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1、GB 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布-实施-发布日用工业品批发市场管理技术规范Quality management system of Wholesale Markets of Industry Products（征求意见稿）GB/T 中华人民共和国国家标准ICS . X 1 引 言采用本管理体系是组织的一项战略性决策，组织质量管理体系的设计和实施受各种因素的影响，如：顾客需求、企业目标、提供产品、采用的过程以及组织的规模和结构等。统一管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规规定的管管理体系系要求是是对产品品要求的的补充。“注”是理解有关要求的指南。
2、本标准可用用于内部部和外部部（包括括认证机机构）评评价组织织满足顾顾客、法法律法规规和组织织自我要要求的能能力。本标准的制制定充分分借鉴了了GB/T1990000和GBB/T1190004中所所阐明的的质量管管理原则则。前 言本本标准由由提出。本标准由归口。本标准由起草草。本标准主要要起草人人： 、。30日用工业品品批发市市场管理理技术规规范范围总则本标准规定定了日用用工业品品批发市市场的经经营环境境、经营设设施设备备和经营营管理技技术要求求。本标准适用用于日用工工业品批批发市场场，也适适用于包包含日用用工业品品批发交交易活动动的其它它类型的的批发市市场，大大宗日用用工业品品电子交交易市场场除
3、外。应用本标准规定定的所有有要求是是通用的的，旨在在适用于于各种类类型、不不同规模模和提供供不同产产品的日日用工业业品批发发市场组组织。当本标准的的任何要要求由于于组织及及其产品品的特点点不适用用时，可可以考虑虑对其进进行删减减。除非删减仅仅限于本本标准第第4章44.4.2条款款中那些些不影响响组织提提供满足足顾客和和适用法法律法规规要求的的产品的的能力或或责任的的要求，否否则不能能声称符符合本标标准。规范性引用用文件下列文件中中的条款款通过本本标准的的引用而而成为本本标准的的条款。凡凡是注日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准
4、，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。GB 89978 污水水综合排排放标准准GB 100001 公共共信息标标志用图图形符号号GB/TT 172217 城市市公共厕厕所卫生生标准GB/T 190000-20000 质量管管理体系系 基基础和术术语GB/T 190001-20000 质量管管理体系系 要要求GB 1990855 商业业、服务务业经营营场所传传染性疾疾病预防防措施GB 5001400-20005 建筑筑灭火器器配置设设计规范范 (条条文说明明)GB5002222-
5、19995 建筑筑内部装装修设计计防火规规范 GBJ116-119877 建筑筑设计防防火规范范(附条条文说明明)术语和定义义日用工业品品批发市市场 Whoolessalee Maarkeets of Inddusttry Prooduccts简简称WMMIP为买卖双方方提供各各类日用用工业品品和日用工工业品原原、辅料料批发交交易的场场所（大宗日用用工业品品电子交交易市场场除外），具备商品集散、信息公示、结算、价格形成、等综合配套服务功能。组织 oorgaanizzatiion职责、权限限和相互互关系得得到安排排的一组组人员及及设置。【GB/T 19000-2000 3.3.1】顾客 ccus
