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1、客户关系部部运营管理体体系六安鑫宝丰丰田汽车车销售服服务有限限公司2011年年8月118日前 言言客户服务（CCusttomeer SServvicee），是是指一种种以客户户为导向向的价值值观，它它整合及及管理在在预先设设定的最最优成本本服服务组合合中的客客户界面面的所有有要素。广广义而言言，任何何能提高高客户满满意度的的内容都都属于客客户服务务的范围围之内，在汽车车行业竞竞争日益益激烈的的今天，各各品牌都都越来越越关注客客户服务务、客户户关系管管理等理理念，而作为客客户关系系管理和和维系的的牵头部部门，客客户服务务部的作作用也越越来越显显著。为实现公司司制定的的“CS No.1”的目标标，
2、建立立客户关关系部管管理体系系，规范范运营标标准，改改善工作作流程，现现编制六六安鑫宝宝丰田汽汽车销售售公司客客服部管管理运营营体系，以以提高日日常工作作效率，切切实履行行客关部部职能。因水平和经经验有限限，本运运营管理理体系暂暂试实行行。 六六安鑫宝宝丰田客客户关系系部目 录一、组织架架构与岗岗位职责责二、流程及及话术三、客户回回访四、投诉处处理五、客户信信息管理理六、CS改改善讨论论会七、客户维维系一、组织架架构与岗岗位职责责图1：六安安鑫宝丰丰田客关关部组织织架构总经理赵政权客关部经理陈超客户回访专员许爱迎客户接待专员周玉岗位职责客户关系部部经理岗岗位职责责：1. 客户户关系的的协调与与
3、管理；2. 客户户信息的的收集、整整理、分分析管理理等工作作；3. 客户户关系调调查、回回访与改改善工作作；4. 负责责与公司司各部门门日常工工作的协协调与沟沟通；5. 制定定并完善善本部门门各项工工作的制制度与标标准；6. 制定定并完善善本部门门的月度度和年度度工作计计划；7. 对本本部门员员工考核核，并给给予评价价；8. 对部部门各项项工作进进行指导导和监督督；9. 对部部门各项项工作进进行总结结，提出出整改方方案并实实施；10. 组组织满意意度例会会，跟踪踪满意度度改善；11. 对对客户投投诉的跟跟踪处理理；12. 对对客户信信息的检检核与完完善；13. 牵牵头组织织客户关关爱活动动。客
4、户回访专专员岗位位职责：1. 严格格遵守公公司的各各项规章章制度，认认真履行行岗位职职责；2. 实施施售时、售售后客户户满意度度回访，首首保、定定期保养养电话提提醒和预预约服务务并统计计、分析析和反馈馈回访结结果； 3. 检核核、维护护和更新新回访客客户信息息； 4. 将每每天回访访中反映映出来的的问题进进行分类类整理，将将不同的的问题传传递相关关部门；5. 对回回访中客客户提出出的问题题，能及及时解决决的帮助助客户解解决，不不能解决决的建议议客户来来店检查查或维修修，解释释需要来来店的重重要性，并并做好提提醒工作作；6. 每日日将已回回访的客客户信息息按要求求录入一一汽丰田田CRMM系统，并
5、并确保资资料输入入的准确确、及时时；7. 办理理对客户户的邮寄寄业务，执执行短信信平台的的群发；8. 收集集整理不不满意客客户和回回访不成成功客户户信息；9. 按要要求完成成领导交交办的其其它任务务。客户接待专专员岗位位职责：1. 遵守守公司的的各项规规章制度度，认真真履行岗岗位职责责；2. 每天天上班前前，用干干净抹布布擦清桌桌椅；3. 整理理客户休休息室，使使各种物物品摆放放有序，保保持清洁洁；4. 客户户离开后后，及时时整理、整整顿，使使之恢复复原状；5. 主动动热情迎迎接客户户，提供供现场所所能提供供的服务务（递茶茶、饮料料等）；6. 针对对客户提提出的需需求，应应尽力地地帮助顾顾客，
