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1、 天津市玉宏物业管理有限公司曲院风荷项目管理处客服部标准工作作程序目录编号项目名称称操作附件件页码第一章 部门工工作目标标及各岗岗位职责责第一节客服部工工作目标标第二节客服部主主要职责责第三节客服部主主管岗位位职责第四节客服部客客服助理理岗位职职责第五节客服部管管家岗位位职责第六节客服部客客服管家家应知细细则第七节前台接待待专员岗岗位职责责第八节项目会计计岗位职职责第二章 客服部部管理制制度第一节客服部主主管日常常巡查管管理制度度第二节客服专员员日常巡巡查管理理制度第三节客服接待待管理制制度第四节部门例会会管理制制度第五节前台交接接班管理理制度第六节前台服务务管理制制度第七节业主拜访访管理制制
2、度第八节部门消防防、安全全工作管管理制度度第九节捡拾物品品管理制制度第十节钥匙管理理规定第十一节节钥匙使用用管理规规定第三章 客服部部操作规规程及标标准第一节客服工作作人员礼礼仪、形形象管理理规程第二节客服前台台服务形形象及语语言标准准第三节业主档案案管理程程序第四节有偿服务务收费管管理程序序第五节客服收费费、退费费工作程程序第六节业主满意意度调查查工作程程序第七节投诉处理理工作程程序第八节业主报修修工作程程序第九节客服回访访工作程程序第四章 客服部部各工作作处理流流程图第一节入住流程程图第二节业主来访访接待工工作流程程图第三节投诉处理理流程图图第四节报修流程程图第五节催缴费工工作流程程图第五
3、章 客服部部工作表表单序号表单编号号表单名称称1234567891011第一章部门工作作目标及岗位职职责第一节 客服服部部门门工作目目标通过本部部门的工工作，迅迅速解决决业主的服服务需求求和投诉诉，及时时了解业业主的建建议和意意见，并并及时协协调其它它部门，为为业主提供供快捷、方方便、周周到、文文明的物物业管理理服务，使使业主得以以充分享享受安全全、宁静静、舒适适、优雅雅的经商商环境。业主接待待满意率率：9550%以以上业主资料料建档率率：1000%有效投诉诉处理满满意率: 1000%意见调查查回收率率: 995%以以上报修回访访率：225%投诉回访访率：1100%物业管理理费收缴缴率：885
4、%以上物业管理理费清欠欠率：800%以上第二节 客服服部主要要工作职职责1、牢固固树立全全心全力力为业主主服务的的思想，主主动管理理，热情情服务。2、贯彻彻执行国国家有关关政策、法法律、法法规和公公司的各各项规章章制度。3、建立立建全本本部门的的规章制制度和服服务规程程。4、重视视员工培培训工作作，建立立一支高高素质的的员工队队伍。5、建立立完善业业主档案案，及时时了解业业主的要要求，并并能及时时提供象象形的服服务。6、配合合工程部部、秩序序维护部部的工作作，工作作中提供供互助、协协作精神神。7、负责责业主日常常接待工工作，受受理业主主入伙、装装修手续续；8、负责责处理业业主投诉诉和报修修，协
5、调调相关部部门为业业主提供供服务；9、定期期进行业业主回访访活动，了了解业主主对物业服务务中心各各项服务务的意见见及建议议；10、负负责业主主邮件分分拣工作作；11、负负责对业业主发放放公共通通知等对对外文件件；12、负负责识别别业主的需需求与期期望，组组织有关关部门对对服务要要求进行行评审，并并负责与与业主沟通通；13、负负责物业业服务中中心实施施物业服服务全过过程信息息的收集集、整理理和数据据分析的的控制；14、负负责催缴缴物业管管理费用用；15、完完成上级级领导交交代的其其他工作作。第二节 客服服部主管管工作职职责1、负责责本部门门的管理理监督工工作，组组织本部部人员完完成物业业服务中中
