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1、第21 章项目质量管理21.1 质量管理基础知识21.1.1 质量管理基本概念1. 质量量概念质量是“使使实体具具备满足足明确或或隐含需需求能力力的各项项特征之之总和”，明确确或隐含含的需求是指项项目要求求制订的的基础性性文件。信信息系统统项目中中，一般般把系系统需求求规格说说明书作为项目需需求的基基础性文文件。美国质量管管理协会会对质量量的定义义为：“过程、产产品或服服务满足足明确或或隐含的的需求能能力的特征。” 国际标标准化组组织i s oo 对质质量的定定义为：“一组固固有特性性满足需需求的程程度。”需求指明确确的、通通常隐含含的或必必须履行行的需求求或期望望，特性性是指可可区分的的特征
2、 可以以是固有的或或赋予的的、定性性或定量量的、各各种类别别（物理理的、感感官的、行行为的、时时间的、功功能的等）。软件工程程术语标标准GBBA1 11445719995中对质质量的定定义为“产品或或服务的的全部性性质和特征，能能表明产产品满足足给定的的要求”。计计算机软软件质量量保证计计划规范范（GBAAT 1125004-1990)对软件件质量的的定义：软件产产品中能能满足给给定需求求的各种种特性的的总和。这这些特性称为质量量特性，它它包括功功能度、可可靠性、时时间经济济性、资资源经济济性、可可维护性性和移植性等。对于信息系系统质量量的理解解，需要要从以下下层次来来理解：( 1 )信息系系
3、统产品品中能满满足给定定需求的的性质和和特性的的总体，如如符合需需求规格格说明。( 2 )信息系系统具有有所期望望的各种种属性的的组合程程度。( 3 )顾客和和用户觉觉得信息息系统满满足其综综合期望望的程度度。( 4 )确定信信息系统统在使用用中将满满足顾客客预期要要求的程程度。2 . 质质量、范范围与等等级质量和范围围是两个个界定相相对模糊糊的概念念，甚至至有专家家建议把把两者合合二为一一进行理理解。我们可可以这样样来理解解，范围围属于对对项目交交付成果果提出的的直接或或间接的的需求指指标，如如客户关系管管理CRRM系统统必须提提供强大大的报表表模块，具具体包括括销售订订单统计计报表、销销售
4、收入统计报报表等；而质量量是项目目交付成成果对范范围满足足程度的的评价指指标，如如客户关关系管理理第21章项项目质量量管理. 4 4 77 .CRM系统统报表功功能是否否足够强强大、界界面是否否友好、数数据是否否正确等等指标则则属于质质量的范畴。范围围是基础础，没有有范围，就就谈不上上交付成成果对需需求的满满足程度度，也就就没有讲讲质量的必要。此此外，客客户满意意度也被被认为是是项目质质量的一一项综合合评价指指标。就信息系统统项目而而言，范范围这个个术语可可指产品品范围或或项目范范围。( 1 )产品范范围：指指产品或或服务的的典型特特征与功功能。.( 2 )项目范范围：指指为提供供具有规规定特
5、征征与功能能的产品品或服务务所需完完成的工工作。如果没有因因为对产产品或服服务的需需求而形形成产品品范围，就就不需要要启动一一个项目目，也就就没有项目范范围的说说法了。从从总体上上看，项项目范围围是由产产品需求求或产品品范围而而引发的的，项目范围是为为产品范范围服务务的。要要注意区区分产品品范围和和项目范范围这两两个概念念。项目目范围是是否完成以项项目管理理计划作作为衡量量标准，而而产品范范围是否否完成则则以产品品需求作作为衡量量标准。两种范范围的管管理必须须良好地地结合，以以确保项项目工作作所交付付的是规规定的产产品。在在项目领域，质量量管理的的一个关关键因素素是通过过项目范范围管理理转换隐
6、隐含需求求为项目目需求。为了更透彻彻地理解解质量，必必须弄清清质量与与等级的的区别，注注意不要要把质量量与等级级混为一谈。等级级是对具具有相同同功能的的实体按按照不同同技术特特征进行行分类或或分级。质质量偏低低永远是个问题，而而等级较较低则不不见得是是个问题题。例如如，某信信息系统统供应商商根据市市场细分分情况，把办公自动动化系统统分为豪豪华版、标标准版和和简装版版等。信信息系统统产品质质量可以以很好（无无明显的编程错错误，用用户手册册通俗易易懂)，而等等级偏低低（功能能特征有有限)；或者者质量偏偏低（许许多编程错误误，用户户文件杂杂乱无章章)，而等等级甚高高（具有有许多功功能特征征)。确定定
