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1、GB 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布-实施-发布日用工业品批发市场管理技术规范Quality management system of Wholesale Markets of Industry Products（征求意见稿）GB/T 中华人民共和国国家标准ICS . X 1 引 言采用本管管理体系系是组织织的一项项战略性性决策，组组织质量量管理体体系的设设计和实实施受各各种因素素的影响响，如：顾客需需求、企企业目标标、提供供产品、采采用的过过程以及及组织的的规模和和结构等等。统一一管理体体系的结结构或文文件不是是本标准准的目的的。本标准所所规定的的管理体体
2、系要求求是对产产品要求求的补充充。“注”是理解解有关要要求的指指南。本标准可可用于内内部和外外部（包包括认证证机构）评评价组织织满足顾顾客、法法律法规规和组织织自我要要求的能能力。本标准的的制定充充分借鉴鉴了GBB/T1190000和GGB/TT190004中中所阐明明的质量量管理原原则。前 言本本标准准由提出。本标准由由归口口。本标准由由起起草。本标准主主要起草草人： 、。27日用工业业品批发发市场管管理技术术规范范围总则本标准规规定了日日用工业业品批发发市场的的经营环环境、经营设设施设备备和经营营管理技技术要求求。本标准适适用于日用工工业品批批发市场场，也适适用于包包含日用用工业品品批发交
3、交易活动动的其它它类型的的批发市市场，大大宗日用用工业品品电子交交易市场场除外。应用本标准规规定的所所有要求求是通用用的，旨旨在适用用于各种种类型、不不同规模模和提供供不同产产品的日日用工业业品批发发市场组组织。当本标准准的任何何要求由由于组织织及其产产品的特特点不适适用时，可可以考虑虑对其进进行删减减。除非删减减仅限于于本标准准第4章章4.44.2条条款中那那些不影影响组织织提供满满足顾客客和适用用法律法法规要求求的产品品的能力力或责任任的要求求，否则则不能声声称符合合本标准准。规范性引引用文件件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，
4、其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GB89978污污水综合合排放标标准GBB100001公公共信息息标志用用图形符符号GB/T1772177城市公公共厕所所卫生标标准GB/TT190000-20000质量量管理体体系 基础和和术语GB/TT190001-20000质量量管理体体系 要求GB1990855商业、服服务业经经营场所所传染性性疾病预预防措施施GB 5501440-220055建筑灭灭
5、火器配配置设计计规范 (条文文说明)GB5502222-119955建筑内内部装修修设计防防火规范范 GBJ16-19887建筑筑设计防防火规范范(附条条文说明明)术语和定定义日用工业业品批发发市场 Whholeesalle MMarkketss off Inndusstryy Prroduuctss简称WWMIPP为买卖双双方提供供各类日用用工业品品和日用工工业品原原、辅料料批发交交易的场场所（大宗日用用工业品品电子交交易市场场除外），具备商品集散、信息公示、结算、价格形成、等综合配套服务功能。组织 orgganiizattionn职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员及设置置。
6、【GGB/TT 1990000-20000 3.33.1】顾客 cusstommer接受产品品的组织织或个人人。【GGB/TT 1990000-20000 3.33.5】供方 supppliier提供产品品的组织织或个人人。【GGB/TT 1990000-20000 3.33.5】注：本标标准将“供方”分为市场场设施设设备供方方、服务外外包方、商品供供方，这这种改变变反映了了组织实实际使用用的术语语。服务 serrvicce产品的一一个类别别，是供供方和顾顾客接触触面上至至少需要要完成一一项活动动的结果果，通常常是无形形的。：服务的的提供可可涉及：为满足顾顾客需求求，在有有形产品品上所完完成的
