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3、市场常常常被表表述为商商品交换换关系的的总和,市场是是体现供供给与需需求之间间矛盾的的统一体体。供给给方代表表的是卖卖方,卖方想想高价卖卖,而买方方想低价价买,这在客客观上是是一对矛矛盾。这这种矛盾盾在市场场上又必必须统一一,因为只只有统一一了,卖方和和买方各各自的销销售和采采购愿望望才能实实现。认认识这种种矛盾与与统一的的最一般般的规律律性,是经济济学的任任务。市场买卖双方方交换关关系的总总和,商品供供给与需需求的矛矛盾统一一体。由于出发发点不同同,营销学学与经济济学对市市场的认认知也不不尽相同同。营销销学是站站在企业业这个微微观主体体的立场场上来认认识市场场的。企业眼中中的市场场,是从企企
4、业参与与市场交交换过程程的活动动中来认认知的。从企业业参与市市场的活活动来看看,大约可可以分为为两类,一类是是采购活活动,另一类类是销售售活动。在采购购的过程程中,企业要要购买各各种各样样的生产产资料,包括劳劳动力在在内。在在销售活活动中,企业要要销售自自己所生生产和经经营的各各种各样样的有形形商品和和无形服服务,不管是是面对销销售还是是面对采采购,企业大大的销售售背景都都是一样样的,都是买买方市场场。所谓谓买方市市场,是指在在商品交交换活动动中主动动权掌握握在买方方手中。买什么么,买多少少,最后以以多高的的价格来来购买,都取决决于买方方。图1-11企业参参与市场场活动图图当企业以以买方身身份
5、参与与市场交交换活动动时,比较容容易实现现自己采采购各种种生产资资料的愿愿望。但但在面对对买方市市场的大大背景下下,企业要要想实现现自己的的销售愿愿望,在参与与市场销销售活动动时,其市场场地位就就发生了了变化,这时候候企业就就不再是是买方,而成了了卖方。在卖方方居于被被动地位位的情况况下,要想实实现自己己的销售售愿望,对于企企业来讲讲是很不不容易的的,它必须须花费较较大的精精力才能能实现自自己的销销售愿望望。那么,企企业眼中中的销售售市场是是什么呢呢?是摊位位、店铺铺、工商商税务吗吗?显然不不仅仅是是这些;企业在在认识销销售市场场时,面对承承载自己己所经营营、所销销售的各各种各样样有形商商品和
6、无无形服务务的市场场,首先看看到的应应该是人人。但是,如如果这些些人没有有购买力力,没有钱钱,商品同同样卖不不出去,因此,有了人人还要有有钱,有钱的的人才可可能购买买你的产产品,才能实实现你的的销售愿愿望。这这是两个个基本的的因素。除此之外外还要考考虑,有钱的的人如果果不买你你的商品品,那你还还是卖不不出去。因此,有人、有钱以以后还要要有购买买的欲望望。也就就是说,想买你你的商品品的有钱钱人,才是你你所面对对的市场场。这三三个必要要的因素素结合在在一起,企业眼眼中的市市场就变变成了实实实在在在的买主主、顾客客或者客客户。营销学把把市场假假定为买买方,把自己己假定为为卖方。这样,对市场场的认知知
7、虽然比比经济学学的含义义窄,但是在在企业的的经营活活动中却却有较强强的实用用性,因为它它找到了了企业经经营活动动的重点点,找到了了营销工工作的目目标。图1-22 经经济学与与营销学学的市场场定义通过市场场营销研研究赢得得竞争优优势在现实的的营销活活动中,企业可可以把经经营活动动的重点点放在销销售环节节,也可以以把市场场看作是是买方,但是必必须认识识到采购购也是营营销行为为。合理理、科学学、有效效的采购购,是企业业能够赢赢得竞争争优势的的基本前前提之一一。例如,119988年,长虹购购买了大大量彩色色显像管管,如果它它能够在在19999年元元旦到春春节期间间降价,就会赢赢得非常常好的竞竞争优势势