7、与交付付所要求的质量与与等级水水准是项项目经理理与项目目管理层层的职责责。3 . 质质量政策策、质量量标准、质质量系统统、质量量度量、质质量方针针、质量量目标、质质量管理理等质量政策是是某个组组织针对对自身要要求制订订的一种种质量指指导方针针，侧重重于指导导思想，属属于宏观的范范畴。质质量标准准是企业业、国家家或者国国际制订订的对于于某个方方面的规规范，与与质量政政策相比，它它更侧重重于质量量的细节节特征，属属于微观观的范畴畴。目前前最常用用的有IISO、IECC系列质量标准准等。质量系统是是实施质质量管理理所需的的组织结结构、责责任、程程序、过过程和资资源，在在ISOO 90000系列中经常
8、常被提及及，项目目团队在在建立项项目质量量系统时时，可以以参考IISO 90000系列列标准。信息系统项项目中的的质量度度量是对对信息系系统所具具有的、影影响其质质量的给给定属性性所进行行的定量测量量。衡量量质量的的指标包包括功能能度、可可靠性、时时间经济济性、资资源经济济性、可可维护性和移植性性等。质量方针是是由组织织的最高高管理者者正式发发布的该该组织总总的质量量宗旨和和方向。质质量方针针制订工作中中必须明明确：( 1 )通常质质量方针针与UUUUUVVVV组组织的总总方针相相一致并并为制订订质量目目标提供供框架。( 2 )有效的的质量管管理原则则可以作作为制订订质量方方针的基基础。质量目
9、标是是组织在在质量方方面所追追求的目目的。( 1 )质量目目标通常常依据组组织的质质量方针针制订。( 2 )通常对对组织的的相关职职能和层层次分别别规定质质量目标标。.448 . 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3 版）质量管理是是在质量量方面指指挥和控控制组织织的协调调的活动动，包括括制订质质量方针针、质量量目标和责任的的所有工工作，以以及通过过质量系系统中的的质量计计划、质质量保证证、质量量控制和和质量提提高等手段来来实施这这些工作作。质量量管理体体系是在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的管理体体系。4 . 质质量责任任项目质量问问题的责责任，从从组织外外部讲首首先应该该由组
10、织织来承担担。但在在组织内内部如果果不能将这种责责任细化化并进一一步明确确，就可可能会形形成“人人有有责、人人人不负负责” 的局面面。关于质量责任任需要强强调以下下几点。( 1 )管理层层的责任任（Mannageemennt RRespponssibiilitty):至少有有85% 的质量量成本应应由管理层负直接接责任。( 2 )最终责责任（Ulttimaate Ressponnsibbiliity):雇员员对于质质量负最最终责任任。(3 ) 全面/首要责责任(OOverralll/Prrimaary Ressponnsibbiliity)：项目目经理对对于质量量负全面面/首要责任。( 4 )
11、 有关关建立、设设计和测测试规范范的首要要责任（Primary Responsibility forEstabblisshinng DDesiign andd Teest Speecifficaatioon) : 由由项目工工程师负负责。21.1.2 质量管管理主要要流派与与质量管管理组织织从古典的泰泰勒“靠检验验把关” 的质量量管理思思想，到到摩托罗罗拉提出出的6oo管理方方法，都在实践中中取得了了巨大的的成功。现现代质量量管理追追求顾客客满意，注注重预防防而不是是检查，并并承认管理层层对质量量的责任任。W.爱德华华 戴明明（W.Edwwardds DDemiing)、约瑟瑟夫M.朱兰(Jo
