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1、第一部分 物业管理整体设想及策划1.1 项目分析析1.1.11 项目目概况项目名称：金融街二二期泰达发发展有限公公司地理位置：天津友谊谊路七号建筑面积：40555.34万万平方米总建筑面积积：813362万平平方米高 度：116.7米绿化面积：33277.12平平方米地下车库总总建筑面积积：156691.77平方米（22层）1.1.22 建筑筑功能分布布情况1.1.33 设备备系统构成成包括供配电电系统、空空调及通风风系统、电电梯系统、给给排水及消消防水系统统、楼宇自自控系统（BBA系统、安安全防范系系统、气体体消防系统统、停车场场管理系统统、消防系系统等）1.2 服务需求求分析鑫银大厦厦是作
2、为天津津市金融机机构的主要要办公机构构，同时也也是天津市市政治、经经济、文化化活动的窗窗口,无论论从设计到到建造都极极具现代城城市理念和和时代特色色，预示金融机构构各部门协协调高效运运作，协调调高速发展展的大好形形势。1.2.11 物业业使用人1.2.11.1 特点分析析 根根据我们对对项目的调调研和了解解，鑫银银大厦物物业使用人人主要包括括以下几部部分群体：客户群体体根据鑫银银大厦客户结构构性划分情情况，鑫银大厦客户群体体主要为：1、银行、金金融业人士士较多2、在职高高级白领多多3、群体素素质较高 1.2.1.2物业管管理需求分分析需要分析的的项目统计分析内内容（目的的）需要的服务务特质(关
3、关键成功因因素)拟采取的对对策或措施施客户群体特征分析客户年龄段段区间应该对青年年人（20030岁）、中中年人（33050岁）、550岁以上上等不同年年龄段进行行统计和分分析个性服务的的设计（例例如公司联联谊，体育育健身等）客户沟通方方式的确定定、社区文文化活动的的策划、兴兴趣团队的的组建针对客户不不同年龄、职职业、兴趣趣爱好，策策划并组织织各类社区区文化活动动，营造和和谐的社区区氛围。客户职业分分布按照职业性性质分类，了了解客户的的职业特点点及服务需需求。客户兴趣爱爱好针对客户兴兴趣有针对对的开展活活动客户日常需需求了解客户最最根本的需需求及关注注的要点，有有针对性的的开展客户户服务。能源供
4、应的的保障，安安全洁净的的社区环境境。严格执行公公司各项服服务流程，满满足客户日日常需求。服务便捷性性针对日常请请修、咨询询的便捷性性进行客户户分析，尽尽量提升服服务的便捷捷性。采用客服中中心业主的一一站式服务务模式，解解决客户的的咨询及请请修过程设立24小小时值班电电话，针对对业主发生生的一切问问题全部由由客服人员员统一回复复，为客户户提供方便便首次/二次次/多次置置业比例房屋用途(自用/投投资) 了解客户的的购房目的的，及物业业费的承受受能力客户清楚物物业费的构构成为客户解释释物业费构构成明细，方方便客户交交费。车辆拥有量量客户车辆数数量与停车车位比例停车位分配配方案、停停车场管理理根据产
5、权面面积确定可可使用车位位数，地下下车场进行行分区，合合理安排客客户车位（就就近停放），满满足客户的的车位需求求租户比例对租户的管管理有针对对性租户搬出搬搬入管理、租租赁用途的的控制施行搬入搬搬出业主确确认手续，留留存相关证证明特殊客户群群体例如业主会会成员等；需要尊重他他们的意见见保持与业委委会成员的的密切沟通通。管理费敏感感性对管理费敏敏感客户所所占的比例例让对管理费费敏感的客客户觉得享享受到质量量价格相符符的服务。针对这部分分客户进行行沟通解释释工作项目管理特征分析物业类型及及建筑设计计风格高档写字楼楼二次装修管管理方案按照装修管管理条例执执行，对不不合格装修修要求的进进行整改项目/周边