6、ttomeer接受产品的的组织或或个人。【GB/T 19000-2000 3.3.5】供方 ssuppplieer提供产品的的组织或或个人。【GB/T 19000-2000 3.3.5】注：本标准准将“供方”分为市场场设施设设备供方方、服务外外包方、商品供供方，这这种改变变反映了了组织实实际使用用的术语语。服务 sservvicee产品的一个个类别，是是供方和和顾客接接触面上上至少需需要完成成一项活活动的结结果，通通常是无无形的。：服务的提提供可涉涉及：为满足顾客客需求，在在有形产产品上所所完成的的活动；为满足顾客客需求，在在无形产产品上所所完成的的活动；无形产品的的交付（如如知识传传授方面面
7、的信息息提供）；为顾客创造造氛围（如如市场硬硬件、人人文环境境）【修修改引用用GB/T 1190000-220000 3.4.22】规范 sspeccifiicattionn阐明要求的的文件。服务规范组织对向顾顾客提供供的服务务的要求求。指服服务范围围、服务务程序、服服务技巧巧、服务务礼仪等等服务活活动的接接触活动动、过程程、技巧巧、礼仪仪的要求求。服务提供规规范组织对向顾顾客提供供服务的的服务人人员、服服务设施施、服务务用品、服服务环境境等服务务资源的的要求。服务控制规规范组织对服务务、服务务过程、服服务质量量控制要要求。指指对接触触点监视视和测量量、不合合格控制制、数据据分析、持持续改进进
8、的要求求。1：1组织织应按过过程方法法模式识识别、建建立，并并实施、保保持、改改进每一一个服务务岗位的的服务规规范、服服务提供供规范、服服务控制制规范。2：服务规规范、服服务提供供规范、服服务控制制规范的的建立、实实施、保保持、改改进，旨旨在实现现持续顾顾客满意意。管理规范要要求组织应遵循循质量管管理体系系的原则则和方法法建立日日用工业业品批发发市场管理理体系，并并确保其其有效运运行。1：日用工工业品批批发市场场管理体体系鼓励励组织在在符合日日用工业业品批发发市场管理理体系要要求的前前提下应应用质量量管理体体系的相相关要求求，并有有效的整整合。其其整合应应符合GGB/TT190001-2000
9、0之00.4的的要求。2：在市场场经营管管理的服服务中，不不应把对对质量管管理体系系的要求求视为日日用工业业品批发发市场管理理体系对对服务的的要求。服务管理评审检查与纠正措施服务管理方针服务目标呢？ 服务管理策划与顾客接触供方持续满足顾客需要总要求组织应依照照本标准准的要求求建立批批发市场场管理体体系，将将其形成成文件，加加以实施施和保持持，并予予以持续续改进。服务管理方方针服务管理方针服务管理评审服务管理策划绩效测量反馈信息审核服务管理方方针最高管理者者应确定定本组织织的服务务管理方方针，确确保在整整个组织织内形成成文件、实实施和保保持；确确保：a) 与组组织的服服务宗旨旨保持一一致；b)
10、包括括持续满满足顾客客需求的的承诺；c) 对遵遵守与组组织有关关的法律律法规和和行业要要求其他他事项的的承诺；d) 提供供建立和和评审服服务目标标和指标标的框架架；e) 为各各种服务务项目承承诺的形形成提供供基础；f) 传达达到所有有为组织织工作或或代表它它工作的的人员；g) 可为为公众所所获取。服务管理策策划服务管理策划实施与运行现效测量反馈信息评审服务管理方针服务管理策策划重要服务因因素识别别和控制制的策划划组织应建立立、实施施和保持持程序，确保在管理体系覆盖范围a) 识别别各类服服务以持持续满足足顾客需需求为目目的，能能够控制制或能够够施加影影响的服服务因素素；b）确定对对服务具具有、或
11、或可能具具有重要要影响因素素c) 组织织应将这这些信息息形成文文件并及及时更新新。d) 组织织应确保保在建立立、实施施和保持持管理体体系时，对对重要服服务因素素加以考考虑。1：识别重重要服务务因素中中，应包包括为组组织工作作或代表表它工作作的人员员和提供供服务的的设施、设设备；2：接触方方式有：为组织织工作或或代表它它工作的的人员与与顾客或或顾客携携带物品品的接触触；组织织为顾客客提供服服务的设设施、设设备与顾顾客或顾顾客携带带物品的的接触；3：形成文文件程序序可能是是一个或或多个。e）对重要要服务因因素评估估方法应应：-根据据其范围围、特征征和时限限加以界界定，以以保证该该方法是是有计划划的
