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1、导购代表表导购技技巧训练练序言1、市场场营销是是创造和和满足顾顾客需求求的艺术术。2、公司司中每一一个人所所拥有的的唯一的的工作保保证来自自于质量、生产产率和满满意的顾顾客。3、公司司所有导导购代表表必须遵遵循以下下两项原原则： 原则1：顾客永永远是正正确的。 原则2：如果顾顾客错了了，见原原则1。导购代表表须具备备的七大大意识1、目标标意识明确自己己的工作作目的和和目标并并以此来来开展工工作。例如：本本店每月月的保本本营业额额是多少少？我每每月的目目标销售售量是多多少？2、利润润意识考虑利用用利润和和成本来来开展工工作。3、顾客客意识 (1)顾顾客就是是上帝。(2)用户永远是对的。4、改善善
2、意识要时常检检讨工作作中的问问题点，琢琢磨改善善的方法法，实施施改进，以以提升自自己的营业水水平。5、品质质意识不仅要维维护好商商品的质质量，而而且要注注意自己己的服务务质量。6、纪律律意识严格按营营业规则则、服务务规范办办事。7、协作作意识与同事沟沟通协作作，既虚虚心向别别人请教教，又乐乐于帮助助别人，共共同作好好工作。导购代表表接待顾顾客的“44S原则则”4 SMILLE（微微笑）用用微笑表表现明快快的心境境和感谢谢的心情情。4 SPEEED（迅迅速）用用迅速的的动作来来表现精精力充沛沛、热情情4 明朗的服服务。不不让顾客客等待是是良好服服务的主主要4 环节。4 SMARRT（心心灵手巧巧
3、）通过过娴熟的的操作获获得顾客客的信任任，4 调试、包包装的熟熟练动作作，能让让人感到到导购代代表4 的训练有有素。4 SINCCERIITY（诚诚实）真真心实意意的对待待顾客，杜杜绝假4 冒欺骗是是导购代代表最根根本最主主要的原原则。正确理解解对顾客客的服务务售前服务务、售中中服务、售售后服务务扎实的售售后服务务，对于于再次购购买就相相当于有有效的售售前服务务。掌握公司司产品知知识的着着眼点基本着眼眼点款式、色色彩、感感觉流行性、受受欢迎程程度、评评价包装、商商标促销活动动、附赠赠礼品售后服务务、质量量保证次要着眼眼点设计思想想、开发发意图材料、零零配件制造技术术和专利利性能、用用途安全性、
4、可可靠性操作性、使使用方法法、维护护方法经济性、价价格、折折旧率其它着眼眼点广告宣传传销售业绩绩普及率市场覆盖盖率其他顾客客的使用用感受和和评价针对以上上着眼点点要注意意以下几几方面4 与其他公公司的产产品比较较，我们们公司产产品的优优越性所所在。4 新产品与与老产品品比较，新新产品的的改善性性所在。4 站在顾客客的立场场考虑，怎怎样介绍绍才对他他有用。4 消化专业业性的难难懂术语语，用自自己的语语言简明明易懂的的解说。4 要熟悉商商品结构构，善于于借助熟熟练的演演示商品品来促销销。选择产品品要点推推销技巧巧的五个个步骤1、 从多个特特征要素素中选择择有鲜明明效果的的项目：（1）从多多个要素素
5、中选取取133个项目目。（2）围绕绕该项目目特征用用事实来来清晰的的阐述。2、 考虑具体体的说明明方法。3、 在销售用用具和使使用方法法上动脑脑筋。4、试行行、完成成推介过过程。 将日日常推荐荐所用的的说明，借借助的销销售用具具和演示示动作 连连贯起来来，反复复练习，不不断动脑脑筋改进进提高，以以作到 在在实际销销售中轻轻松自如如的熟练练运用。理解购买买者心理理的七个个阶段购买过程程五阶段段与导购购代表的的任务导购代表表仪表整整洁的重重要性及及基准仪表服饰饰整洁的的重要性性 *给人人第一印印象好 *导购购代表自自我感觉觉好（有有利于改改善自己己的心绪绪） *容易易得到顾顾客的信信赖 *有利利于
