《超市商场综合管理手册1450.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市商场综合管理手册1450.docx（68页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.百货商场综合管理手册(B)（一）顾客服务原则及实施要点连锁经营顾顾客服务务思想的的实施指指的是将将顾客服服务的书书面方案案和行动动指南转转化为具具体行动动的过程程。培养养顾客服服务的导导向意识识、建立立顾客服服务体系系是企业业服务制制胜的前前提和保保证，但但有效的的实施则则是把服服务意识识、行动动方案转转化为实实际的优优良服务务的必要要途径。为为此，连连锁经营营企业的的高层管管理人员员及全体体员工都都必须通通力合作作。具体体应重点点把握如如下顾客客服务原原则
2、及实实施要点点： 1顾顾客服务务原则(1)与其它它任何工工作相比比，首要要的一条条就是要要学会帮帮助你的的顾客。(2)你必须须牢记你你站在这这儿就是是为了满满足顾客客的需要要，而其其他的一一切原因因则是次次要的。(3)顾客永永远是对对的，因因为只有有他们才才知道自自己是否否已完全全满意，是是否已得得到了与与他们所所付出的的金钱相相称的回回报。(4)当不满满意的顾顾客给你你寄来投投诉信或或打电话话过来报报怨时，已已表明他他们未得得到他们们原本所所期望的的回报。(5)不满意意顾客不不是麻烦烦，对你你而言是是一次挑挑战或一一次机遇遇，他们们并没有有向其他他人报怨怨，而是是给了你你一次改改正错误误的机
3、会会。(6)站在不不满意顾顾客的立立场看待待问题，并并想想如如果你处处于他的的立场，你你会要求求对方如如何做。这这样，你你就能很很好地变变他们为为满意顾顾客。(7)如果出出现了不不满意顾顾客，仅仅给予他他们你原原来就已已承诺的的一切是是远远不不够的，你你需另外外附加一一些利益益以给他他们一些些惊喜。(8)而那部部分附加加的利益益则应刺刺激他们们，使他他们能转转变为你你的固定定客源。(9)当你接接待不满满意顾客客时，你你应该明明白你是是在挽留留一名即即将离去去的顾客客，而不不是一笔笔即将失失去的交交易。(100)要把把顾客当当作长期期顾客来来耐心热热情地接接待，应应杜绝在在接待顾顾客上的的任何草
4、草率、轻轻视态度度2顾顾客服务务实施要要点(1)领导以以身作则则。领导导能使计计划和方方案化为为每天的的行动，今今日的企企业领导导者应用用以身作作则的方方式，来来不厌其其烦地阐阐释其服服务信念念，培养养一种以以服务为为导向的的企业文文化，展展现其真真正顾客客服务的的行为。(2)招聘优优秀员工工。服务务人员必必须拥有有优良的的个性和和出色的的技巧。由由于经常常面对顾顾客，与与顾客直直接打交交道，他他们需要要在相貌貌、风度度、音质质、性格格方面接接受挑选选。(3)培训员员工。首首先使其其具备特特定工作作所必需需的技巧巧，其次次，在仪仪容、礼礼节及语语言方面面进行培培训。另另外，要要学会遇遇事不惊惊
5、，能快快速果断断地处理理紧急事事务。(4)鼓舞士士气。为为顾客提提供服务务，需要要花费相相当多的的心力和和精神。因因此，服服务卓越越的连锁锁经营公公司会利利用各种种措施，鼓鼓舞士气气。与顾顾客接触触程度越越高的员员工，越越需要利利用各种种措施加加油打气气，以激激励其持持久的顾顾客服务务热情。(5)利用中中介机构构。将一一些服务务项目分分给公司司以外的的中介机机构来完完成，信信息传达达可能会会更快，也也更便宜宜。(6)建立标标准化反反馈系统统。使用用标准化化的反馈馈系统来来回答顾顾客的征征询，处处理顾客客提出的的意见，更更便于了了解目前前顾客服服务的水水平和不不足之处处，进而而更有助助于提高高顾
6、客服服务的满满意度。(7)完善服服务设施施。要提提供绝佳佳的服务务，最大大的投资资是服务务设施建建设人员网网络、硬硬件设施施，以及及支持顾顾客服务务的信息息系统。就就吸引新新的顾客客上门而而言，以以各种有有形的资资产来强强调无形形服务的的独特性性，是顾顾客服务务业中常常见的营营销手法法。(8)定期评评价。利利用多项项量化指指标衡量量和评价价服务品品质是必必要的，量量化标准准必须具具体到顾顾客服务务的每项项细节。在在设计评评价系统统时，要要谨记以以下原则则：让顾顾客说出出他们重重视的是是什么；留意错错误的激激励方式式；让评评价系统统对员工工产生重重大影响响（二）顾客客服务的的相关标标准和规规范.
