国家职业技能鉴定培训教程--客户管理师14027.docx
《国家职业技能鉴定培训教程--客户管理师14027.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《国家职业技能鉴定培训教程--客户管理师14027.docx(114页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、国家职业业技能鉴鉴定培训训教程-客户户管理师师 国家家职业资资格二级级 广广东省职职业技能能鉴定中中心 组组织编写写叶卫东 颜瑶章章 张润润琴等 编写 编审:林林启德、张张士泽等目 录第一章 客户服服务策划划 11第一节客户服服务环境境分析 11一、宏观观环境分分析 2二、微观观环境分分析 3第二节 客户服服务组织织设计 6一、客户户服务组组织结构构的设计计 6二、 客户服务务组织结结构的设设计步骤骤 7三、客户户服务团团队组织织设计的的主要内内容 9四、岗位位设置的的注意事事项 112五、客户户职务设设计的内内容 114第三节客户服服务程序序设计 166一、客客户服务务流程 16二、服务务流
2、程的的最佳设设计原则则 21三、服务务流程的的设计方方法 221四、服务务流程的的细化环环节 222第二章 客户服服务提供供 255第一节 客户户服务信信息管理理 25一、信息息是构筑筑企业发发展的力力量 225二、客户户服务信信息管理理的作用用 25三、客户户信息收收集的工工作事项项 25四、客户户信息收收集的步步骤与方方法 227五、客户户信息调调查的具具体步骤骤及要点点 28六、客户户信息调调查问卷卷的设计计要求 299七、设计计客户信信息调查查问题的的要点 311八、客户户信息库库的整理理要点 311九、利用用客户信信息库的的高效做做法 332十、客户户信用管管理的内内容 332十一、
3、客客户信用用分析的的步骤 322第二节 客户户服务沟沟通管理理 33一、客户户沟通的的概念 333二、客户户服务沟沟通的主主要步骤骤和方式式 33三、客户户服务沟沟通中倾倾听的具具体技巧巧 34四、客户户服务沟沟通中提提问的具具体技巧巧 34五、处理理客户投投诉的原原则 355六、怎样样应对面面对面的的投诉 36七、怎样样应对信信函投诉诉 336八、怎样样应对电电话投诉诉 337九、登门门拜访处处理投诉诉的注意意事项 38十、客户户服务沟沟通中传传达利益益信息的的四个要要点 388十一、客客户投诉诉的心理理状态分分析 399第三章 客户服服务控制制 41第一节 服务质质量管理理 41一、了解解
4、服务 41二、服务务的实体体显示 42三、评估估服务质质量 444四、提高高服务质质量的措措施 455五、服务务质量管管理的规规划 477六、减少少服务质质量风险险的技巧巧 448七、全面面服务质质量管理理的原则则 449第二节 客户服服务成本本控制 500一、服务务成本的的构成 50二、服务务定价的的目标 51三、制定定服务价价格策略略 552四、低成成本战略略的思路路 553第四章 客户服服务改进进 55第一节 客户满满意测量量 55一、客户户满意的的内涵 55二、影响响客户满满意的相相关因素素 555三、客户户满意度度的衡量量指标 57四、测评评客户满满意度的的方法与与流程 57五、把握
5、握客户满满意度测测试的关关键 588六、建立立客户服服务满意意体系主主要内容容 559七、提高高客户满满意度的的方法 59第二节 客户户服务偏偏差纠正正和预防防 600一、标准准化与优优质服务务标准 660二、服务务与优质质服务标标准中的的三大要要素 62三、制定定优质服服务标准准时应避避免的误误区 63四、建立立投诉处处理系统统的主要要内容 664五、鼓励励顾客发发泄 65六、处理理客户抱抱怨的一一些方法法 666七、统一一制定投投诉管理理政策 667 八、预防防投诉的的主要手手段 68九、沟通通上存在在的主要要障碍 669十、有效效沟通的的几个重重要步骤骤 700第一章 客户服服务策划划随
