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1、*销销售控制文档档、表格格和帐户户有效的销销售管理理程序要要求正确确地对销销售报告告进行管管理。鉴鉴定和分分类就是是正确了了解客人人过往及及现在的的消费活活动，并并估计其其消费潜潜力。销销售报告告分类是是指如何何分析近近期的销销售报告告。例如如，电话话咨询、拜拜访咨询询、跟进进情况、参参观酒店店、可行行性计划划、确认认合同。因因此，定定期了解解每个客客人的消消费情况况是非常常主要的的。销售售报告的的正确鉴鉴定和分分类对销销售效应应、销售售计划、入入住率预预算和酒酒店全面面市场计计划都是是非常主主要的。以以下是完完善和有有效地进进行销售售管理的的方法，这这些方法法多年以以来成功功地应用用于酒店店
2、业。文档系统统成功销售售的第一一步是建建立正确确的文档档管理系系统。文文档提供供了背景景信息和和帐户资资料。应应根据酒酒店规模模、会议议设施、市市场组成成和酒店店的市场场计划来来设定文文档系统统。通常常较大的的酒店须须设置较较大的文文档管理理系统。文档应包包括以下下两大内内容：1) 完整的的市场信信息纲要要。2) 保存过过往的销销售记录录。每个个文档都都必须包包括销售售项目名名称、联联系者姓姓名、 电话号号码、客客人的特特别需要要。客户户文档应应包括个个人、公公司、团团体、学学校、政政府、旅旅游团的的信息。 调查及及经验表表明，最最优秀的的销售人人员都依依赖于有有条理有有系统的的文档系系统。拥
3、拥有完善善的文档档系统并并不表示示必定会会成功，但但确实增增加了成成功的可可能性。使使销售人人员能恰恰当地安安排时间间，及时时处理优优先客户户，经常常与消费费力强的的客户保保持联系系。*销销售 帐帐户文件件帐户文件件是按字字母顺序序排列的的客房资资料文件件，可根根据不同同的市场场部分作作进一步步的分类类，如可可分为：社团、旅旅游、运运动、航航空、政政府、会会议及宴宴会专用用文档。每每个独立立文件应应包含销销售电话话记录、活活动资料料、销售售可能性性、即将将举行的的活动、预预计及确确认房间间安排、帐帐单，以以及相关关资料的的复印件件。将资料文文件放置置文件夹夹：为了避免免产生误误解和流流失信息息
4、，所有有文件都都必须安安全放置置于标明明“ACCCO”字样的的文件夹夹内，按按逆时间间顺序排排列（即即最新的的信息放放于开头头，旧的的信息放放于末尾尾）。例：左边边放置：预订协协议右边边：推销销信件通信预订订跟进报报告（放放于信件件之前）过往客户户资料（放放于第二二页）销售潜力力资料（放放于第一一页）市场分类类市场是酒酒店成败败的关键键，根据据帐户来来划分市市场是很很重要的的。因此此，需要要建立一一个分类类帐户文文档系统统。每个类型型的文档档需用不不同颜色色的标签签标识，并并在标签签空白处处写上文文档类型型名称。建建议使用用悬挂式式文件系系统，因因较容易易翻阅和和保存。*销销售杂项文档档杂项文
5、档档只用于于一次性性的事项项记录。文文档应该该按字母母顺序排排列好，方方便查阅阅。每一一项都要要用公司司、组织织、个人人的名称称标识。 保存文文档每两年清清理一次次文档，删删除没价价值的文文档。对对于杂项项文件则则应每年年清理一一次。建建议在清清除文件件前致电电事项客客户。请请记住，有有很多被被认为是是“一次性性”的服务务事项，可可通过销销售人员员的建议议、家庭庭成员及及有关的的商业团团体的传传播得到到进一步步的业务务。800%的销售售潜力来来源于220%的的现存客客户文档档。销售售根据潜潜力的大大小排列列文档。按字母排排序的客客户资料料卡规格为33 5、用颜颜色分类类的信息息指引卡卡。建立客
