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1、Queens SPA服务业务流程标准手册第一部分分Queeenss SPPA天人合一一的服务务理念精精华服务理念念，是指指我们从从事服务务工作的的主导思思想意识识，反映映我们对对服务活活动的理理性认识识。服务务理念指指导服务务行为，没没有理念念指导的的行为是是盲目的的。Queeens SSPA的的整体设设计围绕绕着中国国传统的的五行文文化，配配合西方方的高科科技技术术，从服务务理念、人人员构成成、专业业划分都都突出了了五行相相生，天天人合一一这一独独特的传传统养生生文化。它它体现在在Queeens SSPA的的各个岗岗位上，整整个服务务流程的的每个环环节，为为客户服服务的每每个岗位位都蕴藏藏着
2、博大大精深的的文化底底蕴。一、岗位位意蕴：迎宾咨客客，象征征着木的的生机勃勃勃，如如葱茏的的绿野仙仙子，给给客人春春天的遐遐想，带带客人进进入清爽爽的自然然境界。美容顾问问，用如如火的热热情，以以职业的的素养，给给客人带带来有益益身心的的专业指指导。美容导师师，用大大地一样样坚实稳稳重的心心态，柔柔和有力力的操作作，给客客人送上上专业安安全的服服务。营养技师师，用科科学的食食疗搭配配，为会会员提供供精致健健康的营营养食品品，打造造健康完完美体魄魄。美容助理理，用似似水柔情情，给您您全程温温馨的体体贴和细细致入微微的关怀怀。木火土金水二、项目目意蕴为给客人人提供全全面的身身、心、灵灵的呵护护，Q
3、uueenns SSPA建建立了五五大管理理体系，包包括美颜颜管理、运运动管理理、体重重管理、抗抗压管理理、抗衰衰管理，而而这五大大管理也也与我们们的五行行理论环环环相扣扣。美颜管理理属水，美颜师温柔灵巧的双手为您打造如水般润泽的肌肤，盈盈浅笑中脉脉一水间。运动管理理属金，生命在于运动，金蕴含着高贵典雅的气质，一个健康的身体才能充分体现由内而外的美，跟着我们热烈有力的节奏尽情起舞吧！体重管理理属土，世上万物皆生于土，土壤是孕育无限生命的摇篮。把生命深植于土壤中，摄取其精华，去除其糟粕，创造轻盈完美的体态。抗压管理理属火，现代快节奏的生活使人们因此而变得焦虑、多疑；内火上升给情绪和身体带来双重的
4、压力。我们完美的SPA抗压体验让您的身体得到舒缓、心灵得以放飞。抗衰管理理属木，精益的抗衰管理助您留住岁月的脚步，消除岁月的痕迹，如同古木，历尽沧桑而芳华依旧。三、流程程意蕴古韵深长长的五行行理念还还体现在在我们的的全程服服务中：进门处体体现的是是金-金碧辉辉煌的门门棂镶嵌嵌着晶莹莹剔透的的琉璃雕雕花，体体现出您您独特的的尊贵气气质。接待时体体现的是是火-美容顾顾问火般般热情的的服务让让您如沐沐春风，独独享尊崇崇。沐浴时体体现的是是水-人间仙仙境般的的沐浴感感受让您您忘我于于其中，享享受至水水柔情。操作时体体现的是是木-宛如林林间吹过过的徐徐徐清风让让您在清清新、雅雅致、柔柔和的环环境中倍倍感
5、舒畅畅。休闲时体体现的是是土-来自大大自然精精华深植植于土壤壤之中，充充满自然然野趣的的营养自自助餐吧吧为您补补充无限限的营养养与能量量。Queeens SSPA，在在专业的的经典装装修中，汇汇集了经经典与现现代，高高贵和淡淡雅之精精华，融融合了世世界各国国SPAA文化的的精髓；浪漫的的灯光和和柔和的的音乐渲渲染出一一片放松松的挚情情，使您您优雅漫漫步犹如如置身宫宫廷；尊尊贵高雅雅的宫殿殿尽显华华丽，艺艺术风情情的壁画画浓淡相相宜；淡淡雅浪漫漫的丝幔幔，在清清新的空空气中传传播着阵阵阵幽香香；幸运运之眼注注视下的的配料吧吧，海洋洋风情的的SPAA区，古古印度格格调的瑜瑜珈馆，热热情奔放放的洗手
