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1、向销售高高手学习习-销销售妙语语目录第一篇服服务语言言1了解服服务语言言的原则则1了解沟沟通中的的语言禁禁忌1一、服务务语言的的原则22二、销售售过程中中使气氛氛融洽的的语言技技巧4三、与顾顾客沟通通的语言言禁忌77第二篇从从顾客购购物的心心理角度度分析开开场技巧巧10（4）小小姐，现现在有新新的上衣衣刚刚到到货，请请问您有有没有兴兴趣？（错错误）111第三篇引引发顾客客的购买买欲望113一、激发发顾客购购买的前前提144二、引发发顾客购购买欲望望的语言言技巧114（1）您您是否有有过售后后服务很很差的经经历？（让让客户去去说服客客户）116第四篇询询问顾客客的技巧巧18一、导购购问顾客客问题
2、的的原则119二、问题题表的设设计与运运用200三、导购购与顾客客沟通的的原则225（2）“哎呀，真真是太糟糟糕了！“28（3）“谢谢你你！”28第五篇应应对顾客客的精彩彩妙语330一、应对对顾客的的基本用用语311二、接听听电话的的正确方方法333三、销售售中常遇遇问题的的应对案案例355（错）：导购：“我会买买这个。”364、介绍绍商品的的语言艺艺术3771）导购购：“这款衣衣服品质质很好，但但是价格格稍微有有点高！”37第六篇掌掌握结束束销售的的契机551一、顾客客购买的的信号553二、推销销商品-替客户户做决定定53三、结束束销售的的方法554第七篇解解决顾客客不满的的方法557第八篇
3、语语言训练练的方法法60第一篇 服务语语言章节收获获了解服服务语言言的原则则了解沟沟通中的的语言禁禁忌学习内容容服务语语言的原原则服务语语言的技技巧服务语语言的禁禁忌第1页一、服务务语言的的原则在与顾客客沟通的的过程中中，注意意服务语语言应遵遵循尊重重性、正正确性、适适应性和和简明性性原则。1、尊重重性原则则尊重，是是指尊重重与重视视。人都都有尊重重人和受受人尊重重的需要要。尊重重他人是是现代人人成功的的重要条条件，尤尤其是为为他人服服务的行行业，只只有给他他人真诚诚，为他他人创造造幸福，事事业才会会有所成成就。在服务业业中，服服务员的的语言表表现出对对客人的的尊重是是至关忠忠言的。它它能赢得
4、得客人的的好感和和友谊，是是企业与与客人建建立良好好关系的的润滑剂剂。所以以，尊重重性原则则是服务务语言第第一条重重要的原原则。2、正确确性原则则从心理学学角度讲讲，态度度是由认认识、情情感和行行为组成成的，服服务员充充分认识识到自己己所扮演演的社会会角色，认认识端正正了、提提高了，对对服务工工作和服服务对象象就会产产生情感感，而表表现在行行为上就就会是良良好的、人人满意的的。这样样，认识识、情感感和行为为在表现现上就会会协调一一致。服务语言言必须做做到发音音准确、选选词明确确、用句句正确，避避免引起起客人不不必要的的误会。（1）发发音准确确。所谓谓发音准准确，就就是要求求服务员员讲话时时要把
5、语语音说对对，要符符合普通通话的语语音要求求，做到到清晰传传递。特特别是方方言口音音较重的的服务员员，要对对那些较较重的服服务员，要要对那些些较难的的发音多多加练习习，像把把“鞋子”说成“孩子”、把“男衣”说成“蓝衣”、把“旅客”说成“女客”、把“老刘”说成“老牛”、把姓姓“岑”说成“陈”或姓“秦”等错误误，应当当避免。如果发音不标准、不清楚、就必须增加领会、表达方面的困难，并造成交际上的混乱。 音准，还还包括语语言的语语调、语语速、重重音、停停顿等正正确使用用的问题题。比如如客人等等待服务务时间过过长而有有点不耐耐烦了时时，服务务员出于于好心应应答的安安慰语“我就来来”（头也也不回）说说成了
