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1、济南阳光光1000营销体体系标准准化工作作流程一、营销销体系组组成：销售部、市市场推广广部、合合约部、会会所行政政二、营销销体系礼礼仪规范范：（一）仪仪容仪表表规范1、服装装（1）工工作时间间要身着着正装（其其中销售售部、会会所前台台须着工工装），服服装应干干净、整整齐、笔笔挺。（2）必必须佩戴戴工牌，统统一佩在在左胸上上，不得得将任何何物件夹夹于腋下下。（3）非非工作需需要，外外出时不不得穿着着工装。（4）不不得敞开开外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖。穿西西装时，不不论男、女女第一颗颗钮扣应应扣上。（5）工工装外不不得显露露个人物物品，如如纪念章章、笔、纸纸张等，工工装衣袋袋不得多多装物品品，显得
2、得鼓起。（6）女女士丝巾巾按统一一要求系系扣，丝丝巾扣在在右边，戴戴统一发发饰。（7）男男士：必必须保持持衣装整整齐，干干净、无无污迹和和明显褶褶皱；扣扣好纽扣扣，结正正领带；西服不不宜过长长或过短短，一般般以盖住住臀部为为宜；衬衬衣袖口口不宜过过肥，而而且应扣扣上纽扣扣；穿西西服时应应穿皮鞋鞋；西装装上衣口口袋原则则上不应应装东西西。2、清洁洁及妆容容（1）保保持牙齿齿、口腔腔清洁无无异味。（2）头头发整洁洁无头屑屑，身体体清洁无无异味，不不涂抹气气味浓烈烈的香水水。（3）男男员工的的头发以以发脚不不盖过耳耳部及衣衣领为适适当，不不准烫发发，不留留胡须，以以无胡渣渣为合格格。（4）女女员工上
3、上班要化化淡妆。（5）不不得佩带带任何夸夸张饰物物，不得得留长指指甲，女女员工不不得在指指甲上涂涂色。（6）不不得将头头发漂染染成五颜颜六色，或或梳理成成其形怪怪状。男男员工不不得化妆妆。（二）行行为举止止规范1、表情情（1）微微笑，是是服务客客户时应应有的表表情。（2）面面对顾客客应表现现热情、亲亲切、真真诚、友友好，要要有亲和和力，做做到精神神振奋，情情绪饱满满，不卑卑不亢。在在客户服服务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情,要友友好、热热情、精精神饱满满和风度度优雅地地为客户户服务。（3）与与顾客交交谈时应应眼望对对方，频频频点头头称是。其其细微表表现
4、是，目目光凝视视，适度度避闪 。与顾顾客讲话话时应全全神贯注注，用心心倾听，不不得东张张西望，心心不在焉焉。2、站姿姿（1）微微笑，目目视前方方。（2）挺挺胸，收收腹，紧紧臀，颈颈项挺直直，头部部端正，微微收下颌颌。（3）四四肢：两两臂自然然下垂、两两手伸开开、手指指落在两两裤缝处处。特殊殊场合两两手可握握在背后后或两手手握在腹腹前，右右手在左左手上面面.两腿腿绷直，脚脚间距与与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分。3、坐姿姿（1）眼眼睛目视视前方，用用余光注注视座位位。（2）轻轻轻走到到座位正正面，轻轻轻落座座,避免免扭臀寻寻座或动动作太大大引起椅椅子乱动动及发出出声响。（3）当当客人到到访时,应该放
5、放下手中中事情站站起来相相迎，当当客人就就座后自自己放可可坐下。（4）造造访生客客时，坐坐落在座座椅前11/3处处;造访访熟客时时，可坐坐落在座座椅的22/3处处，不得得靠依椅椅背。（5）女女士落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢,以以免坐皱皱或显出出不雅。（6）听听人讲话话时，上上身微微微前倾或或轻轻将将上身转转向说话话者，用用柔和的的目光注注视对方方，根据据谈话的的内容确确定注视视的时间间长短和和面部神神情。不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉。（7）两两手平放放在两腿腿间，也也不要托托腮，玩玩弄物品品和有小小动作。（8）两两腿自然然平放，不不得跷二二郎腿。不不得将腿腿搭在座座椅扶手手
