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1、在社会主主义市场场经济的今今天，我我们经历历了从无无法可依依到消消费者权权益保护护法出出台，以以及之后后一系列列相关法法律体系系的逐渐渐完善。当当今世界界，没有有哪个国国家在十十几年的的时间发发生过如如此巨大大和深刻刻的变化化，这些些变化改改变了我我们的生生活节奏奏、生活活方式，也也改变着着我们的的价值观观和思维维方式，而而这种变变化同时时也将不不同地域域不同社社会阶层层消费行行为的差差距迅速速拉大。随随着经济济的发展展和“33.155”宣传传活动的的深入人人心,消消费者权权益保护护意识和和保护能能力日益益增强，但但我们同同样不得得不承认认消费者者依然没没有完全全享有其其应该享享有的所所有权利
2、利。消费费者权益益仍旧屡屡屡受损损的现实实，表明明必须加加强消费费者维权权研究，以以切实保保护消费费者的合合法权益益。本文文试对我我国消费费者权益益保护现现状、投投诉的热热点和难难点以及及近年新新出台的的与消费费者密切切相关的的法律法法规作以以剖析,并提出出相应的的观点与与建议。一、消费费者权益益保护的的历史与我我国消费费者权益益保护的的现状首首先，所所谓的消消费者权权益是指指在社会会生产发发展的一一定阶段段，在某某种商品品经济关关系和社社会制度度下，消消费者在在进行具具体消费费行为和和完成具具体消费费过程时时所享受受的权利利和利益益的总和和。其次次，随着着社会经经济的发发展和收收入水平平的提
3、高高，消费费需求日日益增长长，法制制观念深深入人心心，消费费者权益益保护工工作亦越越来越受受到世界界各国的的重视。这这主要表表现在：（一） 消费者者权益保保护组织织不断发发展。消消费者权权益保护护最早可可追溯于于消费者者运动它是是消费者者权益保保护组织织的先驱驱,产生生于发达达资本主主义垄断断阶段，而而后波及及世界各各国成为为全球性性运动。118911年，世世界上第第一个旨旨在保护护消费者者利益的的消费者者组织：纽约消消费者协协会成立立；18898年年美国成成立了世世界上第第一个全全球性消消费者联联盟11。119600年国际际消费者者组织联联盟(简简称IOOCU)成立，它它是由世世界各国国、各
4、地地区消费费者组织织参加的的国际消消费者问问题议事事中心；它是一一个独立立的、非非盈利的的、非政政治性组组织，其其宗旨为为在全世世界范围围内做好好消费者者权益的的一系列列保护工工作，包包括收集集和传播播消费者者权益保保护的情情报资料料，开展展消费者者教育，促促进国际际合作交交流，组组织有关关消费者者权益问问题的国国际研讨讨，援助助不发达达地区消消费者组组织开展展工作，在在国际机机构代表表消费者者说话。 我国消消费者权权益保护护运动起起步较晚晚。19983年年国际消消费者组组织联盟盟将每年年的3月月15日日确定为为“国际际消费者者权益日日”，119844年9月月广州市市消费者者委员会会作为中中国
5、第一一个消费费者组织织率先成成立，119844年122月中国国消费者者协会由由国务院院批准成成立。之之后，各各省市县县等各级级消费者者协会相相继成立立。中国国消费者者协会于于19887年99月被国国际消费费者组织织联盟接接纳为正正式会员员。中国国加入WWTO之之后，消消费者权权益的保保护在我我国有更更长足的的发展。上上海市在在20004年初初率先将将消协更更名为“消消费者权权益保护护委员会会”更好好地体现现消费者者权益保保护运动动的趋势势，彰显显其本质质和职能能，从形形式上更更加贴近近了消费费者。随随着消费费者权益益保护组组织的发发展和“33.155”宣传传活动的的深入，消消费者权权益保护护意
6、识和和能力日日益增强强。（二二）消费费者权益益保护相相关法律律法规不不断完善善，消费费者权益益合法化化、规范范化、扩扩展化。现现代消费费者保护护立法最最早是在在资本主主义社会会进入垄垄断阶段段以后开开始的，它它的兴起起是与世世界性的的消费者者保护运运动紧密密联系在在一起的的，消费费者权益益保护立立法的状状况如何何，已经经成为衡衡量一个个国家社社会文明明发展的的程度和和法制建建设完善善程度的的一个重重要标志志。22当然然消费者者权益保保护法不不仅包括括专门的的消费者者权益保保护法律律、法规规,如消消费者权权益保护护法、反反不正当当竞争法法、产品品质量法法、食品品卫生法法、药品管理法、标标准化法法
7、、计量量法等,而且还还包括分分散在民民事、经经济、行行政、刑刑事等法法律、法法规中相相关的规规定或条条款,它它是一种种广义上上的概念念。33我们们知道法法律规定定的目的的之一是是设制一一定的权权利，保保护部分分特定的的利益。美美国总统统肯尼迪迪是最早早提出消消费者权权益的人人。他于于19662年33月155日提出出了消费费者四项项权利，即即：安全全权利、了了解情况况的权利利、选择择权利和和意见被被听取的的权利。119699年尼克克松总统统又补充充了“索索取赔偿偿的权利利”。在在我国119944年1月月1日实实施的中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法中中规定了了消费者者的九项项权利，具具体包
8、括括安全权权、知情情权、选选择权、公公平交易易权、求求偿权、结结社权、获获知权、受受尊重和和监督权权。另外外于20003年年1月施施行的上上海市消消费者权权益保护护条例在在我国消消费者权权益保护护法的的基础上上新增部部分消费费者权利利，如：获得有有关知识识权、商商家承诺诺视同约约定权。目目前,根根据消费费者权益益保护的的实际，我我国重点点突出消消费者以以下权利利：（11）选择择权。选选择权是是确保消消费者在在消费生生活中行行为自由由、生活活自主的的法律保保障，也也是消费费者实现现自身消消费意愿愿的基本本保证。（22）公平平交易权权。一是是消费者者有权获获得质量量保障、价价格合理理、计量量准确等
9、等公平交交易条件件；二是是消费者者有权拒拒绝经营营者的强强制交易易行为。（33）安全全权。消消费者有有权要求求经营者者提供的的商品和和服务符符合保障障人身、财财产安全全的要求求。一是是消费者者人身安安全的权权利，即即消费者者享有其其生命、健健康不受受侵害的的权利。二二是财产产安全的的权利，即即消费者者享有其其财产不不受侵害害的权利利。（44）知情情权。知知情权是是消费者者了解商商品和服服务，避避免因盲盲目购买买使用商商品和接接受服务务而遭受受损害的的法律保保障。（55）索赔赔权。索索赔权是是法律赋赋予消费费者在其其权益受受到损害害时的一一种救济济权，使使消费者者所受损损害得到到经营者者的赔偿偿