6、手间，尽尽享高科科技的再再青春区区徜徉徉其中，您您的身心心将获得得彻底的的放松与与极致呵呵护。无无论是环环境还是是服务都都会让您您体验到到一种无无所不在在的尊贵贵。专业而又又美丽大大方的会会所经理理们带领领顾问师师、美容容师、美美甲师、美美体师等等会所精精灵们以以最好的的手法、最最好的服服务、最最先进的的一起，最最好的精精神随时时迎接您您。Queeens SSPA，以东方古风古韵的金木水火土五行理论与西方现代先进技术与尖端产品的完美结合，打造顶级美容宫殿，让您尽享女王般的尊贵服务，实现天人合一的至高境界。第二部分分 Queeenss SPPA精致严整整的服务务形象第一章仪仪容仪表表人们常常常根
7、据别别人的衣衣着打扮扮来推断断他们地地位和生生活情况况，同样样，顾客客也往往往根据员员工的仪仪容仪表表来判断断员工及及企业的的服务水水平。因因此，员员工的着着装打扮扮在很大大程度上上代表了了Queeens SSPA的的企业形形象，每每一位员员工都应应当注意意自己的的服饰及及着装，给给顾客留留下美好好的专业业印象。第一节仪仪 容仪容是个个人仪表表的重要要组成部部分，它它由发式式、面容容以及人人体所有有未被服服饰遮掩掩的肌肤肤（如手手部、颈颈部）等等内容构构成。发式：头头发需勤勤洗，无无头皮屑屑，且梳梳理整齐齐。保持持光洁,长发要要盘起并并用公司司统一配配发的发发夹固定定在脑后后；短发发要合拢拢在
8、耳后后。面容：面面部保持持清洁，眼眼角不可可留有分分泌物，保保持鼻孔孔清洁。工工作时要要化与工工服匹配配和谐的的淡妆以以淡雅、清清新、自自然为宜宜。口腔：保保持口腔腔清洁，工工作期间间不吃有有异味的的食品。不不饮酒,不饮酒酒或含有有酒精的的饮料。耳部：耳耳廓、耳耳根后及及耳孔边边应每日日用毛巾巾或棉签签清洗，不不可留有有皮屑。手部：保保持手部部的清洁洁，美容容师指甲甲不得长长于1mm，不不可涂指指甲油；顾问可可根据公公司设计计要求进进行美甲甲。体味：要要勤换内内外衣物物，给人人以清新新的感觉觉，不使使用香味味过浓的的香水。第二节着着 装装服装是一一种无声声的语言言，是人人体形态态的外延延及内涵
9、涵的表露露，它显显示着一一个人的的个性、身身份、素素养、及及其心理理状态等等多种信信息，因因此，在在服务中中，得体体的着装装会给顾顾客留下下非常深深刻的印印象，从从而可以以提升顾顾客对QQueeens SSPA形形象的认认知度。一、 着美容会会所统一一制服，发发式不奇奇异。二、 工作牌应应配戴左左胸前，不不得用外外衣遮盖盖。不得得佩戴装装饰性很很强的装装饰物、标标记和吉吉祥物。三、 项链应放放在制服服内，不不可外露露。四、 手腕部不不得配戴戴手镯、手手链、手手表；手手指不能能配戴戒戒指；佩佩戴耳钉钉数量不不得超过过一对，式式样以素素色耳针针为宜。五、 着装要熨熨烫整齐齐，不得得有污损损，无褶褶
10、皱。六、 衬衫袖口口须扣上上，衬衫衫下摆须须束在裙裙内或裤裤内。1、 穿裙装时时，必须须穿连裤裤丝袜，不不穿挑丝丝、有洞洞或补过过的袜子子，颜色色以肉色色为宜，忌忌光脚穿穿鞋。2、 着中跟皮皮鞋，不不得穿露露指鞋和和休闲鞋鞋，保持持鞋面光光亮、清清洁。第二章形形体仪态态仪态是指指人在活活动中各各种身体体姿势的的总称，人人们通过过各种姿姿势的变变化来完完成各项项活动，以以此展现现人所独独具的形形体魅力力。对人人的评价价往往就就来源于于对他一一言一行行、一举举一动的的观察和和概括，因因此，在在面对顾顾客的服服务过程程中，优优雅的仪仪态，会会给顾客客一种美美的享受受。第一节站站 姿一、 标准站姿姿1
