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1、GB/T .52005ICS 03.080A 12江苏省质量技术监督局发布2010-*-*实施2010-*-*发布居家养老服务规范Service Specification for Home Endowment（征求意见稿）DB32江苏省地方标准DDB322/T *201001DB32/T *2010DB322/T *20100目 次前言 331 范范围42 规规范性引引用文件件43 术术语和定定义44 服服务内容容45 组组织机构构56 基基础设施施57 人人员素质质68 服服务要求求69监督管管理810 质质量改进进9附录A10附录B200附录C211前 言本标准按按照全国国老龄委委办公室
2、室关于全全面推进进居家养养老服务务工作的的精神，为为加强居居家养老老服务质质量管理理，推进进居家养养老服务务标准化化建设，促促进我省省居家养养老服务务有序、健康、可可持续发发展而制制定。 本本标准由由江苏省省老龄工工作委员员会提出出。本标准起起草单位位： 南南京市质质量技术术监督局局玄武分分局、南南京市玄玄武区老老龄委办办公室、南南京市玄玄武区民民政局、南南京市玄玄武区玄玄武门街街道办事事处。 本本标准主主要起草草人：周周洁、朱克明明、叶芬梅梅、王莉、杜宏亮亮、王荣、刘艳军军、徐之婕婕、王耀然然。居家养老老服务规规范1. 范围本标准规规定了居居家养老老服务定定义、服服务内容容、组织织机构、基础
3、设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。本标准适适用于江江苏省行行政区域域内居家家养老服服务机构构。2. 规范性引引用文件件下列文件件中的条条文，通通过本标标准的引引用而成成为本标标准的条条文。凡凡是注日日期的引引用文件件，其随随后所有有的修改改单（不不包括勘勘误的内内容）或或修订版版均不适适用于本本标准，然然而，鼓鼓励根据据本标准准达成协协议的各各方研究究是否可可用这些些文件的的最新版版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本可适适用于本本标准。GB/TT 1556244.1-20003 服务标标准化工工作指南南 第第一部分分：总则则GBTT100001.1-220066
4、标标志用公公共信息息图形符符号 第第一部分分：通用用符号GB/TT 1772422-19998 投诉诉处理指指南GB1556300-19995 消防防安全标标志设置置要求GB/TT 1990011-20000 质量量管理体体系 要求关于全全面推进进居家养养老服务务工作的的意见（全全国老龄龄办发（220088）4号号）3. 术语和定定义3.1. 老年人指60周周岁及以以上的人人。3.2. 居家养老老服务为居家的的老年人人提供生生活照料料、医疗疗保健、精神关关爱、安全守守护、文文化体育育、法律援援助和慈善救救助等一种或或若干种种服务的的社会养养老服务务。3.3. 居家养老老服务机机构指依法登登记注
5、册册的从事事居家养养老服务务活动的的各类机机构。3.4. 居家养老老服务人人员指具有合合法从业业资质并并依法从从事居家家养老服服务的专专职或兼兼职人员员。4. 服务内容容4.1. 生活照料料服务为老年人人提供饮饮食、起起居、卫卫生清理理及代办办服务。4.2. 医疗保健健服务为老年人人提供预预防保健健、医疗疗协助、康复护理及健康咨询服务。4.3. 精神关爱爱服务为老年人人提供聊聊天、沟沟通交流流及心理理疏导服服务。4.4. 安全守护护服务为老年人人提供安安全设施施、安全全隐患检检查及排排查服务务。4.5. 文化体育育服务为老年人人提供文文化、体体育娱乐乐及学习教教育服务务。4.6. 法律援助助服
6、务为老年人人提供法法律咨询询、权益益维护服服务。4.7. 慈善救助助服务为老年人人提供救救助、救救济及无无偿捐助助和志愿服服务。5. 组织机构构5.1. 应具备相相关资质质证书，合合法运营营。5.2. 应有与其其服务范范围相适适应的管管理人员员和服务务人员。5.3. 服务指南南上墙，公公开服务务收费标标准。5.4. 公共标识识设置应应符合GGBTT100001.1-220066的规定定。5.5. 鼓励居家家养老服服务机构构参照附附录A不不断提升升自身服务务能力和和水平。6. 基础设施施6.1. 应有与其其服务范范围相适适应的固固定服务务场所，并并合理配配置和划划分服务务用房。6.2. 服务大厅
