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1、物业管理理服务质质量规范范生效日日期 20005-004-001 颁颁布日期期 220055-2-5 颁颁布机关关山东东省质量量技术监监督局山东省地地方标准准DDB377/T 523320005 20005-02-05 发布 220055-044-011 实施施山东省质质量技术监督局发布前 言言 为提高我我省物业业管理服服务水平平，保障障业主和和物业管管理企业业的合法法权益，规规范物业业管理企企业的经经营服务务行为，为为业主和和物业管管理企业业签订物物业服务务合同提提供参考考依据，特特制定本本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：
2、吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。物业管管理服务务质量规规范1 范范围本标准规规定了物物业管理理服务的的定义、分分类及服服务质量量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。2 规规范性引引用文件件下列文件件中的条条款通过过本标准准的引用用而成为为本标准准的条款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其随后所所有的修修改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可使用这这些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本适用用于本标标准。物物业管理理条例（中中
3、华人民民共和国国国务院院令第3379号号）住住宅室内内装饰装装修管理理办法（建建设部第第1100号令）城城乡建设设环境保保护部批批准房屋屋修缮范范围和标标准(试行)（城城住字84第6777号）3 术术语及定定义下列术语语及定义义适用于于本标准准。3.1 物物业已建建成并交交付使用用的房屋屋以及相相配套的的设备、设设施3.2 物物业管理理业主通通过选聘聘物业管管理企业业，由业业主和物物业管理理企业按按照物业业服务合合同约定定，对物物业进行行维修、养养护、管管理，维维护相关关区域内内的环境境卫生和和秩序的的活动。3.3 业业主物业业的所有有权人。3.4 非非业主使使用人物物业的承承租人和和其他实实
4、际使用用物业的的非所有有权人。3.5 物物业管理理企业具具有独立立的法人人资格并并依法取取得物业业管理资资质的从从事物业业管理活活动的组组织。3.6 一一级物业业管理服服务物业业管理企企业提供供的高标标准物业业管理服服务。3.7 二二级物业业管理服服务物业业管理企企业提供供的普通通物业管管理服务务。3.8 三级级物业管管理服务务物业管管理企业业提供的的基本物物业管理理服务。3.9 大大修工程程凡需牵牵动或拆拆换部分分主体构构件，但但不需全全部拆除除的工程程。3.100 中修修工程凡凡需牵动动或拆换换少量主主体构件件，但保保持原房房的规模模和结构构的工程程。3.111 小修修工程凡凡以及时时修复
5、小小损小坏坏，保持持房屋原原来完损损等级为为目的的的日常养养护工程程。4 分分类依据物业业管理服服务内容容中的基基本要求求、房屋屋管理、共共用设施施设备维维修养护护、协助助维护公公共秩序序、保洁洁服务、绿绿化养护护管理的的不同，将将物业管管理服务务分为一一级、二二级、三三级。5 服服务质量量要求5.1 一级级5.1.1 基本要要求5.1.1.11 服服务与被被服务双双方签订订规范的的物业服服务合同同，双方方权利义义务关系系明确。5.1.1.22 承承接项目目时，对对物业共共用部位位、共用用设施设设备进行行认真查查验，验验收手续续齐全；移交物物业管理理所需资资料。5.1.1.33 物物业管理理专
6、业人人员取得得职业资资格证书书、专业业操作人人员持证证上岗。涉涉外物业业管理的的管理人人员具备备外语会会话能力力。5.1.1.44 制制定完备备的内部部管理制制度（质质量管理理、财务务管理、档档案管理理等）；建有完完善的物物业管理理档案（物物业竣工工验收档档案、设设备管理理档案、业业主及非非业主使使用人资资料档案案、物业业租赁档档案、日日常管理理档案等等）；有有完善的的物业管管理方案案，对各各管理和和服务人人员进行行考核；广泛运运用计算算机管理理（业主主档案、房房屋档案案、设备备档案、收收费管理理、日常常管理等等）。5.1.1.55 管管理服务务人员统统一着装装、佩戴戴标志。仪仪表仪容容整洁规
