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1、第一章 导购基基本技巧巧一、与顾顾客谈话话的技巧巧： 1、用用肯定型型的语言言替换否否定型的的语言：例如：顾顾客问：“这款剃剃须刀有有鬃角刀刀吗”？如果果直接回回答：“没有”，顾客因因感到被被拒绝而而不会再再进一步步询问。所所以，不不如变换换成肯定定式的说说法：“这款剃剃须刀外外观非常常时尚，防防水功能能也特别别突出。如如果你想想了解有有鬓角刀刀的可以以看看另另一款”，边说说边把有有鬓角刀刀的型号号拿出来来供顾客客选择，顾顾客听后后也会产产生看看看的兴趣趣。 2、用用请求型型的语言言替换命命令型的的语言：例如：“请付款”，这种种说法有有命令的的口气，让人听听后感觉觉不舒服服，如果果换个说说法：
2、“麻烦您您到收银银台结账账，好吗吗”？这种种请求型型的语气气，顾客客往往容容易接受受。 3、以问句表示尊重：例如：“这样的的外观，这这么强的的功能您您一定会会喜欢”，这种种说法会会让顾客客感到被被动，受受人支配配。如果果换个说说法“您看这这款剃须须刀外观观时尚、功功能全面面，您喜欢欢吗？”以询问问的语气气对顾客客的意愿愿表示尊尊重，顾顾客往往往会欣然然接受。4 、拒拒绝时，先以对不起抱歉，再以请求型解释：例如：不不能接受受顾客的的打折要要求时，说“不能打折”或“不能再便宜了”会让顾客感到被强烈的拒绝。如果换个说法“实在抱歉，我们的价格是全国统一的，明码实价，这已经是最优惠的价格了，请原谅不能打
3、折”，顾客会比较容易接受。5 、不不下断语语，让顾顾客自己己判断做决定：例如：向向顾客推推荐产品品时说“我觉得得这款剃剃须刀非非常好，也比比较符合合您的气气质，您您感觉呢呢？”，这样的的话容易易让顾客客下决心心，表面面是让顾顾客自己己判断决决定，实实际却起起到了引引导顾客客购买的的作用。如果直接说“这款挺好，您就买这款吧”，反而会引起顾客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果购买了感觉是在任人摆布。6 、清清楚自己己的职权权：例如：当当不能确确切解答答顾客的的疑问时时，就要要诚恳说说“不好意意思，这这个我现在不能能肯定，如如果您不不介意，我我向公司司了解清清楚后给给您回电电话好吗吗”？然后后留下顾
4、顾客的联联系方式式。导购购员且不可因为一一心成交交，而信信口开河河胡乱给给顾客承承诺。7 、以以自己承承担责任任的方式说说话：例如：当当顾客对对一个问问题纠缠缠不清时时，导购购员一句句：“我已经经说得很很清楚了了”，会让让顾客感感觉导购购员在推推卸责任任，甚至至有心虚虚和不耐耐烦的嫌嫌疑，顾顾客就不不会愿意意进一步步沟通。如如果导购购员表示示：“可能是是我没说说清楚吧吧，我再再为您介介绍一遍遍好吗”？反而而会让顾顾客感觉觉不好意意思，而而不再纠纠缠。8、多说说赞美和和感谢的的话：在销售当当中，要要尽可能能使用“您真有有眼光”等赞美美语言和和“谢谢您的的建议”这样感感谢的话话，增加加顾客的的好感
5、。例例如：“您真有有眼光，选选了一款款好产品品”比“您买了了一款非非常好的的产品”更富感感情，更更容易让让人接受受。但要要避免使使用具体体的形容容词来赞赞美顾客客，否则则反而会会让顾客客感到不不诚恳。二、了解解顾客需需求的询询问技巧巧1 、不不要连续发发问：例如：接接待顾客客时，一一连串提提出“您需要要购买剃须须刀吗？您是为为谁购买买？您主要要侧重剃剃须刀的的哪些功功能？”等问题题，会给给顾客压压力，让让顾客感感觉是在在接受调调查而非非服务。这时候候应多用赞赞美打破破僵局，如如：顾客已经经接触产品品，但却却没有积积极理会会导购员员的询问问时，可可以说：“您真有有眼光，您看的这款是公司最新上市的
6、产品，所特有的创新泡沫剃须功能，可以带给您传统泡沫剃须的感受”。2 、介介绍产品品应与顾客客的回答答内容有关关：按顾客回回答问题题的实际际情况进进一步提提问，并并顺带介介绍产品品。例如如，面对对一位年轻的的女士，应应首先询询问“您要送送给谁呢呢？”，然后根根据顾客客的回答答，有针针对性的的为顾客客积极推推荐产品品：送父父亲侧重重方便、实实用、舒舒适；送送老公或或男友侧侧重时尚尚、个性性、有纪纪念意义义；送同同事或客客户侧重重品位、印印象、表表达心意意。3 、询询问容易易回答的的问题，主主动说出出顾客所所想：避免询问问需要顾顾客通过过深入思思考或逻逻辑推理理才能回回答的问问题，应应想办法法提出一