7、厅应配备备等候小小憩的长长椅（凳凳）。6.3. 应有供电电、给排排水、采采暖通风风、消防防和通讯讯等基础础设施。6.4. 服务场所所应有防防滑、防防跌及安安全辅助助设施。6.5. 工作环境境整洁、卫卫生，消消防设施施符合GGB1556300-19995的的要求。6.6. 提供日间间托老服服务的机机构还应满足以下下条件：a) 地处环境境安静、出出行便利利的区域域。b) 应配置餐餐厅、医医疗保健健室、多多功能活活动室、阅阅览室、休休息室及及室外活活动场地地等老年年人用房房和厨房房、公共共卫生间间、洗衣房房及库房房等辅助助用房。c) 有5张以以上供老老年人中中午休息息的躺椅椅或床位位。d) 室内应保
8、保证良好好的采光光和通风风条件。e) 公共卫生生间地面面应易清清洗、不不渗水和和防滑。f) 公共活动动场所配配置适宜宜的照明明设备。g) 室内装修修应符合合无障碍碍、卫生生、环保保的要求求。7. 人员素质质7.1. 通用要求求7.1.1. 从业要求求h) 应有合法法的从业业资格。i) 应有相应应的职业业资格证证书。j) 遵纪守法法，遵守守职业道道德。7.1.2. 仪表行为为a) 统一着装装，佩戴戴工牌。b) 仪容仪表表端庄、大大方、整整洁。c) 提倡使用用普通话话，语言言文明、简简洁、清清晰。d) 尊老敬老老，主动动服务，对对老年人人富有爱爱心。7.1.3. 按照15比例配配备相应应人员。7.
9、2. 管理人员员7.2.1. 具有大专专以上文文化程度度或2年年以上相相关领域域的管理理经验。7.2.2. 应熟悉相相关的法法律法规规与政策策。7.2.3. 应有良好好的组织织、沟通通与协调调能力。7.2.4. 尊重老年年人和居居家养老老服务员员，有较较强的为为老服务务意识。7.2.5. 每年至少少参加11次以上上管理培培训活动动。7.3. 居家养老老服务员员7.3.1. 具有本人人身份证证明、健健康证明明等资料料，持证证上岗。7.3.2. 应具备基基本的法法律、安安全、卫卫生知识识。7.3.3. 应掌握相相应的业业务知识识和岗位位技能，并并能熟练练运用。7.3.4. 每年在岗岗培训不不少于1
10、10学时时。8. 服务要求求8.1. 基本要求求8.1.1. 与服务对对象签订订服务协协议，签签约率1100%。8.1.2. 应有个人人的服务务预案，其其内容应应包含计计划、工工作流程程、技术术操作规规范等。8.1.3. 定期进行行检查，并并记录检检查结果果（包含含内容、时时间、地地点、人人员、落落实情况况等）。8.1.4. 为老年人人提供的的服务完完成率达达1000%，老老年人或或监护人人满意率率80%。8.2. 生活照料料服务8.2.1. 饮食服务务：饭菜菜无焦糊糊，送餐餐及时，饭饭菜较合合老年人人口味，餐餐后卫生生清理及及时。8.2.2. 起居服务务：协助助穿脱衣衣服和入入厕方法法得当，
11、老老年人无无不适现现象；衣衣物整理理放置有有序；定定时为卧卧床老年年人翻身身，无褥褥疮。8.2.3. 卫生清理理服务：协助刷刷牙、洗洗脸、洗洗脚、擦擦洗身子子、按摩摩动作适适当，老老年人无无不适现现象；定定期清洗洗、更换换床单和和衣物，无无脏污；定时打打扫室内内外卫生生，做到到清洁、干干净。8.2.4. 代办服务务：代领领、代购购的物品品及处理的的文书资资料符合合老年人人要求。8.3. 医疗保健健服务8.3.1. 预防保健健服务：根据老老年人需需求制定定有针对对性的预预防方案案，预防防方案应应简明扼扼要、通通俗易懂懂，便于于老年人人掌握预防防老年病病的基本本知识并并进行基基础性的的防治。8.3
12、.2. 医疗协助助服务：应遵照医医嘱及时时提醒和和监督老老年人按按时服药药，或陪陪同就医医；协助开开展医疗疗辅助性性工作，应应能正确确测量血血压、体体温等。8.3.3. 康复护理理服务：指导老老年人正正确执行行医嘱，协协助老年年人正确确使用康复、保保健仪器器。8.3.4. 健康咨询询服务：通过电电话、网网络及会会议报告告或老年年学校等等方式为为老年人人提供预预防保健健、康复复护理及及老年期期营养、心心理健康康等知识识教育。8.3.5. 老年人健健康档案案建档率率达1000%。8.4. 精神关爱爱服务8.4.1. 精神支持持服务：耐心倾倾听，能能与老年年人进行行有效的的谈心、交交流。8.4.2.
