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1、情景八参考答案（习题演练局部和实践操作局部）习题演练一、单项选择题l.D 2.B3. C 4.C5. A 6. A 7. D 8. A 9. B 10. C二、多项选择题1. ABCD 2. ABC 3. AC 4. ABCD 5. BD 6. ABCD 7. ABCD 8. BCD三、判断题1 .错2.错3.对4.对5.错6.对7.错8,错四、填空题2 .偶然变换，.潜在忠诚态度3 .垄断忠诚.利益损失本钱、金钱损失本钱4 .客户满意五、简答题境电商客户忠诚指的是客户对某一跨境电商店铺或某一品牌的产品或者服务所表 现出一种依赖及认可，并且一再地重复购买该品牌或该店铺的产品，甚至对同一品牌的系
2、列 产品或服务也进行重复购买的一种行为方式。2 .分割忠诚客户是跨境电商平台上比拟常见的消费者，他们往往忠于多个品牌，当需要 购买一类产品时，会在多个品牌之间徘徊选择。3 .根据客户满意程度可以将客户忠诚情况归纳为以下两种。（1）信赖忠诚指客户在完全满意的基础上，对一个店铺或品牌的产品或服务进行长期 持续地重复购买。（2）利益忠诚客户是因为某些好处选择对产品或服务进行重复性购买，一旦竞争对手 提供更优惠的方案，他们很容易被挖走。4 .增加客户信任的方法如下：首先，我们应树立“以客户为中心”的理念，了解客户需求，为目标客户提供可以满足 其需求的产品或服务；第二，确保客户在跨境电商平台购物时的支付
3、平安及个人隐私保护, 杜绝交易欺诈，尊重客户隐私；第三，在店铺首页、产品相关页面或者有条件的在企业官网 上凸显企业资质与品牌形象；第四，同时应保证自身在平台上发布的产品介绍、发货时间及 客服联系方式等真实准确有效；第五，应如实告知客户在使用产品时可能遇到的风险，针对 性地提出保证或承诺，以减少他们的顾虑；第六，如期履行订单，尽早发货，并及时跟踪物 流信息；第七，如果客户收到的产品发现了瑕疵或质量问题时，应积极沟通，及时采取补救 措施；第八，妥善认真地处理客户投诉，一个差评带来的负面影响可能会抹杀前期的所有努 力；最后，网购客户更为重视企业或品牌的口碑，所以卖家要重视客户评价，尤其是社交平 台上客户群体的管理，打造广泛而又值得信赖的舆论环境。5 .客户忠诚度主要通过以下指标进行衡量：（1）客户重复购买次数（2）购物金额的高低（3）择品时间的长短（4）客户对价格的敏感程度（5）客户对产品质量的承受能力（6）客户对同类产品其他品牌的态度实践操作答案要点提示：首先进行忠诚客户层次分类，对应获取新客户、保持现有客户、维护老 客户、由老客户创造新客户的策略。可采取的措施有：明确目标客户；管理客户的期望，实 现客户满意；提供忠诚奖励，设置退出壁垒；加强业务联系，增进情感沟通；塑造良好的品 牌形象，获取客户信任等。