7、一些能引引导、刺刺激其购购买欲望望的问题题。当顾顾客对产产品有兴兴趣，但但还有意意与其它它牌子作作比较时时，我们们可以及及时主动动地说：“您不妨妨与其它它牌子比比较一下下，感觉觉这款更更适合后后，再作作购买”，这样样既能让让顾客感感觉到诚诚恳，又又能传达达我们对产产品足够够的信心心，反而而能够促促进顾客客作购买买的决定定。4 、询询问顾客客关心的的事顾客有小小孩或有有伴侣陪陪在身边边时，导导购员可可以针对对他们首首先表示示赞赏，然然后再提提出一些些顾客非非常关心心的话题题，引导导顾客作作购买决决定。例例如：“您的小小孩真乖乖，长得得真帅，他他一定不不喜欢您您用胡子子扎他吧，所所以保持持面部一天
8、天的清爽爽对家人人也是非非常重要要的”。三、引导导顾客购购买的技技巧：如何才能能有效引引导顾客客购买奔奔腾剃须须刀呢？这就要要求我们们应当对对顾客的的消费心心理有所所了解。剃剃须刀除除基本剃剃须功能能外，还还可以作作为礼品品赠送，体体现朋友友（或家家人）间间的关怀怀；还可可以彰显显购买者者的品位位、层次次、个性性等等。我们可以以从以下几几个方面面引导顾顾客的购购买：1、选功功能：剃剃须刀除除最基本本的剃须须功能外外，很多多附加功功能也决决定了剃剃须刀的的品质，如如：防水水功能、充充电功能能、保护护功能、防防夹须功功能等等等。在向向顾客介介绍奔腾腾剃须刀刀的这些些功能时时一定要要详细、形形象：剃
9、须功功能：奔奔腾剃须须刀所特特有的CC&C双双刀剃须须系统，通通过刀头头刀网的的独特设设计及完完美组合合，为使用用者提供供了更快快、更舒舒适、更更彻底的的剃须享享受。而而大多数数品牌的的剃须刀刀是直角角刀头，刀网设计更是简单粗糙，捕须面有限，无法真正达到深剃、净剃的效果。防水功功能：奔奔腾剃须须刀可整整机浸在在水中开开机操作作，是真真正的全全身水洗洗，在防防水同时时还能透透气，保保持刀头头刀网的的干燥。而很多品牌的剃须刀所号称的防水功能却形同虚设，并不能达到真正的效果。充电功功能：其他品牌牌剃须刀刀一次充充电仅可可使用330-445分钟钟，而奔奔腾剃须须刀一次次充电可可使用775分钟钟，按每每
10、天1次次，每次次使用11分钟计计算，可可使用22个多月月。充电次次数少，不不仅可以以方便使使用，而而且还可可以延长长电池的的使用寿寿命。保护功功能：奔奔腾剃须须刀特有有的六大大安全保保护更具具人性化化，为使使用者提提供方便便的同时时，也从从各个方方面保证证了使用用者的安安全。防夹须须功能：奔腾剃剃须刀配配备了智能控控制芯片片和进口超超高速马马达。智智能芯片片可以自自动感应应剃须状状态，在在低电量量时也能能确保马马达转速速；进口口超高速速马达的的强劲动动力，可可以及时时剃除胡胡须，杜杜绝夹须须困扰。2、选健健康：对对剃须刀的的要求除除了方便便、快捷捷、干净净、舒适适之外，健健康也不不可忽视视。资
11、料料显示，有有些疾病病就是由由于不注注意剃须须卫生引引起的，因因此保持持刀头刀刀网的干干燥和清清洁尤为为重要。奔腾剃须刀采用美国唐纳森防水透气膜，在防水同时可以自由透气，保持刀头刀网的干燥；真正的开机水洗，只需少量洗手液或沐浴露便可达到专业清洗效果，可以有效清除刀头刀网内难洗部位，干净彻底。3、选品品质：品品质因素素除外观观质量、功能安全、噪声大小、剃须效果外，还应注意其他一些细节。奔腾剃须刀采用荷兰进口几何锐角刀网，有1306个网孔，4种形状网眼，可以从不同方向捕捉胡须，更先进的电铸技术，使网眼和锐角的边缘更加平滑，肤感更加舒适。4、选外外观：外外观是时时尚与品品位的象象征。奔奔腾剃须须刀外
12、观观设计创创新，独特的的样式（如如俊尚系系列）、与众不同的酒红亮彩工艺应用（如俊才、俊士、俊秀、俊杰系列），能够充分体现时尚和个性，非常符合现代年轻白领的审美需求。5、选服服务：要要看是否否有“三包”（包修修、包换换、包退退）的承承诺，厂厂家是否否有能力力实现其其服务承承诺，有有无完善善的售后后服务系系统和网网络。奔奔腾能够够为消费费者提供供最优质质的服务务，让消消费者买买得开心、用用得放心心。四、带给给顾客意意外惊喜喜的方法法1 、细细心的服服务：当顾客想想购买的某个型型号缺货货时，可可登记下下顾客的的电话，一一旦有货货立刻与与顾客联联系，如如果顾客客有要求求，可以以送货上门门。2 、额额外
