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1、 商场管理综综合手册哈尔滨金楷楷科技发展展有限公司司目 录一、商场规规章制度管管理篇（一）制度度商场管理理规定 446页（二）商场场考勤管理理规定 77页（三）店员员勤务须知知 7710页页（四）员工工仪容的具具体规定 110111页（五）店员员接待顾客客的规定 111122页二、商场营营业员培训训篇 （一一）顾客服服务原则及及实施要点点 144页（二）顾客客服务的相相关标准和和规范 115166页（三）销售售人员服务务仪态、行行为的基本本要求 117199页（四）营业业员应有的的能力素质质 1922页（五）接待待顾客的技技巧 2325页 （六六）不同类类型的顾客客接待策略略 266页 （七七
2、）销售员员如何促使使顾客做出出最终购买买决定 2728页（八）营业业员在现场场促进顾客客购买的方方法 2829页（九）如何何处理顾客客异议 2931页（十）如何何处理顾客客纠纷 3132页 （十十一）促销销活动售货货技巧和注注意事项 333页（十二）营营业员在等等待顾客时时应注意事事项 3334页 （十十三）营业业员理想的的应酬语 3536页 （十十四）终端端销售人员员经典销售售流程 3640页 （十十五）顾客客服务的经经典经验与与至理名言言 411页三、商店售售后服务政政策篇 4344页四、商业经经典案例篇篇 （一一）沃尔玛玛的顾客至至上原则 4648页 （二二）日本77-11便便利店的员员
3、工管理 48550页 （三三）纽约西西尔斯超市市的令人感感动的自责责 5051页商场规章制制度管理篇篇（一）商场场管理规定定一、相关资资料：1、资证材材料凡在 营业场场所经营者者必须具备备如下资证证材料：（1）工商商营业执照照；（2）税税务登记证证；（3）法法人代表委委托证明；（4）经经营代理授授权证明；（5）产产品合格证证；（6）商商标使用证证明；（77）商品条条码证明；（8）商商品检验报报告；（99）安全认认证书。如经营销售售国外进口口商品，还还须提供：（1）商检检证明；（22）完税证证明；（33）安全质质量许可证证；（4）卫卫生许可批批件如经营物种种行业服务务还必须在在取得特许许证明之后
4、后方可开始始经营2、经营范范围及要求求为塑造整体体形象起见见，各经营营者须配合合遵守商场场的总体布布局和营业业功能配置置，区内经经营的项目目应按销售售协议中的的约定项目目范围从事事经营。三、商品管管理为打造品牌牌形象，恪恪守诚信承承诺，凡经经营业主一一律要在商商管公司签签订商品品质量责任任书之后后，方可开开业经营。商商品管理的的具体要求求如下：1、在柜商商品质量必必须符合下下列标准（1）国家家标准；（22）行业标标准；（33）企业标标准。同时，须注注明以上标标准相应的的标准主代代号、编号号和标准名名称。2、在柜商商品须主动动接受技监监部门的抽抽检，抽检检不合格的的商品应立立即停售。3、在柜商商
5、品的价格格应执行政政府物价部部门的规定定，并做到到明码实价价，一货一一价，不得得对价格朝朝标夕改，随随意变动。4、对承诺诺售后服务务的商品一一定要履行行承诺，讲讲究诚信。5、对售出出的商品，如如发生顾客客投诉，由由商管公司司牵头统一一协调处理理，经营业业务主须承承担相应的的责任。三、营业现现场管理要要求A、营业环环境1、衣冠不不整者、吸吸烟者、携携带宠物者者、小商小小贩、乞丐丐等闲杂人人员，商场场保安要谢谢绝进入商商场营业间间。2、内部员员工不准在在营业时间间内穿工作作服在营业业现场勾肩肩搭背、大大声谈笑、哄哄闹穿行。3、严禁商商场内部员员工在营业业时间、营营业现场因因任何原因因产生纠纷纷、吵