6、心的日日常事务务，及监监察工作作。2、及时时了解国国家和公公司有关关文件规规定，熟熟悉辖区区内各业业主的基基本情况况和各项项收费标标准，能能准确解解答业主主提出的的问题。3、加强强房屋档档案管理理，建立立健全各各项登记记、统计计资料，做做到准确确、齐备备无误。如如有变更更，及时时做好登登记、归归档。4、掌握握入住、装装修的基基本工作作程序，各各种资料料手续齐齐备，准准确掌握握入住和和装修情情况，发发现问题题及时汇汇报、协协调处理理。5、组织织、发放放费用付付款通知知单，做做到投递递准确、无无误，催催缴费用用及时、有有序，按按计划完完成收缴缴任务。6、定期期进行业业主回访访，接待待处理业业主的投
7、投诉，认认真接受受业主提出出的意见见及建议议，及时时、主动动为业主主排忧解解难。7、熟悉悉并掌握握各业主主的基本本情况和和入住情情况，与与各业主主保持良良好的关关系。8、及时时收集行行业及各各业主动态态信息，制制定年度度工作计计划、措措施，全全面落实实服务指指标。9、根据据公司下下达的经经济及管管理指标标，有计计划的合合理安排排工作任任务，提提高工作作效率。10、负负责接待待来访人人员，处处理业主主投诉，认认真执行行回访工工作规定定；主动动征询意意见，记记录情况况要详细细、准确确，及时时汇报并并按规定定处理。11、编编制培训训计划，做做好员工工培训，与与各部门门积极配配合，努努力完成成经营工工
8、作。12、结结合项目目特点制制定工作作计划。总总结实际际情况，发发现问题题及时采采取纠正正、预防防措施。13、负负责本部部门员工工的检查查和考核核工作。14、组组织安排排业主费费用的收收缴、催催缴工作作。15、完完成领导导交待的的其它任任务。第三节 客服服部客服服助理工工作职责责1、热热情接待待每位来来访客人人，做好好各会议议室开会会前的各各项准备备工作。2、服服从主管管领导的的工作安安排，并并协助打打印、整整理有关关文件及及表单。3、做好好办公室室文件、物物品、钥钥匙登记记管理和和派发、回回收工作作。4、协协助客服服主管做做好项目目内各部部门的人人事考勤勤、绩效效管控工工作；5、协助助客服主
9、主管做好好人员的的储备、录录用等项项工作，合合理处理理员工的的辞职、辞辞退、开开除等有有关事项项。6、负责责收缴各各类证件件，做好好存档工工作。7、负责责管理处处员工的的就餐统统计和定定餐等后后勤保障障工作。8、负责责行政人人事的印印章管理理，经办办内、外外文件的的收发、传传递工作作，做到到及时、无无误，对对所有的的文件要要详细编编号、登登记、分分类及存存档。9、监督督、草拟拟会议纪纪要，并并负责催催办落实实。10、遵遵守保密密制度做做好保密密工作，认认真处理理多余和和过期的的文件、资资料，不不遗失，不不乱堆放放，不随随意处理理。做好好管理处处档案的的收集、保保管工作作。11、做做好来信信、来
10、访访工作，如如实登记记、分类类、处理理，及时时向经理理和相关关部门反反馈。12、做做好管理理处大事事收集和和汇编工工作。13、做做好职责责内的其其它工作作。第四节 客服服部客服服管家岗位位职责1、负责责宣传贯贯彻执行行国家有有关房地地产法规规以及政政府有关关房地产产方针、政政策；2、负责责管理分分管区域域的物业业管理的的日常工工作；3、掌握握分管区区域内的的基本情情况，包包括：A、业主主的户数数、主要要负责人人姓名、人人数等；B、房屋屋产权归归属及其其变更情情况；C、房屋屋租赁、物业费费缴纳及及能源费费用缴纳纳情况；D、房屋屋结构及及测量状状况；4、负责责房产管管理资料料的收集集、汇总总、归档
11、档、变更更修改、利利用和上上报 ；5、负责责指定管管理区域域内房屋屋保养维维修初步步计划，并并组织、实实施各项项房屋的的维修任任务，验验收维修修房屋并并签写验验收报告告，做好好维修记记录登记记并维修修后回访访；维修修投诉率率不超过过5%；6、熟悉悉和掌握握区域内内的基础础设施和和配套设设施的基基本情况况并负责责实施管管理、使使用、保保养和维维修，对对管理区区域内上上下管道道的铺设设位置，各各种井、池池的位置置要熟记记，其设设施管理理、维修修投诉率率不超过过5%；7、负责责管理区区域的居居住环境境和卫生生管理、监监督；8、负责责物业费费和其他他费用的的收缴，物物业费收收缴率达达到855%以上，清