12、seeph M.JJuraan)、菲利利浦 B.克鲁鲁斯比（Phiilipp B.Croosbyy)、石石川馨（Koaaru Ishhikaawa)、田口玄一（Gennichhi TTaguuchii)和阿阿曼德VV.费根根堡姆（Armmandd V.Feiigennbauum) 等几位位著名学者对现代代质量管管理做出出了贡献献。全面质量管管理（Tottal Quaalitty MManaagemmentt, TT Q M )和管理理大师彼彼得德鲁克克(Peteer.DDrucckerr)提出出的目标标管理（Mannageemennt BBy OObjeectiivess，MBOO) 对质质量
13、管理理领域产生了巨大大的影响响。国际际标准化化组织IISO的的ISOO 90000系系列标准准和美国国卡内基基梅隆大大学软件工程研研究院（S E I )制订的软件能力成熟度模型CMM是质量管理工作中可以参考的重要标准准规范。此此外，国国际电工工委员会会IECC、美国国质量管管理协会会ASQQC、中中国质量量管理协会CAAQ等组组织在质质量标准准方面做做了大量量的工作作。1 . 戴戴明（DDemiing)理论戴明博士因因其对日日本有关关质量控控制方面面的研究究工作而而闻名。“二战” 后，统计学家和纽约大学学前教授授戴明应应日本政政府的邀邀请，到到日本从从事质量量控制方方面的研研究工作作，以帮帮助
14、日本企业业提高生生产率和和质量。戴戴明认为为“高质量量意味着着更高的的生产率率和更低低的成本本”。2 0世纪纪8 00年代，日日本企业业由于对对质量方方面重视视获得了了巨大的的成功。戴戴明理论论分为114个要点，其其核心思思想是“ 目标不不变、持持续改善善和知识识积累”，归纳纳其基本本观点如如下。(1)持续续改进:即最高高管理层层要从追追求短期期目标的的迷途中中回到长长远建设设的方向向上来，第21章项项目质量量管理4 44 9 -把改进产品品和服务务质量作作为永恒恒的目标标，永不不间断地地改进生生产及服服务系统统，持续续不断地地改进质量。( 2 ) 把质质量管理理全过程程划分为为计划（Plan
15、)实施（Do) 检验（Check) 纠正（Acttionn) 44 个阶阶段，建建立PDDCA的的循环（戴戴明环）。( 3 )严格把把关：即即绝对不不容忍粗粗劣的原原料、不不良的操操作、有有瑕疵的的产品和和松散的服务。( 4 )预防胜胜于检验验：检验验其实是是等于准准备有次次品，检检验出来来已经太太迟了，而而且成本本高、效益低低，正确确的做法法应该是是改良生生产过程程。2 . 朱朱兰（JJ u ra n )理论朱兰在帮助助日本制制造商协协会提高高生产率率方面做做了大量量工作，并并在19974年年出版了了质量控制手册册一书书，书中中强调了了高层管管理行为为对连续续的产品品质量提提高的重重要性。朱
16、朱兰理论的核心思思想是“适用性性（Fittnesss FFor Usee)”，其基基本观点点归纳如如下。( 1 ) 适用用性就是是通过遵遵守技术术规范，使使项目符符合或者者超越项项目干系系人及客客户的期期望。( 2 )定义了了质量和和等级的的区别及及联系。( 3 )提出了了质量规规划一质质量控制制一质量量提高的的质量三三元论，被被称为“朱兰三三部曲”。此外，朱兰兰提出了了质量改改进的110个步步骤。3 . 克克鲁斯比比（Crrosbby )理论克鲁斯比以以建议组组织向零零缺陷努努力而著著名，并并在19979年年出版了了质量量是免费费的一书。克鲁鲁斯比被被时代代杂志志称为当当今质量量管理成成功之
17、道道的“质量福福音传道道领袖”。他强调低劣劣质量的的成本应应当包括括第一次次没有做做对该项项工作的的所有成成本。他他认为很很多公司司低估了低劣劣质量的的成本，好好像公司司可以有有利可图图地花大大量的资资金来提提高质量量，并提提出了提高质量的的14个步步骤。克鲁斯比归归纳了质质量管理理的4 项基本本原则，具具体如下下：( 1 )质量的的定义即即符合预预先的要要求。( 2 )质量源源于预防防。( 3 )质量的的执行标标准是零零缺陷（Zerro DDefeectss)。( 4 )质量是是用非一一致成本本来衡量量的。4 . 田田口玄一一（Taagucchi)理论田口玄一因因其开发发的设计计实验过过程优
