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1、广州市国国际投资资促进中中心ITT服务外外包项目报价价方案广州越维维信息科科技有限限公司20100年122月02日目 录一、项目目概述44二、问题题分析44三、解决决方案553.1.项目关关键点553.2.服务规规划63.2.1.服服务内容容规划663.2.2.服服务运营营规划773.3.服务模模式73.4.项目团团队配置置83.5.项目具具体内容容93.5.1.服服务台管管理93.5.2.故故障维修修服务993.5.3.技技术咨询询服务1103.5.4.资资产管理理服务1103.5.5.安全全管理服服务1003.5.6.知知识管理理服务1103.5.7.统统计分析析服务110四、项目目预算1
2、11五、越维维介绍1115.1.公司简简介1115.1.1.政府支支持1225.1.2.经营规规模1225.1.3.项目经经验1335.2.越维优优势144一、 项目概述述近年来为为适应业业务发展展的需求求，广州州市国际际投资促促进中心心（以下下简称：中心）进行了了一系列列电子政政务建设设，包括括采购桌桌面PCC 30余台，笔记记本电脑脑10余台，服服务器55台、SQQL SServver数数据库及及招商引引资信息息平台的的建设，这这些应用用系统及及硬件设设备的投投入使用用极大的的推动了了中心信息息化建设设的进程程。随着着中心对整整体信息息系统（硬硬件、软软件、网网络通讯讯）的的可用性性要求日
3、日益提高高，系统统运行保保障和维维护管理理就成为为确保信信息系统统安全稳定定可靠运行行的最有有力的手手段。在当前有有限的人人力物力力资源下下，为了了提升运维维服务质质量，中中心希望望将信息息系统外外包给专专业的服服务公司司，以解解决当前前运维服务务日益增增长的需需求和有有限的运运维能力力之间的的矛盾，提高中心办公区域内的设备、业务软件的运维效率，确保信息系统正常运行。二、 问题分析析伴随中心心业务不不断发展展，其IIT基础础架构也也呈现复复杂化的的趋势，在在这种趋趋势下，电电子政务务对于IIT系统统的高可可靠性运运行的需需求愈来来愈高。高高可靠性性的ITT服务也也变得越越来越困困难，这这种困难
4、难具体体体现在：n 服务提供供仅能作作用于已已发生问问题的IIT基础础架构；n 服务提供供过程不不透明，不不可控；n 对于ITT资产信信息掌握握不全面面，无法法实现IIT基础础架构信信息的“即时更更新”；n IT基础础架构潜潜在的风风险无法法被有效效识别并并及时消消除，直直至风险险事件发发生；n 故障设备备/系统统无法在在有效时时间内修修复，中中心业务务因为IIT基础础架构的的故障/问题带带来影响响，并造造成一定定损失；n 使用部门门用户对对IT服服务存在在抱怨；通过上述述问题呈呈现，不不难发现现目前在在实施IIT服务务过程中中存在问问题的原原因，其其中包括括：n 技术导向向的服务务：即目目前
5、的IIT服务务提供过过程过多多的取决决于ITT服务人人员的技技术能力力范围，对对于其技技术所不不能达到到的，或或者其所所不具备备的技术术，将无无法提供供可靠的的有保障障的服务务；n 被动式的的服务：就目前前IT服服务提供供过程看看，ITT服务的的模式为为被动的的“救火式式”的服务务，在这这种服务务方式下下，仅当当客户系系统出现现问题时时，ITT服务人人员才能能提供相相关的服服务，而而对于系系统运行行过程中中的潜在在隐患以以及风险险，则无无法有效效的给予予预防，并并及时做做出应对对措施；n IT服务务提供过过程无流流程化管管理过程程：服务务提供过过程，没没有实现现流程化化的管理理过程，这这样致使
6、使整个服服务的提提供过程程不透明明，并且且无法有有效监控控和管理理，这样样常致使使IT服服务提供供无法满满足实际际的需求求，并且且无法提提供服务务相关数数据，包包括准确确的服务务报告以以及服务务过程的的数据统统计分析析。n 服务过于于依赖IIT服务务人员自自身，而而非服务务管理控控制，易易出现因因个人问问题（技技术能力力，责任任心），给给服务质质量带来来损失的的风险（单单点服务务故障）；n 服务级别别无法统统一，无无法满足足服务级级别需求求：没有有根据实实际业务务需求来来定义服服务级别别，这样样造成服服务过程程的提供供无法提提供实际际的、可可实施的的标准，服服务的质质量无法法评测。n 资产管理
