商
37、品品最近调调整了价价格。这种衣料质质地柔软软，不能能用洗衣衣机洗。对不起，这这个问题题我还不不太清楚楚，请您您稍等一一会儿，我我去问一一下。对不起，您您的方言言我听不不懂，请请写在便便条上。请您放心，我我们一定定想办法法解决，办办好后打打电话通通知您。六、包扎商商品用语语：包扎扎完毕应应双手递递给顾客客，不准准将商品品放在一一边了事事，或将将包装的的塑料袋袋递给顾顾客万事事不管。礼礼貌用语语有：请稍候，我我帮您包包扎好。请您点一下下数量，我我帮您用用礼品袋袋装好。商品包扎好好了，请请您拿好好。这东西有异异味，请请您不要要与其他他商品放放在一起起。七、道歉用用语：道道歉时态态度诚恳恳、语言言温和
38、，用用自己的的诚心取取得顾客客的谅解解。不准准推托责责任，也也不能得得理不饶饶人，更更不准阴阴阳怪气气戏弄顾顾客。礼礼貌用语语有：对不起，让让您久等等了。请稍等一会会儿，我我给您换换一下。对不起，是是我拿错错了，您您需要的的是哪一一种，我我再给您您拿。非常抱歉，刚刚才是我我说错了了，请您您原谅。不好意思，让让您多跑跑了一趟趟。八、调解用用语：态态度和气气、语言言委婉，站站在顾客客的角度度上考虑虑问题，虚虚心听取取顾客的的意见，多多做自我我批评、自自我检讨讨。不准准互相袒袒护、互互相推诿诿、强词词夺理。礼礼貌用语语有：对不起，都都是我不不好，请请您多多多原谅。先生（小姐姐），真真对不起起，这位位
39、员工是是新来的的，业务务还不熟熟悉，请请您原谅谅，您需需要什么么，我来来帮您挑挑选。我们的服务务措施还还不够完完善，给给您带来来不便，请请多原谅谅。九、服务禁禁语：乡巴佬；你你吃多了了，没事事干；谁谁让你不不看好点点；嫌慢慢，到别别的地方方去；不不知道，问问别人去去；听见见没有，长长耳朵干干什么的的；我就就这态度度；有本本事你告告去；有有完没完完；不买买看什么么；买得得起就快快点买；到底要要不要，想想好了没没有；我我解决不不了，愿愿意找谁谁找谁去去；不关关我的事事，不知知道；刚刚才已经经说过了了，还问问；靠边边去；没没钱找，等等一下；你买的的时候为为什么不不选好；谁卖给给你的，找找谁去；有意见
40、见，找领领导去；到时间间了，快快点；上上面写着着，自己己看；不不能换，就就这规矩矩；不买买就别问问；你问问我，我我问谁；管不着着；没上上班呢，等等着； 第七节 安全规规范（三）灭火火的基本本方法：冷却法法、隔离离法、窒窒息法、抑抑制法；（四）三懂懂、四会会；1、三懂：懂物品品火灾危危险性、懂懂预防措措施、懂懂扑救方方法；2、四会：会报警警、会使使用灭火火器、会会扑救初初起火灾灾、会组组织人员员疏散。十四、防偷偷盗（一）员工工应随时时检查门门店商品品是否安安全；（二）注意意店内死死角，注注意是否否有人偷偷盗商品品；（三）发现现可疑之之人，要要多注意意观察，并并及时与与防损员员联系；（四）收银银员
41、注意意保管好好现钞，特特别要注注意识别别伪钞；（五）防备备结伙欺欺骗，声声东击西西，抢劫劫销售款款和商品品；（六）下班班注意关关好门窗窗，检查查隐患死死角；十五、掉包包：门店店人员稀稀少时，一一顾客前前来买香香烟，先先要了一一条高档档烟在手手中，接接着又请请员工为为他拿条条其他烟烟待员工工转身拿拿其它烟烟，该顾顾客迅速速用事先先准备的的假烟换换下真烟烟；或拿拿着烟半半天不付付款，乘乘员工疏疏忽把烟烟换了，然然后说不不买了。1、员工在在卖烟时时，眼睛睛不要离离开商品品；2、如果员员工手中中要处理理其它事事，应先先礼貌地地把顾客客手中的的商品要要回再处处理其它它事；3、事先店店长要在在香烟等等贵重