6、户户资料的的目的是是便于查查阅。也也可作为为邮寄和和电话参参考资料料。资料料卡应按按字母排排序，用用目录标标识后放放于指引引资料盒盒。每张张卡应包包含以下下信息：A 公司或帐帐户名B 地址（邮邮箱号、街街道名）C 电话号码码（包括括邮编）D 主要联系系人的姓姓名、职职位E 位置（部部门，分分公司）*销销售客户追踪踪系统客户追踪踪调查表表现，要要使可能能客户变变成真正正客户，必必须联系系三次以以上。正正确跟进进客户，并并不断为为其提供供服务，是是保持客客户的关关键。要要记住，每每一次新新项目的的举行，都都是销售售人员通通过推荐荐和跟进进程序取取得新客客户的好好机会。因因此，必必须对现现有客户户进
7、行常常规的跟跟进。客户追踪踪系统使使销售人人员能及及时有效效地跟进进客人的的需求。本本系统是是多样化化的，但但可根据据以下几几点划分分；a 活动准备备资料b 每月常规规跟进电电话c 回电报告告d 工作量平平衡e 根据客人人需求提提供各种种适合的的服务用日期、星星期标识识追踪资资料卡后后放于文文件盒。这这是确保保客户资资料完整整的双保保险系统统。如有有任何资资料遗漏漏，将会会显示于于本系统统，这可可避免业业务损失失。销售售总监必必须保证证追踪系系统的正正常运作作，并采采取及时时有效的的跟进措措施。请请记住，应应及时致致电有销销售潜力力的客户户。很多销售售人员习习惯在月月初“追踪”客户，但但这是不
8、不对的。应应尽量平平均分配配客户，安安排好每每周的致致电日程程，这可可平衡工工作量，并并使工作作有条不不紊地进进行。每天下班班前，销销售秘书书应找出出第二天天的追踪踪卡和相相应的文文档，将将卡插进进文档，并并将文档档交给负负责的销销售人员员。也可可以只将将追踪卡卡放进信信封，摆摆放于销销售人员员的桌面面上，由由销售人人员自已已查找文文档。这这种方法法可避免免将几个个文档同同时摆放放于桌面面上造成成混乱。销售秘书书每天下下班前还还须整理理好当天天的文档档，避免免文档的的遗失和和混乱，方方便查阅阅。用完完的文档档应放于于文档架架上。秘秘书应复复检并确确保没有有任何卡卡遗漏在在文档里里，并检检查卡上
9、上日期是是否与文文件日期期相符。如如不相符符，应将将卡和文文档交还还销售人人员重新新整理。*销销售 预订订跟进（未未来行动动文档）用黄卡标标识预订订跟进资资料，如如房间资资料列表表、订金金等。在在发出或或收到预预订协议议一周后后，跟进进预订客客户。这这一工作作程序可可避免业业务流失失，并有有效进行行预订工工作。客户资料料追踪卡卡为每个客客户文档档设一个个3 55的追踪踪卡，样样版如下下：追踪卡样样版公司：MMOTOOROLLA 分分支机构构：BPPP联系人姓姓名/职位：Joee Smmithh 培训训经理电电话：5552-12112追踪日期期目的负责责的销售售人员05-115-99X 每每年的
10、销销售会议议（9月65-75人人） D .P.07-003-99X 销销售会议议（ 99/211-233，70人） D .P.住宿及会会议服务务，确认认：077-033-9XX DD .PP.07-330-99X 计计算费用用 D .P.09-007-99X 房房间及会会议的最最后安排排 D .P.09-226-99X 客客户反映映不错，下下次会议议时间：3/226/99X D .P.预订时间间01/16/9X01-116-99会议：03/26 455人团体餐餐饮服务务 D .P.03-116-99房间及及会议安安排 D .P. *销销售追踪卡的的说明：05/115/99：第一次次致电公公司的
11、日日期，提提供于99月举行行的会议议有关信信息。与与会人 数约665770 人人；1999年销售售会议。应应提前足足够的时时间做计计划，联联 系有关关负责人人，并提提交计划划方案。07/003/99：7月初初获得进进一步信信息。会会议举行行日期为为9月21-23日日；要求求为与会70人人提供住住宿及会会议设施施。确认认日期为为-7/330/99，于077/300早上致电客客户。07/330/99：得到确确认后，预预定于99月初再再致电客客户，作作最后安安排和房房间分配配。09/007/99：为会议议作好最最后安排排，分配配好房间间，正确确执行计计划，并并预定于于09/26/9致电客客人，咨咨询
