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1、 房地产行业CRRM解决方案案的设计思路及实实施分析本文缘起3行业现状及前瞻瞻3基本问题4一份调查5基本前提6利益6诚信7远见7可行7基本思想8可跟踪，可统计计，可分析，可可考核8具有前瞻及预见见能力9能够解决实施困困境9具有多渠道支持持，体现完整整管理思想10实施步骤分解10数据元素分析10管理咨询/分析析12基本需求分析13实施风险评估/可行性分析析16技术可行性分析析16技术方案及实施施17市场/销售/客客户服务管理理培训17使用操作培训17试运行/磨合期期17投入运行/反馈馈/改造18总结18本文缘起行业现状及前瞻瞻这些年北京房地地产行业发展展迅速，呈现现出一些特点点第一：房地产广广告
2、铺天盖地地，对一些北北京收入排前前几名纸媒介介而言，房地地产广告已经经占据了半边边天的角色。第二：房地产市市场包装手段段翻新，概念念名词和几年年前的互联网网络一样层出出不穷。宣传传点不再局限限于价格，地地段等传统指指标，绿化，舒舒适度，户型型，运动主题题，会所，周周边环境（特特别是重点中中小学校和高高校）等都成成为宣传的指指标。第三：房地产纠纠纷与日俱增增，不但诸如如万科（万科科新新），华华润置地（华华清嘉园，凤凤凰城）这些些大房地产商商也不能幸免免，甚至被认认为运营最稳稳健的国营单单位，如北京京城市开发建建设集团（望望京新城）也也陷入纠纷旋旋涡。业主纠纠纷从贴宣传传单，到闹展展会，到诉讼讼，
3、到开发商商门口静坐示示威，以至于于升级到了集集体停付贷款款的地步（凤凤凰城上百业业主），相关关开发商信誉誉惨不忍睹。第四：物业打人人事件多次出出现，物业纠纠纷冲突升级级第五：集体签约约成为时尚，通通过互联网络络结交业主，共共同进行集体体签约的事情情越来越频繁繁，某律师的的204条补补充协议广为为流转。第六：政府，银银行等机构为为促进房地产产市场先后出出台多项措施施，贷款降息息，国有土地地公开拍卖，北北京的各大银银行开始降低低对外地人的的贷款门槛，降降低契税等。第七：房地产企企业纷纷通过过收购，合并并等方式寻求求上市，上市市公司也纷纷纷通过类似方方法进入房地地产领域。股股市越来越成成为房地产企企
4、业的一条融融资渠道。第八：仲裁和法法院越来越成成为解决纠纷纷的途径，尽尽管目前有利利于业主的判判决不多，但但是利用法律律保护自己的的行为越来越越得到提倡。第九：外地开发发商纷纷进京京，消费者选选择空间越来来越多，北京京房地产竞争争逐渐加剧，市市场逐渐从卖卖方向买方过过渡。第十：房地产企企业越来越重重视网络渠道道，比较典型型的可以看远远洋天地，锦锦绣大地两个个项目的网站站规划。以及及有关专业及及非专业网站站上的房地产产广告。同时时集体签约通通常通过网络络来组织，也也使得房地产产企业不得不不密切关注网网络上的相关关消息和动态态。因五环，六环，轻轻轨，地铁等等公用交通设设施的大力发发展，城市绿绿化带
5、，运动动主题公园的的大量兴建，北北京房地产行行业至少在22008年以以前，不会出出现大规模的的衰退，但是是相关政策法法规，概念及及宣传材料将将会逐渐趋向向务实，夸大大其辞的行为为会收到控制制，过高的不不合理房价会会受到一定的的抑制。一些些有利于消费费者的判决将将会生效，并并对违规的开开发商形成震震慑。开发商将因竞争争的加剧而逐逐渐重视与客客户的关系，客客户关系管理理平台的搭建建会逐渐成为为开发商竞争争所倚重的一一种手段。这这也是本文的的根本原因。基本问题第一：概念的层层出不穷，名名词的不断翻翻新，实际上上代表了一种种消费者的心心理诉求的不不断变化，房房地产行业的的消费观念已已经开始体现现出个性
6、化特特征，不同消消费者的购买买决策因素差差异很大，不不再局限于是是价格，地段段这些传统指指标，这也就就给市场，销销售工作带来来的新的要求求，如何准确确把握消费者者心理诉求，从从而体现出个个性化的市场场/销售手段段，成为当前前房地产行业业需要解决的的新问题，荣荣丰20088非常男女，ssolo精舍舍是在这一方方面运作成功功的佼佼者。第二：房产纠纷纷问题，主要要原因以下一一些。a) 销售环节管理不不当，现有销销售分成制度度（特别是通通过代理公司司进行销售的的项目），导导致销售人员员为个人利益益而作出夸大大，不负责任任的承诺，或或者因个人业业务素质原因因作出的一些些承诺不能兑兑现。而开发发商却无法了
