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1、前期销售配合服务体系（合订版）目录第一章 总则5一、服务务思路6二、服务务理念6三、服务务目标6四、服务务项目6第二章 规章制度度8一、目的的8二、适用用范围8三、职责责88四、具体体细则8五、员工工奖惩申申请表11第三章 员工形象象标准12一、目的的12二、适用用范围122三、职责责112四、工作作程序122第四章 员工培训训211一、目的的21二、适用用范围211三、职责责221四、工作作程序211五、接待待流程22第五章 感动客客户全攻攻略23一、目的的23二、适用用范围233三、职责责223四、工作作程序233第六章物物业服务务助理操操作规程程255一、目的的225二、适用用范围255
2、三、职责责255四、具体体细则255五、服务务工作流流程25第七章保保安部操操作规程程277一、目的的227二、适用用范围277三、职责责227四、具体体细则277五、打架架斗殴等等暴力事事件处理理流程32六、盘查查可疑人人员流程程333七、电梯梯困人处处理流程程334八、防火火安检处处理流程程335第八章管管家部操操作规程程36一、目的的36二、适用用范围366三、职责责336四、工作作程序377五、抹布布使用标标准39六、尘推推使用标标准40七、拖布布使用标标准40八、玻璃璃清洁标标准41九、具体体工作流流程图43十、工作作表格（44）444第九章大大堂吧操操作规程程49一、目的的449二
3、、适用用范围499三、职责责449四、工作作程序499五、工作作流程图图51第十章 礼宾司司机操作作规程52一、目的的522二、适用用范围522三、职责责522四、工作作程序522五、工作作流程图图544六、工作作表格（11）566第十一章章前期销销售配合合服务流程程57一、目的的557二、适用用范围577三、职责责577四、无预预约客户户接待流流程557五、有预预约客户户接待流流程663六、各岗岗位工作作标准70七、工作作表格（11）766第一章 前期销销售配合合体验服服务体系系（总则则）房地产公公司销售售中心是是房屋销销售的主主要场所所，是顾顾客了解解整个项项目及进进展的重重要窗口口。因此
4、此，销售售中心环环境及销销售中心心提供服服务的优优劣程度度，将对对销售工工作产生生了重要要影响。所以，目目前的房房地产企企业都十十分重视视销售中中心在氛氛围的营营造、销销售人员员的配置置及销售售配合服服务这三三大方面面的工作作。有这这样一句句话 “任何伟伟大的成成功，均均成就于于一点一一滴的细细节”，对于于房地产产公司来来说，销销售过程程中诸如如：物业业咨询服服务、酒酒店式礼礼宾服务务、安全全秩序维维护服务务、停车车场服务务、销售售中心环环境维护护服务、全全程贴心心管家式式服务等等销售配配合服务务就可以以说是成成就伟大大细节和和高尚品品质不可可或缺的的重要因因素。满满足、超超越每一一个前来来销
5、售中中心顾客客的服务务需求，不不仅能加加深顾客客对房屋屋及配套套设施等等硬件的的认同，更更令到顾顾客对今今后的生生活品质质充满信信心。首先，良良好的销销售配合合服务可可以将项项目高尚尚品质更更直观的的展示给给顾客。其次，良良好的销销售配合合服务可可以将楼楼盘日后后所拥有有的物业业管理服服务水平平提前让让顾客所所了解，增增大顾客客对购买买房屋的的决心。第三，良良好的销销售配合合服务可可以不断断的促进进楼盘价价值的提提升。第四，良良好的销销售配合合服务可可以展示示开发企企业良好好的企业业风貌。最后，良良好的销销售配合合服务可可以树立立开发企企业在公公众中的的企业形形象，打打造良好好的企业业品牌。为