6、字字字重音音并拖音音的“我一就就一来”。则服服务员烦烦躁生厌厌的心情情就表露露无遗了了。当然然，这里里还有形形体语言言的正确确使用问问题。（2）选选次明确确。所谓谓的选词词明确，就就是要求求用词明明白、准准确，不不含糊，不不浮夸。选选词明确确的目的的是为了了达意。选选词明确确，除了了要讲究究词法以以外，还还要注意意针对性性，注意意特定时时间、特特定场合合、特定定对象的的不同而而选用不不同的词词；还得得注意词词的谦敬敬程度、褒褒贬区分分、文白白不同、中中外异议议等。（3）用用句正确确。所谓谓的用句句正确，要要注意以以下两点点：1）按语语法、逻逻辑的要要求把句句子造对对、说对对。句子子的各种种成分
7、的的组合，是是要按先先后的顺顺序来配配置的，不不能随意意乱了这这个次序序，否则则就会颠颠倒了。2）少用用修饰语语、倒装装句，不不用隐晦晦、艰涩涩的词句句。修饰饰语过多多，句意意的重心心多转移移到修饰饰成分方方面，会会直接影影响表达达的意旨旨。使用用倒装句句，如“我们同同样欢迎迎您，如如果下一一次您再再次光临临我们店店的话”，这会会增加听听者理解解句义的的难度。倒倒装句把把原因、条条件置后后，结论论放前，第2页很容易使使客人因因一时疏疏忽，在在一瞬间间只听到到前半句句或后半半句，造造成误解解。至于于隐晦、艰艰涩的词词句，令令人费解解，还是是不用为为好。3、适应应性原则则服务语言言的适应应性的适适
8、应性原原则要求求服务员员的语言言要适应应不同的的客人和和特定的的语境。（1）适适应不同同的客人人。在服服务语言言表达过过程中，导导购员对对语言形形式的选选择要注注意其对对特定思思想内容容的贴近近、吻合合，又要要注意其其是否能能被特定定的语言言接受对对象所准准确理解解，并容容易被其其接受。因因为语言言接受对对象不同同，在领领会语言言思想内内容的能能力方面面也就存存在差异异，同样样的表达达，甲客客人能听听懂，乙乙客人就就不一定定能听懂懂；甲客人人不会发发生误解解，乙客客人就可可能发生生误解。而语言表达效果的好坏，都体现在接收者的领会与否及其领会的数量与质量上。服务员要保证自己的思想感情既不走样，又
9、能被特定的对象准确、轻松的理解，这就一定要讲究服务语言的表达，使表达尽量适应不同客人的不同特点。服务语言言对象有有多层次次性的特特点，为为了做好好工作，服服务员初初次接触触客人时时，就应应该充分分注意具具体对象象的特点点，如年年龄、性性别、国国籍、职职业、职职务、身身份以及及性格、心心理、文文化素养养、风俗俗习惯等等，然后后对语言言进行最最佳的选选择和组组合。比如年龄龄特点，老老年人阅阅历丰富富，知识识面较广广，易合合作，易易接近，但但主见较较强；青青年人思思维敏捷捷，趋新新好胜，较多地表现出倔强自傲的特点。因此，与老年客人对话，话题广泛，容易成功；与青年客人对话，话题较窄，必须慎重选择，否则
10、无法建立对话、交往的关系。针对不同同性别的的客人，服服务员应应充分尊尊重女性性客人，实实行女士士优先的的原则。男男女性客客人同时时就坐，首首先称呼呼女士，然然后才是是男士。同同时注意意女性对对年龄的的敏感性性，不要要询问女女性的年年龄。针对不同同国籍的的客人，服服务语言言也必须须适应不不同国家家、地域域的特点点。如果果商场服服务员向向美国客客人推销销“白象牌牌电池”、“芳芬牌牌唇膏”、“三色紫紫罗兰牌牌男式短短裤”等商品品，他们们就不会会去买，原原因就是是在美国国看来，“白象”乃是愚蠢之物；“芬芳”的音译在英文中意义、为恶狠或毒蛇的牙齿；“三色紫罗兰”在美国俚语中特指同性恋。可见，服务语言如果
11、不充分考虑这些特点就成了无效的语言，甚至引起客人的反感。（2）适适应特定定的语境境。语境境即语言言环境，主主要指服服务语言言活动赖赖以进行行的时间间、场合合、地点点和说话话的前言言后语等等因素，是是语言表表达和领领会的重重要背景景。交谈谈时，说说和听的的双方对对话语的的采用或或理解，都都要受特特定语境境的影响响和制约约。就说说的一方方来说，无无论是话话题的选选择还是是话语形形式的采采用，都都要根据据特定语语境的需需要来确确定。所所以，服服务语言言表达应应当主动动适应特特定的语语言环境境。 适应时时空环境境：时间间有四季季、早午午晚之分分；天气气有晴朗朗、冷暖暖、下雨雨刮风之之别。不不理会时时间