12、客人人的意见见。09/226/99：如客客人反映映不错，向向客人发发感谢信信。于003/226/99咨询下下一年会会议安排。为为客人预预留有关关设施到到01/16/9，预定定于011/166/9确认预预订事宜。01/116/99：确认于于03/26/9举行的的会议，安安排455人的餐餐饮服务务，预定定于033/166/9 检查所所有准备备工作。03/116/99：为033/266/9会议作作最后安安排。所有追踪踪卡应按按日期顺顺序排于于卡盒，特征如下：a) 卡盒规格格：3 55 8 b) 按月份排排序的卡卡。（11122）c) 按日排序序的卡。（131）d) 未来3年年的卡。e) 所有的客客户
13、资料料卡：335。黄色色放于最外外面的应应是本月月信息卡卡（如111月），然然后是本本月按日日排序的的信息卡卡（131）、其其它月份份的信息息卡（112110）、未未来3年的信信息卡。35的黄色追踪卡应放于适当的日期卡后。（例：11月23日的追踪卡应放于11月卡的23日卡和24日卡之间。）销售人员按照追踪卡上的信息参阅相关的文档。每个文件封面的右边用铅笔标上跟进日期。*销销售 客户资资料表客户资料料表概括括了每一一次服务务的有关关资料，应应夹于所所有预订订文档的的左上角角。这使使销售人人员能迅迅速查阅阅有关的的客户资资料，而而不用重重阅整个个文档，并并能尽快快辩认出出优先客客户。销售秘书书应每
14、天天更新资资料，过过时资料料是没有有用的。当当整理预预订协议议及合同同时，须须更新相相应资料料。客户资料料表样版版客户姓名名：地址址：电话话：日期确认人参与人数数入住天数数客房收入入租用的会会议室餐饮收入入酒水收入入活动类型型*销销售业务流失失报告当酒店不不能接业业务（如如客满、售售嚣、服服务设施施不足）或或客户决决定转移移到另一一间酒店店时，销销售人员员都要写写业务流流失报告告。如能能正确参参考业务务流失报报告，会会给酒店店带来新新客源。请注意以以下几点点：a) 每当客人人不接受受服务或或选择别别的酒店店时，应应详细填填写业务务流失报报告。b) 将业务流流失报告告存放于于客户信信息文档档，并
15、用用红色标标签标示示业务流流失。及及时为新新客源建建立新的的客户文文档。报报告复印印件应提提交销售售主任。致致电有关关客户，并并更新客客户追踪踪卡。将将报告复复印件提提交总经经理，使使其了解解有关情情况。c) 进行常规规的跟进进工作。业务流失失报告样样表公司/团团体名：地址：联系人：电话：估计房务务金额： $ 估计宴会会食物金金额： $ 估计宴会会酒水金金额： $估计租房房场合金金额： $总金额： $业务流失失原因：报告人： 日期：*销销售读者文档档读者文档档收集了了所有由由销售部部发给客客户、酒酒店各部部门和员员工的信信件，并并按须序序排列好好。如销销售部有有两个以以上销售售人员，应应为每个
16、个销售人人员安排排一个读读者文档档。读者文档档能为销销售人员员迅速提提供有关关客户要要求的参参考信息息，并加加快销售售部门内内部的信信息交流流。销售售总监和和总经理理应定期期检查读读者文档档，确保保酒店提提供专业业的销售售服务。同同时，读读者文档档还能提提供阶段段销售信信息。销售方案案结构为扩大酒酒店的销销售潜力力，首先先必须分分析和确确定市场场组成，然然后向各各个市场场部分展展开相应应的推销销活动。一一旦了解解清楚各各市场组组成，就就可确定定各部分分组成的的（如商商业、基基层、休休闲）需需求。显显而易见见，每个个市场部部分都有有它们各各自不同同的需求求。因此此，必须须按照各各个市场场组成部部