7、规范。5.1.1.66 设设有服务务接待中中心，公公示 224 小小时服务务电话。急急修 220 分分钟内到到现场做做应急处处理，其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有完整的的报修、维维修和回回访记录录，回访访率达 1000%。5.1.1.77 在在服务窗窗口公开开服务流流程、服服务制度度、收费费项目和和标准。提提供相关关的特约约服务和和便民服服务；节节假日有有专题活活动；每每年组织织 2 次以上上的社区区活动。5.1.1.88 按按有关规规定和合合同约定定公布物物业服务务费用的的收支情情况。5.1.1.99 按按有关规规定和合合同约定定规范使使用住房房专项维维修资金金。5.1.1.1
8、10 制定装装修登记记、告知知、监督督、检查查等装修修管理制制度，建建立业主主装修档档案，对对不符合合规定的的行为及及时劝阻阻和报告告。5.1.1.111 采取多多种形式式如电话话、走访访、座谈谈会、问问卷调查查等，每每年与业业主沟通通面不低低于 990%；每年至至少 22 次征征询业主主对物业业服务的的意见，对对业主反反映问题题的处理理率达998%以以上。5.1.1.112 获得国国家或省省物业管管理示范范（优秀秀）项目目称号，或或制订相相应的争争创规划划。5.1.2 房屋管管理5.1.2.11 对对房屋共共用部位位进行日日常管理理和维修修养护，巡巡查、维维修、保保养记录录完整准准确。5.1
9、.2.22 每每年 33 次以以上对房房屋结构构及涉及及使用安安全的部部位进行行检查并并有记录录,发现损损坏及时时安排专专项修理理。属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围的的，及时时编制维维修计划划或专项项维修资资金使用用计划，根根据委托托方或业业主委员员会（业业主大会会）的决决定组织织维修。5.1.2.33 每每 3 日 1次对对单元门门、楼道道内防火火门、窗窗户进行行安全检检查，门门、窗开开闭灵活活，无异异常声响响；门窗窗玻璃无无破碎。每每年 33 次以以上(雨季前前须安排排 1 次)对屋面面泄水沟沟、室内内、室外外排水管管道进行行清扫、疏疏通，保保障排水水畅通；雨季前
10、前 1 个月要要对屋顶顶进行检检查，发发现防水水层有气气臌、碎碎裂，隔隔热板有有断裂、缺缺损的，应应及时做做出专项项维修计计划，与与委托方方或业主主委员会会协商安安排专项项维修。5.1.2.44 按按照装饰饰装修管管理有关关规定和和业主公公约（业业主临时时公约）要要求，与与业主在在装修前前签订住住宅室内内装饰装装修管理理服务协协议，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。每每日巡查查 1 次装修修施工现现场，发发现影响响房屋外外观、危危及房屋屋结构安安全及拆拆改共用用管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。 5.1.2.5 对违反
11、规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。5.1.2.66 墙墙体表层层无剥落落，面砖砖、地砖砖平整不不起壳、无无遗缺，修修补墙面面的粉刷刷层及面面砖应保保持与原原墙面色色差、材材质一致致；墙面面无明显显污迹。 5.1.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。5.1.2.88 物物业区域域内危险险隐患部部位设置置安全防防范警示示标识，并并在主要要通道设设置安全全疏散指指示标识识；每月月检查 1 次次，保证证标识清清晰完整整。5.1.3 共用设设施设备备维