6、上，不不得盘腿腿，不得得脱鞋。男男士两腿腿间距可可容一拳拳，女士士两腿并并拢，脚脚不要踏踏地板或或乱动。（9）从从座位站站起时，动动作要轻轻，避免免引起座座椅倾倒倒或出现现响声，一一般从座座椅左侧侧站起。（10）离离位时，要要将座椅椅轻轻抬抬起至原原位，再再轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。4、动姿姿（1）行行走时步步伐要适适中，女女性多用用小步。严严禁奔跑跑(危急急情况例例外)，也也不可脚脚擦着地地板走。（2）走走廊,楼楼梯等公公共通道道,员工工应靠左左边而行行，不宜宜在走廊廊中间大大摇大摆摆。（4）几几人同行行时，不不要并排排走，以以免影响响客人或或他人通通行。如如确需并并排走时时，并排排不要超
7、超过三人人.（55）任何何地方遇遇到客人人，都要要主动让让路，不不可抢行行。（6） 在单人人通行的的门口，不不可两人人挤进挤挤出.遇遇到客人人或同事事,应主主动退后后，并微微笑着做做出手势势“ 您先先请 ”。（7）在在走廊行行走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需超过，首首先应说说：“对不起起”，待客客人闪开开时说声声：“谢谢”，再轻轻轻穿过过。（8）与与客人，同同事对面面擦过时时，应主主动侧身身，并点点头问好好。（9）给给客人做做向导时时，要走走在客人人前二步步远的一一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人。（10）工工作时不不得忸怩怩作态，做做怪脸、吐吐舌、眨眨眼、照照镜子
8、、涂涂口红等等。不得得将任何何物件夹夹于腋下下。行走走时不得得哼歌曲曲，吹口口哨或跺跺脚。（11）上上班时间间不得在在营业场场所吃东东西。双双手不得得叉腰、交交叉胸前前、插入入衣裤或或随意乱乱放。不不得敲桌桌子、敲敲击或玩玩弄其他他物品。（12）注注意“三轻”。即说说话轻，走走路轻，操操作轻。5、交谈谈（2）不不作夸大大或过分分的宣传传。（3）交交谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客户户谈话的的主题和和内容。（5）与与他人讲讲话时，不不可整理理衣装、拨拨弄头发发、摸脸脸、挖耳耳朵、挖挖鼻孔、搔搔痒、敲敲桌子等等，要做做到修饰饰避人。（6）严严禁大声声
9、说笑或或者手舞舞足蹈。（7）在在客户讲讲话时，不不得经常常看手表表。（8）三三人交谈谈时，要要使用三三人均能能听懂的的语言。（9）不不得模仿仿他人的的语言、语语调或者者手势及及表情。（10）在在他人后后面行走走时，不不要发出出诡异的的笑声，以以免产生生误会。（11）讲讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经常使用，不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。（12）不不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客户户，不得得与客户户争辩，更更不允许许举止鲁鲁莽或者者语言粗粗俗，不不管客户户态度如如何都必必须以礼礼相待，不不管客人人情绪多多么激动
10、动都必须须保持冷冷静。（13）称称呼客户户时，要要多称客客户的姓姓氏，用用“先生生”或者“小姐或或女士”。 （14）多多人在场场，在与与对话者者谈话时时、涉及及在场其其他人时时，不能能用“他”指他人人，应该该称呼其其名或“先生”或“小姐姐或女士士”。（15）无无论任何何时刻从从客户手手中接过过任何物物品，都都要说“谢谢”；对客客人造成成不便都都要说“对不起起”；将证证件等递递交还给给客户时时应该致致谢，不不能将证证件一声声不吭的的扔给客客户或扔扔在桌面面上。（16）客客户说“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反反应。（17）任任何时候候招呼他他人均不不能用“喂”。（18）
11、对对客户的的问询不不能回答答“不知道道”，确不不清楚的的事情，要要先请客客户稍侯侯，再代代客户询询问；或或请客户户于相关关部门或或人员直直接联系系。（19）不不得用手手指或笔笔杆为客客户指示示方向。（20）在在服务或或打电话话时，如如有其他他客户，应应用点头头或眼神神示意欢欢迎。并并尽快结结束手上上工作，不不得无所所表示而而冷落客客户。（21）如如确急事事或接电电话而需需要离开开面对的的客户时时，必须须先讲“对不起起，请稍稍侯”，并尽尽快处理理完毕。回回头再次次面对客客户时，要要说“对不起起，让你你久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。（22）如如果要与与客户谈谈话，先先要打招招呼，如如
