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1、 中共共湖南省省委党校校湖南行政政学院在职研究究生毕业业论文题目: 我国商商业银行行核心竞竞争力研研究姓名：席席易佳年级：二二00八八级专业：经经济学导师: 匡跃辉辉 教授授学区: 益阳二0一一一年四月月九日独 创创 性性 声声 明明本人声明明所呈交交的学位位论文是是我本人人在导师师指导下下进行的的研究工工作及取取得的研研究成果果。尽我我所知，除除了文中中特别加加以标注注和致谢谢的地方方外，论论文中不不包含其其他人已已经发展展和撰写写过的研研究成果果，也不不包含为为获得党党校系统统或其他他教育机机构的学学位或证证书而使使用过的的材料。毕业论文文题目：我国商商业银行行核心竞竞争力发发展研究究毕业
2、论文文作者签签名： 日期：20111年44月9日日毕业论文文版权使使用授权权书本人完全全了解党党校系统统有关保保留、使使用学位位论文的的规定。本人授授权湖南南省委党党校可以以保留并并向国家家有关部部门或机机构送交交论文的的复印件件和电子子文档，允允许论文文被查阅阅和借阅阅；可以以将学位位论文的的全部或或部分内内容编入入有关数数据库进进行检索索，可以以采用影影印、缩缩印或扫扫描等复复制手段段保存、汇编学学位论文文。毕业论文文题目：我国商商业银行行核心竞竞争力研研究毕业论文文作者签签名： 日期期：20011年年4月99日作者指导导教师签签名： 日期期：20011年年4月99日论文摘要要随着我国国经
3、济发发展和金金融体制制改革的的逐步深深入，我我国商业业银行面面临的风风险和竞竞争日益益多样化化和复杂杂化。因因此，提提升我国国商业银银行的核核心竞争争力，使使其在与与外资银银行的竞竞争中处处于不败败之地显显得尤为为重要。目前，我我国商业业银行的的发展主主要存在在以下几几个方面面的制约约因素：一是风风险管理理能力的的约束；二是市市场营销销能力的的约束；三是人人才缺失失现象的的严重；四是服服务质量量和服务务水平的的低下。提升我国国商业银银行竞争争力的有有效途径径：一是是确立商商业银行行的发展展战略；二是加加强商业业银行的的风险管管理；三三是增强强商业银银行的创创新能力力；四是是健全商商业银行行的人
4、才才培养机机制；五五是提高高商业银银行的服服务质量量。关键词商业银行行 核核心竞争争力 对策 目 录引言.一、 商业银行行及其核核心竞争争力（一） 商业银行行概述.1、 商业银行行的定义义.2、 商业银行行的特征征.3、 商业银行行的地位位.4、 我国商业业银行的的构成体体系（二） 商业银行行核心竞竞争力概概述.1、 核心竞争争力理论论的兴起起2、 商业银行行核心竞竞争力的的内涵3、 商业银行行核心竞竞争力的的构成要要素.4、 提升商业业银行核核心竞争争力的重重要意义义二、 影响我国国商业银银行核心心竞争力力的制约约因素分分析.（一） 风险管理理能力的的约束.1 风险管理理意识不不强.2 风险
5、控制制体系不不完善.3 信用风险险的不确确定性.4 风险管理理人才的的缺失.5 信贷专业业知识的的匮乏.(二) 市场场营销能能力的约约束.1营销销手段的的落后2产品品创新能能力不强强.3、市场场定位不不明确（三） 人才缺缺失现象象严重.1、从业业人员素素质偏低.2、优秀秀人才严严重流失失（四） 服务质质量有待待提升三、 提升商业业银行竞竞争力的的有效途途径（一） 确立商业业银行发发展战略略.1、 明确市场场定位.2、 制定战略略目标.（二） 加强商业业银行风风险管理理.1、 转变风险险管理观观念.2、 构建风险险管理体体系（三） 增强商业业银行创创新能力力1、 开展技术术创新，增增强创新新能力
