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1、欧尚金金通惠导导购人员员手册第一篇 导购人人员基本本素 企业业产品经经过设计计生产一一系列过过程进入入市场,仅仅走走完了长长征第一一步,而而产品由由市场进进入消费费者手中中,最终终被用户户所使用用,并由由此给企企业带来来利润才才是企业业最终的的目的,你的产产品或服服务能够够解决客客户的问问题并不不意味着着客户会会主动找找上门来来,完成成这一步步的关键键具有临临门一脚脚作用的的就是导导购员.导购,是是一项影影响改变变人的工工作 学会会了改变变别人,就意味味着走向向了成功功.因为为在所有有的工作作中,改改变人的的工作是是最复杂杂,最具具挑战性性的工作作.如何改变变别人要改变一一个人,首先学学会理解
2、解人,理理解人的的困惑和和困难,理解人人的需求求和欲望望.在这这个基础础上,学学会如何何信任人人和获得得别人的的信任,达到心心与心的的交流与与默契,用你的的真诚去去感动去去影响和和改变别别人.导购,是是人生事事业腾飞飞的跑道道导购工作作,可以以最大限限度地挖挖掘我们们的智力力资源,最大限限度的挖挖掘每个个人的潜潜力.导导购工作作是一个个人体力力和智力力的无限限提升,只有具具备充沛沛的体力力,才能能日复一一日站立立在导购购台上,只有不不断的学学习不断断的思考考不断领领悟不断断求新,才能在在看似简简单重复复的导购购中提升升水平,提升自自我.导购,会会让你的的人生获获得激情情,获得得自信,获得智智慧
3、,走走向完美美.导购,是是实现自自我价值值的舞台台据一个权权威调查查公司对对几个著著名的家家电企业业20004年上上半年的的销售数数据分析析,得出出这样一一个结论论:通过过导购员员卖出去去的产品品占到总总销量的的百分之之五十,这个数数据一方方面说明明了导购购员对于于实现销销售的重重要性,一方面面也说明明导购员员队伍已已经是每每个企业业开拓市市场的一一支不可可或缺的的力量.导购,是是企业和和顾客完完成价值值交换的的结合点点.导购,是是企业对对经销商商加快资资金回收收的最大大支持导购,是是检验企企业是否否了解和和理解顾顾客需求求的地方方导购,是是企业信信息的神神经末梢梢,是探探测顾客客需求的的神经
4、元元一. 导购购人员的的基本职职责导购人员员的职责责很简单单,就是是三个字字-卖产品品.究竟竟怎么卖卖?这里里面包括括很多的的内容.卖产品品的过程程实际是是导购人人员一系系列有效效活动的的必然结结果.导导购人员员的工作作,就是是如何在在企业利利益和顾顾客利益益之间找找到共同同点,既既让顾客客得到应应有的利利益,也也使得企企业的利利益得以以维护.导购员虽虽然年龄龄性别不不同,卖卖场不同同,但所所有的导导购员都都承担着着一些相相同的基基本职责责,在这这里,我我们把这这些基本本的职责责简单的的归结为为”四信信”-传传达信息息 获获得信任任 树立立信心 维护护信誉传达信息息这里所说说的信息息,包括括两
5、个方方面,一一个是向向顾客传传达有关关产品价价格 功功能 技术 性能能等的专专业知识识,导购购员首先先必须了了解企业业,了解解产品.不但了了解自己己的产品品也要了了解竞争争对手的的产品.另一个个是导购购员要利利用直接接的卖场场和过客客和竞争争品牌打打交道的的有利条条件,多多方面收收集并向向公司反反馈信息息. 向顾客传传达信息息我们常说说干什么么吆喝什什么,吆吆喝什么么要明白白什么.导购人人员最重重要的工工作之一一就是要要求将家家具产品品的知识识 细节节讲述给给顾客.在导购购员面对对新顾客客的时候候,由于于不了解解顾客的的心理,担心讲讲不好放放走潜在在的顾客客 ,心心里首先先比较紧紧张,如如果再
6、对对自己的的产品没没有透彻彻系统的的了解,面对顾顾客则更更不敢开开口.根据塔式式心理学学可知,当顾客客走进家家具展厅厅时,首首先看到到的是家家具的外外形,品品牌名称称 价格格等,对对外形 品牌牌 价格格,顾客客立即会会建立自自己的评评价,并并形成先先入为主主的态度度,导购购员难以以对此进进行改变变,可以以改变的的是顾客客不知道道的信息息,这些些信息主主要是顾顾客无法法马上观观察到的的产品内内在的细细节信息息.因此此.能够够简短的的 有重重点的 形象象生动的的向顾客客介绍清清楚产品品的细节节,将增增加顾客客新的信信息,这这是他们们所愿意意接受的的. 另另外,产产品知识识除了对对自身产产品的了了解