12、欠物物业费收收缴率达达到800%以上上；9、认真真处理住住户管理理中的业业主投诉诉，每一一个投诉诉均要有有回复并并及时处处理，重重大问题题三天内内有回复复，五天天内处理理；处理理来信来来访和投投诉必须须有文字字登记，并并定期整整理存档档和上报报；10、积积极做好好业主（业业主）回访、巡巡访工作作，和业业主户之之间保持持良好的的关系，每每月巡访访率达到到80%；11、做做好管理理区域内内巡视、检检查，发发现安全全隐患即即使及时时解决；12、参参与房屋屋验收工工作和已已入住房房屋报修修追踪，落落实及回回访工作作。第五节 客服服部客服服管家应知知细则应知1、房屋屋管理的的宗旨和和原则；2、本区区域所
13、管管辖的总总面积、各各业主数量量、基本本情况；3、本人人管理区区域内业业主基本本情况，包包括：经经营范围围、经营负负责人、经营类类别、经营单单位单位位、经营营区域内内人员构构成、业主电话话、应急急联系人人电话、业业主（业业主）（业主）相关情情况、各各项费用用缴纳情情况等；4、管理理区域内房屋产产权归属属及使用用性质；5、物业业费、供供暖费、能能源费以以及其他他费用的的收费标标准；6、本项项目制定定的房屋屋管理各各项指标标，包括括：物业业费、供供暖费以以及其他他费用的的收缴率率、业主主投诉率率和投诉诉处理率率、回访访率及房房屋完好好率、房房屋维修修率、供供暖完好好率等；7、本区区域范围围内公共共
14、道路、绿绿化面积积、上下下水总管管道铺设设位置、排排污、检检查、消消防井数数量、化化粪池数数量、位位置、供供水、供供气、供供电总闸闸位置等等；8、本区区域内公公共设施施设备的的明细、运运行情况况，如泵泵房、电电梯、生生活水泵泵、消防防水泵等等；9、本区区域内高高、低压压电路，室室内、外外消防栓栓，路灯灯、楼灯灯数量等等；10、火火警、匪匪警、居居委会、派派出所、供供水、供供气、供供电等部部门的电电话。应会1、能看看懂房屋屋平面图图、会计计算房屋屋建筑、使使用面积积，懂房房屋结构构、会房房屋验收收和质量量标准；3、懂房房产资料料的整理理、归类类、编目目、存档档资料的的保管常常识和变变更修改改程序
15、；4、会看看电表、水水表，能能发现电电线路、供供水管一一般故障障；5、懂绿绿化基本本常识，树树木、花花草的养养护知识识；6、懂得得发生火火警、跑跑水、盗盗窃、断断电、燃燃汽泄露露等紧急急事故的的应急措措施；7、会处处理来信信来访、业主投诉和写工作总结；8、要会会调查研研究，会会拟调查查、询问问提纲，会会作调查查询问笔笔记，会会写简单单调查报报告；9、会合合理组织织、管理理各类维维修工作作，基础础设施维维修。第五节 客服服部前台台接待专专员岗位位职责1、负责责服务中中心接待待工作，做做到仪表表端庄、热热情大方方、反应应敏捷、处处理稳健健。2、按规规定做好好来访登登记，接接待业主主的维修修、投诉诉
16、，做好好详细的的记录。及及时将维维修单、投投诉单反反馈给相相关部门门。3、职守守电话，记记录好电电话内容容。对电电话预约约来访或或突然来来访要报报相关领领导或部部门。4、负责责业主的电电话联系系，及时时发布服服务中心心的相关关信息。5、任何何时候接接待员不不得空岗岗。6、完成成领导临临时交代代的任务务，协助助同事做做好其它它工作。第二章客服部管理制度度第一节 客服服部主管管日常巡巡查管理理制度1 、检检查范围围包括分分管项目目的所有有区域，但但不限于于卫生状状况、工工程状况况、员工工的精神神面貌。2 、检检查频率率：每日日至少一一次，并并填写服服务质量量检查记记录表。3 、对对所有发发生的问问