17、分的需需要，配配合整体体市场的的平衡，仔仔细确定定销售计计划的概概念和方方向，最最好强调调酒店是是如何满满足客人人的各种种需要。在制定销销售计划划之前，应应先确定定在销售售项目中中酒店办办演的角角色、预预期的收收益和涉涉及的部部门。设设定目标标后，制制定合适适的策略略，采取取相应的的行动。例例如，确确定销售售客户，制制定销售售方案，着着重描述述酒店如如何为客客户提供供最大利利益，并并详细说说明各项项目的特特点。最后是根根据预订订资料和和每日管管理报告告检测市市场的变变化，评评估销售售效果。销销售项目目的失败败可能是是因为计计划有欠欠周全，或或执行程程序不当当。新的的市场战战略有可可能影响响原有
18、市市场组成成部分，应应根据市市场情况况重新评评估有关关市场组组成、综综合市场场、市场场需求、利利益等战战略，确确定是否否需要作作出相应应的战略略调整。*销销售销售电话话指引向客户致致电前，应应先阅览览销售电电话指引引，了解解客户资资料，确确定客户户，或者者提前一一周预约约。这可可以提高高销售电电话的质质量。参阅销售售电话指指引的好好处在于于：a) 星期期/日期/时间-确确保适当当安排致致电和拜拜访时间间，避免免花费多多余等待待 时时间，保保证充足足的拜访访时间。b) 联系系人/职位/地址-直直接致电电决策者者，而不不要间接接传达。按按照客户户地 址址，同时时致电并并拜访同同区客户户，既可可节省
19、路路途 时时间，又又可更有有效地进进行销售售活动。c) 致电电目的-确定具具体的致致电目的的，而不不只是空空泛的“拜访式式”电话。d) 销售售方法-鼓励销销售人员员预先了了解客户户关注的的销售项项目，并并帮助销销 售人员员制定竞竞争措施施。这能能使销售售人员在在致电过过程中表表现 得更自自信，控控制整个个销售过过程，在在客户心心目中树树立一个个专 业销售售形象。e) 结果果/评估-鼓鼓励销售售人员记记录销售售过程中中的须逆逆情况，每每周交销销售 总监审审阅。销销售电话话指引是是指导和和评估销销售过程程的有效效 工具。本本册已为为销售人人员设计计了最有有效的销销售电话话指引。*销售销售人员员：地
20、区：销售电话话指引样样表星期/日日期/时间联系人/职位公司/组组织地址址致电项目目销售方法法结果/评评价*销销售关于销售售电话的的指引每周五都都要完成成一周的的销售电电话指引引，以便便下周参参考。完完成后交交销售总总监或总总经理审审阅，作作适当的的修改和和补充。以下是关关于每周周销售电电话的指指引： 销销售总监监（如没没有销售售经理） 20次销售电话/周销售总监监（如有有销售经经理） 155次销售售电话/周销售经理理 25次次销售电电话/周总经理 55次销售售电话/周总经理（没没有销售售人员） 10-15次销售电话/周翻新潜力力客户资资料翻新潜力力客户资资料是为为了得到到关于现现时及将将来业务
21、务的全面面信息。复复印一份份归入客客户资档档案，再再复印一一份交销销售总监监或总经经理审阅阅。只需一张张客户潜潜力翻新新资料表表，就可可表明所所有有效效信息。*销销售业务潜力力翻新表表联系日期期：电话：组织：分分公司/部门：联系人：职务：地址：城城市/国家：接待员/秘书： 个个人预订订本地外地地月号城市市月号入住住酒店房房价入住酒店店 房价价房价决策人常客现住住客有销售潜潜力的常常客有销销售潜力力的客人人位置调整整：负责责人调整整后的位位置团体业务务住房会议/宴宴会房间类型型使用日期期使用日期期人数餐饮服务务现用酒店店决策者决策日期期销售会议议培训会议议总体会议议度假退休/荣荣誉颁发发专业协会
22、会/私人协会会其它组织/总总部地址址/电话/联系人人：办事处/联系人人/电话/地址：资料寄送送地址：日期：附加资料料（喜恶恶、决策策因素）口电话口口会面口城市/国家销售人员员*销销售文件更新新报告填好业务务潜力翻翻新表中中所有客客户信息息后，应应将跟进进电话、会会面、书书面等行行动报告告存档。报报告应显显示联系系日期、负负责的销销售人员员、评论论和跟进进行动。行行动报告告提供了了最新的的准确信信息。如如有信息息改变，应应即时更更新业务务潜力表表，以确确保客户户文档的的准确性性。更改改信息这这一程序序须由销销售总监监或总经经理进行行，是为为了节省省时间和和简化书书面工作作。因此此，必须须于每次次