7、活活动；为满足顾顾客需求求，在无无形产品品上所完完成的活活动；无形产品品的交付付（如知知识传授授方面的的信息提提供）；为顾客创创造氛围围（如市市场硬件件、人文文环境）【修修改引用用GB/T 1190000-220000 3.4.22】规范 speecifficaatioon阐明要求求的文件件。服务规范范组织对向向顾客提提供的服服务的要要求。指指服务范范围、服服务程序序、服务务技巧、服服务礼仪仪等服务务活动的的接触活活动、过过程、技技巧、礼礼仪的要要求。服务提供供规范组织对向向顾客提提供服务务的服务务人员、服服务设施施、服务务用品、服服务环境境等服务务资源的的要求。服务控制制规范组织对服服务、服
8、服务过程程、服务务质量控控制要求求。指对接触触点监视视和测量量、不合合格控制制、数据据分析、持持续改进进的要求求。1：1组组织应按按过程方方法模式式识别、建建立，并并实施、保保持、改改进每一一个服务务岗位的的服务规规范、服服务提供供规范、服服务控制制规范。2：服务务规范、服服务提供供规范、服服务控制制规范的的建立、实实施、保保持、改改进，旨旨在实现现持续顾顾客满意意。管理规范范要求组织应遵遵循质量量管理体体系的原原则和方方法建立立日用工工业品批批发市场场管理体体系，并并确保其其有效运运行。1：日用用工业品品批发市场场管理体体系鼓励励组织在在符合日日用工业业品批发发市场管理理体系要要求的前前提下
9、应应用质量量管理体体系的相相关要求求，并有有效的整整合。其其整合应应符合GGB/TT190001-20000之00.4的的要求。2：在市市场经营营管理的的服务中中，不应应把对质质量管理理体系的的要求视视为日用用工业品品批发市场场管理体体系对服服务的要要求。服务管理评审检查与纠正措施服务管理方针服务目标呢？ 服务管理策划与顾客接触供方持续满足顾客需要总要求组织应依依照本标标准的要要求建立立批发市市场管理理体系，将将其形成成文件，加加以实施施和保持持，并予予以持续续改进。服务管理理方针服务管理方针服务管理评审服务管理策划绩效测量反馈信息审核服务管理理方针最高管理理者应确确定本组组织的服服务管理理方
10、针，确确保在整整个组织织内形成成文件、实实施和保保持；确确保：a) 与与组织的的服务宗宗旨保持持一致；b) 包包括持续续满足顾顾客需求求的承诺诺；c) 对对遵守与与组织有有关的法法律法规规和行业业要求其其他事项项的承诺诺；d)提供供建立和和评审服服务目标标和指标标的框架架；e) 为为各种服服务项目目承诺的的形成提提供基础础；f) 传传达到所所有为组组织工作作或代表表它工作作的人员员；g) 可可为公众众所获取取。服务管理理策划服务管理策划实施与运行现效测量反馈信息评审服务管理方针服务管理理策划重要服务务因素识识别和控控制的策策划组织应建建立、实实施和保保持程序序，确保保在管理理体系覆覆盖范围围a
11、) 识识别各类类服务以以持续满满足顾客客需求为为目的，能能够控制制或能够够施加影影响的服服务因素素；b）确定定对服务务具有、或或可能具具有重要要影响因素素c) 组组织应将将这些信信息形成成文件并并及时更更新。d) 组组织应确确保在建建立、实实施和保保持管理理体系时时，对重重要服务务因素加加以考虑虑。1：识别别重要服服务因素素中，应应包括为为组织工工作或代代表它工工作的人人员和提提供服务务的设施施、设备备；2：接触触方式有有：为组组织工作作或代表表它工作作的人员员与顾客客或顾客客携带物物品的接接触；组组织为顾顾客提供供服务的的设施、设设备与顾顾客或顾顾客携带带物品的的接触；3：形成成文件程程序可