17、题及时时解决，若若本部门门不能解解决的问问题要及及时通知知相关部部门负责责人予以以解决，重重大问题题及时向向项目经经理汇报报。第二节 客服服专员日日日工作作流程8:200 到达达服务中中心，整整理着装装、佩戴戴工牌，自自行进行行当日工工作BII标准检检查，查查看领导导留言，对对公司内内发布的的文件及及信息及及时进行行查收，翻翻看昨天天工作记记录，是是否有需需要进行行跟进的的事宜需需要进行行处理；8:300召开服服务中心心晨会，安安排今日日需要重重点完成成的工作作，对需需要协调调的工作作及时反反馈到相相关部门门，新一一天的工工作开始始；9:000开始对对自己分分管负责责区域的的楼道公公区进行行巡
18、查，检检查楼道道外立面面、地下下室相关关设备设设施、楼楼道灯等等情况，发发现问题题，及时时对相关关楼道进进行记录录，并开开具维修修单通知知工程人人员进行行维修，发发现可视视垃圾及及时联系系保洁相相关负责责人进行行清理；在巡查查期间如如发现微微小垃圾圾及可以以自行进进行解决决的设备备故障问问题需要要自行进进行捡拾拾和修复复，并随随手关闭闭单元门门等，对对负责区区域的维维保问题题进行复复查，现现场与维维保单位位进行核核实是否否完工；10:330（1）已已经完成成装修并并完全进进住区域域业主部部分管家家根据项项目制定定的费用用清欠、追追缴计划划电话通通知业主主缴纳物物业管理理费，亦亦或根据据回访计计
19、划/昨昨日联系系预约的的业主进进行上门门回访，第第一时间间接触和和了解业业主信息息，在回回访和电电话沟通通期间遇遇到客诉诉问题或或者工程程问题，在在此段时时间内需需要及时时进行记记录，能能够现场场回答的的进行第第一时间间解决，不不能现场场回答的的则在答答应回复复时间内内进行第第一时间间回复；（2）目目前正在在装修期期间区域域的管家家，则需需要对装装修现场场进行巡巡查和新新入住业业主的拜拜访，认认真记录录业主提提出的建建议，便便于我们们后期做做好优化化，提升升业主满满意度，在在装修巡巡查期间间，要告告知装修修现场注注意事项项以及各各承重墙墙、上下下水、排排油烟、隐隐蔽工程程的相关关位置和和后期验
20、验房的手手续及验验房内容容等，如如在现场场发现违违章搭建建需要第第一时间间进行制制止和上上报，将将违规拆拆改和搭搭建消除除在萌芽芽状态内内，在公公区内发发现违章章存放的的装修垃垃圾、物物料等则则需要联联系工程程部、秩秩序维护护部进行行协调清清理；11:550上午午巡查结结束，回回到服务务中心，对对需要维维修的项项目、需需要跟进进的事宜宜进行汇汇总，收收缴的物物业费进进行上交交，装修修现场巡巡查结果果进行记记录；12:000准备备中午就就餐；13:110与区区域部位位管家、主主管进行行业务交交流和工工作探讨讨；13:330巡查查项目空空置房，对对空置房房的门窗窗进行关关闭，现现场设备备、设施施、
21、卫生生等情况况进行检检查，如如有异常常情况则则联系工工程部、保保洁部、秩秩序维护护部进行行协同解解决；14:110回到到服务中中心对空空置房巡巡查结果果进行汇汇总登记记，翻阅阅上午物物业费催催缴记录录，重复复进行物物业费催催缴、业业主回访访、以及及装修区区域的巡巡查工作作；17:110对当当日记录录的工作作进行汇汇总，填填写管家家工作日日志、空空房巡查查记录、装装修巡查查记录、业业主回访访表、物物业费台台帐变更更等；17:220参加加部门晚晚例会，汇汇报今日日工作内内容和需需要协调调解决的的问题，并并制定转转天的工工作计划划。备注：1、玉宏宏物业在在进行项项目管家家式服务务的过程程中各楼楼层、
22、区区域管家家均为项项目管家家式物业业管理的的核心岗岗位，该该岗位人人员在就就职期间间专业性性、自律律性、高高服务品品质性均均处于项项目第一一位，在在进行项项目现场场物业服服务标准准实施、管管理制度度落实、物物业理念念付诸于于行动的的第一责责任人，也也是业主主接触物物业服务务的第一一人；2、公司司在进行行各业务务部门的的专项考考核期间间，管家家的交叉叉考核为为第一考考虑因素素，管家家在进行行现场工工作期间间有权调调动任何何部门；3、公司司全员为为实现项项目管家家式物业业管理服服务做相相关业务务支持。如如下：管家部（核心部门）办公室（后勤提供）秩序维护部（服务提供）会所（服务提供）299总公司（资