6、.2、 改进营销销手段，创创新自主主品牌.（四） 健全商业业银行人人才培养养机制1、 建立规范范的公开开选聘制制度.2、 建立优胜胜劣汰的的人事竞竞争机制制.3、 重视人才才储备工工作.4、 建立员工工激励体体系.（五） 提高商业业银行服服务质量量.1、 提高服务务素质.2、 创新服务务手段.3、 完善服务务内容.4、 改善服务务环境5、 优化服务务流程结束语.主要参考考书目与与文献.致谢.我国商业业银行核核心竞争争力发展展研究引言金融是现现代经济济的核心心，银行行是金融融业的主主体，商商业银行行作为一一类特殊殊的金融融企业，其其竞争力力的提升升不仅关关系到本本土金融融企业的的生存，更更与国家
7、家经济持持续健康康发展密密不可分分。随着着我国改改革开放放的深化化，商业业银行也也加快了了融入全全球化发发展的步步伐。与与发达国国家的商商业银行行和外资资商业银银行比较较，我国国商业银银行起步步较晚，在在营销策策略、科科技手段段、员工工素质、激励水水平等方方面都存存在着较较大的差差距，这这些都成成为了制制约我国国商业银银行综合合竞争力力提高的的重要因因素。因因此，面面对世界界商业银银行竞争争的加剧剧，迅速速缩小与与世界银银行业发发展的差差距，加加快中国国银行业业全面融融入国际际金融社社会的步步伐，是是当前我我国商业业银行改改革与发发展的重重心，对对我国商商业银行行的可持持续发展展具有重重要的现
8、现实意义义。本文文以我国国商业银银行为研研究对象象，以银银行竞争争力理论论为依据据，通过过对我国国商业银银行竞争争态势的的分析，重重点探讨讨了当前前我国商商业银行行在战略略目标、风险管管理、市市场营销销、人力力资本和和服务质质量等方方面存在在的问题题，然后后针对这这些方面面的问题题提出了了相应的的有效措措施，希希望能为为我国商商业银行行核心竞竞争力的的发展研研究提供供有益的的参考。 一、商商业银行行及其核核心竞争争力这一部分字数太少，只有3000字，至少要4500字。（一）商商业银行行概述1.商业业银行的的定义商业银行行是指依依照中中华人民民共和国国商业银银行法和和中华华人民共共和国公公司法设
9、设立的，吸吸收公众众存款、发放贷贷款，办理结结算业务务的企业业法人。商业银银行具有有企业的的普遍属属性，以以营利为为目的，追逐利润最大化，它也是经营货币的特殊企业，之所以特殊，是因为它不同于一般工商企业，它经营的是充当一般等价物的货币，通过货币资金的营运获取利润。与其它金融企业相比，商业银行的显著特点就是吸收公众存款。 (法律教育网) 2.商业业银行的的特征商业银行行是与社社会公众众利益密密切相关关的，它它受到银银行监管管法规的的严格约约束和政政府有关关部门的的严格监监管。商商业银行行与一般般工商企企业一样样的是以以盈利为为目的的的企业，它它也具有有从事业业务经营营所需要要的自有有资本、依法经
10、经营、照照章纳税税、自负负盈亏，以以利润为为经营目目标；商商业银行行与一般般工商企企业不一一样的是是经营对对象的差差异。工商企企业经营营的是具具有一定定使用价价值的商商品，从从事商品品生产的的流通，而而商业银银行经营营的是一一种特殊殊商品货币币。因此，商商业银行行是一种种特殊企企业金融企企业。但作为为金融企企业，它它与专业业银行和和其他金金融机构构又有所所不同。商业银银行经营营的业务比比较全面面，能为为客户提提供所有有的金融融服务，如如存款、发放金金融债券券、放款款、进行行证券投投资和结结算业务务等。而而专业银银行只集集中经营营指定范范围内的的业务和和提供专专门服务务。其他金金融机构构，如信信
11、托投资资公司、保险公公司、财财务公司司、租赁赁公司等等，由于于他们不不办理存存贷款业业务，其其业务范范围就更更为狭窄窄了。3.商业业银行的的地位首先，商商业银行行是经济济活动的的中枢和和纽带，它它的贷款款业务可可以帮助助个人、家庭、工商企企业、社社会组织织和政府府融通资资金，它它的存款款业务直直接影响响，并在在很大程程度上制制约着客客户的经经营活动动，影响响国民经经济和社社会的发发展变化化；它的的结算业业务加速速了货币币资金周周转，提提高了资资金的使使用效率率；它的的代理等等中间业业务既为为客户提提供便利利，又帮帮客户创创造新的的财富。其次，商商业银行行是金融融体系的的主体和和基础，从从世界各