6、闹，造造成聚众围围观。4、播音室室必须按商商场统一规规定和工作作纪律要求求安排节目目内容进行行广播。5、广播以以柔和、优优雅的轻音音乐为主，营营造轻松的的购物环境境，不得播播放节奏性性强的摇滚滚乐，以防防影响顾客客购物情绪绪。6、视听陈陈列商品非非顾客购买买调试需要要，严禁大大音量播放放，不得影影响广播营营造的商场场总体音响响氛围。B、广告宣宣传1、商场各各大门口宣宣传、广告告条幅，必必须经商场场登记，报报请商场分管领领导审批同同意后，方方可组织安安排张挂。2、严禁在在营业现场场悬挂任何何大幅宣传传条幅或横横幅，以保保证营业现现场整体视视觉效果。3、业务促促销广告招招贴必须由由商场统一安安排制
7、作，并并按统一规规定吊挂。4、各柜台台使用的商商品信息必必须使用商商场统一设设计制作的的信息纸，并并按规定位位置进行吊吊挂。5、商品信信息内容必必须由专人人规范书写写，统一字字体。6、严禁各各柜如出现现个性商品品宣传招贴贴或宣传撑撑牌。7、各柜台台、厂家商商品广告宣宣传印制品品必须经商商场管理部部按广告告法审查查批准，按按指定位置置放置。8、严禁各各商区、各各柜台擅自自在营业现现场自行发发放任何商商品宣传广广告印制品品。C、通道设设置1、营业现现场主通道道设置距离离原则上22.5米-3米，两两边副通道道1.8米米。2、严禁各各部门因任任何理由占占用营业现现场通道。D、柜台设设置1、各区柜柜台布
8、局不不得随意变变动。确因因业务需要要，可在规规定的经营营场地内提提出调整方方案，报商商场管理部部和经理审审批后实施施。2、不得在在营业规定定范围以外外擅自增设设摊点及花花车。3、各区开开架柜台能能透视的货货架高度设设置不得高高于1.66米，保证证流动性、开开放性。4、货物摆摆放要严格格控制数量量及位置，不不准越位、越越线，影响响柜台的通通透性。E、场容卫卫生1、商场定定期对营业业楼外墙和和门窗、玻玻璃幕墙等等进行清洗洗，对地面面进行打蜡蜡抛光，对对营业设施施和设备定定期打扫卫卫生，做到到制度化、常常效化。2、各区应应坚持每日日一小时和和每周三一一大扫制度度，商场在每周周四进行集集中性专项项陈列
9、卫生生检查。3、营业员员应做到随随时有脏随随时扫，柜柜台、货架架等营业设设施每天营营业前要擦擦、抹一遍遍，营业中中随脏随抹抹，保持清清洁、无灰灰尘。4、柜台内内的垃圾和和废物要在在保洁员到到柜台收取取才可送出出柜台或打打烊第二遍遍铃响后清清扫出柜，营营业中柜台台有营业垃垃圾而保洁洁员来不及及收取的，柜柜台营业员员要生动送送至保洁组组，柜台前前严禁堆放放营业垃圾圾、废弃包包装物。5、营业员员不得向柜柜台外抛扔扔纸、包扎扎绳、包装装箱、废弃弃物，不得得向地面泼泼污水。6、保洁员员负责所属属公共区域域的清洁卫卫生，必须须着商场规定岗岗位工作服服、佩戴规规范保洁工工号进行保保洁工作，确确保保洁区区域的
10、地面面、墙面、顶顶面、柱面面、镜面、电电梯、楼道道无杂物、无无垃圾、无无积垢、无无广告张贴贴、无卫生生死角。7、保洁员员不准在营营业现场摊摊位就座或或两人以上上聚集聊天天、讲话8、营业现现场明显处处不得放置置保洁用具具及垃圾袋袋，垃圾桶桶必须保持持封闭式，严严禁营业时时间内在营营业现场进进行垃圾、包包装物、废废弃柜台、货货架的集中中分类、清清运。9、坚持保保洁卫生联联保联包双双举报制，营营业员和保保洁员相互互监督，举举报违反场场容场貌管管理和规定定的行为。10、营业业现场内，凡凡顾客视线线能涉及到到的范围，均均不得堆放放成箱、成成件货物及及废弃的货货架、柜台台等物品。11、营业业现场（包包括办
11、公室室、后场、通通道、大门门口、仓库库）不得推推、骑、停停放自行车车，不得在在下班前后后把自行车车停放在营营业现场。12、厂方方散装送货货必须使用用公司统一一制作印有有“ 送货货包装”字字样的包装装袋，并从从专用通道道运行，禁禁止裸装零零散肩挑。13、在营营业时间内内，非商场场全局统一一安排并事事先报请公公司总经理理室审批同同意，任何何部门、功功能区、柜柜台不得在在营业时间间进行柜台台调整、货货架搬动、机机械设备的的停运保养养或危及顾顾客安全的的作业（急急修除外）。14、商场场内部员工工营业时间间必须从员员工专用通通道通行，不不得与顾客客挤占楼梯梯。15、商场场统一布局局、置放的的公共设施施、