12、而不不是临时时性的；-对因因素进行行分级，并并识别出出哪些因因素可采采用4.3.33和4.3.44中确定定的措施施加以控控制；-与运运行经验验和采用用的服务务控制措措施的控控制能力力相一致致；-为确确定设施施、设备备要求、确确认培训训需求和和/或建建立服务务过程控控制提供供依据；-应考考虑到对对所要求求采取措措施的监监督，以以保证实实施措施施的有效效性和时时间性。法律法规与与行业要要求事项项 组织应建立立和保持持程序，以以鉴别和和取得适适用于组组织的法法律法规规和其他他服务的的要求事事项。应应保持信信息的更更新，并并且应将将相关信信息提供供给员工工和其他他有关的的利益相相关者。服务目标 组织应
13、在各各有关部部门和层层次上建建立并保保持文件件化的服服务目标标。a)应以顾顾客满意意、忠诚积极极培养作作为客观观依据顾顾客；b) 形成成测量和和评价服服务指标标体系；c) 组织织建立和和检查服服务目标标，应考考虑法律律法规与与行业其其他要求求事项，自自我的服服务特点点与经营营风险，服服务技巧巧、财务务，服务务、服务务过程等等要求，以以及利益益相关者者的观点点；d)与服务务管理方方针保持持一致。服务管理方方案 组织应建立立并保持持一个或或多个服服务管理理方案，以以达到其其目标。方案应包括括形成文文件的：a) 赋予予组织各各相关部部门、层层次，为为达到目目标的职职责与权权限；b) 实现现目标的的方
14、法与与时间进进度表；c）服务管管理方案案应有计计划地定定期检查查。必要要时，管管理方案案应进行行修订，以以适应组组织的服服务或作作业条件件的变化化。服务策划组织应建建立并保保持文件件化程序序对服务务设计过过程进行行有效控控制。市场设置a）新建市市场应符符合本地地区的城城市建设设规划和和商业网网点规划划要求，并并符合环环境保护护和市容容环境卫卫生的要要求。应应与同类类型、同同规模的的批发市市场保持持合理的的距离，大大中城市市的日用用工业品品批发市市场应充充分考虑虑向零售售市场运运货的省省时、通通畅、便便捷和低低成本。b）市场面面积根据据规划区区域的居居住人口口、服务务半径、消消费需求求等因素素确
15、定。其其中，大大中城市市的市场场商业用用房面积积不低于于100000平方方米；区及县县城的市市场商业业用房面面积不低低于50000平方米米；c）市场选选择单体体建筑或或非单体体建筑中中相对独独立的场场地。建建筑结构构应采用用符合国国家建筑筑、安全全、消防防等要求求的钢筋筋混凝土土或新型型材质结结构； dd）市场场应具有有良好的的通风条条件，室室内宽敞敞明亮，自自然采光光好。楼楼层式市市场必须须设有运运输货物物的专用用电梯； e）市场布局结构比例宜为：摊位面积55%、通道面积35%、辅助面积10%；f）市场出出口不少少于2个个，主要要出入口口门的宽宽度不小小于4mm；场内主主通道宽宽度不小小于3
16、米米，购物物通道不不小于22.5米米,污物物等其他他通道宽宽度不小小于2米米； g）市场应应设公厕厕,建设设标准一一般为二二级标准准；h）城市建建成区及及县城的的新建市市场，配配套设有有机动车车、非机机动车停停放场地地和内部部仓库。停停车场占占商业用用房面积积的200%以上上，中心心城市市市场的停停车场面面积根据据需要适适当增加加； i）市场按按照商品品种类划划行归市市设置交交易区。交交易区布布局合理理，分区区标志清清晰；同类商商品区域域设置要要相对集集中。市场经营商商品定位位 a）市场场确立的的经营方向向,与辐辐射区域域内的其其它市场场应错位位经营或或升级替替代； b）市场场周边交交通情况况
17、，应符合合定位经经营商品品的集散要求求，应成成为物流流管理节节点； c）对原原批发市市场业态态分析，应形成成品牌代代理和产产品展示示中心；d）市场应应采用现现代化的的经营形形式与交交易方式式； f）市场应应与大型型购物中中心等形形式结合合。 服务设计a）服务内内容设计计组织应识识别满足足要求的的服务特特性并满满足服务务人员、服服务设施施、服务环环境、服服务管理理、服务务品牌等等固有特特性的要要求；对对服务固固有特性性的要求求上述要求的的评价标标准和控控制方法法应经过过评审，并并符合文文件控制制要求。b）服务岗岗位设计计组织应根根据设计计的服务务内容，识识别满足足顾客和和经销商商的要求求设计服服