7、了解和跟踪这这些承诺，最最后导致业主主的极大不满满，从而造成成交房纠纷。b) 市政改造迫使开开发商变更设设计，或者开开发商为市政政及政府机关关的一些行政政问题背黑锅锅，但是因为为开发商没有有重视与业主主的沟通和解解释，造成业业主认定开发发商欺骗。c) 开发商所选定的的市场推广伙伙伴（或公司司内部市场职职能部门）为为谋取眼前的的销售利益而而在市场包装装过程中进行行了误导性包包装，而开发发商为了谋求求同样的利益益默许了这种种做法，从而而在最后交房房造成纠纷。d) 开发商为追求利利益最大化，采采用偷天换日日的手法变更更承诺内容，这这种手法迟早早将会因诉讼讼而受到法律律制裁。e) 开发商，销售，业业主
8、对同一概概念理解歧义义，造成纠纷纷，这也是没没有能够完全全沟通造成的的。房产纠纷过多造造成业主对开开发商的不信信任，这种不不信任就是2204条出台台的原因，也也是集体签约约蔚然成风的的原因。不信信任可以通过过沟通，协商商来解决，毕毕竟开发商与与业主的基本本利益是一致致的。但是沟沟通渠道的匮匮乏，以及开开发商有意无无意的回避沟沟通，则只能能使局面更加加复杂和难以以处理。集体签约的出现现使得消费者者个体的力量量得到了增强强，提高了消消费者在谈判判中的地位，这这也使得开发发商感到难堪堪，因此越是是热销的楼盘盘，开发商越越努力回避和和防止集体签签约的出现，实实际上由于整整体市场正从从卖方向买方方过渡，
9、开发发商必须学会会调整心态，并并用更积极主主动的态度去去引导集体签签约，（就好好比对付洪水水需要“疏”而不是“堵”）才有助于于问题的解决决，避免矛盾盾的激化。第三，相关对房房地产行业利利好的政策法法规，政府规规定不断出台台，也是政府府对房地产行行业所面临问问题的一种解解决姿态，如如何正确理解解和利用这种种利好，是开开发商必须明明确的，开发发商如果将这这些利好的出出台单纯理解解为保护房地地产行业是很很危险的，除除了保护行业业持续发展（也也就是开发商商利益的持续续发展）之外外，政府规范范行业秩序，保保护消费者利利益的决心也也是显而易见见的，如果不不能认清这一一点，开发商商将很可能因因一些纠纷遭遭到
10、法律的不不利判决。第四：进入北京京房地产领域域的资本越来来越多，股市市，银行，外外地大企业，其其他行业的大大型企业等等等，大量资本本的投入将极极大加剧行业业竞争，实际际上珠江集团团在北京的大大规模举动已已经为北京房房地产行业带带来了不小的的震动，而北北京房地产行行业服务水平平远低于上海海，广州的事事实差距将会会越来越明显显的暴露出来来，提升服务务水平，提高高客户满意度度，提高品牌牌美誉度（而而不是单纯通通过广告投放放去提升品牌牌广誉度）将将成为新情况况下竞争的核核心因素。一份调查为了更深入进进行方案的设设计，针对现现有房地产行行业的销售管管理制度进行行了一次问卷卷调查，因样样本数量不足足，无法
11、给出出该调查结果果可靠的置信信度和置信区区间，仅就一一些结果进行行描述并用做做参考。1 现有房地产行业业的信息化程程度目前房地产公司司使用销控软软件的比较多多，也就是进进行楼盘的销销售结果进行行记录和统计计，对简单的的用户资料进进行录入，对对财务情况进进行录入和处处理。该过程程是在销售人人员完成销售售后，由相关关销售经理，财财务人员或专专职人员完成成录入操作。大部分房地产企企业尚未实施施CRM。2 现有销售制度部分公司采用代代理制，部分分公司自己组组织销售部，销销售人员收入入的大部分来来源于销售业业绩分成，分分成比例高的的可达到千分分之三，但是是目前一些热热销楼盘分成成比例会比较较低。底薪一一
12、般在10000-15000左右，通通常占销售人人员收入的小小部分。部分分业绩突出的的销售人员收收入可达到22万以上。3 现有的客户数据据保存完成交易的客户户，会将客户户资料（合同同）保存在客客户服务部，未未完成交易的的，通常以纸纸作为媒介保保存，一般是是客户联系单单。4 销售人员所记录录的客户内容容/所提交的的客户内容销售人员通常会会记录一些客客户姓名，联联络资料，购购买意向（面面积，朝向，楼楼层），兴趣趣点（地段，价价格，绿化，装装修，周边环环境），收入入水平，所提提出的问题/建议，现工工作生活大体体位置，来访访时间等内容容，根据不同同销售人员的的工作素质和和工作习惯项项目会有所不不同，但是