6、使使顾客满满意。如如遇到自自己不明明白的问问题，应应引导顾顾客给相相关人员员，帮助助顾客，满满足顾客客需求；7. 开朗朗豁达，保保持热情情快乐的的个人形形象，迎迎接每一一位到店店的顾客客，善于于与人沟沟通，工工作耐心心细致；8. 每天天下班前前应整理理好各种种器具，保保持整洁洁卫生，关关闭相关关的电源源，确保保安全；9. 按要要求完成成领导交交办的其其它工作作任务。二、流程和和话术图2：客户户信息基基础管理理流程服务部客户关系部销售部不正确不正确进行回访，完成客户满意度问卷，客户信息制成档案入柜保存管理进行客户信息检核，如发现客户信息不正确，转交销售、服务部进行核对修改接受并核对销售、服务部客
7、户资料，纸质资料归档，同时制作客户信息电子文档保存不正确客户信息处理完毕，将正确客户信息转交客服部对不正确客户信息进行核对修改每日交车后2-3天信息收集整理不正确客户信息处理完毕，将正确客户信息转交客服部对不正确客户信息进行核对修改每日交车后2-3天信息收集整理 图3：客户户投诉抱抱怨处理理流程投诉（抱怨怨）顾客客客服部销售经理服务经理销售顾问服务顾问维修技师不满意满意评价二次回访满意度投诉抱怨处理中部门经理投诉抱怨再处理中部门经理再次安排处理参考客户意见日后改进处理单存档情况转述各级领导处理完毕最终核对确认完成顾客投诉抱怨处理单二次回访客户填写顾客投诉抱怨处理单顾客投诉抱怨图4：客服服回访流
8、流程图了解客户的对我店销售顾问/服务顾问的服务是否满意简单作自我介绍对客户的问候 满意意 不不满意有抱怨的客户咨询是否在提车当天接到销售顾问/服务顾问维修质量或跟踪电话回访 用心聆听，使客户的发泄得到满足 仔细询问，表示理解 态度友好，表示道歉 记录意见，及时反馈对我店销售服务/售后服务有何意见及建议提示车辆首保/下次保养时间感谢客户例：X先生生/小姐姐：您好好！我是是东风雪雪铁龙六六安鑫源源汇4SS店的客客服回访访员，主主要针对对您上次次在我店店维修/保养后后的车况况进行了了解，可可以耽误误您5分分钟左右右的时间间吗？（对方答应应）车辆辆目前的的行驶状状况如何何呢？那那您对于于我店接接车员的
9、的服务感感到满意意吗？对对我店的的服务有有没有什什么建议议的地方方呢？提提示您的的车辆下下次保养养时间是是XX公公里，非非常感谢谢您接听听我的电电话回访访，再见见！ （对对方表示示不方便便）哦，那那不好意意思，打打扰您了了，我们们下次什什么时候候再和您您联系，再再见！ 图5：回访访后问题题处理流流程能够马上解决的，向客户说明解决问题的方法，并迅速为客户解决 接待投诉客户 缓解客户情绪倾听客户陈述，记录客户投诉内容，填客户投诉表分析原因，客服部主管填写处理意见与相关部门联系，探讨解决方法不能马上解决的，向客户说明意见处理的进展情况(24小时内给出解决方案)落实处理情况，给客户通报处理结果，相关部
10、门经理填写处理完毕报告将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报客服回访规规范话术术1.开头语语以及问问候语（1） 去去电问候候语：客客服回访访专员：“您好，我我是东风风雪铁龙龙六安鑫鑫源汇44S店的的回访员员XX，请请问是XXX先生生/女士士吗？近近期您是是否在我我们店购购买了一一辆 轿车（进进行了车车辆维修修/保养养）？能能否占用用你几分分钟时间间，了解解一下您您在本次次维修/保养时时的满意意程度。”不可以说：“喂，说说话呀！”（2） 来来电问候候语：客客服回访访专员：“小姐（先先生），您您好，这这里是东东风雪铁铁龙六安