18、务岗位位；注：服务岗岗位设计计应充分分考虑组组织服务务人员的的服务能能力、意意识和识识别的重重要服务务因素。c）服务规规范、服服务提供供规范和和服务控控制规范范设计组织应根据据满足要要求的服服务岗位位设计服服务规范范、服务务提供规规范和服服务控制制规范。-上述述三个规规范可以以单独表表述，也也可以在在有关的的作业指指导书中中进行表表述；-上述述三个规规范尽可可能量化化、可测测量、考考评，必必要时可可纳入基基层服务务目标管管理。注：服务中中有形产产品（包包含在服服务中）服服务规范范、服务务提供规规范、服服务控制制规范的的设计，过过程应符符合GBB/T1190001-220000之7.3的要要求。
19、4.4实施施与运行行实施与运行检查与纠正措施绩效测量反馈信息审核服务管理策划图4实施施与运作作4.4.11资源、作作用、职职责和权权限最高管理者者应确保保为管理理体系的的建立、实实施、保保持和改改进提供供必要的的资源。资资源包括括人力资资源（含含专项技技能）、基基础设施施资源（经营环境境及服务务设施以以及技术术和财力力资源）、环环境资源源（含氛氛围以及及技术和和财力资资源）。4.4.11.1以以人为本本服务资源源的管理理应以人人为本。这这包括：-人人力资源源应被识识别为服服务资源源的主导导因素；-与与顾客直直接接触触的服务务资源应应符合人人的生理理需要和和心理需需要；-与顾顾客间接接接触的的服
20、务资资源应符符合GBB/T1190001-220000之6.1的要要求。4.4.11.2职职责和权权限最高管理者者应根据据与顾客客接触的的相关性性和重要要性规定定组织内内部的职职责与权权限。所所规定的的职责与与权限应应使服务务接触活活动与内内部活动动保持一一致，形形成文件件，并予予以传达达。4.4.11.3管管理者代代表最高管理者者应任命命一名管管理者为为专门的的管理者者代表，该该成员无无论是否否还负有有其他方方面的责责任，应应明确规规定其作作用、职职责和权权限，以以便：-确保保按照本本标准的的要求建建立、实实施和保保持管理理体系；-向最最高管理理者报告告管理体体系的运运行表现现（绩效效情况）
21、以以供评审审，并提提出改进进建议。4.4.11.4能能力、培培训和意意识组织应把人人力资源源识别为为与服务务有关的的各类人人员。确确保所有有为组织织、或代代表组织织从事组组织所确确定的服服务可能能具有影影响的工工作的人人员，都都具备相相应的能能力。能能力应基基于必要要的教育育、培训训，或经经历。组组织应保保存相关关的记录录。组织应建立立、实施施并一个个或多个个程序，使使之它或或代表它它工作的的人员都都意识到到：a）符合服服务管理理方针和和符合管管理体系系要求的的重要性性；b）他们工工作中的的重要服服务因素素和实际际的或潜潜在的服服务影响响，以及及个人工工作的改改进所能能带来的的服务效效益；c）
22、他们在在实现管管理体系系要求方方面的作作用与职职责；d）偏离规规定的运运行程序序的潜在在后果。4.4.11.5人人员管理理a）应有负负责质量量安全检检验、环环境卫生生、设施施设备检检修、装装卸搬运运、治安安管理、信信息宣传传、消防防安全管管理等方方面的服服务人员员，其从从业人员员应具备备当地劳劳动及有有关管理理部门要要求的从从业资格格。b）应有商商品检验验和卫生生防疫专专业技术术人员。应应定期检检查市场场服务人人员的健健康状况况，经营营食品的的人员应应有当地地主管部部门颁发发的健康康证明。c）应对市市场从业业人员进进行卫生生管理和和质量安全全方面知知识的宣宣传和培培训，推推行培训训上岗制制度。
