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1、VIP服服务规程程为了了更好地地让VIIP服务务员掌握握服务技技能技巧巧，在要要求服务务员精通通本职知知识外，要要求服务务员在服服务VIIP房时时，能遵遵循一定定的工作作程序与与工作要要求，以以求达到到服务的的规范化化与标准准化。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项准备工作作理：整理台面面、椅子子、衣架架、备餐餐台面台、椅对对称整齐齐，衣架架复位不不挡道，备备餐台面面干净、无无杂物备：1 备备餐柜里里的茶叶叶、骨碟碟、烟盅盅、汤勺勺，每张张台备多多二套餐餐具。2 准准备分菜菜用的刀刀、叉、分分菜夹、巾巾镊，准准备服务务用品：菜单、菜菜谱、笔笔、火机机，启瓶瓶器（啤啤酒、红红酒），准准备多
2、两两条口布布及干净净白毛巾巾1条。3开餐餐前155分钟把把开水打打好，把把茶壶准准备好。1 备备餐柜的的物品摆摆放要分分类列放放，常用用、先用用的放外外层，不不常用、后后用的放放里层，杯杯、碟叠叠放时不不宜太高高，避免免拿其它它餐具时时碰倒。2 补补充餐具具时要注注意检查查卫生，脏脏、残、破破的餐具具退回洗洗涤间。查：1 自自查仪容容仪表、服服务用具具。2 检检查工作作区地面面、墙、玻玻璃的卫卫生。3 再再次检查查桌上餐餐饮用具具的卫生生，发现现问题及及时纠正正。1 隔隔一段时时间后，已已摆好的的餐具易易出现蚊蚊虫等小小昆虫，也也有可能能会有垃垃圾飘到到餐具里里。2 铺铺地毯的的房易产产生霉味
3、味，或者者因为酒酒、食物物汤汁溅溅湿而产产生异味味及污渍渍，所以以异味严严重时要要喷空气气清新剂剂，及开开抽风机机，开门门透气。迎接客人人1 111:115，站站在自己己负责的的VIPP门边迎迎接客人人。2 当当有其他他的客人人经过自自己VIIP门口口时，要要脸带微微笑，用用热情的的声音说说：“先生，您您好，欢欢迎光临临”，并且且上身作作30度度的鞠躬躬。3 当当迎宾把把客人带带到自己己负责的的VIPP房时，用用2的方方式欢迎迎客人，并并且迅速速打开VVIP房房间门，用用手作“请”的手势势，眼睛睛看着客客人说：“先生，您您这边请请”。1 站站位时收收腹挺胸胸，两眼眼平视，不不依墙，不不抖腿，脸
4、脸带微笑笑。2 遇遇到上司司经过，要要有恰当当的称呼呼与问候候，比如如：“胡总，晚晚上好”，如果果上司再再回头经经过时，亦亦要简单单的说“您好”。3 当当自己的的VIPP没人时时，遇到到别的VVIP房房客人走走出过道道需要服服务时，服服务员要要及时迎迎上去，并并愉快且且热情地地说“先生（小小姐），有有什么可可以帮到到您吗？”，并根根据实际际情况确确定立即即帮助或或是让客客人稍等等，“好的，先先生，请请您稍等等，我马马上帮您您去办”。4 有有的客人人坐自己己先来，是是走在迎迎宾的前前面或迎迎宾带别别的客人人进房不不知道，这这时，服服务员要要及时迎迎上去，问问清楚是是哪一间间VIPP房的，并并配合
5、其其他服务务员安顿顿客人落落座。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项引客落座座1 客客人进入入VIPP后服务务员应快快步走到到主位拉拉椅，并并作“请”的手势势。说“先生，请请这边坐坐”。2 临临时加位位的，由由迎宾完完成。3 若若是客人人脱外套套或提包包的，要要主动帮帮客人挂挂好，并并注意是是哪位客客人的。4 客客人落座座时，要要本着先先主人后后客人、先先女士后后男士，先先老后幼幼再壮年年的原则则。5有小小孩的及及时加BBB凳。1 拉拉椅时双双手扶椅椅背拉出出椅，不不能拖椅椅发出噪噪音。然然后用膝膝盖将座座椅慢慢慢往前顶顶，直至至客人舒舒适落座座。2 迎迎宾在带带客人进进入VIIP房时时