12、各国金融融体系的的历史演演变过程程看，商商业银行行是金融融主体的的初始和和最基本本形式，中中央银行行和其它它各类金融融企业都都是在商商业银行行发展到到一定阶阶段和程程度后从从中派生生而来的的。此外外，从机机构数量量、从业业人员和和资产规模模来看，商商业银行行基本都都处于各各国金融融体系的的主体地地位。最后，商商业银行行是国家家实施宏宏观调控控的基础础和重要要渠道，它它与宏观观调控的的两大政政策财政政政策和货货币政策策密切相相关。4.我国国商业银银行的构构成体系系我国除了了中国工工商银行行、建设设银行、中国银银行、农农业银行行四大国国有商业业银行外外，其余余是中小小金融机机构，包包括股份份制商业
13、业银行、城市商商业银行行、农村村商业银银行、城城市信用用社和农农村合作作金融机机构。其中股股份制商商业银行行主要包包括交通通银行、中信实实业银行行、光大大银行、华夏银银行、招招商银行行、广东东发展银银行、兴兴业银行行、深圳圳发展银银行、浦浦东发展展银行和和民生银银行等。（二）商商业银行行核心竞竞争力概概述1.核心心竞争力力理论的的兴起诺贝尔经经济学奖奖获得者者，竞争争理论大大师乔治治斯蒂格格勒在新帕尔格雷夫经济学辞典中对竞争和竞争力的定义为：发生在个人（或集团或国家）间的角逐，凡西方或多方力图取得并非各方均能获得的某种东西时，就会竞争。竞争力是泛指在自由竞争条件下，一个个体或社会实体致使竞争制
14、胜的能力。包吕火、谢新洲.竞争战略与竞争优势.北京华夏出版社， 2002（74）“核心竞争力”一词是普拉哈拉德和加里多默尔于1990年在哈佛商业评论上发表的企业的核心竞争力中首次提出的。根据其定义，核心竞争力是所指企业为顾客带来特殊利益的一类独有技能和技术。它不是企业单个技术或某一动作过程中所具有的技能，而是指所为企业的经营活动提供竞争优势和竞争能力的多方面技能、资产和运作机制的有机集合，它能为企业发展带来长远的竞争优势。这种竞争力是“企业持续竞争优势的力理源泉”。国有商业银行的人才流失问题及化解机制 2.商业业银行核核心竞争争力的内内涵商业银行行的竞争争力主要要是指商商业银行行在市场场经济和
15、和充分竞竞争的环环境中，运运用自身身综合的的优势和和技术，开开发优势势产品和和服务，进行差差异化市市场营销销，并最最终赢得得市场和和客户，实实现自身身效益和和价值最最大化的的综合能能力。李绍光.提升商业银行竞争力途径研究.现代商贸工业，2010（23）这一部分太短，再加一点文字。3.商业业银行核核心竞争争力的构构成要素素商业银行行核心竞竞争力是是一个由由技术竞竞争力、流程竞竞争力、制度竞竞争力、人才竞争争力、文文化竞争争力和战战略竞争争力六个个方面竞竞争力组组成的竞竞争能力力体系。（1）技技术竞争争力。商商业银行行核心竞竞争力有有赖于其其先进的的客户需需求分析析能力，强强大的技技术创新新能力，
16、领领先的产产品研发发和服务务方案设设计能力力，有力力的信息息技术支支持能力力和快速速满足客客户需求求的能力力。技术创创新是形形成和提提升银行行核心竞竞争力的的关键要要素。离开技技术创新新，银行行核心竞竞争力就就成为无无源之水水、无本本之木。（2）流流程竞争争力。商商业银行行核心竞竞争力有有赖于市场场向导的的、面向向客户的的、高效效率的、多样化化的业务务流程体体系，以以保证各各项业务务的高效、有序营营运，建建立灵敏敏的市场场反应机机制、有有效的质质量控制制体系和和成本控控制能力力等。（3）制制度竞争争力。商商业银行行核心竞竞争力有有赖于清清晰的产产权制度度和法人人合理，以以对银行行的经营营者产生