12、、天天气的服服务语言言会十分分乏味。场场合、地地点等因因素也是是服务语语言表达达时必须须考虑的的因素。 适应前前言后语语：服务务语言必必须注意意特定的的前言后后语，表表达不能能答非所所问、自自相矛盾盾或说些些不着边边际的话话。服务务语言适适应特定定的“前言后后语”语境，可可以有很很多表达达方式，而而基本的的表达方方式是：1） 顺向适应应。按照照客人显显示的信信息，顺顺着对方方的意思思说。2） 逆向适应应。按照照客人显显示的信信息，逆逆着对方方的意思思说。第3页3）转向向适应。按按照客人人显示的的信息，把客人的意思放在一起，考虑到影响，服务员从另一角度说。4） 态度适应应。语境境的各种种信息表表
13、明，说说话双方方的意思思尽在不不言之中中，靠形形体语言言就可以以沟通，“说”反而成了多余时就采用“不说”。一个服务务员要想想使自己己说的话话符合语语言规范范并不太太难，但但怎样使使自己说说的话符符合语境境的要求求却是应应当十分分留心的的。在某某种意义义上说，服服务语言言表达的的根本问问题是适适应语境境的问题题，即适适时、适适地、适适人、适适情、适适度。只只有做到到这些，服服务语言言才可以以说是很很得体。4、简明明性原则则服务员在在工作中中，说话话并不多多，但说说话少并并不等于于说话简简明。简简明是不不易做到到的，能能做到这这点的人人，说明明他是一一个头脑脑清醒、思思维敏捷捷而善于于表达的的人。
14、相相反，说说话哆嗦嗦的人，说说明他不不善于抓抓住事物物的本质质和主要要特点，因因而表达达困难，缺缺乏自信信。我国国有句成成语叫“言简意意赅”，这就就是简明明的最好好表述。简明的语语言具有有如下一一些特点点： （11）质朴朴，就是是朴实，不不矫饰。服务语言是实用性的语言，它以准确简明地传递信息、赢取客人的信赖为己任，因此，在信息传递上应多用朴素的语言。 （22）明快快，就是是明白通通畅，不不晦涩，不不呆板。服服务员应应做到有有话直说说，不隐隐不藏，不不拐弯抹抹角，不不故弄玄玄虚，不不装腔作作势，不不拖泥带带水，应应让人感感到直截截了当，爽爽快明朗朗。这样样的语言言格调正正是实用用服务语语言的基基
15、本要素素和使用用上的基基本要求求，因为为服务语语言传递递西是给给客人“带来理理解”、“带来帮帮助”的。 （33）简洁洁，就是是简明轭轭要，不不用多余余的词句句。语言言愈简约约，它所所蕴涵的的相信系系就愈大大，从而而让人能能用最少少的时间间获取最最多的信信息。服务语言言的简明明性原则则要求服服务员从从恰当选选词、长长话短说说、通俗俗易懂、紧紧扣中心心、免去去重复、戒口头禅等几个方面加强训练。只有做到这些，服务语言才能符合简洁明了、提高效率的要求。二、销售售过程中中使气氛氛融洽的的语言技技巧1、习惯惯赞美并并寻找赞赞美点（1）习习惯赞美美。东西西方文化化对于赞赞美行为为的反映映有很大大差异。西西方
16、人习习惯赞美美，被赞赞美者也也乐意接接受；中中国人比比较谦虚虚，受到到别人赞赞美时，高高兴之情情会藏在在心中而而不外露露，有人人还往往往将赞美美与阿谀谀奉承等等同。作作为一名名导购，如如果不习习惯赞美美和被赞赞美，那那么，在在与顾客客的接触触中就无无法很好好地运用用赞美这这个工具具。（2）寻寻找赞美美点。善善于寻找找别人身身上的优优点，赞赞美就会会是一件件简明的的事情。赞美男性性：发型型、额头头、耳垂垂、鼻子子、西装装、马甲甲、衬衫衫、领带带、领带带夹、气气质等。第4页赞美女性性：发型型、发质质、脸型型、肤质质、眼睛睛、眉型型、鼻子子、嘴唇唇、脖子子、项链链、耳垂垂、衣服、鞋子子、腿、腰腰等。
17、2、习惯惯赞美及及赞美的的六大秘秘诀赞美别人人是一种种艺术、习习惯赞美美及赞美美别人有有六大秘秘诀，如如表1-1所示示。表1-11 习习惯赞美美及赞美美的六大大秘诀赞美方法法秘 诀诀努力发现现长处发现小孩孩以及携携带物、服服装、仪仪容等长长处只赞美事事实以自信、真真诚的态态度赞美美顾客的的长处以自己的的语言赞赞美不要使用用引用的的言语，而而以自己己的言语语自然地地赞美具体地赞赞美具体表现现何处、如如何、何何种程度度地赞美美适时地赞赞美设法在对对话中适适时地加加以赞美美由衷地赞赞美为克服“害羞的的情绪”要练习习各种赞赞美的方方法3、区别别赞美与与奉承不会赞美美的人多多数混淆淆了赞美美与奉承承。事
