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1、生态宣传员培训材料（职责、素养、修养、技巧）教学目的：通过本章章学习，使使学生对导导游人员的的分类有清清楚的认识识，重点掌掌握导游人人员的职责责，了解导导游人员应应具备的素素质和修养养，熟悉一一些导游技技巧。第一节导游游人员的概概念一、定义导游人员是是指按照导导游人员管管理条例的的规定取得得导游证，接接受旅行社社委派，为为游客提供供向导、讲讲解及相关关旅游服务务的人员。生态宣传员员是指按照照生态景区区生态宣传传员管理办办法取得生生态宣传员员证，接受受生态景区区或周边农农家院度假假村委派进进入生态景景区，为游游客提供生生态讲解及及相关旅游游服务的人人员。二、导游人人员的特点点1.工作的的流动性：
2、导游人员员的工作环环境不是静静止的。2.接触的的短暂性：导游人员员为不同旅旅游团队的的游客以及及众多的散散客服务，接接待并为游游客服务的的时间相对对较短，和和游客的接接触也不深深，即使遇遇上个别爱爱挑剔的游游客也只是是相处几天天而已。3.服务的的主动性：导游人员员的职责决决定了他是是旅游团队队的聚焦点点，是带团团过程中的的明星人物物。导游人人员与游客客对旅游地地所掌握的的信息具有有不对称性性，因而导导游人员负负有组织游游客、联系系食宿、传传播旅游知知识的职能能。三、导游人人员的带团团原则1.游客至至上原则导游人员应应有责任感感与使命感感，工作中中要明辨是是非曲直，遇遇事能遵守守职业道德德并为游
3、客客着想。2.履行合合同原则导游人员带带团要以契契约为基础础，是否履履行旅游合合同的内容容时评估导导游人员是是否履行职职责的基本本尺度。这这一标志涉涉及两个方方面，一是是企业内部部制定的相相关成本、责责任等方面面的约束；二是合同同规定的相相关服务内内容与等级级要求。导导游人员要要设身处地地的为公司司着想，也也要为游客客着想。3.等距离离交往原则则尊重人是人人际关系中中的一项基基本原则。不不管游客是是来自境外外还是境内内，是来自自东方国家家还是西方方国家，也也不管游客客的肤色、宗宗教、信仰仰、消费水水平如何，导导游人员都都应一视同同仁地尊重重他们。导导游人员不不应对一些些游客表现现出偏爱，导导游
4、人员的的片面行为为会造成旅旅游团队的的内部关系系紧张，因因为每一位位游客都为为旅游付出出了同样多多的钱，他他们要求得得到同等的的待遇是合合情合理的的，导游人人员应该尽尽力把事情情办得人人人满意，皆皆大欢喜，除除非特殊情情况，导游游人员应该该采取的态态度是与每每位游客都都要友好、礼礼貌和殷勤勤。问题：为什什么说“没有导游游员的旅行行是不完美美的旅行，甚甚至是没有有灵魂的旅旅行”？要点：游游客在旅行行生活上需需要导游人人员游客在心心理上需要要导游人员员（“紧张感”、“解放感”）游客在观观景赏美上上需要导游游人员（如如文物古迹迹、民居建建筑）第二节导游游人员的分分类一、按业务务范围划分分1、海外领领
5、队：是指指经国家旅旅游行政主主管部门批批准可以经经营出境旅旅游业务的的旅行社的的委派，全全权代表该该旅行社带带领旅游团团队从事旅旅游活动的的工作人员员。2、全程陪陪同导游人人员：简称称全陪。是是指受组团团旅行社委委派，作为为组团社的的代表，在在领队和地地方陪同导导游人员的的配合下实实施接待计计划，为旅旅游团（者者）提供全全程陪同服服务的工作作人员。3、地方陪陪同导游人人员：简称称地陪。是是指受接待待旅行社委委派，代表表接待旅行行社实施接接待计划，为为旅游团（者者）提供当当地旅游活活动安排、讲讲解、翻译译等服务的的工作人员员。4、景点景景区导游人人员：亦称称讲解员。是是指在旅游游景点景区区，如博
6、物物馆、游览览参观点、景景点景区等等为游客进进行导游讲讲解的工作作人员。二、按职业业性质划分分1、专职导导游人员：是指在一一定时期内内以导游工工作为其主主要职业的的导游人员员。2、兼职导导游人员：亦称业余余导游人员员。是指不不以导游工工作为其主主要职业，而而是利用业业余时间从从事导游工工作的人员员。3、自由职职业导游人人员：是指指以导游为为主要职业业，但并不不受雇于固固定的旅行行社或其他他旅游企业业，而是通通过签订合合同为多家家旅行社服服务的导游游人员。三、按导游游使用的语语言划分1、中文导导游人员：是指能够够使用普通通话、地方方话或者少少数民族语语言，从事事导游业务务的人员。2、外语导导游人