13、 心理疏导导服务：掌握老老年人心心理特点点和基本本沟通技技巧，能能够观察察老年人人的情绪绪变化，并并通过心心理干预预手段调整整老年人人心理状状态。8.4.3. 尊重并保保护老年年人隐私私。8.5. 安全守护护服务8.5.1. 安全设施施的安装装：呼叫叫器、求求助门铃铃、远红红外感应应器等安安全防护护器材应应符合国国家规定定，质量量完好率率达1000%；其功能应符合老老年人的的特点和和需求。8.5.2. 安全隐患患的检查及排排查：了了解老年年人家庭庭设施的的安全状状况，不不定期检检查水、气、取暖、降温等设施运行情况，排除安全隐患。8.5.3. 非责任事事故为00。8.6. 文化体育育服务8.6.
14、1. 文化教育育服务：提供适适宜老年年人阅读读的报刊刊书籍，板报涵盖与老年人相关的话题，开展老年人书画、象棋、摄影等比赛活动以及教育培训活动。8.6.2. 体育休闲闲服务：建有老老年活动动室或室室外文体体休闲场场地，配配备一定定的体育育、娱乐乐器材，开开展老年年人体育育健身、休休闲娱乐乐活动。8.7. 法律援助助服务8.7.1. 法律咨询询服务：提供服服务耐心心、及时时，使老老年人对对咨询的的问题有有所认知知。8.7.2. 权益维护护服务：应能通过过法律程程序和相应的的手段维护护老年人人的合法权权益。8.7.3. 尊重并保保护老年年人隐私私。8.8. 慈善救助助服务8.8.1. 救助、救救济服
15、务务：符合合条件的的老年人人可及时、全全面享受受到政府府或社会会所提供供救助、救救济服务务。8.8.2. 志愿或无无偿服务务：居家家养老服服务机构构应与志志愿者团团体建立立联系，使使老年人人可从社社会获取取低酬或或无偿的的服务。9. 监督管理理9.1. 制度建设设9.1.1. 应建立合合同管理理制度。9.1.2. 应有居家家养老服服务人员员招录、培培训、考考核、奖奖惩、辞辞退等制制度，建建立严格格的居家家养老服服务人员员上岗程程序。9.1.3. 应有服务务回访制制度，并并以适当当方式将将信息反反馈给服服务对象象。9.1.4. 建立包含含服务预预案、服服务记录录、服务务监督与与考核等等内容的的质
16、量监监督体系系，逐步步实施服服务信息息化管理理。9.1.5. 应有档案案管理制制度，实实行服务务人员和和服务对对象一人人一档。9.1.6. 应有财务务制度，各各类开支支项目清清楚，凭凭证、账账簿符合合财务规规定。社社会救助助、援助助资金专专款专用用，有详详细使用用记录。9.1.7. 应有防范范服务风风险的制制度和措措施，制制定安全全应急处处理预案案。9.2. 服务流程程9.2.1. 居家养老老服务机机构应通通过热线线电话、业业务受理理大厅、网网上登记记、传真真等方式式接收服服务信息息咨询与与反馈。9.2.2. 根据服务务需求编编制居家家养老服服务方案案，确定定服务内内容、服服务方式式、服务务流
17、程、服服务设施施及其他他事项等等。9.2.3. 签订服务务协议，并按照服务协议提供相应服务。9.2.4. 服务人员员在服务务结束或或遇到特特殊情况况时应以以口头或或书面等等形式及及时向服服务机构构反馈。9.3. 信息共享享与沟通通9.3.1. 信息共享享a) 公开组织织机构、服服务内容容及工作作人员等等基本信信息。b) 建立服务务质量跟跟踪与投投诉系统统。c) 开通咨询询电话。9.3.2. 沟通交流流a) 组织内部部成员通通过召开开会议、网网上发布布信息及及布告栏栏或内部部宣传资资料等方方式进行行沟通。b) 组织应与与老年人人保持通通畅的沟沟通交流流，采用用的沟通通方式主主要有：不定期发发放调