13、这这些内容通常常不对公司提提交，遇到无无法解答的客客户意见和建建议，可能会会在每周或者者每日的工作作汇报中提交交，并由公司司相关部门进进行反馈。5 现有销售人员基基本上不利用用电脑进行办办公，一般都都具有电脑操操作水平，上上网率比较高高，但是因为为工作关系，目目前不太可能能在办公环境境中一人一台台电脑。6 根据项目不同，销销售人员对客客户跟踪的周周期有长有短短，最长可达达一年，期间间客户关系的的保持和提醒醒主要靠自己己的记事本。7 潜在客户/正式式客户转化率率一般不统计计，客户流失失的原因在工工作汇报中会会做描述，但但是不做具体体数据统计。8 销售人员会被要要求了解竞争争对手资料，部部分开发商
14、会会为销售人员员做这个方面面的培训，但但是客户从竞竞争对手方向向的流入和流流出通常无具具体统计。9 工作日程主要自自己负责，主主管会进行部部分指定和安安排，有考勤勤制度，因销销售提成制度度，自愿加班班的很多。10 通常无客户维系系的经费和预预算11 面对销售撞单情情况-（同同一客户不同同销售接待），通通常算为先接接待者客户，个个别情况下协协商为多销售售人员共有。12 存在关系客户，大大客户的指派派（即主管人人员将一些关关系客户，大大客户指派给给销售人员），指指派无明确原原则。指派客客户通常同样样按照销售提提成计算。13 存在销售人员变变动的工作转转移问题，工工作转移通常常无固定原则则，靠变动的
15、的销售人员个个人决定。以上调查结论，将将在后面的方方案实施规划划中进行引用用。基本前提利益CRM解决方方案的最终目目标，是为开开发商带来最最大的利益，所所有工作都将将以此为目标标。CRM实实施成败的最最终标尺，也也是开发商在在实施后利益益的得失。因因此，CRMM的设计目标标，不是让所所有客户都满满意，而是要要在不损害品品牌美誉度的的前提下（也也就是不伤害害低价值的，以以及潜在的客客户的利益和和感情的前提提下），让最最有价值的客客户获得最满满意的服务。CRM实施为为开发商带来来的利益变动动有如下方面面：1. 销售收入：因客客户关怀，客客户追踪的强强化，客户满满意度将提升升，从而提升升销售收入，这
16、这是最显而易易见的利益，但但是必须说明明的是，因为为实施初期，销销售队伍对CCRM的配合合问题，以及及各部门之间间的协调问题题肯定会存在在不流畅，一一定时期内可可能不会对销销售有提升，反反而会降低销销售工作效率率，但是这个个问题会随着着实施的深入入而逐步解决决。2. 市场投入：CRRM将通过强强大的统计分分析能力从而而将客户群细细分，从而影影响市场决策策，提升市场场工作的目的的性和针对性性，以提高市市场投入的回回报率，换言言之，也就减减少了市场的的投入。减少少投入本身也也是价值所在在。3. 决策支持：通过过CRM的统统计分析，以以及预测功能能，能提供给给决策者以足足够的支持，从从而提高决策策的
17、正确性和和准确性，以以带动整个企企业运营水平平的升高。实际上CRM不不仅仅是一个个软件，而是是一种管理制制度和理念；不仅仅是装装台电脑录入入数据，而是是整个企业运运营模式按照照CRM的理理念去转变，它它为企业带来来的转变可以以用这样的比比喻。现有的企业运运营好比一个个破旧的水桶桶，底下四处处漏水（因管管理沟通不善善，潜在客户户流失，品牌牌声誉下降），上上面的水还源源源不断望里里流（新的客客户资源不断断进入），因因为水源比较较充足（卖方方市场，竞争争压力小），水水桶还是常满满的，但是限限于现有的规规模（管理水水平，工作效效率），能够够装水的容量量也是有限的的。因为未来来可预见的市市场竞争加剧剧，
18、上游水量量（客户会大大量分流）将将不可避免的的减少，这就就意味着这个个水桶有可能能以后存不住住水，（开发发商可能因竞竞争和客户关关系维护的不不当而失去客客户），因此此开发商必须须谋求更换容容器（改变管管理方式和管管理思路）。实实施CRM，意意味着开发商商将破旧的水水桶换成新的的水缸，第一一是能够将漏漏水的问题得得以解决，第第二是能够容容纳更多（管管理水平的提提高，可以维维系更多的客客户关系）。但但是实施过程程，就必须将将水桶的水倒倒在水缸里，这这个实施过程程因使用习惯惯，员工和系系统的磨合将将必然导致一一些客户资源源的流失，也也不会立竿见见影的带来客客户群的增加加，但是管理理水平提高后后，客户