12、正逢客客户在与与别人讲讲话时，不不可凑前前旁听，如如有急事事须立即即与客户户说话时时，应趋趋前说“对不起起，打扰扰你一下下可以吗吗？我有有急事要要与这位位先生商商量”，如客客户点头头答应，应应表示感感谢。（23）谈谈话中如如要咳嗽嗽或打喷喷嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。（32）客客户或同同事相互互交谈时时，不可可以随便便插话，特特殊需要要时必须须先说“对不起起，打扰扰你”。（33）对对客户的的疑难问问题或要要求应表表显充分分的关心心，并热热情的询询问，不不应该以以工作忙忙为借口口而草率率应付。（34）客客户提出出过分要要求时，应应耐心解解释，不不
13、可发火火，指责责或批评评客户，也也不得不不理睬客客户，任任何时候候都不应应失风度度，并冷冷静妥善善的处理理。（35）全全体员工工在公司司内遇到到客人、上上级、同同事时应应主动打打招呼问问候。（37）凡凡进入房房间或者者办公室室，均应应先敲门门，征得得房内主主人同意意方可进进入。未未经主人人同意，不不得随便便翻阅房房内任何何东西（文文件）。在在与上司司交谈时时未经过过批准不不得自行行坐下。6、接听听电话礼礼仪（1）所所有来电电，务必必在三响响之内接接答。（27）接接电话时时，先问问好，后后报部门门名称和和姓名，如如“你好！销售部部。”再讲“有什么么可以帮帮您？”不得打打乱次序序，要带带着微笑笑的
14、声音音说电话话。（28）通通话时，手手旁必须须准备好好笔和纸纸，记录录下对方方所讲的的要点，对对方讲完完时应该该简单重重述一遍遍以确认认。（29）通通话时，如如中途需需要与人人交谈，要要说“对不起起”，并请请对方稍稍侯，同同时用手手捂住送送话筒，方方可与人人交谈。（3）通通话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约5公公分处，中中途若需需与他人人交谈，应应用另一一只手捂捂着话筒筒。（30）当当客户在在电话中中提出问问讯或查查询时，不不仅要礼礼貌的回回答，而而且要尽尽量避免免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语语意不清清楚的回回答。不不清楚的的问题应应该想办办法搞清清楚后再再
15、给客人人以清楚楚明确的的回答，如如碰到自自己不清清楚而又又无法查查清的应应回答“对不起起，先生生或女士士，目前前还没有有这方面面的资料料”。（5）如如来电所所找的同同事不在在，可主主动替对对方简单单了解，尽尽量提出出协助。如如客户认认为需找找某同事事，而所所找的同同事没空空闲，应应记下来来电者的的口信，包包括：姓姓名、联联系方式式、所属属的公司司及欲留留下的口口信，并并向来电电者复述述（6）对对方挂断断之后，方方为通话话完毕，不不得先于于对方挂挂线。（7）在在岗位上上，不得得打私人人电话、传传私人电电话，家家人有急急事来电电，应从从速简洁洁结束通通话，他他人接听听，需代代为传达达。（三）管管理
16、规定定1、请使使用标准准用语。2、上班班时间请请尊称上上级职务务。3、自觉觉维护办办公区域域、销售售大厅公公共卫生生。严禁禁乱丢垃垃圾，餐餐后饭盒盒请放入入指定垃垃圾点。5、上班班期间不不得抽烟烟、吃东东西、聊聊天、化化妆、读读与工作作无关的的报纸刊刊物；上上班时间间不允许许喝酒，也也不得酒酒后上岗岗。6、上班班期间不不得上网网聊天或或登陆与与工作无无关的网网站、打打游戏。7、请爱爱护公司司财物，不不得乱画画、乱划划、破坏坏公司财财物；不不得浪费费、私用用公司办办公用品品、纸张张、耗材材等。8、请养养成桌面面整齐、椅椅子及时时放进桌桌洞的习习惯。9、不要要忘记关关灯、关关空调、关关门。10、上