12、道具、服服务设施，任任何部门不不得移动、挪挪动。16、非经经商场统一布布置、审批批同意，任任何部门、柜柜台人员不不准在营业业间墙壁、柱柱子上敲、钉钉、张贴，损损坏墙面、柱柱体，影响响现场整体体环境效果果。17、各区区和个人不不得更改、移移动营业现现场公共图图形标识及及导购系统统装置。18、营业业间区域通通道、分界界线、公共共场地的地地面拼花图图案不得覆覆盖任何物物品。F、商品陈陈列1、商品陈陈列由各区区自行管理理，业务部部、商管部部进行指导导.2、商品陈陈列应根据据季节和市市场变化及及时变换陈陈列形式，达达到特色展展示性、艺艺术美观性性、消费引引导性和标标签规范性性的要求。（二）商场场考勤管理
13、理规定第一条：为为加强商场场职工考勤勤管理，特特制定本规规定。第二条：本本规定适用用于商场总总部，各下下属全资或或控股企业业或参照执执行或另行行规定，各各企业自定定的考勤管管理规定必必须由商场场规范化管管理委员会会审核长签签发。第三条：员员工正常工工作时间一一般分三班班：早班7:000155:00点点；中班15:00223:000点；大夜夜班 23:00次次日7:000点。第四条：商商场职工一一律实行上上下班打卡卡登记制度度。第五条：所所有员工上上下班均需需亲自打卡卡，任何人人不得代理理他人或由由他人代理理打卡，违违反此条规规定者，代代理人和被被代理人均均给予记过过次的处处分。第六条：商商场每
14、天安安排人员监监督员工上上下班打卡卡，并负责责将员工出出鄞情况报报告商场值值班领导，由由值班领导导报至劳资资部，劳资资部据此核核发全鄞奖奖金及填报报员工核表表。第七条：营营业人员须须先到公司司打卡报到到后，方能能外出办理理各项业务务。特殊情情况需经主主管领导签签卡批准，不不办理批准准手续者，按按迟到或旷旷工处理。第八条：上上班时间开开始后分分钟至分钟内到到班者，按按迟到论处处，超过分钟以以上者，按按旷工半日日论处。提提前分分钟以内下下班者按早早退论处，超超过分分钟者按旷旷工半日论论处。第九条：员员工外出办办理业务前前须向本部部门负责人人（或其授授权人）申申明外出原原因及返回回商场时间间，否则按
15、按外出私事事处理。第十条：上上班时间外外出办私事事者，一经经发现，即即扣除当月月全鄞奖，并并给予警告告一次的处处分。第十一条：员工个个月内迟到到、早退累累计达次次者扣发全全鄞奖，达次者扣发发全鄞奖，并并给予次次警告处分分。第十二条：员工无故故旷工半日日者，扣发发当月全鄞鄞奖，并给给予次警警告处分，每每月累计天旷工者者，扣除当当月工资，并并给予记过过次处分分，无故旷旷工达天天以上者，给给予除名处处理。第十三条：职工因公公出差学习习，须事先先填写出差差登记表，副副经理以下下人员由部部门经理批批准。出差人员员应于出差差前办理出出差登记手手续并交至至劳动工资资部备案。凡凡过期或未未填写出差差登记表者者
16、不再补发发全鄞奖，不不予报销出出差费用，特特殊情况须须报经理审审批。第十四条：当月全鄞鄞者，获得得全鄞奖金金1元元。（三）店员员勤务须知知一、出勤 1、按时时出勤，避避免迟到，以以良好的心心情准备上上岗。 22、到达后后，应签到到或打出勤勤卡。 33、上岗后后，首先与与同事打一一个招呼，为为当天的工工作创造一一个良好的的工作气氛氛。 4、正正式营业前前，将自己己所属工作作地清扫干干净。若有有剩余时间间，应协助助其他同事事。 5、尽尽量参加早早会，并熟熟记上级指指示要点。 6、如果果迟到，应应向负责者者讲明理由由。 二、胸卡 1、胸胸卡是企业业职工身份份的标志。店店员为佩戴戴它感到自自豪和肩负负
17、重任。只只要在岗，就就应端正地地挂在左胸胸部。 2、如如果胸卡丢丢失，应立立即报告总总务部，并并补领新的的胸卡。 三、仪态 3、店店员的仪表表仪态是教教养和素质质的表现，所所以在工作作中应时刻刻注意，不不能懈怠。 4、应应保持发型型整洁，避避免留怪发发型，脸部部、指甲应应保持清洁洁。 5、男子子严禁蓄留留长胡须。 6、女女子应以淡淡妆为主。化化妆应在化化妆间进行行 四、礼仪 1、同同事之间也也应保持恰恰当的礼仪仪。 2、同事事间打招呼呼时，不应应直呼其名名，应加“先先生”或“小小姐”。严严禁称外号号或爱称。 3、与与正在交谈谈的人谈话话时，不能能随意打断断，要等间间歇后，再再打招呼。 五、身体