8、,因为那那个时候候其他竞竞争对手手没有彩彩色显像像管,长虹当当然就是是最大的的赢家。后来由由于种种种原因,长虹没没有能够够在那个个时候降降价,竞争优优势也就就逐渐地地削弱。这证明明了一个个道理,购买大大量的彩彩色显像像管为销销售赢得得竞争优优势创造造了一个个重要的的前提。因此,采购也也是营销销行为。但是,我们所所面对的的毕竟是是买方市市场这样样一个大大的背景景(目前中中国的市市场就是是买方市市场),对于采采购和销销售,企业付付出的努努力程度度毕竟是是不一样样的。而而且,销售比比采购的的难度要要大得多多,所以企企业把经经营活动动的重点点放在销销售上,把市场场理解为为买主,这是无无可厚非非的,也是
9、比比较科学学而且具具有可操操作性的的。全过程营营销营销的目目标是最最大限度度地激发发顾客的的购买欲欲望。那那么,怎样才才能激发发顾客的的购买欲欲望呢?这就是是我们将将要揭示示的全过过程营销销问题,它必须须通过市市场营销销的一系系列活动动和有组组织的过过程来实实现。市场调研研1.市场场调研的的意义市场调研研是营销销工作的的第一步步,是一个个非常重重要的基基础性工工作,它能够够告诉我我们该做做什么。只有收收集到大大量、及及时、准准确的信信息,才能减减少营销销决策的的盲目性性,使之更更加具有有针对性性和更加加科学化化。2.市场场调研的的前提(1)营营销理念念那么,调调研什么么呢?在回答答这个问问题之
10、前前,必须有有一个正正确的、做好营营销工作作的理念念。营销销理念解解决的最最核心的的问题就就是企业业和市场场的关系系。企业和市市场是什什么关系系呢?顾客是是上帝,企业赖赖以生存存的基础础是市场场,换句话话说也就就是顾客客。顾客客是企业业赖以生生存的客客观基础础,因此企企业的一一切努力力都应该该是为了了全心全全意为顾顾客服务务。(2)市市场认识识市场营销销活动的的另一个个基本前前提是市市场认识识。不同同的购买买目的,形成了了不同的的市场类类别,一类是是由真正正意义上上的消费费者组成成的买主主集团,我们通通常把它它叫做市市场。这这类买主主比较外外行,对购买买的商品品缺乏准准确的、大量的的、充分分的
11、信息息。而另另一类买买主,是由生生产者组组成的买买主集团团,也叫做做生产者者市场。生产者者市场是是一种组组织购买买行为,它是组组织生产产的一部部分。另外,中中间商作作为生产产制造企企业的分分销商,在经销销过程中中也是企企业的一一个买主主,这就构构成了另另一类买买主。还有一种种是政府府及非盈盈利组织织,它也要要采购各各种各样样的商品品,企业有有时候也也要面对对这部分分顾客。这样,企企业所面面对的市市场常常常表现为为消费者者市场、生产者者市场、中间商商市场、政府及及非盈利利组织市市场。不不同的市市场有不不同的需需求特征征,了解不不同的市市场,才能有有针对性性地开展展营销活活动,收到理理想的营营销绩
12、效效。这是是开展营营销工作作的最基基本的前前提。图1-33市场划划分类型型图3.市场场调研的的内容市场调研研是营销销工作的的基础,是营销销工作的的第一步步。(1)环环境调研研这里所说说的环境境,包括企企业外部部影响企企业营销销活动、企业不不能控制制或难以以控制的的所有因因素。市市场调研研工作所所要了解解的环境境,就是处处在企业业外部、企业本本身不能能控制或或难以控控制的影影响因素素。如果果企业能能够及时时准确地地了解它它,知道自自己处在在什么样样的环境境当中,哪些因因素对自自己有利利,哪些因因素对自自己不利利,便可以以在开展展营销活活动时抓抓住有利利的因素素充分加加以利用用,同时采采取适当当的