18、查查问卷、实地走走访、召开座座谈会及及利用电话话、传真真、电子子邮件等等现代通通讯设备备进行交交流。c) 组织与老老年人沟沟通交流流的主要要内容有有：服务务内容、服务价价格和支支付方式式、处理投投诉的程程序和结结果、老年人人需求及及其满意意度的变变化等。9.4. 文件与档档案管理理9.4.1. 应及时汇汇总、分分类和归归档服务务及管理理过程中中形成的的合同、协协议、文文件、记记录等资资料。9.4.2. 组织机构构、工作作人员及及老年人人等信息息的登记记应真实实、完整整并及时时更新。9.4.3. 档案保管管应完整整，不能能遗失。9.4.4. 档案由专专人管理理，建立立档案保保存和保保密机制制。9
19、.5. 监督与投投诉9.5.1. 居家养老老服务机机构应主主动接受受社会监监督，对对外公布布监督、投投诉电话话。9.5.2. 应依据GGB/TT172242-19998投投诉处理理指南的的要求处处理投诉诉事件。10. 质量改进进10.1. 根据实际际情况，居家养老服务机构可调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并重新公布实施。10.2. 居家养老老服务机机构应定期或或不定期期查阅服服务对象象的反馈馈意见、服服务过程程记录等等相关信信息，预预防不合合格服务务的发生生。10.3. 居家养老老服务机机构应建建立不合合格服务务纠正制制度，分分析不合合格服务务的产生生原因，制制定改进进措施使使之得
20、到到纠正。10.4. 居家养老老服务不不合格的的现象有有：提供供服务不不全面或或不及时时；服务务对象投投诉或不不满意；服务设设计缺陷陷或服务务过程不不规范；其他服服务对象象认为不不合格等等服务。10.5. 居家养老老服务机机构应逐逐步推行行标准化化管理，制制定技术术等级服服务、等等级待遇遇和等级级收费的的管理制制度，以以此不断断提高管管理和服服务效益益。附录A（资料性性附录）居家养老老服务机机构等级级划分条条件1. “一星级级”1.1. 运营条件件1.1.1. 应有相关关资质证证书，合法运运营。1.1.2. 有相对独独立固定定的办公公场所。1.1.3. 正式成立立并连续续运营11年及以以上。1
21、.1.4. 按照15比例例配备相相应人员员。1.1.5. 有基本的的办公设设备，包包括电话话、电脑脑、办公公家具等等。1.1.6. 具有服务务流程文文件，服服务指南南上墙。1.1.7. 场所应有有居家养养老服务务的标志志。1.1.8. 工作环境境整洁，卫卫生状况况良好，消消防设施施符合GGB1556300-19995的的要求。1.2. 管理制度度1.2.1. 与服务对对象签订订服务协协议，实实行合同同管理，入户签约率100%。1.2.2. 具有居家家养老服服务人员员手册和和服务岗岗位说明明书。1.2.3. 具有健全全的卫生生防疫制制度。1.2.4. 财务制度度健全，照照章纳税税。1.2.5.