19、保持持度提高，大大量客户的维维系管理能力力提高，这个个平台就会逐逐渐体现出优优势，也就是是说，CRMM本身不会带带来客户和收收入，但是会会使整个企业业能够更好的的维护更多的的客户，同时时能提高市场场和销售投入入的回报效果果。诚信CRM解决方方案需要开发发商本着诚心心，务实的态态度，在严格格遵守国家法法律法规的前前提下，去处处理与客户关关系并达成沟沟通。因开发发商的蓄意欺欺骗，市场误误导行为而造造成客户关系系的恶化，导导致CRM实实施失败，不不在设计方案案处理范畴以以内。在CRM实施施过程中，客客户关系的危危机处理是必必须考虑在内内的，特别是是一些纠纷发发生的时候，必必须能够通过过CRM平台台，
20、尽快得到到应对措施和和解决手段，但但是这一切是是基于诚实的的数据和分析析。CRM实实施的所有决决策都是从一一套CRM软软件的分析和和统计来辅助助的，你不可可能指望一套套CRM软件件教人说谎和和应对欺骗，而而录入和维护护虚假的数据据则对整个系系统的正常运运行是灾难性性的。远见开发商应具有有远见，不局局限于一时的的利益得失，而而立足于长远远的发展。CCRM为开发发商带来的利利益，很可能能不是短期可可以体现的。在在上文的比喻喻中，已经说说明了该问题题。可行再好的设计理念念，再强的技技术实力，如如果不能顺利利实施，也是是不行的。因因此CRM解解决方案的建建立，必须时时刻将可行性性，可实施性性放在一个重
21、重要的位置上上，充分考虑虑实施风险，评评估实施难点点，并作出相相关措施，是是非常重要的的。在下文我我们将详细介介绍有关的设设计思想。可行性包括如下下方面1. 技术可行性，通通常CRM软软件的技术不不存在非常难难以实现瓶颈颈。2. 政策可行性，实实施CRM是是政府提倡和和鼓励的，一一般不存在问问题。3. 数据可采集性，完完整性，正确确性。有关问问题将在下文文依此提出4. 可操作性，除了了用户视图的的认真设计外外，还需要培培训的保障。5. 可理解性，需要要企业自上而而下能够理解解CRM实施施的意义。6. 可持续性，系统统设计应当有有一定容量和和防错，防故故障能力，可可以保障持续续相当时间的的稳定运
22、行。7. 可恢复性，系统统应具有完整整的自我保护护措施，对一一些意外灾难难有恢复机制制。8. 可拓展性，系统统不但可以通通过升级满足足未来的业务务增长（包括括业务模式的的增加和业务务量的增加），还还可以通过一一些简单的二二次开发连接接各种第三方方软件以保护护投资。9. 可成长性，系统统应能不断适适应新的环境境和应用领域域，以便能够够和企业一同同成长。一个个良好的CRRM实施平台台，应该是可可以自己逐步步学习和积累累经验的，在在不断的应用用过程中，一一些经验，案案例，数据不不断进入这个个平台，它的的分析结论也也就会越来越越准确，它的的预测和前瞻瞻也就会越来来越精确。基本思想可跟踪，可统计计，可分
23、析，可可考核系统应当对大大量，各种渠渠道录入的数数据进行完整整的保存，并并对各个数据据之间的关系系进行关联，使使各种数据能能够有序的进进行统计和分分析。1 对客户数据的保保存实现多样样化，分类化化；一般应至至少包括如下下类，客户基基本数据（姓姓名，性别，联联系方式，家家庭成员，个个人爱好，工工作状况等），客客户经济状况况（收入，存存款，汽车持持有状态，住住宅拥有状态态，工作等级级，行业性质质），客户当当前消费状况况（是否购买买，购买意向向，小区名称称，房屋号），客客户需求列表表（问题类型型，投诉，建建议还是需求求；问题描述述；提出时间间；接待人；答复情况；答复时间；答复人；回回访满意度；问题普
24、遍性性）客户来源源信息（来源源分类，报纸纸，电视，朋朋友推荐，网网络，街头宣宣传牌等，如如推荐者为其其他客户，则则进行数据关关联；具体来来源，哪期哪哪版的报纸，什什么时间，什什么频道的电电视广告），客客户个性化倾倾向信息（购购房意向，投投资还是自住住；主要关心心问题，环境境，价格，地地段，楼层，朝朝向，装修，车车位，周边配配套设施，会会所，未来规规划，工程质质量;关心程程度，必须满满足，建议满满足，随便打打听）2 对销售人员的工工作全程跟踪踪。包括销售售人员的基本本状况，销售售人员与客户户的接触资料料（接触时间间，地点，交交流议题类型型，所进行的的承诺）。同同时主要的客客户资料由销销售人员提供