18、化化的田口口玄一方方法而著著名，该该方法的的关键概概念是质量应当当被设计计到产品品中，取取得质量量的最好好方法是是把离目目标值的的偏差减减至最小小。财富杂杂志19998年年的一则则文章# “ 日本的的田口玄玄一是美美国的新新质量英英雄”。许多多公司包括施施乐、福福特、惠惠普、固固特异公公司，都都使用田田口玄一一的“坚固设设计方法法来设计计高质量产品品。坚固固设计方方法（Robbustt Deesiggn MMethhod) 强调调通过用用科学查查询代替替试验法法来消除缺陷陷。田口玄一提提倡应用用统计技技术进行行质量管管理，通通过损失失函数（Losss FFuncctioon) 来决定定.450
19、. 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3版）生产未满足足目标产产品的成成本。他他认为应应该通过过计算、寻寻找、设设置平衡衡点参数数减少偏偏差，提高质量。5 . 石石川馨（Ishikawa)理论石川馨提出出了 Q CC小组的的概念，开开发并首首先应用用了鱼刺刺图，并并在19972年年出版了了质量控制指南南一书书。(1) QQC (Quaalitty CCirccless)小组组：是在在公司一一个单独独部门中中由非监监督人和和领导人人组成的小组，他他们自发发研究如如何改进进部门工工作的有有效性。( 2 )鱼刺图图（FiishbboneeDiaagraams) : 由有关关质量问问题的抱
20、抱怨追查查到负有有责任的的生产行为的问题题分析图图，也叫叫石川图图。6 . 费费根堡姆姆（Feeigeenbaaum) 理论论美国通用电电气公司司质量经经理费根根堡姆于于19661年出出版了全全面质量量管理一一书。他他首先提出了了 “全面质质量管理理” 的概念念：“全面质质量管理理是为了了能够在在最经济济的水平平上，并考虑到充充分满足足用户要要求的条条件下进进行市场场研究、设设计、生生产和服服务，把把企业内内各部门研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动构成成为一体体的一种种有效体体系。”他提议对质质量的责责任应当当依赖做做该项工工作的人人。全面面质量管管理中，产产品管理理比生产产速度重要
21、得得多，无无论什么么时候出出现质量量问题，应应当允许许工人停停止生产产。7. 6oo管理方方法20世纪770年代代，_摩摩托罗拉拉（Mootorrolaa) 基于于统计学学原理建建立了 “6o” 概念与与方法。目前，600管理方方法经通通用电气气（GEE)、霍霍尼韦尔尔、索尼尼等企业业的成功功实践和和创新，已已成为现代质量量管理理理论实践践体系。6a管理方法是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完完美无瑕瑕为目标标的管理理理念。其其核心是是通过一一套以统统计科学学为依据据的方法法来发现问题、分分析原因因、改进进优化和和控制效效果，使使企业在在运营能能力方面面达到最最佳境界界。韦尔尔奇先生
22、曾评评价说：“6o是管管理工具具中最强强有力的的、最有有突破性性的，它它适用于于各种公公司用来增加市场场份额、降降低成本本及提高高利益率率底线。”实践证明660管理理方法是是提高企企业产品品和服务务质量的的有效工工具与方方法。从从整个质质量管理理论发发展来看看，600管理方方法使全全面质量量管理理理论达到到了一个个高潮。6o的价值体现在如下方面面：( 1 )提高客客户满意意度。( 2 ) 降低低资源成成本和风风险。( 3 )从根本本上提高高产品服服务的品品质，建建立品牌牌，提高高客户满满意度及及忠诚度度。( 4 )培育优优秀企业业文化。6(5改进进方法DDMAIIC是由由定义（Define)、
23、测量（Measure)、分析（Analyze)、改进(Imprrovee),控控制（CConttroll)五个个阶段构构成的过过程改进进方法，一一般用于于对现有有流程的的改进，包括制制造过程程、服务务过程，以以及工作作过程等等，DMMAICC工作过过程如图图21-1所示示。第21章项项目质量量管理4511 定义（Deefinne)测量（Meeasuure)分析. (Anaalyzze) 新设计计过更改过-否改进（immproove)控制（Coontrrol)图21-11 6oo改进方方法DMM A IC工工作过程程8. 全面面质量管管理全面质量管管理（Tottal Quaalitty MMan