23、源支持）保洁部（服务提供）工程部（服务提供）第三节 客服服接待管管理制度度1、工作作态度认认真态度度，积极极努力。2、服从从上级管管理，认认真完成成领导交交办的任任务。3、保持持良好的的仪容仪仪表，站站姿、座座姿端正正，对待待业主热情情、礼貌貌、操作作规范、熟熟练。4、接待待业主时要要起立，做做到微笑笑服务、不不急不躁躁。5、自觉觉遵守员员工手册册中的的各项规规定。6、当班班时不看看无关书书籍；不不吃零食食；打私私人电话话要长话话短说，保保持电话话线路畅畅；不让让无关人人员在前前台逗留留或长时时间使用用电话。7、加强强对设备备的维护护和保养养，保持持环境整整洁。8、严守守业主秘密密，严禁禁与业
24、主主拉关系系或收取取好处。9、认真真执行交交接班制制度，做做到班班班有交接接，班班班有记录录，在值值班期间间如有重重大事件件发生，要要记录处处理人、时时间、处处理结果果，需交交办的问问题要明明确。第四节 客服服部部门门例会管管理制度度1、开展展部门晨晨会制度度，召开开时间：每日上上午8：30（或或另行通通知）；地点：客服部部办公室室；参加加人员：部门全全体人员员；2、客服服综合部部例会由由部门主主管主持持；3、例会会中总结结上周工工作，布布置安排排本周工工作，解解决员工工提出的的问题，以以及安排排内部业业务培训训和思想想教育；4、每次次例会有有专人记记录，会会议纪要要在值班班日志上上予以记记录
25、；5、部门门全体人人员准时时参会，不不得迟到到，遇有有特殊情情况不能能参加时时，要提提前请假假，获得得批准后后方可不不参加例例会。第五节 客服服部前台台交接班班管理制制度1、理好好工作台台，使下下一班人人员感到到整洁、舒舒适，有有条理。2、交班班人员应应将本班班工作进进行情况况做好详详细记录录，并向向接班人人员如实实反映。 3、接班班人员应应认真阅阅读工作作日记，以以了解上上一班的的工作情情况。 4、交接接班人员员应明确确回复接接班人员员提出的的问题，并并和接班班人员共共同核实实，检查查设备运运行情况况。 55、接班班人员发发现交班班人员未未认真完完成工作作，或检检查中发发现问题题，应向向交班
26、人人员提出出，如交交班人员员不能给给予明确确回复，接接班人员员可拒绝绝接班，并并报上级级领导处处理。 6、当当交班人人员检查查工作完完成，并并且接班班人员无无任何疑疑问后，接接班人员员方算结结束。 7、交交接班检检查记录录； 88、每天天每班次次都要有有专人进进行记录录。 99、记录录必须交交班人签签名认可可，每天天由客服服主管负负责审阅阅签名。 10、交交接物品品时要仔仔细进行行数目、完完好程度度、使用用功能进进行检查查，如出出现异常常情况可可以拒绝绝接班。第六节 客服服部前台台服务管管理制度度1、热情情迎送各各业主（业业主），主动动问好，仪仪态端庄庄，仪表表整洁； 2、严严禁空岗岗，遇有有
27、特殊情情况向主主管请示示后，有有人接替替方可离离开； 3、每每日值班班期间坐坐、站姿姿端正，不不得倚靠靠接待台台； 44、见到到公司各各位领导导或重要要业主必须须点头或或鞠躬，微微笑并问问好； 5、接接打私人人电话不不得超过过3分钟钟，不得得在值岗岗期间说说笑聊天天； 66、接待待业主有关关服务方方面的询询问要有有问必答答，礼貌貌待客，百百问不厌厌； 77、一旦旦遇到业业主投诉诉，不论论正确与与否，先先笑意接接受，如如自身不不能解决决问题，要要求立即即上报主主管； 8、如遇遇外来客客人询问问业主的的情况，要先确定询问者身份，请示领导后方可提供，注意对业主的个人隐秘资料进行保密； 9、发生特殊情