12、能能是一个个或多个个。e）对重重要服务务因素评评估方法法应：-根根据其范范围、特特征和时时限加以以界定，以以保证该该方法是是有计划划的而不不是临时时性的；-对对因素进行行分级，并并识别出出哪些因因素可采采用4.3.33和4.3.44中确定定的措施施加以控控制；-与与运行经经验和采采用的服服务控制制措施的的控制能能力相一一致；-为为确定设设施、设设备要求求、确认认培训需需求和/或建立立服务过过程控制制提供依依据；-应应考虑到到对所要要求采取取措施的的监督，以以保证实实施措施施的有效效性和时时间性。法律法规规与行业业要求事事项 组织应建建立和保保持程序序，以鉴鉴别和取取得适用用于组织织的法律律法规
13、和和其他服服务的要要求事项项。应保保持信息息的更新新，并且且应将相相关信息息提供给给员工和和其他有有关的利利益相关关者。服务目标标 组织应在在各有关关部门和和层次上上建立并并保持文文件化的的服务目目标。a)应以以顾客满满意、忠诚积极极培养作作为客观观依据顾顾客；b) 形形成测量量和评价价服务指标标体系；c) 组组织建立立和检查查服务目目标，应应考虑法法律法规规与行业业其他要要求事项项，自我我的服务务特点与与经营风风险，服服务技巧巧、财务务，服务务、服务务过程等等要求，以以及利益益相关者者的观点点；d)与服服务管理理方针保保持一致致。服务管理理方案 组织应建建立并保保持一个个或多个个服务管管理方
14、案案，以达达到其目目标。方案应包包括形成成文件的的：a) 赋赋予组织织各相关关部门、层层次，为为达到目目标的职职责与权权限；b) 实实现目标标的方法法与时间间进度表表；c）服务务管理方方案应有有计划地地定期检检查。必必要时，管管理方案案应进行行修订，以以适应组组织的服服务或作作业条件件的变化化。服务策划划组织应应建立并并保持文文件化程程序对服服务设计计过程进进行有效效控制。市场设置置a）新建建市场应应符合本本地区的的城市建建设规划划和商业业网点规规划要求求，并符符合环境境保护和和市容环环境卫生生的要求求。应与与同类型型、同规规模的批批发市场场保持合合理的距距离，大大中城市市的日用用工业品品批发
15、市市场应充充分考虑虑向零售售市场运运货的省省时、通通畅、便便捷和低低成本。b）市场场面积根根据规划划区域的的居住人人口、服服务半径径、消费费需求等等因素确确定。其其中，大大中城市市的市场场商业用用房面积积不低于于100000平方方米；区及县县城的市市场商业业用房面面积不低低于50000平方米米；c）市场场选择单单体建筑筑或非单单体建筑筑中相对对独立的的场地。建筑结构应采用符合国家建筑、安全、消防等要求的钢筋混凝土或新型材质结构； d）市场应具有良好的通风条件，室内宽敞明亮，自然采光好。楼层式市场必须设有运输货物的专用电梯； e）市场布局结构比例宜为：摊位面积55%、通道面积35%、辅助面积10
16、%；f）市场场出口不不少于22个，主主要出入入口门的的宽度不不小于44m；场内主主通道宽宽度不小小于3米米，购物物通道不不小于22.5米米,污物物等其他他通道宽宽度不小小于2米米；g）市场场应设公公厕,建建设标准准一般为为二级标标准；h）城市市建成区区及县城城的新建建市场，配配套设有有机动车车、非机机动车停停放场地地和内部部仓库。停停车场占占商业用用房面积积的200%以上上，中心心城市市市场的停停车场面面积根据据需要适适当增加加；i）市场场按照商商品种类类划行归归市设置置交易区区。交易易区布局局合理，分分区标志志清晰；同类商商品区域域设置要要相对集集中。市场经营营商品定定位 a）市市场确立立的
17、经营营方向,与与辐射区区域内的的其它市市场应错错位经营营或升级级替代； b）市市场周边边交通情情况，应符合合定位经经营商品品的集散要求求，应成成为物流流管理节节点； c）对对原批发发市场业业态分析析，应形成成品牌代代理和产产品展示示中心；d）市场场应采用现现代化的的经营形形式与交交易方式式； f）市场场应与大型型购物中中心等形形式结合合。 服务设计计a）服务务内容设设计组织应应识别满满足要求求的服务务特性并并满足服服务人员员、服务务设施、服务环环境、服服务管理理、服务务品牌等等固有特特性的要要求；对对服务固固有特性性的要求求上述要求求的评价价标准和和控制方方法应经经过评审审，并符符合文件件控制