11、安鑫源汇汇4S店店客户关关系部，请请问有什什么可以以帮到您您？”不可以说：“喂，说说吧！”（3）当已已经了解解了客户户的姓名名的时候候：客服服回访专专员应在在以下的的通话过过程中，用用客户的的姓加上上“先生/小姐”保持礼礼貌回应应称呼：“XXXX先生/小姐，”；第一次使用客户全名，后面用姓+先生/小姐指代。不可以无动动于衷，无无视客户户的姓名名2.无法听听清（4）（因因用户使使用免提提而）无无法听清清楚时：客服回回访专员员：“对不起起，您的的声音太太小，请请您拿起起话筒说说话好吗吗？”不可以说：“喂，大大声一点点儿！”（5）遇到到客户音音小听不不清楚时时：客服服回访专专员保持持自己的的音量不不
12、变的情情况下：“对不起起！请您您大声一一点，好好吗？”若反复复提醒仍仍听不清清楚，客客服回访访专员：“对不起起！您的的电话声声音太小小，请您您换一部部电话挂挂来，好好吗？”，对方方同意后后过5秒秒挂机。不可以直接接挂机（6）遇到到电话杂杂音太大大听不清清楚时：客服回回访专员员：“对不起起，您的的电话杂杂音太大大，听不不清，请请您换一一部电话话或者换换一个场场所再次次打来好好吗？”对方同同意后过过5秒挂挂机。不可以直接接挂机（7）遇到到客户讲讲方言客客户代表表却听不不懂时：客服回回访专员员：“对不起起，请您您讲普通通话，好好吗？谢谢谢！”当客户户继续讲讲方言，不不讲普通通话时，客客户代表表：“对
13、不起起，请问问您身边边有可以以讲普通通话的人人吗，可可以请他他接下电电话，好好吗？谢谢谢！”。不可以直接接挂机（8）遇到到客户讲讲方言，客客户能听听懂客服服回访专专员的普普通话时时：客服服回访专专员应该该在听懂懂客户所所用方言言的基础础上，继继续保持持普通话话的表达达。不可以转换换成客户户的方言言（9）遇到到客户抱抱怨客户户代表声声音小或或听不清清楚时：客服回回访专员员：“对不起起，（稍稍微提高高音量），请请问您听听得清楚楚吗？”不可以直接接挂机3.回访内内容（10）若若没有听听清楚客客户所述述内容要要求客户户配合重重复时：客服回回访专员员：“对不起起，麻烦烦您将刚刚才反映映的问题题再复述述一
14、遍，好好吗？”不可以说：“喂，什什么？！你说什什么？”（11）提提供的信信息较长长，需要要记录下下相关内内容时：客服回回访专员员：“麻烦您您稍等一一下，我我记录一一下。”不可以不做做任何记记录（12）遇遇到客户户挂错电电话：客客服回访访专员：“对不起起，这里里是东风风雪铁龙龙六安鑫鑫源汇44S店客客户关系系部，请请您查证证后再拨拨。”(若有有可能请请根据客客户的需需求，引引导客户户拨打其其它号码码。)不可以说：“喂，打打错电话话了！请请看清楚楚后再拨拨。”（13）遇遇客户想想直接拨拨打本公公司内部部其它部部门电话话时：客客服回访访专员：“对不起起，您能能否将具具体情况况和联系系电话告告诉我，我
15、我帮您联联系好吗吗？不可以说：“喂，说说话呀！再不说说话我就就挂了啊啊！”4.抱怨与与投诉（14）遇遇到客户户投诉热热线难拨拨通、应应答慢时时（包括括电话铃铃响三声声后才接接起）：客服回回访专员员：“对不起起，刚才才因为线线路忙，让让您久等等了！请请问有什什么可以以帮助您您？” 不可以说：“喂，我我也没办办法，刚刚才线路路忙啊！”（15）遇遇到客户户情绪激激烈，破破口大骂骂：客服服回访专专员：“对不起起，先生生/小姐姐,请问问有什么么可以帮帮助您？”同时客客户代表表应调整整好心境境，尽量量抚平客客户的情情绪，若若无法处处理，应应马上报报告部门门经理。不可以说：“喂，嘴嘴巴干净净一点，这这又不是