6、，要主主动把客客人的人人数及主主要客人人的姓名名或单位位告知服服务人员员。3 帮帮客人拿拿外套或或提包时时，要先先征询客客人的意意思，“先生/小姐，我我可以帮帮您”免引引起客人人的不愉愉快。4 迎迎宾把菜菜谱递给给客人并并说“先生/小姐，这这是我们们的菜谱谱，您先先看一下下”。开始服务务递巾1 派派送毛巾巾应从主主宾开始始，按顺顺时针方方向，从从客人右右手边操操作，逐逐位送上上热毛巾巾，并配配合相应应的规范范用语“先生/小姐，请请用毛巾巾”（第一一道毛巾巾）。2 第第二道毛毛巾在上上小食时时上。1 第第一道毛毛巾是用用来擦脸脸与擦手手的毛巾巾，所以以可以不不跟毛巾巾垫。可可以在上上第一道道毛巾
7、时时与毛巾巾垫一起起上。2 如如果来客客不集中中，且分分散，不不整齐地地坐在VVIP房房内时，分分毛巾可可以从门门口起，逐逐位派发发，查要要紧记服服务用语语的相配配使用。问茶询问客人人喝什么么茶，并并灵活介介绍本店店的茶叶叶品种“请问各各位要喝喝什么茶茶，我们们店有”1 问问茶时，要要察言观观色，高高品位客客人推高高档茶，一一般消费费者推中中低档茶茶，介绍绍茶品时时，要22个或33个茶品品种搭配配着说，要要高、中中、低三三种品种种搭配着着介绍。2 熟熟客可以以简单介介绍常饮饮的一二二种，并并征询浓浓淡要求求。沏茶1 沏沏茶时，要要洗一遍遍茶叶，洗洗时要留留意水温温是否适适合沏茶茶。2 沏沏好茶
8、后后把茶壶壶搁在工工作台上上泡23分钟钟，并对对客人交交代说“先生，我我把茶泡泡一会才才好出味味，请您您耐心等等两、三三分钟”。1 泡泡茶时，一一面向客客人交代代，一面面把桌上上的装饰饰花/盆盆景撤走走。2 沏沏茶服务务过程中中，服务务员要留留意客人人的爱好好，如有有客人中中的某一一位提出出特殊的的、不同同于其它它的喝茶茶要求时时，服务务员要马马上上前前“先生，我我马上帮帮您冲一一杯茶来，请请您稍等等”，然后后马上帮帮客人换换茶。开位1 在在泡茶的的几分钟钟时间内内，服务务员迅速速从主宾宾开始，按按顺时针针方向，从从客人的的右手边边操作，开开口布，撤撤筷子套套。2 开开位时，要要把多余余的位撤
9、撤走，如如果客人人未到，也也可以先先开位。但但客人未未到人数数未确定定时，则则不宜撤撤位，但但可以先先开位。1 开开位时，口口布下面面朝上，一一角压在在骨碟/装饰碟碟下，有有标志的的，标志志向上对对着客人人。2 如如果客人人习惯把把口布放放在膝上上时，服服务人员员不要勉勉强客人人。3 撤撤筷套时时，在放放筷子过过程中，注注意不能能用手触触摸到筷筷子夹菜菜的前半半部分。应应用手抓抓住筷套套的尖端端，开口口朝下，右右手在开开口下接接住倒出出的筷子子，然后后送到客客人的筷筷子架上上。4 整整个开位位过程要要快而不不乱。开开位时，要要先作“请”的手势势，并说说“先生/小姐，打打扰一下下，我帮帮您开一一
10、下位”。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项开始服务务斟礼貌茶茶1 斟斟茶从主主宾开始始，按顺顺时针方方向从客客人的右右手边操操作。2 若若摆台时时，已经经摆好茶茶杯，则则直接斟斟茶到桌桌上的茶茶杯里。3 若若没有摆摆茶杯，则则在工作作台上操操作，在在圆托里里摆上相相应的茶茶杯与杯杯碟，斟斟好后连连杯碟一一起把茶茶送到桌桌上的茶茶杯位上上（即装装饰碟的的右侧）。4 1 斟斟茶时，茶茶杯在桌桌与否都都应先作作“请”的手势势，并说说“先生/小姐，我我为您上上一杯茶茶”；上茶茶或斟茶茶后还应应该说“请用茶茶”。2 若若在工作作台上操操作斟茶茶时，茶茶杯与杯杯碟应分分开，即即茶杯分分散放，杯杯碟