25、供/录入。3 除了能对本公司司楼盘，物业业进行管理维维护外，能够够对竞争对手手的楼盘进行行录入，维护护和比较分析析；并将分析析结果通过培培训方式传达达给销售，促促使销售人员员在销售过程程中做到“知己知彼，扬扬长避短”。4 通过宏观的统计计，使得决策策者能够通盘盘把握销售大大局，所进行行的统计至少少包括如下，i. 客户分布，包括括年龄分布，收收入分布，个个性特征分布布，从而获得得销售方向的的参考数据，来来决定下一步步的市场推广广和包装重点点。ii. 投诉/建议分布布，能够了解解大部分客户户的意见和建建议分布，从从而做出正确确的决策。iii. 回访满意度分布布，了解客户户的建议和意意见是否得到到了
26、满意的答答复。iv. 销售业绩/投诉诉率分布，对对销售人员进进行业绩考核核，并能同投投诉进行比较较，来全面衡衡量销售素质质v. 流失原因分布，通通过对流失客客户的分析，来来判别工作中中的失误。vi. 客户来源分布，了了解公司市场场，包装活动动的成败；同同时通过对相相互推荐来源源比例的分析析，获取公司司品牌，声誉誉和客户满意意度信息vii. 竞争分析，在各各个层面（绿绿化，环保设设计，地段，价价位等）选择择相近的竞争争者，并对其其他层面进行行分析，找到到竞争优势，规规避竞争劣势势，确立市场场策略。viii. 客户意向/兴趣趣分布，了解解哪些因素最最能促进客户户形成购买决决策。从而提提升宣传侧重重
27、点，改变包包装，并进一一步修订开发发及销售计划划。ix. 销售线索/完成成状态分布，可可查阅当前销销售机会数量量和完成的状状态，可以了了解当前销售售工作的状态态并作为指导导销售工作的的依据。具有前瞻及预见见能力虽然数据统计能能够对现有客客户的数据记记录和销售记记录进行宏观观统计，并能能协助决策人人形成或改变变决策，但是是这还不是对对数据的最大大利用，通过过相关数学模模型的建立，可可以利用电脑脑在大量宏观观数据中得到到明确的，有有价值的决策策/预见信息息，这是数据据挖掘的真正正含义。可以这么理解，数数据统计实质质上是将大量量无序的数据据归纳成为有有序的，分类类的数据，并并以相对直观观和简洁的方方
28、式提供给决决策者进行研研究和分析。而而数据挖掘，则则是在多个不不同的，彼此此相关的数据据统计的基础础上，按照一一定的数学模模型进行进一一步的处理，从从而得出更加加直接的结论论。实际上国内绝大大部分CRMM厂商有意或或无意将数据据统计和数据据挖掘的概念念混淆，从技技术而言，数数据统计是基基于基本数据据库操作，数数据挖掘是基基于专业的数数学建摸；从从应用而言，数数据统计是提提供参考数据据，不提供结结论；而数据据挖掘是将参参考数据整理理智能生成结结论。本系统统将在保障如如上数据统计计的基础上，根根据房地产行行业的具体情情况，根据房房地产企业的的具体情况，建建立专业科学学的数学模型型，来搭建具具有针对
29、性的的数据挖掘应应用。从而提提升本系统的的决策支持能能力。数据挖掘，决策策支持能力是是随着数据量量的增加，经经验参数的逐逐步调整而逐逐步精确的，也也就是系统运运行时间越久久，运营数据据越充分，相相关决策支持持能力的意义义才能显现的的越充分。能够解决实施困困境对实施问题，实实施风险的充充分评估和规规避对确保实实施成功来说说是很重要的的，房地产行行业CRM实实施关键是是是否有足够的的准确的过程程数据（而不不仅仅是最后后的结果数据据），而这些些数据往往来来源于最不容容易把握的销销售人员，销销售人员流动动性强，甚至至根本就从属属于代理公司司，如何确保保销售队伍能能够提供准确确的数据，就就是CRM实实施
30、所特别需需要关注的问问题。因此,CRM软软件在设计的的时候，就必必须充分考虑虑如何理解和和体谅销售人人员的需求，这这也是前面所所做销售调查查的主要原因因：根据调查查，我们可以以看到，提高高销售人员对对CRM实施施的参与积极极性有如下几几点：a. 提高销售的质量量，减少工作作失误：能够够通过完整的的提醒，跟踪踪，检索功能能，确保销售售人员可以随随时方便的对对客户进行跟跟踪和关怀，从从而提升销售售人员业绩b. 提供更公平合理理的业绩考核核：一些委派派单的处理可可以体现某种种技能原则，一一些来访客户户的任务分配配可以根据销销售人员在CCRM实施中中所体现的素素质排定优先先级，这样就就可以促使销销售人
