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1、 国国家职业业技能鉴鉴定培训训教程-客户户管理师师 国家家职业资资格二级级 广广东省职职业技能能鉴定中中心 组组织编写写叶卫东 颜瑶章章 张润润琴等 编写 编审：林林启德、张张士泽等目 录第一章 客户服服务策划划 11第一节客户服服务环境境分析 11一、宏观观环境分分析 2二、微观观环境分分析 3第二节 客户服服务组织织设计 6一、客户户服务组组织结构构的设计计 6二、 客户服务务组织结结构的设设计步骤骤 7三、客户户服务团团队组织织设计的的主要内内容 9四、岗位位设置的的注意事事项 112五、客户户职务设设计的内内容 114第三节客户服服务程序序设计 166一、客客户服务务流程 16二、服务
2、务流程的的最佳设设计原则则 21三、服务务流程的的设计方方法 221四、服务务流程的的细化环环节 222第二章 客户服服务提供供 255第一节 客户户服务信信息管理理 25一、信息息是构筑筑企业发发展的力力量 225二、客户户服务信信息管理理的作用用 25三、客户户信息收收集的工工作事项项 25四、客户户信息收收集的步步骤与方方法 227五、客户户信息调调查的具具体步骤骤及要点点 28六、客户户信息调调查问卷卷的设计计要求 299七、设计计客户信信息调查查问题的的要点 311八、客户户信息库库的整理理要点 311九、利用用客户信信息库的的高效做做法 332十、客户户信用管管理的内内容 332十
3、一、客客户信用用分析的的步骤 322第二节 客户户服务沟沟通管理理 33一、客户户沟通的的概念 333二、客户户服务沟沟通的主主要步骤骤和方式式 33三、客户户服务沟沟通中倾倾听的具具体技巧巧 34四、客户户服务沟沟通中提提问的具具体技巧巧 34五、处理理客户投投诉的原原则 355六、怎样样应对面面对面的的投诉 36七、怎样样应对信信函投诉诉 336八、怎样样应对电电话投诉诉 337九、登门门拜访处处理投诉诉的注意意事项 38十、客户户服务沟沟通中传传达利益益信息的的四个要要点 388十一、客客户投诉诉的心理理状态分分析 399第三章 客户服服务控制制 41第一节 服务质质量管理理 41一、了
4、解解服务 41二、服务务的实体体显示 42三、评估估服务质质量 444四、提高高服务质质量的措措施 455五、服务务质量管管理的规规划 477六、减少少服务质质量风险险的技巧巧 448七、全面面服务质质量管理理的原则则 449第二节 客户服服务成本本控制 500一、服务务成本的的构成 50二、服务务定价的的目标 51三、制定定服务价价格策略略 552四、低成成本战略略的思路路 553第四章 客户服服务改进进 55第一节 客户满满意测量量 55一、客户户满意的的内涵 55二、影响响客户满满意的相相关因素素 555三、客户户满意度度的衡量量指标 57四、测评评客户满满意度的的方法与与流程 57五、
5、把握握客户满满意度测测试的关关键 588六、建立立客户服服务满意意体系主主要内容容 559七、提高高客户满满意度的的方法 59第二节 客户户服务偏偏差纠正正和预防防 600一、标准准化与优优质服务务标准 660二、服务务与优质质服务标标准中的的三大要要素 62三、制定定优质服服务标准准时应避避免的误误区 63四、建立立投诉处处理系统统的主要要内容 664五、鼓励励顾客发发泄 65六、处理理客户抱抱怨的一一些方法法 666七、统一一制定投投诉管理理政策 667 八、预防防投诉的的主要手手段 68九、沟通通上存在在的主要要障碍 669十、有效效沟通的的几个重重要步骤骤 700第一章 客户服服务策划
6、划随着市场场经济的的深入发发展，企企业对市市场和客客户的依依赖已经经逐步提提高到关关系企业业生存的的高度，谁谁能满足足客户对对产品的的需求，谁谁就能赢赢得市场场，从而而企业才才能生存存、发展展、壮大大。企业业要想拥拥有长期期的客户户，必须须要做好好客户的的服务与与管理工工作。以以客户为为本，不不但是同同类产品品市场竞竞争的焦焦点，也也是市场场营销的的实质。如如果企业业认识不不到这一一点，那那就无法法长期拥拥有客户户并最终终赢得市市场。因因此，要要想做好好客户服服务工作作，首先先要对客客户服务务的综合合环境进进行分析析。这样样，客户户服务与与管理才才能做到到有的放放矢。第一节客户服服务环境境分析