18、实实上，两两者是绝绝对不同同的，如如表1-1所示示。用自自信、真真诚的口口吻来夸夸张顾客客就是赞赞美。例例如，对对带着小小孩的顾顾客询问问：“宝宝今今年几岁岁了？”顾客回回答之后后就赞美美说：“非常健健康，看看来不像像那么小小”这这是赞美美的要领领。再如如，“您很有有眼光”等赞美美语在推推荐商品品时可以以收到很很好的效效果。4、运用用心理暗暗示锻炼炼赞美别别人的能能力赞美别人人的能力力是可以以锻炼出出来的，表表1-22列出了了关于运运用心理理暗示赞赞美别人人的赞美美点。表1-22 运用心心理暗示示赞美别别人赞美对象象赞 美美 点点顾客“常受照照顾，非非常感谢谢！”、“您对我我们帮助助很大。”物
19、品“领带花花纹很适适应您啊啊！”、“车子何何时看都都很清洁洁喔！”出生地“绿带很很多，清清净的好好地方”生意“每天都都很兴旺旺，好极极了！”工作“很好的的工作，真真羡慕您您！”家庭“有乖巧巧的孩子子，您好好幸福！”兴趣“种盆栽栽是很好好的兴趣趣，修整整很辛苦苦吧！”体育“足球吗吗？对身身体非常常有益。”住家“靠近车车站，很很方便的的地方啊啊！”第5页5、说话话、听话话与应对对的技巧巧（1）说说话的七七项基本本原则。以明朗朗、清晰晰、快活活的声音音说话。发音正正确、头头尾清晰晰的说话话。少用冷冷僻的字字句和“恩”、“这个嘛嘛”等等无意义义的话。以短句句简洁的的说话，多多使用文文章中的的句点（。）
20、来来说话。说话时时，句中中保持适适当间隔隔。使用正正确的普普通话发发音。以适当当的语速速说话。（2）听听话的七七项基本本原则。关心顾顾客的话话题，愉愉快地听听。确认不不易了解解之处。巧妙地地运用询询问、反反问、点点头等技技巧。了解顾顾客的语语言和内内心。把话听听到最后后，不要要中途插插嘴。消除动动作上的的恶习。单纯地地听，不不要有先先入为主主的观念念，不要要心想“这是来来开玩笑笑的顾客客”而不听听其说话话。（3）应应对时的的特别注注意事项项。以明朗朗的笑脸脸相迎，给给对方良良好的第第一印象象。看者对对方的眼眼睛，多多注意与与对方之之间的眼眼神交流流。保持正正确的姿姿势，身身体面向向顾客，略略微
21、向前前倾，并并对顾客客所说的的话语，适适时地点点点头，表表示对对对方观点点的认可可，这是是尊重顾顾客的表表现。6、注意意销售言言谈礼仪仪在销售过过程中，导导购要注注意下列列言谈礼礼仪：（1）热热诚的态态度，热热情与活活力。（2）说说明优缺缺点的顺顺序应该该是缺点点在前，优优点在后后。（3）少少用否定定式语句句，多用用肯定式式语句。（4）避避免使用用命令式式语句而而多使用用请求式式语句。（5）说说话要谦谦恭，以以问句表表示尊重重。（6）音音量要适适中，避避免鼻音音和口头头禅。（7）表表示要准准确明白白。（8）多多听少讲讲，不攻攻击其他他品牌。第6页三、与顾顾客沟通通的语言言禁忌1、说话话切忌太太
22、多杂音音和太多多套词 有些人人谈话风风度虽然然很好，但但是在他他的语言言中掺杂杂了无意意义的“杂音”：例如如鼻子总总是哼一一哼的，或或是喉咙咙好像老老是不通通畅一样样，轻轻轻地咳着着，或者者是在每每句话的的开头常常用一个个拖长的的“唉”声，好好像每一一句都要要犹豫一一阵子才才能讲出出来。还还有的人人每说完完一句，总总要加一一个“啊”，好像像每一句句话都生生怕别人人没听清清楚似的的。诸如如此类的的杂音都都要加以以清除，这这些杂音音使你本本来很好好的语言言如同玻玻璃上蒙蒙了一层层灰一样样，大大大减少了了它原来来的光彩彩。有些人在在谈话中中用过多多不相干干、不必必要的套套语，例例如在什什么地方方都加