16、是我的错错呀！”（16）遇遇到客户户责怪动动作慢，不不熟练：客服回回访专员员：“对不起起，让您您久等了了，我将将尽快帮帮您处理理。”不可以说：“喂，不不好意思思，我是是新手啦啦！”（17）遇遇到客户户投诉服服务人员员态度不不好时：客服回回访专员员：“对不起起，由于于我们服服务不周周给您添添麻烦了了，请您您原谅，您您是否能能将详细细情况告告诉我？”认真记记录客户户的投诉诉内容，并并请客户户留下联联系方式式，提交交部门经经理处理理。不可以说：“喂，刚刚才的电电话不是是我接的的呀！”（18）客客户投诉诉工作人人员出差差错：客客服回访访专员：“对不起起，给您您添麻烦烦了，我我会将您您反映的的问题如如实
17、上报报部门经经理,并并尽快核核实处理理,给您您带来的的不便请请您原谅谅！”并记录录下客户户姓氏、电电话及复复述投诉诉内容。如如客户仍仍不接受受道歉，客客服回访访专员：“对不起起，您是是否可以以留下您您的联系系电话，由由我们的的经理与与您联系系处理，好好吗？”迅速将将此情况况转告部部门经理理，部门门经理应应马上与与客户联联系并妥妥善处理理。不可以说：“喂，这这不关我我的事，我我不清楚楚，您挂挂电话话吧。”（19）遇遇到无法法当场答答复的客客户投诉诉：客服服回访专专员：“很抱歉歉，先生生/小姐姐,多谢谢您反映映的意见见,我们们会尽快快向部门门经理反反映,并并在 之内(复杂投投诉)尽尽快给您您的答复
18、复,好吗吗？”不可以说：“喂，我我不清楚楚，您过过两天再再来电话话吧。”（20）对对于客户户投诉，在在受理结结束时：客服回回访专员员：“很抱歉歉，XXX先生/小姐,多谢您您反映的的意见,我们会会尽快向向部门经经理反映映, 并并在 之内(复杂投投诉)尽尽快给您您的答复复,好吗吗？”不可以说：“喂，没没事了吧吧，您挂挂电话话吧。”。（21）遇遇到无法法当场答答复的客客户咨询询：客户户服访服服员：“对不起起，请您您留下您您的联系系电话我我们查询询后将尽尽快与您您联系，好好吗？”客户：“”。客客服回访访专员：“先生/女士：请问您您贵姓？”客户：“”。客服服回访专专员：“谢谢您您的配合合，我们们会尽快快
19、与您联联系，再再见！”不可以随意意回答或或自以为为是的回回答（22）对对于客户户建议：客服回回访专员员：“感谢您您的建议议，您提提出的宝宝贵建议议，我们们将及时时反馈给给公司相相关负责责人员，再再次感谢谢您对我我们工作作的关心心和支持持。”不可以没有有感谢或或赞扬5.非正常常状况（23）需需请求客客户谅解解时：客客服回访访专员：“对不起起，请您您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有有抱歉口口气！（24）遇遇到客户户向客户户代表致致歉时：客服回回访专员员：“没关系系，请不不必介意意。”不可以没有有回应！（25）遇遇到骚扰扰电话时时：客服服回访专专员：“对不起起，您的的要求不不在我们们的服务
20、务范围内内,请您您挂机。”不可以责怪怪以及不不礼貌的的直接挂挂断电话话！（26）遇遇到客户户提出的的过分要要求无法法做到时时：客服服回访专专员：“很抱歉歉，恐怕怕我不能能帮助您您！”或“很抱歉歉，这超超出我们们的服务务范围，恐恐怕我不不能帮助助您。”不可以说：“喂，不不可能的的吧。”或“不可以以，完全全不可以以！”（27）遇遇到客户户向客服服回访专专员表示示感谢时时：客服服回访专专员必须须回应：“请不必必客气”或“不客气气”，若客客户进一一步表扬扬，客服服回访专专员：“请不必必客气，这这是我们们应该做做的或这这是我们们的工作作职责，感感谢您对对我们工工作的支支持，随随时欢迎迎您再来来电。”不可