13、的服服务：当顾客携携带很多多东西时时，可主主动帮顾顾客看好好物品；顾客离离开时应应提醒顾顾客不要要遗落物物品。3 、称称呼顾客：尽量多记记顾客的的姓名，当当顾客再再次前来来时，称称呼顾客客的姓氏氏，如：“王先生生，您好好”、“张小姐姐，您来来了”？让顾客客感到亲亲切。4 、派派发必备备品：顾客带小小孩吃东东西时，可可拿出纸纸巾给小小孩使用用，或派派发小礼礼品，如：气球球、圆珠笔笔、手机机链、小小手绢等等。五、培养养良好的的人际关关系：1 、如如何与上上司建立立人际关关系：设身处地地、换位位思考，理解上司的立场做法，提供对上司有用的资讯和建议，服从上司的指挥。2 、如如何建立立与同仁仁间的人人际
14、关系系：同仁间相相互交流流，请教教提高销销售的知知识和技技巧，有有困难时时相互帮帮助，工工作中以以大局为为重，不不斤斤计计较，有有意见及及时沟通通，相互互理解！3 、如如何处理理与竞品品导购员员之间的的关系：不指名道道姓说竞竞争品牌牌的缺点点，不歪歪曲事实实打击对对方品牌牌，不对对竞品导导购员进进行人身身攻击，与与对方保保持友好好的关系系。4 、当当竞争对对手贬低低我们奔奔腾时，应如何处理理：以事实为为依据，客客观指出出竞争对对手攻击击的漏洞洞，向顾顾客解释释我们奔奔腾所特特有的优优势。情节严严重时，可可上报该商场直直接领导导，不可可直接与与对方争争执甚至至打斗，做做到“有理、有有利、有有节”
15、。第二章导购实实战技巧巧第一节 销售售前技巧巧一、接近近顾客的的时机：1 、与与顾客目目光相遇遇时（接接近的开开始）：此时导购购员应面面带笑容容、目光光温和的的向顾客客打招呼呼，诸如如“欢迎光光临奔腾腾！ “早上好好！ “您好！”等问候候语，以以增进彼彼此接近近的机会会。2 、顾顾客在卖卖场闲逛逛，东张张西望时时（显得得毫无目目的）：此时顾客客可能并并不急于于购买，只只是希望望作一个个前期了了解，打打探一下下情况，但但他近期期一定有有购买的的需求。导导购员应应抓住时时机，先先入为主主，热情情介绍，有有可能的的话要记记住顾客客特征，询询问顾客客姓氏及及相关情况况与之建建立联系系。例如：“您好！这
16、是奔奔腾剃须须刀，您可以随随便看一一下。”“欢迎迎光临奔奔腾剃须须刀，这这些都是是最新上上市的产产品，您您不妨了了解一下下”。3 、顾顾客好像在寻寻找什么么时（有有购买动动机）：表示顾客客是有目目的而来来的，导导购员应应及时上上前询问问：“请您这边看看看，我我为您介介绍一下下好吗？”、“需要帮帮忙吗？”4 、顾顾客一直直注视同同一件商商品时（非非常感兴兴趣）：证明顾客客对此种种商品感感兴趣，这这时导购购员应抓抓住机会会满怀信信心地接接近顾客客：“您好，您您的眼光光真不错错！这是是今年最最畅销的的产品，我我可以给给您介绍绍一下。”5 、顾顾客用手手接触商商品时（需需要了解解功能结结构）：表明顾客
17、客开始关关心产品品的材质质、功能能、结构构等。这这时是接接近的最最佳时机机。应当当激起顾顾客对产产品的兴兴趣：“先生您您好，您您看的这这款剃须须刀具有有创新泡泡沫剃须须功能，特特有的 C&CC双刀剃剃须系统统可以提提供更快快、更舒舒适、更更彻底的的剃须享享受！”但要注注意别在在顾客触触摸的瞬瞬间突然然发话，以免造成对顾客的惊吓。6、顾客客从看商商品的地地方仰起起脸时（需需要咨询询）：此时有两两种可能能，一种种是需要要咨询以以便详细细了解商商品；另另一种是对商品品不满意意而准备离离开。此时时若为前前者则依依顾客要要求和问问题进行行讲解；若为后后者则询询问原因因，争取取销售机机会。例例如：“如果您
18、对那款款产品不不满意，可可以再看看看这款款最新上上市的产产品，外外观时尚尚，功能能全面，真真正全身身水洗，而而且还有有鬃角刀刀”。7、顾客客停下脚步时（注注意到产产品）：可能是被被展示陈陈列或某某种商品品所吸引引，此时时就是接接近的时时机，同同时要注注意顾客客的目光光所接触触到的商品品，以便便从此商商品展开开话题。例例如：“您好，这这是今年年的最新新产品，那那边还有有更多的的样式，请请随我来来”。二、不同同类型顾顾客的接接待技巧巧：顾客类型型接待方式式慢热型充满自信信地提出出建议急躁型语言和态态度要诚诚恳沉默寡言言型从表情观观看顾客客喜好多嘴多舌舌型要耐心听听取顾客客讲话博学型及时称赞赞顾客顾