6、边配套设施施完善情况况包括购物、医医疗、体育育、娱乐、教教育等基本本配套设施施进行分析析个性服务方方案向客户提供供相关信息息地理位置及及交通状况况了解周遍环环境及交通通路线个性服务方方案向客户提供供相关信息息开发商销售售承诺兑现现已兑现工程遗留问问题统计工程遗遗留点拟订解决方方案逐一解决项目的封闭闭情况基本封闭建筑物分析析1.2.22.1 特点分析析 物业服服务体量大大、功能多多 智能化化程度高 区域分分工明显 玻璃和金属属幕墙面积积大1.2.22.2 物业管理理需求 人力资资源需求量量大，素质质要求高 专业化化技术高 屋顶维修和和保洁工作作量大、难难度高 设备控制智智能化高1.2.33 功能
7、能分析 金融机构构办公； 商务公公司办公1.2.33.1 特点分析析 商务功功能显著 商务交交流频繁 区域功功能差异大大 地标性性建筑1.2.33.2 物业管理理需求 日常的的安全保卫卫工作要求求高 日常的的服务工作作要求高 树立优优良的公众众形象 高标准准、高品位位对上述物业业使用人、建建筑物特点点和功能分分析我们不不难看出，区区域功能设设置和布局局决定了该该项目显著著的特点是是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性服务务相结合，维维持良好的的公共秩序序以及注重重公共安全全和突发事事件的应急急处理，是是鑫银大厦物业业服务的基基本要求。1.2.33.3项目管理的的重点及难难点分析从我司
8、同类类项目历年年来客户满满意度调查查调查结果果及日常投投诉统计分分析来看，写写字楼客户户最不满意意如下：一、停车场场的管理和和服务。二、相关外外委公司的的物业管理理服务。三、石材的的清洁和保保养四、与业主主委员会的的沟通五、保持玻玻璃幕墙的的清洁六、能源控控制针对以上难难点我管理理处将加强强客户沟通通，车场要要求严格按按照公司服服务标准及及管理规范范执行，高高标准要求求相关专业业外委公司司物业管理理服务，严严格能源控控制，以达达到业主满满意，提高高客户满意意度。1.3 物业管理理目标承诺诺和服务设设定物业管理模模式的确立立本项目实实行经理负负责制；客户中心心 一一站式服务务；设备维护护保养、绿
9、绿化服务发发包给专业业公司管理理。管理处预预算成本控控制管理 项目关键键成功因素素1） 加强客户关关系的沟通通。组织社社区文化活活动，如每每年举办的的“精英杯羽羽毛球比赛赛” 等文化化活动各公公司间开展展联谊活动动。重视业业主需求提提高客户满满意度。2） 增强管理处处品质管哩哩。按照公公司体系文文件规范各各项工作，采采用奖惩制制度，对于于违规事件件管理处严严格按照公公司管理规规定执行，提提高员工整整体服务意意识。3） 加强成本控控制，合理理有效的控控制能源，降降低能耗成成本，严格格按照预算算标准控制制办公用品品的采购成成本。1.3.11 管理目目标承诺 项目目接管合同同期内，利利用现代化化管理
10、手段段对物业进进行管理达到“全国物业业管理示范范大厦”标准。1.3.22 各项项管理目标标1.3.22.1 客户综合合满意率内控标准80%承诺指标98%承诺标准绝大部分用用户满意，社社会口碑良良好。所有有客户认可可服务工作作测定依据回收有效调调查表合格格总分数/回收有效效调查表总总分数100981.3.22.2 客户有效效投诉率公司内控标标准10%承诺指标10%测定依据有效投诉次次数/投诉诉总数100%10%1.3.22.3 客户有效效投诉处理理率国家标准99%公司内控标标准100%承诺指标100%测定依据处理完毕次次数/有效效投诉数100%1%99%1.3.22.4 房屋建筑筑主体完好好率国
11、家标准98承诺指标98承诺标准房屋外观无无破坏，立立面整洁，无无改变使用用功能，无无私搭乱建建，公用设设施及通道道无随意占占用。测定依据完好、基本本完好面积积/建筑物物面积100981.3.22.5 公共配套套设施、设设备完好率率国家标准95%承诺指标98承诺标准完好的公共共配套设施施和机电设设备数/设设施设备总总数100%98测定依据系统运作正正常，反应应灵敏，无无事故隐患患。1.3.22.6 治安案件件年发生率率国家标准1承诺指标0发案承诺标准大厦内无偷偷、盗、抢抢案件发生生测定依据案件发生次次数/使用用单位总数数10000=01.3.22.7 保洁达标标率国家标准99承诺指标99承诺标准