21、以以生生活化的的词语口口气回答答6.结束语语（28）同同客户回回访结束束后：客客服回访访专员：“好的，非非常感谢谢您的支支持，近近期第三三方调查查公司将将会对我我们的电电话回访访与您进进行确认认，并对对您此次次提车的的经历进进行服务务满意度度调查，请请给予配配合。如如果您今今后在用用车过程程中有任任何疑问问，请随随时与我我们联系系,祝您您用车愉愉快，再再见！”不可以直接接挂电话话（29）客客户来电电结束后后：客服服回访专专员：“请问还还有什么么可以帮帮到您吗吗？”若客户户说没有有，则回回复：“感谢您您的来电电，如果果您今后后在用车车过程中中有任何何疑问，请请随时与与我们联联系,祝祝您用车车愉快
22、，再再见！”三、客户回回访1.电话回回访图6 回访访操作流流程回访前准备实施回访1.查看回访工具（电话、电脑、系统、回访问卷等）设施是否准备好2.查看系统内客户信息和车辆信息，查看纸质客户资料3.准备好相应的表格（表1、2、3、4不成功1.若客户接通电话，表示忙，约好下次回访时间，同时在系统中注明2.若客户接通电话，但不是本人，请本人接电话，本人不在约好下次回访时间3.若停机、拒接、占线、无人接听、无法接通、关机，则录入回访不成功表（表3）回访成功4.若号码错误或空号，则录入不正确客户信息表（表4）回访后处理1.若客户表示满意且无任何意见，则填写好回访问卷（表1、2），与客户信息一起入档并录入
23、系统2.若客户有抱怨或不满意则立即填写在回访问卷（表1、2）里，并转告相关部门，录入抱怨客户联系处理表（表5）资料总结3.若客户有投诉，立即填写紧急投诉应对联络表（表6），转交相关部门处理1.按月从系统中导出报表3.按月统计销售顾问/服务顾问/维修班组满意率（表9、10）4.按月统计A卡、C卡分析表（表11、12），将统计表转交市场部，以帮助其进行分析2.每位客户回访后，制成A卡、C卡客户个人信息表（表7、8），归档保存注：销售客户回访时间为交车后7-10天：售后客户回访时间为3-7天附：表1 销售回回访问卷卷六安鑫宝新新车销售售电话调调查问卷卷客户名称： 联联系电话话： 车牌号号码： 车车架
24、号码码：销售顾问： 交交车日期期： 回访专专员： 回回访日期期：您好，我是是一汽丰丰田六安安鑫宝44S店的的回访员员XX，请请问是XXX先生生/女士士吗？近近期您是是否在我我们店购购买了一一辆 轿轿车？感感谢您购购买我们们的产品品，能否否占用您您几分钟钟时间，了了解一下下您在购购车时的的满意程程度。Q1. 对对于在销销售顾问问接待您您之前等等待时间间的长短短，您的的满意程程度如何何？（打打分110分分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 100Q2. 对对于销售售顾问向向您提供供感兴趣趣车型详详细信息息能力方方面，您您的满意意程度如如何？（打打分110分分）1 2 3 4 5 6 7 8 9
25、100Q3. 在在您购买买新车前前，销售售顾问是是否向您您建议过过试乘试试驾？是 否Q4. 请请问销售售顾问现现场交车车的时间间是否符符合您的的要求？是 否Q5. 交交车时，车车辆燃油油警示灯灯是否亮亮起？是 否Q6. 交交车时，销销售人员员是否解解答了您您提出的的所有问问题？是 否Q7. 交交车时，销销售顾问问就您车车辆使用用和维护护保养方方面作出出的介绍绍，您的的满意程程度如何何？（打打分110分分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 100Q8. 新新车交付付后销售售顾问是是否与您您取得联联系，了了解您的的车辆使使用状况况？是 否Q9. 销销售人员员是否向向您介绍绍了服务务顾问？服务顾顾