17、上班时间间不得串串岗，影影响他人人工作。11、不不得在上上班时间间擅自外外出，擅擅离职守守。12、上上班时间间不得干干私活。13、办办公区域域不允许许与同事事发生争争吵、打打架，出出现异议议时听从从上级领领导安排排，如在在客户面面前出现现上述情情况公司司给予严严肃处理理。三、营销销体系作作息时间间：1、合约约部、市市场推广广部按公公司规定定作息时时间上下下班。2、销售售部作息息时间：11月112月11月2月月 8：3017：30晚班 99：30018：003月4月月5月99月100月 88：30017：30晚班 9：33018：306月7月月8月 8：33017：30晚班 9：33019：00
18、3、会所所前台作作息时间间：11月、122月、1月、2月：早班：88：00-166：30中班：88：30-177：30晚班：99：30-18：003月、44月、5月、9月、100月：早班：88：00-166：30中班：88：30-177：30晚班：99：30-18：306月、77月、8月：早班：88：00-166：30中班：88：30-177：30晚班：99：30-199：00四、各部部门标准准化工作作流程销售部部标准化化业务流流程目 录一、销售售体制二、组织织架构及及人员编编制三、岗位位职责（一）销销售总监监（二）销销售副总总监（三）置置业顾问问四、业务务流程规规范（一）接接听电话话（二）首
19、首次来访访客户接接待（三）客客户洽谈谈（四）带带看现场场（五）暂暂未成交交（六）未未成交再再次来访访接待（七）成成交认购购（八）签签订合同同（九）客客户记录录（十）客客户追踪踪（十一）成交老客户接待流程（十二）成成交客户户跟踪服服务流程程（十三）义义务接待待五、外出出拜访六、例会会制度七、培训训制度八、汇报报制度九、礼仪仪行为规规范（一）仪仪容仪表表规范（二）行行为举止止规范（三）销销售大厅厅行为规规范（四）保保密十、职场场细则一、销销售体制制双总监制制/单总总监制、末末位休岗岗制。二、组织织架构及及人员编编制（一）组组织架构构1、双总总监制：主管领导导销售一部部总监行行政主管管销售二二部总监
20、监置业顾问问置业顾顾问前台台人员置置业顾问问置业顾顾问2、单总总监制：主管领导导销售总监监销售副总总监销售售副总监监销售副副总监销销售副总总监置业顾问问置业顾顾问前台台人员置置业顾问问置业顾顾问（二）人人员编制制：1、双总总监制：总编制： 人销售总监监：12 人置业顾问问： 人（每每部 人） 2、单单总监制制： 总编编制： 销售售总监：1人 置业业顾问： 三、岗位位职责（一）销销售总监监1、负责责率领部部门置业业顾问完完成年度度销售任任务，对对部门业业绩负责责；2、负责责依据公公司下达达的年度度销售任任务指标标，对销销售部各各阶段具具体销售售任务进进行分解解，落实实到每个个人；3、负责责监督、
21、控控制本部部任务完完成情况况并适时时调整销销售进度度以保证证按时完完成公司司下达的的各阶段段销售任任务；4、负责责开发、拓拓展多种种营销渠渠道，采采用多种种营销手手段和激激励措施施不断提提升本部部销售业业绩；5、负责责组织本本部做好好市场调调查、客客户分析析等工作作，掌握握各种最最新信息息资料，更更好地促促进销售售；6、参与与市场推推广部项项目整体体策划，了了解行业业市场现现状、动动态，对对项目营营销提出出相关意意见和建建议；7、负责责对本部部置业顾顾问进行行业务指指导、激激励，使使之业务务能力、业业绩不断断提高；8、负责责部门制制度、流流程的制制定与完完善，并并有效执执行；9、负责责主持本本
22、部销售售现场日日常管理理工作，严严格按规规章制度度办事，使使各项日日常销售售工作规规范化；10、负负责协调调销售部部内部部部与部、置置业顾问问之间的的各种关关系；11、负负责销售售现场内内、外部部环境、秩秩序的协协调与监监控；12、负负责有效效解决、处处理客户户投诉、现现场突发发事件和和各种问问题；13、负负责团购购、大客客户的谈谈判工作作；14、负负责参与与问题客客户的谈谈判，在在权限范范围内协协助成交交；15、负负责向公公司及时时汇报销销售情况况，为公公司决策策提供依依据；16、负负责部门门人员培培训、业业绩考核核；17、负负责做好好月度、季季度计划划编制工工作；18、负负责加强强团队建建
23、设，培培养团队队意识，营营造良好好的工作作氛围；19、负负责落实实公司相相关部门门向销售售部发放放的信息息，及时时、准确确下传置置业顾问问；20、负负责与公公司主管管领导及及其它部部门的沟沟通、问问题的反反馈与解解决；21、负负责部门门间的协协调工作作；22、完完成公司司领导交交办的其其它工作作。（二）销销售副总总监1、负责责积极配配合、协协助销售售总监，带带领本组组成员按按时完成成公司下下达的各各项销售售任务；2、负责责组内人人员的各各项管理理工作，随随时了解解本组置置业顾问问日常工工作状态态并进行行监督与与指导；3、负责责对业绩绩较差的的置业顾顾问进行行重点培培养、帮帮助，使使其业务务能力