7、理不完善善，资产产信息库库的建设设以及资资产管理理流程机机制有待待完善，针针对ITT系统的的状态以以及ITT系统的的变更无无法做到到及时更更新；三、 解决方案案3.1. 项目关键键点1）保证证服务的的可用性和和稳定性性中心引入入专业服服务的价价值在于于能够保保持中心心信息系系统运行行保持稳稳定、可可控。这这其中包包括了业业务服务务的稳定定、平台台服务的的稳定、服服务能力力的稳定定以及客客户满意意度的稳稳定等。面面对复杂杂的信息息系统环环境，任任何服务务的变化化都会对对所提供供的服务务水平和和服务质质量造成成冲击。服服务团队队、服务务人员、服服务管理理平台发发生变化化，都要要有一个个与中心心过渡
8、和和融合的的过程，而而在此期期间，服服务能否否保持稳稳定持续续，对于于项目成成功是一一个很重重要的因因素。2） 利利用定期期巡检主主动监控控和预防防主动服务务可以提提前消除除问题隐隐患，降降低故障障率，这这也是我我们服务务的目标标之一。针针对中心心实际情情况，面面对服务务的复杂杂性，我我们需要要利用定定期巡检检来主动动监控和和预防，包包括对办公区区域内桌桌面设备备、网络络设备和和主机设设备的例例行巡检检和周期期问题分分析，主动发发现故障障隐患，降降低故障障量，这这也是我司经过试试验和测测试后确确认有效效的方式式之一。3.2. 服务规划划本项目整整体规划划如下图图所示：3.2.1. 服务内容容规
9、划序号阶段服务目标标服务内容容1基础运维保障障(20110-220111)提供信息息系统的的基础保保障服务务，确保保信息系统统发生故故障后一一定时间间内的恢恢复，将将业务影影响控制制在一定定范围内内。 服务台 故障维护护 技术咨询询2主动服务务/服务高效效(20111-220122)提供信息息系统的的主动型型服务，通通过一系系列主动动预防的的服务活活动，保保障信息息系统能能防患未未然，将将业务影影响控制制在最小小。 资产管理理 安全管理理 知识管理理3管理可控控/业务融合合(20113-220144)此阶段信信息系统统服务作作为中心心信息化化整体运运营的不不可分割割的部分分，与机机关信息息化管
10、理理、业务务开展紧紧密结合合，重点点关注持持续性保保障和能力规规划。 业务持续续性管理理 能力规划划服务3.2.2. 服务运营营规划序号关注点规划内容容1战略目标标借助专业业运维服服务商的的丰富经经验，对对中心的的信息系系统开展展运维保保障服务务，随着着运维保保障服务务的逐步步稳定，逐逐渐将关关注重点点向主动动服务过过渡。2组织架构构项目团队队采用矩矩阵式的的结构，一一方面增增加对客客户服务务需求的的响应速速度；另另一方面面获得专专业部门门的支持持。3监管体系系项目中通通过ITT服务管管理平台台执行基基本的管管控职能能，包括括服务流流程执行行监控、服服务绩效效控制、服服务报告告体系和和控制反反
11、馈机制制，保障障项目始始终处于于可监控控、可管管理的状状态。4关键流程程在公司标标准服务务流程基础础上进行行适应性性调整，规规范服务务人员在在项目服服务过程程的标准准化和专专业化，保保障项目目服务的高高质量、高高响应度度和高可可靠性。5能力资源源建立技术术力量强强大的重重大事件件应急团团队，能能够给予予项目服服务人员员技术支支持和人人力支持持，确保保在重大大事件出出现时可可快速处理理。3.3. 服务模式式我司的服服务模式式可分为为驻场服服务和机动服服务服务务模式。驻场服务务模式是是安排服服务团队队在客户户办公地地点进行行服务，由由于距离离原因，响响应时间间可以保保障及时时响应。其其中运维维软件
12、平平台，运运维工具具及办公公设备，运运维团队队资源均均为专用用，价格格昂贵，服服务个性性化强。机动服务务模式是是安排服服务团队队通过中中心服务务台集中中响应，协调调度服务人员提供服务，对协调调度的能力要求比较高。运维软件平台，运维工具，运维团队资源均为复用，价格便宜，服务标准化强。基于资源源保证原原则、高效性性原则和和可靠性性原则，结合中心需求，我司在本项目中采用机动服务模式。1） 中心与我我司签署署服务级级别协议议，包括括对服务务响应时时间、服服务质量量方面的的要求，是是服务绩绩效和质质量管理理的考核核依据；2） 用户的所所有服务务申告（包包括故障障请求、技技术咨询询以及其其他服务务请求）统