12、垃圾日产日日清，环境境整洁，地地面基本无无垃圾杂物物，无异味味。测定依据清洁达标面面积/清洁洁总面积100991.3.22.8 绿化达标标率公司内控标标准98%承诺指标98%承诺标准花草树木按按季节习性性长势良好好，修理及及时，园艺艺造型巧致致新颖。测定依据完好绿化面面积/总绿绿化面积100%98%1.3.22.9 消防设施施完好率国家标准98承诺指标98测定依据完好、基本本完好消防防设备设施施数量/总总消防设备备设施数量量10098承诺标准系统运作正正常，反应应灵敏，无无事故隐患患。1.3.22.10 路灯完完好率国家标准85%承诺指标95%承诺标准路灯完好无无损，夜间间照明正常常，表面整整
13、洁干净。测定依据路灯完好数数量/路灯灯完好总数数量95%1.3.33 物业业管理服务务内容设定定根据上述的的物业管理理项目分析析和标书要要求，我们们对鑫银银大厦的管管理服务内内容确定如如下（包括括但不限于于）：序号服务项目工 作 内内 容1客户服务1、大堂前前台接待、咨咨询及指引引；3、客户服服务需求、查查询及投诉诉的受理和和跟进；4、客户的的定期回访访及联谊；5、客户资资料的建档档及管理；6、与采购购单位的沟沟通协调。 2秩序维护服服务1、机动车车辆出入及及停放的指指挥和疏导导；2、大厦人人员进出、租租户搬迁、物物品进出的的验证和监监控；3、大厦重重点部位及及死角的安安全巡视；4、紧急情情况
14、的应急急处理；5、秩序维维护监控的的运行值班班；3消防管理1、消防设设备设施的的定期检修修及维护；2、消防中中控的运行行值班；3、消防检检查、演习习、宣传、防防范及救护护工作；4紧急情况处理1、火警处处理；2、停水、停停电、水浸浸、燃气泄泄露等事故故处理；3、电梯困困人事故处处理；4、恐怖事事件、食物物中毒、突突发性传染染病处理；5、对打架架斗殴、流流氓滋扰、聚聚众闹事处处理；6、群体事事件控制（上上访、非法法集会、游游行等）；5设备设施的的维修养护1、大厦供供配电、智智能化（含含楼宇自控控、闭路监监控、防盗盗报警）、消消防、电梯梯、给排水水、中央空空调、照明明、锅炉等等系统的日日常维修、保保
15、养工作；2、大厦房房屋建筑、公公共设施的的日常维修修、保养工工作；3、建筑物物年度维修修养护计划划、月度维维修养护计计划的编制制和组织实实施；4、编制大大厦的水、电电、气、热热用量计划划/负责水水、电、气气、热的定定期抄录、统统计、和分分析/负责责制定大厦厦的节能降降消耗方案案并组织实实施；5、大厦各各类外委工工程的项目目立项、预预算编制、招招标组织及及施工监理理，单项费费用超过5500000元报采购购单位审批批后按批示示实施；6保洁服务1、楼宇保保洁；2、公共区区域、办公公区域、3领导办公公区域、会会议室、贵贵宾接待区区域的日常常保洁及专专项保洁服服务3、化粪池池、隔油池池定期清理理；4、垃
16、圾清清运，消杀杀灭虫；7绿化美化1、重大节节日、庆典典活动的花花坛设计租租摆；2、公共绿绿地、花坛坛、树木修修剪和更换换；8精神文明建建设1、环境文文化建设；2、行为文文明建设；3、制度文文化建设；9特约服务提供延伸性性服务。1.4 服务总体体定位和目目标设定我们将在“商务服务务、便捷办公公、集中监监管、提高高效率”的新型办办公形象指指导下，将将鑫银大厦服务务形象总体体定位为：金融商务务写字办公公大厦。1.4.11 管理理模式图标准体系ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996SA8000：2001平衡计分卡全国物业管理示范大厦卓越绩效管理1、遵守法律法规