18、1、时时刻注意保保持身心健健康，养成成良好的生生活习惯，不不沾染不良良嗜好。 2、定定期参加体体检。 六、工作态态度 1、工作作中必须勤勤奋、自觉觉、负责和和诚实。 2、尊敬敬上司，依依赖与关心心下属。 3、既不阿阿谀奉承，诌诌媚于人，也也不狂妄自自大，孤芳芳正赏。应应相互尊重重对方人格格，尊重他他人劳动。 4、学习冷冷静处理问问题，能够够控制自己己情绪，保保持理智和和清醒的头头脑。 5、善于虚虚心听取他他人意见，虚虚怀若谷，宽宽于待人。 6、严格遵遵守各种规规章制度。 七、语言表表达 1、 使用普通话话，表达力力求简单明明了，易于于理解。 2、 讲话时，要要稳重、明明快、自然然、落落大大方。
19、 3、污言秽秽语不仅有有损于其人人格，也影影响企业形形象。 4、在同事事和熟人面面前尤其要要注意语言言美。 5、高声喧喧哗，会影影响他人。与与对方谈话话，不能影影响第三者者。 6、与工作作中的同事事谈话，要要等其工作作告一段时时才能进行行。 7、根据对对方身份和和场合，正正确使用尊尊称。 8、把讲话话表情、效效果、音色色、音量等等正确地结结合起来。 八、工作 1、准准确地把握握企业的经经营方针，勤勤奋、诚实实地干好工工作。 2、为为自己的工工作而自豪豪，有使命命感和责任任心。 3、在在工作中始始终高标准准、严要求求。 4、工作应应在“诚信信、微笑、高高效”六字字上下功夫夫。 5、工作作要有计划
20、划，严格按按程序办事事，做到井井然有序，有有条不紊。 6、对对工作中的的问题，要要敢干向上上司反映。 7、工工作中要善善于体谅对对方，相互互合作，共共同提高。 8、在在工作中努努力学习，扩扩大知识面面，精通专专业。不断断积累，不不耻下问。 9、乐乐于接受上上司和同事事的检查和和监督。 九、接受任任务 1、准准确把握任任务，不能能心存疑问问。 2、任任务要点应应作好记录录，以免遗遗忘。 33、按质、按按量、按期期完成任务务。 4、完完成结果要要有汇报。 5、若不不能按期完完成，要向向上司汇报报。 十、面对顾顾客 1、永永远把顾客客放在第一一位。对所所有顾客一一视同仁，不不能厚此薄薄彼，以热热情、
21、周到到、亲切为为宗旨。 2、不允允许以任何何理由与顾顾客争吵。 3、面对对顾客咨询询时，即使使与本人无无关的问题题也要耐心心回答，不不能推倭。4、顾客客询问商品品布置、休休息处、厕厕所 、电电话等问题题时，要详详细回答。 5、店铺内内顾客专用用设施，除除陪伴或接接待顾客外外，一般不不准使用。 6、当顾客客生病或负负伤时，店店员应协助助送到医务务室或医院院。 7、发发现迷路小小孩时，应应首先帮助助寻找其临临护人。要要不成，应应安置好小小孩，然后后请有关部部门协助查查找。 88、发现遗遗失物品时时，应迅速速至保安科科。 十一、办公公室守则 1、办办公室必须须安静，严严禁大声喧喧哗、取笑笑打闹，以以
22、免影响他他人工作。 2、本本人的办公公桌、公用用文件柜、书书架等到应应保持整洁洁。室内脏脏乱不堪，是是工作能力力差的直接接表现。 3、工工作时间慎慎讲与工作作无关的话话。 4、办公公桌上只存存放常用物物品，其他他物品不能能堆放在桌桌上。 5、抽抽屉中的物物品应存放放整齐，私私人用物品品一般不能能放入。 6、公公用物品使使用完毕后后，应马上上归位。 十二、通道道、走廊和和楼梯 1、应应礼让顾客客，不妨碍碍顾客通行行。 2、应快快步疾行，不不准勾肩搭搭背和嬉笑笑打闹。 3、不能在在通道、走走廊和楼梯梯上站立交交谈，造成成顾客通行行困难。 4、因因为急事而而在顾客之之间穿行而而过时，应应道一句“对对