12、修养养护5.1.3.11 对对共用设设施设备备进行日日常管理理和维修修养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。共共用设施施设备完完好率 98%以上，急急修及时时率达 1000%。5.1.3.22 设设施设备备运行、巡巡查、维维修、保保养等记记录准确确、完整整，并按按国家规规定办理理年检手手续，保保证其性性能符合合国家相相关标准准。5.1.3.33 设设施设备备标识齐齐全、规规范，责责任人明明确；操操作维护护人员严严格执行行设施设设备操作作规程及及保养规规范；设设施设备备运行正正常。5.1.3.44 属属于小修修范围的的共用设设施设备备，应及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要
13、更新改改造的共共用设施施设备，及及时编制制维修、更更新改造造计划或或专项维维修资金金使用计计划，根根据委托托方或业业主委员员会(业主大大会)的决定定，组织织维修或或者更新新改造。5.1.3.55 每每年保养养 1 次水泵泵，泵房房整洁，每每年不少少于 22 次清清洗水箱箱、蓄水水池，水水箱、蓄蓄水池盖盖板应保保持完好好并加锁锁，溢流流管口必必须安装装金属防防护网并并完好，每每年秋、冬冬季对暴暴露水管管进行防防冻保养养，水箱箱、蓄水水池管理理应具备备一箱一一卡，不不定期对对泵房、管管道进行行除锈、油油漆。保保证二次次供水正正常，二二次供水水水质符符合国家家生活用用水标准准。5.1.3.66 保保
14、证电梯梯 244 小时时运行，轿轿厢内按按钮、灯灯具等配配件保持持完好，轿轿厢整洁洁。委托托专业维维修保养养单位进进行定期期保养，每每年进行行安全检检测并持持有有效效的安安全使用用许可证证；有有专人对对电梯保保养进行行监督，并并对电梯梯运行进进行管理理。电梯梯发生一一般故障障的，22 小时时内专业业维修人人员到现现场修理理；发生生电梯困困人或其其它重大大事件时时，物业业管理人人员须立立即到现现场做应应急处理理，专业业技术人人员须在在半小时时内到现现场进行行救助。如如因电梯梯门无安安全关闭闭装置、无无自动称称重感应应装置或或无紧急急呼叫装装置须设设专人驾驾驶，或或由业主主要求专专人驾驶驶的驾驶驶
15、员应坚坚守岗位位不脱岗岗，保障障安全运运行 (突发事事件或维维修保养养除外) 。5.1.3.77 消消防泵每每月启动动 1 次并作作记录，每每年保养养 1 次，保保证其运运行正常常；消防防栓每月月巡查 1 次次，保持持消防栓栓箱内各各种配件件完好；每月检检查报警警功能是是否正常常；按照照消防部部门的要要求对火火灾探测测器进行行检测；每年 1 次次检查消消防龙带带、阀杆杆处加注注润滑油油并作 1 次次放水检检查；每每月检查查 1 次灭火火器，临临近失效效立即更更新或充充压；消消防通道道畅通。5.1.3.88 设设备房保保持整洁洁、通风风，无跑跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。5.1.3.99 不不
16、定期巡巡查路面面、侧石石、井盖盖、休闲闲椅、凉凉亭、小小品、水水景等，健健身设施施、儿童童乐园随随时检查查，发现现损坏的的，一周周内修复复。保持持道路和和路面平平整无破破损、无无积水，侧侧石平直直无缺损损；保持持景观原原貌，保保证室外外器械、设设施的安安全使用用（需更更换除外外）。每每周 11 次巡巡视检查查喷水池池、水泵泵及其它它附属设设施，保保证其正正常运行行。重大大节日前前应对景景观设施施进行安安全、功功能检查查，保证证节日期期间各项项设施运运行正常常。主要要道路及及停车场场交通标标识齐全全、规范范。5.1.3.110 路灯、楼楼道灯完完好率不不低于 98%。损坏坏的应在在 244 小时
17、时内修复复。5.1.3.111 对容易易危及人人身安全全的设施施设备有有明显警警示标识识和防范范措施；对可能能发生的的各种突突发设备备故障有有应急预预案。5.1.4 协助维维护公共共秩序5.1.4.11 公公共秩序序维护人人员受过过相关安安全护卫卫知识与与技能培培训，持持证上岗岗；以中中青年为为主，身身体健康康，责任任心强，工工作认真真负责，体体态良好好；每周周定期参参加安全全保卫知知识与技技能的岗岗位培训训，掌握握基本安安全护卫卫技能，能能恰当地地处理和和应对护护卫工作作，能正正确使用用各类消消防、物物防、技技防器械械和设备备，熟悉悉、掌握握各类刑刑事、治治安案件件和各类类灾害事事故的应应急