23、与客户户联系后后立即填填写。跟跟进报告告应放于于业务潜潜力更新新表前面面（较新新的信息息放于前前面）。跟跟进报告告可使销销售人员员尽快了了解客户户情况。文档更新新报告样样表组织机构构：联系人姓姓名：日期负责的销销售人员员意见/行行动/跟进措措施*销销售预订合同同设立预订订合同的的目的在在于：1 在客户心心目中建建立专业业销售形形象2 加强部门门之间的的沟通3 使书面工工作条理理化4 口头协议议的证实实和书面面化5 加强客户户服务6 节省时间间和花费费7 预订程序序的标准准化8 给客户提提供更快快捷的确确认服务务因此，正正确地填填写和使使用合同同极为重重要的。当当客人需需要预订订五个以以上客房房
24、时，应应填写预预订协议议，结合合宴会合合同一起起使用。以以下是使使用预订订协议的的指引：1 在达成口口头协议议后马上上完成以以下各项项工作：A 将预订名名单记录录在团体体订房记记录本上上B 填写协议议各项内内容C 审阅并确确认协议议内容D 签字、注注明日期期，并派派发协议议复印件件2. 派发复复印件：A 两份给客客户，并并附上感感谢信，如如有需要要，在信信中提供供附加信信息。客客户必须须签署两两份协议议复印件件，客户户保存其其中一份份，另一一份寄回回酒店销销售部存存档。因因此，寄寄送协议议书时应应附上邮邮票和已已写上回回邮地址址的信封封。B 一份交给给前台或或订房部部以便分分配房间间。当有有关
25、团体体退房后后，应将将此复印印件交还还销售部部，确认认售房情情况，并并填写表表格的入入住栏。用用红笔将将实际售售房数标标记于团团体房间间记录本本上。C 一份归入入准销售售活动文文档。将将活动名名称和日日期写于于标签上上，将协协议复印印件*销销售和所有附附加信息息归存于于销售活活动文档档内。用用铅笔在在文档前前页写上上追踪日日期，准备追踪踪卡，放放于追踪踪文档系系统的适适当位置置。在寄寄出协议议书7-10天天后应跟跟进合同同的签订订。追踪踪卡也可可用于跟跟进客房房名单、押押金、菜菜单、保保证金、预预留期限限、帐单单等。D 一份应归归存于客客户资料料文档，是是为了使使销售人人员了解解预订的的、正在
26、在进行的的或过去去的业务务情况。万万一丢失失活动文文档，也也可提供供一个安安全的后后备系统统。E 在活动结结束后，所所有预订订合同的的复印件件和跟进进资料都都应存放放于帐户户文档。一一收到款款项，就就应销毁毁所有预预订合同同复印件件，而只只保存已已注明所所有批注注和附加加信息的的合同原原件。*销销售合同样办办团体合同同发送日期期预定回覆覆日期文件号组织名称称销售经理理姓名会议名称称会议日期期联系人职务电话地址城市州/省邮编（酒店名名称）已已为您安安排好客客房，请请参照以以下客房房日程安安排。到/离日日期：星星期：客房安排排：（类类型）已确认以以下房价价。房价价不含佣佣金和99%的税税收。客房度
27、假套房房总统套房房（一间睡睡房）总统套房房（两间睡睡房）主人套房房（1间睡睡房）客人套房房其它单人房 1800310535795 12235双人房 1800310535795 12235三人房 N/AAN/AN/AN/A NN/AN/AN/A四人房 N/AAN/AN/AN/A NN/AN/AN/A预订程序序：（如如订房名名单）付款指引引：（总总帐结算算/个人结结算）预留期限限：（客客人必须须于期限限内到达达）合同时规规定的押押金金额额：￥支付押押金日期期：（酒酒店及部部门名称称）同意意预留以以下活动动场所：预订日期期起始日期期结束日期期活动名称称场地设施场租杂项费用用租场费用用和杂项项费用并并