7、顾客的的重要性性（1）顾顾客就是是我的衣衣食父母母；（2）我我们的生生意来源源于顾客客；（3）我我们的工工资也来来源于顾顾客。2保证满满意，超超出期望望(1)三米原原则：当当看到顾顾客走来来，在三三米以内内驻足，面面对顾客客微笑，向向顾客打打招呼让让顾客满满意，超超出顾客客的期望望。(2)服务原原则：顾客永永远是对对的；如果顾顾客错了了，请回回到第一一条。3顾客的的有关权权益(1)安全权权。消费费者在购购买、使使用商品品和接受受服务时时享有人人身财产产不受损损害的权权力。消费者者有权要要求经营营者提供供的商品品和服务务，符合合保障人人身、财财产安全全的要求求。(2)知情权权。(3)选择权权。(
8、4)公平权权。(5)尊重权权。4顾客服服务的基基本要求求员工代代表着公公司的形形象，其其所作所所为应该该达到公公司的标标准。(1)仪容仪仪表：头发发：不能能被头散散发，要要保持头头发卫生生。耳朵朵：上班班时不能能戴过多多耳饰。面部部：化淡淡妆，不不能浓装装艳抹。口：上班时时口腔不不能有异异味。手：手要洗洗净，指指甲常修修。穿着着：必须须穿工服服，并保保持工服服干净、整整洁；不不能穿拖拖鞋上班班；要佩佩带工牌牌。站姿姿：站立立姿势端端正、大大方。(2)店面清清洁：地面面：保持持清洁，不不能有纸纸屑、脏脏物、积积水。货架架：保持持清洁，不不能有尘尘迹。商品品：保持持清洁，不不能有灰灰尘。为了使使顾
9、客有有一个舒舒适的购购物环境境，每天天必须随随时清洁洁店面。(3)礼貌待待客、热热情接待待。顾客客进店就就主动开开门、问问好，表表示欢迎迎。(4)主动介介绍、当当好参谋谋。顾客客对商品品有疑问问，应主主动、耐耐心解答答。(5)细致周周到、诚诚实服务务。诚实实、正真真，不欺欺骗顾客客。5服服务规范范(1)服务态态度。和和蔼、亲亲切、盛盛情服务务，给顾顾客以宾宾至如归归之感。(2)服务纪纪律。服务六六标准：规定定着装、整整齐划一一；发型型规范、淡淡妆上岗岗；精神神饱满、微微笑服务务；主动动热情、微微笑服务务；文明明礼貌，端端庄大方方；规范范服务、准准确快捷捷。上岗十十不准：不准准聊天、嘻嘻笑打闹闹
10、、看书书看报；不准准在店内内喝水、吸吸烟、吃吃东西；不准准与顾客客争吵；不准准因工作作而不理理睬顾客客；不准准趴、靠靠柜台、货货架、商商品；不准准做不文文雅的动动作；不准准挪用货货款；不准准在上班班时购物物；不准准把个人人现金带带进收银银台；不准准在收银银台放置置私人物物品；(3)服务用用语：“你你好，欢欢迎光临临!”“请请问我有有什么可可以帮到到您的吗吗?”“多多谢惠顾顾，欢迎迎下次光光临”。“请请您慢走走”。“谢谢谢、对对不起、很很抱歉、请请稍候”。(4)服务程程序：顾客客进门时时，表示示欢迎；让顾顾客有一一个自由由自在的的购物空空间；如发发现顾客客有疑问问，主动动上前介介绍商品品；顾客客
11、结账后后，协助助他用购购物袋装装好商品品；顾客客离店时时，有礼礼貌地欢欢迎他再再次光临临。(5)服务技技巧。例例：为让让顾客有有一种愉愉快的购购物心理理，牢记记微笑原原则；顾顾客选择择某一件件商品，由由衷地肯肯定和赞赞许。6如如何处理理顾客的的抱怨或或投诉(1)常见的的投诉意意见：对商商品：价价格高、商商品质量量差、标标识不符符、商品品缺货；对服服务：营营业员、收收银员服服务质量量差；对购购物环境境。(2)处理办办法：聆听听；表示示同情；向顾顾客道歉歉；提出出解决方方案；执行行解决方方案；检讨讨自身工工作。（三）销售售人员服服务仪态态、行为为的基本本要求一：个人仪仪态方面面 （一）服服装穿着公