23、管理人不低低于组织织总人数数30%，其中中的中高高级专业业技术不不低于组组织总人人数5%。4.4.22 经经营环境境和服务务设施设设备要求求4.4.22.1经经营环境境管理组织应对对经营环环境识别别，市场场经营环环境应符符合GBB5002222-19995和和 GB1190885的要要求。服服务设施施应分为为与顾客客直接或或间接接接触的内内部设施施和外包包设施，其其管理应应符合GGB/TT190001-20000之66.3的的要求。a)场门应应整洁、美美观，各各种标识识规范、清清晰，应应设有车车辆和人人员专用用出入口口。b)场内地地面应做做到硬化化、平整整、清洁洁，便于于清洗。c)交易厅厅（棚
24、）应应在入口口醒目的的位置设设置标识识或牌匾匾，标示示经营的的日用工工业品类类别。厅厅（棚）内内应通风风、明亮亮。d)应按日日用工业业品成品品大类、和原辅料料大类，类类别的要要求分区区，同类类型商品品应在同同一交易易区内经经营。e)日用工工业品交交易厅（棚棚）内场场地设施施应每日日清洁、保保洁，保保持整洁洁、有序序。f)交易场场地人流流、物流流、车辆辆应保持持畅通，应应设有专专用的机机动车停停车场，道道路和停停车场地地地面应应承重、耐耐磨、防防滑。g)新建市市场应符符合本地地区的城城市建设设规划和和商业网网点规划划要求，并并符合环环境保护护和市容容环境卫卫生的要要求。应应与同类类型、同同规模的
25、的批发市市场保持持合理的的距离，大大中城市市日用工工业品批批发市场场应充分分考虑向向零售市市场运货货的省时时、通畅畅、便捷捷和低成成本。h)日用工工业品辅辅料交易易大厅宜宜建为单单层建筑筑结构。日用工业品成品多层的大厅应符合承重和货车吨位限制及堆货限高要求。j)应设立立导购图图、车行行路线标标示图、公公用电话话、校秤秤点等公公共服务务设施，和警示示标识，各类公共设施标识明确，应符合GB10001的规定。4.4.22.2卫卫生安全全设施设设备管理理a)应建卫卫生间，卫卫生间数数量应与与经营规规模相匹匹配。卫卫生间应应符合GGB/TT 1772177的规定定。卫生生间的上上、下水水管要通通畅，冲冲
26、洗设施施齐全，并并保证清清洗的用用水。b)应设置置相应垃垃圾桶和和垃圾中中转密闭闭间，对对废弃物物集中处处理并清清运。对对特殊固固体废弃弃物能集集中管理理，并移移交相关关单位作作无害化化处理。c)应建服服务辅助助设施，统统一管理理承担市市场的配配套服务务工作。d)应有污污水排放放管道设设施。污污水排放放应符合合GB 89778的规规定。4.4.22.3计计量设施施设备管管理a)应使用用检定合合格、未未超过检检定周期期的计量量器具。b)应设置置符合要要求的公公平秤、公公平尺，并负负责验证证、维护护和监督督检查，并并定期送送法定计计量检定定机构进进行检定定。4.4.22.4信信息基础础设施设设备管
27、理理a)应设有有信息发发布公告告栏。b)应有交交易结算算、信息息交流、交交易统计计等服务务设施。应应准确及及时地反反映交易易情况，为为交易双双方和有有关部门门提供交交易服务务和统计计信息。4.4.22.5贮贮存设施施设备管管理 a)从事服服饰、服装、鞋帽、床上用用品交易易的批发发市场应应配备仓仓储设施施，并专人人管理。b)从事小小五金、小家电电、小商品品交易的的批发市市场应有有闭合的的交易棚棚。c)从事洗洗涤用品品、化妆品品交易的的批发市市场应具具备满足足洗涤用用品、化妆品品安全保保管的仓仓储设施施。e)从事书书画古玩玩、收藏品品、印刷品品、礼品、纪念品品交易的的批发市市场应具具备满足足交易需
28、需要的防防盗、防损贮藏藏设施。由由于空间间的局限限不能自自建仓储储设施的的，应根根据不同同日用工工业品的的贮藏特特点、要要求，可可租用附附近地区区相应的的仓储设设施。 4.4.22.6检检测设施施设备管管理a)从事洗洗涤用品品、化妆品品交易的的批发市市场应配配备无毒毒、无害的的快速检检测设备备和相关关辅助设设施设备备。c)应配备备政府规规定批发发市场其其他检测测项目的的设施设设备。d)市场不不能检测测的项目目应委托托法定检检测机构构进行检检测。4.4.22.7包包装设施施设备管管理 应根根据日用用工业品品交易的的需要配配备相应应的包装装、分拣拣和整理理等辅助助场所、设设备。必必要时可可配备相应