19、客类型型接待方式式权威型语言和态态度要谦谦虚猜疑型把握对方方的疑问问点清楚楚详细地解解释优柔寡断断型抓住产品品的特点点作比较较并提出出建议理智型条理清楚楚进行解解释挑剔型沉住气小小心应付付，避免免争执第二节 销售售中技巧巧一、如何何刺激顾顾客的购购买欲望望：1 、介介绍顾客客所关心心和需要要的产品品，把产品品与顾客客的实际际需要联联系起来来：我们是推推荐干电电式还是是充电式，是是高档机机还是特特价机，这这些都要要和顾客客的实际际情况联联系起来来，让顾顾客切身身感受到到我们是是他们的的朋友，在在为他们们分析，帮他们选择，从而使顾客相信我们的推荐。2 、指指出产品品的使用用价值，更更要重点点强调产
20、产品的无无形价值值给顾客客带来的的好处：我们在介介绍功能能、特点点、材质质等各个个方面，一一定要强强调我们们的产品品能带给给消费者者什么样样的好处处，并和顾客客的利益益联系起起来。例如：在介绍绍我们的的剃须刀刀时不要仅仅仅讲它可可以全身身水洗、方方便快捷捷、肤感感舒适、干干净彻底底、选材材优良、技技术先进进等等，更要进一一步讲这这些优势势可以让让男士保保持一张张干净的的脸，一一个愉悦悦的心情情；可以受别别人的欢欢迎和尊尊重；可可以体现现出他的的品位等等等。3 、熟熟悉产品品之间的的差异：对每款产产品之间间的不同同之处，各各自的区区别和特点都应应牢记于于心、灵灵活应用用。4 、把把顾客的的潜在需
21、需要与产产品联系系起来：不管顾客客是不是是当时就就买，我我们都要要认真对对待，把把我们了了解的产产品知识识讲给顾顾客，因因为他可可能是我我们的下下个时期期的准客客户。5 、提提供专业业的产品品演示：可能我们们在讲解解功能的的时候，有些顾客会感觉特别的复杂，难以理解。其实，我们只需要将功能现场演示给他们看就可以了，并让他们亲自操作、亲自体验。这样不仅对产品功能方便理解，而且能增强顾客的购买欲望。二、如何何令购买买其他品品牌的顾顾客成为为我们的的顾客：导购员应应时刻保保持拦截截意识，看看到顾客客应主动动上前，捷捷足先登登。如果果顾客加加强已购购买过其其它品牌牌的顾客对对奔腾剃剃须刀的的认识。向向顾
22、客客客观公平平的指出出我们产产品的优优势之处处，不要要单纯的的自吹自自擂。让让顾客亲亲自感受受产品的的不同，通通过比较较分析，使说服服力更强强。当下下次他再再需要这类类产品时时，就会会考虑我我们的产产品，甚甚至会为为我们的的品牌进进行宣传传，成为为我们的的顾客。三、如何何做到把把顾客一一次拿下下？这是任何何产品的销销售人员员都希望望实现的的目标，但但现实中中往往困困难重重重。所以以要对此此有新的的理解：区分意意向顾客客，购买买意向大大的重点点对待；通过产产品演示示等办法法吸引更更多的人人及顾客客对产品品的兴趣趣，利用用现有资资源，有有一个人人购买就就能带动动其他人人购买；把介绍绍产品视视为宣传
23、传，不要要因急于于成交而而破坏心心情，使使自己无无法以良良好的状状态接待待下一位位顾客；掌握1335原则则，即用用1句话吸吸引顾客客、3句话抓抓牢顾客客、5句话搞搞定：结结合本地地区消费费人群特特有消费费习惯和和关注点点，提炼炼产品优优势，语语言表达达力争言言简意赅赅、通俗俗易懂、重重点突出出。四、如何何解决向顾顾客介绍绍时，顾客客却不理理睬的问问题：首先要清清楚，顾顾客不理理睬并不代表表他没有有兴趣，如如果他没没兴趣他他就会离离开。因因此，即即使顾客客不理睬睬，但只只要他还还没有离离开柜台台，就应应该抓住住时机适适时介绍绍产品。这这时的介介绍要注注意语速速，不要要说得过过快，并并随时观观察顾
