客户关系部运营管理体系.doc

《客户关系部运营管理体系.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系部运营管理体系.doc（58页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、 .客户关系部运营管理体系XX鑫宝丰田汽车销售服务XX2011年8月18日专心. 前 言客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的X围之内，在汽车行业竞争日益激烈的今天，各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念，而作为客户关系管理和维系的牵头部门，客户服务部的作用也越来越显著。为实现公司制定的“CS No.1”的目标，建立客户关系部管理体系，规X运营标准，改善工作流程，现编制XX鑫宝丰田汽车销售公司客服部管理运营体系，以提高日常工作效率，切

2、实履行客关部职能。因水平和经验有限，本运营管理体系暂试实行。XX鑫宝丰田客户关系部目 录一、组织架构与岗位职责二、流程及话术三、客户回访四、投诉处理五、客户信息管理六、CS改善讨论会七、客户维系一、组织架构与岗位职责图1：XX鑫宝丰田客关部组织架构总经理赵政权客关部经理陈超客户回访专员许爱迎客户接待专员周玉岗位职责客户关系部经理岗位职责：1. 客户关系的协调与管理；2. 客户信息的收集、整理、分析管理等工作；3. 客户关系调查、回访与改善工作；4. 负责与公司各部门日常工作的协调与沟通；5. 制定并完善本部门各项工作的制度与标准；6. 制定并完善本部门的月度和年度工作计划；7. 对本部门员工考

3、核，并给予评价；8. 对部门各项工作进行指导和监督；9. 对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实施；10. 组织满意度例会，跟踪满意度改善；11. 对客户投诉的跟踪处理；12. 对客户信息的检核与完善；13. 牵头组织客户关爱活动。客户回访专员岗位职责：1. 严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；2. 实施售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果； 3. 检核、维护和更新回访客户信息； 4. 将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门；5. 对回访中客户提出的问题，能及时解决的帮助客户解决，不能解决的建议客户来店检查或维修

4、，解释需要来店的重要性，并做好提醒工作；6. 每日将已回访的客户信息按要求录入一汽丰田CRM系统，并确保资料输入的准确、及时；7. 办理对客户的邮寄业务，执行短信平台的群发；8. 收集整理不满意客户和回访不成功客户信息；9. 按要求完成领导交办的其它任务。客户接待专员岗位职责：1. 遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；2. 每天上班前，用干净抹布擦清桌椅；3. 整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁；4. 客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状；5. 主动热情迎接客户，提供现场所能提供的服务（递茶、饮料等）；6. 针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意。如遇到自己不明白

5、的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求；7. 开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致；8. 每天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，确保安全；9. 按要求完成领导交办的其它工作任务。二、流程和话术图2：客户信息基础管理流程服务部客户关系部销售部不正确不正确进行回访，完成客户满意度问卷，客户信息制成档案入柜保存管理进行客户信息检核，如发现客户信息不正确，转交销售、服务部进行核对修改接受并核对销售、服务部客户资料，纸质资料归档，同时制作客户信息电子文档保存不正确客户信息处理完毕，将正确客户信息转交客服部对不正确客户信息进行

6、核对修改每日交车后2-3天信息收集整理不正确客户信息处理完毕，将正确客户信息转交客服部对不正确客户信息进行核对修改每日交车后2-3天信息收集整理图3：客户投诉抱怨处理流程投诉（抱怨）顾客客服部销售经理服务经理销售顾问服务顾问维修技师不满意满意评价二次回访满意度投诉抱怨处理中部门经理投诉抱怨再处理中部门经理再次安排处理参考客户意见日后改进处理单存档情况转述各级领导处理完毕最终核对确认完成顾客投诉抱怨处理单二次回访客户填写顾客投诉抱怨处理单顾客投诉抱怨图4：客服回访流程图了解客户的对我店销售顾问/服务顾问的服务是否满意简单作自我介绍对客户的问候满意不满意有抱怨的客户咨询是否在提车当天接到销售顾问/

7、服务顾问维修质量或跟踪回访 用心聆听，使客户的发泄得到满足 仔细询问，表示理解 态度友好，表示道歉 记录意见，及时反馈对我店销售服务/售后服务有何意见及建议提示车辆首保/下次保养时间感谢客户例：X先生/小姐：您好！我是东风雪铁龙XX鑫源汇4S店的客服回访员，主要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可以耽误您5分钟左右的时间吗？（对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？那您对于我店接车员的服务感到满意吗？对我店的服务有没有什么建议的地方呢？提示您的车辆下次保养时间是XX公里，非常感谢您接听我的回访，再见！（对方表示不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！图5：回访

