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1、商务公关口才技巧商务公关口才技巧 导读：我依据大家的须要整理了一份关于商务公关口才技巧的内容，详细内容：不管是在特地性的公关活动中，还是在日常性的公关工作中，都要运用文明礼貌的语言。下面是我给大家带来的是，欢迎大家阅读参考!一、商务公关口才的概念(一) 公关公关是.不管是在特地性的公关活动中，还是在日常性的公关工作中，都要运用文明礼貌的语言。下面是我给大家带来的是，欢迎大家阅读参考!一、商务公关口才的概念(一) 公关公关是公共关系的简称。公共关系指的是一个组织机构(即国家机关、企事业单位、人民团体等)如何通过有效的活动，在公众中树立起良好的形象，扩大自己的知名度，以谋求社会公众对本组织机构的了
2、解、信任，好感和支持，为自身的生存和发展创建最佳的社会关系环境。人们知道，事业胜利、企业兴盛须要三个外部条件，即天时、地利、人和，而公共关系就是努力创建人和的环境。(二) 商务公关在今日的中国，商业企业的公共关系显得尤其重要。因为随着社会主义市场经济的建立，过去安排经济条件下那种皇帝的女儿不愁嫁，好酒不怕巷子深的现象已一去不复返了。改革开放以来，我国的经济发展很快，商品越来越丰富，人们的生活水平不断提高，消费观念也在不断发生改变，这些便使得商业的竞争越来越激烈。近年来，不少大中城市相继掀起了商业大战，要想在商战中立于不败之地，除了天时、地利之外，更须要人和的环境。因为良好的信誉，在社会公众心目
3、中的良好形象和较高的知名度，是商业企业巨大的无形资产，它们带来的是丰厚的经济效益。商业企业的公共关系工作，就是以顾客是上帝为宗旨，把自身的发展和顾客的利益兼顾起来，把经济效益和社会效益统一起来，在让消费者放心，让消费者满足的基础上建立信誉、树立形象、提高知名度。(三) 商务公关实务商业企业的公共关系实务，按纵一直划分，可以分为三个阶段:一是当一家企业刚刚成立，顾客还不知道、不了解自己的时候，要想方设法让顾客知道和了解自己，并喜爱上自己。二是当企业在发展中遇到坎坷，社会公众由于误会而对本企业的形象不太满足时，要设法消退误会，变更公众的看法，使他们再次满足起来。三是当企业顺当发展时，应更加努力，使
4、社会、公众对自己的形象更加满足。若按横一直划分，可以分为特地性的公关活动和日常性的公关工作两大方面。特地性的公关活动由商业企业的公关部门策划和实施。如实行开业典礼，实行记者款待会或新闻发布会，举办展销会或商品洽谈会，开展大型庆典活动或联谊活动，供应社会赞助等。日常性的公关工作则由全体员工来做。因为商业企业的员工要干脆和顾客打交道，每一个人的言行举止都代表本企业的形象。一句亲切的问候，一个真诚的微笑，会给顾客留下美妙的印象。营业员、服务员接待顾客、回答询问、处理投诉等日常工作构成了商业企业公关工作的重要组成部分。每一个员工的形象加起来就是企业的形象;每一个员工都对顾客讲信用，企业就有了信誉;每一