12、公司制服服，整齐齐、清洁洁、平整整、贴身身。（二）化化妆胭脂、眼眼线、腮腮红、口口红、眼眼影等应应谈薄，不不宜过浓浓，指甲甲油颜色色不宜过过于鲜艳艳。(三)发型不宜过过长或过过短，以以卷烫较较为适宜宜。(四)立姿：1双双手自然然下垂于于两侧，不不可将手手插入口口袋。2抬抬头挺胸胸、背脊脊挺直。3两两眼平视视。4双双膝并拢拢，两小小腿打直直靠紧，中中间避免免留缝，脚脚跟并拢拢，两脚脚成455度角。(五)坐姿：1坐坐于座位位12的位置置。2双双手放于于两膝之之上或交交握置膝膝上。3双双膝应并并拢，向向旁斜侧侧45度角角，脚跟跟提起，脚脚尖微向向下压，或或成455度角交交叉，但但忌小腿腿肚突出出，有
13、碍碍观瞻。4背背部成一一直线，不不可紧靠靠椅背或或弯腰驼驼背。 5起起立前，先先轻移臀臀部至座座椅13位置，再再缓缓起起立，保保持优美美姿态。(六)步行：1抬抬头、挺挺胸，腰腰直、背背直，小小腹上提提。2.两两眼向前前平视，不不可东张张西望。3两两脚成直直线行走走，不可可成内八八字或外外八字型型。4双双手前后后摆动，弧弧度适中中，不可可双手放放于背后后交叉。5步步伐适中中，不可可过大。(七)举止：1时时时注意意自己的的仪表及及言行。2时时时注意意自己举举手投足足间的小小动作。3表表现出女女性的魅魅力。4表表现女性性温柔而而细腻的的动作。5保保持愉快快心境，以以适度的的微笑面面对顾客客。6保保持
14、从容容的仪态态与适当当的幽默默感。7以以明朗、亲亲切的态态度待人人接物。8保保持和谐谐的气氛氛，并建建立良好好的人际际关系。9给给顾客留留下良好好而深刻刻印象。10充分显显示内在在的涵养养与高尚尚的气质质。11随时留留意他人人看不见见的地方方。12不宜佩佩带过多多的饰物物。13不可双双手交叉叉置于胸胸前或插插入口袋袋。14不可当当众打呵呵欠及吃吃零食。15打喷嚏嚏或咳嗽嗽应以手手掩口。二、销售行行为方面面(一)售货准准备：1站站立于规规定位置置。2身身体离开开橱柜约约30厘米米。3双双手自然然下垂或或交握于于身前。4两两眼自然然向前平平视。5经经常保持持微笑(禁止聊聊天)。(二)观察顾顾客：1
15、对对顾客的的穿着、打打扮进行行判断2从从顾客的的谈吐上上认识其其身份、地地位、购购买力。3观观察顾客客的购物物意愿，可可根据下下列举止止确定：(1)第一眼眼看到的的商品。(2)一直拿拿在手上上的商品品。(3)询问了了多次的的商品。(4)请售货货员试验验的商品品。(5)试穿、试试佩、试试戴的商商品。(6)常在陈陈列点徘徘徊、欣欣赏的商商品。(三)售货技技巧：1顾顾客走到到柜台前前，脸上上应显露露自然笑笑容。2微微笑着说说：“欢迎光光临!”3顾顾客提出出问题时时，先了了解其需需要何种种商品。4取取出商品品让顾客客选择。5要要引导顾顾客对商商品的注注意力。6将将使用时时的状态态展示给给顾客看看。7使
16、使顾客接接触商品品。8让让顾客看看出商品品价值。9由由低价到到高价顺顺序(展示)给顾客客看。10介绍商商品时，对对该项商商品要有有信心。11探知顾顾客的喜喜好。12介绍商商品要符符合时代代潮流。13依购物物者对象象不同，随随时调整整改变售售货技巧巧。14符合顾顾客需要要的，才才向其推推荐。15强调该该项商品品的特征征及优点点16把话题题集中在在商品上上。17推荐商商品时要要简明、扼扼要。18轻轻地地加上一一句：“那么这这一样好好了。”19巧妙地地掌握顾顾客的需需要。20如顾客客对该商商品并不不满意时时，再取取出同类类商品一一至三件件，以增增加其购购买机会会。21顾客确确定购买买时，不妨说说一两
17、句句夸奖的的话：“您真有有眼光!”“这件件商品确确实不错错1”(四)货品成成交：1先先生小小姐，对对不起!请问您您是否有有联合签签账卡、贵贵宾卡、或或国外信信用卡? 2先生小姐，您您给我元。(让顾客客确认)3开开立售货货传票(如在超超市购物物则免)。4至至收银台台将货款款交收银银员。(此时对对顾客说说：“对不起起!请稍候候，我去去拿统一一发票。”)5向向收银员员索取统统一发票票及尾款款。6将将尾款及及发票以以双手奉奉交顾客客，并说说：“尾款请请您 点一下下。”(大钞放放最下面面，硬币币置于上上面。)7包包装。8包包装前先先询问顾顾客：“请问是是要送人人的吗?”9如如顾客回回答“是的”：(1)撕