7、员：是指能够够运用外语语从事导游游业务的人人员。四、按技术术等级划分分1、初级导导游人员：获导游人人员资格证证书一年后后，就技能能、业绩和和资历对其其进行考核核，合格者者自动成为为初级导游游人员。2、中级导导游人员：获初级导导游人员资资格两年以以上，业绩绩明显，考考核、考试试合格者晋晋升为中级级导游人员员。他们是是旅行社的的业务骨干干。3、高级导导游人员：取得中级级导游人员员资格四年年以上，业业绩突出，水水平较高，在在国内国外外同行和旅旅行商中有有一定影响响，考核、考考试合格者者晋升为高高级导游人人员。4、特级导导游人员：取得高级级导游人员员资格五年年以上，业业绩优异，有有突出贡献献，有高水水
8、平的科研研成果，在在国内外同同行和旅行行商中有较较大影响，经经考核合格格者晋升为为特级导游游人员。思考题：我国不同等等级的导游游人员应具具备哪些条条件？第三节、导导游人员的的职责要求求一、导游人人员的基本本职责1、接受任任务，组织织游览：根据旅行行社与游客客签订的合合同或约定定，按照接接待计划安安排和组织织游客参观观、游览。2、导游讲讲解，传播播文化：负责向游游客导游、讲讲解，介绍绍中国（地地方）文化化和旅游资资源。3、安排相相关事宜，保保护游客安安全：配合和督督促有关部部门安排游游客的交通通、住宿，保保护游客的的人身和财财产安全。4、解答问问询，处理理问题耐心解答游游客的问询询，协助处处理旅
9、途中中遇到的问问题。5、反映意意见要求，安安排相关活活动：反映游客客的意见和和要求，协协助安排会会见、座谈谈等活动。二、地方陪陪同导游人人员和景区区景点导游游员的职责责地方陪同导导游人员又又称地陪，是是旅游计划划在当地的的执行者，是是当地旅游游活动的组组织者。其其主要职责责是：1、安排旅旅游活动，做好接待待工作2、导游讲讲解，结合合景物向游游客宣讲环环境、生态态和文物保保护知识3、安全提提示，维护护生态景区区资源安全全、游客人人身财物安安全4、处理问问题三、作为一一名优秀的的导游人员员，必须做做好八大员员：1、宣传讲讲解员（宣宣讲原则：真实性、新颖性、针针对性、及及时性）2、导游翻翻译员（导游
10、人员员翻译时一一定要遵循循“信、达达、雅”的的原则，也也一定要注注意口译“快快、急、难难”的特点点。3、旅游协协调员4、生活服服务员5、安全保保卫员6、情况调调查员7、座谈报报告员8、经济统统计员思考题：简述导游人人员的基本本职责。地方导游人人员的主要要职责有哪哪些？第四节、导导游人员的的素质导游人员是是旅游接待待工作的主主体，是整整个旅游服服务的轴心心。所以，导导游人员的的素质更是是重中之重重，它直接接影响到旅旅游行业的的服务质量量以及旅游游者对旅游游服务行业业的看法，良良好素质的的导游人员员标准是：有理想、有有道德、有有文化、有有纪律的社社会主义导导游人员。因因此，导游游人员必须须具备良好
11、好的思想素素质、道德德素质、知知识素质、技技能素质、心心理素质和和身体素质质。一、思想素素质1、爱国主主义意识“爱国”是是合格导游游员的首要要条件。导导游人员不不仅要爱祖祖国，爱家家乡，还必必须热爱中中国特色的的社会主义义制度。在在导游讲解解中，通过过向游客介介绍社会主主义祖国建建设取得的的辉煌成就就，加深游游客对社会会主义制度度的了解。很很难想象一一个不爱祖祖国的人他他的导游会会打动游客客的心扉。2、全心全全意的服务务意识导游人员要要将全心全全意为人民民服务的思思想与“宾客第一一、安全第第一、守时时第一、真真心第一、周周到第一、满满意第一、信信誉第一”旅游服务务宗旨紧密密结合起来来，真心实实
12、意地为游游客服务。二、道德素素质1、遵守社社会公德和和旅游职业业道德导游人员在在导游服务务中首先要要自觉遵守守社会公德德，讲究文文明礼貌，要要养成良好好的生活习习惯，不随随地吐痰，不不在公共场场所和城市市禁烟区吸吸烟。在导导游讲解中中用语要文文明，不不宣传封建建迷信的东东西，不讲讲低级庸俗俗的故事，不不开黄色玩玩笑，不参参与“黄、赌、毒毒”活动，也也不带领游游客到“黄、赌、毒毒”场所，其其次要遵守守“自尊自强强，敬业爱岗岗；热情友好好，宾客至上上；不卑不亢亢，光明磊落落；真诚公道道，信誉第一一；意志坚定定，沉着冷静静；遵纪守法法，廉洁奉公公；团结协作作，顾全大局局；身心健康康，积极向上上；文明