7、,还还要专业业于整个个行情,以及与与产品相相关的边边缘知识识,只要要是有关关家具的的知识,比如软软体家具具系列 ,不论论是沙发发 床垫垫 弹弹簧 皮质 布艺 木料料 金金属等家家具和材材料,它它们的基基本原理理 主主要特点点 优劣劣都能随随口说出出来,让让顾客感感觉到你你很专业业.请记住顾顾客完全全依赖导导购人员员提供的的信息作作出购买买决定,如果导导购人员员不能提提供足够够的信息息,顾客客就会从从他们的的竞争对对手那里里购买产产品. 熟熟悉产品品的导购购人员被被看作是是可信的的,而且且是顾客客可以信信赖的.从导购购人员的的立场上上看,产产品知识识可以帮帮助增加加自信,激发热热情.如如果导购购
8、人员对对产品的的优点了了如指掌掌,他们们就会深深深地喜喜爱自己己的产品品.热情情可以感感染顾客客,如果果导购人人员对产产品充满满热情,顾客就就会受到到感染.2 . 提供市市场和消消费者信信息导购人员员可以将将市场终终端信息息及时反反馈到家家具制造造企业,有助于于及时改改进,为为相关决决策提供供有价值值的参考考A: 收集集顾客对对产品的的期望和和建议,妥善的的处理顾顾客异议议,并及及时向公公司汇报报;B:收集集竞争品品牌的产产品 价格和和市场活活动等信信息,及及时向公公司汇报报;C:收集集卖场对对公司品品牌的要要求和建建议,及及时向公公司汇报报,建立立并保持持与卖场场良好的的客情关关系,获获得最
9、佳佳的宣传传和促销销支持D:了解解买场的的销售 库存情情况和补补货要求求,及时时向公司司和经销销商反映映. 取得得信任导购员在在推销家家具之前前,其实实首先是是在推销销自己.顾客只只有首先先信任导导购员,才会接接受你的的产品.否则很很难认同同你的家家具.许许多成功功的导购购员最重重要的一一点,就就是想方方设法赢赢得顾客客的信任任.一旦旦顾客对对你产生生了信任任,这时时候导购购人员基基本上用用不着费费力介绍绍产品.揣摩顾顾客的心心思了.相反导导购人员员提什么么建议,顾客都都会接受受,你就就真正成成了顾客客的购买买顾问了了.请记住住:对于于导购人人员来说说,顾客客的信任任就是最最高的奖奖赏.A:顾
10、客客因为信信任你,进而信信任你的的品牌,相信它它是强大大的 有实力力的 诚信的的B:顾客客因为信信任你,进而信信任你的的产品,相信它它是高品品质 能能够解决决问题的的;C:顾客客以为信信任你,进而相相信你的的经销店店,相信信它是诚诚信能够够提供优优质服务务的1 热爱公公司和产产品首先要热热爱公司司,以公公司为荣荣.以自自己的产产品为荣荣.销售售人员能能够以自自己的公公司和产产品为荣荣,就会会向消费费者传达达这样一一个信息息:这个个公司,这个产产品可以以信任.如果连连你自己己也说不不喜欢自自己的公公司,满满腹牢骚骚,顾客客还会信信任你的的公司信信任你的的产品吗吗?你的的牢骚和和不满,也会让让顾客
11、首首先不信信任你,不满意意你.他他们会认认为:既既然你不不喜欢,为什么么还要在在这里做做呢?你你不喜欢欢的东西西,为什什么要推推荐给别别人呢?己做不不欲,勿勿施与人人嘛.因因此,导导购人员员得建立立一种宝宝贝效应应,就是是相信自自己拥有有的是最最珍贵的的东西,给顾客客推销的的也是最最好的.2. 热情情主动 服服务首先先是态度度问题,导购员员面对的的是人,推销是是心与心心的交流流.导购购员要用用热情去去感染对对方.热热情所散散发出来来的活力力与自信信,会引引起客户户的共鸣鸣.一位位销售专专家说:热情在在推销中中占据的的分量在在百分之之九十五五以上. 导导购员会会因为过过分热情情而失去去一笔交交易
12、,但但会因为为不够热热情失去去一百笔笔交易.顾客不不再光顾顾百分之之九十是是因为现现场导购购人员缺缺乏礼貌貌,而不不是价格格 品种种 服服务 设设施等方方面的因因素. 顾客来来到你的的店里,看到产产品品牌牌,首先先联想到到的是这这个品牌牌所代表表的企业业是一个个什么样样的企业业.而对对大多数数顾客而而言,他他们对企企业并没没有过多多了解,在这种种情况下下,除了了从媒体体 广广告 亲亲朋邻居居获得有有限的信信息外,现场销销售人员员的态度度,就代代表着企企业形象象. 热热情主动动并不是是简单的的技巧,而是一一个人品品质的外外在体现现,一个个充满爱爱心.一一个热爱爱生活,热爱工工作的人人,总让让人随