11、、 头部抬起起，面部部朝向正正前方，双双眼平视视，下颌颌微微内内收，颈颈部挺直直。2、 双肩自然然放松端端平且收收腹挺胸胸，但不不显僵硬硬。3、 双臂自然然下垂，处处于身体体两侧，将将双手自自然叠放放于小腹腹前，右右手叠加加在左手手上。4、 两腿并拢拢，两脚脚脚跟并并拢，指指骨距一一拳站立立。二、 站立服务务时的姿姿态要求求服务人员员在站立立时间较较长的情情况下，为为缓解疲疲劳可以以采用一一些变化化的站姿姿，但在在变化中中力求姿姿态优雅雅，勿给给人以懒懒散的感感觉。具具体要求求，可将将身体的的重心向向左或右右腿转移移，让另另一条腿腿放松休休息。但但如有顾顾客走近近，应立立即恢复复标准站站姿。第
12、二节坐坐 姿一、 标准坐姿姿1、 头部挺直直，双目目平视，下下颌内收收。2、 身体端正正，两肩肩放松，勿勿倚靠座座椅的背背部。3、 挺胸收腹腹，上身身微微前前倾。4、 采用中坐坐姿势，坐坐时占椅椅面2/3的面面积。5、 日常手的的姿势：自然放放在双膝膝上或椅椅子扶手手上。6、 柜台手的的姿势：双手自自然交叠叠，将腕腕至肘部部的三分分之二处处轻放在在柜台上上。7、 腿的姿势势：双腿腿靠紧并并垂直于于地面,也可将将双腿稍稍稍斜侧侧调整姿姿势。二、 入座姿态态规范1、 入座时双双脚与肩肩同宽并并行，同同时尽量量轻稳，避避免座椅椅乱响，噪噪音扰人人。2、 在入座时时应左手手轻按住住衣服前前角，右右手抚
13、平平后裙摆摆，缓缓缓坐下。3、 如因坐立立时间长长而感到到有所疲疲劳时，可可以变换换腿部姿姿势，即即在标准准坐姿的的基础上上，双腿腿可向右右或向左左自然倾倾斜。三、 离座姿态态规范1、 离座时，身身旁如有有人在座座，须以以语言或或动作向向其先示示意，随随后方可可站起身身来。2、 起身离座座时，最最好动作作轻缓，先先起身，再再向后轻轻移座椅椅，点头头致意,然后离离开。四、 坐姿禁忌忌1、 切忌坐在在椅子上上转动或或移动椅椅子的位位置。2、 尽量不要要叠腿，更更不要采采用“4”字型的的叠腿方方式及用用双手扣扣住叠起起的腿的的膝盖的的方式。3、 在座椅上上，切忌忌大幅度度双腿叉叉开，或或将双腿腿伸的
14、老老远，更更不得将将脚藏在在座椅下下或用脚脚勾住椅椅子的腿腿。第三节行行 姿一、 标准行姿姿1、方向向明确。2、身体体协调，姿姿势优美美。3、步伐伐从容，步步态平衡衡，步幅幅适中，步步速均匀匀，走成成直线。4、双臂臂自然摆摆动，挺挺胸抬头头，目视视前方。二、 行进指引引时的姿姿态规范范行进指引引是在行行进之中中带领、引引导顾客客。1、请顾顾客开始始行进时时，应面面向顾客客稍许欠欠身。2、若双双方并排排行进时时，会所所员工应应居于左左侧。3、若双双方单行行行进时时，会所所员工于于顾客右右前方半半步左右右。4、在陪陪同引导导顾客时时，会所所员工的的速度须须与顾客客相协调调。5、及时时的关照照提醒，
15、经经过拐角角或楼梯梯之处时时，须关关照提醒醒顾客留留意。6、在行行进中与与顾客交交谈或答答复其提提问时，应应将头部部、上身身转向顾顾客。第四节标标准手势势一、 前台服务务手势1、 站立服务务时，采采用标准准站姿，双双臂自然然下垂，处处于身体体两侧。将将双手自自然叠放放于小腹腹前，右右手叠加加在左手手上。2、 坐姿服务务时，要要求将腰腰部挺直直，上身身趋近于于柜台，手手臂自然然弯曲，将将腕至肘肘部的三三分之二二处搭在在桌面或或柜台边边沿，双双手自然然交叠。二、 方向指示示手势1、 为顾客指指示方向向时，上上身略向向前倾，手手臂要自自下而上上从身前前自然划划过，且且与身体体成300度角；手臂伸伸直