28、况不能及时处理时，要迅速上报；10、保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品；第七节 业主主拜访管管理制度度管理标准准 对业主（业业主）的拜访访是客服服部众多多对客服服务中一一项重要要的工作作，客服服部人员员通过定定期对业业主的拜拜访达到到以下标标准： 1、加强管管理处与与业主的感感情联络络。 22、加强沟沟通，让让业主配合合，协助助物业公公司的相相关物业业管理工工作。 3、提高物业业管理质质量，及及管理人人员的服服务质素素。 44、让业主了解解物业管管理处的的运作。 5、倾听业主主对物业业管理处处管理方方面的建建议和意意见。 6、了解业主主对物业业设施合合理性方方面的要要求。 工作流
29、流程 11、按工作作计划与与业主预约约拜访时时间；临临时发生生的事情情随时与与业主预约约请求拜拜访。 2、按预约约时间携携带拜访访业主会谈谈内容记记录表前前往约定定地点对对业主的意意见、想想法、建建议进行行记录，如如有必要要，现场场做出合合理、实实事求是是的解释释；如不不能当时时解答业业主的疑疑问或不不能自行行决定是是否可以以满足业业主的要要求时，应应把业主主的要求求与想法法记录在在案并向向管理公公司反映映寻求解解决方案案。 33、完成对对业主的拜拜访工作作后，认认真填写写业主主登记记记录表存存档备查查。第八节 客服服部部门门消防、安安全管理理制度消防安全全注意事事项1 、员员工严禁禁在非吸吸
30、烟区内内吸烟；2 、员员工在工工作现场场发现火火情时依依据火情情大小按按工作现现场消防防安全的的相关规规定，决决定采用用使用就就近灭火火栓等消消防设备备或通知知专业消消防人员员的方式式予以扑扑救。3、进行行消防安安全预案案处置时时客服部部一定要要做好对对外来人人员及内内部业主主的劝阻阻和解释释，降低低公司所所有负面面影响。工作现场场安全规规定1 、员员工在工工作现场场发现地地面积水水或使用用水或清清洁剂等等液体清清洁时应应在现场场指定位位置摆放放“小心地地滑”标识牌牌，对客客人或其其他员工工进提示示，避免免滑伤；2、 搬搬运、储储存物品品，工具具过程中中，应按按库房房管理规规定中中相关规规定执
31、行行，避免免物品下下坠、砸砸伤；3 、遇遇大风等等特殊天天气时员员工应避避免在建建筑物附附近行走走工作，以以免高空空坠物砸砸伤；4、 员员工在外外围工作作或行走走时，应应注意避避让来往往车辆。第九节 客服服部捡拾拾物品管管理制度度1、员工工在工作作中拣拾拾到遗失失物品，应应立即通通知办公公室或上上级管理理人员；2、员工工本人立立即将拣拣拾到的的物品完完好无损损地交到到办公室室或上级级管理人人员，并并填写物物品拣拾拾登记表表； 3、填写写内容A、拣拾拾物品的的日期和和具体时时间；B、拣拾拾物品名名称、特特征；C、物品品数量（由由两人以以上共同同确认）；D、拣拾拾具体地地点；E、拣拾拾人姓名名；F
32、、接收收物品的的管理人人员签字字。4、接收收物品管管理人员员立即通通知甲方方相关负负责人领领取遗失失物品并并由甲方方相关负负责人签签字确认认；5、接收收物品管管理人员员将物物品拣拾拾登记表表整理理归档。第十节 客服服部钥匙匙管理制制度1、领用用按各区域域相关规规定领取取，领用用时应检检查钥匙匙的完好好性，确确认钥匙匙标识是是否正确确，做好好钥匙领领取记录录。2、保管管钥匙应随随身携带带，不得得转借他他人，不不可随手手乱放。3、使用用A、钥匙匙只可在在该钥匙匙的指定定区域使使用，不不可随意意开启其其它门锁锁，避免免造成不不必要的的怀疑。B、开启启门锁遇遇到困难难时不可可用力过过猛，以以免造成成钥
