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1、网店卖家改评价技巧范本网店卖家改评价技巧 买家买东西并不是只看评论，虽然评论是很重要的一个方面。只要我们卖家做出肯定的努力，就能够把差评带给我们的不利影响转变成对我们推广有利的强大工具。另外处理这个中差评不单单就是帮店铺处理中差评就可以了。在修改这些中差评的同时也在帮助买家提升客户满足度,提高客户的回头率。一、职业素养 做这行的职业素养分为 3 点如下: 1 丶思维灵敏,有较强的沟通及应变实力,熟识淘宝流程及规则 2 丶具备特别强的责任心,口齿清楚丶声音甜蜜/有亲和力,有耐性,有良好的从业心态,能仔细倾听客户看法并给客户解决问题。3 丶严禁与顾客发生言语上的冲突,恶意骚扰丶威逼顾客;不能让客户
2、因为你处理的问题来投诉店铺。二、中差评缘由 买家给差评不外乎三种状况： （一）对我们的产品和服务不满足1，质量问题、发错化货或珍宝描述不符 首先我们核实清晰是否如他说的那样，假如是的那正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应当真诚地致歉，然后和气地和买家商议解决方法。 假如买家要求退换货，那我们应当爽快地答应，并主动担当买家寄回东西的邮费。建议：主动担当来回运费进行退换货，不要有任何拖延，看法恳切致歉，如若买家不退换货执意给差评， 说明话术如下：1）丶亲，我是淘宝茜茜家客服专员，在此做一个售后访问，请问您对我们店铺有什么不满足的或者是建议吗？听顾客诉说.这个的确是我们的问题，由于我们仓库
3、的人员没有细致检查珍宝质量，可能是他们最近太忙一时疏忽大意，所以导致发到您手上的珍宝有些残次，我已经跟他们和老板反应了这个问题，老板也已经严厉的指责了他们，他们表示会改正的，请您这次给个机会宽恕我们一次行吗，在不影响其次次销售的状况下，我们随时欢迎您退换货，并且担当来回运费，的确给您造成不便了，在此我向您承诺，后续购买的话可以打九五折、换货会送小礼物，另外请放心再也不会发生类似状况，我肯定会帮您检查好再发出去的！2）丶如若遇到线头等问题给中差评， 说明话术如下（参考某卖家）：亲，您发觉衣服上有线头的确给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是工厂干脆生产的，他们
4、请了许多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，也只能给婆婆每件 1 毛钱，老婆婆视力不太好可能会漏剪，您多多担待，这点小问题请别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。感谢您了2，款式不满足（不喜爱） 这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应当和气地和客户商议，尽量劝服客户换货，信任客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。建议：这种状况给中差评无非有两种，1）丶退换货但不想担当邮费 说明话术：亲，我们店铺 7 天无理由退换货服务从未变更过哦，假如是质量问题我们担当来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们担当运费给您退换货，小本生
5、意我们亏不起呀，假如您肯定要我们担当运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决方法了，请各位买家挚友谨慎选择哦。2）丶不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿 说明话术：亲丶假如您不喜爱这件衣服我们可以供应 7 天无理由退换货的，但是您不要退换肯定要我们做补偿，这个我们真的不能满意您的，不是我们的质量问题， 您肯定要我们赔偿的确办不到啊，请后续的买家细致的看下我们的珍宝描述，别误拍咯3）各种问题的说明 A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度削减色差，希望您可以理解。B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样始