29、应专业服服务组织织/人员。4.4.22.8运运输设施施设备管管理 应根根据日用用工业品品交易的的需要配配备相应应的运输输工具和和装卸、搬搬运等辅辅助场所所、设备备。必要要时可配配备相应应检测的的机构/检测人员员。4.4.22.9消消防设施施设备管管理 应配配备消防防安全设设施，保保证消防防设施齐齐全、完完好有效效，符合合GB502222-19995要求求。4.4.22.100安全设施设设备管理理 应配配备电子子监控设设备，且且完好有有效，必必要时，参参加公共共安全保险险。4.4.33无形资资源管理理组织应把把服务技技术和服服务品牌牌识别为为不同于于有形资资源的无无形资源源；注1：服务务技术指指
30、确定组组织的服服务定位位、服务务特色及及服务等等级的技技术要求求。注2：服务务品牌指指与组织织的服务务宗旨、服服务承诺诺及服务务信誉相相适应的的品牌要要求；-无形形资源的的管理应应符合有有效管理理和持续续改进有有形资源源的要求求。4.4.44信息交交流组织应建立立、实施施并保持持一个或或多个程程序，用用于有关关其重要要服务因因素和管管理体系系的。a）组织内内部各层层次和职职能间的的信息交交流；b）与外部部相关方方联络的的接收、形形成文件件和答复复。组织应决定定是否与与外界交交流它的的重要服服务因素素，并将将其决定定形成文文件。如如决定进进行外部部交流，就就应规定定交流的的方式并并予以实实施。4
31、.4.55运行控控制组织应根据据其方针针、目标标和指标标，识别别和策划划与所确确定的重重要服务务因素有有关的运运行，以以确保它它们通过过下列方方式在规规定的条条件下进进行：-对于于缺乏文文件程序序可能导导致偏离离服务管管理方针针、目标标和指标标的，应应建立、实实施一个个或多个个文件程程序予以以控制；-在程程序中规规定运行行准则；-对于于组织服服务中所所确定的的重要服服务因素素，培训训、实施施并保持持程序，并并将适用用的程序序和要求求通报供供方及合合同方。4.4.55.1招招商管理理应建立经销销商准入入管理制制度，并并设立专专门的管管理机构构审查。 审查包包括：a）经营的的商家、厂厂家提供供的证
32、件件有效性性：商品生生产企业业营业执执照；商品生生产企业业税务登登记证；商品注注册商标标证书；近期产产品质量量检测报报告或产产品免检检证书；商品吊吊牌标识识；总经销销或经销销授权证证或书；b）经销商商、厂家家提供商商品的相相关内容容的真实实性和时时效性：商品介介绍、商商品品质质、荣誉誉资格、产产品销量量、价位位等相关关情况等等；c）经销商商、厂家家提供商商品的商商品标识识、吊牌牌的符合合性：-商品品使用的的商标标标识；商商标注册册人和使使用人法法律关系系明确，国国家工商商局已备备案，许许可使用用。-商品品使用的的注册商商标，符符合商商标法及及其相关关法律解解释，有有无违反反反不不正当竞竞争法、
33、专专利法和和WTOO的相关关规定的的行为。 -商品品吊牌标标识上必必须规范范使用注注册商标标的图型型和文字字标识，对对消费者者不造成成误导，有有准确的的生产厂厂家名称称、厂址址、固定定电话联联系方式式。d）经销商商、厂家家提供商商品的质质量标识识的符合合性：-提供供的商品品质检报报告中，应应有原材材料检测测和成品品检测报报告。-提供供的产品品质量检检查报告告应是当当前有效效的。e）经销商商、厂家家过去的的经营经经验和信信用情况况。4.4.55.1商商品质量量管理 a）应建立立经销商商品巡查管理制制度，并并设立专专门的管管理机构构，负责对对进入市市场的日日用工业业品质量量安全进进行查证证、登记记