17、生有效的的约束，为为银行实实施科学学管理提提供一套套必要的的动力与与激励机机制，使使我国商商业银行行的经营营效率得得以根本本改观。（4）人人才竞争争力。商商业银行行核心竞竞争力有有赖于数量量充足、素质优优良、年年龄合理理、充满满活力，能够适应业务发展需要的员工队伍，需要创造有利于优秀人才税颖而出的环境，建立有效的约束机制和科学完善的培训制度，使优秀人才进得来、留得住。（5）文文化竞争争力。商商业银行行核心竞竞争力有有赖于建立立起有生生命力、竞争力力、震撼撼力和凝凝聚力的的企业文文化，重重新塑造造银行价价值观，以以先进的的企业文文化凝聚聚员工，创创造职业业家园的的文化氛氛围，增增强市场场竞争力力
18、。（6）战战略竞争争力。商商业银行行竞争力力有赖于于银行的的高层决决策者根根据银行行自身特特点和对对内外部部环境的的分析，确确定银行行的总体体目标和和发展方方向，制制定银行行总体战略略、市场场战略、竞争战战略，兼兼并重组组战略和和学习战战略。只有将这这六个方方面因素素有机地地结合起起来，才才能不断断提升商商业银行行的核心心竞争能能力，使使商业银银行获得得持久的的竞争优优势。吴宽宽.提升商业银行核心竞争力的新思维.现代营销-下旬刊4.提升升商业银银行核心心竞争力力的重要要意义（1）适适应全球球金融竞竞争环境境的现实实需要。随着世世界经济济一体化化和金融融全球化化进程的的不断加加快，外外资银行行开
19、始进进入中国国金融市市场，他他们凭借借其雄厚厚的资本本资金、灵活的的营销策策略、新新的金融融制度、先进的的科技水水平和一一些新兴兴的金融融产品，不不断拓宽宽我国金金融业市市场，同同我国商商业银行行争夺客客户，对对我国银银行业的的生存和和发展形形成新的的压力。与外资资银行相相比，我我国商业业银行虽虽然在市市场份额额和人民民币业务务等方面面具有先先天优势势，但是是在技术术创新、产品创创新、制制度创新新、服务务创新及及人力资资源管理理等方面面与外资资银行仍仍有差距距。因此此，我国国商业银银行必须须认清目目前严峻峻的金融融竞争环环境，在在巩固自自身优势势和基础础上，进进一步研研究适合合自身提提升核心心
20、竞争力力的方法法，积极极应对外外资银行行的挑战战，适应应当前的的市场竞竞争环境境。（2）提提升市场场适应能能力的根根本途径径。近年年来，我我国金融融需求在在一定程程度上发发生了变变化，越越来越多多的居民民对财富富的观念念发生了了改变，他他们不再再满足于于通过定定期或活活期储蓄蓄等方式式来管理理自己的的资金，而而是希望望通过各各种更具具盈利性性、更能能产生直直接经济济效益的的金融衍衍生工具或或途径来来达到合合理理财财和取得得投资回回报的目目的。与与此同时时，西方方消费观观念被越越来越多多的居民民所接受受，提前前消费、后期还还贷这种种用未来来的钱办办今天的的事的消消费理念念已经成成为一种种时尚，这
21、就就在一定定程度上上对银行行信贷业业务有了更更高的要要求，银银行必须须能够根根据消费费者需求求适时推推出各种种类型的的信用卡卡、借记记卡和短短长期信信贷业务务。另外外，中小企企业的迅迅速成长长，也对对银行融融资、理理财顾问问等业务务的需求求越来越越强烈。面对社会会需求的的改变，我我国商业业银行需需要在产产品和服服务方面面进行创创新，积积极满足足市场需需求，通通过提高高市场适适应能力力和有效效规避风险险的能力力来提升升我国商商业银行行的核心心竞争力力。二、影响响我国商商业银行行核心竞竞争力的的制约因因素分析析我国商业业银行与与国外商商业银行行之间竞争力力存在较较大的差差距，近近年来，专专家学者者
22、对我国国商业银银行风险险管理、市场营营销、人人力资源源和服务务质量等等各方面面出现的的问题展展开深入入的研究究，发现现我国商商业银行行的发展展主要有有如下几几个方面面的制约约因素：（一）风风险管理理能力的的约束风险管理理是商业业银行管管理的核核心之一一。风险管管理能力力代表了了银行稳稳定与发发展的能能力。周毓萍，冯丽.商业银行竞争力实证研究.研究与探索，2010（4）目前，影影响我国国商业银银行风险险控制的的因素有有很多，既既有外部部因素，也也有内部部因素。外因主主要是国国内外宏宏观经济济形势的的不确定定性。一方面面全球经经济复苏苏的内生生动力仍仍然不足足；另一一方面，国内实体经济虽然平稳向好