7、客户服务务环境是是指与企企业营销销活动有有潜在关关系的所所有外部部力量和和相关因因素的集集合，它它是影响响企业拓拓展客户户、稳住住客户的的各种外外部条件件及内部部因素。而而客户的的服务环环境其内内容既广广泛又复复杂，不不同的因因素对企企业提供供的客户户服务活活动也不不尽相同同，同样样的环境境因素对对不同的的企业所所产生的的影响和和形成的的制约也也会大小小不一。因因此，我我们主要要从以下下几个方方面来分分析：一、宏观观环境分分析客户服务务的宏观观环境要要素，主主要包括括影响企企业环境境的巨大大社会力力量，包包括人口口、经济济、政治治、法律律、科学学技术、社社会文化化等方面面的因素素。（一）市市场
8、人口口人口是构构成市场场的第一一位因素素。因为为市场是是由那些些想购买买商品同同时又具具有购买买力的人人构成的的。因此此，人口口的多少少直接决决定市场场的潜在在容量，人人口越多多，市场场规模就就越大。而而人口的的年龄结结构、地地理分布布、婚姻姻状况、人人口密度度、人口口流动性性及其文文化教育育等特性性，它们们会对市市场格局局产生深深刻影响响，并直直接影响响到企业业对客户户提供的的服务内内容。企企业要想想做好客客户的服服务与管管理工作作，必须须重视对对市场人人口环境境的研究究，密切切注视客客户的人人口特性性及其发发展动向向，不失失时机抓抓住客户户服务的的机会，当当出现危危机时，应应及时、果果断调
9、整整客户营营销策略略以适应应市场人人口环境境的变化化。市场人口口结构主主要包括括人口的的年龄结结构、性性别结构构、家庭庭结构、社社会结构构以及民民族结构构等。例例如，不不同年龄龄的消费费者对商商品的需需求不一一样，企企业在进进行具体体的客户户服务工工作时，要要注意根根据年龄龄的结构构提供不不同的服服务；对对男性用用品市场场和女性性用品市市场的客客户服务务也要有有所区别别。（二）经经济环境境 经济环境境指企业业营销活活动所面面临的外外部社会会条件，其其运行状状况及发发展趋势势会直接接或间接接地对企企业客户户服务活活动产生生一定的的影响。企业的市市场营销销活动要要受到一一个国家家或地区区的整个个经
10、济发发展水平平的制约约。经济济发展阶阶段不同同，居民民的收入入不同，顾顾客对产产品的需需求也不不一样，从从而会在在一定程程度上影影响企业业的客户户服务策策略。例例如，以以消费者者市场来来说，经经济发展展水平比比较高的的地区，消消费者强强调产品品款式、性性能及特特色，品品质竞争争多于价价格竞争争。而在在经济发发展水平平低的地地区，则则较侧重重于产品品的功能能及实用用性，价价格因素素比产品品品质更更为重要要。因此此，对于于不同经经济发展展水平的的地区，企企业应有有针对性性地采取取不同的的客户服服务策略略及服务务流程。（三）技技术环境境 科学技术术是社会会生产力力的新的的和最活活跃的因因素，作作为客
11、户户服务环环境的一一部分，科科技环境境不仅影影响企业业客户服服务的具具体内容容，还同同时与其其他环境境因素互互相依赖赖、相互互作用，特特别与经经济环境境、文化化环境的的关系更更紧密，尤尤其是新新技术革革命，不不但给企企业市场场营销既既造就了了机会，而而且为企企业的客客户也提提供了使使用新技技术的机机会。企企业的机机会在于于寻找或或利用新新的技术术，满足足客户的的需求。新新技术的的出现，必必须改革革企业人人员原有有的服务务观。针针对技术术环境的的变革，满满足新技技术对客客户的需需求，争争取为客客户提供供与新技技术相关关的服务务与培训训等。（四）社社会文化化环境 社会文化化环境，一一般指在在一种社