13、统一向中中心服务务台提交交，由中中心服务务台在IIT服务务管理平平台上对对服务申申告数据据统一进进行详细细记录和和合理调调度；3） 服务人员员（包括括一线服服务团队队、二线线技术专专家和三三线供应应商）根根据ITT服务管管理平台台的服务务调度数数据，为为用户提提供故障障维护、技技术咨询询、资产产管理、安安全管理理、知识识管理等等服务；3.4. 项目团队队配置为满足项项目建设设及服务务的要求求，我司司项目团团队配备备如下：序号人员类型型职责技能1项目经理理全面负责责项目的的实施管管理、服服务质量量管理，以以及服务务流程的的适应性性调整；具备ITT服务管管理、项项目管理理的认证证资质；具备多个个I
14、T服服务管理理外包项项目项目目管理经经验；2中心服务务台负责服务务请求的的统一受受理，协协调调度度、服务务反馈，以以及服务务数据统统计分析析；工作认真真细致，具具备较好好的表达达和沟通通能力，有有一定的的IT技技术能力力；3一线服务务人员负责提供供信息系系统日常常运营保保障服务务，以及及信息技技术动态态反馈；具备一定定的表达达和沟通通能力，有有较好的的IT技技术能力力，工作作责任心心很强；4二线技术术顾问负责提供供信息系系统的重重大事件件应急处处理和技技术支持持；在网络安安全、服服务器、系系统软件件等方面面具有良良好的技技术能力力和丰富富的项目目经验；3.5. 项目具体体内容3.5.1. 服务
15、台管管理通过我司司的中心心服务台台，统一一受理用用户所有有服务请请求，并并对需求求处理情情况予以以督办、回回访。服服务台管管理具体体包括：n 提供专业业的报障障受理服服务；n 对于用户户的服务务请求进进行详细细记录和和合理调调度；n 跟踪处理理进度，确确保服务务时效；n 及时进行行用户回回访，调调查用户户满意度度；n 进行各类类数据的的汇总和和统计。3.5.2. 故障维修修服务故障维修修服务范范围包括括台式电电脑、笔笔记本电电脑、打打印机外外设、服服务器、网网络设备备，以及及各类系系统软件件和办公公软件。具体包括：n 设备故障障检测及及排除；n 软件系统统性能日日常维护护；n 软件系统统重新部
16、部署和调调试；n 设备健康康巡检；n 设备表面面除尘与与清洁保保养；3.5.3. 技术咨询询服务n 桌面数据据的定期期备份与与灾难恢恢复；n 信息化设设备使用用指导咨咨询；n 软件系统统使用指指导咨询询；n 其他信息息化设备备的技术术咨询；3.5.4. 资产管理理服务n 进行服务务范围内内设备普普查，并并将设备备数据纳纳入ITT服务管管理平台台的管理理；n 根据制定定的管理理规则，对对信息化化设备进进行包括括命名、IIP设置置等在内内的规范范管理；n 对信息化化设备进进行标识识和登记记管理；n 协助用户户做好信信息化设设备的到到货验收收、调拨拨、领用用、借用用、分发发、回收收、报废废等工作作；
17、3.5.5. 安全管理理服务n 应用现有有的防病病毒系统统，保障障服务器器系统免免受攻击击和病毒毒的查找找/清除除；n 应用系统统软件的的数据定定期备份份n 应用现有有的防病病毒系统统，保障障桌面端端设备免免受攻击击和病毒毒的查找找/清除除；3.5.6. 知识管理理服务n 建立信息息系统服服务的知知识库，提提高客户户和服务务人员的的工作效效率；n 不定期的的信息技技术培训训和信息息技术动动态反馈馈；3.5.7. 统计分析析服务n 对服务过过程数据据进行统统计和分分析，为为了解IIT服务务管理现现状、进进一步改改进ITT服务管管理提供供信息来来源和决决策依据据；n 对IT资资产数据据进行统统计和
18、分分析，为为了解IIT资产产现状、进进一步改改进ITT资产管管理提供供信息来来源；n 所有报表表均可打打印及导导出到EExceel功能能四、 项目预算算序号项目名称称数量单位单价小计1服务台管管理12月1,0000￥12,00002故障维修修服务12月2,5000￥30,00003技术咨询询服务12月1,0000￥12,00004资产管理理服务12月1,0000￥12,00005安全管理理服务12月1,5000￥18,00006知识管理理服务12月1,0000￥12,00007服务统计计分析服服务12月1,0000￥12,0000合 计计￥1088,0000五、 越维介绍绍5.1. 公司简介介