42、商商品上做做记号，员员工在售售买时，也也要做记记号。十六、防假假币：一一看，二二摸，三三听，四四测。一看：看水水印，把把人民币币迎光照照看，水水印生动动传神，立立体感强强；看安安全线，第第四套人人民币的的安全线线有微缩缩的文字字，假币币文字不不清晰；看币图图案色彩彩是否鲜鲜明，线线条是否否清晰。第第五套人人民币百百元券正正面左下下方“1000”的数字字会随着着观看的的角度不不同，颜颜色会变变换。二摸：5元元以上人人民币采采取凹版版印刷，特特别在盲盲文点，用用手指摸摸这些地地方，有有较明显显的凹凸凸感，较较新的钞钞票用手手指划过过有明显显的阻力力，而假假币无这这一现象象。三听：人民民币纸张张是特
43、制制的，结结实挺括括，较新新的钞票票用手指指弹动会会发出清清脆声响响，假币币纸质发发软，偏偏薄、声声音发闷闷、不耐耐揉折。四测：使用验验钞机，无无荧光反反映，纸纸张发暗暗，反之之则为假假币；人人民币有有一到两两处荧光光文字，呈呈淡黄色色。收银员员应熟悉悉辩认假假币，如如收到大大钞时，切切勿将钞钞票高高高举起用用灯光照照射，以以免引起起顾客反反感，认认为未受受到尊重重，最好好的方法法是用手手触摸、辩辩认。第八节 清洁规规范第一条 门头清清洁一、必须保保持商场场场外范范围内的的地面干干净无垃垃圾。二、门头玻玻璃随时时保持清清洁、明明亮，用用湿帕子子先擦一一次，再再用润帕帕子擦一一次，后后用干帕帕子
44、擦一一次。三、清除门门柱、玻玻璃上粘粘贴物的的残余物物质，可可采用柔柔软抹布布和香蕉蕉水擦拭拭。 第第二条 地面面清洁一、每天必必须将地地板清理理干净，保保持干净净清爽。最最好在每每日营业业结束后后选择拖拖地。生生鲜区要要采用洗洗衣粉或或清洁剂剂清洗。二、扫把、拖拖把等卫卫生用具具不可随随意放置置于卖场场，应放放置在清清洁室。三、下雨时时注意在在门口处处放置伞伞架和踏踏垫（可可使用其其它替代代物），若若弄脏时时，要随随时清理理。 第第三条 设备备设施清清洁一、各项营营业设备备须每天天清理，不不能有尘尘迹（如如货架等等）。二、设备设设施，如如电话、收收银机、饮饮水机、电电脑等，须须每日擦擦试干净
45、净（勿任任意使用用酒精或或去渍油油擦试，以以免破坏坏设备表表面材质质）。三、冷冻展展示柜、冷冷藏展示示柜要定定时和及及时除尘尘、除霜霜。第四条 商品整整洁一、商品擦擦试应使使用半干干抹布。二、商品在在营业前前、营业业中和营营业结束束后都应应及时整整理，保保持清洁洁，不能能有积尘尘。第三节 商品管管理一、食品是是保质期期管理的的重点，应应随时检检查商品品的生产产日期和和保质期期，力求求商品的的保鲜程程度，确确保店内内商品的的最佳销销售时段段，严禁禁过期商商品上架架销售。二、生鲜食食品应放放置在冷冷柜中销销售，以以避免温温度高，影影响生鲜鲜食品的的品质。三、不允许许将有包包装的商商品与无无包装的的
46、商品混混放在一一起，给给顾客不不卫生的的印象。四、糖果、巧巧克力类类的商品品，应存存放在通通风的货货架上，避避免阳光光直射。五、香烟应应陈列在在干燥、通通风、避避免阳光光直射的的地方。六、真空包包装的食食品：11、要注注意包装装袋不要要被硬物物划破；2、发发现包装装袋胀气气，严禁禁上架销销售。八、商品的的ABCC分类方方法：实实现商品品结构优优化、单单品管理理，最终终提升门门店销售售，增加加门店利利润。1、A类商商品：即即畅销品品、敏感感商品，是是周转率率最高的的商品，是是提升销销售、吸吸引客源源，扩大大影响力力的商品品。一般般占商品品总数的的20%左右。但但该类商商品通常常毛利率率较低。2、B类商商品：即即满足消消费者一一般生活活所需的的商品，是是门店毛毛利的主主要创造造者，是是贡献度度最大的的商品。一一般占商商品总数数的600%左右