13、礼貌貌，仪容端庄庄；耐心细致致，优质服务务”的职业道德德。2、热爱本本职工作，尽尽职敬业导游工作是是一项传播播文化、促促进友谊的的服务性工工作。导游游人员在为为八方游客客提供旅游游服务时，不不但可以结结识众多的的朋友，而而且能够增增长见识，开开拓视野。为为此导游人人员应树立立远大的理理想，将个个人抱负与与事业成功功紧密结合合起来，立立足本职工工作，热爱爱本职工作作，刻苦钻钻研业务，不不断进取，勇勇于实践，勇勇于开创，用用于实现自自己的理想想。3、遵纪守守法，维护护国家、集集体与个人人的利益遵纪守法是是每个公民民的义务，作作为旅行社社代表的导导游人员尤尤其应树立立高度的法法纪观念，自自觉遵守国国
14、家的法律律、法令，遵遵守旅游业业的规章，严严格执行导导游服务质质量标准，严严守国家机机密和商业业秘密，维维护国家、集集体与个人人的利益。4、诚信待待人、自尊尊自爱的高高尚情操导游人员要要做好导游游服务工作作，首先要要学会做人人，要尊重重他人，要要诚信待人人，要将个个人的功利利追求和国国家利益融融合起来；要自尊、自自爱，时时时维护自己己的人格尊尊严，绝不不为蝇头小小利而做有有损人格、国国格之事。案例1导游游员的道德德素质一散客旅游游者打算去去某一旅游游风景区旅旅游，因对该景景区不熟，请该风景景区所在市市的的一家家小有名气气的旅行社社派一全程程导游，该社立即即为其派了了一位导游游小姐.一一路上导游
15、游小姐带领领他参观游游玩，兴致颇高高，他对这位位导游小姐姐的讲解艺艺术和热情情服务较为为满意。可可是当他要要离开该风风景区时，听听到旁边有有游人谈论论起某景点点没去过，我我付了她钱钱，她总不不会骗我吧吧。后来一一打听才知知道，原来来是导游小小姐根本就就没带己去去。结果该该社信誉在在此游客心心理大大折折扣。分析：1.随着旅旅游业的发发展，各地地都爱不断断完善各项项旅游配套套服务设施施，硬件上上去了，可可软件却跟跟不上，以以至出现“拉客、宰宰客没商量量”的怪现象象。一些导导游开口闭闭口要小费费、服务费费，该带游游客参观的的景点都不不去，还没没作聪明，认认为少去一一两个景点点游客也不不知道。这这种行
16、为极极大地损害害了旅游工工作人员的的形象，更更损害了她她所在旅行行社的信誉誉。2.导游必必须具有带带人真诚的的品质，无无论对游客客还是对旅旅行社，都都必须讲求求信誉，做做到言必信信，行必果果，一切事事情必须光光明正大，不不得背着旅旅行社同游游客、中间间商或其他他旅行社做做私下交易易，更不能能欺骗游客客，损害游游客的利益益。本例中中导游小姐姐少去景点点的做法，是是导游职业业道德所不不允许的，这这样做即不不公平有不不明智，要要知“骗”得了一时时，而“骗”不了一世世，结果只只能让游客客对导游员员产生恶劣劣的印象，自自己酿的苦苦酒，最终终还得自己己喝。同时时，导游人人员在工作作中，不能能讲游客及及有关
17、他所所服务的旅旅行社的坏坏话。3.职业道道德教育不不可忽视。旅旅行社要经经常教育导导游人员树树立强烈的的爱国主义义观念和法法纪观念，培培养和督促促导游人员员在旅游接接待过程中中严格遵守守旅游职业业道德。职职业道德教教育应结合合实际情况况，采用多多种方式，如如旅行社的的优良传统统、发展目目标、企业业文化内涵涵和社规社社纪的宣传传，优秀职职工的表彰彰奖励，重重大责任事事故及违纪纪、违法职职工的处理理，以及日日常的思想想政治工作作等等。三、知识素素质随着时代的的发展，现现代旅游活活动更加趋趋向于对文文化、知识识的追求。人人们出游，除除了消遣，还还想通过旅旅游来增长长知识、增增加阅历、获获取教益，这这
18、就对导游游人员提出出了更高的的知识要求求。丰富的知识识是搞好导导游服务工工作的前提提。导游讲讲解必须以以丰富的知知识作后盾盾，讲解内内容要丰富富，要言之之有物，内内容要健康康，要有情情有趣；讲讲解内容要要有根有据据，而不是是胡编乱造造。这就表表明，导游游服务工作作本身要求求导游人员员具有真才才实学，知知识要丰富富、涵盖面面要广。事事实也证明明，导游人人员的知识识越丰富、信信息量越多多，就越有有可能把导导游工作做做得有声有有色，就能能在更大程程度上满足足旅游者的的知识需求求。1、语言知知识语言知识是是导游人员员最重要的的基本功，是是导游服务务的工具。古古人日：“工工欲善其事事，必先利利其器。”导