23、不起”。另另外，不管管事情多急急，都禁止止大步横冲冲直撞。 5、在在通道、走走廊和楼梯梯上发现纸纸屑、杂物物、发货票票等，应立立即捡拾起起来。 十三、离岗岗 11、除休息息时间外，尽尽量不应因因私事离岗岗。 2、确需需离岗外出出时，要向向主管者讲讲明事由、去去处和所需需时间。 3、离离岗前，要要收拾好办办公桌，将将椅子推入入桌子。 4、手手头工作暂暂告一段落落时，方可可离岗。 十四、用餐餐、休息及及吸烟 1、为为保持工作作的连续性性，职工用用餐采取轮轮换形式。无无特殊情况况下，一般般应在职工工食堂就餐餐。 2、因工工作需要，休休息也可采采取轮流形形式。 3、在在休息时间间内，职工工可以自由由活
24、动。 4、吸吸烟者应在在固定场所所吸烟，并并注意公共共卫生，保保持室内整整洁。 5、不不允许边吸吸烟边散步步。 十五、会友友 工工作时间会会友，应在在会客室或或休息室进进行。应注注意不要占占用过多时时间，以免免影响工作作。 十六、外出出 11、外出之之前，应详详细考虑办办事内容、交交通路线、所所用时间等等，若带文文书外出，应应事先整理理好，以防防遗忘与疏疏漏。 2、外外出之前，必必须事先与与有关单位位联系好。 3、如如在外出后后，有预定定来访者，应应妥善安排排好后，再再外出 。 4、外外出后，因因情况变化化而不能按按时归来时时，要与单单位取得联联系。 5、公公事办完后后，应立即即回单位。 6、
25、不不论是因公公或因私外外出，都要要事先征得得单位主管管同意。 7、公公事办完后后，只要在在下班前能能赶回单位位，就应回回单位述职职。 8、上班班前外出，若若来不及与与单位联系系，回单位位后，应向向主管人员员汇报。 十七、休息息、休假、倒倒休和缺勤勤 11、在休息息日，职工工应静心休休息，以保保证以充沛沛的体力和和精神，适适应休息后后的工作。 2、休休假和倒休休之前，必必须向单位位主管申请请，与同事事打招呼。 3、因因身体或其其他原因而而缺勤时，必必须及时与与单位主管管联系。 4、因因事不能履履职造成的的工作中断断，应及时时采取补救救措施。 5、因因病缺勤77日以上，要要出具医师师诊断证明明。
26、十八、公告告 单单位公告栏栏涉及的是是与职工勤勤务有关的的通告，职职工应经常常留心阅览览。 十九、公私私之分 1、在在工作时间间，不能因因私事影响响正常工作作。 2、除非非特殊情况况，一般不不能因私外外出。 3、私私人信件、电电话和会友友，都会影影响正常工工作，职工工应自律自自重。 4、注注意不能把把单位信笺笺纸、信封封及其物品品，挪作私私用。 5、不不能调用下下属为自己己办私事。 6、对对同事和客客户的馈赠赠、借贷等等，应谨慎慎从事。 7、私私自挪用单单位金钱和和物品，属属违法行为为，应绝对对禁止。 二十、物品品的使用 1、各各类器具、办办公用品等等到属企业业财产，应应同私人财财产一样，倍倍
27、加爱护。 2、养养成节俭良良 ，一笔笔一纸都不不能浪费。 3、各各种开关应应注意关闭闭，做到人人走灯关，手手离水闭。 4、在在丢弃废品品时，应三三思而后行行，尽量物物尽其用、变变废为宝。 二十一、私私人物品 1、与与工作无关关的物品，尽尽量不要带带到单位。 2、贵贵重物品应应随身携带带，不能随随意乱放。 3、私私人大件物物品带动出出入单位，必必须办理有有关手续，并并主动接受受有关人员员的检视。 二十二、下下班 1、营业业结束后，要要等顾客离离去，整理理完内务后后，方可正正式下班。 2、对对手头工作作应加以整整理，以便便翌日继续续工作。 3、各各单位公用用钥匙及有有关物品应应交值班员员保管。 4
28、、注注意关好门门窗。 5、注注意检查电电器、保险险箱等要害害部位。 6、下下班前，考考虑一下明明天工作。 7、因因特殊原因因，须早退退时，应向向主管者申申请。 8、下班后后，应注意意好好休息息，以便翌翌日更好地地工作。（四）员工工仪容的具具体规定男职员服服饰：按规规定穿制服服；衣服要要清洁，并并经过整烫烫；衬衫钮钮扣要扣牢牢，禁止卷卷袖口。手：手要要清洁；禁禁止留长指指甲；禁止止涂指甲油油。鞋子子：穿黑色色、咖啡色色皮鞋，鞋鞋面要亮洁洁；禁止穿穿运动鞋、旅旅游鞋、拖拖鞋、无后后带凉鞋。头发：禁止留长发，定期理发；头发不许有异味，每星期至少应洗两次发；禁止彩色染发。装饰品：食品部禁止佩带任何装饰
