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1、精品_精品资料_请示报告制度遇有以下问题应准时请示报告：1、工作中发觉的政治问题和失泄密问题.2、发觉重大差错、事故,严峻违反通信纪律问题.3、危及通信设备人身安全问题.4、超出本职范畴以外需解决的问题.5、工作中遇有用户有意刁难,向班长请示,由班长解决.6、请示报告应逐级进行,遇有紧急情形可越级进行,但事后应向上级汇报.7、请示报告要准时、精确,并依据情形提出处理看法,对上级指示要具体记载,认真执行.如有不同看法可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原就向上反映.安全保密制度1、严守通信秘密,在任何情形下不泄露客户的任何资料.2、严格遵守公司通信纪律,（防火、防毒、防泄密、防盗、防事
2、故）做好安全工作.3、严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入机房,凡外部人员因公进入机房,须经上级批准,并履行登记手续.（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备,爱惜机房设施,严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上,以免发生故障.5、严禁在通信现场使用明火,因工作确需动用明火,应由公司保卫部门同意后实行必要安全的措施,方可动用.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_6、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查（电源,插座,明火隐患,文件掌握执行）,消防器材专人保管发觉问题准时解决.7、保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及珍贵物品丢失者责任自负.8、通信现场严禁使用自购的电热设备
3、煮饭、热水.客服部会议制度1、交接会唔时,对业务增加变动情形,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情形准时与下一班交待清晰,且记录清晰.2、班务会每周一次.由各班班长参与,客服部主任主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情形,并针对特别疑难问题的解决进行案例 分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位业务代表.3、全客服部的业务代表会议每月25 日前周五召开, 由客服部主任主持,中心主任参与.会议内容通报月工作任务完成情形,依据质检检查情形奖优罚劣.由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题.业务培训及疑难问题解答.通报下月工作方案及工作目标.4、准时提交半年和
4、年度工作总结,并提出改进工作看法和措施,合理支配布置下半年和明年的工作.客服部值班制度1、值班人员值班在岗,第一要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证,其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力.2、值班人员要听从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做.3、值班时必需使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、树立以 “客户 ”为中心的服务理念,牢记“客户永久是对的”服务原就,做到反应快、应答好日清日高.5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责.严禁在机房内大声喧哗,未经值班长批准不得擅离职守.6、严格执
5、行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和机主资料不被泄露.7、严格交接班手续,认真遵守交接班制度.客服部现场规范化标准1、着装统一,礼貌待人,坐姿端正.2、机房内不得大声喧哗,不做与工作无关的事.3、显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台右侧.4、工作台面洁净,记事本统一放置同位.5、座椅整齐,离座后应准时归位.6、机房物品要求横竖一条线.7、出入机房不得超过规定时限,如有特别情形需请示班长.场管现理制度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、听从班长的指挥调度.2、规范使用服务用语,耐心解答用户所提问题,认真受理用户的业务登记,业务询问,申告建议.3、严格按规定进行操作,不能自行其
6、事.4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度.5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置.6、坐姿端正,台面要洁净卫生,与业务无关物品不能带入机房.7、椅子、键盘、电脑不能随便移动.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画.8、未经班长同意,不能随便离台.9、上班时间不能看书,不能与临台闲聊、不能私挂电话.传呼机、手机不能带入机房.10 、客服中心全部微机未经批准不准上网玩嬉戏.11 、不在岗人员,不得在机房内逗留,不得任凭使用机房内的固定电话.12 、机房内不得显现瓜果皮核.客户服务中心卫生治理制度一、工作环境机房重的1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土.2、门窗光明,的面洁净.3、员