24、aagemmentt，TQMM)概念念由费根根堡姆在在19661年提提出。2 0 世世纪8 0年代代后期以以来， 全面质质量管理理得到了了进一步步的扩展展和深化化，逐渐渐由早期期的TQC (Tottal Quaalitty CConttroll)演化化成为 TQMM (TTotaal QQuallityy Maanaggemeent) , 其含义义远远超出了一般般意义上上的质量量管理领领域，而而成为一一种综合合的、全全面的经经营管理理方式和和理念。为了成功地地领导和和运作一一个组织织，需要要采用一一种系统统和透明明的方式式进行管管理。针针对所有相关方方的要求求，实施施并保持持持续改改进其业业绩
25、的管管理体系系，可使使组织获获得成功功。质量量管理是组织织各项管管理的内内容之一一。在220000版ISOO 90000标标准中提提出了质质量管理理如下88项原则：( 1 ) 以顾顾客为关关注焦点点；( 2 )领导作作用；( 3 )全员参参与；( 4 )过程方方法；( 5 )管理的的系统方方法；( 6 )持续改改进；( 7 ) 以事事实为基基础进行行决策；( 8 )与供方方互利的的关系。ISO 990000标准族族的8 项原则则反映了了全面质质量管理理的基本本思想和和原则，但但是，全全面质量管理的的原则还还不仅限限于此。全全面质量量管理意意味着利利用组织织每位成成员的努努力以最最低的成本制造零
26、零缺陷的的产品，缺缺陷意味味着不断断满足顾顾客的需需求。.452 . 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3 版）9 . 目目标管理理目标管理（Mannageemennt BBy OObjeectiivess, MM B O )是管理理大师彼彼得德鲁克克提出并并倡导的一种科科学的优优秀的管管理模式式。19954年年，德鲁鲁克在管管理的实实践一一书中，首首先提出了 “ 目标管管理和自自我控制制” 的主张张。目标管理是是根据注注重结果果的思想想，先由由组织最最高管理理者提出出组织在在一定时时期的总总目标，然后由由组织内内各部门门和员工工根据总总目标确确定各自自的分目目标，并并在获得得适当
27、资资源配置置和授权的前前提下积积极主动动为各自自的分目目标而奋奋斗，从从而使组组织的总总目标得得以实现现的一种种管理模式。目目标管理理模式的的实施可可分为四四个阶段段：首先先是确定定总体目目标，然然后是目目标分解，再次是是资源配配置，最最后是检检查和反反馈。目标管理模模式的优优点非常常显著：首先，使使组织的的运作有有了明确确的方向向，使每每个人都都明确了努力力的目标标；其次次，结合合了人性性管理的的思想，促促使权力力下放，强强调员工工自我控控制，可以充分激激发员工工的积极极性；再再次，为为业绩的的检查反反馈和效效果评价价提供了了更为客客观的基基础。正如目目标管理理的创始始人彼得得 德鲁鲁克指出
28、出的：凡凡是工作作状况和和成果直直接地、严严重地影响着组组织的生生存和繁繁荣发展展的部门门，目标标管理都都是必需需的。把目标管理理导入到到质量管管理中，是是质量管管理理论论发展的的总趋势势。ISOO 90000标标准中也反映了目目标管理理的思想想，并将将越来越越重视目目标管理理的思想想。10. 马马可姆一一科里奇奇奖马可姆_ 科里奇奇（Mallcollm BBalddrigge AAwarrd) 国家质质量奖为为许多人人所熟知知。马可可姆一科里奇奇奖依据据美国公公法设立立于19987年年，是对对那些通通过质量量管理取取得了世世界级竞竞争水平的公司司的承认认。获得得者包括括 Mottoroola
29、、IBMM、Xerrox、AT&T NNetwworkk Syysteem GGrouupFederral Exppresss 等等公司。11. 国国际标准准化组织织国际标准化化组织 ( Intternnatiionaal OOrgaanizzatiion forr Sttanddarddizaatioon, ISOO) 设在在瑞士日日内瓦，是一一个约1100个个工业国国家参加加的国际际协会。国国际标准准化组织织的前身身是国家家标准化化协会国际联联合会和和联合国国标准协协调委员员会。119466年10月，255个国家家标准化化机构的的代表在伦敦召开开大会，决决定成立立新的国国际标准准化机构构，