18、下物物品上的的标签。(2)再展示示一次物物品给顾顾客过目目。(3)包装务务必美观观、精致致。 10将商品品用双手手奉交顾顾客，并并点头示示意说：“欢迎您您再度光光临!”(五)顾客要要求：1远远距离送送货：(1)请顾客客留下姓姓名、住住址、收收件人等等信息。(2)报告楼楼面办公公室人员员。(3)由楼面面主管根根据物品品的体积积、重量量、数量量来决定定是否派派行李车车送货。2近近距离送送货：(1)距离楼面至至本公司司大门口口，必要要时为顾顾客代叫叫计程车车。(2)条件：老年年人。孕妇妇。残障障人士。3。退退货：(1)以婉转转的口气气、和蔼蔼的态度度对顾客客说：“非常对对不起!依照公公司规定定，我们
19、们可接受受退货。”(2)“请您把把物(货)品拿给给我看一一下好吗吗?”(3)如产品品、货物物确有理理疵，询询问顾客客是退货货还是暂暂时将物物品留置置公司，通通知厂商商修理或或更换，但但必须填填写顾客客服务卡卡作为凭凭证，约约定取货货日期，并并致歉意意。(4)通知厂厂商修理理或更换换新品。(5)征询顾顾客意见见，看其其是否同同意“以货易易货”，如同同意，并并不限制制以高价价品更换换低价品品，并请请顾客将将原发票票交回。如如无发票票，绝对对禁止易易换。（6）如如顾客为为觅得合合适商品品，应其其要求，准准予退钱钱。（7）如如顾客未未带本公公司原开开立的发发票，请请其改日日光临更更换，以以防假冒冒。（
20、四）营业业员应有有的能力力素质在现代社会会，营业业员应有有的能力力素质包包括： 知识的积积累 每个顾顾客都希希望能购购买到物物美价廉廉、货真真价实、称称心如意意的商品品，因此此一般会会对商品品作一番番比较，并并在取得得对某种种商品的的充分信信任后才才会产生生购买行行为。如如果他对对感兴趣的商品一一知半解解或全然然不知，自自然会向向营业员员提出各各种各样样的问题题。此时时如果营营业员对对商品知知识了如如指掌并并真诚地地当好顾顾客的参参谋,能迅速速促成顾顾客的购购买行为为。 营业员员应是驾驾驭商品品的能手手，对商商品的质质量、性性能、结结构、特特点、使使用注意意事项等等都需要要有深刻刻的认识识。
21、硬知识识 (制造造方面的的知识)： 1原原材料 2.生生产过程程 3质质量 44价格格 5式式样 软知识识 (使用用方面的的知识) ：1商标标的价值值 2适适合什么么用途 3适适合什么么场合 有关知知识 ：1竞争争商品 2使使用知识识 3.使用者者的特点点 买卖条条件 11价格格 2服服务 33付款款方式、条条件 此外，营营业员还还应掌握握心理学学、商品品陈列学学、推销销学、谈谈判学等等有关知知识，不不断充实实自我，以以便更好好地为顾顾客服务务，让顾顾客乘兴兴而来，购购物后满满意而归归。 总的来来讲，营营业员对对商品知知识有较较充分的的了解后后，能够够发挥以以下的作作用： *可以以自信地地进行
22、销销售，因因而能给给顾客一一种放心心感。 *能对对顾客的的询问做做出明确确的答案案，因而而能缩短短时间，提提高效率率。 *在顾顾客所需需的商品品没有时时，能够够推荐出出替代商商品和与与所买商商品相关关的关联联商品。 品质的修修炼 .乐乐于服务务的心灵灵 心灵美美是服务务美的源源泉，是是优质服服务的动动力。一一颗乐观观、善良良、对世世界充满满爱意之之心，能能热情温温和地面面对各种种类型的的顾客，创创造出美美的服务务形象；一个仇仇恨世界界、鄙视视服务工工作的人人，失去去了心灵灵美，也也就不会会有服务务美。 .道道德心 营业员员是顾客客的公仆仆，对顾顾客负有有一种责责任和使使命。营营业员应应将道德德