24、不不断提高高；4、负责责参与组组内人员员的问题题客户的的谈判，并并协助成成交；5、负责责就重点点、难点点客户帮帮助置业业顾问提提出有效效对策并并协助解解决问题题；6、负责责对新上上岗的置置业顾问问进行更更加系统统的培训训，使其其迅速成成长，业业绩不断断提高7、负责责适时安安排市调调，掌握握最新的的市场动动态，结结合本项项目，提提出更多多的营销销建议；8、负责责经常性性地组织织小组人人员进行行客户分分析、业业务学习习、交流流与激励励，不断断提高组组员的营营销技巧巧、综合合素质、服服务水准准；9、负责责经常帮帮助组员员调整心心态、提提高士气气，培养养团队精精神；10、负负责合理理安排现现场人员员班
25、次，及及时调整整当班人人员的工工作，以以确保销销售流程程顺畅、置置业顾问问工作量量饱满；11、负负责按时时组织召召开小组组例会传传达有关关精神，布布置、下下达各项项工作，检检查小组组人员每每日工作作情况，搜搜集问题题及时反反馈销售售总监及及有关部部门；12、负负责及时时处理组组内各种种问题；13、负负责为销销售总监监、公司司提供各各种数据据信息；14、负负责小组组办公区区域环境境及工作作秩序；15、负负责协调调小组之之间及置置业顾问问之间的的关系；16、配配合公司司其它部部门做好好相关工工作；17、按按时完成成公司安安排的其其它临时时性工作作。（三）置置业顾问问1、协同同小组成成员共同同完成部
26、部及个人人销售任任务；2、负责责按规范范做好电电话接听听工作，最最终吸引引客户来来现场看看房，不不断提升升客户电电约来访访率；3、负责责认真对对待每一一位来访访客户，严严格按销销售规范范流程接接待客户户，讲解解沙盘、陪陪同客户户看样板板间，细细致解答答客户提提出的所所有问题题，以实实现成交交；4、负责责认真做做好回访访客户的的接待工工作，了了解客户户需求，真真正成为为客户的的置业参参谋和朋朋友；5、负责责自觉做做好客户户拓展、追追踪、维维护工作作，始终终与客户户保持良良好的关关系，提提高老带带新成交交率；6、负责责协调解解决客户户反映的的问题，遇遇权限范范围之外外，应及及时向上上级反映映并跟踪
27、踪落实；7、负责责严格遵遵守销售售业务流流程，为为客户提提供从认认购到入入住的全全程服务务，交房房前一个个季度客客户经理理会介入入，但不不能因此此放松或或降低对对客户的的服务；8、负责责做好售售后服务务工作，全全力做好好督促客客户购房房后剩余余房款（或或贷款）到到位工作作，认真真对待客客户的投投诉与问问题反映映，；9、负责责向销售售总监如如实汇报报每日工工作，及及时反映映问题、解解决问题题；10、负负责认真真、准确确、如实实填写各各种表单单，并按按时上交交；11、负负责做好好客户分分析工作作，将真真实的客客户信息息资料反反馈公司司，为公公司决策策提供依依据；12、经经常了解解市场现现状，分分析
28、可比比项目，善善于挖掘掘项目优优势；13、形形成良好好的职业业习惯，对对外树立立企业形形象；14、养养成良好好的学习习习惯，不不断提高高自身业业务素质质与营销销技巧；15、具具有积极极向上的的健康心心态，使使个人业业绩稳步步提升；16、具具有团队队精神与与意识，与与同事形形成良好好的协作作关系；17、按按时参加加各种培培训及业业务考核核，并争争取好的的成绩；18、协协助公司司其它部部门员工工做好相相关工作作；19、按按时完成成公司及及主管领领导交办办的其他他各项工工作。四、置业业顾问业业务流程程规范（一）接接听电话话1、置业业顾问应应按照销销售部电电话接听听排班表表进行行电话接接听。2、接听听
29、电话的的礼仪规规范遵照照阳光光1000置业顾顾问礼仪仪行为规规范要要求中的的电话部部分。3、基本本事项（1）接接听电话话必须态态度和蔼蔼，语音音亲切。一一般先主主动问候候：“您好！销售部部为您服服务”，而后后再开始始交谈。（2）通通常，客客户在电电话中会会问及价价格、面面积、格格局、进进度、贷贷款等方方面的问问题，置置业顾问问应扬长长避短，在在回答中中将产品品的四大大卖点（都都市大盘盘魅力，山山水生态态住宅、国国际大师师设计、品品牌实力力保证）巧巧妙地融融入。（3）在在与客户户交谈中中，设法法取得我我们想要要的资讯讯： 第一、客客户的姓姓名、地地址、联联系电话话等个人人背景情情况的资资讯。 第