8、后问题处理流程能够马上解决的，向客户说明解决问题的方法，并迅速为客户解决接待投诉客户 缓解客户情绪倾听客户陈述，记录客户投诉内容，填客户投诉表分析原因，客服部主管填写处理意见与相关部门联系，探讨解决方法不能马上解决的，向客户说明意见处理的进展情况(24小时内给出解决方案)落实处理情况，给客户通报处理结果，相关部门经理填写处理完毕报告将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报客服回访规X话术1.开头语以及问候语（1） 去电问候语：客服回访专员：“您好，我是东风雪铁龙XX鑫源汇4S店的回访员XX，请问是XX先生/女士吗？近期您是

9、否在我们店购买了一辆 轿车（进行了车辆维修/保养）？能否占用你几分钟时间，了解一下您在本次维修/保养时的满意程度。”不可以说：“喂，说话呀！”（2） 来电问候语：客服回访专员：“小姐（先生），您好，这里是东风雪铁龙XX鑫源汇4S店客户关系部，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说吧！”（3）当已经了解了客户的XX的时候：客服回访专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XXX先生/小姐，”；第一次使用客户全名，后面用姓+先生/小姐指代。不可以无动于衷，无视客户的XX2.无法听清（4）（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服回访专员：“对不起，您的声音太小，请您

10、拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”（5）遇到客户音小听不清楚时：客服回访专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若反复提醒仍听不清楚，客服回访专员：“对不起！您的声音太小，请您换一部挂来，好吗？”，对方同意后过5秒挂机。不可以直接挂机（6）遇到杂音太大听不清楚时：客服回访专员：“对不起，您的杂音太大，听不清，请您换一部或者换一个场所再次打来好吗？”对方同意后过5秒挂机。不可以直接挂机（7）遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服回访专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请问您身边有可以讲普通话的人吗

11、，可以请他接下，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机（8）遇到客户讲方言，客户能听懂客服回访专员的普通话时：客服回访专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言（9）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服回访专员：“对不起，（稍微提高音量），请问您听得清楚吗？”不可以直接挂机3.回访内容（10）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服回访专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”（11）提供的信息较长，需要记录下相关内容时：客服回访专员：“麻烦您稍等一下，我记录一下。”不可以不做任何记录（12）遇到

12、客户挂错：客服回访专员：“对不起，这里是东风雪铁龙XX鑫源汇4S店客户关系部，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它。)不可以说：“喂，打错了！请看清楚后再拨。”（13）遇客户想直接拨打本公司内部其它部门时：客服回访专员：“对不起，您能否将具体情况和联系告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”4.抱怨与投诉（14）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：客服回访专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”（15）遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服回访专员：“

13、对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门经理。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”（16）遇到客户责怪动作慢，不熟练：客服回访专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”（17）遇到客户投诉服务人员态度不好时：客服回访专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交部门经理处理。不可以说：“喂，刚才的不是我接的呀！”（18）客户投诉工作人员出差错：客服回访专员：“对不起，给您添

14、麻烦了，我会将您反映的问题如实上报部门经理,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、及复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服回访专员：“对不起，您是否可以留下您的联系，由我们的经理与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告部门经理，部门经理应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂吧。”（19）遇到无法当场答复的客户投诉：客服回访专员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映,并在 之内(复杂投诉)尽快给您的答复,好吗？”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来吧。”（20）对于客户投诉，在受理结束时：客服回访专员：“很抱歉，

15、XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映, 并在 之内(复杂投诉)尽快给您的答复,好吗？”不可以说：“喂，没事了吧，您挂吧。”。（21）遇到无法当场答复的客户咨询：客户服访服员：“对不起，请您留下您的联系我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客服回访专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服回访专员：“谢谢您的配合，我们会尽快与您联系，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答（22）对于客户建议：客服回访专员：“感谢您的建议，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬5.非正常状况（23）需请求客

16、户谅解时：客服回访专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！（24）遇到客户向客户代表致歉时：客服回访专员：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！（25）遇到骚扰时：客服回访专员：“对不起，您的要求不在我们的服务X围内,请您挂机。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断！（26）遇到客户提出的过分要求无法做到时：客服回访专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务X围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”（27）遇到客户向客服回访专员表示感谢时：客服回访专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬

17、，客服回访专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答6.结束语（28）同客户回访结束后：客服回访专员：“好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的回访与您进行确认，并对您此次提车的经历进行服务满意度调查，请给予配合。如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉快，再见！”不可以直接挂（29）客户来电结束后：客服回访专员：“请问还有什么可以帮到您吗？”若客户说没有，则回复：“感谢您的来电，如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉快，再见！”三、客户回访1.回