10、，既是是对消费费者的适适当补偿偿，同时时对经营营者的欺欺诈行为为进行惩惩罚，特特别是消消费者权权益保护护法第第四十九九条开创创性地设设立了惩惩罚性赔赔偿条款款，充分分体现了了法律对对消费者者权益的的保护。（66）受尊尊重权。消消费者在在购买、使使用商品品，接受受服务享享有人格格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的人格尊严，坚决制止侵犯消费者人身权利的行为。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不仅是全社会的共同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由消费者权益保护法及其产品质
11、量法、食品卫生法、反不正当竞争法等法律法规组成的消费者权益保护法律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保障。 二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化据中消协统计分析，近年来我国消费者投诉热点与结构呈如下特点：（一）投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量有所下降。自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了31099件，下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2003年上升了0.7%。(二)投诉范围与结构有较大变化发展型和享受型，尤其含服
12、务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，主要体现在：1垄断性服务业纠纷多。如：浙江省为此加大了对公交、水、电等行业的投诉处理力度；贵州省处理了当地的电表计量失准的问题；北京市解决了自来水集团公司与消费者签订的供用水合同显失公平的问题；天津市处理了对当地的蜂窝煤质量及价格的集中投诉。2电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。如：江苏省、大连市反映有的寻听台在转网兼并过程
13、中，收取费用后不能提供正常服务，甚至在收费后逃匿。另外，对邮政服务投诉的问题主要有邮寄包裹时间长，快递物品没有按时送达目的地。3摄影冲印、洗染、美容、服务投诉问题多。最为突出的是所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。4消费者通过网络交易时，购物权益受到损害。例如：上海市消费者反映通过网络购买的实际物品与网上的宣传不符，预先付款后不能按时得到商品，出现质量问题后退换货难。再如：2001年，my8848网站倒闭的消息曾引起多方投诉。5一些地方的商场、服务场所仍然发生对消费者无故搜身的问题。天津市、太原市等城市一些商场甚至在消费者付完款后出门前，还要重新验证小票，侵犯了消费者的合法权益。6另
14、外，值得我们着重指出的是2003年全国消协共受理汽车投诉多达5651件，比2002年的3919件增长了44.2%，使汽车成为2003年投诉增幅最大的商品之一。(三) 一些新兴的事物悄然走进人们的生活，从而带来一些非传统类型投诉热点据中国青年报消息：转基因食品悄然走进了每一个中国人的生活。现在，国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。（四）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品和服务方面投诉难点突出
15、表现在以下几个方面。这几个方面分别是：一、商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；二、在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；三、部分垄断、公用行业的规则欠公平；四、汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；五、农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；六、随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一定程度上带来很大不便。三、我国消费者权益保护制度的新举措近两年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，我国的消费者权益保护迈上了一个新
16、的台阶。（一）举证责任。我国在民事诉讼中的举证原则是“谁主张，谁举证”。最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定(法释2001 33号)在涉及消费者权益保护的方面， 特别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。另外“共同危险”突破以往的界定，
17、适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害 ，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。4也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任” 的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任” 。（二）商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照消法第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点
18、、难点问题。最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用消费者权益保护法判决加倍赔偿的案例；部分地方政府出台的房屋销售按套内面积计价的规定等，使原来横亘在消费者面前的坚冰逐步融化。关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释（法释2003 7号）的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。在该解释的第十四条第二款中规定：“面积误差比绝对值超出3，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积