6、终处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！C：价格：关于价格问题，针对这种问题须要谨慎回答，您收到包包性价比是特别高的，比如卖点网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区分的，希望您可以理解。D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持 7 天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会担当邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。E：假如买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些须要大家在平常的工作积累 3，客服人员看法差 听到这个缘由，别急着说明，先恳切地致歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了
7、，没有刚好回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户说明，信任客户肯定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着说明，那会让客户觉得我们在推脱责任。1 丶假如真是询问太多无法刚好回复，旺旺可以淘气的给对方来一个回复，参考话术：亲，不好意思了，现在旺季询问的亲们实在太多了回信息什么的都比较慢，服务上可能没有那么细致的，还请亲多多包涵哦，亲也可以自助购物哦2 丶假如已经变成悲剧了，差评到手了，买家对你们完全失去信念了，就是不改差评怎么办？评价说明参考话术：敬爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有刚好的解决您的问题，您的这个差评是我
8、们客服团队的警钟，我代表全店在此慎重的向您致歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的指责了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们 7 天无理由退换货的丶 30 天包修丶 90 天内供应售后服务，假如这款珍宝有任何问题您可以干脆联系旺旺：XX干脆找我。 4，送货太慢 这是最让我们无奈的状况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必需冷静下来，恳切地向客户致歉，然后是耐性的说明。这很难做到，但我们必需渐渐熬炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，假如别人做不到，你也做不到，
9、那你凭什么赢。 建议：遇到这种第三方或者不行抗拒因素导致货物未刚好送达得到差评的 参考话术：亲，这件事的确是我们的问题，没预料到 XX 快递又抽什么风了，我已经跟他们老板联系上了，他让我转达对您的歉意，假如您下次能再光顾一次小店，我会亲自检查好，第一时间给您发出，的确对不起了，拆包袱的时刻是最华蜜的，耽搁了那么久的华蜜时刻，给您添麻烦了，珍宝有后续问题刚好联系我们，会优先处理哦。（二）职业差评师为了赚取不正值利益，想借此胁迫卖家（三）竞争对手恶意竞争，因妒生恨现在依据三种不怜悯况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。淘宝官方删除恶意评价介绍 恶意评价：是指买家丶同行竞争者等评价人以
10、赐予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为，。1、淘宝网恶意评价受理范围如下： 1 丶不合理要求：需双方闲聊举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。 2 丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获得额外钱财或不当利益给出的评价。3 丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。4 丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。 5 丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或说明中，在评语或说明中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或说明中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。2、恶意评价维权发起条件1 丶必需双方互评的订单； 2 丶受