7、工上机着装洁净、卫生,长发要束发.4、保持大屏幕前宣扬栏及设施整齐洁净.二、更衣室的治理1、保持更衣室内寂静,轻关门、轻声讲.2、进入工作间必需更换衣物放入自己的更衣柜内,不得放在柜外及柜顶.3、着装洁净,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗.4、个人物品妥当保管,严防丢失.禁止乱拿乱用,准时锁柜,否就后果自负.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施.三、对机房内花草的治理1、倒班的日班负责浇水.2、每周五倒班的日班负责清洁叶面.客服部交接班制度1、提前 10 分钟到岗,认真听取班长点名点评.2、点名点评完毕列队进入机房.3、做好班前预备,
8、岗位交接要简练、 快速, 不答应闲谈, 并要快速进入工作状态.4、接班人未到机台,交班人不得离台.5、认真阅读最新通告,准时明白业务变更及优惠政策.6、交接日志要对设备情形、疑难问题、人员调班情形,记录清晰明白.客服部请假制度汇编一、认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班时间准点到岗.二、遇病事假不能上班,必需提前请假.一般事假需在一天提出.特别事假需在班前一小时提出.如不能提前请假需经治理人员批准后方可生效.否就,按旷工处理.三、请事假要逐级办理,不答应越级请假和交叉请假.假期审批权限：一天由客服部主任批准.一天以上由客服中心主任批准.四、事假必需由本人出面办理,不得由
9、他人代请,病假除外.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_五、病假满一天,必需持医疗单位证明方可生效（急诊除外）,急诊必需在班前电话通知（可托付他人）班长.病假证明时间必需连续,假条必需在病假到期后第一天交给班长.六、原就上夜班不答应请假,如遇特别情形必需在当日十二点之前提出,经治理人员批准后方可生效.七、节假日不答应请假,除极特别情形需提前二天提出,经治理人员批准后方可生效.八、班前未请假, 迟到二非常钟及以上者.擅离值守脱岗二非常钟及以上者按违纪处理.九、因公事及外出学习,需经客服中心主任批准客服部换班制度一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可答应换班.二、
10、换班必需经双方班长同意,填写换班登记表方可.三、每人每月换班不得超过2 次.不答应连续换班, 换班者、 仍班者不答应连班.四、换班必需坚持同工种和技术业务水平相当的原就.五、换班双方必需交待清晰,如交代不清造成误班、空班的按旷工处理,并按责任大小考核双方当事人.六、换班和仍班均不得请假,否就按旷工处理.七、班长必需把握人员情形,不得随便批准. 八、换班仍班必需遵守客服中心各项制度.九、节假日当班人员不答应换班或请假.客服部主任工作职责可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、帮助客服中心主任抓治理,建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执 行电信服务的各项方针政策,准时传达公司的最
11、新精神及业务通知,执行上级关于电信业务学问的各类文件,及各项业务的实施治理,保护客户服务中心正常的工作秩序.2、负责客服部人员的调度及支配,负责对班长的治理、指导与监督,负责客服部日常工作的组织治理,并按时提交客户安全服务等情形分析报告.3、落实各项业务的开展,监控治理方法娴熟把握操作系统,显现问题准时处理并做好登记.4、负责与各相关部门的和谐工作,准时处理客服中心突发大事与重要投诉.5、负责客服部业务学问的定期培训和考核,并存档以促使业务代表的业务素养不断提高,以尽快满 足客户的需求.6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情形,并将结果准时上报.客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务治理
12、与指导.检查、监督员工岗位职责执行情形.处理在工作中的疑难问题、重要大事及突发大事,并准时上报客服部主任.2、认真执行各项规章制度,正确执行各项业务资费政策,严格业务流程及处理时限,确保客服部及考核指标的完成.3、严格现场治理,认真填写值班日志,每月汇总形成服务质量分析报告,22日前交客服部主任.4、每天日班值班长负责统计当天工作情形（系统问题、疑难汇总,询问、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任.5、各组值班长负责业务代表思想动态,发觉问题准时上报,负责组织业务代表学习新业务,定期培训,确保每位员工熟识业务学问,娴熟把握操作系统.6、把握各班忙闲情形,准时提交客服部主任,合理支配座
13、席. 对违反各项制度、业务规程、 劳动纪律, 有权责令停止工作, 把握现场情形并向主任提出建议及处理看法.7、每班提前 10 分钟到岗,进行点名点评,内容简捷有针对性.8、准时明白系统运转情形,把握工单滞留及各工位回单情形,准时督促完工.客服部质检员的职责可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、负责客服系统服务质量检查,发觉问题立刻订正,遇突发大事准时上报主任.2、认真学习电信业务学问,检查中发觉问题要耐心帮忙解答.3、每月每人监听不少于1-5 次,内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳才能,接待客户应变才能等.4、把每人每次检查情形,具体填写在服务质量综合考评表上
14、,并详记内容,每月汇总上交考核.5、每周小结一次,依据检查结果制定出培训方案,可全员培训,也可单独培训.并交客服部主任.并提交一份质检分析报告及培训方案.6、在点名、 点评时将检查中发觉的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做具体讲评.客服部业务代表职责1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.2、熟识并把握电信业务学问,及各项业务操作技能和相关业务流程.3、娴熟受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的准时反馈班长.4、向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务.5、娴熟把握微机操作技能,发觉机器和设备运行反常准时上