5、个员工都能在顾客心目中留下美妙的印象，企业就有了知名度。因此，商业企业要教化每一位职工树立剧烈的公关意识。(四) 商务公关口才是商务公关实务的基本手段上述公共关系实务，无论从纵向的各阶段还是从横向的各方面来看，都离不开口才。开业典礼不能只放鞭炮而不致辞;记者款待会不能只喝茶水而不发布信息;展销会上要宣扬;联谊会上要交友;被顾客误会要说明;回答询问要耐性.可以说，离开了口才，公共关系工作就无法绽开。所以说，商务公关口才是商务公关实务的重要手段。二、商务公关口才的特点商业企业公共关系工作的对象就是商业企业为自身生存和发展的须要所竭力争取的挚友。这些挚友包括顾客，上级主管部门，工商、税务、银行等经济
6、管理部门，新闻机构，业务往来单位，等等。这些挚友加在一起构成了社会公众。但是，对于商业企业的大部分员工来说，他们的公关对象主要是顾客。下面仅以顾客为公关对象，谈谈商务公关口才不同于其他口才的特点。(一) 富有感情顾客是来自各个阶层，有着不同的职业、不同的消费观念的人，这些人个个都有七情六欲，而不是自然物或者机器。因此，在公共关系工作中，情感因素具有很大的作用。中国社会是个人情味很浓的社会，人们须要生活在一个充溢亲情、友情和温情的环境中。顾客假如在一家商场、一个餐厅、一个旅游点得到了与付出的货币等值的商品和服务之外，还享受到了货币买不到的浓浓的情意，那么，无疑他们会喜爱上这家商场、这个餐厅或这个
7、为他们导游的旅行社。所以，在商务公关口才中，除了告之以事，晓之以理，还要动之以情，用真情去和顾客进行心灵的沟通和感情的沟通。详细说来，商务公关口才中的感情表达方式主要有以下三种:1.选择听话人乐于接受的词语传递感情 汉语的词汇特别丰富，有的词带有明显的感情色调(如褒义词，贬义词);有的词虽然本身不带感情色调，但用在特定的语言环境里，能给人一种亲切感或厌恶感;而有些词是人们心理上忌讳的，往往不能干脆说出来，要换上一个使人简单接受的说法。开展商务公关工作，说话要针对听话人心理，从语汇仓库中选择那些令对方心情愉悦，乐于接受的词。如:在一家儿童商店，一位挺着大肚子的青年妇女来到了婴儿用品专柜前，营业员
8、微笑着迎上去:是不是想为小宝宝买点东西?青年妇女点头应道:可不是吗?都快要生了，可什么东西都还没打算。语气里透着着急。营业员接过话去:不用愁，来得及。这儿是小宝宝专柜。你看看。小宝宝棉毛衣裤，小袜子，小鞋子，小帽子，小被子，小毯子，小枕头。再看这边，小调羹，小杯子，小奶瓶，你再往那边看，宝宝尿不湿，一次性小宝宝尿片，东西多着呢!你渐渐地看，随意地挑吧!一番话，说得青年妇女转急为安，露出了笑容。这些加了点的词，都针对那位青年妇女心理，都带着她所喜爱的感情色调，为了使她心情愉悦，乐于接受而加进去了。2.营造温情的气氛传递感情 在现代社会，人们消费观念与往日不同。他们消费时除了用货币买得商品的运用价
9、值或某项服务外，还在意购物的环境和接受服务时的气氛。所以，许多商场在门面装修、商品的陈设上尽可能给人一种美观和舒适之感，以吸引顾客。这仅仅是硬件上体现出来的环境和气氛。其实，在一些简单被人疏忽的软件上，也能营造出舒适怡人的气氛。如广告语中充溢人情味的措辞，礼仪小姐欢迎光临的恭候语，营业员您想看点什么的接待语，都能使消费者在感情上喜爱某种商品或某家商场。英国伦敦布莱维尔书店做的广告在营造气氛方面可以说是特别胜利的，这则广告语是:当您光临布莱维尔书店的时候，没有人会牵强您要买什么，您可以信步所之，随意看书，放心阅读。店员只在您须要的时候才为您效劳。您不招呼，他们决不打搅。无论您来买书或来阅读，均受
