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1、售前项目整体策划与实施流程课程提纲 课程开场：团队公约、共同语言 第一单元：售前全景剖析 第二单元：售前项目整体策划 第三单元：售前实施流程（1）准备流程 第三单元：售前实施流程（2）交互流程 第三单元：售前实施流程（3）总结流程 课程收尾：体会交流课程开场说明： 团队公约- 手机设为“静音”状态或关掉；- 全程解决录影、录音；- 忘掉您的身份、年龄，保持“空杯”心态；- 听、思、悟、说； 共同语言- 动口：“好极了”；- 动手：“爱的鼓励”- 动脑：欢迎随时互动，先举手示意！第一单元：售前全景剖析售前的定位公司 公司定位、公司形象、公司口碑客户客户项目目标、期望项目选型标准客户感知客户好感客
2、户体验客户认知市场宣传销 售售前实施服务售前在投标项目各阶段的使命和作用商机判断需求分析交流（1-N）商务谈判合同签订项目挖掘阶段 需求分析阶段 方案完善阶段商务谈判阶段合同签订阶段项目挖掘阶段：项目了解、客户拜访和了解、公司介绍、项目金额、竞争分析需求分析阶段：行业趋势分析、XXX、XXX、产品引导分析、方案概貌方案完善阶段：XXX、方案准备、技术交流、投标准备、讲标呈现、答疑商务谈判阶段： 商务协助、技术谈判、澄清答疑合同签订阶段：商务细则、技术复审、XXX、实施交接售前工作的三个层面售前项目整体策划竞争对手干系人分析相对优势分析商机定位需求分析交流1-N项目总结知识管理售前流程交流总结售
3、前交流准备材料确定主题需求分析信息收集售前流程问题交互内容呈现场面控制结尾开场售前人员的角色定位1 售前客户销售技术销售技术专家售前与销售的配合与分工普遍的组合：- 销售=100%销售；- 售前=（100%）售前； 特别的组合- 销售=100%销售+100%售前；- 无专职售前，可能临时找项目实施人员； 比较好的搭配组合：- 销售=30%售前+70%销售- 售前=70%售前+30%销售售前人员的角色定位2售前实施技术销售方案最初设计者最初风险控制者最初需求调研售前人员的角色定位专家型售前知识型售前市场型售前技能型售前销售型售前技术型售前 强 销售意识 弱专题：售前人员的素质能力模型语言表达呈现
4、技巧交互技巧场面控制信息收集与整合个人形象定位交流前期准备行业知识积累整体策划听众透彻分析成功思维模式着装与礼仪常识认真负责态度个人底蕴快速学习总结提炼应变能力第二单元：售前项目整体策划售前项目的“本质”售前核心的三个方面：- 售前关键及重要信息- 针对项目不同状况，评估自身相对优劣势，拟定整体策略，制定具体战术，合理运用资源。- 认清主要竞争对手售前项目的“竞争思维”！ 我们- 设法凸显强调我们的优势；- 淡化或以不同角度解释我们的劣势 竞争对手;- 设法淡化竞争对手的优势- 凸显竞争对手的劣势； 最终目标- 击败竞争对手，获得销售项目- 为下次击败对手做准备案例：售前项目的整体策划 某电信
5、运营商集团大客户地级单位某项目 本项目为集团大客户内部第一个技改试点项目，需要将客户四级管理机构全部组网，有A、B、C、D、E、F六家六家公司参与竞争； 本项目由电信运营商M大客户牵头。A与M有很多成功合作案例，M大客户比较支持A，A在技术路线Y方面有成熟产品、价格很低、有很多本行业案例，与客户中层关系很好，已有几次合作；C公司主做国外一家产品代理，在行业内有一个成功案例；D公司为客户三产公司，负责网络日常维护；E和F公司是国内SI，E公司代理国外多家产品也和国内产品合作，F主要和国内合作； M工程部比较希望采用技术路线Y；B与M运维部有很好的关系；M采购和财务比较支持E；F与客户高层有比较好