24、客客的反应应，根据据他的反反应调整整介绍重重点，循循序渐进进的吸引引他的注注意力。五、介绍绍产品时时，如何何抓住顾顾客的心心理：1、保持持轻松愉愉快的气气氛，热热情服务务顾客；2、对顾顾客的咨咨询要不不厌其烦烦，应耐心细细致的回回答，讲讲解内容容应配合合顾客对对产品的的认知程程度逐渐深深入。不不要一口口气讲完完，给顾顾客充分分的时间间消化、理理解；3、给顾顾客开口口提问的的机会，从中把握顾客的需求动态；4、尽量量使用客客观的证证据说明明产品的的特性，避避免掺杂杂主观臆臆断，充充分演示示产品，增增强说明明效果；5、让顾顾客亲自自感受、体体验产品品，增强强购买兴兴趣；6、介绍绍产品时时要中肯肯，不
25、要要夸大其其词，以免引起起顾客反反感；7、说明明或是示示范都要要力求生生动，要要及时回回答顾客客提问，以以免顾客客失去兴兴趣；8、介绍绍产品时时要流畅畅自如，显显示出充充分的自自信心。9、向顾顾客表明明“根据您您的需要要和特点点，我向向您推荐荐XX型号号”，以显显示我们们的推荐荐更有针针对性，更更具人性性化。10、不不但推荐荐顾客所所需的信信息及产产品，而而且要让让顾客了了解到被被介绍的的信息及及产品会会给顾客客带来更更多的好好处（利利用无形形卖点提提升产品品价值）。11、主主动示范范：介绍绍产品时时最好边边说边演演示，这这样会使使顾客有有真实感感、亲切切感和参参与感。可可以主动动打开样样机，
26、请请客户参参与操作作。同时时，导购购员熟练练、优美美的示范范动作，也也会给顾顾客留下下较深的的印象，使使顾客产产生信赖赖。12、介介绍时不不断留意意客户是是否感兴兴趣，若若不感兴兴趣应询询问还有有什么你你没有了了解到的的地方，及及时调整整介绍内内容。在在介绍产产时，顾顾客的需需求可能能会根据据销售人人员的介介绍而改改变，因因此销售售人员要要不断留留意客户户对介绍绍是否关关注，及及时发现现顾客新新的兴趣趣点。六、如何何解决自自认为掌掌握产品品卖点，但但解答顾客客问题时时却总讲讲不清楚楚：不知如何何应答往往往有三三种原因因：一是是自己并并没有完完全理解解，所以以也无法法向别人人清楚表达达；另一种种
27、是顾客客不懂，所所以你讲讲得越具具体、越越专业、术术语越多多，他反反而越听听不明白白；第三三种是抓抓不住顾顾客问题题的关键键点，结结果反而而画蛇添添足、本本末倒置置。因此此，要牢牢记解答答顾客疑疑问的重重点是看看解答的的效果而而不是看看解答的的内容，这这就要求求我们除除了自己己要用心心去记、去去理解产产品知识识和优势势之外，还还要揣摩摩顾客心心理，抓抓住问题题关键，并并根据对对方的理理解能力力和认知知能力，选选择适当当的表达达方式，这这样解答答的内容容方能取取得被对对方认可可和接受受的效果果。七、产品品示范时时的注意意事项：1 、产产品示范范宜早不不宜迟。尽尽早恰当当的做产产品示范范，能尽尽快
28、的让让顾客对对产品的的特性、功功能等有有一个直直观的了了解；2 、产产品示范范要懂得得如何突突出优势势，示范范过程中中力求生生动活泼泼，增强演示示效果；3 、边边演示边边讲解，加加速顾客客对产品品的特性性、功能能及操作作方法的的了解；4 、让让顾客参参加演示示，让其其亲自操操作使用用，亲手手感受，加加深对产产品的认认识，坚坚定其购购买的决决心；5 、示示范要认认真，动动作要熟熟练自如如；6 、尽尽量缩短短演示时时间，以以免减弱弱顾客的的兴趣，示示范要抓抓住重点点，避免免过分复复杂；77 、要要时刻观观察顾客客的反应应，检查查示范效效果，了了解顾客客新的疑疑问和需需求。八、顾客客对价格产生生异议
29、时时，如何何告诉顾顾客“我们的的产品是是值得的的”：1、利益益化解法法：强调产品品带来的的利益和和实惠，化化解顾客客对价格格的异议议。例如如：“奔腾剃剃须刀全全部采用用进口材材质。日日本进口口刀头和和超高速速马达，荷荷兰进口口刀网，杜杜绝了夹须的的困扰，肤肤感舒适适、剃须须彻底；美国唐唐纳森防防水透气气膜，真真正做到到全身水水洗，享享受泡沫沫剃须的的同时，也也使清洗洗更方便便、更彻彻底，可可以有效效防止细细菌的滋滋生。而而其它品品牌的防防水功能能形同虚虚设，不能真真正做到到泡沫剃剃须、全全身水洗洗，而且且透气效效果也不不好，容容易滋生生细菌。所所以我们们的剃须须刀给消消费者带带来的好好处是健健