12、社会形态态下已经经形成的的信息、价价值、观观念、宗宗教信仰仰、道德德规范、审审美观念念以及世世代相传传的风俗俗习惯等等被社会会所公认认的各种种行为规规范。企企业的客客户服务务部应研研究和了了解社会会文化环环境，不不同的地地区、不不同的市市场、不不同的客客户其文文化背景景是不相相同的。开开展客户户服务工工作时要要针对文文化环境境不同的的客户提提供不同同的服务务策略。处于不同同教育水水平的国国家或地地区，对对商品的的需求不不同；其其次文化化不同的的国家和和地区的的消费者者，对商商品的包包装、装装潢，附附加功能能和服务务的要求求有差异异。通常常文化素素质高的的地区消消费者要要求商品品包装典典雅华贵贵
13、，对附附加功能能也有一一定要求求；企业业在规划划客户服服务时要要考虑目目标市场场的受教教育状况况，根据据受教育育的程度度提供给给客户相相应的服服务活动动。(五)政政治法律律环境政治与法法律是影影响企业业经营的的重要的的宏观环环境因素素，相应应地也影影响着企企业对客客户服务务的决策策。政治治环境指指企业经经营的外外部政治治形势和和状况以以及国家家方针政政策的变变化对市市场营销销活动、客客户服务务活动带带来的影影响。政治环境境像一只只有形之之手，调调节着企企业营销销活动的的方向，法法律则为为企业规规定商贸贸活动行行为准则则。政治治与法律律相互联联系，共共同对企企业的客客户服务务活动发发挥影响响和作
14、用用。企业业在开展展各种客客户服务务活动时时，一定定要遵循循国家的的有关政政策、法法律、法法规。只只有依法法进行的的各种客客户服务务活动，才才能受到到国家法法律的有有效保护护。 二、微微观环境境分析现代企业业的生产产经营活活动日益益受到外外部环境境的作用用和影响响。企业业与其外外部客观观的经营营条件、经经济组织织以及其其他外部部经营因因素之处处于一个个相互作作用、相相互联系系、不断断变化的的动态过过程之中中。这些些影响企企业的成成败，但但又在企企业外部部而非企企业所能能全部控控制的外外部因素素形成了了企业的的外部环环境。企企业要进进行对客客户服务务的战略略管理，必必须全面面、客观观地分析析和掌
15、握握外部环环境的变变化，即即微观环环境分析析。对企企业客户户微观环环境分析析主要包包括：企企业的营营销环境境、销售售环境、服服务环境境、竞争争环境等等的分析析。（一） 营销环境境的分析析市场营销销环境是是一个动动态系统统。构成成营销环环境的诸诸因素都都受众多多因素的的影响，每每一环境境因素都都随着社社会经济济的发展展而不断断变化，而而且变化化的速度度呈加快快趋势。有有些因素素在今天天是不可可控制的的，而到到了明天天又变为为可控的的；有的的则相反反，随着着时间的的推移，由由可控变变为不可可控。营营销环境境是在一一定的时时间和空空间发生生的对企企业营销销活动有有影响的的各项因因素，对对环境的的分析
16、研研究也总总是有时时间性和和地域性性，适应应环境的的关键就就在于能能因时因因地地制制宜。因因此，企企业对客客户所提提供的服服务活动动也要遵遵循营销销大环境境的变化化，才能能做到客客户的满满意。市场营销销环境通通过其内内容的不不断扩大大及其自自身各因因素的不不断变化化，对企企业营销销活动发发生影响响，而客客户服务务也是企企业营销销活动的的重要组组成部分分之一。在在分析营营销环境境对客户户服务活活动的影影响，必必须注意意两方面面的问题题：1市场场营销环环境的内内容是随随着市场场经济和和营销观观念的发发展而不不断变化化。而客客户服务务内容和和服务流流程也要要随着营营销环境境的变化化而不断断调整。22
17、0世纪纪初，企企业普遍遍将“产品导导向”作为市市场的营营销环境境，把产产品看成成是顾客客需求的的化身；20世世纪200年代末末，西方方国家的的市场环环境形势势发生了了很大的的变化，企企业将“销售导导向”作为营营销的环环境，把把推销工工作摆在在了首位位，轻视视了顾客客的需要要；200世纪550年代代，推出出了“以市场场导向”的营销销观念，企企业以顾顾客的需需求为中中心，。此此时，“市场导导向”成为营营销的大大环境；20世世纪600年代，又又把“自然生生态、科科学技术术、社会会文化”等作为为重要的的环境因因素；220世纪纪70年年代消费费者运动动兴起，又又产生了了社会营营销，企企业又将将“社会导导