6、的关系；C公司关系一般； E公司实力最强，A和B公司实力中等，C、D和F公司实力较差； B公司承诺已很低的价格（赔本）拿下项目；C公司希望以成本价拿下项目；D公司希望参与部分工作，获得利益；A公司希望已合理利润拿下项目；E和F公司策略不清楚； 假设该电信运营商和客户现在开始正式接触各家公司，客户期望以较快速度在集团内率先技改成功，你作为售前应该怎样整体策划此项目？专题：售前项目整体策划方案整体竞争策略项目分析项目分析 总体竞争项目 交流阶段划分与各阶段重点阶段4阶段3阶段2阶段1阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点阶段竞争重点交流目的交流
7、对象重点内容优势凸显点阶段竞争重点交流目的交流对象重点内容优势凸显点动态调整、优化售前项目整体策划（1）：项目整体分析项目分析 ？项目整体分析：商机定位 项目背景分析？客户分析；？项目背景分析整体策略？业务领域分析？项目干系人分析竞争阶段竞争策略 项目背景分析？分析项目的全部参与者动态调整？识别主要竞争对手售前项目的六大关键信息：RSKCBD 售前项目必须清楚的六大关键信息： 需求 时间表 预算 决策人及决策过程 竞争关键评估相（客户兴奋点）售前项目的SWOT分析项目分析 售前项目SWOT分析方法商机定位 优势 机会整体策略 劣势 威胁竞争阶段竞争策略动态调整售前项目整体策划（2）：商机定位项
8、目分析 商机判断商机定位 商机重要程度 商机成功的可能性大小 商机定位整体策略 重在参与 获取资料竞争阶段竞争策略 竭力全力获取动态调整售前项目整体策划（3）：整体策略项目分析 输入商机定位 售前项目六类关键信息 公司相对竞争优劣势整体策略 本售前项目的商机定位 售前项目整体策略竞争策略竞争阶段 总结竞争策略 优势展示步骤动态调整 客户干系人的接触 交流阶段划分与各阶段重点 输出 本项目的总体竞争策略 售前阶段划分售前项目整体策划（4-1）：竞争策略项目分析 竞争六要素商机定位 公司 产品和解决方案整体策略 客户和案例 实施竞争策略竞争阶段 价格 服务动态调整售前项目整体策划（4-2）：竞争阶
9、段项目分析 ？竞争阶段划分的主要依据： 招标项目的时间表商机定位 公司优势展示步骤！； 客户干系人的结束顺序 技术交流和讲标的次数整体策略 竞争相对状况！？各阶段竞争重点： 竞争情报收集与分析竞争阶段竞争策略 阶段目标实现方法 售前资源规划与调度安排动态调整？每个阶段竞争目标： 每个阶段都要有明确的竞争重点 和加分目标售前项目整体策划（5）：动态调整项目分析 商机定位： 竭尽全力获取商机定位 重在参与； 获取资料整体策略 整体策略调整： 独立竞争/联合竞争竞争阶段竞争策略 积极参与/不积极参与 竞争策略调整：动态调整 竞争六要素调整重点 重新定义竞争阶段第三单元：售前实施流程（）准备流程售前项
10、目的标准工作流程策略调整非正式交流知识管理项目总结庆贺成功正式交流N交流准备沟通听众分析交流总结N交流总结2正式交流2交流准备策略调整非正式交流听众分析第2阶段收集信息交流总结1正式交流1交流准备听众分析第1阶段信息收集沟通整体竞争策略商机定位项目分析沟通商机售前准备流程（1）：信息收集信息收集：信息收集l 讲标时境： 时间 地点 境况 前几次讲表情况l 竞争状况： 处于优势时： 处于劣势时： 情况不明时：l 项目所处的阶段 目标客户阶段： 需求发展阶段： 方案交流阶段： 商务谈判阶段： 合同签订阶段：听众分析准备材料确定主题演练修改定稿售前信息收集的几个方面客户情况（website、客户年报