18、要要求。b）服务务岗位设设计组织应应根据设设计的服服务内容容，识别别满足顾顾客和经经销商的的要求设设计服务务岗位；注：服务务岗位设设计应充充分考虑虑组织服服务人员员的服务务能力、意意识和识识别的重重要服务务因素。c）服务务规范、服服务提供供规范和和服务控控制规范范设计组织应根根据满足足要求的的服务岗岗位设计计服务规规范、服服务提供供规范和和服务控控制规范范。-上上述三个个规范可可以单独独表述，也也可以在在有关的的作业指指导书中中进行表表述；-上上述三个个规范尽尽可能量量化、可可测量、考考评，必必要时可可纳入基基层服务务目标管管理。注：服务务中有形形产品（包包含在服服务中）服服务规范范、服务务提
19、供规规范、服服务控制制规范的的设计，过过程应符符合GBB/T1190001-220000之7.3的要要求。4.4实实施与运运行实施与运行检查与纠正措施绩效测量反馈信息审核服务管理策划图4实实施与运运作4.4.1资源源、作用用、职责责和权限限最高管理理者应确确保为管管理体系系的建立立、实施施、保持持和改进进提供必必要的资资源。资资源包括括人力资资源（含含专项技技能）、基基础设施施资源（经营环境境及服务务设施以以及技术术和财力力资源）、环环境资源源（含氛氛围以及及技术和和财力资资源）。4.4.1.11以人为为本服务资资源的管管理应以以人为本本。这包包括：-人力资资源应被被识别为为服务资资源的主主导
20、因素素；-与顾客客直接接接触的服服务资源源应符合合人的生生理需要要和心理理需要；-与与顾客间间接接触触的服务务资源应应符合GGB/TT190001-20000之66.1的的要求。4.4.1.22职责和和权限最高管理理者应根根据与顾顾客接触触的相关关性和重重要性规规定组织织内部的的职责与与权限。所所规定的的职责与与权限应应使服务务接触活活动与内内部活动动保持一一致，形形成文件件，并予予以传达达。4.4.1.33管理者者代表最高管理理者应任任命一名名管理者者为专门门的管理理者代表表，该成成员无论论是否还还负有其其他方面面的责任任，应明明确规定定其作用用、职责责和权限限，以便便：-确确保按照照本标准
21、准的要求求建立、实实施和保保持管理理体系；-向向最高管管理者报报告管理理体系的的运行表表现（绩绩效情况况）以供供评审，并并提出改改进建议议。4.4.1.44能力、培培训和意意识组织应把把人力资资源识别别为与服服务有关关的各类类人员。确确保所有有为组织织、或代代表组织织从事组组织所确确定的服服务可能能具有影影响的工工作的人人员，都都具备相相应的能能力。能能力应基基于必要要的教育育、培训训，或经经历。组组织应保保存相关关的记录录。组织应建建立、实实施并一一个或多多个程序序，使之之它或代代表它工工作的人人员都意意识到：a）符合合服务管管理方针针和符合合管理体体系要求求的重要要性；b）他们们工作中中的
22、重要要服务因因素和实实际的或或潜在的的服务影影响，以以及个人人工作的的改进所所能带来来的服务务效益；c）他们们在实现现管理体体系要求求方面的的作用与与职责；d）偏离离规定的的运行程程序的潜潜在后果果。4.4.1.55人员管管理a）应有有负责质质量安全全检验、环环境卫生生、设施施设备检检修、装装卸搬运运、治安安管理、信信息宣传传、消防防安全管管理等方方面的服服务人员员，其从从业人员员应具备备当地劳劳动及有有关管理理部门要要求的从从业资格格。b）应有有商品检验验和卫生生防疫专专业技术术人员。应应定期检检查市场场服务人人员的健健康状况况，经营营食品的的人员应应有当地地主管部部门颁发发的健康康证明。c
23、）应对对市场从从业人员员进行卫卫生管理理和质量量安全方方面知识识的宣传传和培训训，推行行培训上上岗制度度。管理人不不低于组组织总人人数300%，其其中的中中高级专专业技术术不低于于组织总总人数55%。4.4.2 经营环环境和服服务设施施设备要要求4.4.2.11经营环环境管理理组织应应对经营营环境识识别，市市场经营营环境应应符合GGB5502222-119955和GB1190885的要要求。服服务设施施应分为为与顾客客直接或或间接接接触的内内部设施施和外包包设施，其其管理应应符合GGB/TT190001-20000之66.3的的要求。a)场门门应整洁洁、美观观，各种种标识规规范、清清晰，应应设