19、导游人员若若没有扎实实的语言功功底，就不不可能顺利利地进行文文化交流，也也就不可能能高质量地地完成导游游服务工作作。导游讲解是是一项综合合性的口语语艺术，要要求导游人人员具有很很强的口语语表达能力力，而导游游人员的口口语艺术必必须建立在在丰富的知知识、扎实实的语言功功底的基础础之上。2、生态文文化知识生态文化知知识包括与与生态旅游游景区和环环境科普宣宣传教育有有关的文学学、旅游、动动物、植物物、天文、气气象、历史史、地理、宗宗教、民族族、风俗民民情、风物物特产、文文学艺术、古古代园林等等诸方面的的知识，这这些知识是是导游讲解解的素材，是是导游服务务的“原料”，是导游游人员的看看家本领。导导游人
20、员作作为“国家文化化大使”，应该是是一位有文文化、有教教养、有学学识的人，必必须对史地地文化知识识进行综合合理解并将将其融会贯贯通，灵活活运用与导导游讲解中中。导游人人员也要不不断提高自自身的艺术术鉴赏能力力。艺术素素养不仅能能使导游人人员的人格格更加完美美，还可使使导游讲解解的层次大大大提高，从从而在文化化交流中做做出更多的的贡献。3、政策法法规知识导游人员应应该牢记国国家现行的的方针政策策，掌握有有关的法律律法规知识识，了解外外国游客在在中国的法法律地位以以及他们的的权利义务务。在导游游讲解、回回答游客对对有关问题题的问询或或同游客讨讨论有关问问题时必须须以国家的的方针政策策和有关的的法律
21、法规规予以正确确处理。导导游人员自自身的言行行更要符合合国家政策策法规的要要求，遵纪纪守法。导导游人员必必须掌握相相关的法律律、法规知知识，以便便正确地处处理问题，做做到有理、有有利、有节节。导游人人员自己也也可防范错错误的发生生。4、心理学学知识导游游人员的服服务对象是是形形色色色的旅游者者，而且都都是短暂相相处，因而而掌握心理理学知识具具有特殊的的重要性。导导游人员要要学会运用用心理学知知识了解旅旅游者，有有的放矢地地做好导游游讲解和旅旅行生活服服务；有针针对性地提提供心理服服务，从而而使旅游者者从心理上上得到满足足，在精神神上获得享享受。同时时导游人员员也要运用用心理学知知识搞好与与各种
22、各样样的旅游接接待部门工工作人员的的关系。导导游人员还还要运用心心理学知识识随时调整整自己的心心理状态，使使自己始终终精神饱满满、热情周周到地为旅旅游者服务务。5、审美学学知识旅游活动是是一项综合合性的审美美活动，要要求导游人人员懂得什什么是美、知知道美在何何处，并且且善于运用用生动形象象的语言向向不同审美美情趣的旅旅游者传递递审美信息息，帮助他他们最大限限度地获得得美的享受受。导游人人员还要运运用美学知知识指导自自己的衣着着打扮和言言行举止，因因为导游人人员本身就就是旅游者者的审美对对象。6、社会风风俗知识导游人员应应掌握相关关的社会学学知识，了了解各地的的风土民情情、婚丧嫁嫁娶习俗、宗宗教
23、信仰情情况和禁忌忌习俗。7、旅行知知识导游人员掌掌握必要的的旅行知识识，对旅游游活动的顺顺利进行显显得十分重重要。旅行行知识有交交通知识、通通讯知识、货货币保险知知识、卫生生防病知识识、旅游业业知识等。8、国际知知识导游人员还还应掌握必必要的国际际知识，要要了解国际际形势和各各时期国际际上的热点点问题，以以及中国的的外交政策策和对有关关国际问题题的态度；要熟悉客客源国或出出游接待国国的概况，知知道其历史史、地理、文文化、民族族、风土民民情、宗教教信仰、礼礼俗禁忌等等。总之，我们们要求导游游员必须是是“杂家”，必必须要知道道各方面的的知识，才才能更好地地完成每一一次旅程。四、心理素素质导游服务的
24、的复杂性和和特殊性，决决定了导游游人员不能能只掌握一一些操作技技能，而是是要全面培培养自己的的各种能力力：敏锐的的观察能力力、准确的的判断能力力、冷静的的思维能力力、较强的的自控能力力等，这些些都属于人人的心理素素质范围。导导游人员的的良好心理理素质是导导游活动成成功的重要要保证。1、敏锐的的观察能力力和感知能能力独立工工作能力及及创新精神神导游人员独独立工作能能力及创新新精神主要要表现在以以下四个方方面：独立立执行政策策和进行宣宣传讲解能能力；较强的组组织协调能能力、灵活活的工作方方法和不断断创新的精精神；善于于各各种人打交交道的能力力；独立分析析问题、解解决问题，处处理事故的的能力。导游讲