31、员努力力参与到CRRM实施中来来。c. 提供培训和专业业资料：通过过知识库和一一些共享知识识资料的调用用，销售人员员可以通过该该平台不断提提升自己，并并且可以将一一些优秀的接接待案例补充充到知识库中中，从而促进进销售团队的的技能提升。d. 随时查验自己的的业绩报告：销售人员可可以通过该平平台随时进行行工作的总结结，并通过该该平台辅助，来来完成自己未未来的工作规规划。进行对对于有上进心心的销售员工工，他们会很很快喜欢这些些统计/分析析工具。那种种认为销售人人员不需要统统计分析的想想法，从体现现CRM的目目标来说固然然没有问题，但但是对于CRRM实施而言言，是很危险险的，如果销销售人员不能能通过C
32、RMM实施获得他他们的利益，CCRM的实施施将很难顺利利进行。e. 如果有可能，体体现与掌上设设备，移动设设备的结合性性：调查中我我们发现，销销售人员对操操作电脑普遍遍不是十分积积极，但是如如果能让销售售人员通过掌掌上设备进行行数据录入和和维护，以替替代现在的笔笔和本，他们们是很乐于接接受的。另外外通过手机短短信委派任务务，更能易于于被销售人员员和市场职能能人员所熟悉悉掌握。f. 提供容易操作的的数据维护界界面。提高系系统对终端数数据录入者的的易用性和友友好性对于需要进进行复杂统计计，分析和数数据预测的功功能而言，很很难设计一个个非常友好容容易操作的用用户视图，但但是这些操作作通常是房地地产企
33、业决策策层进行，完完全可以通过过专门的培训训进行，但是是对于普通操操作者的简单单数据操作，任任何一点晦涩涩的界面都会会使他们产生生抵触，甚至至导致录入数数据的错误和和不完整。具有多渠道支持持，体现完整整管理思想数据的完整和清清晰保存，是是一切数据操操作，分析，统统计，决策支支持的基础，因因此完整的进进行所有业务务数据的统一一保存，是CCRM系统实实施效果最大大化的要求。目目前大部分房房地产企业已已经开始搭建建网站，并开开始通过网络络与潜在客户户进行交互，CCRM实施就就必须明确这这一点，将与与网络的结合合作为系统设设计的一部分分，不但要支支持面向网络络的信息发布布，还要面向向网络提供检检索，导
34、入，行行为跟踪，并并将网络上导导入的客户资资料和联系数数据与系统中中的数据合并并归整，从而而为客户提供供完整的，全全方位的服务务。同时客户来访电电话一直是销销售中重要的的沟通环节，利利用CTI技技术整合电话话来访的记录录也应当成为为CRM的数数据来源之一一。并成为完完整的客户跟跟踪的一部分分。整合网络，电话话以及上门的的客户来访记记录，所有过过程信息能够够完整清晰的的保存和记录录，CRM软软件的统计，分分析，数据挖挖掘才有意义义，否则数据据的代表性就就会有缺陷，记记录的完整性性就会不足，相相关的统计的的合理性就会会有问题。实施步骤分解数据元素分析所谓数据元素素分析，就是是首先明确该该系统所需要
35、要目标操作（如如统计，分析析，数据挖掘掘）是基于怎怎样的数据完完成的，也就就是系统基本本的数据元素素是哪些？而而实施的关键键就在于这些些数据元素能能否获取，通通过什么渠道道获取。企业信息化，CCRM工程，其其软件的核心心工作归跟到到底就是将以以前用经验，用用感觉去进行行的工作改造造成用事实中中的数据去总总结，去归纳纳，而系统设设计之处，就就首先应该明明确如下两个个方面一：数据的构构成，通常应应至少包括如如下部分：客户数据基本信息息经济状况况个性需求求/兴趣信息息来源信息息接待信息息意向信息息合同，协议信息息过程联络络数据被动接接待过程记录录客户意意见/建议对客户户建议/意见见答复信息，销销售承