19、广州越维维信息科科技有限限公司，成成立于220044年7月月，注册册资金5500万万元。公公司自成成立伊始始便专注注于ITT服务管管理领域域，以“帮助客客户全面面提高其其信息资资源的运运营效能能，增强强其核心心竞争力力，成就就伟大企企业”为使命命，在运运维服务务、咨询询服务、软软件服务务、培训训服务四四大业务务方向上上，为用用户提供供全面、高高效的IIT管理理产品、解解决方案案和专业业服务。越维是广广东省政政府行业业最大的的服务提提供商之之一，正正在快速速成长为为华南地地区最大大的ITT服务管管理方案案提供商商。公司司创新研研发的面面向业务务的越维维IT服服务管理理系统（OOMS），已已成功应
20、应用于广广泛行业业客户，并并得到了了高度认认可。220099年8月月，越维维成为第第16届届亚运会会IT服服务管理理咨询商商、ITT服务总总包商、IIT服务务管理平平台工具具提供商商！越维的IIT服务务管理体体系成功功通过IISO2200000国际际IT服服务管理理标准认认证，为为客户提提供国际际标准水水平的运运维服务务。本着着“卓越维维护，微微笑服务务”的客户户服务理理念，越越维建立立起一套套完善的的客户服服务体系系，为客客户提供供全方位位的专业业服务。我我们的专专家队伍伍，齐聚聚ITIIL SServvicee Maanagger、IISO2200000主任任审核员员、ISSO277001
21、1主任审审核员、高高级项目目经理、CCOBIIT 认认证等专专业顾问问，我们们的服务务团队，880%经经过ITTIL专专业培训训，500%通过过ITIIL国际际专家认认证，550%获获得计算算机领域域技术职职称。在秉承丰丰富的本本土经验验的同时时，越维维导入国国际质量量管理体体系标准准，通过过ISOO90001：220000质量管管理体系系认证，实实现管理理体系化化，提高高服务质质量，加加强公司司的规范范化管理理，建立立起科学学的企业业管理制制度和服服务流程程，明确确一切以以客户为为中心的的企业文文化，力力争成为为中国最最有潜力力的成长长型企业业。5.1.1. 政府支持持20110年88月，公
22、公司“基于物物联网的的IT管管理服务务”获得广广东省现现代化信信息服务务重点扶扶持基金金项目。20110年66月，获得得国家科科技型中中小企业业技术创创新基金金立项资资助。20009年66月，获得得广东省省广州市市科技型型中小企企业技术术创新基基金立项项资助。20008年112月，获获得广东东省广州州市天河河区科技技计划项项目立项项资助。20006年99月，获得得广东省省广州市市科技型型中小企企业技术术创新基基金立项项资助5.1.2. 经营规模模公司从成成立以来来至今，业业务一直直呈稳步步增长趋趋势，收收入不断断递增，利利润也随随之呈较较好的上上升趋势势，盈利利能力较较强，成成长性良良好。整体
23、的营营业规模模20009年在在25000万左左右，计计划20010年年30000万。相相对其他他规模上上亿的IIT集成成公司来来讲虽然然不算大大，但做做为一家家专业的的IT管管理服务务公司，已初具规模。2009年仅有3%是集成收入，其余均为自有产品和服务收入；5.1.3. 项目经验验公司一直直专注于于IT服服务管理理领域，了了解国外外先进技技术标准准，深知知国内企企业需求求，致力力于将国国外先进进技术实实践、标标准和自自身多年年本土管管理服务务经验相相结合，为为客户提提供更适适合其需需要的服服务咨询询、服务务运营、服服务管理理平台、服服务管理理培训等等专业业业务，帮帮助成长长型企业业提升核核心
24、竞争争力，成成就伟大大企业。部分客户户名单：n 重点行业业企业： 广东中烟烟工业有有限公司司 广州白云云机场集集团 广州空港港航翼信信息科技技有限公公司 中惠熙元元房地产产集团有有限公司司 南方航空空公司（IITILL培训）n ISP 广东广信信通信服服务有限限公司 深圳天源源迪科信信息技术术股份有有限公司司 金鹏电子子信息机机器有限限公司 青岛鑫雷雷音电子子有限公公司 北京京达达来科技技有限责责任公司司 广东诚华华信息科科技发展展有限公公司 广州市元元通数码码科技有有限公司司 广州市信信息科技技有限公公司 广州市先先启网络络科技有有限公司司 广东金万万邦科技技投资股股份有限限公司(新一代代数