26、问有没没有提醒醒您首次次保养的的时间，并并留下了了联系方方式？是 否Q10. 请问，结结算时您您对财务务人员的的工作效效率及服服务态度度是否满满意？是 否Q11. 请问您您对我们们的产品品和服务务还有什什么其他他意见或或建议吗吗？好的，非常常感谢您您的支持持，近期期第三方方调查公公司将会会对我们们的电话话回访与与您进行行确认，并并对您此此次提车车的经历历进行服服务满意意度调查查，请给给予配合合。如果果您今后后在用车车过程中中有任何何疑问，请请随时与与我们联联系,祝祝您用车车愉快，再再见！六安鑫宝售售后服务务电话调调查问卷卷客户名称： 联联系电话话： 车牌号号码： 车车型：服务顾问： 交交车日期
27、期： 回访员员： 回访日日期：您好，我是是一汽丰丰田六安安鑫宝44S店的的回访员员XX，请请问是XXX先生生/女士士吗？近近期您是是否在我我们店维维修或者者保养呢呢？感谢谢您对我我店的支支持，能能否占用用您几分分钟时间间，了解解一下您您在维修修/保养养时的满满意程度度。Q1.您这这次到店店对我们们的服务务总体是是否满意意呢？（打打分110分分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 100Q2.您到到店时是是否有服服务顾问问及时接接待并热热情地问问候您？是 否Q3.您到到店时服服务顾问问是否对对您车辆辆的外观观进行了了检查并并说明？是 否Q4.服务务顾问是是否向您您说明本本次保养养/维修修项目、费
28、费用、时时间，并并请您在在施工单单上签字字确认且且提醒您您保管好好详细说明 部部分说明明 未未说明Q5.服务务顾问是是否按时时交车？是 否Q6.是否否有人向向您解释释了收费费内容及及作业项项目（含含实车确确认）是 否Q7.交车车时，接接待人员员是否向向您宣传传我们的的预约服服务并向向您提供供下次保保养建议议呢？是 否Q8.交车车时服务务顾问是是否向您您展示旧旧件呢？是 否Q9.请问问，对于于我们维维修技术术人员诊诊断车辆辆有问题题的能力力，您是是否满意意？（打打分110分分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 100Q10.请请问您对对车辆的的维修/保养/钣喷质质量及作作业时间间是否满满意呢？
29、（打分分110分分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 100Q11. 请问您您对我们们的产品品和服务务还有什什么其他他意见或或建议吗吗好的，非常常感谢您您的支持持，近期期第三方方调查公公司将会会对我们们的电话话回访与与您进行行确认，并并对您此此次维修修的经历历进行服服务满意意度调查查，请给给予一个个好评。如如果您今今后在用用车过程程中有任任何疑问问，请随随时与我我们联系系,祝您您用车愉愉快，再再见！表2 售后后回访问问卷表3 回访访不成功功明细表表回访不成功功明细表表序号VIN号客户姓名客户联系电电话车型回访状态客户回访专专员姓名名回访时间销售、服务务顾问原因备注表4 不确确定客户户记录表表
30、不确定客户户记录表表序号VIN号客户姓名客户联系电电话客户通讯地地址数据是否有有效回访状态客户回访专专员姓名名回访时间备注找回正确客客户姓名名找回正确电电话号码码找回其他联联系电话话备注表5 抱怨怨客户联联系处理理表抱怨客户联联系处理理表受理日期：案例编号：内容分类： 车辆信息 车型：VIN号：协议号：车牌号：购买日期：行驶里程： KKM用户信息 用户姓名：性别：车辆使用性性质：移动电话：固定电话：Emaill：地址：邮政编码：用户综合情情况介绍绍： 维修修工时描描述： 维修班组： 服务顾顾问：用户抱怨内内容和用用户要求求： 处理过程及及情况：处理责任人人：处理完毕日日期：处理责任人人签字：处