11、理的时间范围为评价产生的 30 天内。恶意评价维权发起路径您可登录到淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价人工在线渠道进行发起即可。3、遇到恶意中差评怎么办 1 丶巧取豪夺表现方式，加 qq 闲聊威逼，不给钱就不改差评。解决方法：妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告知你他的 qq 或通过核实确认的方法让对方承认 qq 闲聊的那个人对应的是这个旺旺，对方确定不会干脆告知 qq 号让你加的。例如：在旺旺上闲聊：亲，您 qq 加我了吗？是不是 XXXXX 啊？ 刚才加我的那个是你吗？XXXX 的对吧？2 丶不合理要求 表现形式， 2 丶退 10 块钱给我，不给我就给差评。（干脆申诉吧，
12、确定删除的）3 丶这个珍宝我不满足，你要给我满足的答复 这样的人无非就是要钱，如何规避？ 例如：在旺旺上闲聊：亲，这个问题不能再谈谈吗？可以退换的，能不给差评吗？ 不行，质量太差了，我接受不了，懒得退换货 那您要怎么解决呢？你自己看着办，不好好解决就给你差评亲，你看下支付宝账户，我给你转 20 元钱了，收到了吗？ 恩，看到了，好了这就 ok了，拿着闲聊记录维权去吧。 4 丶过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评 说明话术：各位买家挚友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜爱这个珍宝我同意他退，他非要我担当来回运费，维权了，淘宝官方已经推断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差
13、评，我也没有方法。我再次承诺，本店售后服务特别标准，7 天无理由退换货，不影响二次销售都可以退换的，请各位亲放心消费。 5 丶遇到同行 说明话术：亲们，请大家记住这个买家，他买了我们的珍宝，什么都没问，也没有联系我们干脆给了中差评，经过我跟淘宝正式的联系核实，此人为同行，看到我们的珍宝卖的好他就恶意来竞争，真是可耻的行为，本店本着一心一意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很难过，不过官方已经回复我了，已经对该卖家警告处理了，请大家放心消费。 提示大家，现在交易胜利后，私下退货退款胜利后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家留意
14、，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立即退款，假如不退款买家可以凭借旺旺闲聊记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。好评恒久无法修改，不论内容好坏，退货退款与否，都无法修改，所以各位卖家挚友，遇到中差评别怂，该来的迟早是要来的，主动主动供应解决方案，公正客观对待每位买家，不卑不亢合理利用规则维护卖家自己的权益三、中差评解决方案 一、中差评处理方法 这里说的是和一般顾客的沟通，其实沟通得好的话，大部分顾客都会情愿修改评价，总之一句话，学会换位思索。买家和卖家，都一样是有血有肉有感情的！当然，我们还应当努力的把握好产品的质量，这样才会更好的避开中差评的发生。（1）看到顾客打
15、了中差评，即使不兴奋，也要尽量冷静，避开带着心情去和顾客沟通。看下中差评的内容，了解买家因为什么缘由给的差评，是质量不好、珍宝描述不符、款式不满足、还是客服人员看法太差、或是送货太慢，假如是质量问题或者是不喜爱我们均可以退换。留意不要一起先就围绕评价说事，这样会使买家认为你不是为他解决问题的，而是因为评价才主动联系他的（留意，看法要好），其实大家心里都清晰的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，要明确评价是顾客的权利，敬重这种权利。（2）打电话的时间留意一下，我通常是在晚上 8 点左右，这个时候顾客一般都有空，假如是白天可能会打扰他的工作，太晚或者中午会影响他的休息。打电话时，我也通常会说：我想
16、和您沟通一下，现在便利吗？假如打扰您了，我改个时间再打过来，请问您什么时候有空？打电话不要频繁，顾客会反感。我基本上没有超过 3 次，大多数是一次搞定。假如考虑到有些新买家不肯定懂得修改的程序，可以在电话后又在旺旺上留言，说明修改的方法。假如顾客比较忙，也不要始终督促修改评价，其次天再问问看。始终催，只会让人反感。（3）分析好中差评缘由后要第一时间旺旺联系（假如在线），或者电话联系，假如顾客比较忙让他有空的时候上网联系。再在旺旺是给他留言，让他上线后干脆能联系到你。记得电话里面要恳切地说明，耐性地沟通，我的第一句话，通常都是：*先生，*女士，我看到了您的评价，感谢您给我们反馈看法 然后，询问顾