6、了营造造全新的的专业化化物业管管理模式式，营造造一流的的物业服服务品牌牌。在综综合国际际先进物物业管理理理念的的基础上上，结合合皇金管管家及金金钥匙服服务理念念，制订订本服务务体系。一、皇金金管家销销售配合合体验服服务的思思路“皇金管管家全程程陪同，无无时无刻刻的关注注。”二、服务务理念“客户至至上、尊尊贵服务务、皇室室享受 ”“精细、周周到、圆圆满、美美好”“创造舒舒适、御御待服务务”三、服务务目标发挥国际际皇金管管家物业业联盟的的品牌影影响力，让让每一位位客户充充分享受受皇室规规格服务务，感受受以人为为本， 御待服服务的尊尊贵礼遇遇，打造造地产销销售配合合服务新新标杆，达达到协助助销售和和
7、提升物物业服务务品牌的的服务品品质及客客户口碑碑的目标标。四、服务务项目：1、护卫卫队：1）各岗岗位敬礼礼2）沿途途交通指指挥（标标准的指指挥手势势）3）会所所及样板板区域的的安全保保卫2、前台台管家服务务部：1）会所所入口接接车服务务2）会所所入口礼礼仪接待待服务3）会所所入口门门僮服务务4）问询询服务5）管家家一对一一全程服服务6）茶水水服务7）饮料料服务8）水果果服务9）咖啡啡服务10）食食品点心心服务11）毛毛巾服务务12）擦擦鞋服务务13）跑跑腿服务务14）管管家样板板房检验验享受15）儿儿童娱乐乐服务3、清洁洁服务中中心：1）日常常清洁、保保洁服务务2）石材材、地毯毯、皮制制品保养
8、养3) 绿绿化保养养第二章 员工工工作纪律律1.0 目的为了规范范员工在在工作期期间的工工作纪律律，维护护公司的的形象，提提高工作作人员的的服务水水平，制定本规规定。2.0 适用范范围2.1员员工工作作纪律指指员工在在工作期期间应遵遵守的纪纪律和不不准进行行的行为为、举止止、言谈谈、等。 2.22 适用用于各项项目的员员工工作作纪律管管理。3.0 职责3.1各各部门为为员工工工作纪律律的管理理部门，负负责所属属员工的的工作纪纪律管理理，项目目经理办办公室为员工工工作纪纪律的监监督管理理部门，负负责检查查和监督督员工的的工作纪纪律。也也可成立立监察部部门，负负责检查查和监督督员工的的工作纪纪律。
9、3.2在在项目经经理提议议下，可可成立员员工工作作纪律监监管小组组，协助助负责监监督全体体员工在在工作期间的工工作纪律律。纪律律监管小小组成员员由模范范遵守工工作纪律律、工作作表现优优异的员员工和管管理人员员共同组组成，工工作直接接对项目目经理办办公室负负责和汇汇报。4.0 具体细细则4.1 不准代代人打卡卡； 4.2不准准在客户户服务区区域内或或客户面面前喝水水、喝饮饮料等； 4.3不准准吃零食食； 4.4不准准在工作作前8小小时内、工作过程中及工作餐中喝酒（经过批准除外）； 4.5不准准看与工工作无关关的报刊刊、杂志志和其它它与工作作无关的的书籍刊刊物；4.6会会议期间间，手机机必须调调为
10、无声声、震动动或关机机，各部部门基层层员工在在工作时时间内原原则上不携带私私人手机机，工作作需要除除外； 4.7未经经许可，不准在办公区域内会私客或做与工作无关的事情； 4.8不准准讲低级级庸俗的的口头语语、不三三不四的的粗话、脏脏话、讽讽刺挖苦苦话和工工作无关关的闲话话； 4.9不准准模仿他他人的语语言、语语调和谈谈话； 4.10不不准将私私用的、盗盗版的程程序和游游戏等非非办公软软件安装装在办公公电脑； 4.11不不准使用用办公电电脑与网网友聊天天、玩游游戏，因因工作需需要上网网可以浏浏览相关关网页； 4.12不不准破坏坏工作场场所设施施设备或或不按操操作规定定使用办办公设备备，人为为损坏