33、匙损损坏。4、归还还员工必须须做到当当天使用用归还，不不可将钥钥匙带出出工作地地点，归归还时应应按时间间作好归归还记录录。5、丢失失出现钥匙匙丢失时时，应立立即上报报直属上上级不得得延误。6、损坏坏出现的钥钥匙损坏坏应立即即上报，便便于上级级采取及及时的补补救措施施。7、钥匙匙的配制制A、因工工作需要要配制钥钥匙时，必必须经过过批准方方可配制制。B、严禁禁员工擅擅自配制制工作区区域钥匙匙及更衣衣柜钥匙匙。8、备用用钥匙备用钥匙匙必须存存放于指指定位置置，并由由专人负负责保管管，启用用时必须须做好记记录。第十一节节 客客服部钥钥匙使用用管理制制度1、客服服部指定定专人对对所有封封存钥匙匙进行管管
34、理。2、封存存钥匙包包括业主主委托钥钥匙、办办公区钥钥匙、库库房钥匙匙、设备备间钥匙匙等。3、业主主委托钥钥匙领用用规定：A、业主主领用钥钥匙需经经客服专专员确认认后方可可进行发发放。B、业主主委托人人、雇工工、施工工负责人人等相关关人员领领取钥匙匙时，需需由客服服员与业业主核实实确认后后方可进进行发放放。C、施工工人员领领用住户户钥匙需需由物业业工程人人员带领领，并查查验是否否有安全全管理部部签发的的入户户维修单单、施施工许可可证，确确认后方方可进行行发放。4办公区区钥匙领领用规定定A、入室室清洁领领用钥匙匙，是否否在正常常的时间间段，保保管员还还应核实实领用人人身份。B、非办办公区域域人员
35、领领用钥匙匙，保管管员应核核实确认认后方可可发放。5、库房房钥匙领领用规定定A、在非非办公时时间遇有有紧急情情况，应应在值班班主管的的同意后后，方可可领用。B、使用用时值班班主管必必须在场场，对领领用物品品进行登登记。C、使用用后必须须及时封封存，客客服主管管、客服服员员应应同时在在封存袋袋口签字字。D、发放放钥匙必必须逐一一登记，登登记必须须完整。E、当日日发放钥钥匙应当当天收回回，逾期期未收回回的，客客服员负负责催收收。F、业主主领取的的钥匙未未还，应应及时与与业主联系系并做好好记录。G、其他他人员未未还，客客服员应应与领用用人所在在单位、部部门联系系催收并并作好记记录。H、在钥钥匙使用用
36、过程中中出现损损坏，使使用人应应及时送送还客服服部部，由由客服主主管负责责钥匙的的配置工工作，相相关费用用由领用用人承担担，并做做好相关关记录。I、客服服主管每每周对钥钥匙的管管理工作作进行检检查，发发现问题题及时上上报。第三章客服部操作规程程及标准准第一节 客服服部工作作人员形形象、礼礼仪管理理规程1、服务务意识 A、客客服部工工作人员员形象体体现了本本公司的的管理者者形象，应应该是本本公司的的最佳形形象和代代表形象象。管理理人员形形象如何何，体现现了本公公司业务务运作状状态和管管理水平平，对提提升和维维护本公公司的企企业形象象关系甚甚大，也也是外界界评价本本公司的的重要依依据。 B、本本岗
37、位形形象总体体要求: 仪表表端庄，态态度谦和和，礼节节周全，举举止大方方，谈吐吐文雅，工工作认真真，不亢亢不卑，关关系融洽洽。 22、办公公室环境境形象规规则： A、办办公室环环境体现现了公司司的工作作状态和和管理水水平。办办公室环环境应该该呈现与与保持一一种整洁洁、肃静静的公司司工作氛氛围。 B、办办公室内内不可有有私人性性质的物物品摆放放与张挂挂，而一一切公务务需要的的图表和和用品，要要布置整整齐得体体。 CC、办公公室内桌桌椅、几几案、架架柜以及及陈设物物品要摆摆放恰当当适宜，要要以方便便工作和和整体协协调为准准则，不不可以个个人方便便、随意意调整陈陈设。 D、个个人工作作台面上上的办公
38、公用品、文文件、票票据、电电脑、电电话等摆摆放有序序。可以以收入屉屉柜中的的物品，应应及时收收放，尽尽量保持持办公台台面清净净。台面面上除饮饮具外，不不可有个个人其它它生活用用具陈放放。 EE、对内内集体办办公室不不宜有过过多过长长时间的的交谈。对对外预约约与长时时间的接接待与访访谈，宜宜移入会会议室进进行。严严禁在办办公室内内闲聊、说说笑和办办理私人人性质的的事物，要要保持办办公室的的公务状状态的肃肃静。 3、管管理人员员仪表规规则 AA、着装装：管理理人员着着装要体体现精明明强干的的职业特特色和对对业主（业业主）的尊重重。上班班时应着着统一工工装。不不得穿休休闲装、晚晚装、短短裤、背背心或