18、向营销销”作为营营销的环环境；之之后，随随着社会会的进步步及科学学技术的的不断发发展，又又将“绿色营营销”、“整合营营销”、“关系营营销”、“服务营营销”、“网络营营销”作为营营销环境境的一部部分主流流。因此此，企业业在策划划客户服服务时，必必须要遵遵循营销销环境的的变化规规律。否否则，客客户服务务活动事事倍功半半。2市场场环境因因素经常常处于不不断变化化之中，客客户服务务要适应应环境的的变化。环环境的变变化既有有环境因因素主次次地位的的互换，也也有可控控性质的的变化，还还有矛盾盾关系的的协调。营营销环境境是企业业营销活活动的制制约因素素，营销销活动依依赖于这这些环境境才得以以正常进进行。企企
19、业的客客户服务务成功与与否，取取决于能能否适应应不断变变化着的的市场营营销环境境。这表表现在：客户服服务管理理者虽可可控制企企业的大大部分客客户营销销活动，但但必须注注意环境境对客户户营销决决策的影影响，不不得超越越环境的的限制；客户服服务管理理者虽能能分析、认认识营销销环境提提供的机机会，但但无法控控制所有有有利因因素的变变化，更更无法有有效地控控制竞争争对手；由于营营销决策策与环境境之间的的关系复复杂多变变，客户户服务管管理者无无法直接接把握企企业客户户营销决决策实施施的最终终结果。因因此，企企业的各各种客户户服务活活动所需需的各种种资源，也也需要从从环境许许可的条条件下取取得。（二）销销
20、售环境境分析销售环境境是指由由企业产产品的销销售中介介机构，协协助企业业销售产产品、提提供销售售促进、实实体分配配的组织织及其与与企业关关系所构构成的环环境因素素。在进进行客户户服务策策划时，要要从以下下几方面面分析销销售环境境对客户户服务的的影响。1产品品销售环环境。不不少企业业因为各各方面原原因认为为自己不不适宜直直接把产产品销售售给消费费者，因因而把产产品的销销售、售售后服务务、与消消费者的的日常沟沟通等工工作委托托给中间间商处理理。这时时，企业业就应该该分析由由这些中中间商构构成的产产品销售售环境。包包括对中中间商的的数目、分分布状况况、销售售商所拥拥有的产产品结构构、目标标市场消消费
21、者、经经销商的的经营管管理状况况、管理理水平、信信誉级别别等内容容。在进进行客户户服务策策划时，要要根据对对产品销销售环境境的因素素分析选选择适合合客户服服务活动动的方案案。2销售售推广与与促进机机构。不不少企业业为了促促进企业业产品的的销售，会会与销售售促进机机构进行行合作，以以获得专专业知识识方面的的支持。企企业如能能在鱼目目混珠之之中找到到好的促促销机构构为产品品的销售售服务是是很重要要的。企企业应了了解销售售促进机机构的经经营作风风、经营营观点、以以往业绩绩、了解解机构的的规模、经经营信誉誉、有无无经营竞竞争对手手的产品品促进活活动以及及服务态态度等。企企业在进进行客户户服务规规划时，
22、要要根据销销售机构构的规模模、经营营业绩、服服务水平平等提出出不同的的要求。3销售售新环境境的分析析。进入入21世世纪后，在在销售管管理领域域，随着着经济全全球化和和信息技技术的飞飞速发展展，新市市场的不不断开拓拓、销售售行为前前所未有有的变化化、信息息传输的的高速度度以及可可获得的的信息量量巨大等等特性，改改变了企企业竞争争的格局局，也彻彻底改变变了销售售工作的的性质。因因此，销销售人员员在为客客户提供供各项服服务时，必必须对客客户的需需求和问问题做出出快速反反应，还还需要不不断提高高个人能能力、熟熟练使用用各种技技术以及及更要具具有一种种团队协协作的意意识。许许多企业业根据销销售新环环境的
23、出出现，开开始寻找找满足客客户需求求的新方方法，例例如电话话销售、网网上商店店、自动动售货机机等，更更多的企企业则是是选择了了CRMM。“战略始始于客户户，客户户决定产产品”。因此此，企业业在进行行客户服服务规划划时，要要针对销销售新环环境的变变化，具具体设计计能满足足客户需需求的服服务，尤尤其是对对客户服服务工作作者的培培训要到到位，并并保质保保量。（三）竞竞争者环环境分析析。企业很少少单独为为某一顾顾客市场场服务，它它总会面面对各种种各样的的竞争对对手。企企业的竞竞争对手手不仅包包括同行行业竞争争者，还还包括非非同行业业竞争者者。企业业在制定定客户服服务竞争争策略时时往往是是针对竞竞争对手