11、需需照价赔赔偿； 4.13不不准将任任何物件件夹于腋腋下行走走，不得得敲桌或或手中玩玩弄其它它物品； 4.14不不准与同同事和客客户开过过分的玩玩笑； 4.15不不准用手手指或笔笔杆指客客户和为为人指方方向； 4.16不准准以生、冷冷、硬、顶顶的态度度为客户户服务； 4.17不不准以任任何借口口顶撞，怠怠慢客户户； 4.18不不准衣冠冠不整进进入客户户服务区区域、办办公区域域、就餐餐区域及及其他公公共场所所； 4.19未未经许可可，不准准在下班班后使用用公司物物品办理理私人事事情； 4.20未未经许可可，不准准将公共共办公用用品带离离公司使使用； 4.21未未经许可可，不准准在非就就餐时间间内
12、就餐餐和工作作区域内内就餐； 4.22未未经许可可，不准准穿着非非工作服服或工作作服着装装不全上上班。 4.23不不准在客客户服务务区域内内和公共共场所内内抽烟； 4.24不不准打瞌瞌睡或睡睡觉； 4.25不不准在工工作场所所内嬉笑笑、打骂骂、乱开开玩笑、高高声说话话和喊叫叫；4.266不准在在客户服服务区域域内或客客户面前前拨打或接听听私人电电话和收收发短信信息，如如个人有有紧急事情情可到室室内无人人区域接接听或拨拨打； 4.27不不准使用用办公电电话拨打打声讯台台电话； 4.28不准准擅离工工作岗位位、串岗岗闲谈，有有事需离离开时，向向上级领领导请假假或当班班同事说说明； 4.29不不准驼
13、背背，东倒倒西歪，前前倾后靠靠，伸懒懒腰，叉叉腰或将将手插入入衣袋； 4.30不不准躺靠靠座椅或或歪坐座座椅；4.311不准哼哼歌曲，吹吹口哨，跺跺脚，不不得随地地吐痰，乱乱丢杂物物，工作作餐的饭饭盒自己己及时清清理；4.322不准穿穿着带有有公司标标识的工工作服离离开工作作区域或或衣冠不不整地在在工作区区域外闲闲逛、购购物、娱娱乐、消消费、就就餐等。 4.33不不准有不不尊重公公司领导导、同事事、客户以以及所有有与公司司有关人人员的言言语和行行为； 4.34不不准使用用藐视和和侮辱性性的语言言与同事事或客户户交谈； 4.35非非本人自自愿，任任何人不不得要求求或提议议他人请请客吃饭饭、娱乐乐
14、、购物物等； 4.36不不准探听听、传说说、讨论论他人工工资待遇遇和福利利； 4.37不不准探听听、谣传传、讨论论他人的的是非和和个人事事情； 4.38不不准散布布不真实实的言论论和消息息； 4.39不不准做破破坏内部部团结的的事情； 4.40不不准拉帮帮结派，结结党欺人人； 4.41不不准利用用工作或或职务之之便，收收受他人人钱财、礼礼物等； 4.42不不准与同同事或外外来人员员、单位位合作在在小区内内经营，赚赚取外快快； 4.43不不准和任任何人士士高声争争论、吵闹和打打斗； 4.44未未经公司司同意，不不准接受受客户或或合作单单位及人人员的宴宴请、送送礼等； 4.45上上级不准准要求或或