30、二、客客户能购购买预算算价格、面面积、格格局等对对产品的的具体要要求的资资讯。其其中，与与客户联联系方式式的确定定最为重重要。（4）最最好的做做法是，直直接约请请客户来来现场看看房。（5）在在挂断之之前应报报出自己己的姓名名及联系系电话，并并再次表表达希望望客户来来售楼处处看房的的愿望。（6）马马上将所所得资讯讯记录在在客户来来电表上上。4、注意意事项（1）置置业顾问问正式上上岗前，应应进行系系统培训训，统一一说词。（2）接接听电话话时，宜宜简洁、大大方；系系统介绍绍而又要要突出品品质。（3）注注意接听听的节奏奏。（4）要要学会倾倾听，注注意学会会客户信信息分析析。（5）接接听电话话时，代代表
31、着公公司的形形象，礼礼仪要注注意按公公司要求求去做。（6）应应事先了了解广告告内容，仔仔细研究究应如何何回答客客户可能能涉及的的问题。（7）广广告发布布日当天天，如来来电量特特别多，时时间更显显珍贵，因因此接听听电话应应以2到到3分钟钟为限，不不宜过长长。（8）接接听电话话时，尽尽量由被被动回答答转为主主动介绍绍、主动动询问。（9）想想一想，应应如何向向客户介介绍你的的名字，才才能给他他留下深深刻的印印象，来来了就找找你呢？（10）约约请客户户应明确确具体时时间和地地点，并并告诉他他，你将将专程等等候。（11）应应将客户户来电信信息及时时整理，及及时回访访，必要要时可与与总监/副总监监充分沟沟
32、通交流流。（12）切切记：接接听电话话的目的的就是促促使客户户来售楼楼处找你你，做进进一步的的面谈和和介绍。（二）首首次来访访客户接接待流程程1、迎接接客户、迎迎接客户户注意事事项（1）置置业顾问问应立即即上前迎迎接，热热情接待待。（2）帮帮助客人人收拾雨雨具、放放置衣帽帽等。（3）应应仪表端端正，态态度亲切切，热情情接待。（4）接接待客户户的置业业顾问以以两人为为限，或或一人，或或一主一一辅，不不要超过过三人。（5）若若你感觉觉不是真真正客户户，也应应照样提提供一份份资料，作作简洁而而又热情情的招待待。（6）切切不可以以貌取人人。（7）了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。（8）不不管客户户
33、是否当当场决定定购买，都都要送客客到营销销中心门门口或车车上，并并目送其其离去。2、介绍绍项目注注意事项项礼貌寒暄暄之后，配配合沙盘盘模型做做沙盘讲讲解，使使客户对对项目形形成一个个大致的的概念，配配合销售售资料、沙沙盘、生生活展厅厅等销售售工具，自自然而有有重点地地介绍。（1）侧侧重强调调本项目目四大整整体优势势。同时时把我们们公司所所倡导的的更简朴朴，更青青春，更更自由的的生活方方式以及及我们的的客户至至上的服服务理念念传递给给客户。我我们卖给给客户的的不仅仅仅是个家家而是带带给客户户一种全全新的生生活方式式。（2）不不仅把产产品同时时把自己己的热忱忱与真诚诚推销给给客户，努努力与其其建立
34、相相互信任任的关系系。（3）尽尽可能多多的了解解客户的的个人资资讯。（4）通通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并并迅速制制定应对对策略。（5）当当客户超超过一人人时，注注意区分分其中的的决策者者，把握握他们的的相互关关系。（6）在在沙盘讲讲解过程程中，可可探询客客户需求求，互动动起来，拉拉近之间间的距离离。3、介绍绍四期规规划展（1）讲讲解完毕毕后，可可邀请参参观四期期规划展展，结合合照片中中新旧面面貌的对对比向客客户传达达我们企企业为城城市创造造价值，为为客户创创造价值值的价值值主张以以及倡导导的“更简朴朴、更青青春、更更自由的的”的生活活方式，强强调我们们是强烈烈社会责责任感的的企业
35、。（2）在在参观的的过程中中把四期期的带给给客户未未来生活活的便利利及四期期是我们们的升级级产品充充分展示示给客户户。（3）把把四期住住宅与商商业这样样互动综综合价值值体展示示给客户户。四期期优势住住宅、娱娱乐、购购物为一一体节约约后期生生活成本本。（4）把把四期的的特色展展示给客客户：尚尚品之都都的跃动动生活，即即产品的的升级、区区位的升升级、环环境的升升级、居居住品质质的升级级。（5）应应对项目目的优势势做重点点介绍（我我们的阳阳光会所所投资资40000万，小小学投投资38800，幼幼儿园投投资10000万万，四四期的商商业配套套，根据据客户的的需求做做着重讲讲解），并并迎合客客户喜好好做