29、品；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）。化妆：不许化妆。女职员服饰：按规定穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；禁止穿比裙子下摆短的长统袜。手：手要清洁；禁止留长指甲；禁止涂指甲油。鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超过厘米；禁止穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。头发：定期理发、洗发、保持整洁；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。装饰品：可以佩带黑色、咖啡色和蓝色的小头饰；非食品部可以佩带直径在以下的耳环；禁止佩带手链、脚链、项链；非食品部可以佩带结婚戒指（钻戒除外）；不许佩带任何胸饰。化妆：只许淡妆。（五）店员员接待顾客客的规定一、心态 1、明
30、明快的表情情热情的微微笑 不论接待待任何性格格的顾客，给给以明快的的微笑都是是非常重要要的，这是是服务的意意义，成功功的秘诀。从从其直接效效果来看，首首先是活跃跃气氛，诱诱发购买动动机。面对对阴云密布布饿店员，很很多顾客都都会望而却却步的。 2、亲亲切周到 与冷冷遇相比，顾顾客还是喜喜欢亲切的的，尤其体体察入微的的适度亲切切，是化解解隔阂的利利器以柔克克刚，春风风化雨，正正是此道。对对年老者和和小孩，给给予更多的的亲切，更更为重要。 3、礼礼仪准确措措词恰当 得体体的礼仪和和语言，不不仅是营业业员教养和和素质的体体现，也是是企业经营营品位和企企业文化的的反映。须须注意的是是，同事之之间、上下下
31、级之间的的不拘礼仪仪和粗言秽秽语，对顾顾客来讲，会会抵消他们们的好感。礼礼仪不应是是外包装，内内外统一。 4、洁洁身自好明明净漂亮 店铺铺内脏乱不不堪，店员员蓬头垢面面，会拒顾顾客于千里里之外，给给人以“恶恶店”或“黑黑店”的感感觉。始终终保持清洁洁的店容店店貌，会给给顾客以宾宾至如归的的感觉。 5、善善于转换气气氛避免顾顾客窘态。 店员员只能难为为自己，处处处为顾客客着想，不不能使顾客客左右为难难，更不能能发难于顾顾客。 6、正直直勤奋 要力求求避免顾客客容易产生生的“好商商”感觉，以以诚待人，勤勤奋工作，让让顾客为你你的正直和和勤奋而感感动，并在在这种感动动中投入他他的货币选选票。 7、健
32、壮壮的体魄 体魄魄是工作的的原动力，没没有健康，也也就失去了了良好服务务的基础。店店员应为自自己、为店店铺健壮身身体，保持持充沛的体体力。 8、以顾顾客为服务务以服务为为幸福 把服务务顾客作为为交朋友、体体现自我价价值的一项项活动，而而不是作为为谋生的劳劳动。古人人云，有朋朋自远方来来不亦乐乎乎？此谓店店员服务工工作的一大大境界。 以上上各条是高高水平服务务的必备心心态，惟有有具备这些些条件的营营业员，才才能成为优优秀的服务务员。换而而言之，以以上，我们们称为店员员的八大要要素。 二二、服务须须知 11、如何对对待“两头头客” 所谓“两两头客”则则指店铺开开门前和临临近打烊前前来店铺的的顾客。
33、对对这些客人人往往疏于于接待。但但不能忘记记的是，这这些顾客与与其他顾客客并无二异异，他们很很可能成为为本店的老老顾客。所所以对他们们更应礼仪仪有加。对对营业前来来的顾客，可可讲一句“对对不起，请请您再等几几分钟”，然然后引领其其入座，送送上热茶一一杯。对临临近打烊来来店的顾客客，店员白白眼相待，若若再抄起扫扫帚，整理理店堂，无无疑是在下下逐客令，顾顾客会与本本店铺绝交交。店员应应善始善终终地保持周周到服务，让让最后一个个顾客也吃吃得满意、吃吃得痛快。 2、礼礼仪仪表 对女女性店员来来讲，化装装是必不可可少的。但但应切记，化化妆品只能能锦上添花花，而不是是玉上加瑕瑕。略施粉粉黛，会尽尽现女性风