23、趋势明显，但仍存在下行风险。另外，我国房地产价格的大幅波动和产业结构的调整也是商业银行风险控制的主要外部因素。房地产信贷质量将直接影响商业银行的风险水平。内因则主要表现在风险管理意识不强、风险管理的制度不健全、风险评估系统不完善和缺乏风险管理人才等方面。当前，我我国商业业银行面面临的风风险主要要是信贷贷风险。银行信信贷业务务具有风风险高、收益突突出的特特点，因因此其信信贷风险险管理的的成败不不仅关系系到商业业银行盈盈利目标标能否实实现，而而且对商商业银行行的生存存发展起起着至关关重要的的作用。信贷风险险是指借借款企业业因各种种原因不不能按时时归还信信贷本息息而使银银行资金金遭受损损失的可可能性
24、。魏宇林.浅析我国商业银行信贷风险管理.决策探索，2010（10）我国商商业银行行信贷风风险管理理中存在在的主要要问题有有：1风险险管理意意识不强强在众多商商业银行行相互竞竞争的环环境中，多多数银行行过于注注重经营营效益，在在业务发发展上大大下功夫夫，而忽忽视了风风险管理理的重要要性。多数员员工对风风险管理理的意识识都不强强，认为为产生信信贷风险险的概率率低，从从而放松松了对风风险管理理的要求求。2风险险控制体体系不完完善商业银行行能否有有效防范范信贷风风险的发发生，主主要取决决于其内内部有没没有有效效的控制制措施和和监管体体系。近年来来，我国国商业银银行为了了防范信信贷风险险的发生生，在贷贷
25、前、贷贷中、贷贷后管理理上都制制定了一一系列的的规章制制度，但但多数都都是流于于表面形形式，没没有真正正将制度度落实到到位。不少信信贷经营营机构信信贷经办办人员在在执行时时都只是是走走过过场，贷贷前调查查不充分分，贷中中审批不不严格，贷贷后监控不力力，从而而使贷款款风险无无法得到到有效的的控制。3信用用风险的的不确定定性贷款是银银行主要要业务，贷贷款对于于大多数数商业银银行是最最大的、最明显显的信用用风险来来源，贷贷款活动动要求商商业银行行对借款款人的信信用水平平做出判判断，但但这些判判断并非非都是正正确的，借借款人的的信用水水平可能能因各种种原因下下降。于于是，银银行总是是面临交交易而损损失
26、贷款款的风险险，即信信用风险险。王盼红.商业银行信贷风险形成与防范策略研究.财税金融 我国国目前的的社会信信用体系系已初步步形成，但但仍不完完善，商商业银行行对借款款的个人人和企业业资信度度的评估估准确度度不高，缺缺乏信贷贷风险识识别与评估的的科学手手段，因因此，金金融欺诈诈和欠债债不还的的失信现现象时有有发生。4风险险管理人人才的缺缺失随着银行行电子化化与信息息化步伐伐的加快快，商业业银行管管理人才才的业务务素质也也需要得得到进一一步的提提高，部部分营业业机构负负责人的的业务素素质跟不不上网络络功能综综合化发发展的要要求，会会直接导导致风险险难以控控制。因因此，培培训一批批职业化化的风险险管
27、理人人才队伍伍对我国国商业银银行防范范风险有有着极其其重要的的意义。5信贷贷专业知知识的匮匮乏目前，我我国商业业银行缺缺乏业务务精通、专业水水平高的的信贷员员。由于接接受专业业培训的的机会不不多，知知识老化化，尤其其是专业业知识结结构得不不到及时时更新，致致使不少少信贷员员的专业业水平与与目前信信贷业务务的要求求不相适适应。信贷员员只能凭凭老经验验、老规规矩办事事，或跟跟着感觉觉走。这样心心然影响响商业银银行信贷贷业务的的健康发发展，在在一定程程度上，也也导致信信贷风险险的形成成。（二）市市场营销销能力的的约束商业银行行市场营营销的内内涵就是是运用各各种营销销手段满满足客户户的需求求，以实实现