36、诺信息息客户调调查/回访反反馈信息主动联联络过程记录录楼盘数据公司本身身楼盘，房间间信息-包含含销售状况，单单价，装修标标准，折扣率率等，竞争对手手的楼盘信息息员工信息销售人员员的基本信息息销售人员员的技能数据据，根据培训训及考核以及及业绩进行评评定市场人员员的基本信息息客户服务务人员的基本本信息专门情报报信息采编职职能人员的基基本信息（通通常等同于市市场人员）其他系统统操作者的信信息知识库信息息行业知识识相关法规规典型案例例行业内典型型成功运作案案例，典型失失败运作案例例典型案例例本公司内典典型成功运作作案例，典型型失败运作案案例项目/计划划的相关数据据基本项目构成信信息相关活动数据相关费用
37、数据相关反馈数据相关联系人/联联系单位数据据相关资源调用数数据相关协议，合同同数据内部沟通数数据内部公文文传达，指令令传达数据内部员工工讨论数据物业数据物业业数据的重要要性在于可以以在客户非常常关心物业问问题的时候和和客户进行充充分的沟通。相关合作作的物业公司司的基本情况况相关物业业管理办法二：数据的来源源未签约客户户来访，销售售人员记录并并提供已签约客户户，客户服务务人员跟踪客客户并提供Call Centeer对客户来来电跟踪记录录互联网络的的跟踪记录市场人员进进行的跟踪调调查信息人员通通过各种渠道道对相关行业业信息，竞争争对手信息的的采编整理公司行政管管理部门提供供相关员工信信息公司市场销
38、销售伙伴提供供相关信息（当当销售队伍提提供给第三方方代理的情况况下）系统运营过程中中，操作者根根据公司内部部实际情况提提供（诸如公公文，指令，论论坛讨论）三：数据的基基本关系确立一些数据元元素之间的基基本关系，各各种从属，关关联等关系的的确定，有助助于进行进一一步的业务分分析和需求设设计。确定以上事项项是下面的工工作的基础，在在明确了这个个的基础上，相相关工作才可可以开始展开开。管理咨询/分析析通过与开发商商的沟通，明明确了需要处处理/分析/统计的数据据，实施CRRM的厂商就就应当开始入入驻开发商的的办公场所，并并对现有的处处理流程，处处理逻辑进行行分析和研究究。了解现有有的业务模式式能够采集
39、到到哪些数据，哪哪些数据无法法获取。并且且对数据获取取的难度，可可信度，可行行度进行评估估，同时针对对现有业务逻逻辑运行中的的问题进行总总结，确立CCRM方案的的实施目标和和远景目标，并并确立新的业业务操作模式式和管理模式式。很多人会把管管理咨询/分分析当作实施施的第一步，但但是对于大部部分CRM厂厂商而言，甚甚至对于相当当多管理咨询询公司而言，让让他们一步到到位为一套CCRM平台去去设计一个完完美的业务模模式，很多情情况下是过于于乐观了，增增加了一步看看上去属于技技术层面的数数据元素分析析，实际上是是让开发商先先开始思考，将将他们希望实实现而限于技技术手段无法法实现的一些些数据分析，数数据统
40、计的需需求先提出来来，比如通过过调查我们发发现，其实开开发商愿意提提供更合理的的销售业绩考考核体系和任任务分派原则则，但是限于于现有的情况况无法作到，这这些就带来了了新的数据需需求，比如要要建立销售员员工的技能数数据和素质数数据，不但要要看成交的销销售额，还要要看销售成功功的转化率，销销售过程中对对客户承诺的的合理性，而而这些就需要要能跟踪销售售过程产生的的数据。根据据这些实际需需要解决的问问题，就可以以先找到一些些需要获取而而目前未能获获取的数据对对象，带着这这样的一些问问题去进行管管理咨询/分分析，目的性性和针对性就就更强，分析析难度也会降降低，也更容容易得到理想想的结果。反反过来，也许许
41、就存在建立立了一套看上上去很完美的的业务模式，但但是却不能保保证获得足够够支持决策的的数据，那么么CRM的实实施还是有缺缺憾的。过高的估计咨咨询公司或者者CRM厂商商的咨询分析析能力，往往往也是造成实实施失败的原原因，而作为为CRM厂商商也应该注重重事实，他们们不应该急于于用一些理念念去教育客户户，而应该不不断的和客户户一起学习，共共同成长，这这其实也是CCRM的精神神所在。将以以客户需求为为主线的数据据元素分析为为第一步，将将管理咨询放放在第二步，就就是希望让CCRM厂商，先先和他的客户户能够进行充充分而有效的的沟通，并作作为进行项目目设计的前提提条件。管理咨询前期期为业务参与与和业务学习习
