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1、客服部管理制度与岗位职责 客服部管理制度与岗位职责 客户服务部 第一章、客户服务部部门职能： （一）解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题，是*公司全国客户市场详细指导和监督部门； （二）协作市场部工作人员帮助当地客户开发当地市场及解决市场开发过程中遇到的问题。； （三）全国客户日常工作所遇到问题的解答及定期的回访工作； （四）建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作； （五）协作其他部门完善网站功能，不断提升公司产品质量； （六）完善管理体系及服务策略，提升服务水平及自身实力素养。 其次章、客户服务部部门职责 1、协作市场部门的工作，在对未签约客户的沟通时，将产品及服务精确的传
2、达给客户，促成市场部门的签单。 2、对已签约客户资料进行登记存档。合同资料要求按所代理的区域进行存档，电子资料要求按时间进行登记，并对客户资料变更要刚好进行更新。以便于后期查阅及管理。 3、对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到仔细负责不遗漏。 4、已签约客户首次发货，依据和公司所签订合同，做好发货申请单，和客户进行核对，经相关人员签字后进行配发。 5、在客户做市场过程中，对客户所遇到的问题刚好进行解决。如须要和技术部门或市场部门协作解决，应和相关部门通力合作，赐予客户满足的答复。如不能刚好解决或须要上报给上级管理者，应对客户进行说明，做到遇
3、到问题不急躁不推诿。 6、建立客户档案信息库，对客户状况及市场发展状况、市场成果及市场动向进行具体的登记，做到有有迹可循，针对客户状况进行有效的管理并定期将客户状况对上级领导进行汇报 7、定期对客户进行回访，了解客户近况及市场进展状况。对所了解的状况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。 8、对公司的政策文件，自己通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要刚好进行沟通，并将客户看法刚好反馈给公司相关负责人，以便于刚好的调整。 9、对技术部门程序的调整及新功能的上线，主动协作进行测试。娴熟操作运用后，方可对客户进行操作培训。 10、主动协作客户开发市场工作。在对终端客户进行沟
4、通时，刚好了解终端用户对产品的看法及建议，进行整理后上报给公司相关负责人，以便于不断提升公司产品的质量。 11、定期总结工作内容，发觉服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户供应更高质量的服务。 12、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。 第三章、客户服务部部门服务规范 一、服务用语标准 电话服务仅依靠语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将干脆关系到公司的形象，同时也体现出客服人员的个人素养。而规范的服务用语又将干脆影响到本公司形象。因此，本公司客服人员在日常工作中，必需驾驭电话礼仪及规范，运用文明礼貌用语，杜绝服务忌语
5、。 服务用语要求 1、声音甜蜜。语音标准，咬字清楚；音调热诚、亲切、充溢活力；音量适度，以对方听清晰为准；语调宛转，抑扬顿挫有感情，令客户开心；语速适中，不急不徐，避开连珠炮式说话。 2、表达恰当，称呼准确。说话力求语言完整、精确、贴切，留意选择词语，使客户满足。 3、讲一般话，避开运用俚语俗语。 4、运用正确的语法。 5、避开运用口头禅。 6、呼吸正确,避开说话断断续续。 7、与客户讲话要坚持运用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语 1、您好 8、感谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您须要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、感谢 12、对不起
6、，让您久等了。 6、请稍等。 13、请宽恕。等等。 7、请多提珍贵看法。 客服人员在和客户沟通在过程中，要常常运用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。 二、服务日常规范 1、在客户服务部经理的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度； 2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理； 3、定期对客户进行回访工作，并将回访结果整理存档； 4、管理相关客户的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息，整理存档； 5、对客户提出的问题，刚好赐予解决，如遇到上报相关负责人或须要核实的问题，要耐性对客户作出说明。不推诿不急躁。 6、热忱、耐性的解答处理客户的
7、询问； 7、每日仔细填写工作报表。对每日的工作及工作过程中遇到的问题进行总结。并做出下一个工作日的工作安排。每月整理、总结、统计报主管上级； 8、主动协作公司其它部门的相关工作； 9、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 第四章、客户服务部经理岗位职责： 1、全面负责公司客户服部部门的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程。 2、帮助上级负责人做好部门管理工作，贯彻执行公司的各项方针政策，刚好传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理； 3、刚好精确解答客户提出的问题； 4、负责对公司客户服务政策的最
8、终说明，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷； 5、负责收集客户看法，整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门； 6、协调处理提倡与公司其它部门的工作，并对公司产品升级及完善提出参考一见； 7、组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序； 8、负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访状况，并将结果刚好上报。 9、指导和督促客户服务部工作人员对客户的服务工作； 10、负责处理重大投诉； 11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 客服部管理制度与岗位职责 客服部岗位职责 客服部岗位职责 客服部岗位职责 客服部岗位职责 客服部岗位职责 客服部岗位职责 客服部岗位职责 客服部岗位职责 客服部岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页