34、风采；妖冶冶刺目的化化妆会影响响顾客的食食欲。淡妆妆而不失纯纯真真是最最高境界。 比起起化妆来，身身体的整洁洁更重要，其其首要保持持个人卫生生。其次保保持服装的的干净得体体。另外，像像手表、耳耳环、项链链、戒指、手手链等装饰饰品，除经经董事长允允许佩带者者外，一律律不准佩带带。 最后，店店员的衣饰饰不能不顾顾客还华丽丽、高贵，以以免产生店店欺顾客之之惑。 3、从上上班到下班班 一一日之计在在于晨，所所以每日早早晨店员上上岗都必须须振作精神神，整理店店堂，检查查服饰。岗岗前例会时时，店员间间应相互问问好，相互互检查衣帽帽穿戴，并并听从店长长布置当日日工作。店店堂的清扫扫，应按预预先划定分分工。清
35、扫扫项目包括括地板、门门窗、桌椅椅、花木、器器具等。 当日日营业结束束后，出上上述清扫外外，还要检检查水、电电、气开关关，收好工工作服，为为明天营业业作好准备备。店员间间道一声“辛辛苦了”，一一天营业方方告结束。 4、接接待员常识识 除除具备顾客客接待的业业务外，店店员还必须须了解以下下的问题，使使顾客得到到最大满足足。 （1）企企业名称（所所属企业集集团或连锁锁店） （2）注注册资金 （33）企业徽徽标 （4）企企业总裁姓姓名 （5）企企业创始年年代 （6）总总部所在地地 （77）企业所所属子公司司 （88）企业性性质 （9）本本店名称 （110）本店店开业时间间 （111）本店店负责人 （
36、112）本店店营业内容容 （113）营业业时间 （144）店铺附附近的地理理与人文环环境 三、接接待用语和和动作 1、六个个基本用语语 从从迎候顾客客到送走顾顾客，一般般有六个规规范的用语语与动作。它它是接待顾顾客技巧的的基础，因因而是必不不可少的。 （11）“欢迎迎光临！” （22）“要我我帮忙吗？” （3）“请请您稍后。” （44）“让您您久等了。” （55）“谢谢谢等！” （66）“欢迎迎再次光临临” 2、欢欢迎顾客的的用语的动动作 当顾客步步走在店门门口时，店店员应真诚诚且充满热热情的用中中高音，道道一声“欢欢迎光临”。这这时的表情情及动作规规范为：（1）两两眼面对顾顾客。 （2）两两
37、脚并拢，双双手笔直下下垂，或交交叉于腹部部。 （3）上上体呈约115度鞠躬躬。（155度的鞠躬躬就是在鞠鞠躬的时候候能见到前前方3米处处） （4）不不应因顾客客的服装和和消费量的的多少而增增加或减少少服务用语语与动作。 商场营业员员培训篇（一）顾客客服务原则则及实施要要点连锁经营顾顾客服务思思想的实施施指的是将将顾客服务务的书面方方案和行动动指南转化化为具体行行动的过程程。培养顾顾客服务的的导向意识识、建立顾顾客服务体体系是企业业服务制胜胜的前提和和保证，但但有效的实实施则是把把服务意识识、行动方方案转化为为实际的优优良服务的的必要途径径。为此，连连锁经营企企业的高层层管理人员员及全体员员工都
38、必须须通力合作作。具体应应重点把握握如下顾客客服务原则则及实施要要点： 1顾顾客服务原原则(1)与其其它任何工工作相比，首首要的一条条就是要学学会帮助你你的顾客。(2)你必必须牢记你你站在这儿儿就是为了了满足顾客客的需要，而而其他的一一切原因则则是次要的的。(3)顾客永远远是对的，因因为只有他他们才知道道自己是否否已完全满满意，是否否已得到了了与他们所所付出的金金钱相称的的回报。(4)当不不满意的顾顾客给你寄寄来投诉信信或打电话话过来报怨怨时，已表表明他们未未得到他们们原本所期期望的回报报。(5)不不满意顾客客不是麻烦烦，对你而而言是一次次挑战或一一次机遇，他他们并没有有向其他人人报怨，而而是