13、办法法规避那那些对自自己不利利的因素素,把它们们降低到到最小限限度。这这是开展展营销活活动时一一项非常常重要的的工作,也是制制订营销销战略和和策略的的重要基基础。(2)市市场营销销活动效效果调研研在开展营营销活动动中,可能经经常遇到到这样的的问题,比如说说做了广广告,广告效效果如何何?开发了了一个新新产品,新产品品在市场场上引起起的反响响如何?或者说说一个降降价促销销活动,在市场场上产生生了什么么样的反反应?这些情情况,都属于于市场营营销活动动的效果果,都是企企业家需需要了解解的。因因此,市场营营销调研研当中还还应该包包括第二二项内容容市场场营销活活动的效效果调研研。营销战略略要想从企企业的营
14、营销活动动过程中中了解市市场环境境,辨析出出哪些因因素对自自己有利利,哪些因因素对自自己不利利,就要对对现有的的活动进进行评价价哪些些事情依依靠这样样的环境境可以继继续做下下去或者者应当继继续投资资?哪些项项目不能能继续投投资或者者应当减减少投资资?在对当当前环境境进行评评价的基基础上,搞清楚楚哪些是是企业新新的增长长点,需要增增加投资资,就可以以以此为为目标来来设计营营销战略略和营销销组合策策略。所谓战略略,是指长长远性、方针性性、全局局性的谋谋略,它是策策略的指指导;而战略略的实施施又需要要策略或或者对策策的有效效组合。在市场营营销当中中,营销战战略和营营销策略略这两者者之间不不能脱节节,
15、而是要要相辅相相成。战战略是指指导,策略是是具体实实施的做做法。那么,在在市场营营销当中中,战略包包括哪些些,策略包包括哪些些,战略和和策略这这两者之之间又是是怎样衔衔接的?在回答什什么是战战略之前前,首先必必须明白白一个问问题:企业不不管多大大,都不可可能满足足所有顾顾客的所所有需求求。比如如通用汽汽车公司司很大,但是它它也不能能满足所所有人的的所有需需求。因因此,必须要要搞明白白,企业生生产、经经营什么么样的商商品,满足顾顾客什么么样的需需求,才能给给企业带带来最大大的市场场回报,或者说说挣的钱钱最多。在这种种情况下下,需要对对不同的的市场进进行了解解,其前提提是对市市场进行行细分。也就是
16、是说,战略的的第一项项内容便便是市场场细分。1.市场场细分市场细分分就是根根据消费费者需求求的差异异性,把消费费者分成成若干个个群体,使每一一个群体体有大致致相同的的需求特特征,而且群群体之间间有着明明显或者者比较明明显的差差别。企企业根据据市场细细分的结结果,可以从从中为自自己选择择一个或或多个目目标市场场。因此此,营销战战略涉及及到的第第二部分分内容,就是市市场目标标化。图1-44营销战战略2.市场场选择市场目标标化也就就是市场场选择。对企业业来讲,如何选选择市场场,也是一一个非常常重要的的课题。如果在在选择过过程中带带有盲目目性,企业投投资就可可能出现现失误。因此,必须慎慎重而又又科学地
17、地选择自自己的营营销对象象,只有这这样,企业的的营销才才能获得得成功。市场营销销需要选选择某一一个消费费群体,比如说说高收入入阶层,把他们们作为自自己的营营销市场场,以满足足他们的的需求为为目标。但是竞竞争对手手也可能能把高收收入阶层层作为他他的营销销市场。那么,在你和和竞争对对手面对对同样一一个消费费者群体体开展营营销活动动的情况况下,怎样才才能争取取更多的的用户、或者说说让消费费者购买买你的商商品而不不是竞争争对手的的商品呢呢?这就涉涉及到如如何进行行个性化化设计和和塑造的的问题,也就是是市场定定位。3.市场场定位定位就是是确定一一个位置置。市场场就是顾顾客,市场定定位就是是在消费费者心目
