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1、2021-2022国家开放大学电大专科客户关系管理与应用期末试题及答案（试卷号：3925）2021-2022国家开放高校电大专科客户关系管理与应用期末试题及答案（试卷号：3925） 盗传必究 一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。15小题，每小题2分，共30分） 1银行的CRM系统大多属于( )。A. 操作型 B渠道型 C分析型 D组合型 2电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于( )。A. 垄断忠诚 B亲缘忠诚 C利益忠诚 D惰性忠诚 3处理客户埋怨，首要的步骤是( )。A倾听 B说明 C化解冲突 D总结反思 4构建用户数据库工作的第一步是
2、( )。A. 预料客户信息量 B设计数据库架构 C数据库搭建 D数据库优化 5soL是数据库哪部分的英文缩写( )。A数据操作语言 B数据描述语言 C结构化查询语音 D向导程序 6在客户留意力分析中，首要的一步是( )。A客户询问分析 B客户看法分析 C客户结束评价 D客户满足度分析 7以下哪项不属于业务流程存在的问题( )。A产品一样性差 B员工技能单一 C信息沟通不畅 D分工过细 8业务流程再造的第一项原则是( )。A集成分散资源 B将并行工作联系起来 C以产出为中心 D决策点落地 9客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是( )。A业务流程 B组织结构 C企业价值观 D企业愿景 10客户关
3、系管理与企业文化的关系是( )。A从属关系 B领导关系 C彼此独立 D互为支撑 11客户关系管理战略实施过程的第一步是( )。A选择目标客户 B探讨客户需求 C确立市场定位 D确定营销组合 12客户关系管理系统发展进程的终极阶段是( )。A基于呼叫中心的客户服务 B客户数据管理与流程管理 C客户细分与客户价值、客户满足度与忠诚度 D企业价值链协同 13.在价值共创理论提出之前，确定整个市场价值的是( )。A企业 B客户 C经销商 D政府 14以下选项中，最初级的客户关系类型是( )。A被动型 B基本型 C能动型 D负责型 15.市场营销学中的产品价值指的是( )。A产品价格 B产品性能 C产品
4、性价比 D产品满意客户需求的实力 二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出二个以上的正确答案，并将其序号填在括号内。多选、少选、错选均不得分。5小题，每小题4分，共20分） 16客户满足在横向层面包括( )。A企业产品满足 B企业理念满足 C企业行为满足 D企业视觉满足 17客户数据分析的必要性体现在( )。A. 实现客户细分 B提高客单价 C便于需求分析 D. 供应客户关系管理的依据 18在客户让渡价值理论中，客户成本主要包括( )。A货币成本 B时间成本 C体力成本 D精神成本 19所谓价值共创，是指( )共同参加创建价值。A生产者 B消费者 C经销商 D全社会成员 20价值共创的原则包
5、括( )。A利益共享 B体验关注 C干脆互动 D平台共享 三、推断题（推断下列词语说明正确与否，正确在括号内打“”，错误打“”。10小题，每小题1分共10分） 21客户不联系企业要好于客户投诉。( ) 22客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。( ) 23客户导向战略要符合客户关系管理原则。( ) 24客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。( ) 25企业核心理念应当体现企业价值观。( ) 26企业价值观必需包括企业社会责任。( ) 27客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化。( ) 28数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。( ) 29影响客户满足度的各个因素是彼此独
6、立的。( ) 30衡量客户忠诚的唯一尺度是看客户是否重复购买企业的产品或服务。( ) 四、简答题（4小题，每题5分，共20分） 31. 简述客户关系管理营销的特征。 答:(1)客户关系管理营销是新营销观指导下的营销创新(1分)(2)以客户为中心是客户关系管理营销的核心(1分)(3)数据库应用是客户关系管理营销关键(1分)(4)集成是客户关系管理营销的重要特征(1分)(5)客户关系管理营销须要再造业务流程(1分)。 32. 简述客户细分的几个步骤。 答:客户特征细分(1分)、客户价值区间细分(1分)、客户共同需求细分(1分)、选择细分的聚类技术(1分)评估细分结果(1分) 33. 简述客户满足度
7、评测的方法。 答:简洁易行法(1分)双重评价法(1分)、双重评价改进法(1分)、多元回来统计分析法(1分)结构方程模型法(1分)。 34. 简述价值共创对客户关系管理的意义。 答:产生新的商机(1分),增加新的收入来源(1分),增加创新实力(1分),提高客户满足度和忠诚度(1分),提升价值链的整体效率。(1分) 五、论述题(2小题,每题10分,共20分) 35. 试述客户忠诚度的类型及其对企业的价值。 答:客户忠诚主要有6种类型:垄断忠诚(1分),亲缘忠诚(1分),利益忠诚(1分),惰性忠诚(1分),信任忠诚(1分),潜在忠诚(1分)。 客户忠诚对企业的价值主要体现在:忠诚客户订单通常比较频繁
8、、相像,而且购买量比较大(1分),忠诚客户有时可能会支付额外的价格(1分),忠诚客户经常会以口碑进行举荐,给企业带来新客户(1分),忠诚客户使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额(1分)。 36. 试述各代呼叫中心的功能和技术特点。 答:第一代呼叫中心具备了电话排队功能(1分),全部服务由人工完成(1分); 其次代呼叫中心采纳了交互式语音应答(1分),大大削减人工业务量(1分); 第三代呼叫中心采纳计算机电话集成(1分)客户信息资料采纳数据库存储(1分); 第四代呼叫中心采纳互联网以及移动通信(1分)多渠道接入与多渠道排队(1分); 第五代呼叫中心融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道(1分),采纳基于互联网的文本交谈、网上音视频等沟通渠道(1分)