23、上上一句“自然啦啦”或“当然咯咯”这类词词句。也也有些人人加上太太多的“坦白地地讲”、“老实说说”等等词词句；有有些人老老喜欢问问别人“你明白白了吗？”，“你听清清楚了吗吗？”；有些些人喜欢欢说：“你说是是不是？”，“你觉得得怎样？”；也有有些人习习惯性地地在每句句话的语语尾加一一句“我给你你讲”等等，这这些都是是可笑而而没有任任何实质质意义的的字句。2、切忌忌翻来覆覆去就那那几个词词在“好”这个概概念之下下，有“精彩”、“优美”、“善良”、“出色”、“美丽”、“愉快”、“呱呱叫叫”以及许许多其他他的表现现方法，不不要那么么简单地地说：“他是一一个好人人”、“这个茶茶杯很好好”、“这本书书写得
24、太太好了”等等，这些些话不错错，可是是他是个个怎么个个好法呢呢？从最最伟大的的人，到到普普通通通、没没有犯大大错误的的人都可可以说是是个好人人。他可可以是一一个心地地善良的的人，他他也可以以是一个个服务热热心的人人，他可可以是一一个老老老实实的的人，他他可以是是一个力力求上进进的人，他他可以是是一个劫劫富济贫贫的人，他他还可以以是一个个拾金不不昧的人人，到到底他是是一个什什么样的的好人呢呢？同样样，你说说：“这件衣衣服很好好”，是“样子”好，是是“颜色”好，还还是“质量”好，还还是“价格便便宜”，或是是“最合你你的需要要”？3、卖场场上的各各种禁忌忌卖场上要要注意的的禁忌如如表1-3所列列。第
25、7页表1-33 卖场上上的各种种禁忌场 面面禁 忌等待时机机双手交交叉胸前前或插入入口袋中中，翘起起二郎腿腿或斜靠靠在陈列列柜台上上导购们们聚集聊聊天、打打私人电电话、嗤嗤笑盯着顾顾客、看看不起的的态度、说说顾客闲闲话、窃窃窃私语语接近顾客客皮笑肉肉不笑、窃窃笑让顾客客久等、大大摇大摆摆地接近近不说“欢迎光光临”也不鞠鞠躬商谈不说敬敬语、言言语粗俗俗对于委委托修理理感到厌厌烦不郑重重说明商商品表现出出焦急的的情态表现出出晦暗的的脸色、心心情不好好、疲倦倦的状态态不慎重重处理商商品强制推推销、匆匆忙总结结单手交交付或找找现金或或将现金金置于陈陈列台上上送客站在顾顾客面前前却背对对顾客不说“谢谢”
26、也不送送客自我检测测与提升升练习（1）赞赞美技巧巧应用表表。赞美美技巧应应用表是是很好的的自我检检查工具具，表11-4列列出了应应用表的的格式。表1-44 赞美技技巧应用用表赞美执行情况况存在问题题改进计划划寻找顾客客赞美点点与应用用常用 常不用用把奉承当当成赞美美有 否说话带：“恩”或“这个嘛嘛”等口头头语常 不经常常坚持听话话语说话话的原则则是 否目的：帮帮助销售售人员很很好地赞赞美顾客客，从而而更好地地与顾客客进行沟沟通促进进销售。填写“依依据自身身的执行行情况填填写。（2）下下面是销销售过程程中一些些错误的的说法，请请你根据据阅读本本篇的收收获，提提出修改改的意见见。1）这件件衣服运运
27、用的是是高科技技的面料料，防水水透气，穿穿上去很很舒适的的请问问您明白白了吗？第8页2）恩，这这个嘛，这这个我要要跟我的的经理商商量一下下。第9页第二篇 从从顾客购购物的心心理角度度 分析析开场技技巧章节收获获熟悉顾顾客购物物心理掌握开开场技巧巧学习内容容顾客的的购物心心理熟悉接接待开场场技巧第10页页1、从新新的产品品、新到到的货品品、新的的款式开开场的技技巧又到了服服装换季季的时候候，店铺铺新到了了一些产产品，客客人进门门来了，导导购员怎怎样用语语言跟客客人沟通通，向其其推荐新新到的货货物呢？下面举举几个例例子。（1）小小姐，你你真幸运运，现在在刚好出出了几个个新款，而而且款式式非常合合适
28、你，来来！我来来给您介介绍！（正正确）（2）小小姐，您您眼光真真好，您您身上穿穿的正好好是今年年最流行行的款式式，而且且采用特特殊面料料，穿起起来非常常舒适透透气，即即使流汗汗也不会会黏呼呼呼的！（正正确）（3）小小姐，您您眼光真真好，您您身上穿穿的正好好是今年年夏天最最流行的的款式，走走在大街街上显得得非常地地与众不不同，而而且正好好跟您的的裤子搭搭配起来来非常有有流行感感非常抢抢眼，来来，我们们试一下下，这里里请！（正正确）（4）小小姐，现现在有新新的上衣衣刚刚到到货，请请问您有有没有兴兴趣？（错错误） 前面的的说服力力，又不不会让对对方觉得得有推销销之嫌，而而第四种种说法效效果则要要坏得