19、大于合同约定面积的，面积误差比在3以内（含3）部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3以内（含3）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。” （三）物业管理。物业管理条例（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。 （四）精精神损害害赔偿。在在消费投投诉领域域的精神神损害赔赔偿一直直以来没没有特别别明确的的法律规规定。而而最高高人民法法院关于于确定民民事侵
20、权权精神损损害赔偿偿责任若若干问题题的解释释（法法释2200117号号）明确确对人格格利益的的保护加加以细化化，使消消费者在在消费过过程中受受到损害害的，有有提出精精神损害害赔偿的的明确依依据。如如该解释释第一条条规定：自然人人因下列列人格权权利遭受受非法侵侵害，向向人民法法院起诉诉请求赔赔偿精神神损害的的，人民民法院应应当依法法予以受受理：（一一）生命命权、健健康权、身身体权；（二）姓姓名权、肖肖像权、名名誉权、荣荣誉权；（三）人人格尊严严权、人人身自由由权。（五五）人身身损害赔赔偿。关关于人身身损害赔赔偿的范范围、计计算标准准和方法法，司法法实践中中较多参参照国务务院19991年年9月22
21、2日制制订的道道路交通通事故处处理办法法的规规定。最最高人民民法院关关于审理理人身损损害赔偿偿案件适适用法律律若干问问题的解解释(法释20003 20号号) 在在较大程程度上统统一人身身损害赔赔偿的裁裁判规则则，明确确其赔偿偿范围和和标准，不不仅有利利于法院院及时、公公正审理理案件，更更有利于于充分保保护受害害人的人人身权利利和平衡衡受害人人和加害害人之间间的利益益，从而而使消费费者在人人身受到到损害的的时候有有了更加加明确的的赔偿范范围。5如如该解释释第六条条第一款款规定：“从事事住宿、餐餐饮、娱娱乐等经经营活动动或者其其他社会会活动的的自然人人、法人人、其他他组织，未未尽合理理限度范范围内
22、的的安全保保障义务务致使他他人遭受受人身损损害，赔赔偿权利利人请求求其承担担相应赔赔偿责任任的，人人民法院院应予支支持。”这这就使消消费者的的安全权权有了明明确的法法律获赔赔依据。（六）个人隐私权的保护。上海市消费者权益保护条例首次将消费者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。（七）其他形式的消费者权益保护措施。信息产业部连续两次召开电话卡余额处理问题的座谈会，国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度，以及民航总局举行的价格听证会等举措都在保护消费者权益方面迈出了可喜的步伐。四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议（一）法律保护制度的再完善（1）完善相关立法，尤其是服
23、务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如商标法、食品卫生法、药品管理法、环境保护法、广告法、产品质量法、消费者权益保护法等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。在我国程序法研究领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外
24、设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。6另外,我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。国际通行的仲裁制度也不能“削足适履”地改变成适用于消费者争议。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。7（2）加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消费者投诉取证极为困难。因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的
25、连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。（3）加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。（4）抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱
26、者的原则。（5）法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。（二）消费者自身素质的提高（1）提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。 当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费
27、知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。（2）提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此,应通过宣传教育，
28、使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。（三）加强监督工作完善消费者权益保护（1）加强政府的监管工作。加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验；严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄
29、赌毒等。（2）加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。（3）加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。五、结语综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信
30、维权”：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。 参考文献献1消费费者的法法律保护护问题王王江云著著.,法法律出版版社,119900,92消消费者保保护法李李昌麒 许明月月著，法法律出版版社,119977，2443经济济法原理理王保保树著.北京京:社会会科学文文献出版版社,119999,266344最最高人民民法院关于民民事诉讼讼证据的的若干规规定的的理解与与适用李李国光 ,中国国法制出出版社,20002, 695人人身损害害赔偿规规则的统统一张张新宝著著,法制制日报,20004.22.2666民事事程序法法齐树树洁著厦门大大学出版版社,220022,199677消消费者权权益保护护法的完完善江江平著,工商行行政管理理,二OOO一,21