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1、n 更多资料请请访问.(.)服务目标：1、1100%的顾客客满意 22、1000%的的商铺满满意 33、重大大投诉为为0（报报纸、电电视等重重大媒体体曝光，政政府部门门处罚）；一般投投诉处理理率为1100%，处理理周期24小小时；4电话回回访合格格率大于于98%；5.总维修修质量合合格率大大于988%，非非保修复复率95%。客服部各岗岗位职责责要求与与奖惩制制度一、客服人人员工作作素质与与专业要要求：1、每一位位客服人人员都必必须做到到微笑服服务，不不允许将将个人或或生活中中的不良良情绪带带到工作作中，影影响其他他同事；2、工作态态度积极极端正；为人诚诚实； 3、有团队队意识和和集体精精神，遇
2、遇事主动动积极，不不推诿；4、部门领领导交办办的事情情必须在在要求的的时间节节点前完完成，如如有困难难必须提提前沟通通；5、认真学学习相关关业务知知识：（1）掌握握三大承承诺服务务；（2）300天理由由退货流流程；（2）服务务接待规规范标准准：电话话接听标标准、现现场接待待标准、电电话回访访标准；（3）商品品标价签签打印审审核规范范；（4）前台台各类表表格的填填写规范范；（5）投诉诉与电话话接听处处理技巧巧；（6）消费费者权益益法、商商品三包包规范；6、遵守公公司各项项规章制制度，执执行员工工手册管管理规定定，特殊殊事情需需提前向向部门经经理请示示报备。二、客服部部前台人员员工作职责责与要求求
3、（一）、各各类接待待工作1、负责接接待现场场顾客的的咨询与与接待，并向顾顾客提供供便利各各类便民民服务；对于需需要做记记录并要要转达处处理的要要及时完完成跟进进；2、负责服服务电话话的接听听，做到到规范接接听，并并记录咨咨询类型型，分析析顾客需需求并提提供有效效服务；3、负责330天无无理由退退货的接接待与引引导；4、负责帮帮助厂商商主动联联系管理理部门，为为厂商提提供服务务；5、了解现现场厂商商分布及及经营类类型，负负责对现现场顾客客提供导导购服务务；6、负责促促销活动动奖品的的发放与与登记工工作；（二）、标标价签打打印工作作1、负责厂厂商标价价签的统统一打印印，对特特殊的打打印情况况做好打
4、打印把关关，不符符合或不不明确的的要及时时向部门门经理请请示与汇汇报；2、按部门门要求如如实认真真做好标标价签打打印与收收费情况况的台帐帐记录工工作；3、负责建建立进口口产品或或材质的的报关手手续审核核工作，并并建立台台帐；4、负责对对厂商及及营业员员进行商品品标价答规规范使用用的宣传传；5、做好厂厂商特价价品及特特价促销销情况记记录及规规范填写写，并对对收取的的费用做做好认真真登记；（三）、其其他工作作1、发放统统一销售售定单，做做好发放放登记；2、协助完完成300天电话话回访，并并做好相相应记录录；3、完成部部门经理理交办的的其他工工作，并并将完成成结果情情况及时时汇报；备注：新入入职前台
5、台员工将将在三个个工作日日内接受受部门培培训后方方可上岗岗，上岗岗前接受受各项工工作能力力考核，达达到合格格后上岗岗后（七七个工作作日）将将不视为为新员工工看待，考考核考评评要求与与老员工工无异；三、投诉工工作职责责与要求求（一）、投投诉接待待处理1、真诚、认认真为顾顾客服务务，耐心心处理顾顾客投诉诉问题，认认真对待待顾客的的投诉，取取得顾客客的信任任；2、接听所所有热线线电话，并并做好所所有电话话的记录录和汇总总工作；3、编制热热线和投投诉接待待记录表表,通过过报表对对服务质质量进行行分析，处处理，发发现问题题后及时时上报； 4、认真记记录用户户的投诉诉事宜，对对客户服服务中心心的用户户信息
6、处处理情况况进行监监督和查查询；5、负责现现场的投投诉处理理，对特特殊投诉诉事件要要及时上上报。6、对疑难难事件，现现场解决决不了的的要及时时上报到到部门领领导处。（二）、各各类回访访工作回访所有需需要回访访的顾客客。对于于能够及及时答复复的，及及时给顾顾客回复复。（做做好消费费顾客电电子档记记录，利利于后期期其他回回访工作作的开展展）1、售后330天回回访，回回访率需需达到1100%，且做做好电子子档及书书面档记记录及存存档。2、上门拜拜访（每每月最少少5家），且且做好电电子档及及书面档档记录及及存档。3、投诉处处理后电电话回访访，且做做好电子子档及书书面记录录及存档档。（正正常情况况下投诉