11、）客户所在行业的特点和发作趋势项目背景项目干系人项目竞争对手状况、公司竞争策略客户需求分析与商业机会挖掘（案例：软件带动硬件、机房建设）售前调研的方法（列提纲、做调查、人员访谈、看资料） 。售前准备流程（2）听众分析分析听众：信息收集l 听众的基本情况l 听众的知识水平l 关键人物l 听众立场l 听众的各类需求l 听众对决策的影响力l 听众可能的疑虑分析听众准备材料确定主题演练修改定稿售前准备流程（3）：内容准备售前内容准备：信息收集l 主题交流： 符合所处销售阶段 符合听众需求 重点内容突出（优势部分） 前几次交流衔接l 材料准备： 提交物 PPT 辅助说明资料（非常有效！）听众分析准备材料
12、确定主题演练修改定稿TQCSS：内容准备实战方法T：客户所在行业的国际国内趋势、客户自身的发展趋势、客户的对手趋势；Q：客户各级听众目前最关系的问题是什么？有什么样的痛点？C：我们样板客户遇到的类似问题、解决方案、客户获得的利益。S：我们公司整体解决方案，方案特点 ，如何可靠实施方案。S：从客户角度阐释本项目的成功关键。演练：内容准备实战（TOCSS）以一个自己假定要准备的讲表场景，描述自己将如何准备呈现的内容： 演练内容： TQCSS方法 演练方法： 按TQCSS表达顺序，列车内容提纲 每个小组指定一人准备陈述 准备时间：10分钟 讲解时间：5分钟售前PPT方面的常见问题 标准内容，没有正对
13、性； 对客户不了解甚至错误； 不成体系，结果不清晰； 内容详略不当，重点不突出； 内容说服力不够，打动不了客户 文字太多，图标太少 太死板（无亮点！） 太花哨（不注意） 。售前PPT制作的标准套路1) 明确售前PPT的目标2) 分析听众及其兴奋点3) 决定PPT主题内容4) 确立PPT的层次结够5) 素材准备与PPT准备6) 初稿校对与修订7) PPT演练与试讲（重要场合建业做）8) 修改与练习专题：专业PPT制作几大原则 内容 论点论据结构（四种结构形式） 理论模型支持（如记忆曲线、CMMI、ITTL等） 事证、数据（权威数据佐证） 重点（让内容练习上客户FFAB） 共鸣点（让内容练习上客户
14、FFAB） 布局 文字、图表（采用经典表现手法） 动画 亮点（印象深刻） 色彩 色系（种类、多少） 突出（颜色） 注意点。售前准备流程(4)：演练售前演练：信息收集l 演练重点： 竞争策略充分展示？ 主题演绎充分？ 内容编排合理？ 过度自然？ 时间合适？l 演练方法： 自己演练 模拟试讲！听众分析准备材料确定主题演练修改定稿售前准备流程（）：修改定稿售前修改定稿：信息收集l 准备材料修改： 根据演练情况针对性修改 修改后再演练，知道合适l 定稿要求： 清楚本次竞争重点 注意本次讲解重点！ 熟悉准备的材料 理解表达方式与说服力听众分析准备材料确定主题演练修改定稿第四单元：售前实施流程（）交互流程
15、售前交互流程（）正式呈现准备正式呈现前注意：呈现准备l 熟悉环境；l 回顾主题；l 演讲材料熟悉；l 人员变化；l 确认交流时间（时间变化、与原来的差异）；l 确认交流内容和方式（提问交流的方式）；l 深呼吸l 。呈现流程内容呈现语言表达身体语言售前交互场面控制售前交互流程（）：正式呈现“”法则听众认识（交换名片）呈现准备场面控制开场白呈现流程主体内容呈现内容呈现语言表达身体语言交互问题售前交互结束语场面控制（一）听众认识（交换名片）目的：彼此认识（让听众认识自己的重要！）识别和分析听众主要内容：在场全部听众认识（名片辅助，询问与记录）辨识听众中的重要关键人物！（前期沟通）识别听众的身份（职位