17、客的详细看法，耐性地花 35 分钟倾听他的不满，顺着他的语气在他说的过程中表达歉意，感谢他的看法使你自己可以更好地了解商品特性，更好地发展业务。一般这样说之后，顾客的不满心情会发泄掉大部分，觉得你人还不错。这样，你再起先和他说明评价对于卖家的重要性，让他明白他的评价不仅仅是针对他购买的商品本身，而是关系到整个店铺的发展，对你会造成很大损害，大部分顾客都会体谅你，都会情愿修改。（中差评对店铺的影响 1.影响店铺动态评分 2.降低店铺权重 3.影响成交转化率 4.影响投诉纠纷率 5.影响搜寻排名 4.中差评导致大量广告奢侈 5.丢失参与活动的权利）（4）买家上线后，假如是小问题，买家又嫌麻烦，不想
18、退，可以退他点钱。假如买家不想要，可以免费退换。（5）把问题解决好了，再谈评价。这样买家自然不会拒绝了，还会认为你看法很好。（实际也的确是这样 ）我们不要让买家感觉，我们是因为改评价而主动联系他。假如我们的服务做好了，评价最终顺便一说，买家也就改过来了。（6）有些顾客打了中差评之后，就会关机，或者拒绝接听，旺旺也拒绝。他是怕骚扰。这个时候你急着找他，多半没用。隔几天，再联系看看。我曾经因为这类顾客，而特地写了两三千字的信件，用快递发给顾客，在信里慎重地致歉，询问状况，沟通对淘宝的看法。只要出于真心，是能感动顾客的。收到信后，顾客主动联系我，并且修改了评价，还成了我店铺里的长期顾客。有时候，文字
19、比语言更能抵达人的心灵！二、沟通技巧和留意事项 1、电话沟通技巧，首先打电话给客户，第一次对方确定会接你的电话，那么请你肯定要抓住机会一次性说完，当然了，吐字要清楚明白，让对方知道你的缘由，尽量满意客户要求，不然下次再联系客户就不是那么简单接听你的电话了，反而弄巧成拙会变成了恶意骚扰哦，再次听对方的语气是否反感。假如不反感那么你就奇妙委婉的运用可怜的方式恳求对方修改评价。自然的，会迎刃而解了。2、选择时间打电话。所谓就是这个真正的含义了。要确保时间什么时候可以正常打电话，通常一般购物的客户都是在于中午 9-12 点，下午 14 点到 17 点，晚上 19 点到 21 点，亲们就把握好时机，能够
20、快速的跟客户协商是否再次购买，可以给实惠价，客户自然也会上网联系你的，那么你要快速的解决掉这个评价。另外；超过这个阶段最好不要打电话给客户了，以免客户反感，那么这个评价也就错失良机了。3、在跟对方电话沟通时，保存好微笑，假如对方始终在那里说个不停，你也要仔细听，假如客户在骂你了，你很反感，但是千万不要挂电话，假如你不耐烦的话，可以把手机放在一边不听就可以了。等他说完了，你再把手机放在耳边哦，呵呵。终归你也不会吃亏，客户发泄完了，自然也会帮你修改评价的哦。4、电话沟通时，尽量运用苦肉计，那就是三十六计中的其中一计；苦肉计。运用你的可怜之处，博取他人的怜悯，终归人都是有感情的动物，假如这个评价对于
21、你想当重要，可以略微过分的满意客户要求。奇妙的能够把这个评价处理掉！5、也是最终一招，这招此乃下下之策也，没方法之中的方法了，走到最终一步了，无奈之下，这个评价对你的珍宝销量影响力相当的大，根据 50%货款来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商，假如客户迟疑不决，那么你就抢先一步发言，此招一出，立刻见效。这个评价没有了，你的珍宝销量自然也提升了。双方都有利，何不解决掉呢，中差评不行怕，可怕的是你没有去跟对方友好协商沟通，乱发脾气不适合修改评价做售后的哦，望亲们三思，各位在此感谢大家耐性的阅读，此贴作为参考！请大家多多指教！三、改评价流程肯定要让自己(员工)明白,你是在做一项售后服务,你
22、的目标是不管买家改不改评价,必需要让买家满足。买家可以对这个珍宝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的售后服务必需要是认可的。当客户认同你的服务,认同你们店铺信用的时候,那么这个评价无形中就已经被你解决了。1.确认对方身份 2、确认产品 3、请问您对我们的产品觉得还满足吗? （1) 对话,确定对方的语句,同时不断给出语气确定词 (2)理解-怜悯-致歉(同一战线) 感同身受 比如说:真的特别愧疚,我特别理解您的感受,我也觉得很气人,假如是我遇到这样的状况,我也会很生气的。(3)特殊留意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化 (4)致歉:我代表