13、时时感受到到他的热热情和真真诚.3.热心心让顾客客体验导购人员员在向顾顾客简单单的介绍绍产品时时,一般般需要配配合实地地的演示示,产品品本身就就是一个个沉默的的, 而而又最准准确可靠靠的推销销员,再再生动的的描述和和说明方方法,都都不能比比产品本本身留给给顾客的的印象深深刻,这这就叫 百闻不不如一见见.比如如沙发,可以打打开沙发发背后的的拉链或或梦布,看一下下内部木木质框架架结构的的用材,坐在坐坐垫上感感觉一下下海绵的的软硬程程度是否否合适等等,必须须让顾客客参与进进来.鼓鼓励顾客客在卖场场 拉拉开抽屉屉 打开开柜门 在沙发发上坐坐坐,不知知不觉中中让顾客客产生信信赖,成成功的产产品演示示通常
14、要要注意几几点: 首首先要了了解顾客客的主要要购买动动机和利利益需求求.比如如顾客最最关心布布料,你你可以重重点让顾顾客触摸摸布料,坐一坐坐感受舒舒适感,仔细观观察纹路路,讲解解耐用性性 抗抗污性等等.第二 要一边边演示一一边讲解解,一边边讲解一一边询问问顾客是是否听明明白,达达到肯定定的答复复再继续续讲解,同时可可以适时时增加承承诺的内内容.在在这个阶阶段,由由于顾客客的主要要兴趣点点在产品品,所以以承诺属属于无意意识记忆忆,反而而可以产产生有效效的记忆忆.第三. 讲解要要注意三三个环节节: 演演示特点点-介介绍功能能-提供利利益.向向顾客演演示产品品特点的的目的,是讲解解它是具具有怎样样的
15、功能能,而这这样的功功能到底底会给消消费者带带来什么么样的益益处才是是顾客最最关心的的问题.因此,一定要要将产品品功能转转化成顾顾客的利利益.比比如我们们在市场场上听到到有的导导购员给给我们介介绍自己己的沙发发上使用用布袋簧簧,我们们问: 这布袋袋簧有什什么特点点,能给给消费者者带来什什么好处处却回答答不上来来.沙发发使用布布袋簧只只是它的的特点,功能呢呢?就是是她的作作用.还还有最重重要的利利益点:沙发具具有更好好的回弹弹性,坐坐感更舒舒适,抗抗老化性性能好,寿命更更长.这这才才是是顾客最最关心的的东西.或者说说,顾客客并不关关心什么么簧,他他们关心心的是坐坐在沙发发上的感感觉.如如同购买买
16、钻头的的顾客并并不是对对钻头感感兴趣,他们感感兴趣的的仅仅是是它钻出出来的洞洞,所以以,讲解解一定要要讲出利利益点,把技术术术语转转换成消消费者的的感觉语语言.第四 始终紧紧扣说服服的主题题,一边边演示,一边总总结讲解解,强化化利益点点,让顾顾客真正正明白你你的产品品能给他他带来怎怎么样的的好处.4 . 提供供证据 如如果顾客客不完全全相信你你的介绍绍,可以以提供公公司获得得的荣誉誉,家具具产品获获得的各各类认证证书,比比如质量量认证,环境认认证,绿绿色标志志等.或或者提供供已有顾顾客的名名单,或或者设计计服务的的记录,以此获获得顾客客的信任任.坚定信信心 我们们是不是是经常有有这样的的体会:
17、 给顾顾客苦口口婆心辛辛辛苦苦苦讲了半半天,产产品讲的的很清楚楚,礼仪仪也恰到到好处,顾客却却好象故故意刁难难你,顾客却却好象故故意刁难难你或者者提出一一些不可可实现的的要求或或不可思思议的问问题,一一旦语言言不合,立即转转身离开开,白天天的工夫夫白费了了,更重重要的是是打击自自己的信信心,问问题出在在哪里呢呢?顾客的问问题和要要求,我我们称之之为顾客客的异议议.如何何处理异异议,是是销售成成功的关关键,这这需要我我们学会会如何处处理异议议,营造造卖场氛氛围,引引起客户户兴趣,激发客客户的购购买欲望望,在顾顾客信任任的基础础上,增增强顾客客购买的的信心.请记住,褒贬是是买主,喝彩是是看客,销售
18、工工作是在在被客户户拒绝时时才开始始的,实实践证明明大部分分的销售售是在客客户连说说5个不不字之后后才成功功的. 首先先学会处处理异议议异议就是是顾客对对导购员员说不明明白 不同意意或反对对意见.顾客表表示异议议而打断断导购员员的话,或是就就某个问问题而拖拖延等对对导购员员的打击击都是难难免的事事,换句句话说都都是必然然的事.导购员员要善于于接受和和处理异异议,不不仅要接接受,还还要欢迎迎.因为为异议对对导购员员来说不不一定都都是坏事事,顾客客的异议议对你其其实好象象一盏灯灯,指示示你更清清楚的知知道顾客客的实际际需求，妥妥善的处处理好异异议,更更能够树树立你自自己和公公司良好好的信誉誉. 当