15、示意下下级请客客吃饭、娱娱乐、购购物等； 4.46不不准向外外界透露露公司的的经营状状况、薪薪资制度度、管理理制度等等公司内内部情况况； 4.47不不准做有有损公司司声誉和和经济损损失的事事情； 4.48员员工投诉诉应逐级级反映，严严禁直接接越级反反映（经经反映得得不到有有效解决决除外）； 4.49公公司内部部员工之之间不准准谈恋爱爱。4.500 违反反第六条条至第三三十九条条规定者者，初次次将给予予口头警警告或罚罚金5-20元元的处罚罚，经过教育和和指导，仍仍违反达达到3次次者将给给予书面面警告或或罚金550-1100元元的处罚罚，并停停职无薪薪三天接接受教育育和学习习，达到到5次将将给予辞
16、辞退处理理；4.511违反第第四十条条至第五五十三条条规定者者，情节节轻微者者将给予予书面警警告或罚罚金1000-3300元元的处罚罚，并停停职无薪薪三天接接受教育育和学习习，情节节严重者者将直接接给予辞辞退处理理；4.522违反第第五十四四条，双双方均给给予罚金金2000-3000元的的处罚，并并责令停停止交往往。如双双方仍坚坚持交往往，需有有一方自自愿提出出离职，另另一方接接受罚金金2000-3000元的的处罚。4.533违反本本规定，造造成客户户投诉或或给公司司带来声声誉影响响，情节节轻微者者将给予予书面警警告或罚罚金2000-3300元元的处罚罚，并停停职无薪薪三天接接受教育育和学习习
17、，情节节严重者者将直接接给予辞辞退处理理；4.544主管（包包含本级级）级以以上管理理人员可可根据本本规定对对违反本本规定的的任何员员工进行行纠正、教教育和报报项目经经理办公公室或监监察部门门进行处处罚。全全体员工工可根据据本规定定对违反反本规定定的任何何员工及及管理人人员向项项目经理理办公室室或监察察部门举举报，由由项目经经理办公公室或监监察部门门调查核核实后根根据本规规定进行行处罚。4.555 其它它未列入入本规定定的工作作纪律，可可另行制制定，也也可由各各部门根根据本部部门需要要另行规定，处处罚标准准可参照照本规定定执行。其其它未尽尽事项，由由项目经经理根据据本规定定据实裁裁决和处处理。
18、5.0 工作流流程图 无6.0 相关支支持文件件无7.0相相关记录录7.1员员工奖惩惩申请表表员工奖罚罚申请表表 所属属区域或或项目: 年 月月 日被申请人人姓名部门及职职位工号申请人姓姓名部门及职职位附件奖惩具体体事实奖惩依据据及具体体标准引用规章章制度及及相关条条款：奖励：惩处：被申请人人意见： 签名： 日期：项目负责责人意见见：总经办或或行政人人事部门门意见：所属部门门负责人人意见：总部领导导意见：第四章 员工形形象标准准1.0 目的为了规范范员工在在工作期期间的服服务形象象，提高高工作人人员的服服务水平平，特制制定本规规定。2.0 适用范范围2.1 员工工工作形象象是指员员工在工工作期
19、间间的着装装、仪容容仪表、工工作表情情、礼节节礼貌、工工作言谈及行为为举止等等。2.2 适用于于各项目目对员工工服务形形象的管管理。3.0 职责3.1 各部门门为员工工工作形形象的管管理部门门，负责责所属员员工的工工作形象象管理，项项目经理理办公室室为员工工工作形象象的监督督管理部部门，负负责检查查和监督督员工的的工作形形象标准准。也可可成立监监察部门门，负责责检查和和监督员员工的工工作形象象标准。3.2 各级级别管理理人员分分别负责责检查下下级员工工的工作作形象，监监督下级级员工的的工作形形象保持持在规定标准准；3.3 各级级别管理理人员对对下级员员工不符符要求之之处及时时纠正，可可以按照照