18、访图6 回访操作流程回访前准备实施回访1.查看回访工具（、电脑、系统、回访问卷等）设施是否准备好2.查看系统内客户信息和车辆信息，查看纸质客户资料3.准备好相应的表格（表1、2、3、4不成功1.若客户接通，表示忙，约好下次回访时间，同时在系统中注明2.若客户接通，但不是本人，请本人接，本人不在约好下次回访时间3.若停机、拒接、占线、无人接听、无法接通、关机，则录入回访不成功表（表3）回访成功4.若错误或空号，则录入不正确客户信息表（表4）回访后处理1.若客户表示满意且无任何意见，则填写好回访问卷（表1、2），与客户信息一起入档并录入系统2.若客户有抱怨或不满意则立即填写在回访问卷（表1、2）里

19、，并转告相关部门，录入抱怨客户联系处理表（表5）资料总结3.若客户有投诉，立即填写紧急投诉应对联络表（表6），转交相关部门处理1.按月从系统中导出报表3.按月统计销售顾问/服务顾问/维修班组满意率（表9、10）4.按月统计A卡、C卡分析表（表11、12），将统计表转交市场部，以帮助其进行分析2.每位客户回访后，制成A卡、C卡客户个人信息表（表7、8），归档保存注：销售客户回访时间为交车后7-10天：售后客户回访时间为3-7天附：表1 销售回访问卷XX鑫宝新车销售调查问卷客户名称： 联系： 车牌： 车架：销售顾问： 交车日期： 回访专员： 回访日期：您好，我是一汽丰田XX鑫宝4S店的回访员XX，

20、请问是XX先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆 轿车？感谢您购买我们的产品，能否占用您几分钟时间，了解一下您在购车时的满意程度。Q1. 对于在销售顾问接待您之前等待时间的长短，您的满意程度如何？（打分110分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q2. 对于销售顾问向您提供感兴趣车型详细信息能力方面，您的满意程度如何？（打分110分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q3. 在您购买新车前，销售顾问是否向您建议过试乘试驾？是 否Q4. 请问销售顾问现场交车的时间是否符合您的要求？是 否Q5. 交车时，车辆燃油警示灯是否亮起？是 否Q6. 交车时，销售人员是否解答了您提出的所有问

21、题？是 否Q7. 交车时，销售顾问就您车辆使用和维护保养方面作出的介绍，您的满意程度如何？（打分110分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q8. 新车交付后销售顾问是否与您取得联系，了解您的车辆使用状况？是 否Q9. 销售人员是否向您介绍了服务顾问？服务顾问有没有提醒您首次保养的时间，并留下了联系方式？是 否Q10. 请问，结算时您对财务人员的工作效率及服务态度是否满意？是 否Q11. 请问您对我们的产品和服务还有什么其他意见或建议吗？好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的回访与您进行确认，并对您此次提车的经历进行服务满意度调查，请给予配合。如果您今后在用车过程中有任何

22、疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉快，再见！XX鑫宝售后服务调查问卷客户名称：联系：车牌：车型：服务顾问：交车日期：回访员：回访日期：您好，我是一汽丰田XX鑫宝4S店的回访员XX，请问是XX先生/女士吗？近期您是否在我们店维修或者保养呢？感谢您对我店的支持，能否占用您几分钟时间，了解一下您在维修/保养时的满意程度。Q1.您这次到店对我们的服务总体是否满意呢？（打分110分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q2.您到店时是否有服务顾问及时接待并热情地问候您？是 否Q3.您到店时服务顾问是否对您车辆的外观进行了检查并说明？是 否Q4.服务顾问是否向您说明本次保养/维修项目、费用、时间，并请

23、您在施工单上签字确认且提醒您保管好详细说明 部分说明 未说明Q5.服务顾问是否按时交车？是 否Q6.是否有人向您解释了收费内容及作业项目（含实车确认）是 否Q7.交车时，接待人员是否向您宣传我们的预约服务并向您提供下次保养建议呢？是 否Q8.交车时服务顾问是否向您展示旧件呢？是 否Q9.请问，对于我们维修技术人员诊断车辆有问题的能力，您是否满意？（打分110分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q10.请问您对车辆的维修/保养/钣喷质量及作业时间是否满意呢？（打分110分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q11. 请问您对我们的产品和服务还有什么其他意见或建议吗好的，非常感谢您的