19、导导购员向向顾客介介绍产品品和信息息时,顾顾客往往往会提出出一些疑疑问,质质询或异异议,这这主要有有几种可可能:客户说:它真能能值那么么多钱吗吗?客户说:价格太太贵了客户说:暂时没没有钱(没有预预算)客户说:别的地地方更便便宜客户说:家具样样子并不不好看.面对以上上各种各各样的异异议,我我们如何何巧妙的的处理,总结起起来有以以下几种种策略: 委婉婉处理法法导购员在在没有考考虑如何何答复客客户的反反对意见见时不防防先用委委婉的语语气,把把对方的的反对意意见重复复一遍,或用自自己的话话重复一一遍,这这样可以以销弱对对方的气气势.注注意这只只能销弱弱而不能能改变顾顾客的看看法,否否则顾客客会认为为你
20、歪曲曲他的意意思而对对你产生生不满.比如顾顾客抱怨怨”价格格比某某某品牌的的高多了了,怎么么这么高高”,导导购员可可以先顺顺着他的的话说:是啊,价格比比某某品品牌确实实是高一一些,但但是.,然然后再等等顾客下下文. 全贬贬法如果顾客客的反对对意见的的确是你你产品或或服务中中的缺陷陷和不足足,你千千万不可可回避或或直接否否认,明明智的办办法是肯肯定有关关缺点,然后淡淡化处理理.这就就是我们们常说的的全贬法法-当自自身产品品达不到到某种标标准的时时候,就就发布一一些行业业”机密密,把把整个行行业的标标准降低低,说整整个行业业都是这这个水平平.这样样有利于于顾客的的心理达达到一定定程度的的平衡.但这
21、种种方法要要建立在在顾客对对你比较较信任的的基础上上.顾客: 这种种沙发面面料感觉觉不太好好,那家家品牌的的面料说说是进口口最好的的.导购员(低声告告诉他):这种种进口面面料是目目前市场场上最好好的,根根本没有有另外的的更好的的.转化处处理法这种方方法利用用客户的的反对意意见本身身来处理理.导购购人员要要善于利利用反对对意见里里的积极极因素去去抵消消消极因素素,说不不定能成成一件好好事.比比如客户户说:我我很忙,没有时时间听你你那么罗罗嗦,你你不妨说说:正因因为你忙忙,我也也希望在在最短的的时间里里给你将将产品布布置到位位,帮你你节省更更多的时时间,这这样一来来,顾客客就会对对你的产产品和服服
22、务产生生兴趣. 反驳驳处理法法从理论上上来讲,这种方方法应该该尽量避避免使用用.直接接反驳对对方容易易使气氛氛僵化而而不友好好,使顾顾客产生生敌对心心理,不不利于顾顾客接纳纳导购员员的意见见.但如如果顾客客的意见见是误解解而且你你有确凿凿的资料料可以证证明时你你可以直直言不讳讳,但态态度一定定要温和和.比如如客户说说.比如如客户说说:我们们小区很很少有人人用你们们的家具具.这时时你可以以拿出老老客户记记录,告告诉他们们我们有有多少客客户分布布在哪些些小区,通过旁旁证让顾顾客对你你的产品品放心,也直接接地反驳驳了他的的意见. 冷处处理法对于顾顾客的一一些不影影响成交交的反对对意见导导购员可可以不
23、要要反驳,不予理理睬.比比如顾客客抱怨你你的公司司或者你你的同事事 你的的同行等等这样一一些无关关成交的的话题你你都不要要理睬,把话题题引到你你要说的的问题,比如顾顾客说:你们公公司在外外地,算算在顾客客头上的的运输费费用也不不低.尽尽管可能能事实并并非如此此,你也也不要分分辨.转转而介绍绍产品有有关的内内容.国国外的销销售专家家认为,在实际际销售过过程中,百分之之八十的的反对意意见都应应该冷处处理. 关注注现场布布置工作现场场的布置置 环境境所营造造的氛围围,一定定程度上上左右着着顾客的的感觉,是顾客客能否下下决心购购买的重重要因素素.这些些因素包包括以下下方面:1. 样样品上是是否积有有灰
24、尘?如果有有,顾客客会感觉觉这里的的生意很很冷清;2. 受受顾客欢欢迎的产产品有没没有存货货?如果果没有,顾客会会对产品品的欢迎迎程度表表示怀疑疑;3.现场场POPP有没有有脱落 掉色 陈旧旧现象?如果有有,顾客客会感觉觉管理不不到位,对店里里的服务务诚信产产生怀疑疑;3. 装装饰是不不是有变变色,脱脱落或裂裂缝?如如果有,顾客会会感觉你你的公司司实力不不够,难难以存之之长久;4. 地地板是否否有垃圾圾 纸屑屑? 如果有有,顾客客会感觉觉不严谨谨,对承承诺产生生怀疑.建议顾客客购买对于售点点导购行行为的调调研表明明,许多多导购员员存在以以下的几几个错误误观念:1. 只只要很好好地介绍绍信息和和