16、或部门）识别支持者，反对者和中立者（前期沟通）要求：争取认识在场的所有听众重要关键人物一定要注意借助名片，笔记本现场记住每个人的称呼非常重要！注意听众的身份与立场（二）开场白目的：创造融洽信任的交流氛围吸引听众的注意确定演讲目标及主要内容！主要内容：微笑着快步走到台前致欢迎词、感谢词自我介绍、演讲目的介绍主要内容介绍要求：简练、明确、时间限制在二分钟之内开始声音稍高至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会！（三）主题内容呈现目的：获得相对竞争优势表明对客户的利益和帮助获得信任与信赖主要内容：背景介绍第一个内容（观点、论据、解答疑问、过度到下一部分）第二个内容第三个内容全部内容回顾要求：展示
17、你个人、公司、产品的专业性、相对优势获得信任与信赖首先认可你本人，在认可你公司，最后选你公司产品！（四）结束语目的：希望客户在采购时优先选择本公司产品服务（这是本次讲标呈现的根本目的）主要内容：内容回顾强调演讲目的请求行动、支持、承诺表示感谢和祝愿要求：简洁、真诚、发自内心重要提示：每次与客户的接触都应该加分！要让听众形成深刻印象演练：内容准备实战（TOCSS）以一个自己假定的售前正式交流场景，在分钟内完整演练一便： 演练内容： 开场白 主题呈现内容 结束语 演练要求： 达成每部分的目的 主要内容没有遗漏 准备时间：分钟售前交互流程（）正式内容呈现正式呈现前注意：呈现准备l 听众的反映；l 时
18、间和节奏的控制；l 语言表达力和说服力；l 人表达方式和技巧；l 身体语言的应用；l 售前交互；l 售前场面控制；呈现流程内容呈现语言表达身体语言售前交互场面控制售前交互流程（）：语言售前语言：呈现准备l 内容（详略、关键观点）；l 语言方式：专业通俗；l 过度（无用词、语言与的配合）；l 说服力（理论、模型、）；l 生动性（比喻，例证，小故事）；l 每句话的重要行（有心栽花，无心插柳）；l 讲话时与手势、眼神、移动等配合；呈现流程内容呈现语言表达身体语言售前交互场面控制专题：产品和方案优势的售前表达方法优势语言表现力的来源：特色鲜明（便于记亿）；功能介绍明确、有点突出；联系听众的实际需求讲明
19、了对听众的好处造就卓越的语言说服力：表达方式特色功能优点绩效提高了，增加了满意度、效率、速度、质量。降低了，减少了成本、损失、风险、压力。达成了，满足了信息安全、信息完整性。保持了，维持了客户满意度、竞争力。应用举例产品服务特色功能优点对客户带来的效益架构就采用标准，只需要在里输入，就能开始正常使用系统简单易学；不需要在客户机上装任何程序；修改系统只需改服务器即可。降低了操作难度；减少了培训时间；防止了程序冲突；降低了维护难度日志功能信息痕迹对客户，联系人等敏感信息的任何修改，删除都进行完整记录。对敏感信息完整记录，信息痕迹完整；防止人员流失时不发修改删除导致的信息损失。保持了信息的完整性，防
20、止了人员离职造成的信息流失；避免了公司的可能损失一建恢复对敏感信息的任何修改和删除都可以一键恢复对关键信息的恶意修改可以一键恢复；对错误操作也可以一键恢复。减轻了数据恢复的压力，避免了公司的可能损失，减少了误操作造成的麻烦。售前交互六层（）：表达售前表达：呈现准备l 表达清晰，听起来不费劲；l 语音（高低）；l 语调（抑扬顿挫，不单调）；l 重音（突出重点）；我知道你不知道这件事情！l 停顿；呈现流程内容呈现语言表达身体语言售前交互场面控制售前交互六层（）：身体语言售前身体语言：呈现准备l 眼神接触；l 身体姿势；l 手势；l 面部表情；l 移动；呈现流程内容呈现语言表达身体语言售前交互场面控