18、预案案，定期期进行实实战演练练；上岗岗时佩带带统一标标志，穿穿戴统一一制服，器器械佩戴戴规范，仪仪容仪表表规范整整齐；当当值时坐坐姿挺直直，站岗岗时不倚倚不靠；会讲普普通话；配备对对讲装置置和其他他必备的的安全护护卫器械械。5.1.4.22 物物业区域域各出入入口 224 小小时值班班，其中中主出入入口双人人值勤，6:00-20:00 设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。5.1.4.33 根根据物业业特点，制
19、制定详细细的巡逻逻方案，原原则上每每 2 小时巡巡查一次次，重点点部位增增加巡逻逻频次，有有巡逻记记录；在在遇到异异常情况况或住户户紧急求求助时，巡巡逻人员员 5 分钟内内赶到现现场，并并采取相相应措施施。5.1.4.44 设设有监控控中心的的，应对对控制设设备做好好维护保保养，并并保证 24 小时开开通，监监控人员员不得擅擅离职守守。5.1.4.55 有有火、水水、警应应急预案案，每年年应组织织不少于于 1 次的应应急预案案演习。5.1.4.66 物物业区域域地面、墙墙面按车车辆道路路行驶要要求设立立指示牌牌和地标标，车辆辆行驶有有规定路路线，车车辆停放放有序；有专职职人员巡巡视和协协助停车
20、车事宜。收收取车辆辆看管费费的车库库 244 小时时有专人人管理，车车库内配配置道闸闸和监视视系统，地地面、墙墙面按车车辆道路路行驶要要求设立立指示牌牌和地标标，照明明、消防防器械配配置齐全全，车辆辆停放有有序；车车库场地地每日清清洁 11 次，无无渗漏、无无积水，通通风良好好；无易易燃、易易爆等物物品存放放。5.1.5 保洁服服务5.1.5.11 保保持路面面、绿地地目视干干净,地面垃垃圾滞留留时间不不能超过过 1 小时；明沟无无杂物，无无积水；宣传栏栏、标识识牌、小小品、健健身娱乐乐设施每每日擦拭拭 1 次，目目视无灰灰尘、明明亮清洁洁；水景景保持水水体清洁洁，水面面无漂浮浮物，定定期对水
21、水体投放放药剂或或进行其其它处理理，保持持水体无无异味。及及时清除除道路积积雪。5.1.5.22 根根据物业业情况设设置垃圾圾桶，有有专人管管理，垃垃圾封闭闭存放,每日清清理 22 次；保持垃垃圾桶及及周围清清洁、无无异味；垃圾箱箱、房整整洁、干干净、无无异味；消毒灭灭害措施施完善。5.1.5.33 公公共卫生生间设置置卫生桶桶，小区区按规定定设置果果皮箱，每每小时时清理次，每每日擦拭拭次；箱（桶桶）无满满溢、无无异味、无无污迹。5.1.5.44 雨雨、污水水井每月月检查 1 次次，视检检查情况况及时清清掏；化化粪池每每月检查查 1 次，发发现异常常及时做做出清掏掏计划。5.1.5.55 楼楼
22、道每日日清扫 1 次次，走道道、门厅厅、楼梯梯地表面面、接缝缝、角落落、边线线等处洁洁净，地地面干净净有光泽泽，无垃垃圾、杂杂物、灰灰尘、污污迹、划划痕等现现象，保保持地面面材质原原貌。5.1.5.66 楼楼梯扶手手、栏杆杆、窗台台每日擦擦试 11 次，保保持干净净、光亮亮、无灰灰尘；消消防栓、指指示牌等等公共设设施保持持表面干干净，无无灰尘、无无污渍。5.1.5.77 天天花板、公公共灯具具定期除除尘，保保持目视视无灰尘尘、无污污迹、无无蜘蛛网网。5.1.5.88 走走廊、楼楼梯窗玻玻璃每周周清洁 1 次次，门厅厅玻璃每每日擦拭拭 1 次，保保持洁净净、明亮亮、无灰灰尘、无无污迹。5.1.5
23、.99 天天台、屋屋顶每月月清扫 1 次次，无垃垃圾堆积积。5.1.5.110 电梯轿轿厢保持持表面光光亮、无无污迹，轿轿厢壁无无浮灰，不不锈钢表表面光亮亮、无污污迹。5.1.5.111 大理石石地面、墙墙面每年年养护 2 次次以上。5.1.6 绿化养养护管理理5.1.6.11 绿绿化布局局合理，绿绿地无杂杂物，无无侵占现现象。5.1.6.22 利利用植物物、山石石等设置置景点。5.1.6.33 绿绿地内植植物群落落、层次次明显。 5.1.6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。5.1.6.55 绿绿地植物