25、产品,处理疑疑问和异异议,想想买的顾顾客自己己就会购购买;2. 主主动建议议购买会会使顾客客产生疑疑心,反反而使他他们离去去3. 主主动建议议后被顾顾客拒绝绝会很难难堪4. 很很多导购购员向顾顾客介绍绍完信息息及产品品 解解答质疑疑后,如如果顾客客没有反反应便不不知所措措,或是是等待,这样错错过了很很多机会会. 其实,希希望导购购员主动动建议是是顾客的的普遍心心理,导导购员之之所以等等待顾客客开口,一个重重要的原原因是不不好意思思. 请请记住:顾客也也是同样样的心理理:希望望导购员员建议其其购买而而不是自自己先提提出来,而且顾顾客觉得得既然销销售是为为赚钱,当然卖卖方要主主动一些些了. 另外外
26、顾客往往往自己己不能下下决心购购买,尽尽管导购购员可能能出色的的介绍了了信息并并解答了了疑问,但顾客客还可能能无法完完全相信信导购人人员或有有充分的的自信,所以犹犹豫不决决,此时时导购员员若主动动建议可可以增强强顾客对对你的信信任,进进一步增增强顾客客的信心心. 因此此,当顾顾客感到到基本满满意时,要积极极主动建建议购买买,但不不要催促促购买.当然如如果不可可无意购购买,也也不要失失望,要要感谢其其光临,并不是是只要你你服务周周到,顾顾客就一一定购买买.树立信誉誉成交并不不意味着着推销过过程的结结束。我我们要求求的是长长足的发发展，不不是“一一锤子买买卖”，因因此，成成交之后后，导购购人员还还
27、有很多多工作要要做。这这些工作作的核心心目的，是是建立良良好的顾顾客关系系。导购购人员能能否建立立良好的的顾客关关系，不不仅影响响某一顾顾客今后后的购买买行动，而而且影响响多个潜潜在顾客客的多次次购买行行动。建立关系系建立关系系是指导导购人员员运用各各种手段段建立和和维持与与主要顾顾客的良良好的业业务关系系和人际际关系，以以便获得得更多的的销售机机会。关系是敲敲门砖关关系是润润滑剂，专专业的推推销人员员往往凭凭借和客客户良好好的关系系而四两两拨千斤斤！市场营销销学美国国著名学学者菲力力普科科特勒认认为，建建立关系系是推销销人员必必须掌握握的三种种主要技技能之一一（其它它两种是是推销人人员必须须
28、掌握的的三种主主要技能能之一（其其它两种种是推销销技巧和和谈判艺艺术）。要努力与与客户建建立朋友友关系，而而不仅仅仅把他们们看作是是商业伙伙伴。要要努力弄弄清他们们的兴趣趣和爱好好，你越越关心顾顾客，他他们就越越有可能能接受你你的推荐荐和影响响。一位有经经验的老老推销员员曾经说说过：“最最好的潜潜在顾客客就是目目前的顾顾客。”如如果你一一直坚持持这样的的想法，那那一定可可以吸引引更多的的顾客。和顾客建建立良好好关系的的必要性性：和可以赢赢得顾客客重复购购买：能够吸引引新客户户；有助于说说服顾客客最终采采取购买买行动：指指与潜在在客户建建立关系系。如何和客客户建立立良好关关系竞现售后后服务承承诺
29、，千千万不要要轻诺寡寡信及时进行行电话回回访，询询问是否否需要服服务；通过信函函对顾客客的购买买表示感感谢，请请示顾客客推荐潜潜在购买买者；二、导购购人员的的素质要要求良好的沟沟通能力力销售人员员推销的的并不是是产品而而是自己己。这绝绝对是销销售的金金科玉律律！沟通力是是优秀导导购员必必备的基基础，是是综合能能力中的的重中之之重。因因为导购购员的工工作本质质上是与与人打交交道，与与消费者者、经销销商打交交道，因因此，必必须具备备良好的的沟通力力，沟通通力包括括以下四四点：1、 诚信坦坦率，说说真话不仅企业业要讲诚诚信，导导购员也也要讲诚诚信。诚诚信是一一种做人人的品德德，“德德者，才才之主也也
30、“如果做生生意不讲讲诚信，等等于有才才无德，这这样的导导购员技技巧再高高明，也也难成大大器。诚诚信要求求导购员员能够自自圆其说说，但不不能有明明显的欺欺瞒，不不切实际际的承诺诺。否则则一旦消消费者发发现与事事实不符符，可能能会造成成退货或或其它不不好的影影响，最最终吃亏亏的还是是企业。请记住，销销售产品品，更是是在销售售你的人人品，优优秀的产产品只有有在具备备优秀人人品的销销售业务务员手中中，才能能赢得长长远的市市场。诚信还体体现在要要信守承承诺。导导购员常常常需要要通过向向顾客承承诺打消消顾客的的疑虑。顾顾客也常常常要求求得到导导购员在在承担质质量风险险，保证证在购买买时间、数数量、价价格、