39、其其它奇装装异服。穿穿统一工工装，应应当整套套穿着，不不可随意意搭配。 男士穿穿西服、皮皮鞋，系系领带，领领带应系系好拉正正符合规规范。若若着衬衫衫，应将将衣摆扎扎入裤内内，长袖袖袖口扣扣好，不不可翻卷卷袖口。 当班时时工作牌牌应配戴戴在左前前胸规定定位置。服服装要常常洗常换换，不可可有污渍渍和汗味味，不可可陈旧不不洁。 B、仪仪容：管管理人员员仪容要要雅洁大大方。男男士不可可留长发发、剃光光头、蓄蓄胡须、戴戴耳饰。发发型要常常规大方方。女士士应作职职业淡妆妆，不可可浓妆艳艳沫，不不可用气气浓烈的的芳香化化妆品、染染黄红头头发，不不可佩戴戴过多饰饰物。办办公室人人员一律律不可蓬蓬头垢面面或酒后
40、后当班。 C、仪仪态：管管理人员员仪态要要规矩端端庄，不不可懈怠怠随便。坐坐姿要求求正直，以以规范的的办公室室坐姿当当班，不不可翘腿腿搭脚。站站姿要求求挺直，不不可歪斜斜扭摆。行行走要轻轻快，不不可随意意溜哒。当当班时不不可当着着业主（业业主）的面餐餐饮、打打哈欠、伸伸懒腰、挖挖耳掏鼻鼻或作其其它不雅雅动作。禁禁止在当当班时有有任何非非职业性性的举止止言行，如如：哼唱唱、跳踏踏、手舞舞足蹈、闲闲聊、玩玩笑、嚼嚼口香糖糖、行走走溜哒。 4、办办公室通通讯规则则 A、办公公室内接接打电话话，一要要规范；二要礼礼貌。接接打电话话要先问问好自报报单位，再再静候对对方表述述，酌情情回答或或办理。如如“您
41、好，*公公司！”。不可可在接电电话时说说：“喂，找找谁？”、“喂，什什么事？”、“喂，哪哪里？”。 B、对对方电话话找人，应应先回答答：“请稍候候”或者“他不在在，需要要传达什什么吗？”，不允允许放置置电话长长时间不不作回复复。 CC、若需需问对方方的姓名名、单位位，只可可礼貌地地征询，如如“请问贵贵姓？”、“能告诉诉我贵公公司名称称吗？”，不可可说：“你是谁谁？”、“你是什什么单位位？”。 D、不不可对号号筒大声声喊叫、高高声喊人人接电话话或摔拍拍电话。 E、在在岗时打打私人电电话时间间不宜过过长或与与来话方方闲聊。 5、办办公室班班前班后后规则 A、上班班前首先先换好工工装、打打开电脑脑，
42、不可可在正式式开班前前仍拖拖拖拉拉办办理班前前准备事事务。 B、下班班后，应应做好班班后清理理工作再再离开办办公室，要要关掉自自用电脑脑、电器器，归档档文稿，收收拾文具具，清理理台面，完完成自己己负责的的公共卫卫生工作作。 6、管理理人员上上访业主主（业主主）、住户户礼仪 A、管理理人员上上访业主主（业主主）、住户户时,应应相其作作自我介介绍：“打扰了了，我是是*公公司，部部门，名名字，今今天我来来是关于于事，来来了解一一下情况况或协调调处理，希希望您能能给予支支持”，如果果对方不不愿意时时，不可可强行闯闯入，事事情了解解或处理理完了，要要感谢对对方的支支持和配配合，并并留下一一张名片片（第一
43、一次），告告诉对方方，如果果有什么么事可以以找我。 B、在与与业主（业业主）交谈或或了解情情况时，态态度要热热情、温温和，谈谈话内容容要以工工作为主主，在表表明某些些观点时时，要耐耐心解释释，将事事情的原原因、根根据说清清楚。第二节 客服服前台服服务形象象及语言言标准前台服务务形象：1、业主主进入：仪态作作点头、微微笑致礼礼，并操操问候敬敬语，如如“您好”、“早上好好”、等等等。 22、来访访客人接接待：见见有生客客，起身身迎候，微微笑问候候，如“欢迎光光临，请请问找谁谁？”、“您要我我提供什什么帮助助”； 接接待走访访客人要要热情、客客气、礼礼貌，杜杜绝一切切冷淡、粗粗鲁、无无礼的言言谈态度度。 33、公务务人员入入内：凡凡因公务务来访，应应验看出出入证，应应操敬语语“请出示示出入证证件”并指明明公务办办理方位位。 44、送别别礼节：来访