24、有车车辆和人人员专用用出入口口。b)场内内地面应应做到硬硬化、平平整、清清洁，便便于清洗洗。c)交易易厅（棚棚）应在在入口醒醒目的位位置设置置标识或或牌匾，标标示经营营的日用用工业品品类别。厅厅（棚）内内应通风风、明亮亮。d)应按按日用工工业品成成品大类类、和原辅料料大类，类类别的要要求分区区，同类类型商品品应在同同一交易易区内经经营。e)日用用工业品品交易厅厅（棚）内内场地设设施应每每日清洁洁、保洁洁，保持持整洁、有有序。f)交易易场地人人流、物物流、车车辆应保保持畅通通，应设设有专用用的机动动车停车车场，道道路和停停车场地地地面应应承重、耐耐磨、防防滑。g)新建建市场应应符合本本地区的的城
25、市建建设规划划和商业业网点规规划要求求，并符符合环境境保护和和市容环环境卫生生的要求求。应与与同类型型、同规规模的批批发市场场保持合合理的距距离，大大中城市市日用工工业品批批发市场场应充分分考虑向向零售市市场运货货的省时时、通畅畅、便捷捷和低成成本。h)日用用工业品品辅料交交易大厅厅宜建为为单层建建筑结构构。日用用工业品品成品多层层的大厅厅应符合合承重和和货车吨吨位限制制及堆货货限高要要求。j)应设设立导购购图、车车行路线线标示图图、公用用电话、校校秤点等等公共服服务设施施，和警示示标识，各类公共设施标识明确，应符合GB10001的规定。4.4.2.22卫生安安全设施施设备管管理a)应建建卫生
26、间间，卫生生间数量量应与经经营规模模相匹配配。卫生生间应符符合GBB/T 172217的的规定。卫卫生间的的上、下下水管要要通畅，冲冲洗设施施齐全，并并保证清清洗的用用水。b)应设设置相应应垃圾桶桶和垃圾圾中转密密闭间，对对废弃物物集中处处理并清清运。对对特殊固固体废弃弃物能集集中管理理，并移移交相关关单位作作无害化化处理。c)应建建服务辅辅助设施施，统一一管理承承担市场场的配套套服务工工作。d)应有有污水排排放管道道设施。污污水排放放应符合合GB 89778的规规定。4.4.2.33计量设设施设备备管理a)应使使用检定定合格、未未超过检检定周期期的计量量器具。b)应设设置符合合要求的的公平秤
27、秤、公平平尺，并负负责验证证、维护护和监督督检查，并并定期送送法定计计量检定定机构进进行检定定。4.4.2.44信息基基础设施施设备管管理a)应设设有信息息发布公公告栏。b)应有有交易结结算、信信息交流流、交易易统计等等服务设设施。应应准确及及时地反反映交易易情况，为为交易双双方和有有关部门门提供交交易服务务和统计计信息。4.4.2.55贮存设设施设备备管理a)从事事服饰、服装、鞋帽、床上用用品交易易的批发发市场应应配备仓仓储设施施，并专人人管理。b)从事事小五金金、小家电电、小商品品交易的的批发市市场应有有闭合的的交易棚棚。c)从事事洗涤用用品、化妆品品交易的的批发市市场应具具备满足足洗涤用
28、用品、化妆品品安全保保管的仓仓储设施施。e)从事事书画古古玩、收藏品品、印刷品品、礼品、纪念品品交易的的批发市市场应具具备满足足交易需需要的防防盗、防损贮藏藏设施。由由于空间间的局限限不能自自建仓储储设施的的，应根根据不同同日用工工业品的的贮藏特特点、要要求，可可租用附附近地区区相应的的仓储设设施。4.4.2.66检测设设施设备备管理a)从事事洗涤用用品、化妆品品交易的的批发市市场应配配备无毒毒、无害的的快速检检测设备备和相关关辅助设设施设备备。c)应配配备政府府规定批批发市场场其他检检测项目目的设施施设备。d)市场场不能检检测的项项目应委委托法定定检测机机构进行行检测。4.4.2.77包装设
29、设施设备备管理 应应根据日日用工业业品交易易的需要要配备相相应的包包装、分分拣和整整理等辅辅助场所所、设备备。必要要时可配配备相应应专业服服务组织织/人员。4.4.2.88运输设设施设备备管理 应应根据日日用工业业品交易易的需要要配备相相应的运运输工具具和装卸卸、搬运运等辅助助场所、设设备。必必要时可可配备相应应检测的的机构/检测人员员。4.4.2.99消防设设施设备备管理 应应配备消消防安全全设施，保保证消防防设施齐齐全、完完好有效效，符合合GB502222-19995要求求。4.4.2.110安全设施设设备管理理 应应配备电电子监控控设备，且且完好有有效，必必要时，参参加公共共安全保险险。