18、目中确定定一个位位置。什么样的的情况叫叫做营销销成功?或者说说最成功功的营销销表现是是什么?可能有有人说,实现市市场占有有率的提提高,实现更更多商品品的销售售就是最最成功的的营销。的确,这是市市场营销销的成功功标志。不过,一个市市场营销销最成功功的表现现,不单单单是体现现在产品品上,更主要要的是体体现在品品牌上。因此,企业家家必须给给顾客留留下一个个深刻的的印象或或者一个个个性化化的品牌牌。也就就是说,市场定定位的核核心其实实就是品品牌个性性化的设设计与塑塑造。在市场营营销中,之所以以强调企企业要做做第一,是因为为市场上上只关注注第一,第一以以后的市市场被关关注度将将会大打打折扣。企业只有有做
19、到第第一,在社会会上才会会有知名名度,在市场场上才会会有拉动动力。因因此,企业要要努力营营造在某某个方面面的第一一,营造在在某个领领域中的的卖点,而这恰恰恰就是是市场定定位所要要实现的的。这个环环环紧扣的的过程就就叫做SSTP过过程,也叫STTP战略略。经过过STPP过程,配合营营销组合合策略,可以获获得一部部分市场场份额。而一个个企业获获得了一一定的市市场份额额之后,都不会会满足已已取得的的营销业业绩,都会考考虑怎么么把企业业做大。这就涉涉及到拓拓展战略略和竞争争战略。4.市场场拓展企业赖以以生存的的基础是是顾客,是市场场,要想做做大企业业,首先要要做大市市场,也就是是要进行行市场拓拓展。市
20、市场拓展展如果成成功,企业会会迅速地地发展壮壮大;企业发发展壮大大了,就有可可能获得得更多的的市场回回报。当当然,市场拓拓展是一一个充满满风险的的过程,拓展成成功能够够使企业业发展,市场回回报增大大,但如果果不成功功,企业死死得更快快。因此此,必须审审慎地对对待市场场拓展中中的战略略和预测测。不管是市市场进入入还是市市场拓展展都面临临着一个个问题,那就是是市场竞竞争,竞争无无处不在在,无时不不有。5.市场场竞争以前说市市场竞争争就是市市场上的的战争,也叫商商战,就是你你死我活活,优胜劣劣汰,一定要要置竞争争对手于于死地。而现在在,要想正正确地应应对市场场竞争,则需要要设计一一些新的的理念。目前
21、,有有人提出出了一些些如何与与竞争对对手寻找找利益的的共同点点,在竞争争中合作作,在合作作中竞争争,在竞争争中发展展,亦即共共生效益益的问题题,而且变变得越来来越时尚尚。比如如Exxxon和和美孚石石油公司司的合作作,克莱斯斯勒与奔奔驰公司司的合作作等等,都是在在这种新新的竞争争理念下下比较成成功的合合作典范范。营销组合合策略营销组合合策略的的因素包包括产品品、价格格、分销销、促销销,由于其其英文拼拼写均以以P字母开开头,所以通通常称为为4P组合合策略。1.产品品在商品交交换的过过程中,一切可可用于交交换的、顾客可可接受的的有形和和无形的的东西都都是产品品。所有有的产品品都有一一个生命命周期的
22、的问题,也就是是市场的的生命周周期问题题。一个个产品在在市场上上停留一一段时间间以后必必然要被被新产品品所替代代,这是一一个循环环的、变变化的现现象,也就是是市场生生命周期期。就是是说企业业必须重重视新产产品开发发,这就是是人们经经常说的的产品常常新,企业长长青。中中国的企企业在同同外企的的竞争中中之所以以缺乏竞竞争力,常常是是因为创创新力不不够,这一点点表现得得非常突突出,所以我我们必须须给予高高度重视视。讲到到产品还还要涉及及到品牌牌,品牌虽虽然只是是产品的的一部分分,但它直直接影响响到顾客客,顾客往往往是根根据品牌牌来选购购商品的的,企业要要想拉动动顾客就就必须重重视品牌牌。品牌牌已经升