25、解“贵贵在灵活、妙妙在变化”，而而灵活变化化的依据是是通过导游游人员的观观察得到的的信息。有有位优秀导导游员把成成功的导游游服务总结结为16个个字：注意意观察、鉴鉴貌辨色、随随机应变、灵灵活导游。就就是说，导导游人员在在与游客接触触中，要善善于通过不不同方式观观察旅游者者并敏锐发发现不同旅旅游者的心心理反应，了了解到他们们需要什么么，对什么么感兴趣，及及时调整导导游讲解的的详略、深深浅和快慢慢，使其更更具针对性性。这样，才才能将大部部分旅游者者吸引在导导游人员身身边，导游游活动才有有可能成功功。在参观游览览现场，导导游人员不不仅要注意意观察旅游游者，还要要善于观察察周围的事事物和环境境。若发现
26、现异常变化化，就得当当机立断，或或改变游览览线路，或或干脆把旅旅游团(者者)带离现现场，以免免发生意外外，保证旅旅游活动顺顺利进行。2、冷静的的思维能力力和准确的的判断能力力导游人员在在带团过程程中，需要要冷静思考考各种各样样的问题并并且准确判判断，采取取有效措施施，正确予予以处理。当当遇到险情情时，更要要求导游人人员沉着冷冷静、果断断处理，这这样往往能能化险为夷夷，避免事事故的发生生；出现问问题后，如如果措施果果断，处理理合情、合合理、合法法，会减少少损失和不不利影响。事实证明，导导游人员处处事沉着果果断会提高高威信，明明智地、合合情合理地地解决问题题让游客信信服，就能能使客、导导双方同心心
27、协力，共共同争取旅旅游活动的的成功。3、较强的的自控能力力和调控能能力旅游过程中中，导游人人员应该是是一个心理理健康的人人，是一个个十分自尊尊的人，是是一个无论论在什么情情况下都不不会放纵自自己、感情情用事的人人；同时要善善于调整游游客的情绪绪，既要保保持并提高高游客的游游兴又要消消除游客的的紧张感。(1)理性性的心理品品质导游人员必必须具有理理性的心理理品质，时时刻明白自自己的角色色是“服务务员”，自自己的任务务是为游客客提供服务务。一上团团，导游人人员应该很很快进入角角色并不受受任何外来来因素的影影响，要始始终精神饱饱满、热情情友好、笑笑口常开。(2)不卑卑不亢导游人员与与旅游者、入入境旅
28、游团团领队及其其他人员交交往时，应应既不骄气气又不胆怯怯，始终沉沉着自然、不不卑不亢。(3)双赢赢原则旅游活动时时，导游人人员与旅游游者及其他他人员之间间出现矛盾盾、发生纠纠纷是常有有的事，旅旅游者有时时会对导游游服务工作作挑剔、指指责，甚至至无理取闹闹。对此，导导游人员不不能感情用用事，与之之争高低，做做“嘴上胜胜利者”，而而要以理服服人，并且且理明则让让，力争双双赢，避免免发生正面面冲突。(4)克服服厌烦情绪绪在较短的时时间内，人人们多次、几几十次去同同一景点，一一般都会产产生厌烦情情绪。但对对导游人员员而言，这这种情绪却却是做好导导游服务工工作的巨大大障碍。一一名合格的的导游人员员去一个
29、曾曾经到过上上百次、上上千次的旅旅游景点，都都应该像第第一次游览览那样兴奋奋，并因此此感染旅游游者一起游游览、一起起欣赏美景景，加上导导游人员的的精彩讲解解，游览活活动就有可可能成功。可可以这么说说，克服厌厌烦情绪是是导游人员员做好导游游工作的前前提条件之之一。五、技能素素质导游界有句句行话叫做做“全凭导导游一张嘴嘴，调动游游客两条腿腿”。导游游不仅是一一门学问，还还是一种艺艺术。导游游人员应具具备的技能能主要有以以下几方面面：一个旅游团团队是因为旅旅游而临时时组织起来来的，旅游游者之间可可能本来素素不相识，他他们的层次次往往参差差不齐，他他们的文化化修养不同同，生活习习惯、兴趣趣爱好也有有较
30、大差异异。此外，在在不少旅游游者的心中中，导游人人员是花钱钱雇来为他他们提供服服务的“下下人”。这这给导游人人员提出了了一个棘手手的问题：怎样将旅旅游者聚集集在自己周周围？怎样使全全团成员，至至少使大部部分成员旅旅游生活愉愉快，获得得美的享受受并对导游游服务工作作满意？这就是我我们的服务务技能问题题。导游人员的的服务技能能范围很广广，但主要要有下述几几个方面：智力技能能（带团的技技能；安排参观观游览活动动的技能；导游技能能；导游讲解解技能；宣讲技能能；应急技能能；处理客人人要求及投投诉的技能能）、操作技技能、语言、知知识、服务务技能。当客人提提出个别要要求及投诉诉时，导游游人员处理理的原则是是