30、4.4.3无形形资源管管理组织应应把服务务技术和和服务品品牌识别别为不同同于有形形资源的的无形资资源；注1：服服务技术术指确定定组织的的服务定定位、服服务特色色及服务务等级的的技术要要求。注2：服服务品牌牌指与组组织的服服务宗旨旨、服务务承诺及及服务信信誉相适适应的品品牌要求求；-无无形资源源的管理理应符合合有效管管理和持持续改进进有形资资源的要要求。4.4.4信息息交流组织应建建立、实实施并保保持一个个或多个个程序，用用于有关关其重要要服务因因素和管管理体系系的。a）组织织内部各各层次和和职能间间的信息息交流；b）与外外部相关关方联络络的接收收、形成成文件和和答复。组织应决决定是否否与外界界
31、交流它它的重要要服务因因素，并并将其决决定形成成文件。如如决定进进行外部部交流，就就应规定定交流的的方式并并予以实实施。4.4.5运行行控制组织应根根据其方方针、目目标和指指标，识识别和策策划与所所确定的的重要服服务因素素有关的的运行，以以确保它它们通过过下列方方式在规规定的条条件下进进行：-对对于缺乏乏文件程程序可能能导致偏偏离服务务管理方方针、目目标和指指标的，应应建立、实实施一个个或多个个文件程程序予以以控制；-在在程序中中规定运运行准则则；-对对于组织织服务中中所确定定的重要要服务因因素，培培训、实实施并保保持程序序，并将将适用的的程序和和要求通通报供方方及合同同方。4.4.5.11招
32、商管管理应建立经经销商准准入管理理制度，并并设立专专门的管管理机构构审查。 审查包包括：a）经营营的商家家、厂家家提供的的证件有有效性：商品品生产企企业营业业执照；商品品生产企企业税务务登记证证；商品品注册商商标证书书；近期期产品质质量检测测报告或或产品免免检证书书；商品品吊牌标标识；总经经销或经经销授权权证或书书；b）经销销商、厂厂家提供供商品的的相关内内容的真真实性和和时效性性：商品品介绍、商商品品质质、荣誉誉资格、产产品销量量、价位位等相关关情况等等；c）经销销商、厂厂家提供供商品的的商品标标识、吊吊牌的符符合性：-商商品使用用的商标标标识；商标注注册人和和使用人人法律关关系明确确，国家
33、家工商局局已备案案，许可可使用。-商商品使用用的注册册商标，符符合商商标法及及其相关关法律解解释，有有无违反反反不不正当竞竞争法、专专利法和和WTOO的相关关规定的的行为。-商商品吊牌牌标识上上必须规规范使用用注册商商标的图图型和文文字标识识，对消消费者不不造成误误导，有有准确的的生产厂厂家名称称、厂址址、固定定电话联联系方式式。d）经销销商、厂厂家提供供商品的的质量标标识的符符合性：-提提供的商商品质检检报告中中，应有有原材料料检测和和成品检检测报告告。-提提供的产产品质量量检查报报告应是是当前有有效的。e）经销销商、厂厂家过去去的经营营经验和和信用情况况。4.4.5.11商品质质量管理理
34、a）应建建立经销销商品巡查管理制制度，并并设立专专门的管管理机构构，负责对对进入市市场的日日用工业业品质量量安全进进行查证证、登记记备案、抽抽检和清清退等监监督管理理。b）应建建立商品品质量抽抽检制度度，定期期或不定定期对场场内交易易的日用用工业品品质量安安全进行行抽检。c）交易易日用工工业品应应感观清清洁,并并堆放整整齐。推推行交易易日用工工业品规规格化、标标准化、等等级化。d）应建建立质量量安全不不合格商商品市场场清退制制度，经经抽检质质量安全全不合格格的日用用工业品品要停止止交易，并并依照经经销商进进场经营营合同或或配合政政府有关关部门根根据有关关法律法法规进行行处置，不能能进行处处置的