29、多多，询问问顾客“有没有有兴趣“，如果果顾客说说没有兴兴趣，导导购就无无话可说说了属于于自讨苦苦吃的一一种说法法。2、项目目-促销销活动中中的销售售妙语每年服装装换季，新新产品上上市的时时候，服服装店都都会举行行促销活活动，往往往人流流量会比比较大，这这个时候候如果导导购能够够适当地地引导消消费者，向向其推荐荐合适的的产品，肯肯定能大大幅度的的促进销销售额，也也有助于于清理存存货。下面是促促销活动动中，比比较能够够打动消消费者的的几种说说辞：（1）哇哇！张小姐，您您真是太太幸运了了，我们们店里正正好在做做促销，现现在买是是最划算算的时候候了！（正正确）（2）您您好，欢欢迎光临临x xx x（品
30、品牌名称称），您您真是太太幸运了了，现在在优惠太太酬宾，买买满正价价货品1120元元，第二二件优惠惠50元元。（正正确）（3）您您好，欢欢迎光临临x xx x（品品牌名称称），您您真是太太幸运了了，现在在优惠太太酬宾，全全场八折折。（正正确）（4）您您好，欢欢迎光临临x xx x（品品牌名称称），您您真是太太幸运了了，全场场秋季货货品八折折优惠，凡凡购满2238元元即可送送美容化化装工具具一套。（正正确） 分析一一下为什什么这些些说法能能够打动动消费者者，取得得良好的的效果，主主要原因因有下面面几点：（1）向向顾客展展现了项项目的价价值，质质量上有有所保证证，同时时价格上上面又有有了很多多优惠
31、，方方案比较较超值。（2）在在语言中中注意激激起顾客客的兴奋奋度，使使其能很很快地溶溶入到促促销销售售的热闹闹气氛中中去，引引发其做做出购买买的决策策。3、展示示商品的的惟一性性要对顾客客进行有有效的说说服，就就要在交交流的过过程中注注意对物物品的惟惟一性进进行描述述，给顾顾客造成成一种物物品稀少少，机会会难得的的感觉，这这样也能能促进销销售。第11页页（1）物物以稀为为贵的效效应。如如我们公公司的促促销时间间就是这这几天，过过了就没没有优惠惠价格了了，所以以现在是是最划算算的时候候（2）创创造惟一一性。如如我们这这些商品品已经销销售得差差不多了了，现在在只剩下下最后几几件，商商品的质质量也能
32、能得到保保证，机机会难得得啊，您您可以考考虑一下下的（3）不不断地强强调使顾顾客进入入潜意识识中。如如您要要是错过过这段时时间的话话，恢复复正价后后，您要要多花好好几百元元，那些些钱拿来来多买双双鞋多好好4、向顾顾客强调调购买商商品的重重要原因因 在促销销过程中中，要注注意对引引起消费费者产生生购买意意向的因因素进行行分析总总结，语语言表达达中要注注意以下下几点： （11）介绍绍产品是是质量优优秀，有有完善的的售后服服务，而而且价格格便宜。（2）对对产品的的每个功功能要熟熟悉，使使用户产产生信赖赖感。（3）注注意语言言不要太太过理论论，简单单明了即即可。（4）在在交谈中中不要攻攻击其他他品牌，
33、以以免造成成顾客的的逆反心心理。5、制造造卖场热热销的气气氛当顾客表表现出对对产品有有一定程程度的好好感的时时候，要要注意趁趁热打铁铁，着重重渲染产产品的热热销。如我们这这周隆重重推出的的产品，高高领和VV领的来来年感款款毛衣在在我们xx x x广州州的店铺铺都卖断断码，现现在只有有我们店店里有少少量存货货，您快快试试，把把握机会会，说不不定您手手上面的的这一件件就是最最后一件件了。自我检测测与提升升练习 在你你所参与与的销售售活动中中，上述述还有哪哪些技巧巧是没有有注意到到的，是是可以运运用到往往后的销销售过程程中去的的。第12页页第三篇 引引发顾客客的购买买欲望章节收获获熟悉顾顾客购物物心
34、理掌握引引发顾客客购买欲欲望的语语言技巧巧学习内容容激发购购买欲望望的前提提引发购购买欲望望的语言言技巧第13页页一、激发发顾客购购买的前前提销售的过过程中，首先我们应该在顾客的潜意识中制造一些基本认知和观念，才能更好的用语言去激发顾客的购买欲望。1、寻找找商品的的优点并并介绍给给顾客优秀的导导购能结结合顾客客的各自自情况，结结合产品品本身的的特点提提出卖点点，促成成产品的的成交。2、积极极开发顾顾客需求求在销售失失败的过过程中，有有的导购购常常寻寻找商品品的缺点点，来原原谅自己己，这是是一种“守株待待兔”型导购购；成功功的导购购需要寻寻找商品品的优点点，主动动开发顾顾客的寻寻求，并并依据顾顾