17、2、改善劳动保护3、提高就业机会4、社会公德教育5、职业安全1、治安管理2、消防安全3、隐私安全4、信息安全5、食品安全6、设备安全7、应急预案8、有序维护金融商务写字办公大厦和谐责任1、预防污染2、三废达标3、节能降耗4、空气质量5、用品消毒6、个人防护7、紧急救援8、资源节约9、资源再利用10、重大传染疾病防御安全1、办公自动化2、质量成本双否决3、信息公开4、一站式服务5、楼宇自控6、CRM客户关系管理系统7、首问责任制环保效率形象定位管理理念管理要素针对金融融商务写字字办公大厦厦的服务形形象总体定定位，我们们将以和谐谐、环保、责责任、效率率作为管理理理念，并并将各理念念分解成为为各大要
18、素素，建立起起以ISOO90011：20000/ISSO140001：22004/OHSAAS180001：11996/SA80000：22001的的体系基础础，并通过过“流程再造造”工程，不不断优化管管理服务流流程，建立立起“平衡计分分卡”、“全国物业业管理示范范大厦”、“卓越绩效效管理”的管理标标准，确保保管理体系系运作效能能得到根本本性的提升升，以期形形象总体定定位的实现现。1.4.22 长城城物业合作作价值链1.4.22.1 专业业公司，共共创价值电梯工程公司智能工程公司车场管理公司环境工程公司楼宇工程公司深圳市长城物业管理股份有限公司共创价值遵循“与合合作方真诚诚合作，共共创价值”的
19、的企业承诺诺，长城物物业致力于于打造一支支“长期合合作，互利利互惠”的的合作方队队伍，共同同为客户提提供专业化化的优质服服务。近年年来，通过过严格的筛筛选、考评评及紧密的的沟通、培培训，长城城物业已建建立了一条条全方位的的合作价值值链。1.5. 治安管管理我们将对鑫银大厦实施施分区分级级安全管理理，区域因因各功能不不同，因而而有各自安安全防范的的侧重点。大厦入口为第一级安全防范，将做好人员的进入识别；大厦区域内巡逻和监控为第二级安全防线，将及时指引和时事监控；重点行政区域入口为第三级安全防范，将做好人员的进入控制。1.5.11.1 消消防管理 实实行全员义义务消防员员制，建立立一支“消防快速速
20、反应分队队”；制定严严格的消防防管理制度度和详细的的消防应急急作战方案案，每年组组织不少于于二次的消消防实战演演习。1.5.11.3 应急预案案鑫银大厦厦作为政治治、经济、文文化中心，秩秩序维护员员担负着公公共区域的的安全警戒戒和人员疏疏散责任，遇遇到突发性性等异常情情况，结合合以往的应应急处理经经验，我们们将建立完完善的应急急预案制度度，并在秩秩序维护员员中选拔一一批队员组组建鑫银大厦管理处“应急快速速反应分队队”，布置好应应急时各项项措施，保保障精干力力量在第一一时间出现现在各路口口通道，防防止事态的的扩大，最最大限度地地减少对正正常办公的的影响。熟熟悉各疏散散线路，在在紧急情况况下（恐怖
21、怖袭击、火火灾等）协协助人群迅迅速脱离危危险区域，并并在条件允允许的情况况下，组织织客户一同同参加应急急处理演习习，掌握必必备应急知知识。1.5.11.4 信息安全全管理我们将依靠靠“职业经理理人”队伍成立管管理处信息息安全领导导小组，高高度重视信信息安全，加加强对涉及及保密公共区域保洁洁和安全巡巡逻的管理理，把信息息安全工作作列入日常常工作中来来。对入职职职员进行行“职业背景景调查”，以保证证职员的基基本素质，对对客户相关关领导区域域和涉及机机密的服务务区域，特特别挑选专专人负责，服服务职员必必须通过公公司严格考考察，诚实实可靠，有有较强的保保密，安全全意识，组组织纪律强强。重点加加强对计算
22、算机信息系系统的技术术防范，对对于重要资资料进行专专人负责，加强内部局域网的管理，确定网络安全员，建立健全网络管理制度。并严格执行有关保密规定，防止涉密信息。1.5.22 “环保”理念的推行行“环保”是是指物业经经营服务过过程中，以以一种对社社会、对环环境负责的的态度，以以“合理利用用资源，有有效保护环环境”的企业理理念开展各各项物业服服务，核心心是节约和和健康。们们将做深入入细致的调调研工作，制制定周密计计划，确保保措施的可可行性。1.5.22.1 资源节约约 在在保障大厦厦正常使用用条件下，充充分考虑物物业使用人人的作息时时间，制定定切实可行行的节能措措施。在工工作中做好好每日能耗耗记录，