30、康剃须须。”2、强调调优点法法：对产品进进行详细细分析，使使顾客认认识到“购买我们们的产品品是值得得的”，正如如我们的的品牌、我我们的选选材、剃剃须效果果等，将将我们的的优点进进行强化化，让顾顾客认同同我们。3、优势势比较法法：顾客将我我们与其其它同类类产品价价格比较较时，我我们应先对产品品的优势做出充分分的讲解解，激起起顾客的的兴趣和和欲望，突突出我们们产品的特特点；通过剃剃须效果果、品牌牌及售后后服务等等各个方方面的比比较，顾顾客相信信，我们们的产品品是物超超所值的的。4 、时时间分解解法：将产品价价格按照照使用时时间进行行分解，使使顾客的的花费显显得少了了。 注意意：我们们要熟悉悉自己产
31、产品的结结构、用用法、使使用及保保养；了了解我们们与竞品品间的差差异及优优势；知知道我们们的产品品能为顾顾客解决决哪些问问题，满满足哪些些需求、带带来什么么便利；了解产产品的国国内市场场状况，如如：市场需需求及同同类竞品状状况等。九、价格格处理技技巧：1、价格格应放到到最后告告之顾客客。先对对产品的的优点做做出充分分的讲解解，激起起顾客的的兴趣和和欲望，再再谈价格；如顾客客坚持要要求立即即回答价价格问题题，不要要拖延，切切忌避而而不答；2、明确确告诉顾顾客价格格，不可可含糊其其词；3、不对对价格进进行多余余的解释释或辩解解；4、要顾顾客相信信，我们们的产品品是物超超所值的的。十、顾客客觉得有有
32、点贵的的心理是是什么：1、手头头不够宽宽裕；22、对产产品还不不够了解解；3、和和以往的的购买经经验比较较；4、对对自己的的想法还还不太确确定，以以此为借借口。十一、与与顾客达达成交易易的有利利时机：1、顾客客不再发发问时：当顾客客的问题题问完，停停止提问问，你要要明确提提示，促促成交易易；2、顾客客话题集集中在某某个商品品上时：舍弃了了其他商商品，只只对一件件商品发发生兴趣趣并详细细提问时时，你只只要稍加加劝说，即即可达成成交易；3、顾客客若有所所思时：顾客在在停止动动作和言言语，似似乎若有有所思时时，你可可稍等一一会，不不要打扰扰他，当当他的思思绪回到到现实状状况时，便便可抓住住机会促促使
33、其成成交；4、顾客客不断点点头时：当顾客客挑选了了一段时时间，且且一边看看商品，一一边微笑笑地点头头时，表表示他对对此商品品感到很很满意，此此时也是是成交的的好机会会；5、顾客客开始注注意价格格时：顾顾客观看看了商品品，询问问了各种种问题，当当再次询询问价格格或自己己看标签签上的价价格时，表表明他已已基本决决定购买买，这也也是成交交机会；6 、顾顾客反复复问同一一问题时时：当顾顾客反复复且认真真问你同同一问题题时，表表明他对对此商品品有浓厚厚的兴趣趣。此时时，你应应该充满满自信地地回答顾顾客的问问题，以以促成其其购买行行为；7 、顾顾客关心心售后服服务问题题时：当当顾客挑挑选了商商品，向向你询
34、问问有关售售后服务务或购买买零配件件的问题题时，表表明顾客客已经有意意成交了了。.221111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111十二、售售卖促
35、成成技巧：1、二选选其一：当顾客对对几个型型号的产产品都有有兴趣，犹犹豫不决决拿不定定主意时时，可以以采用“二选其其一”的技巧巧，帮他他拿定主主意，下下决心购购买。2、激将将法：利用“怕怕买不到到”的心理理，因为为消费者者的心理理是：得得不到、买买不到的的东西，就就越想得得到它、买买到它。如如：“只剩最最后一台台产品，以以后不再再进货”, “今天是是优惠的的最后一一天，明明天就没没有这种种折扣了了”等激将将手段都都可以使消费费者下定定决心购购买。3 、冷冷却处理理法：顾客有意意购买，但但不迅速速买下，而是东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停打转。这种情况下要冷却处理，暂时不劝其买下，而是耐心
36、帮其挑选颜色、规格、式样等，解决上述问题后再提示付款，办理购买手续。第三节 销售售后技巧巧一、成交交后应注注意什么么：1、不要要流露出出慌乱或或兴奋的的表情，保保持神态态自然，不不过多发发言；2、再次次坚定顾顾客的信信心，让让其觉得得物超所所值。二、如何何化解顾顾客的抱抱怨：1、遇到到不太友友善的顾顾客要忍忍让，并并使顾客客感到我我们诚意意和信心心；2、真诚诚、友好好的对待待顾客的的抱怨，切切忌与顾顾客争吵吵；3、不要要将顾客客的抱怨怨视为对对自己的的指责与刁难难，影响响自己的的心情；4、耐心心听取顾顾客抱怨怨，让他他激动的的情绪平平静下来来后，再与与之商谈谈；5、站在在顾客的的立场上上考虑，