23、XXX 店铺向您真诚的致歉! 4、客户主要问题说明 1.产品:我们的产品都是工厂干脆发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们始终很重视! 2.物流:我们和快递公司只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。3.描述:我会把你的看法转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述 4.客服:您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样,我等下就去调下闲聊记录,查到是谁负责接待您的,他这样对客户我们这边是要收到相应的惩罚的。5.收口(劝慰与致歉) 1 丶真对不起,我们的确没有做好,网上买东西原来就是买个快乐,这次让您不快乐了,我真诚的向您致歉
24、! 真的挺对不起的。2 丶真是不好意思,我也希望您在我们家买东西能快乐开心,您的建议我们会很虚心的接受,以后我们会做得更好,这次真是的不好意思哈。6.引入正题(真诚丶委婉) 您看,我有一个小小的恳求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,假如您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我特别的重要呢。您能帮助我吗?真的特别感谢您了结果: 1 丶同意修改:赞美丶确定客户的为人及理解,立刻跟进修改流程。2 丶看法迟疑:赞美丶确定客户,博取客户的怜悯。(嘴巴甜) 3 丶不同意或有要求:赞美丶确定客户,询问客户解决要求 四、改评价话术 打
25、电话流程 1、客服：您好，请问是*女士/先生吗？ 买家：是的 2、客服：微笑，您好，我是*家售后客服，您之前 X 月 X 号在我们 XX 店购买过xxY 颜色 XXX 产品,您还记得吗?我想和您沟通一下，现在便利吗？ 买家：现在有空的/有点忙：客服：哦那不好意思打搅您了，我改个时间再打过来，请问您什么时候有空？ 顾客：.什么时候有空 客服：微笑那好的我等.的时候再打过来哦，这次感谢您了。（备注好时间再联系）3、客服：微笑，亲是这样的，请问您对我们服务和珍宝觉得还满足吗?或者其它有什么建议呢？我这边想向您了解下状况的 买家：诉说不满足的地方 客服：（细致倾听时常回应）真的特别愧疚,我特别理解您的
26、感受,我也觉得很气人,假如是我遇到这样的状况,我也会很生气的，感谢您给我们反馈的问题，实在是太对不起了，我代表店铺向您慎重的道个歉哦 买家：接着诉说，嗯. 4、（依据状况说明缘由及处理方法）我们肯定会跟老板反应这个状况的，也肯定会努力改正的。买家：好的./迟疑不决 5、客服：我们客服吃差评一个要扣 50 元的，这样扣下去那我真的是辛苦一个月工资还不够扣了您说是吧，实在是对不起了给您添麻烦了，真的是感到万分愧疚哦，我知道现在就是说一千个一万个对不起致歉的话也很难消退您心中的不平但是我会始终努力服务到您满足为止的，其实我也不想打搅您珍贵的时间的 买家：考虑. 6、客服：亲评价是您的自由我们也是很敬
27、重您的权力哦，只是这会影响到我们整个店铺的发展和我们客服的工资哦，并且也会影响到您的信用哦，请问您能给我们一个改正的机会，能高抬贵手删除或者是改成小红花吗，您对产品和服务或者其它有什么看法的都可以照实写在上面的，这样也可以给其他买家作为参考，我们也好知道那里做得不好可以改正的，在些先感谢您的宽宏大量哦！/您看,我有一个小小的恳求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,假如您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我特别的重要呢。您能帮助我吗?真的特别感谢您了 买家：评价要怎么改的/不想改：那请问您觉得我要怎么处理您在肯宽恕我们呢
28、 买家：不退换要退钱. 客服：亲好的亲不退换话是可以退 5 元差价做为补偿的，这是我们的一点小当心意哦，那麻烦您上线把评价改好了把支付宝发到旺旺里面哦，我们统一转好会留言给您的/亲不好意思了这个我们最多只能退 5 元哦，那我会申请下掌柜看看的，申请好我会留言给您的，您有空上线联系下我们哦。7、客服：亲，评价修改的方法是：进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点击我要修改，然后进去修改下就可以了，目前中差评是 3 天生效的，1 个月后就无法修改哦，我会在旺旺里面给您留言的，请问您也许多少号有空改的呢，我到时候联系您的，感谢了（在最终一天须要进行评价说明掉）买家：也许多