23、要要求数据准准确、清晰晰。每月制制作水电电分析报表表，监控控能源的消消耗情况，及及时发现能能耗异常。1.5.22.2 节能降耗耗现代大厦的的节能管理理不但包括括传统所采采用的节能能方法，更更重要的是是采用先进进的科技来来达到更准准确的调整整和控制，使使能源的消消耗更趋合合理。1.5.22.2.11 空调调系统节能能在满足人体体舒适条件件下，根据据室外温湿湿度变化，动动态调节室室内温湿度度设定值，温温度1728，相对湿湿度4070。冬季取取低值，夏夏季取高值值。通过加加强管理对对空调设备备进行大厦厦预冷、预预热的最佳佳启停时间间的计算和和控制，以以缩短不必必要的预冷冷、预热的的预制时间，达达到节
24、能的的目的。1.5.22.2.22 照明明与设备节节能（1）适当当降低照明明度，充分分利用日光光照明（2）根据据外界光线线变化，自自动调节照照度变化（3）根据据不同区域域对照明度度的要求，进进行照明度度的合理分分区（4）自动动控制公共共区域和广广场外立面面照明的开开启和关闭闭1.5.22.3 预防污染染在鑫银大大厦，我们将将通过ISSO140001环境境管理体系系的要求，对对大厦的垃垃圾回收系系统进行规规划，建立立垃圾分类类回收处理理机制，使使大厦的垃垃圾处于受受控状态。1.5.33 “责任”理念的推推行天津作为先先锋城市，对对企业责任任有着更高高的要求。企企业不仅是是经济活动动中的经营营主体
25、，在在社会活动动中同样扮扮演着重要要角色。企企业经营和和发展必然然受到社会会因素的影影响和制约约，与社会会发展、社社区建设相相适应已成成为现代企企业成功的的重要因素素。1.5.33.1 遵守法律律法规 遵遵守国家和和地方的相相关法律法法规，承担担社会发展展所赋予企企业的使命命责任。使使用清洁的的原料，采采用先进的的工艺技术术、改善管管理，减少少或避免在在服务过程程中对社会会和环境的的不良影响响。1.5.33.2 改善劳动动保护 我我们将在服服务过程中中按照法律律法规的相相关要求，切切实保障劳劳动者安全全与健康。从从企业规章章制度、管管理、培训训、生产设设备等方面面所采取的的一系列综综合措施，提
26、提高职员的的劳动安全全防护意识识，减少职职业病的发发生，重视视女职员的的劳动保护护。1.5.44 “效率”理念的推行行1.5.44.1 质量成本本双否决的的运作机制制在鑫银大大厦的物业管管理中,我我们将紧密密围绕“质量、成成本双否决决”的运作核核心，以“预算管理理”为基础，提提供“质价相符符、合理取取酬”的优质系系统服务。1.5.44.2 “一站式”服务的客客户服务中中心强大的服务务平台和先先进的服务务组织是提提供规范客客户服务的的前提。在在服务形式式上，我们们拟在鑫银大厦建立特色服服务与客户户服务中心心的双运作体系系，客户服服务中心是是管理处的的内部管理理和对外服服务分为后后台和前台台操作，
27、从从而保证管管理处对外外形象的统统一化。通通过客户服服务中心的的有效运作作，带来以以下便利： 保证对对外信息传传播口径的的统一化； 建立首首问责任制制，所有客客户的投诉诉和需求都都有专人负负责跟踪和和落实； 客户满满意为主，跟跟踪到底，决决不推诿； 管理资资源集中，统统一调度，能能够最大程程度满足客客户的需求求； 全天候候服务，保保证客户的的需求即时时得到受理理及解决。1.5.44.3 办公自动动化在办公自动动化方面，我我们通过引引进基于NNOTESS的OA系系统，并集集成财务管管理、人力力资源管理理、物业管管理、物料料管理、客客户关系管管理等网络络版的专业业软件，实实现与外部部应用系统统的自