31、安安装时间间、服务务以及提提供优惠惠等方面面的承诺诺。作为为导购员员，在做做出承诺诺前，必必须维护护公司的的效益和和公司的的信誉，在在不敢肯肯定能否否兑现承承诺之前前，不要要做出过过多的承承诺。一一旦许下下誓言，要要不折不不扣地实实现。如果只是是为了赢赢得交易易的成功功而胡乱乱许诺，最最后又不不能兑现现，结果果肯定会会失去顾顾客信赖赖。不光光导致个个人，甚甚至导致致公司的的信誉破破产。2、 丰富的的技术能能力，一一流的说说服技巧巧除非导购购人员能能够向潜潜在顾客客说清楚楚自己的的家具如如何优秀秀，否则则再好的的家具还还是卖不不出去。说说服技巧巧最重要要也最实实用的就就是FAABE法法（特征征优
32、优点利益点点支支持点）。首首先讲清清楚产品品的特征征、有别别于竞争争对手的的特点，然然后讲清清楚这些些特点事事业来的的优点、独独具的优优势，这这样的优优势能够够给顾客客带来什什么利益益和好处处。最后后拿出具具体的证证据证明明自己。为了说服服潜在顾顾客，导导购人员员能够确确定顾客客的需求求和愿望望，导购购人员必必须仔细细倾听顾顾客的话话，分析析他们真真正的需需求和到到底有没没有支付付能力，到到底谁说说了算、能能不能即即时购买买。还要要善于察察言观色色，通过过顾客的的眼神、手手势、语语调和整整个外表表，揣摩摩顾客内内心的所所思所想想，然后后把顾客客最想了了解的信信息糅合合到推销销语言中中。总之之，
33、导购购人员在在每一次次成功的的推销中中必须能能够形成成自己的的思想、观观点，使使顾客能能够理解解自己、明明白关键键点。而而且，导导购员也也必须精精于分析析和理解解顾客的的言外之之意、弦弦外之音音。说服的过过程必须须是双向向的。走走进家具具市场，我我们常会会发现这这样的现现象，有有的导购购员看见见顾客过过来，也也不分具具体情况况，自己己先把家家具的全全部情况况说一通通。就好好像酒店店服务员员，事先先记住一一段应酬酬的话，碰碰到每个个顾客都都如此这这般说一一遍。顾顾客可能能只是要要了解其其中的一一种家具具，导购购员这样样的滔滔滔不绝，顾顾客早已已经不耐耐烦了。其它导购购员讲解解的目的的，是要要了解
34、和和满足顾顾客的需需求和愿愿望，如如果没有有顾客的的反馈信信息，根根本无从从知道这这些需求求和愿望望，只有有和顾客客的双向向沟通才才能把握握推销的的进程，明明确需要要进一步步强调或或解释的的地方，如如果你自自顾自的的介绍，根根本达不不到沟通通的目的的，只不不过是导导购人员员自我满满足的过过程。真真正说服服顾客的的，很多多时候不不是导购购员，而而是顾客客自己。顾顾客参与与讨论得得越深，也也越容易易说服自自己。3、以顾顾客为导导向导购人员员必须真真正理解解顾客的的需求，并并把顾客客的需求求看成是是自己的的需求。并并确定最最有可能能购买自自己产品品的潜在在顾客。为为此，导导购员须须对行业业、公司司、
35、产品品和竞争争对手进进行彻底底的研究究：将自己家家具的所所有特性性和带来来的利益益列一张张清单，家家具的特特点无论论多么微微不足道道，都不不应该忽忽略。有有时，产产品之间间最微小小的差别别，可能能成为决决定成败败的关键键因素。最最重要的的是，差差别是由由顾客评评价的，而而不是由由导购人人员评价价的，在在导购人人员看来来很细微微的差别别，对顾顾客来说说差别可可能很大大。所以以，应该该从顾客客的角度度按重要要程度将将利益顺顺序排列列。列举公司司的优势势和劣势势。公司司的财务务实力强强吗？信信誉良好好吗？产产品质量量和服务务如何/生产基基地离市市场近吗吗？有优优惠折扣扣吗？竞争者的的优势和和劣势是是