37、以以便做出出正确判判断；6、即使使顾客犯犯错也不不能责备备，应间间接的指指出，维维护其自自尊心；7、让顾顾客感到到你的重重视和对对他的尊尊重；8、在顾顾客怒气气未消时时，不要要发表个个人意见见；9、不用用消极的的态度对对待，始始终以积积极的态态度应对对；10、查查明原因因，及时时向顾客客道歉，并并尽快解解决问题题，不拖拖延或敷敷衍了事事。三、做好好顾客回回访建立立联系：回访不仅仅仅是公公司管理理人员的的事，导导购员做做好回访访将直接有有利于自自己的销销售。因因为顾客客购物都都有一个个固定的的商业圈圈和购物物习惯，导导购员做做好顾客客回访建建立联系系，有利于于顾客再再次购买买其他相相应商品品或介
38、绍绍朋友亲亲戚购买买。可以以选出有有再次购购买可能能或有号号召力和和社会地地位的顾顾客做回回访。例例如：每月选选20名名左右的的顾客进进行电话话回访，询询问他们们的使用用情况和和效果，以以及意见见建议。只只要认真真去做，就就会取得得事半功功倍的效效果和超超值的回回报。第三章 导购购接待七七步曲第一节 主动动相迎主动相迎迎是在顾顾客光临临时，导导购员主主动地向向客户表表示乐于于为他服服务的意意愿；是是接触顾顾客的第第一步。成成功的主主动相迎迎不仅能能吸引顾顾客停下下脚步，也也有利于于拉近与与顾客间间的距离离，建立立信任和和谐的关关系，为为下一步步的销售售作好铺铺垫、打打好基础础，同时时也能体体现
39、出我我们服务务的快捷捷。如果开场场即询问问：您需需要买些些什么？往往会会给顾客客造成购购买压力力，顾客客便以一一句“随便看看看”而仓促促离开，善善意的主主动相迎迎反而成成为销售售的障碍碍。因此，消消除顾客客压力，为为顾客营营造一个个温馨、随随意的购购物环境境至关重重要，成成功的主主动相迎迎就是要要让顾客客感觉到到买与不不买都能能得到我我们优质质、热情情的服务务。在与顾客客进行语语言接触触的同时时，也要要注意眼眼神和肢肢体动作作的交流流（如点点头示意意，或做做出“请”的动作作等等）。一、主动动相迎的的各类：1.问好好式：A.一般般接近法法：l 早上好，欢欢迎了解解奔腾剃剃须刀。l 下午好，欢欢迎
40、光临临奔腾剃剃须刀专专柜。l 您好，我我为您介介绍一下下奔腾剃剃须刀好好吗？l 新年好！（或“XXX节快快乐”！）B.商品品接近法法：l 您好！欢欢迎光临临奔腾剃须须刀专柜柜，您的的眼光真真不错，您正在看的是我们现在最畅销的型号！l 您好，欢欢迎光临临，请问问您想了了解哪款款产品，我可以拿出来给您看一下。C.服务务接近法法：l 您好！欢欢迎光临临奔腾剃须须刀专柜柜，现有有新品上上市，更更多惊喜喜，更多多促销，您您可以了了解一下下。l 您好，这这是奔腾腾最新研研发的剃剃须刀产产品，时时尚、美美观、方方便，科科技领先先、功能能全面，您您不妨了了解一下下。2、放任任式：当顾客明明确表示示不希望望被打
41、扰扰时，可可以请客客户自由由浏览，并并表明乐乐于随时时为其服服务，同同时用眼眼睛余光光观察顾顾客，当当发现顾顾客有需需要时应应及时上上前。例例如：l 不好意思思，打扰扰了！请请随便，如如果需要要，可以以随时找找我。l 那就不打打扰您了了，您慢慢慢看，有有什么问问题可以以随时问问我。3、插入入式：若顾客进进店来到专柜时导导购员未未能有机机会立即即招呼，则则可在随随后顾客浏览览商品或或在某一一产品前前停留时时根据具具体情形形插入，表示出愿愿意为其其服务的意愿。例例如：l 对不起，打扰一下，请问需要帮忙吗？l 这是奔腾腾的最新新产品，您您不妨了了解一下下。l 这款产品品的销量量一直不不错，我我可以为
42、为您介绍绍一下吗吗？4应答式式：有些顾客客户会在在导购员还没来得得及开口口主动相相迎前就就发出询问问，这时时导购员应应彬彬有有礼的予予以回答答，并在在应答中中创造进进一步沟沟通的机机会。例例如：l 顾客：俊俊尚系列列有卖吗吗？导购员：有的，这这边请。请问问您对哪哪种颜色色感兴趣趣？l 顾客：奔奔腾剃须须刀多少少钱？导购员：我们这这里有很很多型号号，款式式和功能能都有所所不同，您您可以先先了解一一下，不不知您对对哪些功功能有要要求呢？l 顾客：这这剃须刀刀好用吗吗？导购员：这是奔奔腾最新新开发的的剃须刀刀产品，外外观时尚尚，技术术领先，您您对哪款款感兴趣趣？我可可以具体体为您介介绍一下下。5、迂