28、商业业银行盈盈利最大大化。邓云宁.浅析我国商业银行的营销策略.传承，2010（4）我我国商业业银行与与国外银银行或外外资银行行相比，在营销手段和方式上仍有较大差距，具体表现在：1营销销手段的的落后市场细分分是一种种重要的的营销手段段。市场细细分是指指商业银银行对不不同区域域的市场场和不同同层次的的客户加加以细分分，确定定不同层层次的目目标客户户群，采采取不同同的策略略，量身身定做适适合各类类客户的的营销方方案，设设计不同同的金融融产品，实实施差异异化和个个性化的的营销。我国商商业银行行在外资资银行进进驻我国国金融市市场的竞竞争压力力下，才才逐步意意识到差差异化服服务对经经营的重重要性，开开始有
29、针针对性地地以特定定群体作作为目标标客户群群，开发发专门面面向这些些客户的的产品与与服务，但但与外资银银行为每每一位客客户提供供固定的的客户经经理，提提供“一对一一”服务，以以确保服服务质量量相比，仍仍显较大大差距。另外，我我国商业业银行在在混业经经营模式式上也略略显落后后，虽然然国内银银行开始始了证券券、保险险等业务务的经营营，但从从整体上上看，传传统的存存、贷、汇等业业务仍是是国内商商业银行行的主要要经营业业务。2产品品创新能能力不强强产品创新新能力反反映银行行以市场场及客户户需求为为导向，完完善产品品管理创创新组织织体系，为为目标客客户群提提供全方方位的金金融产品品和综合合化服务务的能力
30、力。周毓萍，冯丽.商业银行竞争力实证研究.研究与探索，2010（4）随着我我国金融融市场的的开放，经经济迅速速发展，经经济形式式和市场场环境发发生了很很大变化化，企业业对商业业银行的的金融服服务需求求也越来来越多，以以往传统统的业务务品种难以以满足客客户的需需求。然而在在经营的的产品类类别上，我我国商业业银行的的产品创创新意识识不够，不不能以客客户为导导向创新新出多种种产品类类型，产产品品种种单一的的问题比比较突出出。与外外国金融融机构相相比，我我国商业业银行推推出的业业务品种种单一、业务范范围较窄窄，无法法满足高高端客户户快捷、多样、高效的的金融服服务需求求，在国国际金融融市场竞竞争中处处于
31、不利利地位，通通过近十十年的努努力，我我国商业业银行着着重于缩缩短与外外资商业业银行的的差距，拓拓展业务务规模、扩扩充目标标客户，引引进国外外先进经经验进行行业务创创新。如开发发客户理理财服务务、发展展电子银银行业务务等，但但由于技技术和人人才资源源的匮乏乏，要开开发适合合我国金金融市场场和具备国国际竞争争力的金金融衍生生产品仍仍然还需需要很长长一段时时间的努努力。3、市场场定位不不明确商业银行行的市场场定位对对突出其其精神理念念、体现现其品牌牌价值、传达其其服务宗宗旨、增增强客户户忠诚度度、抢占占市场份份额具有有极其重重要的意意义。如如汇丰银银行的市市场定位位是“环球金金融，地地方智慧慧”，
32、以此此强调它它既是一一家国际际银行，同同时也强强调地城城差异。相比之之下，我我国各商商业银行行经营的的产品趋趋同，目目标客户户定位差差异较小小，商业业银行间间的竞争争停留在在价格竞竞争阶段段，对品品牌的市市场定位位的认识识处于初初级阶段段。（三）人人才缺失失现象严严重从现状看看，我国国商业银银行尤其其是四大大国有商商业银行行处于垄垄断地位位的时间间比较长长，还没没有真正正意识到到外部竞竞争环境境的压力力，自身身优越感感较强，因因此，在在现代企企业制度度、服务务水平以以及人事事政策等等方面还还没有进进行根本本性的改改善和改改进，尤尤其是没没有对人人力资源源的重要要性引起起一定的的重视，导导致人才
33、才的缺乏乏和流失失现象比比较严重重，这种种状况为为我国商商业银行行的发展展带来了了极大的的影响。1从业业人员素素质偏低我国商业业银行的的大部分分从业人人员都没没有树立立服务意意识，也也没有对对自身进进行明确确的定位位，以服服务业的的标准来来规范自自己的行行为，这这不仅在在一定程程度上损损害了银银行的形形象，也也对商业业银行的的发展和和竞争力力带来了了不利的的因素。另外，大大部分商商业银行行没有形形成严格格的准入入制度，进进入门槛槛较低，临临时人员员和未经经过培训训的人员员较多，人人员素质质低下导导致服务务质量难难以提高高，这种种状况与与金融市市场对商商业银行行从业人人员服务水平平、服务务质量和