31、“一个标标准，两种种方式”。一一个标准即即合理而可可能。两种种方式即一一是认真倾倾听、耐心心解释；二二是尊重游游客、不卑卑不亢。1、良好的的口语表达达能力导游实际上上就是一名名“民间外交交官”、“景区形象象代言人”，如果只只有熟练的的业务及专专业素质，而而不能用熟熟练的口语语向游客表表达，就等等于你什么么也不具备备。2、必须具具有良好的的逻辑思维维能力作为一个景景区，其景景点远不止止一个，因因而要讲解解的孤立内内容也就不不止一个，作作为导游员员就应该把把各自独立立的导游内内容连贯起起来，融会会贯通，走走到哪里，讲讲到哪里，虽虽有人行走走游览的节节奏而进行行讲解，从从简单到复复杂，从熟熟悉到陌生
32、生，再引回回到广为熟熟悉，详简简得当、自自然亲切，这这样才能使使人感觉到到亲切、舒舒服。3、独立工工作能力导游服务工工作的独立立性很强。带带团外出旅旅游，导游游人员一般般是独当一一面：独立立地组织旅旅游活动，独独立地处理理各种各样样的问题等等。所以较较强的独立立工作能力力对导游人人员成功完完成导游工工作具有特特殊意义。4、组织协协调能力导游人员接接团后，要要根据旅游游接待计划划合理安排排旅游活动动，带领全全团游览好好、生活好好。这就要要求导游人人员具有较较强的组织织、协调能能力；要求求导游人员员在安排活活动时有较较强的针对对性并留有有余地；在在组织各项项活动时讲讲究方式、方方法并及时时掌握变化
33、化着的客观观情况，灵灵活地采取取相应的有有效措施。5、面对不不同游客导导游讲解能能力导游人员的的工作对象象面广、复复杂，善于于和各种人人打交道是是导游人员员最重要的的技能之一一。与层次次不同、品品质各异、性性格不同的的中外人士士交往，要要求针对不不同层次的的游客，根根据游客的的年龄、职职业、文化化素质、欣欣赏水平、兴兴趣爱好等等因人而宜宜、随机应应变、突出出重点的处处理问题，搞搞好各方面面的关系。比如说：为普通游客客进行生态态导游，就就要用通俗俗易懂、幽幽默风趣的的语言，运运用谚语、民民间传说的的形式，结结合实景实实物和标牌牌，把大量量的生态知知识、环境境保护知识识贯穿到整整个游览过过程之中，
34、以以提高游客客接受环境境教育和欣欣赏自然的的兴致。为文化层次次较高的人人进行导游游时，就要要以谦虚的的初学者的的身份，用用准确、精精炼、专业业的语言，以以大量史实实、事实为为依据，重重点介绍本本生态旅游游景区的历历史背景、生生态状况、生生态作用，以以突出生态态旅游景区区的文化品品位。为中小学生生导游要学学生语言，结结合学生学学过的课本本知识；对对大中专学学生就要既既保持学生生腔调又要要揉进成年年人的朝气气；对老年年人讲解就就要表现出出对老人的的尊敬。这就要求导导游人员应应是一个活活泼型、外外向型的人人，是一个个精力充沛沛、情绪饱饱满的人，是是一个具有有爱心、热热情地与人人交往、待待人诚恳、富富
35、于幽默感感的人，是是一个有能能力解决问问题、可以以让人信赖赖依靠的人人。6、特殊问问题的处理理和突发事事件的应变变能力旅游活动中中出现问题题和事故在在所难免，能能否妥善处处理问题和和事故是对对导游人员员的考验。临临危不惧、处处惊不乱、头头脑清醒、处处事果断、办办事利索、随随机应变是是导游人员员处理问题题和事故时时应有的素素质。旅游活动中中出现问题题和事故的的时空条件件、问题和和事故的性性质各不相相同，不允允许导游人人员墨守成成规，而应应该根据不不同情况采采取相应措措施，合情情、合理、合合法地予以以处理。六、身体素素质身体素质实实际指身心心健康，即即：身体健健康、心理理平衡、头头脑冷静、思思想健
36、康。导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食；能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难；能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特点。生态旅游景景区一般地地处比较偏偏远的山区区，山高路路陡，经常常涉及到登登山或长途途跋涉，如如果导游员员不能具备备强健的身身体素质，就就不能保证证始终走在在游客中间间，随时向向游客讲解解生态内容
37、容。生态旅游景景区大多是是环境优良良、空气清清爽，是人人们避暑养养生的首选选之地，如如果导游身身体健康状状况欠佳，以以病态展现现在生态旅旅游的游客客面前，其其导游作用用肯定是负负面影响。七、外部表表现素质外部表现特特征指的是是导游人员员的仪表、仪仪容和仪态态，它与导游人人员的思想想修养、道道德品质等等内在素质质密切相关关我们的仪表表美有三个个层面的内内涵：一是是天然美，二二是修饰美美，三是内内在美，作作为一名导导游人员，一一个国家和和景区的形形象代表，在在仪表修饰饰方面一定定要坚持“保持整洁洁、强调和和谐、崇尚尚自然、注注重修养”仪表修饰饰的原则；发型要根根据自身特特点如发质质、脸型、体体型、