24、物存活率率 988%。5.1.6.66 绿绿地设施施及硬质质景观保保持长年年基本完完好。5.2 二级级5.2.1 基本要要求5.2.1.11 服服务与被被服务双双方签订订规范的的物业服服务合同同，双方方权利义义务关系系明确。5.2.1.22 承承接项目目时，对对物业共共用部位位、共用用设施设设备进行行认真查查验，验验收手续续齐全；移交物物业管理理所需资资料。5.2.1.33 物物业管理理专业人人员取得得职业资资格证书书、专业业操作人人员持证证上岗。5.2.1.44 制制定较完完备的内内部管理理制度（质质量管理理、财务务管理、档档案管理理等）；建有较较完善的的物业管管理档案案（物业业竣工验验收档
25、案案、设备备管理档档案、业业主及非非业主使使用人资资料档案案、日常常管理档档案等）；有物业业管理方方案并组组织实施施。运用用计算机机手段进进行管理理。5.2.1.55 管管理服务务人员统统一着装装、佩戴戴标志。仪仪表仪容容整洁规规范。5.2.1.66 公公示 224 小小时服务务电话。急急修 220 分分钟内到到现场做做应急处处理，其其它报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有报修、维维修和回回访记录录，回访访率达 80%以上。5.2.1.77 在在服务窗窗口公开开服务流流程、服服务制度度、收费费项目和和标准。提提供相关关的特约约服务和和便民服服务；节节假日有有专题活活动;每年组组织一定定的社
26、区区活动。5.2.1.88 按按有关规规定和合合同约定定公布物物业服务务费用的的收支情情况。5.2.1.99 按按有关规规定和合合同约定定规范使使用住房房专项维维修资金金。5.2.1.110 制定装装修登记记、告知知、监督督、检查查等装修修管理制制度，建建立业主主装修档档案，对对不符合合规定的的行为及及时制止止和报告告。5.2.1.111 采取多多种形式式如电话话、走访访、座谈谈会、问问卷调查查等，每每年与业业主沟通通面不低低于 880%；每年至至少 11 次征征询业主主对物业业服务的的意见，对对业主反反映问题题的处理理率达 95%以上。5.2.1.112 获得市市级以上上物业管管理示范范（优
27、秀秀）项目目称号，或或制订相相应的争争创规划划。5.2.2 房屋管管理5.2.2.11 对对房屋共共用部位位进行日日常管理理和维修修养护，巡巡查、维维修、保保养记录录完善。5.2.2.22 每每年 22 次以以上对房房屋结构构及涉及及使用安安全的部部位进行行检查并并有记录录,发现损损坏及时时安排专专项修理理。属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围的的，及时时编制维维修计划划或专项项维修资资金使用用计划，根根据委托托方或业业主委员员会（业业主大会会）决定定组织维维修。5.2.2.33 每每周 11 次对对单元门门、楼道道内防火火门、窗窗户进行行安全检检查，门门窗关闭闭正常，门
28、门窗玻璃璃保持 95%以上的的完好率率。每年年 2 次以上上(雨季前前须安排排 1 次)对屋面面泄水沟沟、室内内、室外外排水管管道进行行清扫、疏疏通，保保障排水水畅通。定定期检查查屋顶，发发现防水水层有气气臌、碎碎裂、隔隔热板有有断裂、缺缺损的，应应制定维维修方案案，并与与委托方方或业主主委会员员协商安安排专项项修理。5.2.2.44 按按照装饰饰装修管管理有关关规定和和业主公公约（业业主临时时公约）要要求，与与业主在在装修前前签订住住宅室内内装饰装装修管理理服务协协议，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。每每 3 日巡查查 1 次装修修施工现现场，发发现影响响房屋外外观
29、、危危及房屋屋结构安安全及拆拆改共用用管线等等损害公公共利益益现象的的，及时时劝阻并并报告业业主委员员会和有有关主管管部门。5.2.2.55 对对违反规规划私搭搭乱建、擅擅自改变变房屋用用途及违违反业主主公约（业业主临时时公约）的的行为及及时劝阻阻，并报报告业主主委员会会和有关关主管部部门。5.2.2.66 墙墙体表层层基本完完好，地地坪、地地砖基本本平整，如如有缺损损，及时时修补。5.2.2.77 物物业区域域主出入入口设有有平面示示意图，主主要路口口设有路路标。各各组团、栋栋及单元元（门）、户户和公共共配套设设施、场场地有明明显标识识。5.2.2.88 物物业区域域内危险险隐患部部位设置置