11、叠起起来一起起放；上上一杯茶茶，则先先拿茶杯杯放到最最上层的的杯碟上上，然后后连杯碟碟一起摆摆到客人人的茶杯杯位上（不不可直接接放到装装饰碟上上）。3 茶茶水只斟斟八分满满，满则则欺人。上小食1 在在副主位位的右侧侧上小食食。2 如如果摆味味碟，则则上完小小食同时时斟豉油油。吃刺刺身则上上日本酱酱油和芥芥辣（斟斟三分之之一满）。1 上上小食时时，是两两碟的摆摆正、副副主位两两端，三三碟摆等等边三角角形，四四碟摆十十字四端端。2 带带壳、带带骨小食食要跟骨骨碟，顺顺便用巾巾夹夹走走第一道道毛巾。点菜递菜谱1 菜菜谱应在在迎宾带带客落座座时已经经递给客客人。2 要要把不同同的菜谱谱递给客客人。1
12、礼礼貌用语语：先生生/小姐姐，您好好，这是是我们的的菜谱，请请您先看看一下。2 如如果桌上上有厨师师特别介介绍，还还应该介介绍这是是今天厨厨师特别别推荐的的菜。正式点菜菜1 收收到点菜菜指示后后，先和和服务员员沟通，了了解谁是是主要的的点菜人人，以及及该桌客客人的就就餐目的的。2 来来到主要要的点菜菜主人和和第一客客人之间间营业员员要热情情地说：“先生/小姐，您您好，现现在由我我来帮您您点菜，我我是*餐餐厅的营营业员*”3 点点菜时，要要根据客客人的心心态和性性质去介介绍。4 点点菜时，运运用的技技巧主要要有：传传统典故故、名人人效应、过过时不候候、价格格细分、时时尚吃法法、地方方特色、营营养
13、学、特特别介绍绍、形象象说明。5 点点菜时要要主动介介绍，多多用二选选一介绍绍法，语语气要肯肯定、热热情、大大方。1 一一般点菜菜的顺序序（零点点餐）：A海鲜鲜或凉菜菜、拼盘盘 汤 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品B凉菜菜 汤 海鲜 小炒 煲仔菜菜 时蔬蔬 主食食 甜品品2 一一般上菜菜的程序序A凉菜菜、拼盘盘 刺身身 汤羹羹翅 鱼鱼 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜甜品B凉菜菜、拼盘盘 汤 虾 鱼鱼、贝壳壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品C凉菜菜、拼盘盘 汤 虾 鱼鱼、贝壳壳 大闸蟹蟹 小炒炒 煲 蔬 主主食 甜甜品D凉菜菜（头盘盘）划 汤 热热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水水果问
14、酒水问1 征征询主人人或点菜菜人想用用什么酒酒水、饮饮料。2 介介绍本店店的红酒酒、白酒酒、洋酒酒、啤酒酒、果汁汁、鲜榨榨果汁。3 如如果客人人喝花雕雕酒，要要问客人人是否需需要加话话梅和加加热，如如果用红红酒，问问是否要要兑柠檬檬和雪碧碧；喝洋洋酒，问问是否要要加冰块块；喝日日本清酒酒时，要要问加热热还是冻冻镇。1 介介绍单项项酒的品品种时，要要注意礼礼貌用语语和二选选一推销销推销法法结合使使用，如如“先生/小姐，我我们的啤啤酒有燕燕京和泰泰达，请请问您是是要燕京京还是泰泰达”。2 我我们要注注意相同同问题不不能问第第二遍的的服务原原则，在在问酒水水时，要要标出客客人需要要的品种种、主位位、
15、白酒酒、矿泉泉水、啤啤酒、红红酒、西西瓜汁步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项斟酒水示瓶服务员用用右手握握住酒瓶瓶的劲部部，左手手托住瓶瓶底，将将酒瓶上上的商标标朝向客客人，请请其确认认后方可可打开。1 相相应的礼礼貌用语语：“先生/小姐，这这是您需需要的*酒，请请问现在在可以打打开吗？”2 示示瓶时，如如果是白白酒应倒倒过来摇摇一下，以以免沉淀淀。斟酒1 从从主宾的的右手边边操作，按按顺时针针方向进进行。2 右右手叉开开拇指，并并拢四指指，掌心心贴于瓶瓶身中部部，酒瓶瓶商标的的另一方方，酒瓶瓶的商标标应全部部暴露在在外面。1 白白酒全88分满，红红酒7分分满，啤啤酒8分分满（带带泡沫刚