6、着市场场经济的的深入发发展,企企业对市市场和客客户的依依赖已经经逐步提提高到关关系企业业生存的的高度,谁谁能满足足客户对对产品的的需求,谁谁就能赢赢得市场场,从而而企业才才能生存存、发展展、壮大大。企业业要想拥拥有长期期的客户户,必须须要做好好客户的的服务与与管理工工作。以以客户为为本,不不但是同同类产品品市场竞竞争的焦焦点,也也是市场场营销的的实质。如如果企业业认识不不到这一一点,那那就无法法长期拥拥有客户户并最终终赢得市市场。因因此,要要想做好好客户服服务工作作,首先先要对客客户服务务的综合合环境进进行分析析。这样样,客户户服务与与管理才才能做到到有的放放矢。第一节客户服服务环境境分析客户
7、服务务环境是是指与企企业营销销活动有有潜在关关系的所所有外部部力量和和相关因因素的集集合,它它是影响响企业拓拓展客户户、稳住住客户的的各种外外部条件件及内部部因素。而而客户的的服务环环境其内内容既广广泛又复复杂,不不同的因因素对企企业提供供的客户户服务活活动也不不尽相同同,同样样的环境境因素对对不同的的企业所所产生的的影响和和形成的的制约也也会大小小不一。因因此,我我们主要要从以下下几个方方面来分分析:一、宏观观环境分分析客户服务务的宏观观环境要要素,主主要包括括影响企企业环境境的巨大大社会力力量,包包括人口口、经济济、政治治、法律律、科学学技术、社社会文化化等方面面的因素素。(一)市市场人口
8、口人口是构构成市场场的第一一位因素素。因为为市场是是由那些些想购买买商品同同时又具具有购买买力的人人构成的的。因此此,人口口的多少少直接决决定市场场的潜在在容量,人人口越多多,市场场规模就就越大。而而人口的的年龄结结构、地地理分布布、婚姻姻状况、人人口密度度、人口口流动性性及其文文化教育育等特性性,它们们会对市市场格局局产生深深刻影响响,并直直接影响响到企业业对客户户提供的的服务内内容。企企业要想想做好客客户的服服务与管管理工作作,必须须重视对对市场人人口环境境的研究究,密切切注视客客户的人人口特性性及其发发展动向向,不失失时机抓抓住客户户服务的的机会,当当出现危危机时,应应及时、果果断调整整
9、客户营营销策略略以适应应市场人人口环境境的变化化。市场人口口结构主主要包括括人口的的年龄结结构、性性别结构构、家庭庭结构、社社会结构构以及民民族结构构等。例例如,不不同年龄龄的消费费者对商商品的需需求不一一样,企企业在进进行具体体的客户户服务工工作时,要要注意根根据年龄龄的结构构提供不不同的服服务;对对男性用用品市场场和女性性用品市市场的客客户服务务也要有有所区别别。(二)经经济环境境 经济环境境指企业业营销活活动所面面临的外外部社会会条件,其其运行状状况及发发展趋势势会直接接或间接接地对企企业客户户服务活活动产生生一定的的影响。企业的市市场营销销活动要要受到一一个国家家或地区区的整个个经济发
10、发展水平平的制约约。经济济发展阶阶段不同同,居民民的收入入不同,顾顾客对产产品的需需求也不不一样,从从而会在在一定程程度上影影响企业业的客户户服务策策略。例例如,以以消费者者市场来来说,经经济发展展水平比比较高的的地区,消消费者强强调产品品款式、性性能及特特色,品品质竞争争多于价价格竞争争。而在在经济发发展水平平低的地地区,则则较侧重重于产品品的功能能及实用用性,价价格因素素比产品品品质更更为重要要。因此此,对于于不同经经济发展展水平的的地区,企企业应有有针对性性地采取取不同的的客户服服务策略略及服务务流程。(三)技技术环境境 科学技术术是社会会生产力力的新的的和最活活跃的因因素,作作为客户户
11、服务环环境的一一部分,科科技环境境不仅影影响企业业客户服服务的具具体内容容,还同同时与其其他环境境因素互互相依赖赖、相互互作用,特特别与经经济环境境、文化化环境的的关系更更紧密,尤尤其是新新技术革革命,不不但给企企业市场场营销既既造就了了机会,而而且为企企业的客客户也提提供了使使用新技技术的机机会。企企业的机机会在于于寻找或或利用新新的技术术,满足足客户的的需求。新新技术的的出现,必必须改革革企业人人员原有有的服务务观。针针对技术术环境的的变革,满满足新技技术对客客户的需需求,争争取为客客户提供供与新技技术相关关的服务务与培训训等。(四)社社会文化化环境 社会文化化环境,一一般指在在一种社社会