34、备案、抽抽检和清清退等监监督管理理。b）应建立立商品质质量抽检检制度，定定期或不不定期对对场内交交易的日日用工业业品质量量安全进进行抽检检。c）交易日日用工业业品应感感观清洁洁,并堆堆放整齐齐。推行行交易日日用工业业品规格格化、标标准化、等等级化。d）应建立立质量安安全不合合格商品品市场清清退制度度，经抽抽检质量量安全不不合格的的日用工工业品要要停止交交易，并并依照经经销商进进场经营营合同或或配合政政府有关关部门根根据有关关法律法法规进行行处置，不能能进行处处置的要及及时清退退。4.4.55.3经销商商管理a）场内经经营者必必须持有有有效营营业执照照，经营营品牌商商品的等等还必须须同时相相关代
35、理理许可证证手续，不不允许无无证照经经营，或或超范围围经营。 b）随商品同行的合格证、检疫证、送货单、确认单等商品证、单，应由场内经营者自行保存备查。 c）销售各类商品应按国家有关规定实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。 d）包装类商品标价签应当标明品名、计价单位、产地、零售价等主要内容，对于有规格、等级、质地等要求的，还应标明规格、等级、质地等项目。 e）禁止价格欺诈、哄抬价格和低价倾销等不正当价格行为。 f）必须使用符合国家标准的计量器具，加强管理，定期校验，并向当地质量技术监督部门申报备案。按期做好每年一次的计量器具强制检定工作。 4.4.55.3交交易服务务管
36、理管理方应对对进入市市场交易易的经销销商进行行质量安全全等方面面知识的的宣传和和培训。同时建立以下管理制度，并形成文件。a）应与经经销商订订立进场场经营合合同，合合同应约约定双方方保障日日用工业业品质量量安全的的有关权权利、义义务、违违约责任任及处理理方式。b）建立商商品可追追溯制度度，推行行“场地地挂钩”和和“场厂厂挂钩”，经经销商应应建立商商品购销销台账。c）应建立立计量管管理制度度。应对对市场内内使用的的属于强强制检定定的计量量器具进进行登记记注册，向向当地质质量技术术监督部部门备案案；配合合法定计计量检定定机构做做好强制制检定工工作；做做好市场场定量包包装商品品、零售售商品等等计量监监
37、督管理理，对市市场票据据、票证证、商品品标识等等应使用用法定计计量单位位。e）应建立立投诉管管理制度度，并设设立专门门的投诉诉机构，投投诉电话话应在全全市场公公示，跟跟踪投诉诉处理情情况。f) 应建建立公平平交易和和结算收收费管理理制度。g) 应建建立仓储储和装卸卸管理制制度，对对装卸搬搬运实行行集中、统统一、规规范管理理。h) 引导导经销商商建立服服务诚信信、商品品质量诚诚信承诺诺。4.4.55.4信用管管理a）应建立立市场信信用记录录制度，可行时应建立场内经销商违规经营行为应进行警示通告/公示制度。b）应建立立对场内内交易日日用工业业品的价价格、检检测、计计量、质质量等相相关信息息的公示示
38、制度。4.4.55.5服务务管理a)服务承承诺控制制组织应识别别合同承承诺、口口头承诺诺、广告告承诺等等服务承承诺并确确保服务务承诺处处于受控控状态：-在向向顾客做做出承诺诺之前对对其内容容进行评评审；-评审审应确保保组织有有能力满满足顾客客；-防止止为开发发市场、市市场营运运而滥用用承诺的的现象发发生。b) 直接接服务活活动组织应识别别与顾客客直接接接触的活活动并确确保直接接服务活活动处于于受控状状态：-对顾顾客要求求做出快快速反应应；-获得得必要的的服务资资源；-与其其他活动动的接口口保持畅畅通。c) 间接接服务活活动组织应识别别与顾客客间接接接触的间间接服务务活动并并确保间间接服务务活动
39、处处于受控控状态：-对直直接服务务活动的的要求做做出快速速反应；-获得得必要的的服务资资源；-与其其他活动动的接口口保持畅畅通。 d) 顾顾客活动动组织识别接接触点、接接触线、接接触面上上的顾客客活动并并确保顾顾客活动动处于受受控状态态：-区别别对待不不同类型型的顾客客；-关注注满足顾顾客要求求的任何何细节；-确保保顾客的的人身安安全和财财产安全全；-确保保顾客处处于良好好的心理理状态和和身体状状态；-确保保顾客能能够有效效的配合合服务；-与顾顾客直接接接触的的服务资资源有适适宜的识识标；-必要要时提供供服务资资源对顾顾客及顾顾客财产产进行标标识；-顾客客的主观观感受得得到监视视和测量量。4.