24、手作出的的反应而而采取相相应的措措施。企企业了解解并掌握握了竞争争对手的的情况，才才能在激激烈的客客户竞争争中立于于不败之之地。企业的竞竞争者主主要有四四类：（11）愿望望竞争者者 ：它它是指提提供不同同的产品品以满足足不同需需求的竞竞争者（22）普通通竞争者者：它是是指提供供不同的的产品以以满足相相同需求求的竞争争者。（33）产品品形式竞竞争者：它是者者指生产产同类但但规格、型型号、款款式不同同产品的的竞争者者。（44）品牌牌竞争者者：它是是指生产产相同规规格、型型号、款款式的产产品，但但品牌不不同的竞竞争者。上述四种种不同的的竞争者者与企业业构成了了不同的的竞争关关系，企企业在制制定客户户
25、服务策策略前必必须先弄弄清企业业竞争对对手特别别是同行行业竞争争对手的的生产经经营状况况、促销销策略、竞竞争策略略、采取取的服务务手段等等。只有有做到知知己知彼彼，才能能有针对对性规划划客户服服务活动动。企业业通过对对竞争对对手的环环境分析析，就能能确认自自己在什什么地方方应加强强防守，什什么地方方应主动动退让，什什么地方方应集中中优势进进攻，进进攻哪个个竞争对对手等问问题。从从而才能能制定出出适合企企业的客客户服务务策略，争争取在客客户服务务竞争中中处于较较为有利利的地位位。（四）服服务环境境的分析析。在当当今经济济环境下下，企业业对服务务的重视视我们随随处都可可以体验验到。例例如售前前的免
26、费费咨询、售售中的操操作指导导和操作作培训服服务、售售后的产产品维修修服务等等。售后后服务，从从内容和和形式看看，比售售前和售售中服务务更有广广泛性，不不限于行行业，也也不拘于于一种形形式。就就当前发发展来看看，主要要包括送送货上门门、安装装服务、包包装服务务、维修修和检修修服务、电电话回访访和人员员回访等等。现在在企业提提倡的是是一种“大服务务”，不再再局限在在售后服服务，而而是为客客户提供供售前、售售中和售售后的全全方位服服务。之之所以有有些企业业要在服服务上投投入这么么大的精精力，与与企业间间的竞争争焦点发发生转移移密切相相关。现现在很多多成熟行行业中的的企业间间竞争不不再局限限在产品品
27、本身，而而转移到到产品的的外在形形式上即即客户的的全方位位服务。因因为产品品的质量量已经趋趋于相近近，差距距就在于于是否具具有个性性化的设设计和服服务。例例如中国国的家电电行业，普普通彩电电的质量量基本都都能保证证，家电电厂商竞竞争的很很大一部部分是服服务的竞竞争。海海尔电器器为什么么能在价价格比同同行高一一些的情情况下，销销量却比比竞争对对手多呢呢？差异异产生于于服务。因因此，企企业在规规划客户户服务时时，要针针对服务务的环境境变化全全方位地地做好客客户服务务的策划划。第二节 客户服服务组织织设计一、客户户服务组组织结构构的设计计（一）客客户服务务组织结结构的设设计原则则 客户服服务组织织结
28、构的的设计必须须从综合合性的角角度考虑虑其准则，不不同企业业由于其其成长历历史、经经历等不不同，在在进行组组织设计计时考虑虑的准则则各有侧侧重点，但但就一般般意义上上来讲，进进行组织织设计主主要还是是遵循以以下一些些原则： 1、目标原原则客户户服务组组织是实实现组织织目标的的有机载载体，组组织的结结构、体体系、过过程、文文化等均均是为完完成组织织目标服服务的；达成目目标是组组织设计计的最终终目的。通通过企业业组织结结构的完完善，使使每个人人在实现现客户服服务目标标的过程程中做出出更大的的贡献。 2、适应创新原则 客户服务组织结构设计应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组织的当前
29、以及未来的发展战略，组织使用的技术等以适应组织的现实状况；并且，随着组织的成长与发展，客户服务组织结构应有一定的拓展空间。 3、效率原则 客户服务组织的最终目标是追求利润，同时将成本降低到最低点，效率原则是衡量任何组织结构的基础。客户服务组织结构，如果能使人们（指有效能的人）以最小的失误或代价（它超出了人们通常以货币或小时等计量的指针来衡量费用的涵义）来实现目标，就是有效的。 4、对象专业化原则 对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是公司事业发展的基石，产业实体划分充分考虑公司的现状与资源以及市场、客户、产品特点等。提供具体的客户服务时，一定要明确专业权限与责任。 5、职能专业化原则 客户