30、定名名为ISSO。大大会起草草了 ISOO的第一一个章程和议议事规则则，并认认可通过过了该章章程草案案。19947年年2 月2 33日，国国际标准准化组织织正式成立。ISO 990000是国际际标准化化组织制制订的质质量系统统标准，是是由一个个组织中中质量的的规划、控制和归档档三部分分构成的的连续循循环。ISOO 90000提提供了一一个组织织满足其其质量认认证标准准的最低要求。ISO 990000系列标标准共包包括5 项标准准，根据据其用途途分为三三类：指指导选用用“质量管管理和质量保证证标准” 用的标标准、质质量保证证标准和和质量管管理标准准。各项项标准间间关系如如表211-1所示。第21
31、章项项目质量量管理.4533 .表21-11 ISSO 99 0 0 00系列标标准比较较标准类别标标准名称称标准说说明指导选用“质量管管理和质量保保证标准准”用的标准ISO 990000-1： 19 94质质量管理理和质量量保证标标准第一部分：选择和和使用指指南该标准主要要用途是是供给供供需双方方选择质量保证和和供给供供方选择择质量管管理标准准时使用质量保证标标准ISO 990011： 19994质量体系系设计、开开发、生生产、安安装和服服务的质量保证模模式ISO 990011ISOO 90003标标准分别别包括220项、19项项和166项体系系要素，质质量保证证标准体系要素素只对质质量活动
32、动提出要要求，不不提出达到要求求的途径径ISO 990022： 19994质量体系系生产、安安装和服服务的质质量保证证模式ISO 990033： 19994质量体系系最终检检验和试试验的质质量保证证模式质量管理标标准ISO 990044-1： 19994质量管理理和质量量体系要要素第一一部分：.指南该标准包含含2 11项体系系要素，从从体系要要素相比，除不不包括IISO 90001的4.33 “合同评评审” 和44.7 “ 需需方提供供产品的的控制”两项要要素外，其余余要素都都是要求求相同或或一致的的。ISO 990044-1标标准的体体系要素素不但对对质量活活动提出了要要求，还还提出达达到要
33、求求的途径径。可以说ISSO 990044-1体体系要素素基本包包括了ISO 990011ISOO 90003体体系的各各项要素素由于ISOO 90000: 19994版版标准中中对质量量目标的的概念描描述得比比较模糊糊（没有有定义），而而且也没有明明确的做做法，所所以各有有各的做做法，导导入的程程度也各各异。从从另一方方面来讲讲，这种种模糊也导致致了某些些组织在在贯彻目目标过程程中对如如何保证证质量目目标得以以实现不不很重视视，甚至至将质量目标标的管理理流于形形式。ISOO 90000: 20000版版标准（CD1) 中已经比较鲜明地反映了目标管理的的思想。1 2 .美国卡卡内基梅隆大大学软
34、件件工程研研究院为了满足美美国联邦邦政府评评估软件件供应商商能力的的要求，美美国卡内内基梅隆大大学软件件工程研究院（Carrneggie Melllonn Unniveersiity Sofftwaare Enggineeeriing Insstittutee，CMUU-SEEI) 于 19886年11月开开始CMMM的研研究，以以探索一一种保证证软件产产品质量量、缩短短开发周周期和提提高工作作效率的软件件工程模模式与标标准规范范。CMM, 即 Cappabiilitty MMatuuritty MModeel ffor Sofftwaare，意意为“软件能能力成熟熟度模型型”。1991年年，
35、CMMM 1.0版正正式推出出，其后后又修改改升级为为CMMM 1.1、CMMM2.00等版本本，并被被纳入国际标标准组织织，成为为认证标标准之一一。C M MM 除了了包括有有效开发发软件的的作业程程序外，还还制订了了五个循循序渐进进的质量量等级(CMM11CMMM5)，分分别为：初始级级、可重重复级、己己定义级级、已管管理级和和优化级级，如图21-22所示。其其中，CCMM55是CMMM认证的的最高标标准，可可有效地地帮助企企业改进进和优化化管理，大大大提高软软件企业业的开发发水平和和产品质质量。根根据S E II的统计计，软件件企业在在引入CMM管理理后，生生产率平平均增长长3 55%