25、据中中心) 广东广凌凌计算机机科技股股份有限限公司 网御神州州科技(北京)有限公公司 中国软件件与技术术服务股股份有限限公司广广州分公公司n 政府机构构： 第16届届亚运会会组委会会 广州市机机关信息息网络中中心 广州市番番禺信息息中心 广州市政政务服务务中心 广州市人人大常委委会 广州市财财政局 广州市工工商行政政管理局局 广州市发发展和改改革委员员会 广州市民民政局 广州市法法制办 广州市越越秀区政政府 广州市天天河区政政府 广州市经经济贸易易信息中中心 广州番禺禺职业技技术学院院 中国法国国工商会会5.2. 越维优势势服务模式式：公司司已建立立一套基基于ITTIL和和ISOO200000
26、的的完整的的服务体体系、项项目实施施风险控控制体系系，并形形成可复复制推广广的标准准化、流流程化的的服务模模式。该该运维模模式和公公司自有有知识产产权的IIT服务务平台产产品为客客户提供供了“成成功实施施，快速速交付”的的保证，并并是区别别于其他他服务商商的核心心竞争力力。服务经验验：公司司自成立立起，长长期专注注于ITT服务领领域，形形成了公公司对服服务业务务的深刻刻理解，对对运维的的技术管管理优势势，成为为提供优优质服务务的有力力保障，并并为客户户建立“卓卓越维护护，微笑笑服务”品品牌。公公司自220055年起已已承担了了广州市市经委、广广州市外外经贸委委、第116届亚亚运会组组委会、广广
27、州市工工商局、广广州市人人大常委委会、广广州市公公安局、广广州市越越秀区政政府、广广州市信信息办等等政府行行业客户户，以及及广东中中烟、广广信通、中中惠地产产、新一一代数据据中心、天天源迪科科、空港港航翼等等众多的的企业的的IT服服务管理理项目，项项目运行行状况良良好；公公司熟悉悉客户的的IT服服务业务务需求和和工作流流程，甚甚至熟悉悉客户的的业务流流程，逐逐步在为为客户提提供包含含所有网网元的运运行保障障服务，且且逐步向向IT与与业务战战略整合合的大方方向稳步步快速前前进。管理方面面：公司司遵循IITILL最佳实实践和IISO2200000国际际标准的的管理原原则，结结合客户户IT服服务管理
28、理的实际际情况进进行项目目的管理理，基于于IT服服务管理理平台实实现了管管理标准准化和流流程规范范化。公公司已为为客户建建设的IIT服务务管理体体系已得得到充分分肯定，并并逐渐实实现从“主主动管理理”到“服服务导向向”，采采用ITTSM实实现管理理提升。人员方面面：公司司服务管管理人员员专业且且具有丰丰富的服服务管理理经验，具具有成功功实现IIT与业业务战略略整合的的实际经经验，这这些都为为客户顺顺利逐步步实现BBITAA (BBusiinesss-IIT AAliggnmeent，企企业业务务与ITT技术的的整合)目标，奠奠定了坚坚实的基基础。公公司的技技术服务务人员非非常稳定定，在项项目过
29、程程中积累累了大量量经验，充充分了解解客户的的IT服服务工作作，在同同客户多多年的合合作中，得得到了客客户的高高度评价价。公司司综合技技术能力力强，公公司长期期致力于于政府、企企业的IIT服务务管理工工作，具具有一支支高素质质具有运运维经验验的工程程师和技技术专家家队伍，拥拥有一支支专业从从事ITT服务管管理软件件研发和和技术支支持的软软件工程程师队伍伍，具有有一批IISO2200000主任任审核员员、ISSO2770011主任审审核员、IITILL Seerviice Mannageer、IITILL Foounddatiion、IITSMM、Coobitt Foounddatiion、CC
30、CIEE、CCCNP、CCCNAA、MCCSE、TTCSEE、系统统分析师师、系统统架构师师、高级级程序员员、服务务器及存存储等一一系列认认证资格格的技术术专家、顾顾问和工工程师。技术方面面：公司司具有很很强的研研发能力力，为客客户提供供和定制制的ITT服务管管理平台台在客户户中得到到了很好好的应用用，有效效的提高高了服务务满意度度、服务务效率、服服务能力力；并能能根据客客户在IIT服务务管理过过程中发发现的客客户业务务系统问问题进行行及时的的缺陷改改良、应应用开发发及系统统支持。基基于ITT服务管管理平台台的支持持，实现现IT服服务的管管理和流流程固化化，充分分避免了了由于人人员因素素造成流流程制度度的执行行不畅顺顺。