7、诉24HH内答复复，722H给出出消费者者满意的的处理方方案，投投诉信息息每周汇汇总建立立档案）4、售出产产品质保保期满前前一个月月电话回回访，且且做好电电子档及及书面记记录存档档。（三）、对对符合退退货的，根根据办理理流程完完成300天理由由退货（四）、负负责服务务中心各各类工作作台帐的的建立，并并报部门门经理审审核备案案1、集团检检查的台台帐有：（1）、月月度上门门拜访顾顾客填报报表（2）、顾顾客投诉诉登记表表+汇总总表（投投诉信息息管理台台帐手续续需完整整，并要要附有红红星统一一订单，复复印件不不可）（3）、顾顾客电话话投诉员员工登记记表（4）、330天无无理由退退货登记记表+330天无
8、无理由退退货汇总总表（5）、先先行赔偿偿审批表表（6）、商商品环保保检测表表（7）、商商场环保保品牌推推进表（8）、顾顾客信息息汇总表表（电子子版，可可同下）（9）、电电话回访访记录台台帐（包包括售后后30天天、投诉诉处理后后回访，并并要建立立顾客信信息档案案，有销销售订单单的全部部要建立立档案）(10)、进进口报关关单和税税单 （前前台管理理）（11）、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。2、可加分分台帐（1）、上上门维修修保养台台帐（2）、增增值服务务台帐3、自存台台帐（1）、投投诉草台台帐（2）、退退换货草草台帐（3）、商商品标价价签打印印表+打打印记
9、录录收费表表 （前前台管理理）（4）、特特价牌发发放收费费登记表表 （前前台管理理）（5）、销销售定单单发放收收费登记记表 （前台台管理）（五）、部部门办公公室内勤勤管理工工作，完完成部门门经理交交办的其其他工作作并及时时汇报。四、满意度度工作职职责与要要求（一）、满满意度日日常工作作流程1、每天（1）、认认真学习习集团顾顾客满意意度考核核评分表表，每每天至少少巡一次次场，发发现感官官、服务务等方面面的不足足，及时时跟进整整改情况况；（2）、和和选择性性经销商商进行经经营、管管理、营营销方面面的沟通通；（3）、和和选择性性部门负负责人进进行深度度沟通，加加强部门门合作；2、每周（1）、加加强现
10、场场巡视，每每周进行行专项检检查，发发现问题题及时与与各部门门沟通反反馈，做做好每每周问题题整改跟跟进表；（2）、要要求各部部门开展展各项工工作自查查，进行行检查跟跟进，发发现问题题限期整整改；（3）、保保持和区区域顾客客满意度度检查部部的沟通通，及时时向区域域就商场场条线工工作情况况做汇报报沟通和和获取新新的工作作方向指指引。发发现问题题及时协协助解决决、上报报；（4）、跟跟进各部部门对区区域内顾顾客满意意度检查查部及集集团顾客客满意度度检查部部下达的的制度文文件的实实施推进进情况进进行监控控，并保保证高效效的进度度；（5）、收收集、整整理满意意度工作作周报表表及周计计划，上上报部门门经理。
11、便便于掌控控商场各各部门满满意度的的工作绩绩效及心心理变化化，发现现问题解解决问题题；（6）、每每周将满满意度工工作以周周报形式式报部门门经理；3、每月（1）、开开展月度度检查计计划及实实施后的的月度检检查报告告（要有有检查计计划、检检查通知知、检查查情况汇汇总及检检查整改改情况跟跟进表，报报告以形形式）；（2）、做做好每月月自查自自评工作作，组织织监督各各部门认认真做好好自查自自评活动动，并收收集、整整理各部部门自查查自评活活动的检检查结果果，及时时跟进整整改情况况。做好好月度自自查评分分，按时时记录月月度各部部门评分分成绩上上报；（3）、根根据月满满意度检检查分析析情况，有有针对性性与各部