23、准则贯贯穿到自自己的思思想意图图、行为为举止之之中，认认真地对对待每一一位顾客客，并从从中体验验到满意意、喜悦悦、自豪豪的情感感。 良好的的道德感感会赢得得顾客的的信任和和好感，以以真诚之之心换来来顾客真真诚的回回报。一一次，有有位姓余余的老农农在广州州南方大大厦买了了一台进进口VCCD机，高高兴得不不等回家家就拎到到朋友家听了起来来。朋友友发现VVCD机机后盖上上有一道道小裂纹纹，劝他他换一台台。老农农民想到到商店的的旧规矩矩是“出门不不认账”而深感感扫兴，朋朋友告诉诉他只要要有发票票就能换换，可是是老农民民又把发发票给弄弄丢了。最最后他还还是硬着着头皮去去试了试试，结果果竟给他他换了。他他
24、高兴地地回到乡乡里，逢逢人便夸夸南方大大厦。此此后，他他的乡邻邻只要进进城买东东西，必必去南方方大厦。 .坚坚毅性 营业员员的工作作既不惊惊天动地地，也不不轰轰烈烈烈，而而是显得得那么的的平凡、琐琐碎。然然而，正正是这看看似平凡凡的工作作里却包包藏着极极大的坚坚毅性。每每天，营营业员都都要面对对各式各各样的人人，各式式各样的的态度，只只有具备备顽强毅毅志的人人才能微微笑地面面对每一一位顾客客，坚守守在这一一平凡的的岗位上上。 能力的的培养 .观观察能力力 具有良良好观察察能力的的营业员员，不仅仅能从顾顾客的言言谈举止止、面部部表情和和视线上上准确判判断顾客客的意图图和兴趣趣指向，由由此了解解到
25、顾客客的气质质特点和和兴趣指指向，采采取相应应的接待待方法，而而且能透透过事物物本身的的外部反反映，迅迅速掌握握顾客的的心理变变化，灵灵活运用用各种心心理策略略，对顾顾客进行行诱导或或满足其其心理欲欲求。 苏珊小小姐是一一位美国国一流的的销售明明星，具具有非凡凡的观测测力和参参悟力，她她只需一一二句话话，或者者一个眼眼神或动动作，就就能一下下子抓住住顾客的的心理并并订动他他。比如如，对方方是忧愁愁状，她她会十分分关心地地问道：“哎呀，这这位太太太好像有有什么困困难，我我能为您您做点什什么吗?”她就用用这种高高超的技技巧缩短短了与顾顾客的距距离，融融洽了与与顾客的的感情，从从而拥有有了众多多的顾
26、客客。凡来来她柜台台的顾客客很少有有空手离离去的。她她每天的的营业额额比其他他营业员员高出440左左右。 .表表达能力力 真挚流流畅的表表达，能能迅速、完完整、生生动地向向顾客提提供信息息，引起起顾客发发自内心心的好感感，激发发顾客的的购物行行为。它它包括： *语言言表达能能力：营营业员要要和顾客客打交道道，少不不了开口口说话，有有人形容容说：“商业人人员的口口才，就就像画家家手中描描绘形象象的彩笔笔。”言谈不不仅是个个人说话话问题，且且关系到到卖场在在顾客心心目中的的形象。顾顾客往往往从营业业员说话话态度、方方式、内内容及语语调来判判断商店店素质的的优劣。语语言表达达力是营营业员需需掌握的的
27、非常重重要的基基本素质质。 营业员员应掌握握好柜台台基本用用语，并并按文字字逻辑性性合理规规范地表表达。比比如，顾顾客进门门，应说说：“欢迎您您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”规范的礼貌用语，体现了说话人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。 营业员员的语言言表达必必须流畅畅，音调调高低适适度。高高得刺耳耳难忍，低低得压抑抑难辨及及停顿过过多过长长、冗词词过多的的语言，会会分散顾顾客的注注意力，降降低购买买欲望。 营业员员语言表表达要中中肯恰当当。在交交谈中，要要把握好好分寸，尊尊重顾客客的内心心感受，避避免让
28、顾顾客不悦悦或与顾顾客发生生冲突。美美国一家家以肥胖胖女士为为对象的的女装店店，其服服装设计计与一般般女装店店并无不不同，但但它一年年下来却却由开业业之初的的50000美元元资本，年年营业额额达到了了10万美美元。其其成功的的原因就就在于维维护了肥肥胖女士士的自尊尊心。在在该店，人人名代替替了尺码码。这样样一来，顾顾客上门门时店员员不会有有：“这件特特大号正正适合你你”的说法法了，代代之以：“你穿着着和玛格格丽特正正相配呢呢!真美，很很合身!” 俗话说说：话不不投机半半句多”。说错错一句话话，很可可能使整整个努力力前功尽尽弃。为为此；营营业员必必须慎选选话题。据据日本一一位市场场营销专专家总结