23、升华到战战略层面面,前面提提到的定定位主要要就是指指品牌的的定位。也就是是说,品牌既既是一个个策略问问题,又是一一个战略略问题。2.价格格好的产品品必须要要有一个个令人满满意的价价格。令令人满意意的价格格并不一一定是一一个低价价格。不不同的人人有不同同的收入入水平,有不同同的生活活环境和和不同的的需求特特征。令令人满意意的价格格有可能能是很高高的价格格,也有可可能是很很低的价价格,因为在在价格因因素中有有很多是是心理上上的因素素。3.分销销渠道有好的产产品和满满意的价价格还不不够,还应该该有一个个通畅的的分销渠渠道。对企业来来讲,要想使使你的产产品顺利利地被顾顾客接受受,就必须须构筑通通畅的营
24、营销网络络,这种密密集的分分销网络络是赢得得市场营营销成功功的一个个非常重重要、非非常关键键的因素素。分销销包括两两方面的的内容,其中一一大块是是商流,也就是是所有权权的转移移,所有权权怎样从从生产者者转到中中间商,再转到到用户,最终实实现商品品的价值值,而企业业则获得得回报,这就是是商流。另一大块块是物流流,物流就就是商品品实际物物体的移移动。商商品实际际物体的的移动总总是伴随随着商流流的发生生而发生生,当然转转移、流流动的次次数是不不相等的的。在商品经经济日益益发达的的今天,商流和和物流的的次数存存在着越越来越大大的背离离,商流可可能有很很多次,而物流流可能只只有一次次。比如如,商流可可能
25、已经经发生多多次,比如合合同的转转让,这也就就是所有有权的转转移,而物流流却只有有一次,亦即直直接从生生产厂家家、从它它的中转转仓库运运到最终终的购买买者手中中。这样样可以降降低整个个分销过过程中的的“总量”分销成成本,为赢得得市场竞竞争力的的提高构构筑必要要的条件件。图1-55分销渠渠道4.合理理有效的的促销方方式当然,在在营销实实践当中中同样离离不开促促销,合理、有效的的促销方方式是激激发顾客客购买欲欲望的非非常直接接的营销销手段。比如说说,一个成成功的广广告对顾顾客的拉拉动效果果是非常常明显的的,得体的的促销活活动也是是营销过过程中一一个重要要的手段段。促销包括括人员推推销、广广告、公公
26、关和销销售促进进等方式式,这四种种方式的的结合叫叫营销组组合,用于营营销,就是营营销方案案。图1-66营销组组合策略略按照营销销方案开开展营销销活动所所取得的的效果如如何?顾客是是否认同同和接受受?那就需需要进行行市场调调研。这这就是前前面提到到的营销销调研的的第二项项内容市场场营销活活动的效效果。企企业家只只有及时时、准确确、全面面地了解解本企业业市场营营销活动动的效果果,才能知知道如何何去调整整或改变变自己的的市场营营销活动动,才能使使自己的的市场营营销活动动获得更更好的营营销业绩绩。以上情况况充分说说明,市场营营销是一一个综合合性的商商务活动动过程,这些活活动环环环紧扣,紧密连连接在一一