35、客各自自的情况况，针对对性的提提出建议议，来促促进销售售。3、有效效激发销销售潜能能据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发的超过50。也就是说，如果顾客准备购买4000元的商品，当他啊的消费潜能被完全激发出来后，顾客最后可能会下达6000元的订单。导购通过过主动地地把握机机会，以以积极的的心态激激发顾客客购买的的欲望，完完全可以以开发出出额外的的50的消费费潜能。二、引发发顾客购购买欲望望的语言言技巧导购通过过主动把把握机会会，运用用恰当的的激发技技巧，可可以成功功地刺激激顾客的的购买欲欲望。有有效地激激发购买买欲望的的技巧有有：用“如同”代替“少买”，运用用第三者者的影响响
36、力，善善用参与与感，利利用人性性的弱点点等。第14页页1、用“如同”代替“少买”（1）生生命周期期法。导导购将高高昂的价价格分解解为数额额较小的的价格，以以免顾客客因无法法接受而而产生恐恐惧感将将高的价价格分解解为数额额较小的的价格会会让顾客客觉得比比较“便宜”。将高高价位分分解成每每年、每每月甚至至每天顾顾客必须须的花销销方式叫叫做价格格的拆解解。 举例：一件质质量非常常好的高高级成衣衣，假设设价格为为80000元，导导购可以以将其拆拆分到33年中去去，即每每天为77。3元元，最终终金额就就从80000元元降低为为每天77。3元元。 导购：“先生您您好，这这件衣服服，其实实您能穿穿3年，如如
37、同每天天只花77。3元元，这么么高档的的衣服着着是太值值了。”（2）“如同”的购买买欲望方方式。在在销售行行为法则则中，当当导购将将顾客的的购买行行为与痛痛苦相结结合，就就会在不不知不觉觉中降低低了顾客客80的购买买欲望：而将顾顾客的购购买行为为与快乐乐连接在在一起则则会成功功地刺激激了顾客客80的购买买欲望。 对：这这件衬衫衫采用了了比较特特别的面面料，穿穿起来很很舒服，就就如同是是你的另另一层皮皮肤一样样，贴身身而且舒舒适。 对：这这件衬衫衫面料很很舒适，而而且防敏敏感、透透气性又又好，可可以让你你的皮肤肤自由地地呼吸，带带走您的的疲劳，完完全不会会有身体体被闷住住的感觉觉。 将商品品的价
38、格格拆解，并并将少数数额的金金钱与顾顾客必须须购买的的其他商商品等价价后，导导购若运运用“如同”代替“少买”这种方方式，就就会引起起顾客的的很大兴兴趣。导导购可以以推荐价价值30000元元的手机机，告知知顾客一一部手机机能用33年，平平均每月月的花销销仅为990元，就就像少吃吃一顿大大餐一样样。用“如同同”代替“少买”，尽管管只是两两个字的的差别，却却会在顾顾客心理理上产生生很大的的区别。例1：假假如没有有特殊情情况，一一件高级级且款式式经典的的成衣（约约12000元）正正常可以以穿用55年，所所以平均均下来，每每月约为为20元元，如表表3-11所示。表3-11 推推介服装装方式推介方式式言语
39、举例例引发的心心理反应应如同如同每月月买普通通货一样样少数目金金钱引发发购买欲欲望少买只要少买买几件“大陆货货”就可以以了少去买几几件“大陆货货”引发痛痛苦感觉觉 例例2： （11）这一一套护肤肤品需要要您二百百元钱，如如果只是是看价格格的话您您可能回回觉得稍稍微高了了些，但但因为这这一套产产品正常常使用的的话，可可以用三三个月的的时间，这这样算下下来一个个月才几几十块钱钱，一天天还不到到三块钱钱，就如如同你吃吃一餐饭饭一样地地花费很很少 （22）基础础护肤就就是花小小钱省大大钱的一一个概念念，每天天我们只只要花个个三五块块钱在自自己的脸脸上，就就可以达达到延缓缓皮肤衰衰老的功功效，就就如同吃