28、不含税税金和服服务费。注：请客客户或酒酒店有关关人员于于第二页页及其复复印件上上签字*销销售条例与手手续订房与客客房1 当使用客客房的名名单时，该该名单需需要有客客人姓名名、入住住和离开开的日期期、入住住人数和和客房种种类，该该客房名名单不能能迟于入入住日期期收到。2 如客人于于预留期期限后提提出预订订，而房房间不在在可订范范围，应应看到时时是否有有空房。3 入住时间间是。酒酒店须在在客人入入住前准准备好房房间。4 退房时间间是。5 团体的行行李通常常是由负负责入住住搬运，负责离店搬运。宴会、会会议指引引1 至少在宴宴会召开开前300天，必必须确定定菜单、会会议室摆摆设和特特别安排排细节。2
29、当客人需需要使用用酒店的的视听器器材，要要马上报报价。3 宴会场地地需由出出席人数数来确定定，根据据该团体体在酒店店的入住住日期和和租用宴宴会场地地，酒店店保留最最后决定定权。4 宴会使用用的食物物和饮品品必须由由酒店的的宴会厅厅、会议议室提供供，不可可以通过过其他供供应商购购进或外外带。5 保证与会会人数必必须在772小时时前通知知酒店。如如超过此此时间，酒酒店只接接受人数数的增加加。对于于宴会使使用的餐餐料，酒酒店应预预留多55%作为为备用。所所有的食食物和饮饮料之价价格必须须加上政政府税和和服务费费。6 酒店对于于展览物物品、器器材或放放置于公公共场所所的物品品（包括括所有会会议室）不不
30、承担任任何义务务和责任任。但会会建议阁阁下在展展览期内内雇保安安，同时时酒店亦亦乐意为为阁下安安排。7 客人损坏坏租用场场地的任任何设施施都应负负责赔偿偿。酒店店对客人人带进租租用场地地的物品品，一概概不负责责赔偿。8 酒店不允允许任何何标志、横横额或招招贴张挂挂在大堂堂或其他他公共场场所，而而只限于于会议室室范围内内。*销销售订金1 团体订金金应于客客户签署署合同后后，跟合合同一起起寄回酒酒店，销销售部会会于信用用卡上划划帐。订订金按客客人的住住宿、会会议、餐餐饮、娱娱乐等总总预算费费用的550%收收取。万万一客人人取消预预订，订订金概不不退还。2 除非财务务部同意意直接结结帐，一一般情况况
31、下，于于会议举举行前115天在在客人帐帐户上划划帐。如如客户于于到达前前三天内内才取消消预订，酒酒店将不不退回订订金。结帐1. 对于任何何直接结结帐的要要求，客客户应填填写保密密信用卡卡登记表表，于确确认活动动安排时时交给酒酒店收款款处。如如取得酒酒店同意意，客人人可延期期付款。可可于结帐帐日300天内付付款；如如超过330天，每每日收取取1.55%的利利息，每每年收取取18%的利息息。取消预订订1 如团体客客户取消消预订，为为赔偿酒酒店损失失，客人人应付一一定比例例的金额额。前 0-30日日： 900%活动动总费用用前31-90日日： 500%活动动总费用用2 只有当发发生自然然灾害、罢罢工
32、战争争或其它它危急情情况时，双双方才可可终止对对协议的的执行。一般条款款1 在执行协协议时，客客户应遵遵守-（国国家）的的法规。双双方同意意有关协协议的裁裁判地设设于-（国家家）。协议应由由客户签签署，并并按协议议首页标标示的日日期寄送送酒店销销售部。否否则，酒酒店将不不预留场场地房间间，且不不另行通通知。如您同意意协议所所述条款款，请签签署2份协议议，并将将其中一一份送回回酒店。当当酒店收收到已签签署的协协议和订订金时，就就会确认认协议所所述的活活动安排排。如有有任何修修改或取取消预订订，应另另行作书书面通知知。*销销售感谢您选选择酒店店，我们们热切盼盼望您的的光临。酒店确认认：确认认团体名名称：姓名：姓姓名：职务：职职务：日期：日日期：（酒店名名称）（地址）准备修订订确认日期：文件号号：酒店代表表：组织机构构：联系人：电话话：地址：城市：州/省：邮编：预订单位位：个人：社社团：旅旅行社：预留期限限：到到达日期期：离开日日期：客房类型型日期星期期一星期期二星期期三星期期四星期期五星期期六 星星期日单人房双人房套房房价：付款指引引：个人人结算：总帐结结算：总帐地址址：城市：州州/省：邮编：*