22、能采取一一定方式式听取老老年人的的意见和和建议。1.3. 人员素质质1.3.1. 从业资质质a) 具备合法法的劳动动从业资资格。b) 具有相应应的职业业资格证证书。c) 遵守职业业道德，遵遵纪守法法。1.3.2. 仪表行为为a) 统一着装装，佩戴戴工牌。b) 仪容仪表表端庄、大大方、整整洁、c) 提倡使用用普通话话，语言言清晰、文文明、温温和。1.3.3. 管理人员员a) 具有相关关领域的的管理经经验。b) 了解相关关的法律律法规与与政策。c) 善于与老老年人、服服务人员员沟通与与交流。1.3.4. 服务人员员a) 服务人员员具有本本人身份份证明、健健康证明明等资料料，持证证上岗。b) 服务人
23、员员具备基基本的法法律、安安全、卫卫生知识识。c) 服务人员员掌握相相应的业业务知识识和岗位位技能。d) 服务人员员每年在在岗培训训不少于于10课课时。1.4. 服务内容容1.4.1. 生活照料料服务a) 饮食服务务。服务务人员具具备家庭庭餐饮的的基本知知识，掌掌握一般般家庭餐餐制作的的方法，能能正确使使用厨具具、炊具具、餐具具并制作作适宜的的饭菜。b) 起居服务务。服务务人员掌掌握老年年人的生生理特点点，能协协助老年年人完成成穿（脱脱）衣、上上厕所、翻翻身等；服务人人员具备备衣物清清洗与保保养的基基本技能能，能帮帮助老年年人洗烫烫并整理理衣物。c) 卫生清理理服务。服服务人员员能够协协助老年
24、年人完成成口腔清清洁、修修剪指（趾趾）甲、洗洗脸、洗洗头、洗洗脚等个个人卫生生的清理理。掌握握居室清清洁的一一般程序序与方法法，能正正确进行行地面清清扫、厨厨房与卫卫生间的的清洁及及家用电电器、室室内玻璃璃的清洁洁。d) 代办服务务。能够够帮助老老年人采采购日用用品和常常用药物物。1.4.2. 医疗保健健服务a) 服务人员员能够根根据医生生要求协协助老年年人正确确服药。b) 服务人员员了解康康复保健健器材使使用的有有关知识识，能开展老老年康复复保健咨咨询服务务活动。1.4.3. 安全守护护服务服务人员员能判断断水、管管道等设设备存在在的安全全隐患，了了解护理理老年人人的安全全常识和和意外事事故
25、的预预防与处处理知识识。1.5. 服务质量量1.5.1. 按合同约约定提供供服务。1.5.2. 提供服务务及时，工工作主动动、热情情。1.5.3. 及时处理理各种投投诉。1.5.4. 老年人满满意率达达80%以上。1.6. 社会信誉誉1.6.1. 诚实守信信，依法法经营，无无违法违违规记录录1.6.2. 社会反响响较好，无无重大事事件的投投诉。2. “二星级级”2.1. 运营条件件2.1.1. 应有相关关资质证证书，合法运运营。2.1.2. 办公服务务场所总总面积达达80mm2以上。2.1.3. 正式成立立并连续续运营22年及以以上。2.1.4. 按照15比例例配备相相应人员员。2.1.5.
26、有电话、电电脑、办办公家具具等基本本办公设设备，并并配备传传真机、打打印机等等辅助设设备。2.1.6. 具有服务务流程文文件，服服务指南南上墙。2.1.7. 公共标识识应符合合GBT1000011.1-20006的规规定。2.1.8. 工作环境境整洁，卫卫生状况况良好，消消防设施施符合GGB1556300-19995的的要求。2.2. 管理制度度2.2.1. 与服务对对象签订订服务协协议，实实行合同同管理，入入户签约约率1000%。2.2.2. 具有居家家养老服服务人员员手册，有有较完善的的人员奖奖惩制度度。2.2.3. 具有健全全的卫生生防疫制制度。2.2.4. 财务制度度健全，照照章纳税税
27、。2.2.5. 能通过召召开座谈谈会、设设立意见见箱（簿）等方式式听取老老年人的的意见和和建议。2.3. 人员素质质2.3.1. 从业资质质a) 具备合法法的劳动动从业资资格。b) 具有相应应的职业业资格证证书。c) 遵守职业业道德，遵遵纪守法法。2.3.2. 仪表行为为a) 统一着装装，佩戴戴工牌。b) 仪容仪表表端庄、大大方、整整洁、c) 提倡使用用普通话话，语言言清晰、文文明、温温和。2.3.3. 管理人员员a) 具有大专专以上文文化程度度或1年年以上相相关领域域的管理理经验。b) 了解相关关的法律律法规与与政策。c) 具备较好好的组织织、沟通通、协调调能力。d) 不定期与与老年人人和服
28、务务人员沟沟通、交交流，及及时了解解居家养养老服务务工作中中的问题题。e) 关心老年年人的需需求和生生活状况况。2.3.4. 服务人员员a) 服务人员员具有本本人身份份证明、健健康证明明等资料料，持证证上岗。b) 服务人员员具备基基本的法法律、安安全、卫卫生知识识。c) 服务人员员掌握相相应的业业务知识识和岗位位技能，550%以以上专职职服务人人员获得得本岗位位初级资资格证书书。d) 服务人员员每年在在岗培训训不少于于10课课时。2.4. 服务内内容2.4.1. 生活照料料服务a) 饮食服务务。服务务人员能能制作适适宜的家家庭餐，并并能协助助老年人人完成正正常的饮饮食。能能为老年年人提供供送餐