12、部门联系系做专题题培训，将将培训类类相关资资料做好好存档，并并做好月月度检查查培训报报告。形式（4）、做做好月度度年度优优秀员工工及厂商商的评选选及公示示，同时时做红黑黑榜预警警公示。二、满意度度检查台台帐类：（一）、客客服部：（详见见投诉岗岗所述台台帐）1、上门拜拜访顾客客填报表表2、电话回回访台帐帐（售后后30天天、投诉诉处理后后回访）3、无理由由退货处处理单+无理由由退货处处理单汇汇总表4、先行赔赔偿审批批表5、消费者者投诉处处理登记记表+汇汇总表7、顾客电电话投诉诉员工登登记表9、厂商标标价签申申请打印印表10、绿色色环保台台帐、进进口报关关单及税税单台帐帐。11、商场场维修登登记表（
13、附附加分项项）。12、商场场环保排排查登记记表（质质检台帐帐和质量量报告）一三、质保保金使用用情况表表（二）、市市场部：1、厂商六六项资料料2、厂商营营业员登登记表3、厂商营营业员离离职登记记表4、厂商月月度绩效效考核表表5、营业员员季度培培训签到到表6、营业员员月度绩绩效考核核表（三）物业业部：1、运输、安安装人员员登记表表2、运输、安安装人员员月度绩绩效考核核表（四）财务务部：1、质保金金台帐三、月季度度优秀员员工及厂厂商的评评选、红红黑榜工工作跟进进；四、有针对对性的组组织开展展各类培培训工作作，并做做好相关关台帐记记录；五、完成全全年工作作总目标标，并做做好年度度满意度度工作总总结与次
14、次年的满意意度总目目标计划划；四、播音工工作职责责与要求求（一）、严严格按照照商场播播音程序序表进行行播音；（二）、协协助完成成前台人人员的各各项工作作；（三）、红红星国际际家居播播音程序序表9：20-9：229 相亲相相爱+营营业员心心态调整整 （时时长100分钟）9：30-9:440 迎宾宾曲 （时时长100分钟）9：42 播红红星欢迎迎语 （时时长1分分钟）9:42-10:00 背背景音乐乐10：000-100：055 天气预预报、友友情提醒醒 （时长长5分钟钟）10：055-111：300 厂商促促销信息息循环11：300-144:000 背景景音乐14：000-一五五：300 厂商促
15、促销信息息循环一五：300-177：244 背景音音乐17：255-177：300 送宾曲曲（双休休及活动动日顺延延）备注：1、商场活活动日：（活动动内容每每半个小小时播放放一条，每每条稿件件两遍或或根据活活动内容容需要调调整播放放时间）10：000 -112：000 活动信信息 友友情提醒醒 活动动内容14：000 -117：000 活动信信息 友友情提醒醒 活动动内容2、节假日日：11：000 节日祝祝福语 友情提提醒14：000 节日祝祝福语 友情提提醒3、“迎宾宾曲”及“送宾曲曲”声音大大小：224-221之间间背景音乐英英文歌曲曲声音大大小：224-227之间间背景音乐轻轻音乐声声音
16、大小小： 224五、客服部部奖惩制制度为了提高客客户服务务质量，提升客客服部总总体工作作水平，确保本部门各项工作有序良好开展，并达成部门的全年总目标，特制订此制度。本制度主要要旨在保证本本部门各各岗位人人员须严严格按照照集团公公司工作作标准制制度开展展有效的的工作，并并逐步提提高工作作效率水水平。故故根据日日常各岗岗位工作作职责与与要求，并并结合集集团20011年年上半年年度、下下半年度度检查评评比及每每月的神神秘顾客客暗查、月月度区域域及商场场检查情情况，制定以以下部门门奖惩制度度。（一）各项项检查中中失分责责任人奖奖惩办法法1、在商场场开展的的月度检检查（1）在商商场开展展的月度度检查中中
17、，若因因服务标标准及工工作流程程没有执执行公司司标准而而导致部部门在检检查中失失分情况况的，将将对失分分责任发发生人处处以失分分值的一一倍处罚罚（不满满1分的的也按11分，下下同。如如一前台台人员因因没有做做到迎声声被扣00.5，按按1分扣扣，既550元）。（2）、对对于连续续二次在在相关检查查中发生生同样的的问题的的人，将予以二二倍处罚罚（如前前台人员员未做到到问候声声，在第第一次检检查中被被扣分处处罚后，第第二次仍仍发生，将将给予发发生人1000元处罚罚）。（3）、在在商场自自查中，若若部门各各人员发发挥团队队精神，通通好良好好合作，部部门取得得良好成成绩无失失分情况况，将将公公司奖励励的