6、改善善工作场场所的气气氛 *有利利于改善善工作成成果仪表服饰饰整洁的的着眼点点与基准准说话方法法和倾听听方法的的基本技技巧说话方法法的基本本技巧*用明朗朗、快活活、大声声的语调调讲话*整句话话到句尾尾都发音音清晰*尽量克克服脱口口而出的的毫无意意义的“口头禅禅”*语言措措辞正确确*注意控控制好说说话的节节奏和速速度*看着对对方的眼眼睛说、听听*明确的的笑颜说说、听倾听方法法的基本本技巧*对话题题关心，用用愉快的的神态倾倾听*如果有有难懂之之处，就就反问确确认一下下*善于在在恰当的的时候提提问，催催促下文文，以示示自己很很感兴趣趣*不仅要要理解言言语，而而且应去去理解对对方的心心声*一直听听完所
7、述述，不要要途中打打断和打打岔*去掉听听别人说说话时自自己的一一些恶习习（如挖挖鼻眼、抖抖腿等）*对人不不待先入入观，要要客观的的倾听内内容说听两方方面的共共同技巧巧 * 用用正确的的姿势说说、听* 看着着对方的的眼睛说说、听* 明确确的笑颜颜说、听听招徕顾客客进店的的待机方方法 所谓谓待机就就是“等待接接近顾客客的机会会”，在等等待方法法上动脑脑筋是很很重要的的，在直直销场所所表现出出明朗、愉愉快和活活力，使使过路的的顾客产产生想深深入了解解的心情情，为此此以下三三点是需需要导购购代表下下功夫的的： 服服饰整洁洁、仪表表端正的的良好形形象 表表情和语语言明朗朗、快活活、亲切切、温和和 机机敏
8、、愉愉快的步步伐和工工作情形形导购代表表接近顾顾客的六六个时机机接近顾客客的方法法与站立立位置接近顾客客的方法法导购代表表的站立立位置导购代表表接待顾顾客说话话技巧六六原则尽可能多多的刺激激顾客的的感官1、视觉觉刺激4 尽管是同同一种商商品，可可从各种种角度多多次展示示给顾客客看4 让顾客看看静止状状态和开开机状态态4 让顾客从从近处看看，从远远处看4 让顾客与与其他商商品比较较看看4 2、触觉觉刺激4 让顾客操操作一下下，试用用一下4 让顾客看看产品说说明书4 让顾客对对照其他他商品比比较感受受3、听觉觉刺激4 让顾客听听到导购购代表的的声音和和商品的的声音4 让顾客听听导购代代表的说说明和
9、建建议，以以及第三三者的意意见。4 让顾客听听其他声声音比较较感觉。4 具有意识识，开动动脑筋，经经常练习习负面的内内容先说说，正面面的内容容后说1、品质质虽好，但但价格贵贵=高价格格的印象象。2、价格格虽贵点点，但质质量很好好=高质量量的印象象。3、积累累小的方方面下功功夫获取取的成功功，以获获得全体体的成功功是有经经验导 购购代表的的营销手手腕。4 有有经验的的导购代代表在接接近顾客客的时机机、站立立位置、发发声的方方法、商商品的说说明、提提问方法法等方面面都比无无经验的的导购代代表表现现好。4 最最后的用用词会大大大左右右顾客的的心态，同同样的内内容，述述说顺序序是很重重要的，顺顺序错误