43、回回提问式式：可以先表表示对顾顾客的某某些方面面感兴趣趣，从而而建立良良好的关关系，拉拉近距离离，打消消顾客的紧紧张感，方方便进一一步沟通通。例如如：l 小姐，您您的脸型型和发式式很配，可见您很有鉴赏力！请问您是为谁购买呢？l 这个小孩孩长得真真帅！几几岁了？看得出出您们一一家都非非常有品品位。奔奔腾剃须须刀一共共有八大大系列，我我们这边边型号非非常齐全全，您可可以先看看一下。l 先生，您您真有眼眼光，这这个型号号前阵子子都脱销销了，这这两天刚刚到货，这这么时尚尚的外观观和您的的气质非非常配。请请问您主主要对剃剃须刀的的哪些功功能有要要求呢？二、主动动相迎的的原则：力求表达达准确、礼貌热热情、
44、自信、自自然、适适度，并并且始终终如一。1、口头头语言：讲话时应应该：表表达准确确、用词得得当、音调亲亲切、语速适适中2、形体体语言：主动相迎迎时形体体语言和和口头语语言一样样重要。应做到：保持微笑、自然优雅的站立姿势、目光柔和亲切地关注、保持一米的距离。3、顾客客为几个个人一起起时：通过观察察，首先先迅速判判断哪些些是购买买顾客，哪哪些是同同行人员员，然后后有侧重重点的接接待介绍绍。如果有有两个导购购员要有有主次之之分，一一人接待待，另一一人不可可随便插插口。4、顾客客太多时时：不可只顾顾自己眼眼前的顾客，而忽忽视其他他顾客。应及时时与其他他围观的的顾客打招招呼，行行动不能能面面俱俱到，但但
45、眼神必必须面面面俱到。如：向其他顾客点头微笑：“欢迎光临，有什么可以帮到您。”“请您先随便看看，有问题尽管叫我”。短时间可以搞定的买卖，先搞定；或通知其他导购员先招呼。三、当顾顾客表示示今天只只是随便便看看，并并不准备备购买时时： 1、一一般情况况下，可可以这样样对顾客客说：l 买不买没没关系，先先了解一一下嘛！购买商商品的确确应该多多看看，做做个性能能、价格等等方面的的比较，我我简单给你你介绍一一下，您您了解以以后对您您下一次次选购也也可以有一一定的帮帮助。l 请随便看看看，了了解一下下奔腾剃剃须刀，到到时有需需要也可可以多一一个选择择。l 奔腾剃须须刀刚刚刚上市，请请您先了了解一下下，不买
46、买没关系系，到您您想买的的时候心心里有个个数，也也可以为为以后做做参考。l 不买没关关系，请请允许我我给您介介绍一下下，您了了解后觉觉得好再再来，也也希望您您能向有有需要的的亲朋推推荐我们们的奔腾腾产品。2、恰逢逢促销活活动时，可可以这样样对顾客客说：l 今天我们们正好有促促销活动动，公司司准备了了部分赠赠品，今今天购买买的顾客客将得到到更多实实惠。我我先简单单为您介介绍一下下产品，如果您觉得满意，今天买是最划算的。l 您今天来来得正是是时候，我我们今天天准备了了一系列列的促销销活动，例例如：折折扣比平平时低、赠赠品比平平时多等等等，您您可以先先了解一一下，买买不买没没关系的的。总之，一一定要
47、抓抓住并创创造一切切机会为为顾客介介绍产品品，激起起顾客的的兴趣，为为顾客留留下良好好的印象象，即使使今天不不购买，也也会成为为明天潜潜在的消消费者，或或推荐亲亲朋购买买。第二节揣揣摩顾客客心理一、为什什么要揣揣摩顾客客心理：1、顾客客和导购购员的时时间都是是宝贵的的，不应应该将时时间用于于介绍顾顾客不需需要的信信息及产产品上，介介绍一定定要有针针对性才才会有效效果；2、如果果介绍的的信息及及产品是是顾客不需需要的，顾客可能会对导购员产生不信任，甚至厌烦的感觉。因此，导购员首先应该了解客户的需求，然后根据顾客需求来介绍产品。二、如何何揣摩顾顾客心理理：1、观察察：主要要可以通通过以下下几个方方面寻找找了解顾顾客需求求的线索索顾客的的穿着打打扮：包括一一些细节节方面，如如：手表表、手机机、皮带带、钱夹夹、皮包包、皮鞋鞋，甚至至项链、戒戒指、手手机挂链链、打火火机、所所拿的已已购商品品及购物物袋等诸诸多细节节，以此此判断顾顾客的消消费能力力和此次次购物的的主要目目的及购购买意向向；顾客的的行为举举止和性性格特点点：主要通通过顾客客说话的的语速、走走路的速速度、眼眼神、对对