30、安全防防范警示示标识，并并在主要要通道设设置安全全疏散指指示标识识，每月月检查 1 次次，保证证标识清清晰完整整。5.2.3 共用设设施设备备维修养养护5.2.3.11 对对共用设设施设备备进行日日常管理理和维修修养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。共共用设施施设备完完好率 95%以上，急急修及时时率达 98%。5.2.3.22 设设施设备备的运行行、巡查查、维修修、保养养等记录录齐全，并并按国家家规定办办理年检检手续，保保证其性性能符合合国家相相关标准准。5.2.3.33 设设施设备备标识齐齐全、规规范，责责任人明明确；操操作维护护人员严严格执行行设施设设备操作作规程及及保养规规范
31、；设设施设备备运行正正常。5.2.3.44 属属于小修修范围的的共用设设施设备备，应及及时组织织修复；属于大大、中修修范围或或者需要要更新改改造的共共用设施施设备，及及时编制制维修、更更新改造造计划或或专项维维修资金金使用计计划，根根据委托托方或业业主委员员会(业主大大会)决定，组组织维修修或者更更新改造造。5.2.3.55 每每年保养养 1 次水泵泵，泵房房基本整整洁，每每年不少少于 22 次清清洗水箱箱、蓄水水池，水水箱、蓄蓄水池盖盖板应保保持完好好并加锁锁，溢流流管口必必须安装装金属防防护网并并完好，每每年秋、冬冬季对暴暴露水管管进行防防冻保养养，水箱箱、蓄水水池管理理应具备备一箱一一卡
32、，不不定期对对泵房、管管道进行行除锈、油油漆。保保证二次次供水正正常，二二次供水水水质符符合国家家生活用用水标准准。5.2.3.66 按按合同约约定保证证电梯正正常运行行。定期期进行安安全检测测并持有有有效的的安全全使用许许可证。发发生电梯梯困人或或其它重重大事件件时，物物业管理理人员须须立即到到现场应应急处理理。5.2.3.77 消消防泵每每季启动动 1 次并作作记录，每每年保养养 1 次，保保证其运运行正常常；消防防栓每季季巡查 1 次次，消防防栓箱内内各种配配件完整整；每年年 1 次检查查消防龙龙带、阀阀杆处加加注润滑滑油等，保保持消防防器材能能随时有有效使用用；按需需配备灭灭火器，每每
33、季检查查 1 次灭火火器，临临近失效效立即更更新或充充压；消消防通道道畅通。5.2.3.88 设设备房保保持整洁洁、通风风，无跑跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。5.2.3.99 不不定期巡巡视路面面、侧石石、围墙墙、窨井井等，要要求路面面不积水水（因市市政、管管道结构构因素除除外），窨窨井不漫漫溢，围围墙不倾倾斜，窨窨井盖无无缺损；健身设设施随时时检查，使使其能正正常使用用（需更更换除外外）。主主要道路路及停车车场交通通标识齐齐全、规规范。5.2.3.110 路灯、楼楼道灯完完好率不不低于 95%。损坏坏的应在在 3 日内修修复。5.2.3.111 对容易易危及人人身安全全的设施施设备有有明显
34、警警示标识识和防范范措施；对可能能发生的的各种突突发设备备故障有有应急预预案。5.2.4 协助维维护公共共秩序5.2.4.11 公公共秩序序维护人人员受过过相关的的安全护护卫知识识与技能能岗位培培训，持持证上岗岗；身体体健康，工工作认真真负责；每月定定期参加加安全保保卫知识识与技能能的岗位位培训，有有较强的的安全防防范能力力，能正正确使用用各类消消防、物物防、技技防器械械和设备备；上岗岗时佩带带统一标标志，穿穿戴统一一制服，配配备对讲讲装置或或必要的的安全服服务器械械。5.2.4.22 物物业区域域主出入入口 224 小小时值班班，并有有交接班班记录和和外来车车辆的登登记记录录；对可可疑人员员
35、进行询询问；阻阻止未经经许可的的外来人人员入内内；对装装修等劳劳务人员员实行登登记；对对进出车车辆进行行管理和和疏导；保持出出入口环环境整洁洁、有序序、道路路畅通；对大型型物件搬搬出实行行记录。5.2.4.33 根根据物业业特点，制制定详细细的巡逻逻方案，原原则上每每 3 小时巡巡逻一次次，重点点部位有有明确的的巡逻要要求，并并有巡逻逻记录；在遇到到异常情情况、突突发事件件时，巡巡逻人员员应采取取应对措措施，及及时报告告管理处处和相关关部门。5.2.4.44 配配有楼宇宇对讲、周周界报警警等控制制设备的的，应 24 小时开开通。收收到报警警信号后后，巡逻逻人员应应及时赶赶到现场场进行处处理。5