10、欢迎。这则广告运用干脆与消费者交谈的口吻，用温柔亲切的语气，创建出一种友善的气氛，从情感上打动顾客，诱导顾客的看法和行为向广告的目的发展。公关口才也可以从这则广告中得到启发。3.设身处地为对方着想的语言内容能传递感情 作为商家，假如能把消费者的利益放在首位，设身处地地为消费者着想，针对他们的心理需求说出来的朴实无华的话也能传递出一片真情。如某商场日用品货柜的女营业员为一位前来选购洗发水的农村大嫂当参谋时说:这种洗发水有两种包装，一种瓶装，一种是袋装，质量完全一样，但价格相差两元，您假如是自己用，就买袋装的吧。农村大嫂感谢地说:同志，你可真会替我着想，帐算得比我自己还细，就听你的。乘车时经常可以
11、听见售票员的报站话语:各位乘客，下一站是 x x x，x x x 快到了，有在 xx x 下车的乘客，请打算下车。这话初听起来好像啰嗦，但细致一想却正是出于为那些不熟识这条线路的乘客着想而细心设计的服务语。这些乘客有的打着瞌睡，有的在往窗外观光，有的在和同伴闲聊。最重要的信息 下一站是 x x x假如只报一遍，他们可能没听到，报两遍，他们可能没听清或没反应过来，只有报三遍，他们才听清了并起先作下车的打算。这样的服务言语，虽字面上毫无动人之处，却能受到乘客的欢迎。商务公关口才中除了通过话语传递感情外，还可以通过体态语来传递感情。体态语是一种无声语言，它自己既可单独运用，又可和有声语言协作运用，在
12、许多状况下，服务性行业的员工仅仅通过体态语就可向顾客表示友好和善意。如微笑、点头，以手示意商品摆放在何处，扶一扶上电梯的老人或小孩等。但更多的时候，体态语是协作着有声语言共同完成表情达意作用的。由于有体态语的协助，可以使说话人表达的意思更直观、更精确、更生动、更形象、更有感染力。对听话人来说，可以更快速无误地理解对方传递的信息和思想感情。(二) 文明礼貌不管是在特地性的公关活动中，还是在日常性的公关工作中，都要运用文明礼貌的语言。这既是商业企业自身注意精神文明建设和企业文化建设的体现，又能使公关对象感到自己受到了应有的礼遇和敬重，自尊心得到了满意。商务公关口才文明礼貌的特点主要体现在以下两个方
13、面:1.文静妥贴的措辞 现在，许多大型商场为了提高服务质量，使顾客满足，都要求营业员上岗必需运用文明礼貌语言。有些商场不但规定了文明礼貌语的详细措辞，还规定了哪些是服务中的禁忌语，不准运用，如有违反，轻则警告，重则下岗。这些文明礼貌语言的措辞都是文静妥贴的。如:感谢、没关系、对不起、没关系、慢走、欢迎再来，等等。而规定不准运用的禁忌语的措辞都是不文静妥贴的。如:究竟买不买，少啰嗦，没钱就别进商店，我就这个看法，把我怎么样，我不知道，等等。这些话既反映了说话人的素养低，修养差，又损害了顾客，当然该在禁忌之列。请看一位中年妇女与化妆品柜营业员的一段对话:请问，有没有换肤美容霜?有没有你不会自己看?