29、服服务。b) 起居服务务。服务务人员能能协助老老年人完完成穿（脱脱）衣、上上厕所、翻翻身等，服务人员具备衣物清洗与保养的基本技能，能帮助老年人洗烫并整理衣物，掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法，能进行分类清洗与保养。c) 卫生清理理服务。服务人员能够协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、洗脚等个人卫生的清理。掌握居室清洁程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁，能合理布置老年人居室。d) 代办服务务。能够够帮助老老年人采采购日用用品和常常用药物物。2.4.2. 日间托老老服务a) 有5张以以上供老老年人中中午休息息的躺椅椅或床位位。b) 室内窗户
30、户是明窗窗，有良良好的采采光和通通风条件件。c) 室内、过过道、各各功能室室等老年年人活动动场所配配备适宜宜的照明明设备。2.4.3. 医疗保健健服务a) 服务人员员能够根根据医生生要求协协助老年年人正确确服药。b) 服务人员员了解康康复保健健器材使使用的有有关知识识，能为为老年人人提供预预防、康康复保健健咨询服服务。c) 对接受治治疗的老老年人做做到1人人1卡，具具有治疗疗记录。2.4.4. 安全守护护服务服务人员员能判断断水、管管道等设设备存在在的安全全隐患，了了解护理理老年人人的安全全常识和和意外事事故的预预防与处处理知识识，并能能进行一一般的处处理。2.5. 服务质量量2.5.1. 按
31、合同约约定提供供服务。2.5.2. 服务人员员态度端端正，工工作热情情，服务务及时，没没有拖延延、推诿诿现象。2.5.3. 承担政府府购买服服务或服服务补贴贴的任务务。2.5.4. 及时、有有效地处处理各种种投诉。2.5.5. 老年人满满意率达达90%以上。2.6. 社会信誉誉2.6.1. 诚实守信信，依法法经营，无无违法违违规记录录2.6.2. 社会反响响较好，无无重大事事件的投投诉。3. “三星级级”3.1. 运营条件件3.1.1. 合法运营营，并具具备相关关资质证证书。3.1.2. 办公服务务场所总总面积达达1200m2以上。3.1.3. 正式成立立并连续续运营44年及以以上。3.1.4
32、. 按照15比例例配备相相应人员员。3.1.5. 有电话、电电脑、办办公家具具等基本本办公设设备，并并配备传传真机、打打印机等等辅助设设备。3.1.6. 房租费、办办公经费费、管理理人员与与部分服服务人员员基本工工资以及及老年人人活动经经费与教教育经费费有保证证。3.1.7. 设有服务务接待前前台，公公共标识识应符合合GBT1000011.1-20006的规规定。3.1.8. 在办公场场所醒目目位置悬悬挂相关关经营证证照，公公开服务务内容、服服务流程程及收费费标准。3.1.9. 办公服务务场所应应有来访访者提供供等候小小憩的场场所与设设备，场场所通风风、采光光良好，具具有无障障碍设计计。3.1
33、.10. 有适合老老年人开开展活动动的彩电电、音响响等电器器设备。3.1.11. 工作环境境整洁，布布局合理理，卫生生状况良良好，消消防设施施符合GGB1556300-19995的的要求。3.2. 管理制度度3.2.1. 实行合同同管理。与与服务对对象签订订服务协协议，入入户签约约率1000%。3.2.2. 建立档案案管理制制度，实实行服务务人员和和服务对对象一人人一档。3.2.3. 有完善的的人员管管理制度度，包括括人员招招工、培培训、考考核、奖奖惩、辞辞退等管管理制度度。3.2.4. 建立服务务回访制制度，听听取老年年人的意意见和建建议，及及时研究究采纳，改改进工作作。3.2.5. 建立服
34、务务质量监监督制度度，具有有服务记记录（包包括内容容、时间间、地点点、人员员和落实实情况等等）和服服务监督督与考核核（包括括监督程程序、人人员、频频次及方方式等）等等配套制制度。3.2.6. 具有防范范服务风风险的制制度和措措施，制制定安全全应急处处理预案案。3.2.7. 具有与政政府以及及其他社社会组织织、自愿愿者团队队相互合合作的管管理制度度。3.2.8. 财务制度度健全，社社会救助助、援助助资金专专款专用用。3.2.9. 有明确的的服务宗宗旨、机机构形象象口号和和标志，具具有品牌牌建设意意识。3.3. 人员素质质3.3.1. 从业资质质a) 具备合法法的劳动动从业资资格。b) 具有相应应
35、的职业业资格证证书。c) 遵守职业业道德，遵遵纪守法法。d) 熟悉居家家养老服服务工作作。3.3.2. 仪表行为为a) 统一着装装，佩戴戴工牌。b) 仪容仪表表端庄、大大方、整整洁、c) 提倡使用用普通话话，语言言清晰、文文明、温温和。d) 尊老敬老老，对老老年人富富有爱心心。3.3.3. 管理人员员a) 具有大专专以上文文化程度度或2年年以上相相关领域域的管理理经验。b) 熟悉相关关的法律律法规与与政策，具具有较好好的组织织、沟通通、协调调能力。c) 具有较强强的社会会责任意意识以及及为老年年人服务务的思想想。d) 管理者队队伍中有有法律工工作者、老老年教育育工作者者的参与与。3.3.4.