34、和业务能能力的高高要求是是不相符符的。2优秀秀人才严严重流失失人才资源源对我国国商业银银行整体体竞争力力的发展展是起着着至关重重要作用用的，但但现阶段段，人才才流失的的现象却却越来越越严重。其一，商商业银行行的人才才储备不不足，面面临后继继无人的的困境。这种现现象尤其其体现在在银行高高管层，他他们在与与银行一一些优质质客户进进行业务务往来时时，一般般都会建建立起一一种密切切的私人人关系，一一旦这些些高管人人员离开开该银行行，就有有可能导导致优质质客户分分流。其其二，随随着外资资银行的的进驻，我我国商业业银行面面临的竞竞争更加加激烈，大大量的优优秀人才才从国有有商业银银行辞职职，流往往外资银银行
35、，甚甚至一些些已经和和国内商商业银行行签订就就业合同同的应届届硕士毕毕业生，在在外资银银行开出出更优惠惠的薪酬酬待遇后后，宁愿愿缴纳违违约金也也毫不犹犹豫地选选择了外外资银行行。其三三，我国国商业银银行在用用人制度度上仍采采用以前前论资排排辈的一一套老办办法，再再加上开开后门，讲讲关系的的暗箱操操作，使使得一些些真正的的人才在在工作中中不能发发挥其潜潜力。再再加上收收入分配配制度改改革的不不到位，员员工的报报酬主要要与其工工龄和职职位有关关，忽视视了工作作业绩和和贡献能能力等方方面的考考量，缺缺乏有效效的奖惩惩激励制度度，这在在很大程程度上影影响了员员工的主主动性和和积极性性。最后后，我国国商
36、业银银行以“管理”和“监督”为主，对对人才的的要求很很高却不不能充分分地信赖赖和尊重重，使部部分优秀秀人才在在工作中中无法追追求自主主性，这这在一定定程度上上磨灭了了他们的的创新精精神，使使他们的的自我价价值无法法体现，从从而丧失失了对企企业的忠忠诚。（四）服服务质量量有待提提升服务质量量是维持持客户忠忠诚度与与吸引新新客户的的重要保保障。我国商商业银行行应以满满足客户户需求为核核心，以以客户满满意为追追求目标标，完善善内部管管理制度度，改善善服务环环境，增增强全体体职员的的服务意意识。当当前，国国内商业业银行柜柜面服务务质量、效率较较以前已已经得到到了大幅幅度的提提高，但但仍存在在诸多需要要
37、改进的的地方。一是基基本的银行服服务礼仪仪有待提提高，客客户在银银行办理理业务时时感受到到的尊重重是提升升银行客客户忠诚诚度的前前提，但但在我国国商业银银行，特特别是四四大国有有商业银银行中，柜柜台业务务办理人人员素质质水平低低，在面面对客户户咨询业业务时表表现出不不耐烦，甚甚至和客客户争吵吵的现象象仍然存存在。二二是服务务流程有有待改进进。目前，大大部分银银行营业业网点都都设置了了大堂经经理，但但是有些些大堂服服务人员员却形同虚虚设，串串岗或无无故不在在岗的现现象时有有发生，还还有一些些大堂服服务人员员只是等等待客户户上前咨咨询，而而不会主主动上前前询问帮帮助客户户快速找找到解决决疑问的的途
38、径，使使客户不不能感受受到清晰晰、准确确的引导导。另外，大大部分营营业网点点都配置置了排队队叫号服服务器，这这原本是是为优化化服务流流程，防防止因插插队现象象而让顾顾客久等等和银行行业务量大时时顾客排排长队而设设置的。但在实实际业务务办理过过程中，部部分网点点或是部部分窗口口的工作作人员根根本没有有严格使使用排队队叫号功功能，导导致很多多情况下下，领取取了号码码牌的客客户反而而要等待待更长的的时间，这这是服务务流程不不合理的的表现，会会大大降降低客户户对该银银行或网网点的忠忠诚度。三是工工作效率率有待进进一步提提高，工工作效率率的提高高主要表表现在工工作人员员能准确确、快捷捷地为客客户处理理业