40、吃个盒饭饭一样容容易，既既省钱又又可以得得到美丽丽，多好好啊！ （33）没有有一个人人的脸是是完美的的，但是是我们却却可以透透过简单单的化妆妆把自己己的缺点点掩饰起起来，像像您的脸脸您只只要用就可可以得到到很好的的修饰，每每天只花花一两块块钱就如如同打通通电话一一样容易易，还可可以让自自己获得得一个好好心情，多多便宜呀呀！ 练练习： 将将上述三三个语言言表达改改成适合合服装行行业、适适合自己己的用语语！第15页页2、运用用第三者者的影响响力在销售过过程中，将将产品的的优良性性用第三三人的口口传递出出来，肯肯定能取取得比自自己一味味的描述述更好的的效果。一一般我们们可以采采用以下下几个手手段：
41、（11）人：名人效效应，口口碑宣传传。我们们这个皮皮衣是采采用的真真皮面料料，全手手工缝制制的，质质量非常常好。前前几天，刘刘德华曾曾经在这这里定制制过一件件，穿上上去效果果非常好好。您现现在也可可以试试试，效果果肯定也也不错。 （22）事：在我们们这儿买买衣服的的客户，满满意度都都很高。昨昨天还有有老客户户带朋友友来买 （33）物：陈列指指引、产产品配衬衬、指引引、时装装SHOOW的VVCD，杂杂志媒体体相关指指导。3、运用用人性的的弱点人性的弱弱点有：多赚的的心理、少少花钱、喜喜欢尊贵贵、乐于于与众不不同等几几种表现现形式，下下文逐一一列举说说明。（1）多多赚的心心理。人人人都愿愿意“赚钱
42、”，如果果你让顾顾客感觉觉有“赚了的的”感觉，你你的推销销就已经经成功了了。例：全场场八折优优惠，而而且买满满2388元送美美容工具具一套。例：您好好，我们们今天正正好做活活动，买买满x x元就就赠送高高级女用用十八KK金项链链一条。（2）少少花钱。如如果自己己在购物物时觉得得“少花钱钱”的话，她她一定会会买你的的商品的的。例：这条条裤子的的原价是是65元元，现在在正好促促销打55折例：买一一件可以以打8折折，买两两件可以以再打88折，特特别优惠惠重点：要要先说出出原价，再再说打折折价。（3）喜喜欢尊贵贵。对这这类客人人应采用用。会员员卡、换换季、促促销的优优先权等等形式，让让她们有有贵宾的的
43、感觉。例：买满满x xx x元元可以成成为我们们的会员员，到时时可以享享受促销销优先权权，而且且到忍任任一家连连锁店买买衣服，都都可以享享受9折折优惠。（4）乐乐于与众众不同。很很多顾客客都喜欢欢流行性性，追求求时髦色色彩。 例：您您穿上这这身衣服服的时候候那就更更加与众众不同了了，在人人群中就就是一个个亮点。4、善用用参与感感让客户参参与到其其中，只只有参与与，才能能体会其其中的喜喜、怒、哀哀、乐，透透过询问问增加参参与感，让让客户自自己说故故事。例如：（1）您您是否有有过售后后服务很很差的经经历？（让让客户去去说服客客户）（2）您您是否有有东西买买回去两两天就坏坏掉的经经历？第16页页5、
44、营造造热销的的技巧每个消费费者都趋趋向热闹闹。对于于热销的的商品往往往会有有好奇心心，从而而产生良良好的销销售时机机，因此此导购需需要营造造热销的的气氛。如如何营造造热销气气氛？除除了店铺铺中人满满为患之之外，导导购还可可以通过过语言来来创造。导购可以以通过语语言来这这样表达达：目前前这款服服装卖得得非常好好，而且且我们是是限量销销售；试试穿的人人很多，每每天都可可以卖几几十款，而而且买过过的还带带朋友一一起来买买导购通过过语言调调动顾客客购买东东西的急急迫感。例例如：导购：“因为这这次活动动是针对对三八妇女女节的，所所以今天天是最后后一天了了，您中中意的话话就抓紧紧机会，之之后就没没有这么么大的折折扣了。”自我检测测与提升升练习表3-22 开开场技巧巧运用检检查表开场技巧巧执行情况况改进计划划突出产品品的“新”体现新新 不能体体现新将卖点进进行到底底常使用用 不使用用突出产品品的有限限性常使用用 不用打造产品品的“性价优优势”善于分分析 不会语言运用用要简洁洁明了是 否制造热销销气氛善于制制造 从不 导导购员要要结合本本部分的的内容及及测试，对对比在销销售期间间所运用用的促销销手段，提提出合理理的改进进意见，提提高销售售的成功功率。第17页页第四篇 询询问顾客客的技巧巧章节收获获掌握问问题表的的设计了