28、动化化连接，确确保总部、区区域分公司司、物业管管理处在信信息上的高高度共享，以以及工作流流申请及文文书处理的的电子化和和自动化。1.5.44.4 推行“首问责任任制”对客户服务务过程中的的任何一个个失误，我我们都将化化十倍甚至至更多的力力气和成本本去纠正。因因此，我们们鼓励职员员第一次就就把事情做做好，倡导导让客户第第一次就满满意。每一一位职员在在客户面前前都代表着着公司的形形象，因此此，每一位位职员都必必须勇于承承担责任。第第一位被咨咨询或请求求的职员都都必须立即即受理，并并指引和帮帮助客户寻寻找解决的的最快途径径，绝不可可相互推诿诿或将内部部管理上的的矛盾暴露露在客户面面前。1.6 管理服
29、务务接管设想想和策划我们认为物物业管理是是一项延续续性的工作作，做好项项目的接管管验收工作作有利于日日常服务工工作的平稳稳过渡，不不产生因交交管验收的的原因而造造成的服务务素质降低低和安全隐隐患，保障障鑫银大厦各项服务务设施的正正常运转。就我们以往往的交接经经验，注重重对原单位位工程和职职员的接收收尤为重要要，我们将将成立鑫鑫银大厦 “物业业管理接管管小组”，准准备妥当交交接前的各各项工作。1.6.11 尽快细致致的进行交交接验收交接验收工工作进行的的越早，管管理处对物物业的基本本情况就越越熟悉，对对工程遗留留问题的解解决也就越越主动。凭凭借十几年年的工程管管理经验，我我们将积极极主动地与与客
30、户及建建筑施工单单位充分沟沟通，确定定工程遗留留问题的处处理界面，以以及处理的的流程和时时效要求。同同时，精心心编制交接接验收计划划并组织实实施，力求求在交接时时全面、深深入的了解解鑫银大厦的整体情情况，以利利于日后的的物业管理理工作。1.6.22 因地制制宜，科学学管养1.6.22.1 技术力量量配备。在在交接验收收阶段，我我们将从公公司总部以以及下属专专业公司抽抽调多名包包括土建、机机电、智能能化等专业业的工程师师充实到鑫银大厦管理处，以以满足物业业维修养护护的需要。1.6.22.2 制度保证证。我们将将结合实际际情况编制制共用设设施设备维维护管理规规定、设设施设备维维修养护工工作流程等等
31、文件，作作为物业维维修养护的的制度保证证。1.6.22.3 建立和完完善共用部部位、共用用设施设备备的维修档档案。1.6.33.1 ：入职培训训转正正培训日常管理理培训立足于战略略高度，接接受我公司司企业理念念和文化，充充分开发职职员的工作作潜能，以以客户需求求为导向，对对职员进行行分类分层层培训，对对培训过程程以及结果果进行适时时评估，同同时鼓励职职员以多种种形式参与与学习训练练。1.6.33.3 考核上岗岗 我我们将组织织接收职员员的考核，注注重于对绩绩效的评估估和企业理理念的认识识，将符合合条件的职职员安排上上岗。1.6.33.4 交接手续续办理我司将成立立专门的接接管小组，接接管小组由
32、由我司领导导牵头，各各职能部门门大力协助助， 成立立鑫银大厦物业管理理处，对“鑫银大厦”正式接管，我司将加紧同原建设单位对各类资料、信息的收集，以确保各软、硬件设施的顺利交接。管理处办公场所以及职员生活场所装修，保障职员的生活与办公的良好条件。与派出所、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境。第二部分 管理方方式和工作作计划我公司拟成成立鑫银大厦管理处处以有效保保证对鑫银银大厦的物业业管理服务务工作。2.1 组织架构构与部门职职能2.1.11 鑫银大厦管管理服务架架构鑫银大厦管理处客户服务中心*服务调度*前台接待保洁绿化部综
33、合事务部特色服务专项组秩序维护部工程管理部*绿化养护*保 洁*会议服务*花木租摆*专项保洁*VIP护卫*专职服务*礼仪接待*人事行政*财务管理*品质督导*后勤采购*设备运行*维护保养*节能降耗*维修改造*治安防范*消防监控*应急处置*车辆管理鑫银大厦管管理处实行行总经理负负责制，负负责指挥和和协调各部部门工作。管管理处签订订经营管理理目标责任任书，独立立核算。内内部机构采采用直线职职能制，减减少中间管管理环节，提提高工作效效率，保证证信息渠道道的畅通。2.1.22 各部门门职能描述述2.1.22.1 客户服务务中心1）负责大大堂及营业业大厅的前前台接待、咨咨询及指引引；2）负责各各类服务需需求