21、制售前交互六层（）：售前交互售前交互技巧：呈现准备l 售前交互将给听众留下更深刻印象，交互比内容呈现时间短，但更重要 听众提出各种问题 售前提出各种问题 相互交流问答；l 几个关键点； 识别各种问题类别，认真应对 提出打动听众的恰当问题，了解有价值信息，获得听众好感 双方交付要掌握大量应对技巧！；呈现流程内容呈现语言表达身体语言售前交互场面控制售前交互（一）：回答提问技巧回答提问的目的、标准流程目的：体现专业、打消客户疑虑、提高信任感、扩大优势主要流程：、 目光注视提问者、 分析提问者的立场、问题本质、 决定问题是否重复、 感谢提问者（这是一个非常重要的问题）、 面对全体回答问题、 确认回答效
22、果售前交互（一）：回答提问技巧客户四种类型问题和应对方法了解信息类提问考察能力类提问陷阱类提问点拨类提问售前交互（一）：回答提问技巧了解信息类提问提问目的：听众想了解跟多的信息提问对象：任何人都有可能处理原则：回答时紧扣主题，不能离题太远如果你没有说清楚，那么就重新解释或给对方举例说明预先发生问题，先简单回答，告诉后面会专门解释边缘性问题，与本次主题不大相关，告诉结束后可以继续交流特别技术细节问题，先放下，留专门时间讨论售前交互（一）：回答提问技巧考察能力类提问提问目的：听众想考察售前本人或公司的技术服务能力，技术方案的可行性等提问对象： 技术性人才为主很可能是对手公司的内部支持者处理原则：先
23、仔细聆听清楚问题，再确认问题的本质（一定不要先急回答此类问题）判断提问者的身份和立场分析提问者提问提出问题的目的和意图分析问题产生的环境和原因不露声色的从客户应用的角度回答，争取化挑战为优势、加分售前交互（一）：回答提问技巧陷阱类提问提问目的：提问者不太友好，故意提各类陷阱问题提问对象： 本公司的反对者，不友好者，比较清高人士对手公司的内部支持者常见陷阱类问题：超越现有技术和服务能力的问题；公司本身存在的技术弱点和缺陷（不良客户记录、技术本身的弱点等）评价对手公司的产品、服务；评价自身（公司、产品、方案、人员、自己本人等）的优缺点；处理原则：不露声色的从客户应用的角度回答；争取化挑战为优势、加
24、分；点拨类提问提问目的：想让你讲出你们公司更有价值的信息， 有时是别人的强项你的弱项，有时是你的强项表达不够突出。提问对象： 公司的内部支持者处理原则：如果是强项表达不够突出的问题，可以再系统的全面的介绍，并列举事例证明。（凸显更强）如果是别人强你弱的问题，首先要讲清你在这方面也不弱，再用不同的方法解释更重要部分，最后突出重要部分（弥补弱点，弱化重要性有一定风险）售前交互（二）：提问技巧售前提问的作用：启发思考引起兴趣/注意促使双向沟通让参与者表达意见和经验 重温重点 衡量进度售前交互（二）：提问技巧提问方式种类：封闭式/选择式开放式整体式直接式 反问式 传递式售前交互（二）：提问技巧打动客户
25、的四种问题：现状问题困难问题暗示问题价值问题 前交互（二）：提问技巧提问的原则： 精简 引发思考 集中一个重点 每次只提一个问题 售前交互流程（5）场面控制技巧售前场面控制：呈现准备l 问答场面控制技巧 各种难点问题应对 各种场面应对l 其他场面控制技巧； 时间和节奏的控制 吸引和保持听众注意力 紧张的控制 干扰和例外情况处理！；呈现流程内容呈现语言表达身体语言售前交互场面控制售前场面控制技巧（1）对提问是否重复XXXXXXXXXXX假设性问题的处理（先分析假设条件）二选一问题（不一定非要选择，可能都不合适）XXXXXXXXXXXX自己一时无法回答的问题售前场面控制技巧（2） XXXXXXXX