24、支持，近期第三方调查公司将会对我们的回访与您进行确认，并对您此次维修的经历进行服务满意度调查，请给予一个好评。如果您今后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车愉快，再见！表2 售后回访问卷表3 回访不成功明细表回访不成功明细表序号VIN号客户XX客户联系车型回访状态客户回访专员XX回访时间销售、服务顾问原因备注表4 不确定客户记录表不确定客户记录表序号VIN号客户XX客户联系客户通讯地址数据是否有效回访状态客户回访专员XX回访时间备注找回正确客户XX找回正确找回其他联系备注表5 抱怨客户联系处理表抱怨客户联系处理表受理日期：案例编号：内容分类：车辆信息 车型：VIN号：协议号：车牌

25、号：购买日期：行驶里程： KM用户信息 用户XX：性别：车辆使用性质：移动：固定：Email：地址：邮政编码：用户综合情况介绍： 维修工时描述： 维修班组： 服务顾问：用户抱怨内容和用户要求：处理过程及情况：处理责任人：处理完毕日期：处理责任人签字：处理结果总结：再次回访记录：表6 紧急投诉应对联络表XX鑫宝丰田紧急投诉应对联络表部门： 负责人： 客服专员： 受理编号：投诉时间投诉内容与要求注明所发生的时间解决办法注明所处理的时间解决时间投诉人投诉性质车型经办人车牌行驶里程车架号相关责任人销售情况客户XX接受程度联系联系人联系地址客服部复核意见其他相关信息反映渠道投诉次数 来人 首次 来电 再

26、次 函件 表7销售顾问满意率统计表销售顾问满意率统计表销售顾问新车交付量回访成功数回访未成功数（拒访+无人接听+无法接通）拒访无法接通（关机、停机、占线、呼入限制）回访成功率（回访成功数/接车数）回访未成功率（回访未成功数/接车数）完全满意数量（8-10）基本满意数量（6-8）不满意数量（0-6）完全满意率基本满意率不满意率梁默周磊袁野鲁学媛X凯郭帅军陈云峰合计2011-xx-1-2011-xx-31表8 服务顾问、维修班组满意率统计表服务顾问、维修班组满意率统计表服务顾问/维修班组接车台次回访成功数回访未成功数（拒访+无人接听+无法接通）拒访无法接通（关机、停机、占线、呼入限制）其他（自定义

27、）回访成功率(回访成功数/接车数）回访未成功率（回访未成功数/接车数）完全满意数量（8-10）基本满意数量（6-8）不满意数量（0-6）完全满意率（完全满意量/回访成功数）基本满意率（基本满意量/回访成功数）不满意率梁诚秦立松唐杰陈全洋维修一组钣金一组油漆一组合计2011-xx-1-2011-xx-31表9A卡客户信息表XX鑫宝一汽丰田A卡客户信息表基本信息XX:性别:生日:编号:民族:XX号：联系信息联系:固定:城市:家庭住址:邮寄地址:电子:QQ/MSN:邮编:希望联系方式:方便联系时段:车辆信息车系:车型:选装:外观颜色:内饰颜色:车牌号:车架号:SFX:合格证号:是否我店投保：保单号：

28、投保日：备注:个人信息行业:职业:职务:兴趣爱好:性格特点:参加社团:婚否:结婚纪念日:XX信仰:学历：毕业院校：发票号：驾证类别:年审日期:驾龄:备注:表10 C卡客户信息表XX鑫宝一汽丰田C卡客户信息表基本信息XX:性别:生日:编号:民族:XX号：联系信息联系:固定:城市:家庭住址:邮寄地址:电子:QQ/MSN:邮编:希望联系方式:方便联系时段:车辆信息车系:车型:选装:外观颜色:内饰颜色:车牌号:车架号:SFX:合格证号:是否在我店购买:首保是否来我店:是否有投诉：销售/维修单号:销售/服务顾问:是否会员:第一次来店日期:第二次来店日期:会员级别：半年内来店次数:一年内来店次数:是否VI

29、P：三年内来店次数:最近来店日期:信息来源：是否转介绍:是否被转介绍:是否重复购买：行驶里程：下次保养时间：下次保养里程：是否我店投保：保单号：投保日：备注:表11 A卡分析表A卡分析表数据搜集期间: 年 月 日起至 年 月 日填表人： 审批： 性别收入（月）年龄购车区域职业信息来源来店渠道男女1999以下20003999400059996000以上25以下2635364545以上金安区裕安区县城政府事直白领职员个体老板其他亲友媒体来店其他主流平面户外皇冠锐志卡罗拉花冠威驰普锐斯兰德酷路泽普拉多柯斯达RAV4表12 C卡分析表C卡分析表数据搜集期间: 年 月 日起至 年 月 日 填表人： 审批