36、一些些辅助介介绍。4、引导导客户参参观四期期生活展展厅 （1）针针对客户户的需求求及房源源情况有有针对性性的引导导，对于于类似户户型可做做参考性性引导。 （2）参参观生活活展厅介介绍毕劣劣势突出出优势，根根据客户户需求可可提出一一些合理理化建议议。（三）客客户洽谈谈1、初步步洽谈基基本要领领（1）倒倒茶寒暄暄，引导导客户在在销售桌桌前入座座，给其其项目资资料，并并对项目目价格等等做以简简单介绍绍。（2）根根据客户户需求，推推介一种种或几种种符合其其要求的的户型；在客户户未主动动表示时时，应立立刻主动动地选择择一种户户型作试试探性介介绍。（3）根根据客户户所喜欢欢的户型型及楼座座，在肯肯定的基基
37、础上，作作更详尽尽的说明明。（4）根根据客户户要求，做做出一份份置业计计划给他他：满意意房号的的价格、首首付款、月月还款及及各种相相关费用用。（5）针针对客户户的疑惑惑点，进进行针对对性的相相关解释释，使其其逐一克克服购买买障碍。（6）适适时利用用制造现现场气氛氛，同时时可以适适当进行行团队的的配合，强强化其购购买欲望望。（7）如如果客户户对产品品有700%的认认可度，就就要设法法说服他他下定金金购买。（8）递递名片并并做进一一步自我我介绍，了了解客户户的个人人资讯情情况并让让其填写写客户户洽谈记记录单。置置业顾问问最好询询问客户户何时联联络方便便，并表表示希望望其能尽尽快作出出决定（表表达方
38、式式不宜太太直白，不不要过分分夸大销销售状况况，切不不可给客客户留下下不实在在的感觉觉）（9）需需求四期期房源的的客户把把开盘的的优惠等等级及目目前办卡卡的次位位，开盘盘时间等等作详实实的说明明，并劝劝其抓紧紧认筹。（让让客户有有种紧迫迫感使其其尽快下下定）（10）将将销售资资料备齐齐一份给给客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。（11）送送其出门门，与其其道别，并并表示希希望再次次来访的的愿望。2、注意意事项（1）入入坐时注注意将客客户安置置在一个个舒适、愉愉悦、方方便的空空间范围围。尽量量不要与与决策人人面对面面交谈，这这样会有有距离感感。以小小于1880度为为好，660-990度为为最佳
39、；不要满满座，以以坐到座座位的11/3或或2/33为佳。（2）个个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，随随时应对对客户的的需要。（3）了了解客户户的真正正需求，了了解客户户的主要要问题点点。（4）向向客户提提供的户户型应避避免太多多的选择择。根据据客户意意向，一一般提供供两、三三个即可可。（5）注注意判断断客户的的诚意、购购买能力力和成交交概率。（6）洽洽谈气氛氛营造应应该自然然亲切，掌掌握火候候。（7）对对产品的的解释不不应有夸夸大、虚虚构的成成分。3、朋友友或老客客户介绍绍的客户户的洽谈谈（1）这这类客户户都会对对项目有有一些或或多或少少的了解解，又经经过他信信任的人人介绍，因因此
40、，相相对于其其它客户户，这部部分客户户较容易易洽谈成成功，虽虽对项目目有所了了解但整整体项目目优势还还须再次次介绍。（2）在在介绍过过程中或或在带看看样板间间、工地地等的过过程中，把把其朋友友认为好好的优点点做重点点突出介介绍，会会收到事事半功倍倍的效果果，此类类客户时时常会较较为敏感感价格及及折扣，应应从实际际情况出出发，告告知公司司相应的的优惠政政策。（3）对对于朋介介客户提提前和老老客户沟沟通好双双方都可可以享受受到的优优惠，让让老业主主把购买买我们社社区的优优势传递递给新客客户会收收到事半半功倍的的效果。注：朋介介客户的的成交周周期都较较短（四）带带看现场场1、带看看现场的的注意事事项