26、X当某个提问者一直提问，不让别人提问怎么办？当提问者仅表达自己的观点，问你是否同意？XXXXXXXXXX提问者问道将讲过的问题当问道别人都不感兴趣的问题，或与主题无关的问题演练：快速反应训练 综合的应用前面讲解的内容，进行快速应答： 演练内容： 老师提问 学员快速回答 演练要求： 交互一定要连续 中间不能有时间间隔第五单元：售前实施流程（3）总结流程售前总结的三个层次售 前 部 门定 期 总 结一 个 售 前 项 目 的 总 结一 次 售 前 交 流 的 总 结售前交流总结（第一个层次的售前总结）总结时机：在每次与客户正式交流结束后。总结目的：真实记录售前交流过程、汇总产生的文档、下次交流提醒
27、。总结方式：售前自己写一个总结文档，产生售前交流记录，统一放入售前实施库。总结内容： 本次售前交流的议程、客户参加人员、我方参加人员 本次交流的策略、是要内容； 本次客户感兴趣的重点； 本次提出的问题和售前答复； 本次获得客户、竞争对手、其他资料整理； 本次售前的资料、PPT、和其他文档； 本次交流策略得失、经验教训、遗留问题； 下次交流的重点建议和提示点； 遗留问题、处理方式、负责人；前提条件：公司建立售前文档命名规范，售前建立只是库。一次售前交流总结 售前部门定期总结一个售前项目总结售前项目总结（第二个层次的售前总结）总结时机：在一个售前项目结束（成功或者失败）后。总结目的：回顾项目整体策
28、略、每次售前交流过程、总结本项目的经验得失。总结方式：销售、售前和相关领导召开一个小型售前项目总结会议、产生售前项目总结报告，统一放入售前知识库。总结内容： 本次项目的背景，竞争情况，项目交流过程，项目最终结果 本项目整体策略回顾，策略实施情况； 本项目的经验（策略成功点，优势突出点，项目收获）； 本项目的教训（策略失败点，劣势突出点，教训）； 全面整理本项目客户提供资料，竞争对手资料； 全面整理本项目历次售前文档，其他收集的相关资料； 摆放本项目主要客户，获得项目成败的真实原因； 今后类似项目售前的重点建业和提示点；前提条件：售前部门建立售前文档命名规范，建立售前结项总结制度，建立售前知识库
29、。一次售前交流总结 售前部门定期总结一个售前项目总结售前交流总结（第三个层次的售前总结）总结时机：售前部门定期交流会（如月度售前经验交流会）。总结目的：回顾本阶段内只要售前项目的交流过程，售前检验和体会分享，资料通报与分享售前问题研讨。总结方式：售前部门会议，产生售前部门交流总结纪要，统一放入售前知识库。总结内容： 售前部门领导回顾本阶段只要售前项目； 售前部门领导点评个项目的只要得失； 本阶段只要售前项目历次交流回顾（多位售前，结合知识库）； 售前相互提问，售前体会相互交流； 本阶段新的售前资料介绍与分享（客户，对手，收集相关资料）； 本阶段有价值的售前资料，PPT讨论，安排专人会后整理；
30、下阶段售前工作重点，工作安排； 本次售前部门阶段会议总结；前提条件：公司形成售前定期交流制度、售前部门建立学习型组织氛围、售前建立知识库。一次售前交流总结 售前部门定期总结一个售前项目总结案例：某公司售前只是管理 XXX项目 2005.01.20 首次沟通 张三6H 2005.03.09 技术交流1 张三8H，王五2H 2005.03.11 初步方案 张三4H 2005.04.07 技术交流2 张三4H，李四2H 2005.01.09 文档澄清 张三2H，李四1H 2005.04.12 项目应标 张三12H，李四3H，王五2H 客户提供文档 公司提供文档 售前交流报告 相关资料（行业趋势报告，案例，原厂商资料，竞争对手文档。） 2005.04.09 投标澄清 张三4H，王五1H