29、结，卖场场中的话话题，有有六大忌忌讳：政政治和宗宗教方面面的话题题；顾客客深以为为憾的缺缺点及弱弱点；不不景气手手头紧之之类的话话；竞争争对手的的坏话；上司、同同事和单单位的坏坏话；别别的顾客客的秘密密。 另外，营营业员的的语言表表达必须须富有情情感且生生动形象象。这样样能唤起起顾客的的思维想想象力，使使顾客处处于良好好的购物物情绪之之中。 *表情情的传达达：有一一位心理理学家，经经大量的的调查研研究发现现说话的的影响力力(1)言辞辞(007)十语调调(038)十面部部表情(055)，表情情有着重重要的表表达功效效。对营营业员来来说，最最重要的的表情，莫莫过于热热情与微微笑。热热情与微微笑，能
30、能沟通感感情，变变生疏为为亲密，变变隔阂为为融洽，变变不满为顺心，变变恼怒为为谈笑，运运用得当当的热情情和微笑笑，有着着“无声胜胜有声”的魔力力效应。 .记记忆能力力 准确的的记忆是是高效服服务的后后盾，给给顾客留留下良好好的印象；反之，记记忆不准准、反应应有误会会让顾客客反感，影影响顾客客的购物物情趣。为为此，营营业员平平时要注注意锻炼炼大脑的的敏捷性性，加强强快速记记忆的训训练，不不断扩大大记忆的的广度及及深度，在在最短时时间内记记忆尽可可能多的的内容，包包括商品品知识、顾顾客的姓姓名、音音容笑貌貌、兴趣趣爱好、性性格特点点等等。这这样必然然能使售售货服务务左右逢逢源、得得心应手手。 .应
31、应变能力力 营业员员每天面面对着不不同年龄龄、性别别、个性性和需求求的顾客客，身临临纷杂多多样、时时刻变化化的服务务情境，因因此，营营业员的的服务工工作绝不不可僵化化死板。在在遵守工工作纪律律和原则则的基础础上，营营业员应应根据错错综复杂杂的情况况，针对对顾客的的各种特特点，采采取创造造性的服服务措施施。 一位女女顾客要要求某百百货商场场退回一一条毛料料裤，她她对商场场营业员员说：“我绝没没有穿过过这条裤裤子，请请一定退退换。” 营业员员仔细检检查了毛毛料裤，发发现许多多地方有有干洗过过的痕迹，要是是直截了了当地向向顾客说说出这一一点，顾顾客决不不会轻易易承认且且易产生生争执，因因为她已已表示
32、绝绝对没穿穿过。机机敏的营营业员为为避免与与顾客发发生争执执，以平平和的口口吻说道道：“我很想想知道是是否你们们家的某某位成员员把这件件衣服错错交到干干洗店去去了。我我记得不不久前我我也发生生过一件件同样的的事情，我我把一件件刚买的的衣服和和其他衣衣服一起起堆在沙沙发上，结结果我丈丈夫没注注意，把把这件刚刚买的新新衣服和和一大堆堆脏衣服服一古脑脑儿塞进进了洗衣衣机。我我怀疑你你是否也也会遇到到这件事事情，因因为这条条裤子的确看得得出有被被洗过的的痕迹。你你只要将将它与别别的裤子子(商场卖卖的新裤裤)一比就就清楚了了。” 女顾客客进行了了比较，感感到隐瞒瞒不过，于于是借着着营业员员已为她她搭好的
33、的台阶，心心悦诚服服地收起起裤子离离开了商商场。 .自自控能力力 人都生生活在五五味罐中中，会享享有快乐乐和幸福福，但也也会遭受受烦恼和和不幸。因因此，人人难免要要产生各各种心理理波动，营营业员当当然也如如此。 正如汽汽车需要要“车闸”来限制制速度一一样，营营业员需需要冷静静分析各各种事物物，要有有能够忍忍受委曲曲痛苦的的自控力力，以控控制自己己的情绪绪。烦恼恼的时候候迁怒于于顾客，或或对顾客客大动肝肝火，与与顾客唇唇枪舌战战，即使使错误出出自顾客客，商店店的信誉誉也会因因此受损损。优秀秀的营业业员能始始终用理理智的力力量控制制住自己己的消极极情绪，以以愉快乐乐观的精精神状态态热情周周到地为为