29、少号客服：备注好时间再联系 （处理方法）：1、质量问题/发错货：致歉、说明、我们担当运费退换货、改评价 2、其它问题：致歉，说明、来回运费担当一半/让顾客下单买个运费险(我们填单号，签收后让顾客申请其它退款再把这把伞退回来，运费就有保险公司担当) 3、不退换的退 5-10 元差价(换货的和下次来都送小礼物和打 9.5 折） 四、给差评缘由和预防 1、伞店 （1）、顾客问题1、不喜爱：让出运费退换（对产品纠结的下单之前建议买个运费险，没买的让重新下单买运费险，再点退货把产品退回来）2、期望过高：不能把产品说得太好，有些不好的地方也要告知顾客 3、自己拍错：说明清晰，不喜爱顾客担当发回来退或者退换
30、运费担当一半换货 4、（伞）运用第一次坏的：没过 8 天的我们出运费干脆退换或者退差价，过了 8天期限再坏的，实在是不行让顾客只担当一半运费修理。5、好评加群麻烦：说明清晰，多致歉 6、其它缘由：不兴奋，喜爱给差评，留意礼貌用语，多顺着顾客心思 7、留言快递不发：顾客下单的时候都看下留言，没有此快递干脆说明，不在线就打电话改下。8、顾客误会：非得说收到的是用过的，叫拍照核实，说明清晰不行能是别人用过的，可能仓库没有细致检查，会叫仓库改正，重新换货。9、说质量不好：先致歉，让拍照核实是哪里有问题，没有问题的说明我们的珍宝没有让他满足，产品都是选择好的厂家生产的，可能是个人主观要求不一样造成的，一
31、分价格一分货，价格在这里不行能和几百元的东西相比，这是没有方法去比的。10、焦急换货：可以退货重新下单，再检查好发出去。11、小礼物：围巾多只送了一个，说明下小礼物都是随机发的，不然的话就退 1元差价。12、差价问题：付款时间近的，先致歉，说明清晰我们每次搞活动的时间和价格都不一样，添麻烦了请见谅，现在申请了下掌柜是可以退差价的。（2）、快递问题 1、快递太慢：帮他催下，跟踪下，说明清晰是快递缘由导致的。2、很久没有收到货：先致歉再说是快递缘由造成的，之后可以追回补发或者退款。3、丢件：和顾客说明状况，备注清晰，再检查好让仓库补发。4、非本人签收：多致歉，跟顾客说明清晰，快递一般都是有门卫就干
32、脆让门卫签收了，会把这个问题反应给快递，让他们改正。5、快递看法不好：多致歉，跟顾客说明清晰，快递可能是太忙了，会把这个问题反应给快递，让他们改正。（3）、产品问题 1、伞有问题：先致歉发照片核实后不影响运用的退点差价（看金额和地址），不行再退或者换，运费我们担当 2、小毛病：（色差、太松了、紧了、生锈、味道、小瑕疵、起球、掉毛）因为一些气味、做工、色差等各种小问题要先说明清晰新伞都这样，实在不喜爱担当一半运费退换 3、撑不起来：先致歉，实在不情愿发视频的就退回来核实 4、没有吊牌：说明清晰有的伞是没有品牌的，都是外贸原单的，出厂就剪掉了、 5、缺货没发：没超过三天跟顾客说没有扫描，让顾客再等
33、下，跟顾客说明后天没有就补发。超过三天说丢件，换单号发，原单肯定要撕掉，到晚上给单号假如缺货立即打电话顾客，根据补发缺货处理 6、质量问题：多致歉，根据质量问题处理7、第一次运用就坏的：退 5-10 元差价，不能退换（4）、仓库问题 1、发错货：我们担当运费退换，不然可以退 5-10 元左右差价（看金额和地址）。2、发错颜色（款式）：我们担当运费退换，不然可以差价（看款式、金额和地址）。3、发错地址：让快递改，假如顾客焦急重新追回补发，或者先让别人签收我们退运费让他挚友转给他（看地址转）4、发错数量：先核对快递和仓库重量，说明没有漏发，纠结的就给他补发，不情愿就退漏发差价 5、工厂吊牌没扯:说
34、明清晰是工厂和仓库可能遗忘扯吊牌了。6、发货太慢：过几天才发，而且快递也慢，多致歉并说跟老板、仓库快递都反应了这个问题，他们会改正的（4）、客服问题 1、客服不理：先致歉说明缘由，吃饭了、上洗手间或者是下班了，（没有回复就打电话说明）再看什么问题处理下 2、承诺太过：任何事情不要说太确定了 3、说明不到位：产品细微环节问题肯定要弄清晰再处理，不懂就问 4、好评才退差价：任何状况都不要这样说 5、让拍视频：实在看不出来的叫顾客拍视频，实在不情愿就算发回来核实，收到没有坏再打电话跟顾客说明状况 6、让好评返现：不能主动提示顾客可以好评返现，顾客会认为是买好评 6、看法问题：任何问题多致歉，不管是不