36、,错误率率平均降降低3 9% ,平均均成本回回报率为为5 : 1 。454- 信息息系统项项目管理理师考试试辅导教教程（第第3 版）优化级( 已管理理级）已定义级可重复级( 初始级级 ).R.oI不断改进进的过$可预测的的过程iI标准一致致的过洋洋.1I 纪律化化的过程程-图21-22 CMMM的五五个等级级13. 国国际电工工委员会会国际电工委委员会（Intternnatiionaal EElecctrootecchniicall Coommiitteee. IECC) 于 19006 年年 10 月在伦敦正式式成立，是是世界上上最早成成立的国国际标准准化团体体，它负负责制订订电气和和电子领
37、领域的国际标准。188719000年召召开的66 次国国际电工工会议上上，与会会专家一一致认为为有必要要建立一一个永久性的国际际电工标标准化机机构，以以解决用用电安全全和电工工产品标标准化问问题。119044年在美美国圣路易召开开的国际际电工会会议上通通过了关关于建立立永久性性机构的的决议。1906年6 月，13个国家的代表表集会伦伦敦，起起草了 IE C 章章程和议议事规则则，正式式成立了了国际电电工委员员会。19447年作为一个个电工部部门并入入国际标标准化组组织（IISO), 119766年又从从ISOO中分离离出来。正C 致力力于促进进电工、电电子和相相关技术术领域有有关电工工标准化化
38、等所有有问题上上（如标标准的合格评定定）的国国际合作作。其组组织目标标是：有有效满足足全球市市场的需需求；保保证在全全球范围围内优先并最最大程度度地使用用其标准准和合格格评定计计划;评定并并提高其其标准所所涉及的的产品质质量和服务质量量；为共共同使用用复杂系系统创造造条件；提高工工业化进进程的有有效性；提高人人类健康康和安全；保保护环境境。1987年年，成立立了 ISOO/IEEC长远远规划特特别工作作组（LLRPGG)。IECC和ISOO还批准准成立一个名为“ IEEC/IISO主主席领导导的政策策和组织织” 小组。该该小组提提出迫切切需要突突出IEEC和IS O作作为全球球标准团团体的形形
39、象，建建议使用用“AIEEC/IISO国国际标准准化联盟盟” 这一名名称，代代替原来的IIE CC和ISOO名称，并并研究在在信封、信信纸及宣宣传材料料上如何何恰当地地表达这这一名称。目前IIEC和和ISOO总部的的隔墙已已被打开开，并共共用一个个接待处处、总机机、电传传、传真真及数据库等，两两组织的的联合正正在加快快步伐。14. 美美国质量量管理协协会美国质量管管理协会会（Ameericcan Soccietty oof QQuallityy Coontrrol，ASQQC) 成立于于 19449 年年，下设建筑与与建筑材材料、环环境控制制、印刷刷技术、家家用器具具、金属属计量、核核能、质质
40、量成本本、系统工程等等18个委委员会，以以及飞机机、导弹弹、自动动车、生生物医学学、化学学、电子子学、药药物、第21章项项目质量量管理4555 .化妆品、检检验等112个专专业部门门，开展展质量工工程、质质量管理理、质量量成本管管理、产产品质量量检验等活动动。另外外，下设设一个标标准委员员会，从从事质量量管理方方面的标标准化工工作。AASQCC的所有标准均均纳入AANSII。1 5 .中国质质量管理理协会中国质量管管理协会会（Chiina Asssociiatiion-of Quaalitty, CAQQ) 是由由国家经经济贸易易委员会会做业务指导导的全国国性社会会团体，成成立于119799年
41、8 月3 11日。现现有直属属团体会会员单位位8000余家，全国国的会员员单位近近3万多个个，个人人会员约约30万名名。中国质量管管理协会会通过各各级质协协、各分分会、各各工作委委员会及及全体会会员，团团结全国国大专院校、科科研院所所和全社社会各个个阶层从从事质量量工作的的专家、学学者，以以及在基基层一线线工作的10000多万Q C小组组成员和和广大职职工，在在我国大大规模地地推进全全面质量量管理。主主要工作作有：组织开开展学术术研究、教教育培训训、质量量咨询、书书刊出版版、信息息宣传、国国际交流流、用户户满意工程、质质量管理理小组活活动及贯贯彻国家家质量标标准的认认证等卓卓有成效效的活动动。