39、给了你你一次改正正错误的机机会。(66)站在不不满意顾客客的立场看看待问题，并并想想如果果你处于他他的立场，你你会要求对对方如何做做。这样，你你就能很好好地变他们们为满意顾顾客。(77)如果出出现了不满满意顾客，仅仅给予他们们你原来就就已承诺的的一切是远远远不够的的，你需另另外附加一一些利益以以给他们一一些惊喜。(8)而那那部分附加加的利益则则应刺激他他们，使他他们能转变变为你的固固定客源。(9)当你你接待不满满意顾客时时，你应该该明白你是是在挽留一一名即将离离去的顾客客，而不是是一笔即将将失去的交交易。(110)要把把顾客当作作长期顾客客来耐心热热情地接待待，应杜绝绝在接待顾顾客上的任任何草
40、率、轻轻视态度2顾顾客服务实实施要点(1)领导以身身作则。领领导能使计计划和方案案化为每天天的行动，今今日的企业业领导者应应用以身作作则的方式式，来不厌厌其烦地阐阐释其服务务信念，培培养一种以以服务为导导向的企业业文化，展展现其真正正顾客服务务的行为。(2)招聘优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出色的技巧。由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。(3)培训员工。首先使其具备特定工作所必需的技巧，其次，在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外，要学会遇事不惊，能快速果断地处理紧急事务。(4)鼓舞士气。为顾客提供服务，需要花费相当多的心力和精神。因此，服务
41、卓越的连锁经营公司会利用各种措施，鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工，越需要利用各种措施加油打气，以激励其持久的顾客服务热情。(5)利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成，信息传达可能会更快，也更便宜。(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询，处理顾客提出的意见，更便于了解目前顾客服务的水平和不足之处，进而更有助于提高顾客服务的满意度。(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务，最大的投资是服务设施建设人员网络、硬件设施，以及支持顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言，以各种有形的资产来强调无形服务的独特性，是顾客服务业中常见的营销手法。(8)定期评价。利
42、用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的，量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。在设计评价系统时，要谨记以下原则：让顾客说出他们重视的是什么；留意错误的激励方式；让评价系统对员工产生重大影响（二）顾客客服务的相相关标准和和规范.顾客的的重要性（1）顾顾客就是我我的衣食父父母；（2）我我们的生意意来源于顾顾客；（3）我们们的工资也也来源于顾顾客。2保证满意意，超出期期望(1)三米米原则：当看到顾顾客走来，在在三米以内内驻足，面面对顾客微微笑，向顾顾客打招呼呼让顾客满满意，超出出顾客的期期望。(2)服服务原则：顾客永永远是对的的；如果果顾客错了了，请回到到第一条。3顾客的的有关权益益(11)安全权权。消费者者在购买、使使用商品和和接受服务务时享有人人身财产不不受损害的的权力。消费者者有权要求求经营者提提供的商品品和服务，符符合保障人人身、财产产安全的要要求。(2)知知情权。(3)选择权。(4)公平权。(5)尊重权。4顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。(1)仪容仪表：头发：不能被头散发，要保持头发卫生。耳朵：上班时不能戴过多耳饰。面部：化淡妆，不能浓装艳抹。口：上班时口腔不能有异味。手：手要洗净，指甲常修。穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