38、年龄龄、气质等等，其次要要根据个人人的职业、身身份、社会会地位、工工作环境等等选择合适适的发型。旅旅游业对女女职员发型型的要求是是长发不披披肩，短发发不过肩；对男职员员发型的要要求是前不不覆额、侧侧不盖耳、后后不及颈、面面不留须。旅旅游工作者者的发型应应该体现落落落大方、富富有朝气、干干练稳重的的特点，不不适合将头头发染成红红色或黄色色等鲜艳的的颜色，或或者剃光头头。头发要要勤于梳理理，保持清清洁，女性性化妆一定定要坚持“修整自然然、化妆得得法、整体体协调、注注重礼节”的美容化化妆原则。衣衣着要坚持持“整齐大方方、干净清清洁、平整整挺括（ggua）、完完好无损”着装规范范，尤其是是女士裙装装切
39、忌短、露露、透，化化妆打扮要要适合自己己的工作，别别把自己打打扮成舞女女案例2游客不愿和和导游员在在一起XX游行社社导游员苏苏小姐，青青春妙龄，长长得亭亭玉玉立，楚楚楚动其家境境颇为殷实实，本人则则好打扮，服服饰总是处处在时代前前列。一次次，苏小姐姐接了一个个境外的奖奖励旅游团团，旅游团团成员多为为三十左右右的小姐、女女士。当苏苏小姐以良良好的形象象出现在游游客面前时时，使这些些小姐、女女士黯然失失色。加上上游览期间间，苏小姐姐名牌“行头”的不断变变换，更使使旅游团中中的那些小小姐成了她她的反衬者者。在游览览过程中，苏苏小姐虽然然讲解生动动形象，为为人亲切，服服务周到，但但不知为什什么，那些些
40、年轻的女女性游客，总总不愿与她她在一起。苏苏小姐自己己也有一种种被冷落的的感觉。分析：18世纪的的西欧，一一些贵族阶阶层的妇女女在物色其其仆人时，除除手脚勤快快外，还须须相貌丑陋陋，其目的的是让仆人人成为自己己的反衬者者，和自己己形成强烈烈的对比，使使“美者益美美，丑者益益丑”。作为服服务行业的的导游员如如果在上团团时，风头头甚健，装装束与众不不同，刻意意地修饰外外表，显得得很刺眼，则则一定不能能被游客所所接受，其其服务效果果也一定是是适得其反反。因为，你你像18世世纪西欧贵贵族妇女一一样，不同同的是，你你把你服务务的对象旅游者者看成了你你的陪衬者者。这样做做，正孤立立了自己。本本案例中，苏苏
41、小姐正是是犯了这样样的错误的的。作为导游员员，怎样的的着装才是是正确的呢呢？我们认为为，导游员员着装应做做到“四要”：要和自自己的身体体、性别、年年龄相符；要和季节节、气候相相适；要和和职业相合合；要和旅旅游团类型型、旅游团团所处场合合一致。作作为导游员员既要反对对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注注目”，又要反反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼眼”。总之，要要着装得体体，正如英英国的导游游专家帕特特里克克伦教授授所说的：“穿着得体体比浓妆艳艳抹更能表表现出趣味味的高雅和和风度的含含蓄。”第五节、导导游人员的的修养导游人员的的职业道德德是导游人人员在其职职业活动中中应该遵循循的、与其其
42、职业活动动相适应的的道德规范范，以及逐逐渐形成的的道德观念念、道德精精神和道德德品质等，是是人们评价价和判断导导游人员职职业道德行行为的标准准。凡是符符合这些规规范的行为为，就是美美的、善的的、高尚的的，人们就就会加以肯肯定和赞扬扬；否则，就就是丑的、恶恶的、不道道德的，人人们就会加加以批评和和谴责。一、导游人人员的职业业道德修养养1996年年11月200日，国家家旅游局制制定了关关于加强旅旅游行业精精神文明建建设的意见见，提出出了旅游企企业一线工工作人员的的职业道德德规范：爱爱国爱企，自尊自强强；遵纪守法法，敬业爱岗岗；公私分明明，诚实善良良；克勤克俭俭，宾客至上上；热情大度度，清洁端庄庄；