36、什么，尤尤其在上上面列出出的利益益方面有有哪些优优势？竞竞争者关关注的产产品特性性和利益益是什么么？对方方的竞争争优势是是什么？描述购买买家具的的典型客客户的主主要特征征。记住住，并非非每一个个顾客都都是完全全平等的的。一些些人能给给你带来来利益，另另一些人人则不能能。导购购人员要要分析：哪些人人是我现现有的顾顾客？如如何根据据购买行行为将他他们分类类？哪些些人是可可以获得得高利润润的，哪哪些人是是走量的的我们要要利用880/220原则则，因为为一般而而言，公公司600%800%的利利润是从从20%225%的的客户那那里得到到的。根据家具具特性、利利益以及及重要次次序，根根据公司司的优势势、劣
37、势势和竞争争的性质质，分析析自己的的家具最最适合哪哪类顾客客。4、掌握握产品知知识导购员在在销售一一线，在在消费者者眼中代代表企业业和产品品的形象象，产品品知识，产产品利益益点要善善于用口口语化的的通俗的的语言表表达出来来，满口口的专业业术语是是很难让让那些对对产品了了解基本本是“门门外汉“的的顾客所所理解，当当然也无无助于说说服顾客客购买。当当你已经经成为产产品知识识方面的的专有时时，对顾顾客提出出的各种种问题就就能轻易易作答，而而且还可可以当顾顾客的购购买顾问问，让顾顾客买到到合适满满意的产产品，这这样不仅仅为顾客客提供了了产品，还还提供了了附加价价值良好的的服务，提提高了顾顾客购物物的愉
38、快快感、满满足感，节节约了顾顾客的购购物成本本，顾客客的满意意会通过过口碑的的宣传让让更多的的人知道道你所推推销的产产品和企企业，那那么顾客客盈门，生生意兴隆隆就不是是梦想了了。导购人员员应该通通过如下下途很能能够掌握握产品知知识：阅读公司司所有产产品说明明书，并并尽可能能参加公公司的培培训活动动；了解本公公司的产产品，并并和竞争争者的产产品作比比较。在在推销产产品时，导导购人员员不仅深深入了解解自己的的产品，而而且要了了解竞争争者的产产品，以以使自己己的产品品立于不不败之地地。寻找使用用本公司司（甚至至是竞争争对手）产产品的顾顾客，与与他们交交谈，了了解在推推销过程程中顾客客所注意意的产品品
39、的重要要特性；参观公司司的生产产基地，了了解产品品的生产产过程，生生产工艺艺，了解解企业的的规模，导导购人员员就会有有一种身身临其境境的感觉觉，在推推销产品品时就能能迅速找找到感觉觉，介绍绍的比较较到位，真真实。不折不扣扣、坚决决执行能能力执行力主主要表现现为导购购员将企企业的促促销策略略及各种种促销工工具不折折不扣地地贯彻到到市场终终端的能能力：1、严格格促销现现场活动动企业搞的的促销活活动要有有很强的的组织性性和系统统性，要要有严密密的监控控和评估估系统。导导购员要要在现场场派发各各种宣传传资料如传传单、企企业报刊刊等：发发促销品品；作好好卖场的的生动化化陈列；现场示示范产品品的用法法；张
40、贴贴POPP海报和和挂促销销横幅等等等。2、将销销售环节节跟进到到位家具的销销售流程程较为复复杂，要要经过很很多个环环节，其其中包括括提货、送送货、现现场安装装、服务务等，每每一个环环节上出出了问题题都会影影响到销销售的成成功与否否；导购购员工工工作不是是到填好好单为止止的，应应该注意意到销售售的每一一个环节节，并且且辅助这这些环节节工作做做到位；这就需需要导购购员具有有良好的的执行力力，不折折不扣的的将这些些销售环环节跟进进到位。所所谓营销销无大事事的说法法就体现现在这里里。3、决胜胜终端作为家具具行业的的营销，不不同于其其它小件件的灵活活的产品品，所有有的营销销传播手手段大部部将落实实到终
41、端端，试想想，如果果导购员员的执行行力大打打折扣，企企业的终终端竞争争效果也也必将大大打折扣扣。不断学习习的能力力一个不善善于学习习、无知知的销售售员是不不可能成成功的，导导购员必必须学习习并掌握握有关产产品、销销售技巧巧以及经经济、社社会、文文化等各各方面的的知识和和信息在销售这这一行业业中，出出类拔萃萃的、顶顶尖的导导购员无无一不是是拥有广广搏知识识的人。真真正优秀秀的导购购员永远远不会停停止学习习新知识识、探索索新领域域的脚步步。1、知识识就是财财富对于我们们每个人人来说，知知识和技技能是我我们唯一一不会被被别人剥剥夺的宝宝贵财富富。洛克非勒勒曾经说说过：“如如果把我我身上的的衣服全全部