40、4.55.6服服务外包包方管理理组织应对包包含在服服务中的的外包方方进行有有效控制制：外包方的的采购过过程、服服务过程程监视和和测量装装置的控控制过程程应符合合GB/T1990011-20000的的要求。4.4.55.7首首问责任任和补救救措施a)组织应应在内部部建立首首问负责责制，确确保每一一个直接接或间接接接触顾顾客的人人员都能能对顾客客要求做做出快速速反应，以以实现持持续顾客客满意的的目的：-在第第一时间间和第一一地点识识别和确确定顾客客要求并并与顾客客进行沟沟通；-能够够自己满满足的顾顾客要求求立即采采取行动动给予满满足；-自己己不能满满足的顾顾客要求求立即通通过有关关部门及及人员给给
41、予满足足；-对满满足顾客客要求的的过程及及其效果果进行跟跟踪；-发现现问题采采取有效效措施直直到顾客客满意为为止。b)组织应应对实际际发生的的抱怨做做出快速速反应，并并预防或或减少投投诉。c)组织应应建立、实实施并保保持投诉诉发生后后的补救救措施，使使顾客能能从抱怨怨、投诉诉状态转转为满意意，并定定期评审审其有效效性。必必要时，特特别是在在投诉发发生后，通通过对实实施补救救措施的的效果评评审，对对其进行行修订。4.5检查查与纠正措措施 检查与纠正措施服务管理评审绩效测量反馈信息审核实施与运行图5检查查与纠正正措施4.5.11监测、测测量和分分析组织应建立立、实施施并保持持一个或或多个程程序，对
42、对重要服服务因素素控制运运行的关关键特性性进行例例行监测测和测量量。程序序中应规规定将监监测服务务表现、运运行控制制、目标标和指标标符合性性情况的的信息形形成文件件。a)接触过过程的监监视和测测量组织应采取取适宜的的方法对对与顾客客接触的的过程及及活动进进行监视视和测量量。应符符合GBB/T1190001-220000之8.2.33的要求求。b)有形产产品的监监视和测测量组织应采取取适宜的的方法对对包含在在服务中中的有形形产品进进行监视视和测量量。应符符合GBB/T1190001-220000之8.2.44的要求求。c)数据分分析组织应确定定、收集集和分析析来自监监视和测测量的结结果以及及其他
43、有有关来源源的数据据。数据据分析应应提供以以下信息息：-顾客客满意及及顾客忠忠诚；-接触触过程的的符合性性； -有形形产品的的符合性性；-管理理体系的的符合性性；-持续续改进的的机会；4.5.22服务合规规性评价价 a)服务务质量维维护组织在服务务之后至至少需要要从以下下方面对对服务质质量进行行维护：-合同同规定的的维护内内容及维维护期限限；-有关关法律法法规要求求的维护护内容及及维护期期限；-召回回被放行行的不合合格品；-关闭闭被发现现的不合合格项；-受理理顾客投投诉和解解决顾客客抱怨。b)服务质质量回访访组织在服务务之后至至少需要要从以下下方面对对服务质质量进行行回访：-对服服务效果果的跟
44、踪踪和评价价；-对服服务改进进的跟踪踪和评价价。c) 超值值服务组织应对服服务合规规性评价价，发现现提供超超值服务务的机会会并实施施：-定期期评审顾顾客对超超值服务务的需求求；-根据据现有能能力确定定超值服服务的内内容和方方法；-规定定实现超超值服务务所需的的职责与与权限；-确保保提供实实现超值值服务所所需的资资源；-记录录超值服服务的结结果；-评价价超值服服务的有有效性。4.5.33内部审审核组织应应确保按按照计划划的间隔隔对管理理体系进进行内部部审核。目目的是：a）判定管管理体系系-是否否符合计计划的服服务管理理安排和和本标准准的要求求；-是否否得到了了妥善的的实施和和保持。b）向管理理者
45、报告告审核结结果。组织应策划划、制定定、实施施和保持持一个或或多个审审核方案案，此时时，应考考虑到涉涉及的运运行的服服务重要要性和以以前审核核的结果果。应建立、实实施和保保持一个个或多个个审核程程序，用用来规定定-策划划和实施施审核及及报告审审核结果果、保存存相关记记录的职职责和要要求；-审核核准则、范范围、频频次和方方法。审核员的选选择和审审核的实实施均应应确保审审核过程程的客观观性和公公正性。4.5.44不合格格纠正措措施和预预防措施施组织应建立立、实施施并保持持一个或或多个程程序，用用来处理理实际或或潜在的的不符合合，采取取纠正措措施和预预防措施施。程序序中应规规定以下下方面的的要求：a）识别和和纠正不不合格，并采采取措施施减少所所造成的的不合格格服务影影响；b）对不合合格进行调调查，确确定其产产生原因因，并采采取措施施避免重重复发生生；c）评价采采取措施施以预防防不合格格服务的的需求；实施所所制定的的适当措措施，以以避免不不合格服务的的发生；d）记录采采取纠正正措施和和预防的的结果；e）评审所所采取的的纠正措措施和预预防的有有效性。所采取的措措施应与与问题和和不合格格服务影影响的严严重性相相适配。组织应确保保对服务务管理文文件进行行必要的的更改。4.6文