42、，让咨询人人员参与和学学习开发商的的业务。后期期为大范围参参与的业务模模式讨论和实实验，应包括括如下部分：1. 模拟客户感受受试验，以公公司总裁，管管理者或任意意员工模拟挑挑剔的客户，从从接收市场宣宣传到与销售售接触，到多多次合同洽谈谈，到购买，进进行全过程的的客户体验，并并对过程中的的处理问题进进行分析和总总结。2. 对比讨论，针对对新的CRMM软件工具所所可能带来的的业务变化，与与原先的业务务模式进行对对比及讨论，并并总结出需要要改进的问题题。3. 案例分析，将行行业内有关实实施成功和失失败的案例进进行引述，并并让企业对有有关成败进行行讨论，加深深对实施的认认识。基本需求分析确立数据需求求
43、，确立业务务模式，而后后就可以对整整个系统进行行基本的设计计了，该步骤骤需要房地产产开发商和实实施CRM企企业不断的沟沟通。并得到到系统所需要要完成的功能能列表和用户户视图，不同同企业，面临临问题会不同同，解决问题题的出发点和和侧重点会不不同，相关的的设计也会有有所不同。特特别是细节上上的设计，会会根据企业的的不同，有很很大的差异，这这里限于篇幅幅，不能给出出完整的需求求分析样本，仅仅摘录云南某某房地产企业业（该企业既既做房地产开开发，又做物物业，和北京京情况有所不不同）CRMM实施的功能能列表一段。1 基础设置i. 内部设置1. 部门职位管理设置该系统统应用所涉及及的部门和职职位2. 帐号角
44、色管理对每个决策策人，销售人人员，物业人人员授予不同同的帐号和权权限。并使其其进入不同的的操作页面。3. 楼盘设置设置置楼盘名称，类类型，价格，地地段，描述等等信息。4. 知识库设置用用于销售/物物业的培训以以及公司内档档案资料的共共享5. 需求分类设置呈多级性分分类，如需求求分为投诉类类，建议类，其其他类；投诉诉又分为销售售态度，面积积分摊，建筑筑质量，物业业水平，周边边环境，绿化化问题等诸多多子类；建议议又分为房屋屋结构，配套套设施，销售售模式，价格格尺度，物业业管理等多个个子类，每个个子类还能继继续细分。6. 费用分类设置针对可能产产生的费用的的类别进行原原始设置ii. 外部设置1. 客
45、户分类设置设置需要了了解的客户类类型2. 客户特征设置设置不同类类型下需要关关切的客户特特征3. 项目/计划分类类特征设置设置一些推推广/策划项项目计划的类类型和特征。计计划为一阶段段连续性工作作，其中每个个具体的单一一工作为活动动。4. 活动分类/特征征设置设置一些销销售/策划活活动（从属于于计划）5. 竞争分类设置设置竞争者者的类型和竞竞争层面6. 竞争特征设置设置竞争者者的一些比较较特征，也就就是竞争分析析中关心的那那些参数。iii. 其他设置1. 数据备份进行行数据的备份份及备份恢复复2. 报告设置a) 报告类设置不不同的报告分分类的设置b) 报告特征设置c) 报告审批流程设设置不同类
46、型的的报告以怎样样的流程进行行传递和审批批3. 服务类设置针针对物业的服服务分类设置置4. 物业费用设置针对物业管管理的收费类类型设置5. 知识库管理将将有关政策法法规，公司业业务资料，培培训资料通过过该模块录入入，并让销售售，市场等人人员充分共享享。2 销售管理针对对销售人员的的工作管理界界面i. 客户管理每个个销售人员可可以查阅自己己的客户，并并录入新客户户信息。客户户存储呈多样样性，包括基基本信息，经经济状况，意意向信息，来来源信息等，ii. 需求管理录入入每个客户所所提出的需求求信息，并随随时调用，并并将回复情况况进行录入，对对于一些无法法直接回复的的需求，可以以转发给开发发商处理。需
47、需求与客户有有关联关系iii. 订单/合同管理理包括小预订订，大预订以以及最后成交交合同，如果果存在中间流流失情况，录录入流失原因因。iv. 知识库查阅查查阅与销售有有关的公司培培训及业务资资料v. 相关楼盘信息查查阅查阅有关本本公司楼盘及及存在竞争关关系的相关楼楼盘信息，从从而能扬长避避短，有针对对性进行销售售。vi. 任务处理如果果有新的任务务（比如大集集团购买，有有二次购买潜潜力的老客户户，与企业高高层有密切关关系的关系户户，通常不是是销售人员获获得第一手联联系资料，此此时任务通过过决策层可分分配给销售人人员进行跟踪踪和处理。）vii. 报告提交提交交相关工作汇汇报并根据预预先设置的流流程进行上报报和流转。viii. 公开讨论区销销售人员可以以将自己的想想法和一些意意见通过讨论论区提交，并并与其他部门门和决策层进进行共享和交交流。3 物业管理针对对物业及售后后服务i. 客户