30、服务组织整体目标实现需要完成多种职能工作，应充分考虑劳动分工与协作，包括战略规划、人力资源、控制、审计、资源配置等；对于以事业发展、提高效率、监督控制为首要任务的业务活动，应以此原则为主，进行部门划分。 6、管理层级原则管理层级级与幅度度的设置置受到组组织规模模的制约约。在客户服服务组织织规模一一定的情情况下，管管理幅度度越大管管理层级级越少；组织管管理层级级的设计计应在管管理有效效的控制制幅度之之下，尽尽量减少少管理层层级，以以利精简简编制，促促进信息息流通，及及时了解解客户的的需求及及反馈意意见。 7、有有效控制制原则 对客户服服务组织织的有效效控制在在组织设设计时应应注意命命令统一一、权
31、责责对等；制定规规范可行行的政策策、制度度；职能能部门加加强计划划、预算算、核查查等工作作，业务务部门加加强事前前的协调调、事中中的过程程控制、事事后的经经验总结结。 88、边界界缓冲与与跨越原原则 公公司发展展不能脱脱离外部部市场，公公司总是是在与外外部市场场（资本本、产品品、人才才、客户户、技术术、原材材料等市市场）互互动中，不不断的适适应、调调整、拓拓展新的的发展空空间。因此，客客户服务务组织应应采取相相应的措措施，配配置相应应的人员员对外部部信息进进行采集集与整理理，以利利于公司司决策之之用，提提高客户户服务组组织对环环境变化化的应对对能力。 9、系统运作原则 组织运作整体效率是一个系
32、统性过程，客户服务组织设计应简化流程，有利信息畅通、决策迅速、部门协调；充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性。 10、分分工协调调原则 公司的的整体行行为并不不是孤立立的，各各职能部部门既明明确分工工，又协协调一致致。客户户服务组组织应与与企业的的其它职职能部门门相互协协调，共共同完成成企业的的总目标标。（二）客客户服务务组织设设计的思路 客客户服务务组织设设计思路路就是我我们如何何进行组组织设计计的程序序性过程程，即我我们从头头至尾如如何进行行组织设设计的。 1、首先确定组织设计的原则，我们在确定客户服务组织设计基本原则时，应结合企业的发展历程、企业文化价值观、企业战略、现有高
33、层的价值判断标准等，列出进行客户服务组织设计需要参照的基准原则，并对各原则进行清晰的定义，然后制作相应的调查表对这些需要作为组织设计的原则进行调查测试，从而选出切合企业实际的客户服务组织设计原则。 2、进进行客户户服务组组织功能能定位，组组织功能能决定组组织结构构，即组组织要发发挥哪些基本本功能，组组织运行行主要存存在几个个层次，不不同的层层次在组组织功能能发挥中中处于怎怎样的角角色。3、进行行客户服服务组织织管理控控制模式式的选择，不不同的组组织管理理模式其其运行方方式不一一，其本本身并不不存在谁谁优谁劣劣。因此，在在这里主主要是从从企业的的经营业业务、所所在行业特特点、对对市场和和竞争对对
34、手的响响应、高高层的决决策风格格等方面面进行考考虑，以以确定适适合企业业经营状状况的客客户服务务组织管管理模式式。 4、在在进行上上述几个个部分以以后，按按照组织织设计原原则对客客户服务务组织进进行基本本划分，得得到相应应的客户户服务组组织结构构。5、在组组织结构构设计的的基础上上，通过过流程分分析手段段，进行行客户服服务组织织的运行设设计。三、 客户服务务组织结结构的设设计步骤骤（一）客客户服务务组织结结构的工工作模板板1中小小型企业业客户服服务部组组织结构构模板这种组织织结构比比较适合合于服务务人员较较少的中中小型企企业的客客户管理理，客户户服务部部有专门门的人员员负责管管理事务务，客户户服务经经理和经经理助理理主要肩肩负客户户服务事事务的总总体管理理工作。这这种组织织结构的的优点是是：有利利于加强强客户服服务管理理，提高高服务工工作效率率；