16、刚好平杯杯），洋洋酒全11安士和和半安士士。2 斟斟酒水时时要侧身身，左手手不端托托盘时要要自然的的放于身身后，略略倾斜约约45度度。3 斟斟酒水时时，瓶口口不能碰碰到杯口口，倒完完酒应将将瓶子稍稍微转一一下，以以免将遗遗留的酒酒滴到桌桌面或客客人身上上。倒饮料1 软软包装饮饮料应该该在工作作台先剪剪包装，然然后在倒倒。2 硬硬包装/罐装饮饮料也应应该在工工作台打打开包装装，以免免饮料溅溅到客人人身上。1 果果汁饮料料应倒88分满。2 倒倒饮料时时，应先先做请的的手势，并并说：“先生/小姐，这这是*饮料料，我帮帮您倒一一杯”。3 不不同类型型的饮料料，在打打开包装装之后，应应统一放放到一个个托
17、盘上上，根据据客人的的不同需需要，拿拿不同类类型的饮饮料去服服务。上菜上菜前的的准备工工作1 将将客人所所点酒水水按要求求斟好，并并将茶杯杯撤下次次后如果果客人不不要茶水水的，可可帮其换换大水杯杯上。2 准准备好第第二道毛毛巾（带带毛巾托托），按按顺序放放在客人人的左手手边。1 看看客人所所点的菜菜单，准准备好上上菜所需需用品。2 如如果点的的鱼、虾虾、蟹多多的话，应应多准备备骨碟与与小毛巾巾。3 点点的汤水水多的话话，还要要多准备备汤勺。巡台服务务上1 上上冷盘或或拼盘2 上上汤3 上上热菜4 上上主食5 上上果盘6 包包尾茶1 上上菜时要要报菜名名，“这是*菜，请请您慢用用”，报菜菜名时应
18、应挺直上上身，左左手背在在背后，右右手伸出出来做请请的手势势，眼睛睛要慢慢慢的巡视视到每一一个人的的位置，不不能只盯盯着一个个人说话话。2 上上菜前要要先整理理好台面面，腾出出上菜的的位置或或者上其其它东西西的空位位，杜绝绝一手拿拿菜盆一一手去整整理台面面的坏习习惯。3 上上果盘前前，应该该把空菜菜盘以及及桌面上上多余的的杯碟收收走，再再上一套套骨碟、小小叉。4 上上果盘前前，每人人上一杯杯热茶。收1 收收小毛巾巾2 收收茶杯3 收收空汤碗碗1 收收小毛巾巾要及时时换上亲亲的小毛毛巾。2 收收茶杯是是在倒酒酒水后。3 收收空汤碗碗时应该该先问客客人是否否还需要要加汤，然然后再收收。添1 添添酒
19、水2 添添饭3 添添菜1 要要时刻注注意客人人喝酒的的快与慢慢当酒杯杯剩下三三分之一一时，就就应该主主动去帮帮客人添添酒水。2 添添酒水应应从主人人左手边边的客人人开始，这这样方便便酒水用用完时间间询问主主人是否否还需要要添酒水水。3 留留意客人人的饭与与菜，当当剩下三三分之一一到四分分之一时时，应主主动询问问客人是是否需要要添加。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项巡台服务务换1换骨骨碟2换烟烟盅3换小小毛巾1 换换骨碟时时应先在在托盘上上垫一块块纸巾，然然后把干干净的骨骨碟放在在托盘靠靠身体的的一侧，收收脏骨碟碟时应一一层一层层的堆放放，让食食物残渣渣堆在托托盘的左左侧，脏脏骨碟自自
20、然叠起起来。2 换换烟盅时时，要以以干净烟烟盅盖在在脏烟盅盅上，并并同时叠叠拿到托托盘，然然后把上上面干净净的烟盅盅放回客客人桌子子上。3 换换骨碟或或换烟盅盅时，都都要注意意礼貌用用语的使使用，并并且在操操作前和和操作的的结束都都需要做做“请”的手势势，以避避免客人人不知道道而引起起的碰撞撞。巡台服务务分1 整整条分2 腾腾位分3 汤汤汁类分分4 硬硬壳类、蟹蟹类分1 整整条的鱼鱼先将鱼鱼骨起出出来，然然后把鱼鱼整理成成原形，根根据人数数切成几几分，分分时每份份里有一一块鱼腩腩一块鱼鱼背，分分好后要要加酱油油，鱼头头、鱼尾尾另一份份，征求求客人哪哪位用。2 当当桌面上上有以件件为单位位的菜时