36、.2.4.55 有有火、水水、警应应急预案案，应按按计划组组织应急急预案演演习。5.2.4.66 地地面、墙墙面按车车辆道路路行驶要要求设立立指示牌牌，车辆辆停放在在规定的的范围内内；及时时处理车车辆停放放不规范范的现象象。收取取车辆看看管费的的车库 24 小时有有专人管管理，车车库内地地面、墙墙面有车车辆行驶驶指示牌牌和地标标，备有有必需的的消防器器材，车车辆停放放有序；车库场场地每日日清洁 1 次次，有照照明设施施，无渗渗漏、无无积水，通通风良好好；无易易燃、易易爆等物物品存放放。5.2.5 保洁服服务5.2.5.11 路路面、绿绿地每日日清扫 1 次次，目视视清洁；明沟无无杂物；宣传栏栏
37、、健身身设施每每周擦拭拭 1 次，表表面无污污迹；保保持水体体清洁。及及时清除除主要道道路积雪雪。5.2.5.22 根根据物业业情况设设置垃圾圾桶，每每天清理理 1 次；保保持垃圾圾桶及周周围基本本整洁、无无污渍、无无积水、无无明显异异味；定定期对窨窨井、明明沟、垃垃圾房喷喷洒药水水及投放放灭鼠药药。5.2.5.33 公公共卫生生间设置置卫生桶桶，小区区按规定定设置果果皮箱，每每日清理理 1 次，擦擦拭 11 次，箱箱（桶）无无满溢、无无异味、无无污迹。5.2.5.44 雨雨、污水水井每季季度检查查 1 次，并并视检查查情况及及时清掏掏；化粪粪池每 2 个个月检查查 1 次，发发现异常常及时做
38、做出清掏掏计划。5.2.5.55 楼楼道每周周清扫 1 次次，走道道、门厅厅、楼梯梯地面洁洁净，无无垃圾、杂杂物、浮浮尘、污污迹，无无乱堆乱乱放，乱乱贴乱划划。5.2.5.66 楼楼梯扶手手、栏杆杆、窗台台每周擦擦试 22 次，保保持基本本无灰尘尘；消防防栓、指指示牌等等公共设设施保持持外表基基本无灰灰尘、无无污渍；5.2.5.77 天天花板、公公共灯具具定期除除尘，保保持目视视基本无无灰尘,无蜘蛛蛛网。5.2.5.88 走走廊、楼楼梯窗玻玻璃每月月清洁 1 次次，门厅厅玻璃每每周清洁洁一次，目目视明亮亮无污迹迹。5.2.5.99 天天台、屋屋顶每 2 个个月清扫扫 1 次，无无垃圾堆堆积。5
39、.2.5.110 电梯轿轿厢保持持目视干干净，无无污迹。5.2.5.111 大理石石地面、墙墙面按合合同规定定定期保保养。5.2.6 绿化养养护管理理5.2.6.11 绿绿化布局局合理，绿绿地无杂杂物，无无侵占现现象。5.2.6.22 以以绿为主主，植物物造景。5.2.6.33 绿绿地内植植物覆盖盖率 880%以以上。5.2.6.44 花花草树木木定期修修剪，目目视外观观长势良良好，无无明显杂杂草，无无严重病病虫害，每每年打药药不少于于 1 次。死死亡树木木应在植植树季节节及时补补栽，无无明显黄黄土裸露露。5.2.6.55 绿绿地植物物存活率率 955%以上上。5.2.6.66 绿绿地设施施基
40、本完完好。5.3 三级级5.3.1 基本要要求5.3.1.11 服服务与被被服务双双方签订订规范的的物业服服务合同同，双方方权利义义务关系系明确。5.3.1.22 承承接项目目时，对对物业共共用部位位、共用用设施设设备进行行认真查查验，验验收手续续齐全；移交物物业管理理所需资资料。5.3.1.33 物物业管理理专业人人员取得得职业资资格证书书、专业业操作人人员持证证上岗。5.3.1.44 制制定相关关的管理理制度；建有较较完善的的物业管管理档案案（物业业竣工验验收档案案、设备备管理档档案、业业主及非非业主使使用人资资料档案案等）；有物业业管理方方案并组组织实施施。运用用计算机机手段进进行管理理
41、。5.3.1.55 管管理服务务人员佩佩戴标志志。仪表表仪容整整洁规范范。5.3.1.66 公公示 224 小小时服务务电话。急急修按合合同约定定时限到到达现场场并做应应急处理理；报修修按双方方约定时时间到达达现场，有有报修、维维修记录录，并对对重点维维修项目目进行回回访。5.3.1.77 在在服务窗窗口公开开服务流流程、服服务制度度、收费费项目和和标准。提提供物业业服务合合同之外外的特约约服务和和便民服服务。根根据社区区实际组组织社区区活动。5.3.1.88 按按有关规规定和合合同约定定公布物物业服务务费用的的收支情情况。5.3.1.99 按按有关规规定和合合同约定定规范使使用住房房专项维维