18、此项项1000元奖金金作为部部门奖励励基金，在季季度时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别人人员予以以奖励（以以前台工工作人员员为主）。2、区域开开展的月月度检查查（1）、在在区域开开展的月月度检查查中，若若因服务务标准及及工作流流程没有有执行公公司标准准而导致致部门在在检查中中失分情情况的，将将对失分分责任发发生人处处以失分分值的二二倍处罚罚（不满满1分的的也按11分，下下同。如如一前台台人员因因没有做做到迎声声被扣00.5，按按1分扣扣，既550元，以以此类推推）。（2）、对对于连续续二次在在区域月月度检查查中再次次发生的的问题人人，将对责责任发生生人予以以三倍处处罚（如如前台人人员未
19、做做到问候候声，在在第一次次检查中中被扣分分处罚后后，第二二次仍发发生，将将给予责责任发生生人一五五0元处处罚）。第三次发生给予换岗或予以劝退。（3）、在在区域检检查中，若若部门各各人员发发挥团队队精神，良良好合作作，部门门取得良良好成绩绩无失分分情况，将此项项检查优优胜获得得的2550元现金作作为部门门奖励基基金，在季季度时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别人人员予以以奖励（以以前台工工作人员员为主）。3、神秘顾顾客月度度检查与与集团半半年度检检查（1）、在在当月神神秘顾客客检查中中出现失失分的责责任发生生人，对对失分责责任发生生人进行行五倍处处罚。二二次在神神秘顾客客检查中中失分的的
20、责任人人予以换换岗或劝劝退。（2）、在在集团检检查中出出现失分分的部门门，对失失分责任任人进行行六倍处处罚。（3）、在在神秘顾顾客检查查中，若若部门各各人员发发挥团队队精神，良良好合作作，部门门取得良良好成绩绩无失分分情况，将此项项检查优优胜获得得的5000元现金作作为部门门奖励基基金，在当当月或次次月时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别奖奖励（以以前台工工作人员员为主）。部门也将另根据月度神秘顾客检查中表现优秀的员工给予加分奖励。（4）、在在集团检检查中在在神秘顾顾客检查查中，若若部门各各人员发发挥团队队精神，良良好合作作，部门门取得良良好成绩绩无失分分情况，将此项项检查优优胜获得得的
21、一五五00元元现金作作为部门门奖励基基金，在当当月或次次月时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别奖奖励（以以前台工工作人员员为主）。并对表现优秀的员工加给予加分考虑。（5）、若若部门连连续二次次在集团检检查中无无失分，或或将此项项检查优优胜获得得的25500元元现金作作为部门门奖励基基金，在当当月或次次月时拿拿出此部部份奖金金给予特特别岗位位特别奖奖励（以以前台工工作人员员为主）。并对表现优秀的员工加给予加分考虑。（二）在日日常工作作中，对对工作突突出、事事迹突出出的人员员，将实实行一事事一奖办办法。如如积极参参与公司司各类主主题活动动，或取取得较好好表现的的个人，部部门将实实行加分分奖励
22、。（三）对工工作执行行力强、服服务表现现良好的的员工，部部门推荐荐其为商商场月度度优秀员员工人选选。对于于连续三三次评上上的人员员将会作作为全年年优秀员员工上报报。（四）对于于不服从从公司与与部门管管理规定定的、工工作拖拉拉的、工工作态度度差的、有有损部门门团队凝凝聚力的的人员，将将视情节节大小开开处部门门预警或或处罚单单，并将将纳入个个人月度度考核中中。（五）、连连续收到到部门开开出的二二张预警警单的员员工，将将给予一一分处罚罚，处罚罚后预警警清零。连连续二次次收到部部门处罚罚单的员员工将会会进行人人事调岗岗或劝退退。（六）、本本奖惩方方案自220111年度44月份开开始施行行。（七）、本本奖惩方方案将在在实施过过程中根根据实际际情况进进行调整整完善。