10、误，特别别费心的的说明也也会成为为无用。4 对对待顾客客不要尽尽说好的的一面，有有时也要要客观的的说明不不足的一一面，这这样有利利于得到到顾客的的信赖。但但在这种种场合必必须坚持持的原则则是“负面的的先说，正正面的后后说”。4 善于积积累小的的成功是是有经验验导购代代表的营营销手腕腕。在同同一时间间的商谈谈，如果果连续的的取得小小的成功功，作为为全体就就能取得得成功。导购代表表提问技技巧的五五原则1、不要要连续发发问如果问题题一个接接一个，顾顾客会感感觉被调调查盘问问，变的的心烦，不不愿回答答。2、要关关联顾客客的回答答来进行行商品说说明。3、从顾顾客容易易回答的的提问开开始4 容易回答答的提
11、问问较难回回答的提提问。4 这样的程程序有利利于消除除顾客的的抵触心心理，使使他能“接受提提问、给给以回答答、听取取说明。”4、提问问要想法法促进顾顾客的购购买心理理在提问之之前，要要想一下下“如果是是这样问问的话，能能得到促促进购买买心理的的回答？”5、有时时也要善善于提一一些与目目的无关关的问题题这样做有有利于融融洽商谈谈的气氛氛，缩短短与顾客客的距离离。预先准备备好顾客客提问的的应答方方法步骤1：列举出出大多数数顾客都都可能提提出的问问题。步骤2：对每一一个问题题的答法法和说明明方法大大家多方方面的去去考虑。步骤3：大家将将考虑的的结果凝凝成通用用的该问问题的答答法和说说明方 法，予予以
12、实践践验证效效果。步骤4：全体导导购代表表都练习习、掌握握答法和和说明方方法，并并进一 步研究究改善的的必要点点。步骤5：改善、修修正答法法和说明明方法应对顾客客打折要要求的说说法信誉第一一，不打打折降价价时经营营的原则则，有时时针对某某部分特特价商品品可采用用打折措措施促销销，但一一定要注注意运作作方法。随随便打折折降价是是会伤害害商店信信誉的，导导购代表表一定要要注意这这点。顾客表示示决定购购买意向向的十条条徵候1、热心心的阅读读商品介介绍小册册子 2、热热心的提提问 3、询询问价格格和购买买条件 4、询询问有关关售后服服务的情情况 5、与与同伴商商量 6、兴兴高采烈烈、情绪绪兴奋 7、一
13、一度离开开商店，有有再返回回店里看看同一商商品 8、询询问商品品的销售售情况，是是否畅销销受欢迎迎 9、向向商店营营业人员员表示好好意 10、一一边赏识识，一边边沉思促使顾客客决心购购买的五五种方法法针对个性性不同的的顾客的的应对方方法顾客投诉诉的三阶阶段处理理法1、投诉诉处理的的三个阶阶段（1）理理解顾客客生气发发怒的心心情，让让顾客消消气冷静静下来。（2）确确认事实实，作出出合适处处理，合合情合理理让顾客客接受（3） 请顾客今今后多关关照，以以督促商商店更好好为顾客客服务2、投诉诉原因的的种类有公司原原因的投投诉，也也有顾客客原因的的投诉，有有商品质质量原因因的投诉诉，也有有服务不不周或态
14、态度不好好是顾客客心理受受伤的投投诉。3、投诉诉的三阶阶段处理理法（见见下页）阶段步骤导购代表表的态度度、技术术留意点第一阶段段1对来投诉诉的顾客客表示欢欢迎和感感谢放弃了商商店的顾顾客是不不会来投投诉的2让顾客把把话说完完，不打打岔耐心心仔细地地倾听述述说不要说“可是”、“但是”等词3理解顾客客的心情情和事情情，表示示诚挚的的谢意接受顾客客的感情情，让顾顾客冷静静下来第二阶段段4提问、确确认实物物、明确确投诉内内容“什么时时候”、“在哪里里”“谁”等。冷冷静的提提问了解解清楚5考虑投诉诉的处理理方法分析投诉诉的种类类是属于于商品方方面的还还是心理理方面的的6实行：（11）维护护顾客的的体面（