34、顾客服服务。即即使顾客客无理取取闹，自自尊心受受到伤害害，他们们也不会会因愤怒怒而变得得粗野，而而是平静静耐心地地寻求解解开疙瘩瘩的方法。 一天上上午，郑郑州市最最佳服务务员黄秀秀兰所在在的商店店进了一一批上海海大钟，顾顾客特别别多。尽尽管黄秀秀兰再三三解释保保证供应应，顾客客仍然往往前挤。忽忽然，一一青年火火冒三丈丈地说：“卖货的的，你瞎瞎眼了，没没见站半半天了?”这个青青年突然然的举动动，使在在场的顾顾客都吃吃了一惊惊。这些些顾客觉觉得这位位青年太太没礼貌貌了，营营业员决决不会善善罢干休休。尽管管黄秀兰兰当时被被噎得两两眼噙着着泪花，但但她还是是克制住住自己向向青年说说道：“对不起起，让你
35、你久等了了，待我我把前边边两位同同志的钟钟包好，就就给你拿拿。”彬彬有有礼地回回答，使使青年不不禁惭愧愧起来：“对不起起，刚才才我是准准备和你你吵架的的，结果果你倒向向我道歉歉，这真真使我不不好意识识。”黄秀兰兰以宽容容忍耐之之心接受受顾客的的抱怨，既既平息了了顾客的的怨气，赢赢得了顾顾客的赞赞许，又又维护了了商店的的良好形形象。（五）接待待顾客的的技巧正规的商店店要求售售货员要要研究和和体察顾顾客的购购买心理理，分衍衍不同类类型的顾顾客，采采取不同同的接待待顾客方方法. 1，对对顾客购购买心理理的综合合研究方方法 ：注视视：当顾顾客注意意观看某某种商品品或伫立立观看某某广告牌牌的时候候,售货
36、员员应注意意观察顾顾客在留留意什么么商品,以此来来判断顾顾客想 购买什什么。 兴趣趣：当顾顾客走近近某种商商品同时时又用手手抚摸某某类商品品时，反反映顾客客对某种种商品产产生购买买兴趣。这这时要向向顾客打打招呼说说：“您来了了，并且且说：“请您随随便挑选选”，随随后观察察顾客的的购买意意图。 联想想：要使使顾客联联想到购购买了某某种商品品后使用用时的方方便和愉愉快的心心情等，售售货员应应主动介介绍使用用某种商商品如何何方便以以及穿用用这个商商品时心心情愉快快等； 欲望望：进一一步促进进顾客购购买的欲欲望。售售货员举举出某顾顾客买了了某种商商品后的的实例，以以促进顾顾客购买买的欲望望。比较较：在
37、顾顾客挑选选商品时时，售货货员应主主动介绍绍某种商商品的质质量和性性能等等等，以便便于顾客客比较； 决定定：最后后顾客通通过比较较决定购购买某一一种商品品； 通过以以上对顾顾客不同同购买心心理的综综合研究究，售货货员应采采取各种种介绍商商品的方方法，促促使顾客客决定购购买菜种种商品。 2对对不同类类型顾客客的接待待方法 慎重重型：这这类顾客客在选购购材料、食食品或其其他商品品时，都都是挑挑挑这个选选选那个个的，即即拿不定定主意的的顾客。对对于这类类顾客，售售货员不不能急急急忙忙地地说：“您想用用点什么么啊?”，而应应该拿出出两种以以上的商商品来，以以温和的的态度对对比介绍绍。反感感型：对对售货
38、员员的介绍绍，尽管管你介绍绍的都是是真实情情况，他他也认为为是说谎谎骗人，这这类顾客客属于对对售货员员介绍商商品抱不不信任态态度的顾顾客。对对于这类类顾客，售售货员不不应抱着着反感，更更不能带带气来对对待顾客客。挑剔剔型：属属那种对对于介绍绍的商品品“这个也也不行那那个也不不是” 比较挑挑剔的顾顾客。售售货员对对待这种种顾客不不要加以以反驳，而而要耐心心地去听听他讲，这这是最好好的办法法。傲慢慢型：经经常在你你跟前摆摆来摆去去的，意意思好像像在说：“我是顾顾客啊!”售货员员如果稍稍稍表现现不耐烦烦或者没没有面对对着顾客客，他就就要发怒怒地脱口口说出：“喂，要要接待顾顾客。”对于这这类顾客客，年
39、轻轻的售货货员会感感到不愉愉快。但但是，为为了接待待好其他他顾客，最最好采取取镇静沉沉着的态态度。 谦逊逊型：当当你介绍绍商品时时，他总总是听你你作介绍绍，并且且说：“真是这这样，对对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。3了了解顾客客意图后后接待顾顾客的方方法希望望很快买买到商品品的顾客客：指名名要购买买某种商商品。这这类顾客客是为了了买某种种商品有有目的而而来的。售售货员应应迅速地地接待他他们，并并应尽快快地把商商