16、，五五指自然然并拢，掌掌心稍稍稍向上，用用目光配配合手势势所指示示的方向向。2、 手势范围围在腰部部以上，下下颚以下下。第五节日日常通用用礼仪规规范一、 助臂服务务礼仪1、 下台阶或或过往光光滑地面面时，应应对年龄龄稍大者者和孕妇妇予以助助臂。2、 助臂一般般只是轻轻扶肘部部。3、 以右手扶扶顾客左左臂。二、 递送资料料和发票票礼仪1、 递送时上上身略向向前倾。2、 眼睛注视视顾客眼眼部。3、 以文字正正向顾客客方向递递交。4、 双手递送送，轻拿拿轻放。5、 如需顾客客签名，应应把笔套套打开，用用右手的的拇指、食食指和中中指轻握握笔杆，笔笔尖朝向向自己，递递至顾客客的右手手中。三、 递送物品品
17、礼仪1、 在递送物物品时，以以双手递递物为最最佳。2、 递给顾客客的物品品，以直直接交到到顾客手手中为好好。3、 服务人员员在递物物于顾客客时，应应为顾客客留出便便于接取取物品的的地方。四、 接递名片片礼仪1、 用双手接接受或呈呈送名片片。2、 接过名片片先仔细细看，然然后再将将顾客的的名片放放好。五、 上下楼梯梯礼仪1、 上下楼梯梯时要靠靠右行。2、 脚步轻放放，速度度均匀。3、 若遇来人人，应主主动靠右右侧让。六、 出入房间间礼仪1、 进房间前前要先敲敲门，得得到允许许后再入入内。2、 敲门时，应应用右手手食指中中指骨轻轻击两下下。3、 出房间时时应面向向顾客，礼礼貌地倒倒退两步步，道别别
18、后轻轻轻把门关关上。第三章表表情神态态向顾客提提供满意意的服务务，就要要注重服服务过程程中的每每一个细细节。顾顾客的态态度与喜喜好瞬息息万变，任任何时刻刻、任何何细节都都可能引引起顾客客的怨言言。表情情是服务务顾客最最重要的的一个方方面，合合理的运运用微笑笑和眼神神，会使使顾客心心情愉快快，并能能与顾客客在友好好的气氛氛中进行行交流和和相互理理解。第一节 表情情一、 表情亲切切自然而而不紧张张僵硬。二、 神态真诚诚热情而而不过分分亲昵。三、 眼神专注注大方而而不四处处游动。第二节 微笑笑一、 微笑是服服务人员员在工作作岗位上上的一种种标准表表情。微微笑应是是发自内内心的笑笑，应该该笑得真真诚、
19、适适度、合合时宜。二、 微笑的主主要特征征是：面面含笑意意，齿不不露、声声不出，充充分表达达友善、诚诚信、和和蔼、融融洽等美美好的情情感。三、 微笑的基基本方法法是：先先要放松松自己的的面部肌肌肉，然然后使自自己的嘴嘴角微微微向上翘翘起，让让嘴唇略略呈弧形形。第三节 眼神神一、 注视顾客客的双眼眼中心的的三角区区，既可可表示自自己对顾顾客全神神贯注，又又可表示示对顾客客所讲的的话正在在洗耳恭恭听。二、 与顾客较较长时间间交谈时时，可把把顾客的的整个面面部为注注视区域域。注视视顾客的的面部时时，最好好不要聚聚焦于一一处，而而以散点点柔视为为宜。三、 同顾客相相距较远远时，会会所员工工应当以以顾客
20、的的全身为为注视之之点。在在站立服服务时，往往往有此此必要。第四节 倾听听顾问人员员在倾听听顾客要要求或意意见时，应应当暂停停其他工工作，目目视顾客客，并以以眼神、笑笑容或点点头来表表示自己己正在洗洗耳恭听听。在倾倾听过程程中，可可适当加加入一些些“嗯”、“对”保持回回应。第三部分分Queeenss SPPA以客为先先的服务务行为第一章服服务语言言规范美容顾问问和美容容师要修修炼谈话话沟通技技巧，使使用恰当当的措辞辞能够提提高顾客客的满意意度，形形成好的的口碑，增增强Quueenns SSPA的的美誉度度。第一节 声音音运用一、 音量：正正常情况况下，应应视顾客客音量而而定。二、 语气：轻轻柔