42、都剥剥光，一一个子儿儿都不剩剩，然后后把我们们扔到大大沙漠去去，这时时只要有有一支商商队经过过，那我我又会成成为百万万富翁。”我们在成成长道路路上所积积累的知知识和经经验，足足以我们们从“一一文不名名”到“百百万富翁翁”。因因为我们们都知道道学习的的重要性性，知道道我们自自身所拥拥有的这这种财富富。无数的事事例告诉诉我们，具具有丰富富知识经经验的人人，比只只有一种种知识和和经验的的人更容容易产生生新的联联想和独独到的见见解。宽宽广的知知识面对对我们的的工作有有极大的的促进作作用，不不仅在工工作时更更加得心心应手，而而且还能能够增加加我们的的个人魅魅力。2、向成成功的人人学习有的人花花10年年、
43、200年的时时间，甚甚至穷尽尽毕生的的精力，慢慢慢摸索索走向成成功，这这样的人人现在已已经不多多见了。我我们当前前所处的的社会，知知识和信信息日新新月异，原原来那种种毛驴拉拉车的速速度已经经跟不上上时代发发展的要要求。我我们要学学会借助助于别人人的力量量成功。任任何一个个成功者者，必然然会有他他高人一一筹、出出类拔萃萃的方面面，比如如在推销销方面学学习美国国汽车推推销大师师乔。吉吉拉德，学学习日本本保险推推销大师师原一平平等。在在自己前前进的道道路上，必必须通过过模仿、学学习、领领悟、创创新这一一过程，形形成你自自己做事事的风格格。甚至至青出于于蓝，超超越前人人。3、向书书本学习习导购工作作是
44、一项项基础的的实践活活动，要要想不断断取得进进步，必必须和理理论相结结合，从从而将自自己的实实践经验验提高和和升华。因因此要大大量阅读读有关木木业、家家具行业业、以及及相关行行业的业业务知识识，更要要学习营营销学、社社会学、心心理学、传传播学等等方面的的知识。4、向顾顾客学习习向身边的的每个人人学习。每每个人都都有优秀秀的一面面，要善善于发现现身边人人的长处处，从他他们身上上学习自自身不具具有的知知识和技技能。不管哪种种人，都都有优缺缺点，而而且人生生的际遇遇各不相相同，说说不定平平时你认认为最没没用、最最瞧不起起的人，有有一天会会都给你你终身受受用无穷穷的东西西。与人为善善的交际际能力导购员
45、必必须具备备较强的的社会交交往能力力，在任任何场合合都能够够应付自自如、相相机行事事。要善善于各界界人士建建立亲密密的交往往关系，还还必须懂懂得各种种社会礼礼仪，占占有大量量的信息息，一旦旦和他们们相识，能能很快找找到彼此此感兴趣趣的话题题，善于于与交往往对象打打交道。为此，在在导购工工作中，必必须做好好以下几几点：待人热情情诚恳，行行为自然然大方；能设身处处地站在在顾客和和他人的的立场上上考虑问问题，体体谅顾客客或他人人的难处处；有自制能能力，能能控制自自己的感感情，能能沉着、冷冷静地处处理问题题；既有主见见，又不不会刚愎愎自用；对人宽容容，求同同存异；遵守诺言言，做不不到的事事情不要要提前
46、承承诺；认识到自自己的过过错，要要诚恳率率直地道道歉；遵守礼仪仪和各项项规章制制度。敢于创新新的能力力创新指导导购员对对导购技技巧、方方案、策策略等业业内“游游戏规则则”创新新性运用用或提出出的能力力。导购购员对自自己身素素质的完完善，也也要求不不断的创创新，因因为市场场不会一一成不变变，要想想成为永永远的胜胜者，就就必须永永远创新新，走在在市场的的前端。1、导购购员每日日与消费费者直接接打交道道，更能能直接从从现场发发现不好好的苗头头从而首首先找到到解决的的办法。这这些办法法往往是是企业创创新的重重要来源源。2、导购购员对导导购技巧巧的创新新运用，更更多的来来源于学学习和实实践，实实际上，凡
47、凡是优秀秀的导购购员，均均从实践践中总结结出了一一套独具具特色的的推销方方法。3、由总总部制定定的促销销方案，往往往是一一种策略略性的指指导意见见，不可可能考虑虑地区差差别、城城乡差别别以及不不同类型型消费者者的差别别，所以以，导购购员将总总部的策策略方案案运用到到市场一一线的时时候，应应是见机机行事，因因地制宜宜，因当当地风俗俗购买习习惯而异异。三、导购购人员的的礼仪在家具导导购服务务工作中中，导购购员得体体的举止止、规范范的礼仪仪往小里里说代表表有着自自身的形形象和素素质，往往大处讲讲代表有有着企业业形象。形形象是什什么？形形象就是是外界对对我们个个人、企企业的印印象和评评价，包包括知名名度和美美誉度。一一位知名名企业的的老总曾曾这样定定位形象象问题，他他说，形形象就是是宣传；形象就就是效益益；形象象就是服服务；形形象就是是生命；总而言言之，形形象重于于一切。社社会生活活中，每每个人、每每个企业业都