20、本规定定的处罚罚标准进进行处罚；3.3 项目目经理办办公室或或监察部部门负责责对全体体员工的的监督和和检查，可可以直接接按照本本规定的的处罚标准进进行处罚罚；3.4 执行行处罚规规定参照照处罚程程序进行行。4.0 工作程程序4.1 工作作着装管管理规定定：4.1.1工作时时间，未未经公司司同意或或通知，必必须穿着着公司统统一的工工作服；4.1.2工服上上配工作作证，工工作证必必须端正正佩戴在在左胸上上（限扣扣胸式），不不得任其其歪歪斜斜斜；4.1.3上班着着工服应应干净、笔笔挺，纽纽扣全部部扣好，不不得敞开开外衣卷卷起裤脚脚、衣袖袖；4.1.4 按照照要求勤勤换工服服，保持持工服表表面无明明显
21、污渍渍和无汗汗臭味；4.1.5 工服服外衣袖袖，衣领领，工服服内衣领领处不显显露个人人物品，如如；纪念念章，纸纸、手机机、钥匙扣等，服服装袋内内不得装装过大过过厚的物物品；4.1.6 男员员工上班班一律穿穿黑色皮皮鞋、深深色或灰灰色袜子子，不允允许穿白白色袜子子，穿皮皮鞋的女女员工应穿穿黑色尖尖头、中中跟、尖尖底的皮皮鞋，穿穿肉色丝丝袜，不不得穿平平跟鞋、款款式特别别的皮鞋鞋和其它它质地的的袜子。同同时须保保持皮鞋鞋表面干干净，如如因工作作需要而而弄脏皮皮鞋，需需及时清清洁干净净；4.1.7 佩带带领带的的员工须须保持领领带干净净、笔挺挺，领带带结紧而而实，松松紧尺度度以领带带结紧贴贴衬衣领为
22、为准。4.1.8 非工工作期间间，不得得穿着带带有公司司标识的的工作服服离开工工作区域域或衣冠冠不整地地在工作作区域外闲闲逛、购购物、娱娱乐、消消费、就就餐等。4.2 仪仪容仪表表管理规规定：4.2.1身体面面部、手手部必须须保持清清洁，男男员工不不留胡须须；4.2.2每天刷刷牙，提提倡饭后后漱口，上上班前不不吃异味味食物；不饮酒酒以保持持口腔清清洁；4.2.3头发定定期修剪剪，且需需要经常常洗，不不得有头头屑，各各部门男男女员工工发型以以部门规规定为准，不得得烫发和和染黑色色以外的的颜色；4.2.4上班时时，头发发必须梳梳理整齐齐，男员员工留长长发者需需要加喷喷摩丝或或锗哩予予以定型型，女员
23、工长发发应使用用发网，女女员工的的碎发要要处理整整齐，保保持精神神饱满；4.2.5 除手手表之外外，不佩佩戴任何何饰物，指指甲长度度不超过过2；4.2.6女员工工上班必必须化淡淡妆，涂涂红色唇唇膏或口口红；4.2.7除戴工工作帽，其其它情况况下不允允许在工工作时间间内戴帽帽。4.3 行为为举止管管理规定定：4.3.1员工上上班时举举止应文文明大方方；4.3.2不得披披衣，敞敞怀，挽挽袖，卷卷裤腿，穿穿拖鞋或或赤脚；4.3.3精神振振作，姿姿态良好好，行走走时抬头头挺胸、不不得驼背背、背手手，就座座时不得得东倒西西歪，前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰，不袖袖手。面面对客户户时，不不得双手手叉腰，交交于
24、胸前前，插放放衣袋或或随意乱乱放，不不抓头抓抓痒，挖挖耳、抠抠鼻孔；4.3.4任何时时候不得得哼歌曲曲，吹哨哨，跺脚脚，不得得随地吐吐痰，乱乱丢杂物物；4.3.5注意检检查和保保持仪表表，但不不得当众众或公共共场所整整理个人人衣物和和照镜子子；4.3.6不得将将任何物物件夹于于腋下行行走，不不得敲桌桌椅，手手中不得得玩弄其其它物品品；4.3.7不得在在客户服服务区域域内就餐餐，不直直接面对对客户喝喝水，不不在客户户服务区区域内接接听私人电话。4.3.8不得大大声说话话和喊叫叫，乱丢丢乱碰物物品，发发出不必必要的响响声，不不能面对对客户打打咳嗽和喷嚏，应应转身向向后，并并说“对不起起”；4.3.