27、起。换换句话说说,市场营营销是一一项综合合性的商商务活动动,绝不能能片面地地用某一一个环节节来代替替营销活活动的全全过程。整个过过程如下下图所示示:图1-77市场营营销活动动的全过过程【自检】企业开展展市场调调研的主主要原因因是什么么?_营销与推推销有人说营营销就是是推销。的确,营销离离不开推推销,但是仅仅靠广告告,也树立立不起一一流的品品牌,仅靠推推销也实实现不了了营销的的目标。那么,营销和和推销究究竟是一一种什么么样的关关系,这是经经常困扰扰企业的的一个重重要问题题。其实实,营销与与推销或或者销售售的概念念并不完完全相同同。1.推销销是市场场营销的的职能之之一,但但往往不不是最重重要的职职
28、能推销仅仅仅是营销销过程中中的一个个步骤或或者一项项活动,在整个个营销活活动中并并不是最最主要的的部分。当企业业面临的的销售压压力很大大时,很多人人都会把把推销放放在非常常重要的的地位。但是,如果通通过周密密的市场场调研,科学的的市场细细分,有针对对性的目目标市场场选择,按照顾顾客的要要求组织织产品设设计,按照顾顾客能接接受的价价格水平平来确定定价格,按照顾顾客购买买最便利利的要求求来构筑筑分销网网络,就可能能造成顾顾客盈门门,那么,相比之之下,还会有有人把推推销或者者销售看看得那么么重要吗吗?当然不不会。如果前期期工作不不完善,产品出出来了,销售压压力很大大,必然会会觉得销销售最重重要,这样
29、一一来很容容易陷入入误区:误区之一一生产出来来的产品品根本就就是顾客客不愿意意接受的的商品,这时候候还要加加大马力力去搞推推销或者者促销。在这种种情况下下,不管管怎么促促销,市市场营销销活动都都不会达达到最佳佳的效果果。误区之二二实际的销销售状况况可能已已经接近近市场的的饱和点点,而还还在开足足马力促促销,这这样,投投入产出出比不可可能处在在最佳位位置上,甚至会会给企业业造成盲盲目性,失掉最最佳的选选择。【案例】万宝路现现在给大大家留下下的印象象是铁骨骨铮铮的的男子汉汉个性。可是原原来的万万宝路并并不是男男子汉的的形象,而是一一种女性性化香烟烟。当初初菲利普普摩尔斯斯到美国国创业,开发这这种香
30、烟烟主要是是针对女女性烟迷迷,而且广广告做得得非常成成功。然然而,销售虽虽然获得得了一定定的成效效,但是并并没有实实现销售售目标。什么原原因呢?是自己己的营销销没做好好呢,还是哪哪儿出现现了问题题?菲利普普摩尔斯斯请来了了李奥贝纳广广告公司司。李奥奥贝纳公公司接受受这项使使命之后后,做的第第一项工工作就是是市场调调研。他他们通过过对市场场的调研研发现,并没有有那么多多的女人人抽烟,即使抽抽烟的女女人,由于受受爱美之之心的约约束,抽烟的的数量也也没有男男人那么么多。也也就是说说,最大的的饱和点点并没有有菲利普普摩尔斯斯所期望望的那么么高。反反之,男子汉汉个性的的香烟,也就是是男人的的香烟市市场还
31、远远远没有有饱和,如果把把万宝路路改成男男人形象象的香烟烟也许还还有一线线机会。于是摩摩尔斯采采用了李李奥贝纳广广告公司司提出的的建议。于19544年,也就是是在万宝宝路300年大庆庆之际,推出了了铁骨铮铮铮的男男子汉个个性的新新万宝路路。19968年年,新万宝宝路跃居居美国香香烟市场场的第二二位。220世纪纪70年代代初,万宝路路成为第第一品牌牌。从这一案案例可以以看出,如果只只从销售售的角度度抓销售售,或者只只通过促促销来促促销的话话,企业可可能就会会失去发发展的机机会。但但是,菲利普普摩尔斯斯从营销销的全过过程入手手,找出了了企业发发展之所所以缓慢慢的症结结所在,明确了了企业怎怎样去冲冲