36、服务人员员a) 服务人员员具有本本人身份份证明、健健康证明明等资料料，持证证上岗。b) 服务人员员具备基基本的法法律、安安全、卫卫生知识识。c) 服务人员员掌握相相应的业业务知识识和岗位位技能，并并能较熟熟练运用用。d) 服务人员员专业知知识与技技术水平平较高，至至少有22名大专专以上学学历的专专职服务务人员或或1-22名中级级技术职职称的专专职服务务人员。e) 服务人员员每年在在岗培训训不少于于15课课时。3.4. 服务内容容3.4.1. 生活照料料服务a) 饮食服务务。服务务人员具具有一般般家庭餐餐制作知知识和营营养配餐餐知识，能能够制作作适宜的的家庭餐餐并协助助老年人人进餐。能能根据需需
37、求为老老年人提提供营养养配餐、送送餐上门门服务。b) 起居服务务。服务务人员具具备协助助老年人人完成穿穿（脱）衣衣、上厕厕所、翻翻身等能能力，具具备衣物物清洗与与保养的的基本技技能，能能帮助老老年人洗洗烫并整整理衣物物，并对对不同材材质衣物物和鞋类类进行分分类清洗洗与保养养。具备备协助老老年人正正常排泄泄并清理理卫生，有有效预防防褥疮的的知识。c) 卫生清理理服务。服务人员能协助老年人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗脸、洗头、洗脚、擦洗身子（含洗澡）等个人卫生的清理。掌握居室清洁程序与方法，能正确进行地面清扫、厨房与卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁，能合理布置老年人居室。d) 代办服务务
38、。能够够为老年年人提供供代写、代代读、代代购等服服务。3.4.2. 日间托老老服务a) 有10张张以上供供老年人人中午休休息的躺躺椅或床床位。b) 室内窗户户必需是是明窗，有有良好的的采光和和通风条条件，并并配备相相应的窗窗帘。c) 室内、过过道、各各功能室室等老年年人活动动场所配配备适宜宜的照明明设备。d) 室内应配配置防寒寒降暑设设施，并并有一定定实效。3.4.3. 医疗保健健服务a) 能够提供供医疗门门诊的代代办服务务。b) 服务人员员了解康康复保健健器材使使用的有有关知识识，每月月能为老老年人提提供至少少1次预预防、康康复保健健咨询的的上门服服务活动动。c) 服务人员员能指导导老年人人
39、正确地地自我护护理与保保健，能能协助老老年人进进行肢体体康复活活动。d) 能够提供供医疗护护理协助助服务，协协助开展展医疗辅辅助性工工作。e) 能够提供供建家庭庭病床、换换药、理理疗、刮刮痧的上上门医疗疗服务。f) 对接受治治疗的老老年人做做到1人人1卡，具具有治疗疗记录。3.4.4. 安全守护护服务服务人员员能判断断水、管管道等设设备存在在的安全全隐患，了了解护理理老年人人的安全全常识和和意外事事故的预预防与处处理知识识，并能能进行有有效预防防与及时时处理。3.4.5. 精神关爱爱服务服务人员员具有一一定的心心理学知知识与理理论，能能通过陪陪聊、邻邻里互动动等方式式调节老老年人心心理状态态。
40、3.4.6. 其他服务务不定期组组织老年年人开展展学习活活动，为为老年人人提供一一定的法法律咨询询服务。3.5. 服务质量量3.5.1. 前台接待待人员主主动与客客户打招招呼，及及时接收收、答复复服务咨咨询及预预订信息息。3.5.2. 按合同约约定提供供服务，保保障老年年人的合合法权益益。3.5.3. 服务人员员态度端端正，工工作热情情，服务务及时、高高效，没没有拖延延、推诿诿现象。3.5.4. 能有效完完成政府府购买服服务或服服务补贴贴的任务务。3.5.5. 开展志愿愿者结对对服务活活动。3.5.6. 有效的老老年人投投诉事件件较少。3.5.7. 老年人满满意率达达95%以上。3.6. 社会
