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1、房地产行业 CRM 解决方案的设计思路及实施分析本文缘起 .3行业现状及前瞻 .3基本问题 .4一份调查 .5基本前提 .6利益 .6诚信 .7远见 .7可行 .7基本思想 .8可跟踪，可统计，可分析，可考核 .8具有前瞻及预见能力 .9能够解决实施困境 .9具有多渠道支持，体现完整管理思想 .10实施步骤分解 .10数据元素分析 .10管理咨询/分析 .12基本需求分析 .13实施风险评估/可行性分析 .16技术可行性分析 .16技术方案及实施 .17市场/销售/客户服务管理培训 .17使用操作培训 .17试运行/磨合期 .17投入运行/反馈/改造 .18总结 .18本文缘起行业现状及前瞻这
2、些年北京房地产行业发展迅速，呈现出一些特点第一：房地产广告铺天盖地，对一些北京收入排前几名纸媒介而言，房地产广告已经占据了半边天的角色。第二：房地产市场包装手段翻新，概念名词和几年前的互联网络一样层出不穷。宣传点不再局限于价格，地段等传统指标，绿化，舒适度，户型，运动主题，会所，周边环境（特别是重点中小学校和高校）等都成为宣传的指标。第三：房地产纠纷与日俱增，不但诸如万科（万科新新） ，华润置地（华清嘉园，凤凰城）这些大房地产商也不能幸免，甚至被认为运营最稳健的国营单位，如北京城市开发建设集团（望京新城）也陷入纠纷旋涡。业主纠纷从贴宣传单，到闹展会，到诉讼，到开发商门口静坐示威，以至于升级到了
3、集体停付贷款的地步（凤凰城上百业主） ，相关开发商信誉惨不忍睹。第四：物业打人事件多次出现，物业纠纷冲突升级第五：集体签约成为时尚，通过互联网络结交业主，共同进行集体签约的事情越来越频繁，某律师的 204 条补充协议广为流转。第六：政府，银行等机构为促进房地产市场先后出台多项措施，贷款降息，国有土地公开拍卖，北京的各大银行开始降低对外地人的贷款门槛，降低契税等。第七：房地产企业纷纷通过收购，合并等方式寻求上市，上市公司也纷纷通过类似方法进入房地产领域。股市越来越成为房地产企业的一条融资渠道。第八：仲裁和法院越来越成为解决纠纷的途径，尽管目前有利于业主的判决不多，但是利用法律保护自己的行为越来越
4、得到提倡。第九：外地开发商纷纷进京，消费者选择空间越来越多，北京房地产竞争逐渐加剧，市场逐渐从卖方向买方过渡。第十：房地产企业越来越重视网络渠道，比较典型的可以看远洋天地，锦绣大地两个项目的网站规划。以及有关专业及非专业网站上的房地产广告。同时集体签约通常通过网络来组织，也使得房地产企业不得不密切关注网络上的相关消息和动态。因五环，六环，轻轨，地铁等公用交通设施的大力发展，城市绿化带，运动主题公园的大量兴建，北京房地产行业至少在 2008 年以前，不会出现大规模的衰退，但是相关政策法规，概念及宣传材料将会逐渐趋向务实，夸大其辞的行为会收到控制，过高的不合理房价会受到一定的抑制。一些有利于消费者
5、的判决将会生效，并对违规的开发商形成震慑。开发商将因竞争的加剧而逐渐重视与客户的关系，客户关系管理平台的搭建会逐渐成为开发商竞争所倚重的一种手段。这也是本文的根本原因。基本问题第一：概念的层出不穷，名词的不断翻新，实际上代表了一种消费者的心理诉求的不断变化，房地产行业的消费观念已经开始体现出个性化特征，不同消费者的购买决策因素差异很大，不再局限于是价格，地段这些传统指标，这也就给市场，销售工作带来的新的要求，如何准确把握消费者心理诉求，从而体现出个性化的市场/销售手段，成为当前房地产行业需要解决的新问题，荣丰 2008 非常男女，solo 精舍是在这一方面运作成功的佼佼者。第二：房产纠纷问题，
6、主要原因以下一些。a) 销售环节管理不当，现有销售分成制度（特别是通过代理公司进行销售的项目） ，导致销售人员为个人利益而作出夸大，不负责任的承诺，或者因个人业务素质原因作出的一些承诺不能兑现。而开发商却无法了解和跟踪这些承诺，最后导致业主的极大不满，从而造成交房纠纷。b) 市政改造迫使开发商变更设计，或者开发商为市政及政府机关的一些行政问题背黑锅，但是因为开发商没有重视与业主的沟通和解释，造成业主认定开发商欺骗。c) 开发商所选定的市场推广伙伴（或公司内部市场职能部门）为谋取眼前的销售利益而在市场包装过程中进行了误导性包装，而开发商为了谋求同样的利益默许了这种做法，从而在最后交房造成纠纷。d