34、及投诉诉的受理及及跟进；3）负责大大堂值班及及查询；4）负责客客户的定期期回访及联联谊5）客户资资料的建档档及管理；6）负责与与客户的沟沟通协调；7）负责协协助领导、外外宾到访及及重大会议议、活动的的接待及礼礼仪服务2.1.22.2 综合事务务部1）负责鑫鑫银大厦管管理处职员员的招聘、调调配、评估估、薪资核核算、社会会保险等工工作；2）负责鑫鑫银大厦管管理处职员员培训的策策划、组织织、评估及及改进；3）负责鑫鑫银大厦管管理处办公公用品、物物料的采购购/办公设设备的维护护及管理；4）负责鑫鑫银大厦管管理处的财财务及收款款；5）负责鑫鑫银大厦管管理处的行行政事务；6）负责鑫鑫银大厦管管理处的档档案
35、管理；7）负责鑫鑫银大厦管管理处后勤勤工作的安安排。2.1.22.3 工程管理理部1）负责鑫鑫银大厦变变配电、弱弱电、给排排水、中水水、热水、中中央空调、电电梯、消防防等系统的的日常维修修、保养工工作；2）负责鑫鑫银大厦房房屋建筑、公公共设施、日常维修、保养工作；3）负责各各类机电设设备大、中中修计划的的编制和组组织实施；4）负责编编制鑫银大大厦的水、电电、气、热热用量计划划/负责水水、电、气气、热的定定期抄录、统统计、和分分析/负责责制定龙奥奥大厦的节节能降消耗耗方案并组组织实施；5）负责鑫鑫银大厦各各类外委工工程的项目目立项、预预算编制、招招标组织及及施工监理理；6）负责各各类工程图图纸、
36、资料料的建档、保保管及完善善；7）负责与与供电局、自自来水公司司、燃气公公司等社会会机构建立立良好的公公共关系。2.1.22.4 秩序维护护部1）负责机机动车辆出出入及停放放的指挥和和疏导；2）负责对对鑫银大厦厦进出人员员进行登记记、验证及及传达/对对租户的搬搬迁、物品品的进出进进行验证和和放行/对对可疑人员员进行盘问问及监控；3）负责对对鑫银大厦厦重点部位位及死角进进行巡视，及及时消除安安全隐患；4）负责对对鑫银大厦厦公共设施施的完好进进行检查，发发现问题及及时上报；5）负责监监控系统的的24小时时值班；6）负责鑫鑫银大厦的的消防检查查、演习、宣宣传、防范范及救护工工作；7）负责紧紧急情况的
37、的应急处理理；8）负责与与公安、交交管、消防防等主管部部门的定期期沟通并建建立良好的的公共关系。2.1.22.5 保洁绿化化部1）负责鑫鑫银大厦公公共区域及及办公室的的清洁、清清扫和维护护；2）负责鑫鑫银大厦内内垃圾的及及时收集、清清运；3）负责鑫鑫银大厦内内公共设施施的清洁和和维护；4）负责鑫鑫银大厦公公共区域及及办公室的的消杀；5）负责雨雨天对主要要干道和出出入口及时时清扫；6）负责大大堂及相关关公共区域域内的绿植植租摆和养养护。2.2 运作流程程流程的运作作将按照以以ISO99001标标准为基础础，将ISS090001、ISS0140001、OOHSASS180001等标准准有机地结结合
38、在一起起，从而使使运作流程程全面、高高效、合理理，功能无无缺项，管管理无盲点点。2.2.11 鑫银大大厦管理处处内部运作强大的服务务平台和先先进的服务务组织是提提供规范客客户服务的的前提。客客户服务中中心是鑫银银大厦管理理处的指挥挥调度中心心及信息枢枢纽，客户户所有的服服务需求申申请及投诉诉建议都将将汇总到客客户服务中中心，由客客户服务中中心负责在在第一时间间内分类处处理；而鑫鑫银大厦管管理处所有有需公布的的管理服务务信息亦通通过该客户户服务中心心反馈到客客户。通过过客户服务务中心的有有效运作，带带来以下便便利：客户服务中中心内部运运作流程图图：客户查询、求助、投诉等汇报接受回访监督指示项目总