40、品包装装好送给给顾客。 观望望的顾客客：顾客客对这个个商店抱抱怀疑态态度，不不知这个个商店究究竟如何何，他一一边观看看橱窗一一边犹犹犹豫豫地地走进货货场。对对于这类类顾客，售售货员不不必急于于打招呼呼，等待待适当时时机再说说。 无意意购买的的顾客：进店没没有购买买的意思思，看看看有什么么合适的的再说。这这类顾客客看到中中意的商商品后眼眼神就变变了。这这时候售售货员就就要主动动打招呼呼。 连带带购买的的顾客：顾客急急于想连连带购买买其他商商品，因因此售贷贷员应注注视着顾顾客或跟跟随顾客客以促其其连带购购买。希望望和售货货员商量量后购买买的顾客客：顾客客进商店店后各处处看，好好像要找找售货员员打听
41、什什么似的的。这时时售货员员要主动动打招呼呼，并说说： “您来了了，您想想买点什什么?”想自自己挑选选的顾客客：有的的顾客自自己愿意意专心一一意地挑挑选商品品，不愿愿让别人人招呼自自己挑选选商品。对对于这样样的顾客客，售货货员注视视着顾客客就行了了。下不不了决心心的顾客客：有的的顾客踌踌躇不决决，下不不了购买买的决心心。他们们感到“买嘛，也也可以”，但心心里又想想“也许以以后会赶赶上更好好一些的的商品呢呢!”对这样样的顾客客，售货货员应该该积极地地从旁建建议，推推荐商品品。4接接待复数数顾客的的方法跟来来的顾客客：他是是跟着想想买商品品的顾客客同来的的，本人人并无购购买商品品的愿望望，但售售货
42、员如如亲切地地接待他他，他也也可能要要买点什什么，或或者成为为下次购购买的顾顾客。“您看看这个怎怎么样呢呢?”售售货员可可以面向向跟着来来的顾客客这样征征求意见见。中年年的伴侣侣顾客：主要是是男主顾顾的发言言对购买买商品作作用较大大。“您的的意见呢呢?”售售货员可可以较多多地面向向男顾客客征求意意见。 年轻轻的伴侣侣顾客：往往是是女性顾顾客的发发言作用用较大。售货员员应拿着着商品较较多地面面向女顾顾客，请请其挑选选商品为为好。带孩孩子的顾顾客：可可以俯下下身子或或蹲下来来接待顾顾客。可以面面向那个个小顾客客征求意意见说：“你看哪哪个好阿阿?”和男男顾客同同来的女女顾客：要特别别注意创创造条件件
43、多让顾顾客发表表意见为为好。5接接待顾客客的时机机顾客进进店后，如如遇下列列情况时时，售货货员应主主动接待待：当顾客客注视某某一种商商品或注注视某商商品的标标价签的的时候；当顾客客较长时时间在手手里拿着着某种商商品的时时候；当顾客客的视线线离开商商品，向向售货员员的方向向看的时时候；当顾客客对各种种商品进进行比较较考虑的的时候；当顾客客拿出剪剪下采的的商品广广告或拿拿出笔记记本对照照看着商商品的时时候。 6.了了解顾客客的爱好好 顾客是抱着着想买到到自己需需要商品品的目的的走进商商店里来来的，他他一进门门就走近近自己关关心的商商品部位位。售货货员可以以从以下下几种情情况了解解顾客的的爱好；顾客
44、走走进商店店后，最最先拿到到的商品品；指着在在玻璃柜柜里放着着的商品品；顾客经经过种种种选择，拿拿过去放放在一边边的商品品； 顾客多多次注视视和抚摸摸的商品品；多次向向售货员员询问的的商品。 7让让顾客挑挑选什么么商品好好各个商商店经营营的重点点不同，让让顾客先先看什么么先挑选选什么也也不一样样.经营营高档商商品为主主的商店店：售货货员应请请顾客先先看高档档商品，看看顾客的的反映如如何；然然后再让让顾客看看中档商商品。这这样做，顾顾客很可可能购买买高档商商品。 以经经营中档档商品为为主的商商店：应应该先请请顾客从从中档商商品开始始看，根根据顾客客的反映映再去看看高档商商品或低低档商品品，顾客客多半可可能购买买中档商商品。 以经经营低档档商品为为主的商商店：售售货员应应该从低低档商品品介绍起起；便于于顾客比比较，也也要让顾顾客看看看中档商商品，这这样顾客客经过比比较很可可能购买买低档商商品。 售货员员应该按按以上的的程序，主主动地介介绍本商商店侧重重经营的的商品，辅辅