15、报.6、树立以 “客户为中心的服务理念”,牢记 “用户永久是对的”服务原就, 我们的职责就是让客户中意.7、努力学习, 不断总结服务工作的实际体会,提高自身的业务素养与业务技能.8、遵守有关的规章制度,关怀集体.9、对客户服务过程中发觉的问题准时反馈,并积极提出改进看法和建议.10 、总结系统运行问题,准时提交班长.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_11 、完成领导交办的事宜.12 、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求.13 、熟识并把握电信业务学问,及各项业务操作技能,及相关业务流程.14 、娴熟受理客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的准时反馈班
16、长.15 、向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务.16 、娴熟把握微机操作技能,发觉机器和设备运行反常准时上报班长.17 、树立以 “客户为中心的服务理念”,牢记 “用户永久是对的 ”服务原就,我们的职责就是让客户中意.18 、努力学习,不断总结服务工作的实际体会,提高自身的业务素养与业务技能.19 、遵守有关的规章制度,关怀集体.20 、对客户服务过程中发觉的问题准时反馈,并积极提出改进看法和建议.21 、总结系统运行问题,准时提交班长.22 、完成领导交办的事宜.员工级别划分规章一、初级工（ 189 ）：能够把握基本的电信业务学问,并在实际工作中正确运用
17、.明白微机的基本原理,能简洁操作使用.熟识受理业务流程,在时限内可精确输入用户需求,并准时派发.把握系统业务查 询功能,敏捷运用操作系统,精确号/名查询及九七系统业务资料的查询,为用户供应中意的服务.在每月考核中汉字录入每分钟30 字,业务考试合格.二、中级工（ 180）：把握电信业务学问,明白电信基本资费政策,实际工作中能正确处理用户询问、查询、投诉及一般资费争议问题.把握微机原理,熟识业务受理流程.能准时、精确解答、归纳客户需求,能够敏捷运用九七、计费系统精确为客户供应正确的核查数据.对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入.在每月考核中汉字录入每分钟50 字.可编辑资料 -
18、 - - 欢迎下载精品_精品资料_三、高级工（班长及96123 ）充分把握电信资费政策及业务学问,明白公司工位的职能.在受理及接待客户的过程中,准时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题.对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的投诉.对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉.对电缆及线路引起客户的大面积投诉.对突发大事或触及公司利益的大事,要认真分析,准时归纳, 并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导.各工位受理的投诉单要确保在 60 分钟内派发.质检工位, 明白业务代表的座席安排情形的同时,对业务代表进行座席的服务跟踪,能够明白、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气
19、的规范程度,并提出培训需求.将客户对我部服务不中意的批判建议准时分析汇总并纳入考核.另外,熟识礼仪服务规范、专业用语.对微机原理、系统保护、九七查询、资费投诉能够娴熟把握并灵活运用. 能归纳总结询问、 投诉中市场及客户的需求,并对每月服务质量进行小结分析,准时向业务主管部门反馈.日班班长准时汇总当天询问、投拆的重点、难点问题,和设备运行情形,总结工作日志报客服部主任.工作中要明白员工思想动态、出勤情形,并具备肯定的组织才能和现场治理才能.四、回访、采编组回访工位准时将各责任部门的处理结果在72 小时内回访至用户, 回访率达 100%（依据 ISO9000规定：如联系信息有误或35 次联系不上的
20、可做结案）.如问题仍未解决 或引起对公司服务等升级投诉的,应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈.回访工位要准时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）.回访工位每周一18 ： 00 前将回访客户的中意度情形进行分析汇总并上报客服主任一份,中心服务分析例会六份.业务采编工位要严格依据采编流程办事,准时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神.并在接到传真及通知单后,采编小组要组织学习,吃透文件精神,依据客户懂得才能,做出一份简明扼要的统一宣扬口径,并经下发文件部门确认后采编至信息库中,供业务代表对客户询问时参照答复.学问库
21、保护流程如下：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -接收相关部门业务通知单报中心主任阅学习文件精神懂得业务内容搜集相关业务信息录入学问库下发文件部门确认依客户懂得才能简明扼要统一口径采编组要记录好增删的起止时间,保留好信息原件,做好目录治理.采编组在建立建全信息库、业务学问库、百科学问库的同时,建立聚集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏.归纳总结业务代表对客服系统的需求,建立健全客服中心各类业务报表,并对系统工能准时进行保护.完成领导交办的事宜,客服部业务代表职责.为客户供应中意服务,客服部服务的标准.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页,共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载