42、修资金金。5.3.1.110 制定装装修登记记、告知知、监督督、检查查等装修修管理制制度，建建立业主主装修档档案，对对不符合合规定的的行为及及时制止止和报告告。5.3.1.111 采取多多种形式式如电话话、走访访、座谈谈会、问问卷调查查等，每每年与业业主沟通通不低于于 700%；每每年至少少1 次征征询业主主对物业业服务的的意见，对对业主反反映问题题的处理理率达 90%以上。 5.3.11.122 制制订相应应的物业业管理项项目达标标争创规规划。5.3.2 房屋管管理5.3.2.11 对对房屋共共用部位位进行日日常管理理和维修修养护，有有巡查、维维修、保保养记录录。5.3.2.22 每每年一次
43、次对房屋屋结构及及涉及使使用安全全的部位位进行检检查并有有记录,发现损损坏及时时安排专专项修理理。属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修修范围的的，及时时编制维维修计划划或专项项维修资资金使用用计划，根根据委托托方或业业主委员员会（业业主大会会）决定定组织维维修。5.3.2.33 每每半月 1 次次对单元元门、楼楼道内防防火门、窗窗户进行行安全检检查，门门窗关闭闭正常，门门窗玻璃璃保持 90%以上的的完好率率。做好好相关巡巡查记录录。每年年 1 次以上上(应于雨雨季前安安排)对屋面面泄水沟沟、室内内、室外外排水管管道进行行清扫、疏疏通，保保障排水水畅通。定定期检查查屋顶，发发现防
44、水水层有气气臌、碎碎裂、隔隔热板有有断裂、缺缺损的，应应制定维维修方案案，并与与委托方方或业主主委会员员协商安安排专项项修理。5.3.2.44 按按照装饰饰装修管管理有关关规定和和业主公公约（业业主临时时公约）要要求，与与业主在在装修前前签订住住宅室内内装饰装装修管理理服务协协议，告告知装修修人有关关装饰装装修的禁禁止行为为和注意意事项。装装修期间间至少两两次巡查查装修施施工现场场，发现现影响房房屋外观观、危及及房屋结结构安全全及拆改改共用管管线等损损害公共共利益现现象的，及及时劝阻阻并报告告业主委委员会和和有关主主管部门门。5.3.2.55 对对违反规规划私搭搭乱建、擅擅自改变变房屋用用途及
45、违违反业主主公约（业业主临时时公约）的的行为及及时劝阻阻，并报报告业主主委员会会和有关关主管部部门。5.3.2.66 墙墙体表层层无明显显剥落，地地坪、地地砖基本本平整，如如有缺损损，及时时修补。5.3.2.77 物物业区域域主出入入口设有有平面示示意图，主主要路口口设有路路标。各各组团、栋栋及单元元（门）、户户和公共共配套设设施、场场地有明明显标识识。5.3.2.88 物物业区域域内危险险隐患部部位设置置安全防防范警示示标识，并并在主要要通道设设置安全全疏散指指示标识识；每月月检查 1 次次，保证证标识清清晰完整整。5.3.3 共用设设施设备备维修养养护5.3.3.11 对对共用设设施设备备
46、进行日日常管理理和维修修养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。共共用设施施设备完完好率 90%以上，急急修及时时率达 95%。 55.3.3.22 有有设施设设备的运运行、巡巡查、维维修、保保养等记记录，并并按国家家规定办办理年检检手续，保保证其性性能符合合国家相相关标准准。5.3.3.33 设设施设备备标识齐齐全、规规范，责责任人明明确；操操作维护护人员严严格执行行设施设设备操作作规程及及保养规规范；设设施设备备运行正正常。5.3.3.44 属属于小修修范围的的共用设设施设备备，及时时组织修修复；属属于大、中中修范围围或者需需要更新新改造的的共用设设施设备备，及时时编制维维修、更更新改造造计划或或专项维维修资金金使用计计划，根根据委托托方或业业主委员员会(业主大大会)决定，组组织维修修或者更更新改造造。5.3.3.55 二二次供水水水箱按按规定清清洗，水水质符合合卫生要要求。5.3.3.66 按按合同约约定保证证电梯正正常运行行。5.3.3.77 消消防设施施设备完完好，保保持消防防器材能能随时有有效使用用；消防防通道畅畅通。5.3.3.88 设设备房保保持整洁洁、通风风，无跑跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现