31、理结果总总结：再次回访记记录：表6 紧急急投诉应应对联络络表六安鑫宝丰丰田紧急急投诉应应对联络络表部门： 负责人： 客服专员： 受理编号号： 投诉时间 投诉内容与与要求注注明所发发生的时时间解决办法注注明所处处理的时时间解决时间投诉人 投诉性质 车型 经办人车牌号码 行驶里程 车架号相关责任人人 销售情况 客户姓名 接受程度联系电话 联系人 联系地址客服部复核核意见 其他相关信信息 反映渠道道投诉次数 来人 首次 来电 再次 函件 E-MMaill表7销售顾顾问满意意率统计计表销售顾问满满意率统统计表销售顾问新车交付量量回访成功数数回访未成功功数（拒拒访+无无人接听听+无法法接通）拒访无法接通
32、（关关机、停停机、占占线、呼呼入限制制）回访成功率率（回访访成功数数/接车车数）回访未成功功率（回回访未成成功数/接车数数）完全满意数数量（88-100）基本满意数数量（66-8）不满意数量量（0-6）完全满意率率基本满意率率不满意率梁默周磊袁野鲁学媛郑凯郭帅军陈云峰合计 220111-xxx-1-20011-xx-31表8 服务务顾问、维维修班组组满意率率统计表表服务顾问、维维修班组组满意率率统计表表服务顾问/维修班班组接车台次回访成功数数回访未成功功数（拒拒访+无无人接听听+无法法接通）拒访无法接通（关关机、停停机、占占线、呼呼入限制制）其他（自定定义）回访成功率率(回访访成功数数/接车车
33、数）回访未成功功率（回回访未成成功数/接车数数）完全满意数数量（88-100）基本满意数数量（66-8）不满意数量量（0-6）完全满意率率（完全全满意量量/回访访成功数数）基本满意率率（基本本满意量量/回访访成功数数）不满意率梁诚秦立松唐杰陈全洋维修一组钣金一组油漆一组合计2011-xx-1-20111-xxx-331表9 AA卡客户户信息表表六安鑫宝一一汽丰田田A卡客客户信息息表基本信息姓名:性别:生日:编号:民族:身份证号：联系信息联系电话:固定电话:城市:家庭住址:邮寄地址:电子邮箱:QQ/MSSN:邮编:希望联系方方式:方便联系时时段:车辆信息车系:车型:选装:外观颜色:内饰颜色:车牌
34、号:车架号:SFX:合格证号:是否我店投投保：保单号：投保日：备注:个人信息行业:职业:职务:兴趣爱好:性格特点:参加社团:婚否:结婚纪念日日:宗教信仰:学历：毕业院校：发票号：驾证类别:年审日期:驾龄:备注:表10 C卡客客户信息息表六安鑫宝一一汽丰田田C卡客客户信息息表基本信息姓名:性别:生日:编号:民族:身份证号：联系信息联系电话:固定电话:城市:家庭住址:邮寄地址:电子邮箱:QQ/MSSN:邮编:希望联系方方式:方便联系时时段:车辆信息车系:车型:选装:外观颜色:内饰颜色:车牌号:车架号:SFX:合格证号:是否在我店店购买:首保是否来来我店:是否有投诉诉：销售/维修修单号:销售/服务务
35、顾问:是否会员:第一次来店店日期:第二次来店店日期:会员级别：半年内来店店次数:一年内来店店次数:是否VIPP：三年内来店店次数:最近来店日日期:信息来源：是否转介绍绍:是否被转介介绍:是否重复购购买：行驶里程：下次保养时时间：下次保养里里程：是否我店投投保：保单号：投保日：备注:表11 A卡分分析表A卡分析表表数据搜集期期间: 年 月月 日起起至 年年 月 日 填表表人： 审批批： 性别收入（月）年龄购车区域职业信息来源来店渠道男女1999以以下2000399994000599996000以以上25以下263553645545以上金安区裕安区县城政府事直白领职员个体老板其他亲友媒体来店其他主流平面户外皇冠锐志卡罗拉花冠