39、经理客户服务中心通知相关部门综合事务部工程管理部安全管理部保洁绿化部 执行通知检查、落实处理完成记录存档第一、建立立首问责任任制，所有有客户的投投诉和需求求都有专人人负责跟踪踪和落实直直至客户满满意为主，跟跟踪到底，决决不推诿；第二、管理理资源集中中，统一调调度，能够够最大程度度满足客户户的需求；第三、全天天候服务，保保证客户的的需求即时时得到受理理及解决。2.2.22 鑫银大大厦管理处处与行业主管部部门及客户户关系运作流流程图：鑫银大厦管管理处的外外部监督机机构主体包包括政府主主管部门和和采购单位位。鑫银大大厦管理处处将严格按按照建设部部及天津市颁发发的物管法法规及与采采购单位签签订的委托托
40、服务合同同对鑫银大大厦进行依依法管理和和依法建账账，如与外外部监督主主体就管理理事宜产生生分歧时，将将以政府的的有关法规规条例以及及委托服务务合同为准准绳加以协协商和解决决。2.2.33 鑫银大大厦管理处处外部公共共关系网络络小区办市政公安消防街道工商税务物价鑫银大厦管理处专业公司社会服务机构供货商人防医疗园林电信环卫供气供水供电秩序管理部部在业务上上必须接受受天津市公安安局市直机机关保卫处处的指导，突突发事件的的应急预案案和措施必必须报公安安局市直机机关保卫处处审批；工程管理部部设施设备备的运行维维护必须满满足国家有有关的强制制性规范，接接受业务上上的专业指指导和指令令； 管理处将不不断改进
41、和和完善自身身的物业管管理水平，达达到招标书书的要求。同同时，将认认真参加政政府主管部部门组织的的各类专项项检查（如如环卫，园园林，消防防，物价等等）对管理理中存在的的问题进行行及时整改改。2.3 保证实现现管理目标标的运作机机制2.3.11 质量量成本双否否决的运作作机制紧密围绕“质量、成成本双否决决”运作核心心，以“预算管理理”为基础，提提供“质价相符符、合理取取酬”的优质系系统服务。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决质量成本模模型图2.3.2
42、2 计划划控制机制制对工作内容容和过程进进行设计，形形成工作的的进度计划划和财务预预算，提交交审批后再再实施。并并根据实施施中的实际际情况进行行计划内容容调整，使使计划目标标能充分实实现。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划计划控制机机制模型图图2.3.33 目标标管理机制制我们每年将将与项目总总经理签订订年度绩效效目标计划书，项目总总经理每月月将考核评评估各部门月度绩绩效目标计计划的完成成情况，部门主管管每日将不定定时检查下下属职员的的工作情况况并填写现场工工作记录。上述三级评估考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。我们
43、将通过过每月组织织一次月度度品质督导导，每半年年组织一次次内部质量量审核，每每年组织一一次管理评评审等，确确保质量管管理体系的的正常运行行，对督导导或审核过过程中发现现的不合格格项限时关关闭，并对对责任人或或部门作出相相应处分。对鑫银大厦厦管理处的的职员，鑫鑫银大厦管管理处将每每月开展评评比“服务务明星、微微笑大使”的的员工评比比活动，鼓鼓励职员积积极上进，不不断提高自自我的服务务质量。2.3.44 监督机机制政府主管部门采购单位各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度审计鑫银大厦管理处员工监督栏员工挂牌上岗公布主管部门的投诉电话联络方式管理处经理部门主管走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度客 户服务承诺制度鑫银大厦管管理处将通通过每月召召开与客户户方的工作作例会、每每季度向客客户递交“管理报告告”、每季度度公布财务务收支报告告、每年向向客户递交交管理费预预算案、每每年度组织织一次客户户满意度测测评等多种种方式，自自觉接受客客户及物业业使用人的的监督，对对管理中存存在的问题题进行及时时整改，不不断改进和和完善自身身的物业管管理水平，并并达到招标标书的要求求。2.3.55 专业业化分工机制遵循“与合合作方真诚诚合作，共共创价值”的的企业承诺诺，我公司司致力于打打造一支“长长期