12、形态态下已经经形成的的信息、价价值、观观念、宗宗教信仰仰、道德德规范、审审美观念念以及世世代相传传的风俗俗习惯等等被社会会所公认认的各种种行为规规范。企企业的客客户服务务部应研研究和了了解社会会文化环环境,不不同的地地区、不不同的市市场、不不同的客客户其文文化背景景是不相相同的。开开展客户户服务工工作时要要针对文文化环境境不同的的客户提提供不同同的服务务策略。处于不同同教育水水平的国国家或地地区,对对商品的的需求不不同;其其次文化化不同的的国家和和地区的的消费者者,对商商品的包包装、装装潢,附附加功能能和服务务的要求求有差异异。通常常文化素素质高的的地区消消费者要要求商品品包装典典雅华贵贵,对
13、附附加功能能也有一一定要求求;企业业在规划划客户服服务时要要考虑目目标市场场的受教教育状况况,根据据受教育育的程度度提供给给客户相相应的服服务活动动。(五)政政治法律律环境政治与法法律是影影响企业业经营的的重要的的宏观环环境因素素,相应应地也影影响着企企业对客客户服务务的决策策。政治治环境指指企业经经营的外外部政治治形势和和状况以以及国家家方针政政策的变变化对市市场营销销活动、客客户服务务活动带带来的影影响。政治环境境像一只只有形之之手,调调节着企企业营销销活动的的方向,法法律则为为企业规规定商贸贸活动行行为准则则。政治治与法律律相互联联系,共共同对企企业的客客户服务务活动发发挥影响响和作用用
14、。企业业在开展展各种客客户服务务活动时时,一定定要遵循循国家的的有关政政策、法法律、法法规。只只有依法法进行的的各种客客户服务务活动,才才能受到到国家法法律的有有效保护护。 二、微微观环境境分析现代企业业的生产产经营活活动日益益受到外外部环境境的作用用和影响响。企业业与其外外部客观观的经营营条件、经经济组织织以及其其他外部部经营因因素之处处于一个个相互作作用、相相互联系系、不断断变化的的动态过过程之中中。这些些影响企企业的成成败,但但又在企企业外部部而非企企业所能能全部控控制的外外部因素素形成了了企业的的外部环环境。企企业要进进行对客客户服务务的战略略管理,必必须全面面、客观观地分析析和掌握握
15、外部环环境的变变化,即即微观环环境分析析。对企企业客户户微观环环境分析析主要包包括:企企业的营营销环境境、销售售环境、服服务环境境、竞争争环境等等的分析析。(一) 营销环境境的分析析市场营销销环境是是一个动动态系统统。构成成营销环环境的诸诸因素都都受众多多因素的的影响,每每一环境境因素都都随着社社会经济济的发展展而不断断变化,而而且变化化的速度度呈加快快趋势。有有些因素素在今天天是不可可控制的的,而到到了明天天又变为为可控的的;有的的则相反反,随着着时间的的推移,由由可控变变为不可可控。营营销环境境是在一一定的时时间和空空间发生生的对企企业营销销活动有有影响的的各项因因素,对对环境的的分析研研
16、究也总总是有时时间性和和地域性性,适应应环境的的关键就就在于能能因时因因地地制制宜。因因此,企企业对客客户所提提供的服服务活动动也要遵遵循营销销大环境境的变化化,才能能做到客客户的满满意。市场营销销环境通通过其内内容的不不断扩大大及其自自身各因因素的不不断变化化,对企企业营销销活动发发生影响响,而客客户服务务也是企企业营销销活动的的重要组组成部分分之一。在在分析营营销环境境对客户户服务活活动的影影响,必必须注意意两方面面的问题题:1市场场营销环环境的内内容是随随着市场场经济和和营销观观念的发发展而不不断变化化。而客客户服务务内容和和服务流流程也要要随着营营销环境境的变化化而不断断调整。220世
17、纪纪初,企企业普遍遍将“产品导导向”作为市市场的营营销环境境,把产产品看成成是顾客客需求的的化身;20世世纪200年代末末,西方方国家的的市场环环境形势势发生了了很大的的变化,企企业将“销售导导向”作为营营销的环环境,把把推销工工作摆在在了首位位,轻视视了顾客客的需要要;200世纪550年代代,推出出了“以市场场导向”的营销销观念,企企业以顾顾客的需需求为中中心,。此此时,“市场导导向”成为营营销的大大环境;20世世纪600年代,又又把“自然生生态、科科学技术术、社会会文化”等作为为重要的的环境因因素;220世纪纪70年年代消费费者运动动兴起,又又产生了了社会营营销,企企业又将将“社会导导向营
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 国家 职业技能 鉴定 培训 教程 客户 管理 14027
限制150内