43、一视同仁仁，不卑不亢亢；耐心细致致，文明礼貌貌；团结服从从，大局不忘忘；优质服务务，好学向上上。我们根据国国家旅游局局提出的旅旅游职业道道德，归纳纳出雾灵山山生态宣传传员的道德德规范：遵遵纪守法，爱爱岗敬业；严于律己己，自尊自自强；团结结协作，顾顾全大局；文明礼貌貌，仪容端端庄；优质质服务，游游客至上；光明磊落落，不卑不不亢；真诚诚公道，诚诚信第一；身心健康康，好学向向上。现就就其精髓作作简单阐述述。(一)遵纪纪守法、爱爱岗敬业这是中国导导游人员最最基本的道道德规范。1、遵纪守守法，就是是要自觉遵遵守组织纪纪律和国家家的法律、法法规。导游游人员要努努力将“道道德”与“法法治”紧密密结合，不不断
44、提高职职业道德素素质，提高高自己的思思想道德境境界，自觉觉运用社会会主义道德德原则和规规范来指导导自己的言言行。同时时树立高度度的法制观观念，反对对行业不正正之风，自自觉抵制形形形色色的的“精神污污染”导游人员应应自觉遵守守下列禁止止性规定：、严禁嫖嫖娼、赌博、吸毒，也不得索索要、接受反动动、黄色书刊刊画报及音音像制品；、不得套套汇、炒汇，也不得以以任何形式式向海外游游客兑换、索取外汇汇；、不得向向游客兜售售物品或者者购买游客客的物品，不偷盗游游客的财物物；、不能欺欺骗、胁迫游客客消费或者者与经营者者串通欺骗骗，胁迫游客客消费；、不得以以明示或暗暗示的方式式向游客索索要小费，不准因游游客不给小
45、小费而拒绝绝提供服务务；、不得收收受向游客客销售商品品或提供服服务的经营营者的财物物；、不得营营私舞弊，假公济私私。2、爱岗敬敬业，就是是热爱自己己的本职工工作，珍惜惜自己的工工作岗位，敬重自己从事的旅游服务这项崇高的事业，这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。、对国家家，要有坚坚定的爱国国心导游人员必必须树立起起坚定的爱爱国心，要要热爱祖国国、热爱家家乡、热爱爱社会主义义制度，要要努力将个个人利益和和国家利益益融合起来来，将导游游服务工作作与社会主主义建设事事业结合起起来，要有有历史使命命感和社会会责任感。爱爱国主义要要求导游人人员做到：坚持祖国国和人民的的利益高于于一切；自自觉维护祖
46、祖国的独立立、完整、统统一和尊严严；自觉维维护祖国各各族人民的的安定团结结；自觉为为祖国的繁繁荣昌盛奋奋发进取；有民族自自尊心和自自信心。、对集体体，要树立立集体主义义精神导游人员要要将自己融融于集体之之中，依靠靠集体，时时时处处以以大局为重重，与其他他旅游接待待部门的工工作人员通通力合作，共共同为旅游游者提供高高质量的旅旅游服务。、对旅游游者，要有有强烈的服服务意识导游人员要要树立真心心实意为旅旅游者服务务的思想，要要有很强的的服务意识识，要热情情周到地为为旅游者服服务，努力力使他们高高兴而来、满满意而归。、对导游游工作，要要有敬业精精神导游人员要要热爱导游游工作，要要有敬业精精神和竞争争意
47、识。敬敬业，要求求导游人员员忠于职守守、认真负负责、勤恳恳工作、努努力拼搏、坚坚持不懈；要业务纯纯熟、刻苦苦钻研、精精益求精、不不断进取；要有不怕怕困难、敢敢于竞争的的勇气，要要有勇于实实践、勇于于创造、百百折不挠的的精神。(二)严于于律己、自自尊自强自尊是表示示人们对自自己的尊重重、维护自自己的尊严严和人格的的道德概念念；自强是是一种道德德情感，指指对自己的的能力和行行为产生的的信任感。导游人员的的自尊来自自于自我尊尊重和自信信，即产生生于对自身身的正确评评价、对自自身价值的的清醒认识识。为了维维护自己的的尊严，首首先必须严严于律己，导导游人员要要注意自己己的言行，检检点自己的的行为，尊尊重
48、自己独独立的人格格，重视自自己的人格格尊严；要要自爱、自自重，不随随波逐流、不不自轻自贱贱；要坚信信自己的能能力，在工工作中充满满信心、勇勇于前进、敢敢于成功；遇事绝不不退缩，而而是勇于克克服困难、清清除障碍；在国家利利益、集体体利益与个个人利益产产生冲突矛矛盾时，导导游人员要要维护整体体利益，舍舍弃个人利利益，正确确处理二者者关系，履履行自己对对社会的责责任和义务务。为了更更好地维护护自己的尊尊严，获得得更多人的的尊重，导导游人员必必须积极进进取、勤奋奋学习、刻刻苦钻研、精精益求精，不不断完善自自己，努力力使自己成成为一名优优秀的导游游人员。导游人员不不仅要自尊尊、自爱，而而且还要尊尊重旅游者者、尊重合合作者。要要尊重他们们的人格，尊尊重他们的的劳动，尊尊重他们的的隐私，尊尊重他们的的宗教信仰仰、民族风风俗和生活活习惯；要要重视旅游游者的要求求、意见和和建议，在在合理而可可能的情况况下尽力满满足他们的的正当要求求。(三)团结结协作、顾顾全大局这是一个公公民正确处处理各方面面关系的行行为准