14、柜里都，没有。没有还问什么?这位营业员在服务中运用的就是不文静不妥贴的语言。粗暴的措辞，加上连用两个反问，盛气凌人，带有明显的指责语气，中年妇女没买到商品，却受了一肚子气，这样的冷脸，这样的腔调，谁还情愿再来?假如这位营业员换上文明礼貌的语言，结果就会截然相反：请问，有没有换肤美容霜?对不起，前天刚卖完。什么时候还会进货?一个星期以后您来看看吧.中年妇女虽然没买到商品，但心理上却得到了满意。2.亲切柔软的语气 在人际交往中，文静妥贴的言语内容还必需配以亲切自然的语气、凹凸适中的语调以及快慢适当的语速，才能发挥最佳效果。假如光是言语内容好，但在表现这些内容时语气生硬，语调过高或过低，语速太快或太
15、慢，都达不到预期的交际效果。坐火车旅行，列车开动后，可以听到列车播音员亲切悦耳的声音:敬爱的挚友，我是本次列车的播音员，现在起先为您播音。希望我支配的文娱节目能得到您的喜爱，我会提醒沿途下车的挚友做好打算，我很情愿为在旅途中遇到困难的挚友供应帮助。我的播音位置在 7 号和 8 号车厢之间，挚友们可以随时前来提出您的建议或要求.祝挚友们一路平安。这话语，这声音把劝慰和祥和送进旅客的心中，伴随着他们踏上了的旅途。但若播音员在播这段话时，语气、语调、语速驾驭不好，则不但不会给旅客带来亲切感，反会使他们感到难以忍受的干扰和刺激。(三) 敏捷应对口头语交际不同于书面语交际。在书面语交际中，交际双方不在同
16、一场合，发出信息的一方(作者)在写作时，对于接受信息的一方(读者)阅读时会有什么想法和反应，很难全部预料，所以也就不行能依据读者的须要随时调整自己的写作内容。但在口头交际中，交际双方当面进行，在接受信息和做出反馈方面远远胜于书面语言。各方都可以边谈、边听、边视察，并依据对方的话语和表情体态快速地调整自己的言语内容或行动。所以，敏捷应对是公关口才的一个重要特点。它的常见的表现方式有:1.投其所好 如商店的营业员在介绍商品时，经常针对不同顾客的心理需求采纳不同的方式。若向年青人介绍服装，就会突出介绍其款式的新奇，说:这是今年流行的最新式样。若对老年人，就会着重介绍其质地坚实，做工精细，说: 这是名
17、牌产品，老字号，十多年来始终畅销。这种迎合顾客心理，投其所好的介绍，经常能使原来想买的顾客坚决其决心，使原来迟疑不定的顾客打消疑虑。2.巧言引导 一般说来，逛商店的顾客可以分成三种类型。一种是心里打定了办法要购买某种商品。其次种是想买某一类商品，但牌子、价格等没有确定。第三种是随意看看，遇到合意的东西就买。有阅历的营业员往往能够通过巧言引导，促使后面两种顾客买下他们举荐的商品。比如：有位顾客来到某绣品商店选购绣花被面，打算作为贺礼送给将要结婚的侄儿。一幅绣着一对白头马的被面吸引了他。但看着看着，他又有点迟疑，自言自语道:这对马的姿态很好看，就是嘴太长太尖了，以后夫妻要吵嘴。女营业员听了，面带微
18、笑地对他说:您望见了吗?这对马的头上发白，是表示以后夫妻会白头偕老;它们的嘴伸得长，是在说静静话呢?是夫妻相亲相爱的表示。这位顾客听了，连连点头，说:有道理，有道理。于是兴奋地买下了这幅被面。3.借题发挥 在某些状况下，巧借身边的人、事、景、物为话题，并生发开来把对方的留意力和兴致引向自己预定的目的，能产生很好的公关效果。例如，有一次。一个来我国旅游的外国旅游团刚刚到达目的地，便下起了滂沱大雨，使客人们大为扫兴。面对这一意外状况，我国的接待人员镇静自若，一边满面春风地向客人们问好，一边说:中国有句古话，有朋自远方来，不亦乐乎!大家看，连老天也为各位洗尘了!客人们一听，都笑逐颜开。接待人员这一借天气发挥，造成了一种诙谐、开心、友好的气氛，调整了客人们的心情，可谓发挥得恰到好处。4.顺风转舵 有时，在根据常规的思维方式揣摸了对方心理之后，说出的话却仍旧不投机甚至令对方反感，那么就应马上调转方向，顺着对方的思路应答，以达到预期的目的。例如，一位老太太去商店买衣料，营业员向她介绍某种化纤衣料如何牢固耐用，她听后却说:真要像你说的那样耐穿，我还得穿着这件衣服上火葬场啊!眼看老太太就要离柜而去，这位营业员机智地接过话茬说:大娘，瞧您说哪儿去了，就您老这身子骨，再穿五件也穿得住!老太太的脸色忽然多云转晴，笑吟吟赞扬姑娘嘴巧，回转身买了一大块衣料走了。