21、、和和缓但非非嗲声嗲嗲气。三、 语速：适适中，每每分钟应应保持在在1200个字左左右。第二节 语言言选择一、 根据顾客客的语言言习惯，正正确使用用普通话话或方言言；若是是外宾，应应使用简简单的英英语。二、 在解答顾顾客疑难难问题时时，要用用简单易易懂的语语言，尽尽量不使使用专业业术语。三、 当顾客的的面，询询问其她她同事问问题时应应使用顾顾客能听听懂的语语言。第三节 称呼呼顾客的的服务用用语一、 未婚妇女女称小姐姐，已婚婚妇女称称太太；当无法法确认顾顾客婚姻姻时，无无论长幼幼，统称称小姐。二、 对于无法法确认是是否已婚婚的西方方妇女，不不管其年年龄多大大，只能能称小姐姐。三、 知道顾客客的姓氏
22、氏时，可可称“小姐姐。”四、 对第三者者，要称称呼“这位小小姐。”第四节 礼貌貌用语一、 欢迎语：您好,欢迎光光临Quueenns SSPA二、 问候语：您好/早上好好/下午好好/晚上好好。三、 祝愿语：祝您生生日快乐乐/祝您节节日快乐乐/祝您您永远美美丽/祝祝您永远远健康/祝您家家庭幸福福/祝您您永远年年轻。四、 道别语：再见/请慢走走/请走好好。五、 征询语：您有什什么需要要吗？/有什么么可以帮帮到您？/我可以以帮忙吗吗？/请问您您需要做做面部还还是身体体护理？/我的解解释您满满意吗？/我们们的服务务您感受受如何？六、 答应语：好的/是的/马上就就好/很高兴兴能为您您服务/我会尽尽量按照照
23、您的要要求去做做/这是我我们应该该做的/不要紧紧/没有关关系。七、 道歉语：对不起起/很抱歉歉/请您谅谅解/这是我我们工作作的疏忽忽。八、 答谢语：谢谢您您的夸奖奖/谢谢谢您的建建议/多多谢您的的光临。九、 指路用语语：请这这边走/请往左左（右）边边拐/请请往前（后后）走。第五节 服务务忌语一、 不行/不不是/不不对/但但是二、 不知道三、 美容师不不在，等等一会儿儿四、 现在才说说，干吗吗不早说说五、 我们一向向都是这这样的六、 我们不知知道，得得问一下下老板七、 这是规定定，我没没有办法法八、 尽量少讲讲“不好意意思”九、 没位置，您您先在这这坐着。十、 着什么急急，我很很忙十一、这这里有
24、，自自己看十二、刚刚才不是是和您说说过了吗吗？！（不不是告诉诉您了，怎怎么还不不明白）十三、您您想好了了没有，快快点十四、干干什么，快快点/有什么么事快说说十五、我我解决不不了十六、我我没时间间，自己己写十七、别别在这里里吵十八、我我们一向向都是这这样的第六节 电话话礼仪一、充分分准备要求在电电话机旁旁边必备备一支可可用的笔笔和电话话记录本本，无论论是打出出电话还还是接听听电话均均要详细细记录。并并且在每每一次通通电话前前，要调调整坐姿姿，准备备好通话话提纲，保保持愉快快的心情情和灿烂烂的笑容容。二、重要要的第一一声 当我们打打电话给给顾客，必须保保持亲切切、优美美的声音音，给顾客客带来愉愉快
25、的心心情，使使双方对对话能顺顺利展开开。同样样说：“您好，Queens SPA”清晰、悦耳、吐字清脆，会给顾客留下很好的印象，顾客对Queens SPA有好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表Queens SPA的意识。三、要有有喜悦的的心情 打电话时时我们要要保持良良好的心心情，这这样即使使对方看看不见你你，但是是从欢快快的语调调中也会会被你感感染，给给对方留留下极佳佳的印象象，由于于面部表表情会影影响声音音的变化化， 所所以即使使在通电话的过过程中，也也要抱着着“顾客客看着我我”的心心态去面面对。四、专业业标准的的姿态打电话过过程中绝绝对不能能喝茶、吃吃零食，即即使是懒懒散的姿姿势对