21、时，后面面还有没没上来的的菜，服服务员要要提前腾腾出上菜菜的位置置，就可可以把上上述的菜菜品征求求客人意意见后分分到客人人骨碟上上。3 鱼鱼翅、汤汤、羹类类先上台台报菜名名，然后后端到工工作台分分好再上上。4 分分完之后后，剩下下的菜品品，可以以换小碟碟上桌或或者是放放在工作作台，以以方便随随时添加加。撤1 空空菜盘2 空空饭碗3 空空杯1 撤撤菜盘时时，有汤汤汁和油油腻，注注意拿稳稳及不要要让汤汁汁淋到客客人身上上或地上上，同时时撤盘时时不能从从客人的的头顶上上越过。2 撤撤盘时一一定要先先征求客客人的意意见，才才可以撤撤。询1 询询品味2 询询添减3 询询快慢4 询询需要1 客客人用餐餐时
22、，我我们要随随时注意意客人对对菜品的的评价，随随时反馈馈客人的的意见，服服务员也也需要记记经常来来的客人人的口味味、习惯惯。2 服服务员要要灵活掌掌握客人人的用餐餐要求，赶赶时间的的客人要要交待厨厨房快上上，注重重聊天的的客人要要慢上，以以免菜品品太快变变冷。3 密密切观察察客人的的用餐情情况，注注意客人人的一举举一动，要要在客人人提出需需要之前前，迅速速上前询询问客人人的需要要。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项结帐送客客1 当当菜上齐齐后要提提前将卡卡拿去收收银台打打单，而而且要将将客人剩剩下的酒酒水退回回酒吧，准准备为客客人结帐帐。2 结结帐时要要当面点点清数目目，如果果客人用用
23、信用卡卡或支票票要相应应的证件件与电话话号码等等。3 客客人走时时要提醒醒其带齐齐自己的的物品，并并且将剩剩余的食食物征求求客人帮帮其打包包。4 客客人走时时，要送送到大门门口，礼礼貌热情情地跟客客人道别别，并欢欢迎下次次再光临临。1 在在结帐时时要唱收收唱付，收收多少找找多少，要要当着客客人的面面说清点点清。2 结结帐时，一一定要使使用收银银夹，从从客人的的右手边边操作。3 结结帐时，我我们要懂懂得观察察客人的的类型，有有些客人人不喜欢欢别人知知道结帐帐的数目目，但有有的客人人却喜欢欢让别人人知道他他/她今今天请客客用了多多少钱，我我们要根根据客人人的类型型选择隐隐蔽或公公开的结结帐方式式。
24、4 需需要签单单的客人人，服务务员一定定要和银银台核实实客人的的身份，以以及该客客人以往往的消费费信用再再决定是是否给予予签单。餐后工作作撤台1 按按照餐餐饮用具具使用手手册，撤撤下桌上上的餐具具。2 关关掉空调调、电视视机。3 关关掉多余余的灯光光，只留留下可以以工作的的照明。1 撤撤菜盘时时，有汤汤汁和油油腻，注注意拿稳稳及不要要让汤汁汁淋到客客人身上上或地上上。2 撤撤餐具时时要注意意分类收收，分不不同的盛盛具。清1 清清理台面面。2 清清理地面面。3 清清理VIIP房的的整个房房内。1 清清理VIIP房时时要打开开门和抽抽风让房房间里面面的空气气及时得得到流通通。2 如如果地毯毯食物残残渣太多多的话，要要及时通通知客房房部过来来洗地毯毯。摆1 铺铺台布、围围台裙。2 摆摆装饰碟碟、食碗碗、小勺勺后摆酒酒杯、水水杯、辣辣酒杯。3 摆摆用品，摆摆花盆。1 摆摆碟及碗碗时，注注意预留留位置，以以免碰撞撞，放小小勺到碗碗时要轻轻放，以以免发出出响声或或撞烂。2 拿拿餐具时时，要先先拿上面面的一层层，暂时时用不着着则先放放于托盘盘或转盘盘上。3 餐餐具上台台时，一一定要注注意检查查卫生，脏脏、残破破的餐具具退回洗洗涤间。