7、) 开发商为追求利益最大化，采用偷天换日的手法变更承诺内容，这种手法迟早将会因诉讼而受到法律制裁。e) 开发商，销售，业主对同一概念理解歧义，造成纠纷，这也是没有能够完全沟通造成的。房产纠纷过多造成业主对开发商的不信任，这种不信任就是 204 条出台的原因，也是集体签约蔚然成风的原因。不信任可以通过沟通，协商来解决，毕竟开发商与业主的基本利益是一致的。但是沟通渠道的匮乏，以及开发商有意无意的回避沟通，则只能使局面更加复杂和难以处理。集体签约的出现使得消费者个体的力量得到了增强，提高了消费者在谈判中的地位，这也使得开发商感到难堪，因此越是热销的楼盘，开发商越努力回避和防止集体签约的出现，实际上由
8、于整体市场正从卖方向买方过渡，开发商必须学会调整心态，并用更积极主动的态度去引导集体签约， （就好比对付洪水需要“疏”而不是“堵” ）才有助于问题的解决，避免矛盾的激化。第三，相关对房地产行业利好的政策法规，政府规定不断出台，也是政府对房地产行业所面临问题的一种解决姿态，如何正确理解和利用这种利好，是开发商必须明确的，开发商如果将这些利好的出台单纯理解为保护房地产行业是很危险的，除了保护行业持续发展（也就是开发商利益的持续发展）之外，政府规范行业秩序，保护消费者利益的决心也是显而易见的，如果不能认清这一点，开发商将很可能因一些纠纷遭到法律的不利判决。第四：进入北京房地产领域的资本越来越多，股市
9、，银行，外地大企业，其他行业的大型企业等等，大量资本的投入将极大加剧行业竞争，实际上珠江集团在北京的大规模举动已经为北京房地产行业带来了不小的震动，而北京房地产行业服务水平远低于上海，广州的事实差距将会越来越明显的暴露出来，提升服务水平，提高客户满意度，提高品牌美誉度（而不是单纯通过广告投放去提升品牌广誉度）将成为新情况下竞争的核心因素。一份调查为了更深入进行方案的设计，针对现有房地产行业的销售管理制度进行了一次问卷调查，因样本数量不足，无法给出该调查结果可靠的置信度和置信区间，仅就一些结果进行描述并用做参考。1 现有房地产行业的信息化程度目前房地产公司使用销控软件的比较多，也就是进行楼盘的销
10、售结果进行记录和统计，对简单的用户资料进行录入，对财务情况进行录入和处理。该过程是在销售人员完成销售后，由相关销售经理，财务人员或专职人员完成录入操作。大部分房地产企业尚未实施 CRM。2 现有销售制度部分公司采用代理制，部分公司自己组织销售部，销售人员收入的大部分来源于销售业绩分成，分成比例高的可达到千分之三，但是目前一些热销楼盘分成比例会比较低。底薪一般在1000-1500 左右，通常占销售人员收入的小部分。部分业绩突出的销售人员收入可达到 2 万以上。3 现有的客户数据保存完成交易的客户，会将客户资料（合同）保存在客户服务部，未完成交易的，通常以纸作为媒介保存，一般是客户联系单。4 销售
11、人员所记录的客户内容/所提交的客户内容销售人员通常会记录一些客户姓名，联络资料，购买意向（面积，朝向，楼层） ，兴趣点（地段，价格，绿化，装修，周边环境） ，收入水平，所提出的问题/建议，现工作生活大体位置，来访时间等内容，根据不同销售人员的工作素质和工作习惯项目会有所不同，但是这些内容通常不对公司提交，遇到无法解答的客户意见和建议，可能会在每周或者每日的工作汇报中提交，并由公司相关部门进行反馈。5 现有销售人员基本上不利用电脑进行办公，一般都具有电脑操作水平，上网率比较高，但是因为工作关系，目前不太可能在办公环境中一人一台电脑。6 根据项目不同，销售人员对客户跟踪的周期有长有短，最长可达一年，期间客户关系的保持和提醒主要靠自己的记事本。7 潜在客户/正式客户转化率一般不统计，客户流失的原因在工作汇报中会做描述，但是不做具体数据统计。