32、破发展展缓慢的的局面。由于目目标、方方法对头头,万宝路路获得了了新生。2.推销销是市场场营销冰冰山的顶顶端推销的目目的就是是要尽可可能多地地实现商商品的销销售,营销的的目的当当然也是是如此,所以两两者的落落脚点是是一样的的。营销销的目标标是尽可可能多地地实现产产品的销销售。如如果把营营销比作作一座冰冰山,推销就就是冰山山的顶端端。营销销这座冰冰山的最最高点是是尽可能能多地实实现产品品的销售售,可是这这座冰山山容易融融化,如果做做不好,山尖就就没那么么高,推销的的目标就就实现不不了。因因此,必须踏踏踏实实实地做好好营销的的每一项项工作,才能实实现推销销目标,否则推推销的目目标不可可能实现现,或者
33、仅仅仅成为为纸上谈谈兵。3.市场场营销的的目标是是使推销销成为多多余著名的管管理学大大师德鲁鲁克先生生说:“市场营营销的目目标是使使推销成成为多余余。”也就是说说,如果能能够重视视营销工工作,科学地地做好营营销管理理工作,就可以以使我们们的推销销压力变变得越来来越小。不过,它不可可能变成成零,原因就就在于营营销过程程的第一一步是营营销调研研,通过市市场营销销调研搞搞清楚该该做什么么,所以市市场营销销实际上上是以当当前环境境为基础础对未来来市场环环境的一一种推测测,在对未未来环境境推测的的基础上上设定营营销目标标,构筑营营销方案案,营销方方案的实实施是在在未来环环境下进进行的。预测不不可能百百分
34、之百百的正确确,因此,处于营营销过程程末端的的推销不不可能没没有压力力。当然,前前面的工工作做得得越有成成效,后面的的压力就就越小。因此要要重视营营销工作作的整体体性和协协调性。要在战战略上藐藐视推销销,在战术术上重视视推销。也就是是说,从战略略的角度度看,推销不不是最重重要的,必须从从全过程程的角度度通盘考考虑,只有这这样才能能走出只只重视推推销造成成的困境境。【自检】请回答下下列问题题:(1)一一家企业业希望了了解未来来5年工工薪阶层层的购买买倾向。请你为为该问题题设计一一个问卷卷。问卷卷中应包包括如下下一些问问题:你目前前从事什什么行业业?_你目前前的收入入在10000元元以下,1000
35、0-220000元,220000-30000元元,30000-40000元,40000以上上?_你每个个月的收收入主要要用于哪哪些消费费?住房:占占 %;服装装:占 %;吃饭:占 %;生生活用品品:占 %。_(2)一一家生产产绍兴黄黄酒的企企业准备备进入葡葡萄酒或或其他果果酒的生生产与经经营,但但对市场场前景把把握不定定。请你你帮助这这家企业业拟定一一份市场场调研计计划,提提出市场场调研的的内容和和主要方方法。【总结】营销是企企业生产产经营的的关键,现代企企业能否否在市场场经济大大潮中生生存、发发展,主要看看其是否否能以不不断创新新的营销销观念为为导向,适应市市场,做出正正确的营营销决策策。_
36、【心得体体会】_第二讲市场营销销是追求求顾客满满意的活活动前面已经经提到,市场营营销是追追求顾客客满意的的活动。那么,为什么么要追求求顾客满满意?顾客满满意和不不满意会会给我们们的市场场带来什什么样的的影响?与我们们的营销销绩效有有什么样样的关系系呢?国外有这这样一个个调查事事例:一个顾顾客购买买了某个个品牌的的商品,如果他他感到满满意的话话,平均会会向3.3个人人去传播播他的经经历。这这种传播播属于褒褒扬性的的宣传,它起到到的作用用比企业业做广告告的效果果要好得得多。所所以,企业追追求顾客客满意,能给企企业带来来更加到到位的宣宣传效果果。反之之,如果一一个顾客客不满意意,平均会会向111个人