30、： 保险成交类别分析首、增、换购客户居住区域精品与改装购买因素战败分析新旧车自选外保展厅成交转介绍外展成交其他首购增购换购其他金安区裕安区县城车膜GPS底盘防锈其他价格品牌服务其他价格服务产品新车二手车皇冠锐志卡罗拉花冠威驰普锐斯兰德酷路泽普拉多柯斯达RAV42. 短信回访在销售客户回访的7-10天，售后客户回访的3-7天内，如果回访客户4次以上都不成功，利用短信平台对客户手机（空号、无效除外）进行短信回访。短信回访模板：“尊敬的一汽丰田客户，您好！请问您对一汽丰田XX鑫宝4S店提供的服务是否满意？请回复按照1-10分打分。感谢您的回复！”短信回访客户回复内容录入短信发送记录表表13 短信发送

31、记录表XX鑫宝短信发送记录表客户XX原因类型发送时间发送状态客户回复内容四、投诉处理客户投诉处理：在接受到客户投诉时，首先详细记录客户投诉问题，了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。在判断为投诉成立时，及时向客户表示歉意，安抚客户情绪，并及时协调相关部门处理，投诉客户需填写“客户投诉处理单”，及时上报总经理，并在半小时内传递给相关部门负责人处理，相关部门于48小时之内将处理结果反馈于客关部，由回访员再次跟踪客户处理结果，直至客户满意。顾客抱怨处理标准原则一、处理顾客抱怨的处理步骤：1、集中精神

32、、耐心而仔细地倾听。2、重视顾客的意思，让顾客知道我们已经完全了解他的意思。3、将顾客的意思重新组合整理。4、运用询问的方式向顾客解释。5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外的惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。二、处理顾客抱怨的处理方式1、正面负责的态度。2、真正关心问题。3、立刻采取行动。三、处理顾客抱怨时应立即警觉之两种模式：1、口头上之直接抱怨。2、由表情上或态度上显现间接抱怨。四、处理顾客抱怨等于处理下列三个问题：1、顾客的抱怨等于公司有了管理缺失。2、解决顾客抱怨等于公司进行改善。3、长期可累积公司资源与声誉。五、处理顾客抱怨时的十句禁言：1、这种问题连小孩子都会！2、你要

33、知道，一分钱，一分货。3、绝对不可能有这种事发生。4、你要去问厂商，这不是我们的事。5、嗯-我不大清楚。6、我绝对没说过这种话。7、我不懂怎么处理。8、公司的规定就是这样。9、你看不懂中文吗？10、改天再通知你。六、处理顾客抱怨时之十项必须注意事项：1、克制自己的情绪。2、要有自己是代表公司的自觉。3、以顾客的心为出发点。4、以第三者的角度保持冷静5、倾听。6、顾客抱怨处理原则是迅速第一。7、（诚意）是对待顾客抱怨的最佳方案。8、就算是顾客的错，也以（顾客满意）为最好的解决目标。9、必须要恢复顾客的信赖感。10、绝对不要与顾客为敌。五、客户信息管理客户信息管理分为纸质客户信息管理和电子客户信息

34、管理。纸质客户信息是指新车客户的交车文件和客户资料，如新车销售合同、XX复印件、组织机构代码证复印件（公司客户）、驾驶证复印件、车辆行驶证复印件、开票通知书、新车准备表等。由销售部在新车交付的2-5天内，服务部在交车的2-3天内将相关资料文件（预检单、派工单、结算单等）转交客关部保管。客关部按照“一车一档”对客户资料按月份进行整理、归档、入柜、保管。电子客户信息是指依据纸质客户信息、丰田系统信息、客户来我店历史记录等制成的客户资料电子文档，包含客户各种信息，为公司重要XX，分为客户个人信息表（A卡见表9、C卡见表10）、客户档案管理汇总表。客户个人信息表按“一车一档”按月份整理、归档、保管。A卡客户自来我店进行首次保养后，客户信息即可转入C卡客户信息档案。客户回访专员每周对纸质客户信息和电子客户信息进行对照，对销售和服务客户信息各检核10条表14 客户档案检核记录表客户档案检核记录表序号档案类别（售时/售后）销售协议号/维修工单号检核状态（正常/异常）异常状态描述问题责任人改进建议和措施1售后2售后3售后4售后5售后6售后