42、此外外，还承担了一些些如国家家质量管管理奖评评_审、国国家优质质产品奖奖评审、质质量月活活动、882000个大中中型企业推行行全面质质量管理理的规划划与组织织实施等等工作，全全面质量量管理的的推广，不不仅提高高了全民的质量量意识，而而且使大大多数企企业的质质量管理理水平发发生了质质的飞跃跃，提高高了产品品质量、工程质量和和服务质质量，对对我国经经济的持持续、健健康发展展发挥了了重要作作用。中国质量管管理协会会主办的的中国国质量月月刊，对对普及质质量管理理知识和和提高国国内企业业质量管理水水平起到到了积极极作用。 .21.1.3 质量量管理与与项目管管理质量管理的的产生和和发展过过程经历历了漫长
43、长的道路路，可以以说是源源远流长长。人类类历史上上自有商品生产产以来，就就开始了了以商品品的成品品检验为为主的质质量管理理方法。根根据历史史文献记记载，我国早在224000多年以以前，就就已有了了青铜制制刀枪武武器的质质量检验验制度。先秦时期的的礼记记中“月令” 篇，有有“物勒工工名，以以考其诚诚，工有有不当，必必行其罪，以究其其情。” 的记载载，其内内容是在在生产的的产品上上刻上工工匠或工工场名字字，并设设置了政府中负责责质量的的官员职职位“大工尹尹”，目的的是为了了考查质质量，如如质量不不好就要要处罚和治罪。当时的手工工业产品品主要是是兵器、车车辆、量量器、钟钟、鼓等等。由于于兵器的的质量
44、是是决定当当时战争胜负负的关键键，是生生死攸关关的大事事，因此此质量管管理就更更为严格格。例如如，弓箭箭，就分分为“兵矢”、“ 田矢” 和“旋矢” 三类；对“ 弓” 的原料料选择规规定“柏最好好，其次次是橘、木瓜、桑等等，竹为为下”，对弓弓体本身身的弹射射力、射射出距离离、速度度、押箭箭上的羽羽毛及其其位置等亦有具具体规定定。这些些规定都都是根据据实践经经验总结结出来的的，目的的是要生生产出高高质量的的弓和箭。来源于传统统手工业业的质量量检验管管理引入入了数理理统计方方法和其其他工具具之后，就就进入了了“统计质量量管理” 阶段；后来质质量管理理与系统统工程结结合又迈迈进了 “现代质质量管理理”
45、 阶段; 4566 信息系系统项目目管理师师考试辅辅导教程程（第33 版）进而逐步完完善并从从管理科科学体系系中脱颖颖而出，派派生成“质量管管理工程程”。项目管理也也具有悠悠久的_历史。古古埃及的的金字塔塔、古罗罗马的尼尼姆水道道、古代代中国的的都江堰和万里里长城，都都是人类类祖先开开始项目目实践的的标志。有有项目就就必然存存在着项项目管理理问题。我们可可以认为为人类最最早的项项目管理理是从埃埃及的金金字塔和和中国的的万里长长城开始始的。但但那时对项目目的管理理还只是是凭借个个人的经经验、智智慧，依依靠个人人的才能能和天赋赋，根本本没有科科学的标准。很多项目管管理技术术的发展展主要源源于军事事
46、。19917年年，亨利利甘特发发明了著著名的甘甘特图，用于车车间日常常工作的的安排。20世纪50年代后期，美国杜邦公司的路易斯维化工厂创造了关键键路径法法（Criiticcal Patth MMethhod, C PM ) ,用于研研究和开开发、生生产控制制和计划划编排。同一时时期，美美国海军军在研究究开发北北极星(Pollariis)号号潜水舰舰艇所采采用的远远程导弹弹F.BB.M的项目中开开发出了了计划评评审技术术（Proograam EEvalluattionn annd RReviiew Tecchniiquee，PERRT)。现代0 目目管理学学科便是是在这些些技术基基础上迅迅速发展展起来的的。项目管理是是将各种种知识、技技能、工工具和技技术应用用于项目目之中，以以达到项项目的目目标和要求。项目目管理是是通过诸诸如启动动、计划划、实施施、控制制与收尾尾等过程程进行的的。项目目管理这这个术语有时时用来描描述管理理日常运运作的一一种组织织手段。这这种手段段