37、去去传播他他这种不不愉快的的经历。这就应应了我们们中国那那句俗话话,叫“好事不不出门,坏事传传千里”。顾客满意意与否,所带来来的营销销绩效是是大不相相同的。所以,作为一一个企业业,只有追追求顾客客满意,而且真真正做到到让顾客客满意,它的营营销绩效效才能够够得到提提升。那那么,什么样样的情况况才能使使顾客最最为满意意呢?实际上,顾客在在购买商商品的时时候,对于商商品都有有一个心心理预期期。如果果达到这这种预期期,就会觉觉得满意意,如果超超过这个个预期,就会感感到惊喜喜。顾客客最满意意的表现现形式就就是惊喜喜。有一一个企业业家说得得非常好好,他说:我的一一切努力力都是为为了追求求顾客的的惊喜,正是
38、顾顾客的一一次次惊惊喜,铸就了了颠扑不不破的品品牌形象象和良好好的企业业信誉。如果达达不到惊惊喜,提高满满意度如如何衡量量,它的影影响因素素是什么么?营销学学提出了了顾客让让度价值值这个概概念。顾顾客所获获得的总总的利益益,我们把把它叫做做顾客总总价值。顾客所所付出的的总的代代价,我们把把它叫做做顾客总总成本。顾客让度度价值实实际上就就是让度度给顾客客的价值值。它是是由顾客客所获得得的总利利益与顾顾客所付付出的总总代价之之间的差差额决定定的。换换句话说说,就是顾顾客所获获得的净净利润。它是衡衡量顾客客满意与与否的一一个非常常重要的的指标。顾客获获得的利利益越多多,他的满满意度就就越高。那么,顾
39、顾客所获获得的利利益都包包括哪些些?顾客所所付出的的代价又又包括哪哪些呢?顾客总利利益顾客所获获得的总总利益,或曰顾顾客总价价值,就是顾顾客在购购买某一一商品或或服务时时所期望望获得的的一组利利益,包括产产品价值值、服务务价值、人员价价值、形形象价值值等等。产品价值值就是不不同的产产品有不不同的功功能,不同的的功能会会带来不不同的顾顾客满意意度,因此就就有不同同的价值值。服务价值值就是服服务的范范围、质质量等顾顾客所期期望得到到的另一一种利益益。人员价值值指的是是与顾客客接触的的人员给给顾客留留下的价价值。形象价值值就是顾顾客购买买产品后后自身形形象的提提高给顾顾客带来来的价值值。顾客总成成本
40、顾客在接接受产品品和服务务时,也要相相应地付付出一些些代价,我们把把顾客所所付出的的全部代代价,即顾客客为了购购买和使使用一个个产品所所耗费的的时间、精神、体力、货币等等等,称为顾顾客总成成本。它它分别表表现为货货币成本本、时间间成本、精神成成本、体体力成本本以及其其他方面面的成本本。货币成本本就是消消费者购购买商品品的价格格。商品品的功能能相同时时,消费者者当然希希望价格格越便宜宜越好。时间成本本就是消消费者在在购买和和使用商商品的过过程中在在时间上上所花费费的代价价。精神成本本就是由由于产品品质量等等方面的的原因,对消费费者所造造成的精精神方面面的伤害害。体力成本本就是消消费者在在购买和和
41、使用产产品的过过程中所所耗用的的体力。使用成本本就是消消费者在在使用产产品的过过程中所所花费的的代价。图2-11顾客让让度价值值示意图图在营销过过程当中中,应认真真分析决决定顾客客满意与与否的各各类因素素,力求做做到给顾顾客提供供的总价价值尽可可能多,同时又又使顾客客付出的的总代价价尽可能能少,这样,顾客的的满意度度就会提提高,企业的的市场竞竞争力就就会增加加,进而,市场回回报自然然也就增增加了。那么,怎怎样才能能做到这这一点呢呢?要想达达到顾客客满意,必须通通过市场场营销全全过程的的整合和和协调运运作才能能实现。而且在在实践中中,总是存存在着顾顾客不满满意的现现象。这这样,就需要要找到不不满意顾顾客,找出并并解决他他们不满满意的问问题,使其转转化为忠忠诚顾客客。【自检】怎样才能能赢得客客户的满满意?_