25、9上班时时间不得得吃零食食、上网网聊天和和浏览与与工作无无关的网网页、读读报刊杂杂志和其其它与工作无关关的书籍籍。不得得在客户户服务区区域内和和公共场场所内抽抽烟；4.3.10不得得用手指指或笔杆杆指客户户和为他他人指引引方向，应应五指并并拢、面面带微笑笑为客户户指引方向；4.3.11为客客户服务务不得流流露厌烦烦、冷漠漠、愤怒怒、僵硬硬和恐惧惧的表情情，不得得扭捏作作态、做做鬼脸、吐吐舌、眨眨眼等；4.3.12在工工作中与与客户交交谈时，如如有其他他客户走走近应立立即示意意，以表表示自己己已注意意他/她的来临临，不得得无所表表示等客客户开口口；4.3.13行走走要迅速速，但不不得跑步步，多人
26、人同行不不搭膊、挽挽手搂腰腰等不雅雅举止，与与客户相相遇时，应靠靠边行步步或谦退退让路，与与客户同同进门应应让客户户先入，与与客人同同时乘坐坐电梯时时，应让让客人先进进先出，请请人让路路要说对对不起，不不得横冲冲直撞、粗粗鲁无礼礼；4.3.14注意意自我控控制，随随时保持持自己的的行为举举止大方方、得体体、文雅雅。4.4 礼节节礼貌管管理规定定：4.4.1与客户户交谈时时，面对对客户时时要面带带笑容，使使用敬语语“请”字当头头“谢谢”不离口口；4.4.2遇见客客户时，应应主动打打招呼，使使用敬语语“您好！”“欢迎迎光临”等；4.4.3早上上上班见到到同事或或上级领领导，应应主动打打招呼“早上好
27、好！”“上午午好！”；4.4.4乘坐小小区观光光车和大大巴车时时，应主主动给客客户让座座；4.4.5送别客客人时，应应说“请慢走走！”、“请走好好！”；4.4.6见到客客户手提提重物或或有需要要帮助时时，应主主动提供供帮助；4.4.7客人说说“谢谢”或“对不起起”时，应应立即回回答“不客气气”“没关关系”；4.4.8需进客客户家时时，应按按以下标标准进行行：4.4.8.1需要要先提前前预约；4.4.8.2叩门门时，以以中指第第二关节节以适度度的力量量轻叩三三次，每每次间隔隔三秒钟钟左右；若未有有反应，隔隔三秒后后再扣第第三遍；4.4.8.3按门门铃时，每每次不得得超过五五秒钟，不不能随意意按客
28、户户家门铃铃或长按按门铃；4.4.8.4进入入客户家家前，必必须穿上上鞋套入入内或直直接脱鞋鞋入内，禁禁止穿鞋鞋入内（客客户要求求除外）；4.4.8.5在客客户家进进行维修修时，须须对维修修场地和和地面进进行必要要的保护护，以免免破坏客客户的家家具或物品品，维修修工作完完成之后后，需要要进行收收场的清清洁和整整理之后后，方可可离开；4.4.8.6在客客户家工工作时，需需做到不不抽、不不吃、不不喝、不不拿、不不要、不不收。4.5 工作作表情管管理规定定：4.5.1常露笑笑容、保保持微笑笑是每位位员工应应有的工工作表情情；4.5.2面对客客户表现现出热情情、亲切切、真实实友好，必必要时要要有同情情的表情情，做到到精神振振奋、情绪饱满满。4.5.3与客户户交谈时时，应眼眼望对方方，保持持微笑全全神贯注注；用心心倾听、频频频点头头称是，不不得东张西西望，心心不在焉焉。4.5.4 面对对客户时时，不得得表情冷冷漠、僵僵硬、紧紧锁眉头头。4.6 工作作言谈管管理规定定：4.6.1语言要要力求文文雅、谦谦恭准确确务必做做“四个不不讲”和“五个不不能”。既不不讲低级级庸俗的口头语语，不讲讲不三不不四的粗