41、（1）不不是所有有的户型型都适合合去看现现场的。（2）注注意在好好时段带带客户看看相应的的户型现现场，避避免在不不理想的的时段带带看现场场。（3）要要结合工工地现状状和周边边特征，边边走边介介绍。（4）最最好带上上户型图图，让客客户在现现场切实实感觉一一下此户户型。（5）要要结合实实地感受受、景观观等和客客户一起起畅想未未来所能能享受到到的生活活，不妨妨造个梦梦给他。（6）尽尽量多说说，让客客户始终终被你吸吸引。（7）注注意安全全，嘱咐咐客户带带好安全全帽（期期房）以以及随身身物品。（8）注注意看房房路线按按照目前前安排的的路线，在在路上可可以适时时的介绍绍我们社社区的延延河景观观，教育育配套
42、，商商业配套套等。（9）遇遇到与施施工单位位的争执执，首先先销售人人员自己己要表现现出良好好的心态态，安抚抚客户的的情绪，做做确实的的解释并并引导客客户正确确理解，维维护公司司形象。（10）对对于客户户提出的的异议，要要以良好好的态度度去对待待，尽量量多做合合理的解解释并及及时协调调解决，不不可造成成负面影影响。2、销售售人员应应提请客客户应该该注意的的事项（1）注注意安全全，戴好好安全帽帽。（2）老老人、小小孩不得得进入工工地。（3）注注意走安安全通道道。（4）注注意维护护施工现现场，不不得妨碍碍施工。（五）暂暂未成交交1、基本本动作（1）请请客户填填写客客户洽谈谈记录单单，将将销售资资料和
43、名名片备齐齐一份给给客户，让让其仔细细考虑或或代为传传播。（2）再再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承承诺为其其做义务务购房咨咨询。（3）对对有意向向的客户户再次约约定看房房时间。2、注意意事项（1）未未成交的的客户依依旧是潜潜在客户户，销售售人员应应该态度度亲切，始始终如一一。（2）及及时分析析未成交交或暂未未成交的的原因，记记录在案案。（3）针针对未成成交或暂暂未成交交的原因因，视具具体情况况，采取取相应措措施。（六）未未成交老老客户接接待流程程1现场场接待第一经经过第一一次的初初步接触触客户对对我们的的项目产产生了一一定兴趣趣，再次次来访说说明有770%的的成功希希望。（1）首首先
44、热情情迎接倒倒水寒暄暄入座（2）看看客户有有何具体体要求，若若这次来来访中有有首次来来访的并并且此人人起决定定性作用用应引导导至沙盘盘把卖点点做重点点介绍，并并根据第第一次接接待了解解的信息息根据需需求有侧侧重点。（3）若若次此来来访者已已对项目目很熟悉悉，首先先倾听客客户的要要求。可可引至销销控前讲讲明您需需要的房房子我们们销售的的情况，给给客户以以紧迫感感。（4）一一般客户户会再次次提出看看样板间间或看现现场，应应积极回回应并尽尽快联系系看房车车。第二此此看房极极为关键键：要求：（11）用明明朗的语语调交谈谈。 （22）注意意观察客客户的动动作和表表情，是是否对前前期推荐荐的楼座座户型满满
45、意。 （33）再次次询问客客户的寻寻求，引引导客户户回答，以以便及时时给客户户推荐其其他房源源达到客客户满意意。 （44）根据据客户的的需求可可看2-3种户户型以便便选择，但但有一种种作为重重点推荐荐，其他他两种以以做对比比。 （55）精神神集中，专专心听客客户的意意见。 （66）对客客户的提提问作出出积极的的回答。 （77）再次次回到销销售大厅厅，一般般客户都都会有些些异议。分分清异议议作出相相应的处处理。第三对对客户提提出的异异议即不不能全盘盘肯定也也不能一一味去顶顶撞客户户，这里里需要的的是理解解，我们们只有巧巧妙的回回答并有有效的处处理买主主提出的的意见，妥妥善的消消除客户户的顾虑虑，
46、才能能使客户户改变对对我们的的产品和和项目原原有的看看法和态态度，进进行理性性销售。注意： （1）不不得与客客户发生生争执 （2）切切忌不能能让客户户难堪（3）切切忌客户户看的时时间久了了表示不不耐烦（4）切切忌强迫迫客户接接受你的的想法第四成成交时机机的把握握，客户户询问怎怎样定房房时把我我公司的的规定与与客户讲讲清楚，提提醒客户户我们的的定金是是不退的的签订认认购合同同后需88天 内内交清首首付款。技巧的把把握：（11）不要要在介绍绍其他单单位，让让客户的的注意力力集中在在他看好好的目标标单位 （22）强调调购买会会得到的的好处，例例如：过过几天会会涨价 （33）强调调产品不不多今天天不买过过几天就就会没了了 （44）针对对客户对对楼盘的的关注点点再次强强调给其其带来得得益处 （55）帮助助客户作作出明智智的选择择 （66）让客客户相信信次此的的购买行行为是正正确的决决定注意点： （11）切忌忌强迫客客户购买买 （