35、要及及时清退退。4.4.5.3经销商商管理a）场内内经营者者必须持持有有效效营业执执照，经经营品牌牌商品的的等还必必须同时时相关代代理许可可证手续续，不允允许无证证照经营营，或超超范围经经营。 b）随商品同行的合格证、检疫证、送货单、确认单等商品证、单，应由场内经营者自行保存备查。 c）销售各类商品应按国家有关规定实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。 d）包装类商品标价签应当标明品名、计价单位、产地、零售价等主要内容，对于有规格、等级、质地等要求的，还应标明规格、等级、质地等项目。 e）禁止价格欺诈、哄抬价格和低价倾销等不正当价格行为。 f）必须使用符合国家标准的计量
36、器具，加强管理，定期校验，并向当地质量技术监督部门申报备案。按期做好每年一次的计量器具强制检定工作。 4.4.5.33交易服服务管理理管理方应应对进入入市场交交易的经经销商进进行质量量安全等等方面知知识的宣宣传和培培训。同同时建立立以下管管理制度度，并形形成文件件。a）应与与经销商商订立进进场经营营合同，合合同应约约定双方方保障日日用工业业品质量量安全的的有关权权利、义义务、违违约责任任及处理理方式。b）建立立商品可可追溯制制度，推推行“场场地挂钩钩”和“场场厂挂钩钩”，经经销商应应建立商商品购销销台账。c）应建建立计量量管理制制度。应应对市场场内使用用的属于于强制检检定的计计量器具具进行登登
37、记注册册，向当当地质量量技术监监督部门门备案；配合法法定计量量检定机机构做好好强制检检定工作作；做好好市场定定量包装装商品、零零售商品品等计量量监督管管理，对对市场票票据、票票证、商商品标识识等应使使用法定定计量单单位。e）应建建立投诉诉管理制制度，并并设立专专门的投投诉机构构，投诉诉电话应应在全市市场公示示，跟踪踪投诉处处理情况况。f)应建建立公平平交易和和结算收收费管理理制度。g)应建建立仓储储和装卸卸管理制制度，对对装卸搬搬运实行行集中、统统一、规规范管理理。h) 引引导经销销商建立立服务诚诚信、商商品质量量诚信承承诺。4.4.5.4信用管管理a）应建建立市场场信用记记录制度度，可行行时
38、应建建立场内内经销商商违规经经营行为为应进行行警示通通告/公公示制度度。b）应建建立对场场内交易易日用工工业品的的价格、检检测、计计量、质质量等相相关信息息的公示示制度。4.4.5.5服务务管理a)服务务承诺控控制组织应识识别合同同承诺、口口头承诺诺、广告告承诺等等服务承承诺并确确保服务务承诺处处于受控控状态：-在在向顾客客做出承承诺之前前对其内内容进行行评审；-评评审应确确保组织织有能力力满足顾顾客；-防防止为开开发市场场、市场场营运而而滥用承承诺的现现象发生生。b) 直直接服务务活动组织应识识别与顾顾客直接接接触的的活动并并确保直直接服务务活动处处于受控控状态：-对对顾客要要求做出出快速反
39、反应；-获获得必要要的服务务资源；-与与其他活活动的接接口保持持畅通。c) 间间接服务务活动组织应识识别与顾顾客间接接接触的的间接服服务活动动并确保保间接服服务活动动处于受受控状态态：-对对直接服服务活动动的要求求做出快快速反应应；-获获得必要要的服务务资源；-与与其他活活动的接接口保持持畅通。 d) 顾客活活动组织识别别接触点点、接触触线、接接触面上上的顾客客活动并并确保顾顾客活动动处于受受控状态态：-区区别对待待不同类类型的顾顾客；-关关注满足足顾客要要求的任任何细节节；-确确保顾客客的人身身安全和和财产安安全；-确确保顾客客处于良良好的心心理状态态和身体体状态；-确确保顾客客能够有有效的
40、配配合服务务；-与与顾客直直接接触触的服务务资源有有适宜的的识标；-必必要时提提供服务务资源对对顾客及及顾客财财产进行行标识；-顾顾客的主主观感受受得到监监视和测测量。4.4.5.66服务外外包方管管理组织应对对包含在在服务中中的外包包方进行行有效控控制：外包方方的采购购过程、服服务过程程监视和和测量装装置的控控制过程程应符合合GB/T1990011-20000的的要求。4.4.5.77首问责责任和补补救措施施a)组织织应在内内部建立立首问负负责制，确确保每一一个直接接或间接接接触顾顾客的人人员都能能对顾客客要求做做出快速速反应，以以实现持持续顾客客满意的的目的：-在在第一时时间和第第一地点点