15、2）作作为原则则不指责责顾客的的错误和和误解（3）努努力争取取使顾客客心服真心实意意地迅速速处理，判判断困难难的场合合，及时时提交上上级，获获取处理理方法第三阶段段7“今后还还请多多多关照”用期望望和感谢谢顾客今今后多帮帮助我们们语言结结束在“物”的方面面的投诉诉，也可可以通过过“心”的方面面接纳而而让顾客客满意活用变通通法来处处理顾客客投诉1、改变变人物来来商谈4 如果已成成顾客感感情上“讨厌的的人”，这种种方法有有效。2、改变变场所来来商谈4 边走可以以边冷静静心情，让让顾客消消心头之之气，同同时也有有时间考考虑处理理方法3、改变变时间来来商谈4 在取得冷冷却时间间的同时时，使调调查事情情
16、、研究究解决方方案成为为可能店内清扫扫工作与与商品点点检要点点在店内需需注意的的禁止点点店内卖不不动商品品的发现现与对策策1、卖不不动商品品的深层层原因（1）有有关商品品本身的的原因： *质量不不好 *款款式设计计不好 *落后流流行 *价价格偏高高.等（2）销销售技法法的原因因*陈列布布置不好好 *店内内POPP广告不不好*解说方方法有问问题 *接触商商品很难难等等等2、卖不不动商品品的处理理（1）有有关商品品本身原原因的场场合：降降价，下下决心尽尽早处理理。（2）销销售技法法原因的的场合： 调整整陈列位位置和布布局4 改善替替换店内内POPP广告4 在商品品说明方方法上下下工夫提提高*及时发
17、发现商店店内卖不不动的商商品，然然后分析析“为什么么会卖不不动？”，制定定出对策策，早日日处理是是很重要要。陈列的“AAIDCCA原则则”与效果果要点POP广广告的目目的与种种类1、什么么是POOP广告告 所所谓POOP广告告（POOINTT OOF PURRCHAASE ADDVERRTISSINGG）意思思是“在购买买时点的的广告”，由零零售店在在店头和和店内为为了促进进销售被被直接或或间接使使用的广广告表示示物。PPOP广广告的目目的是为为了吸引引顾客进进店，在在店内方方便顾客客选择商商品，以以促进销销售。因因此POOP广告告也被称称为“无声工工作的促促销员”。2、POOP广告告的种类类
18、 店店内展示示用的PPOP：*吊挂广广告*海报*灯箱*陈列展展示牌*展示卡卡片*价格牌牌*其他和善工作作场所人人际关系系的方法法1、正确确的基本本态度2、正确确的言语语和行动动自我启发发的所有有领域1、基本本素质健康、诚诚实、热热情、勤勤奋、勇勇气、亲亲切、爱爱心、礼礼仪做法法、使命命感2、基本本能力注意力、判判断力、理理解力、记记忆力、思思考力、洞洞察力、创创造力、策策划力、计计划力、实实行力、说说服力、意意志力、忍忍耐力、情情绪安全全性、明明朗性、共共鸣性、协协调性、积积极性3、思想想沟通能能力说话能力力、倾听听能力、写写作能力力、会议议组织能能力、交交际能力力、说服服能力、听听命令能能力、报报告能力力4、自我我管理能能力不安感克克服能力力、劣等等感克服服能力、低低落情绪绪脱出力力、惰性性克服力力、发扬扬长处能能力、改改善短处处能力、唤唤起意欲欲的持续续能力、将将好的行行为习惯惯化的能能力5、日常常生活的的管理能能力有效使用用时间的的能力、身身处琐事事的整理理能力、健健康身体体的维护护管理能能力6、其他他能力作作为成熟熟的人所所必要的的多种专专业能力力11.22.202219:3019:30:2622.11.227时30分7时30分26秒11月. 22, 2222 十一月 20227:30:26 下午19:30:262022年11月22日星期二19:30:26