35、是自己的缘由导致的。7、没刚好补发：收到退件要刚好补发，补发后把单号留言给顾客 8、补发次品：补发的（地址、款式数量颜色、质量）都检查好再发出去 9、补发缺货：补发缺货的刚好联系顾客说明剩下的几条检查出来都是次品，看顾客是要换颜色、等到货、还是退款处理。10、降价：先要说明原来是不能退的，要申请下。一般时间比较近的降价了都可以退差价（没给评价的）。11、顾客要求：能满意的都尽量满意，不能满意的说明清晰。12、答应退款：没有刚好退款，答应了什么时候退就要退，没时间退先说清晰什么时间能退。13、退运费：产品有问题和发错货的，假如顾客知道运费是多少的发过来或者退货后刚好把运费和支付宝告知我们刚好退，
36、假如收到货还没有退的干脆留言给顾客询问。2、围巾店给差评缘由和说明 （1）、发错颜色 1、了解状况：留言先查看下闲聊记录.了解状况。假如旺旺在线.旺旺上面说也可以.但要留意每次发一些内容出去之前，要先检查下看看有没有错别字和用词不当的地方， 2、打电话：不在线再打电话，打的时候要听顾客的语气和看法去处理，礼貌用语肯定要留意，先问下对方是不是某某人后，再说不好意思.打搅您一下。我这边是淘宝网蔓生活卖围巾的.看到您给了我们个差评。所以想和您了解下状况。3、听顾客去埋怨：埋怨完了再去给她处理。就说不好意思啊之类的。我们这边客服服务不到位给您添麻烦了之类的。的确是颜色发错了，但是不能这么和顾客去说我们
37、发错了。4、说明：就说围巾批次不同是会有些不一样的，然后色差也会有一点。每一批货的颜色都会不同。每次的颜色调配没方法一模一样的.我们也特意在描述里有说明白。然后看顾客看法。有些已经消气了的话，了解下顾客的试用状况。5、补发：假如跟对方说了没用.颜色不喜爱之类的。那么就可以说。和顾客商议下，我们给他补发一条她喜爱的颜色。给她补发邮费我们也会出的。麻烦她给我们差评给修改下.要强调的是。对产品和服务有什么不满足的都可以照实写明在上面.这样给其他买家作为参考.我们也好知道那里好和不好。（2)、顾客不喜爱 1、说像床单，给顾客说明围巾材质和优点。回复：亲怎么会像床单窗帘呢.亲购买的这款珍宝是棉麻的材质呢
38、.然后又是纯色的.特别好搭配衣服的.好评反馈也是特别高的.也是我们店铺卖的最好的爆款了。可能每个人对珍宝概念要求不同.亲假如对珍宝不满足不喜爱.是可以发回来退和换的哈. 2、顾客说设计和页面不一样回复：亲您说的是什么地方不一样呢？.我们珍宝都是实物拍摄的.所拍就是所得的珍宝呢. 还是说我们给亲发错款式了？ 3：顾客又说色差的问题：亲，我们珍宝是实物拍摄的.但显示器的不同和灯光拍摄的缘由.色差多多少少会存在一些的哈.这个避开不了的.4：顾客又说道女挚友已经拿去做床单什么的了。那你应当提示下顾客. 回复：亲 那麻烦您问下女挚友哦。假如说珍宝不喜爱的话.我们是可以退可以换的。您也可以别的款式看下。但
39、是要全新没运用的状况下才可以哈。要是已经用过的话 那就没方法帮到亲了呢，还请理解. 5、顾客又说到材质和尺寸都不一样。处理：那问下顾客我们是不是给他发错货了。要麻烦顾客拍个图片给我们看下。好给他处理问题。6、假如他拍了照片 是对的，那么你就说：亲珍宝没发错的。就是您定的产品呢。可能每个人对产品质量的概念不同.要求不一样。您要是不喜爱我们是可以退换的哈。顾客要说质量不好什么的，你也可以说：亲您收到的东西就是我们卖的珍宝。每个人对质量概念要求不同。可能这个面料给您感觉不是那么的好。棉麻的都是这样的。我们这款珍宝也是跑量的几乎都是零利润的呢.同意的材质质量别家都是要卖 40 多的. 亲可能对产品要求
40、比较高.也终归一分钱一份货.28 包邮的价格.想几百的质量那确定是没的比的。亲说对吧。珍宝我们是没发错的。亲假如不喜爱.我们是可以退货和换货的呢.亲看怎么操作便利。7、顾客肯定要说差评的问题。亲 那特别愧疚呢.对珍宝的评价是您的自由.我们无权干涉的.我们珍宝没有给您发错。不喜爱也可以退和换的.您假如还是对我们的服务不满足.要给差评我们也是没方法的对吧.这个我们不强求的.我们店铺做的是老顾客.我们掌柜始终强调的就是服务肯定要好.是我们的问题我们确定会担当责任去处理.我们是卖家一样是买家.所以很能理解顾客的心情.您假如对我们那里有做的不满足的.您可以照实去评价的.这样我们也好知道那里做的好和不好.这样我们才好去改正对吧. 8、给差评有许多种顾客. 1、要么就是的确有问题.那么我们解决问题 2、有些是有意讹钱的 那么用我们的专业学问让他无话可说.3、还有就是无赖。那么小钱能打发掉的就打发掉.不要因为顾客说要给差评就惊慌之类的。越急的事情越要渐渐处理.换位思索去和顾客交谈.就很好解决了。反正就是要和顾客强调的就是不喜爱不满足可以退和换的。礼貌用语用到位。上面说的这些都是要依据顾客说的话去敏捷变换回复.4、你和他说了退钱了的问题.那么他说 5 块钱换个好评也可以。回复：亲，那麻烦亲确认下收货把好评截图给我哈.我这边好发给掌柜退钱，麻烦亲了。主动去说这个事情。