41、信誉誉3.6.1. 诚实守信信，依法法经营，无无违法违违规记录录3.6.2. 社会反响响好，在在同行业业中具有有较好的的口碑。4. “四星级级”4.1. 运营条件件4.1.1. 合法运营营，并具具备相关关资质证证书。4.1.2. 办公服务务场所总总面积达达2000m2以上。4.1.3. 正式成立立并连续续运营55年及以以上。4.1.4. 按照15比例例配备相相应人员员，且有有社工、护护理、心心理、保保健等多多种专业业服务人人员。4.1.5. 有基本的的办公设设备及辅辅助设备备，建有有为老服服务的信信息化服服务平台台和数据据库。4.1.6. 运营经费费有保证证，资金金投入能能够满足足设施建建设、
42、功功能要求求和服务务规模的的需要。4.1.7. 设有服务务接待前前台，公公共标识识应符合合GBT1000011.1-20006的规规定。4.1.8. 在办公场场所醒目目位置悬悬挂相关关经营证证照，公公开服务务内容、服服务流程程及收费费标准，公公布投诉诉与监督督电话。4.1.9. 办公服务务场所要要有来访访者提供供等候小小憩的场场所与设设备，场场所通风风、采光光良好，具具有无障障碍设计计。4.1.10. 有适合老老年人开开展活动动的彩电电、音响响等电器器设备，有有一定数数量的乐乐器，能能为老年年人提供供自娱自自乐服务务4.1.11. 工作环境境整洁，布布局合理理，卫生生状况良良好，消消防设施施符
43、合GGB1556300-19995的的要求。4.2. 管理制度度4.2.1. 实行合同同管理。与与员工签签订劳务务合同，与与服务对对象签订订服务协协议，入入户签约约率1000%。4.2.2. 机构实行行标准化化管理，具具有标准准化的管管理和服服务规范范与流程程，推行行技术等等级服务务、等级级待遇和和等级收收费的管管理制度度。4.2.3. 建立完善善的信息息化管理理制度，实实行服务务员和服服务对象象一人一一档，具具有包含含客户消消费记录录、反馈馈信息记记录等详详细内容容的客户户资料数数据库。4.2.4. 有完善的的人员管管理制度度，包括括人员招招工、培培训、考考核、奖奖惩、辞辞退等管管理制度度。
44、4.2.5. 建立服务务质量监监督制度度，具有有服务预预案（包包括计划划、工作作流程、技技术操作作规范等等）、服服务记录录（包括括内容、时时间、地地点、人人员和落落实情况况等）、服服务监督督与考核核（包括括监督程程序、人人员、频频次及方方式等）以以及服务务信息管管理等相相关配套套制度。4.2.6. 建立服务务回访制制度，听听取老年年人的意意见和建建议，及及时研究究采纳，改改进工作作，并以以适当方方式及时时将信息息反馈给给服务对对象。4.2.7. 具有防范范服务风风险的制制度和措措施，制制定安全全应急处处理预案案。4.2.8. 具有与政政府以及及其他社社会组织织、自愿愿者团队队相互合合作的管管理制度度。4.2.9. 财务制度度健全，社社会救助助、援助助资金专专款专用用，有详详细使用用记录。4.2.10. 具有居家家养老服服务质量量持续改改进的计计划、方方案及相相应的改改进措施施。4.2.11. 具有品牌牌建设意意识，并并有相应应的品牌牌标识和和建设方方案。4.3. 人员素质质4.3.1. 从业资质质a) 具备合法法的劳动动从业资资格。b) 具有相应应的职业业资