41、识别和和确定顾顾客要求求并与顾顾客进行行沟通；-能能够自己己满足的的顾客要要求立即即采取行行动给予予满足；-自自己不能能满足的的顾客要要求立即即通过有有关部门门及人员员给予满满足；-对对满足顾顾客要求求的过程程及其效效果进行行跟踪；-发发现问题题采取有有效措施施直到顾顾客满意意为止。b)组织织应对实实际发生生的抱怨怨做出快快速反应应，并预预防或减减少投诉诉。c)组织织应建立立、实施施并保持持投诉发发生后的的补救措施施，使顾顾客能从从抱怨、投投诉状态态转为满满意，并并定期评评审其有有效性。必必要时，特特别是在在投诉发发生后，通通过对实实施补救救措施的的效果评评审，对对其进行行修订。4.5检检查与
42、纠正措措施检查与纠正措施服务管理评审绩效测量反馈信息审核实施与运行图5检检查与纠纠正措施施4.5.1监测测、测量量和分析析组织应建建立、实实施并保保持一个个或多个个程序，对对重要服服务因素素控制运运行的关关键特性性进行例例行监测测和测量量。程序序中应规规定将监监测服务务表现、运运行控制制、目标标和指标标符合性性情况的的信息形形成文件件。a)接触触过程的的监视和和测量组织应采采取适宜宜的方法法对与顾顾客接触触的过程程及活动动进行监监视和测测量。应应符合GGB/TT190001-20000之88.2.3的要要求。b)有形形产品的的监视和和测量组织应采采取适宜宜的方法法对包含含在服务务中的有有形产品
43、品进行监监视和测测量。应应符合GGB/TT190001-20000之88.2.4的要要求。c)数据据分析组织应确确定、收收集和分分析来自自监视和和测量的的结果以以及其他他有关来来源的数数据。数数据分析析应提供供以下信信息：-顾顾客满意意及顾客客忠诚；-接接触过程程的符合合性； -有有形产品品的符合合性；-管管理体系系的符合合性；-持持续改进进的机会会；4.5.2服务务合规性性评价 a)服服务质量量维护组织在服服务之后后至少需需要从以以下方面面对服务务质量进进行维护护：-合合同规定定的维护护内容及及维护期期限；-有有关法律律法规要要求的维维护内容容及维护护期限；-召召回被放放行的不不合格品品；-
44、关关闭被发发现的不不合格项项；-受受理顾客客投诉和和解决顾顾客抱怨怨。b)服务务质量回回访组织在服服务之后后至少需需要从以以下方面面对服务务质量进进行回访访：-对对服务效效果的跟跟踪和评评价；-对对服务改改进的跟跟踪和评评价。c) 超超值服务务组织应对对服务合合规性评评价，发发现提供供超值服服务的机机会并实实施：-定定期评审审顾客对对超值服服务的需需求；-根根据现有有能力确确定超值值服务的的内容和和方法；-规规定实现现超值服服务所需需的职责责与权限限；-确确保提供供实现超超值服务务所需的的资源；-记记录超值值服务的的结果；-评评价超值值服务的的有效性性。4.5.3内部部审核组织织应确保保按照计
45、计划的间间隔对管管理体系系进行内内部审核核。目的的是：a）判定定管理体体系-是是否符合合计划的的服务管管理安排排和本标标准的要要求；-是是否得到到了妥善善的实施施和保持持。b）向管管理者报报告审核核结果。组织应策策划、制制定、实实施和保保持一个个或多个个审核方方案，此此时，应应考虑到到涉及的的运行的的服务重重要性和和以前审审核的结结果。应建立、实实施和保保持一个个或多个个审核程程序，用用来规定定-策策划和实实施审核核及报告告审核结结果、保保存相关关记录的的职责和和要求；-审审核准则则、范围围、频次次和方法法。审核员的的选择和和审核的的实施均均应确保保审核过过程的客客观性和和公正性性。4.5.4不合合格纠正正措施和和预防措措施组织应建建立、实实施并保保持一个个或多个个程序，用用来处理理实际或或潜在的的不符合合，采取取纠正措措施和预预防措施施。程序序中应规规定以下下方面的的要求：a）识别别和纠正正不合格格，并采采取措施施减少所所造成的的不合格格服务影影响；b）对不不合格进行调调查，确确定其产产生原因因，并采采取措施施避免重重复发生生；c）评价价采取措措施以预预防不合合格服务的的需求；实施所所制定的的适当措措施，以以避免不不合格服务的