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1、情景十一习题参考答案单项选择题1.D2. C3. B4. C5.D6. C7. A8. D、多项选择题1.ABCD2. ABCD3. ABCD4. AB5.ABCD6. ABC7. ABCD8. ABCD 、判断题1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.对8.错9.对10.错11.对12 .对13 .错14.对15 .对四、简答题.试用自己的语言来解释客户流失的含义。客户流失就是客户为企业带来的价值流减少的状态,它不仅包括客户与企业完全中断业 务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或者服务的消费，或减少购买数量，转而投 向该企业竞争对手所提供的产品及服务。所以，只要一个客户为企业带来的价值
2、处于减少状 态，就可以认定该客户处于正在流失状态。1 .你认为防止客户流失、保持客户的作用主要表达在哪些方面？防止客户流失是企业经营成功和持续开展的基础。防止客户流失情况会产生高的经济效 果，主要包括：（1）客户数量效应（2）客户保持时间效应。客户保持时间效应主要表现为 两方面：一方面老客户为公司贡献更多的利润，另一方面公司保持老客户的本钱要比获取新 客户低得多。2 .如何理解客户流失率？客户流失率衡量的是在指定时间段内跨境电商店铺失去客户的比率，是客户的流失数量 与全部消费产品或服务客户的数量的比例。它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主 要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。3 .客
3、户流失的原因主要有哪些？（1）客户流失的内部原因，包括员工跳槽、服务差使客户不满意、诚信问题、产品质 量不稳定、企业缺乏对员工的培训、缺乏创新、价格、客户关系等。（2）客户流失的外部环 境原因，包括竞争对手夺走客户、客户忠诚度水平、客户记不住店铺的名称等。4 .如何防范客户流失？如果跨境电商企业想要留住客户，有效地控制店铺客户流失，通常可以通过采取以下措 施。（1）提高店铺产品价格竞争力；（2）增强店铺品牌效应；（3）加强产品质量管理；（4） 建立良好的客户信息管理系统，加强客户关系管理；（5）实行差异化、个性化营销；（6）提 高服务质量；（7）倾听客户的意见和建议，加强与客户沟通；（8）提高
4、跨境客户转移本钱、 减少机会本钱；（9）加强客户对店铺的印象等。5 .制定客户流失策略时要注意哪些原那么？通常，跨境电商店铺在制定控制客户流失策略时需要考虑以下几方面原那么：（1）实用性。制定任何策略都不是凭空想象的，都必须是能够具体实施操作的，具有使 用价值的。如果跨境电商制定出来的防止客户流失策略不具有实用性，最终也将起不到任何 效果。（2）时效性。跨境电商企业必须及时准确地掌握客户动向，对流失客户采用的策略必 须能够到达立竿见影的效果，否那么其控制策略就没有起到应有的作用。（3）整体性为防止出 现相互重叠、矛盾的局面，制定的控制策略相互之间需要整体协调，在考虑时效性的同时, 也要全局考虑
5、策略的整体性。（4）针对性。在对跨境店铺流失客户进行分析的时候，要进行 有针对性地深入分析，因为影响这些客户流失的因素各不相同，我们制定防止客户流失测量 时应注意分清主要因素及次要因素，找出那些对客户流失起决定作用的关键因素，并根据关 键因素制定出适合的控制策略。五、实践操作题Allen在速卖通上经营一家售卖童鞋的网店。客户Mr. Rhode Monti jo过去一年内曾在 店铺买过六双童鞋给自己的三个孩子，但今年没再买过店铺的任何东西。Allen将如何看待 该客户的购买行为？圣诞节即将来临，Allen特别想得到Mr. Rhode Montijo的再次光顾。 请帮Allen想想可以采取哪些措施
6、挽回该流失客户。操作要点：（1）分析客户Mr. Rhode Monti jo购买特点，购买频率和金额，分析流失Mr. Rhode Montijo这一客户对企业带来的直接利益损失。（2）关注细节，深入分析流失客户的流失环节、流失时间等。（3）从公司内部及外部环境上科学全面地找出导致客户流失的原因。（4）估计客户流失环节和流失原因，有针对性地制定挽回该客户的策略。（1）通过分析客户Mr. Rhode Monti jo在店铺的购买情况发现，该客户年初购买了一 双男童运动鞋，在收到货后，又购买了 2双不同尺码的男童运动鞋，且款式近似。去年11 月又一次性购买了三双童鞋。从购买率和购买金额上来看，该客户
7、忠诚度水平比拟高。然而 差不多1年过去了，该客户没再光顾过店铺。按照1年6双的频率计算，该客户的流失对店 铺给企业带来了每年180美金的直接损失。（2）自习查阅资料发现，在去年12月该客户收到鞋，过了 2周后反应其中一双鞋在穿 过1周后已经出现了开裂现象，对鞋子质量表示非常失望。此后没再光顾过店铺，由此可判 断，该客户流失的直接原因是产品质量低于客户预期所致。（3）对于此现象，先从货源入手，把控好质量，并不断提高鞋子质量；其次，出货前 务必自习质检，符合要求后才能发货；再次，运输时用泡沫袋之类的打包，以防在运输途中 损伤鞋子；最后，在提升产品自身品质的同时，积极和客户沟通，表达对之前不愉快购物的 深切歉意，并告知目前产品品质已经有很大提升，为表歉意，额外给客户优惠，希望客户能 够给机会再次购买以真切感受质优价廉的商品。