39、务，但但在部分分营业网网点，由由于工作作人员业业务不熟熟练待原原因，常常常出现现延长客客户等待待办理业业务时间间的现象象，出现现这种状状况的原原因是多多方面的的，有的的是从业业人员上上岗时间间短、业业务不熟熟、操作作能力差差；有的的则是银银行内部部岗位调调动频繁繁，导致致从业人人员虽然然能够办办理多类类业务，但但每项业业务都不不精。四四是对客客户的业业务建议议没有针针对性。网点服服务中银银行人员员应根据据客户的的资金使使用情况况，从客客户的角角度出发发，提出出对客户户有利的的合理化化资金使使用建议议，但是是有些工工作人员员一味地地为完成成工作份份额或个个人业绩绩，不能能从客户户利益出出发，有有
40、针对性性地提出出合理的的资金管管理使用用建议，反反而损失失掉了原原有的客客户群。三、提升升商业银银行竞争争力的有有效路径径随着我国国经济的的发展和和金融体体制改革革的逐步步深入，我我国商业业银行所所面临的的风险和和竞争日日益扩大大，为应应对多方方面的竞竞争和挑战，提升我我国商业业银行的的竞争力力，应从从以下几几个方面面入手，有有针对性性地加以以改进。（一）确确立商业业银行发发展战略略有效的发发展战略略是提升升我国商商业银行行竞争力力的重要要手段，而而明确、清晰的的市场定定位则是制定定有效战战略目标标的先决决条件。我国商商业银行行应根据据自身的的发展现现状，规规划一个个未来的的发展方方向和奋奋斗
41、目标标，并寻寻找一条条切实可可行的发发展路径径。1明确确市场定定位我国商业业银行只只有选择择合理的的市场定定位，才才能在激激烈的竞竞争中立立于不败败之地。我国现现行的银银行业格格局为“三个梯梯队”：第一梯梯队是四四大国有有商业银银行；第二梯梯队是全全国性股股份制银银行；第三梯梯队是众众多的中中小城市市商业银银行。但但是长期期以来，各各个梯队队银行对对自身的的市场定定位不明明晰，同同质现象比较严严重，这这就要求求各商业业银行要要根据自自身的特特点，创创新特色色金融产产品和服服务项目目，创建建出自己己的经营营理念。2制定定战略目目标我国商业业银行应应结合自自身发展展状况，从从整体出出发制定定出一套
42、套可行的的战略目目标，以以此实现现稳健发发展的战战略思路路。首先先，要合合理利用用区位优优势，进进一步扩扩展营销销渠道。银行营营销的“渠道”表现为为银行网网点，我我国商业业银行网网点已遍遍布全国国各大中中小城市市及乡镇镇地区，电电话银行行和网上上银行在在大中型型城市也也得到了了极大推推广。与外资资商业银银行相比比，这就就是我国国商业银银行的优优势。因此，国国内商业业银行要要懂得利利用这个个优势，进进一步扩扩展业务务，抢占占更多的的客户群群。其次次，要结结合自身身的管理理水平和和经营特特色确定定重点服服务或对对象，打打造核心心业务，挖挖掘和培培植优质质客户群群，创立立并保持持独特的的竞争优优势，
43、避避免与其其他银行行盲目竞竞争，实实现稳健健和可持持续发展展。最后后，积极极主动与与国际战战略投资资者进行行合作和和入股。一方面面，能充充实我国国商业银银行的资资本，另另一方面面能吸收国国际先进进的管理理技术和和管理理理念，提提高金融融服务水水平，促促进金融融平衡发发展。（二）加加强商业业银行风风险管理理1转变变风险管管理观念念风险管理理的防范范意识是是控制银银行风险险的首要要前提、只有风风险意识识加强了了，我国国商业银银行才能能从根本本上控制制银行风风险。第第一，提提高员工工素质，培培育全员员的风险险控制氛氛围，防防范和化化解经营营风险的的关键在在于对人人的管理理和控制制，重点点培养员员工的价价值观和和职业道道德，调调节和约约束员工工的思想想和行为为，使员员工和管管理层人人员都对对风险内内部控制制有新的的认识。这就要要求全体体员工先先从思想想观念上上进行转转变，克克服思想想中的不不良观念念，形成成良好的的风险意意识，把把风险管管理的理理念深植植于商业业银行的的组织