26、方方也能够够 “听听”得出出来。如如果你打打电话的的时候，弯弯着腰靠靠在椅子子上，对对方听你你的声音音就是懒懒散的，无无精打采采的；若坐姿姿端正，所所发出的的声音也也会亲切切悦耳，充充满活力力。因此此打电话话时，即即使看不不见对方方，也要要当作对对方就在在眼前，尽尽可能注注意自己己的姿势势。 五、迅速速准确的的接听美容会所所平时的的工作繁繁忙，桌桌上往往往会有两两三部电电话，听听到电话话铃声，应应准确迅迅速地拿拿起听筒筒，要求求在三声声之内接接听。电电话铃声声响一声声大约 3秒种种，若长长时间无无人接电电话，或或让对方方久等是是很不礼礼貌的，对对方在等等待时心心里会十十分急躁躁，Quueenn
27、s SSPA会会给对方方留下不不好的印印象。即即便电话话离自己己很远，听听到电话话铃声后后，附近近没有其其他人，我我们应该该用最快快的速度度拿起听听筒，这这样的态态度是每每个人都都应该拥拥有的，这这样的习习惯是每每个美容容会所工工作人员员都应该该养成的的。如果果电话铃铃响了五五声才拿拿起话筒筒，应该该先向对对方道歉歉，若电电话响了了许久，接接起电话话要先说说“对不起起”，否则则会给对对方留下下不好的印印象。 六、认真真清楚的的记录 随时牢记记5WIIH技巧巧，所谓谓5W11H是指指 WWhenn何时 Whho何人人 WWherre何地地 Whaat何事事 WWhy为为什么 HOOW如何何进行。
28、在在工作中中这些资资料都是是十分重重要的。对对打电话话、接电话话具有相相同的重重要性。电电话记录录既要简简洁又要要完备，有有赖于 5WIIH技巧巧。 七、了解解来电话话的目的的 上班时间间打来的的电话几几乎都与与工作有有关，美美容会所所的每个个电话都都十分重重要，不不可敷衍衍，即使使对方要要找的人人不在，切切忌只说说“不在在”就把把电话挂挂了。接接电话时时也要尽尽可能问问清事由由，避免免误事。我我们首先先应了解解对方来来电的目目的，如如自己无无法处理理，也应应认真记记录下来来，委婉婉地探求求对方来来电目的的，就可可不误事事而且赢赢得对方方的好感感。八、有准准备的打打电话在给顾客客打电话话之前，
29、准准备好谈谈话的提提纲。比比如推广广项目的的卖点，为为什么对对这个顾顾客有吸吸引力。在在顾客接接起电话话时说：“您好！X小姐姐，我是是Queeens SSPA的的美容顾顾问XXXX，请请问现在在和您讲讲话方便便吗？”之后再再进行介介绍，语语言避免免罗嗦和和重复。九、挂电电话前的的礼仪要结束电电话交谈谈时，一一般应当当由打电电话的一一方先挂挂电话，要求美美容会所所的美容容顾问和和美容师师要在对对方挂电电话后方方可挂断断电话，之之前必道道一声“再再见”，再再挂电话话，不可可只管自自己讲完完就挂断断电话。十一、 电话礼仪仪中的注注意要点点第二章 业务务操作服服务规范范亲切的微微笑、真真诚的服服务、专
30、专业的形形象及通通晓的业业务知识识，是你你工作的的“百宝箱箱”。你每每一个问问题的解解答，每每一次顾顾客的服服务，都都是一次次满意的的评测，将将自己美美好的形形象根植植于每一一位顾客客的心中中。上岗岗期间应应做到仪仪容端庄庄，精神神饱满，姿姿势规范范，仪态态大方。应应采用标标准站姿姿，目光光平视前前方，面面带微笑笑。服务原则则：1、 仪表端庄庄、精神神饱满2、 服务至上上、礼貌貌第一3、 积极主动动、爱岗岗敬业第一节 Quueenns SSPA基基础服务务流程 1 前厅迎接客人顾问间接待客人引领客人到美容区顾问与美容助理在布草间交接引领客人换鞋引领客人至更衣室引领客人至华清池引领客人至美容房美
31、容助理与美容导师在美容房交接美容操作美容导师与美容助理在美容房交接引领客人换鞋引领客人至更衣室引领客人到营养吧美容助理与顾问在布草间交接引领客人至顾问间引领客人买单恭送客人离开美容顾问美容助理美容导师美容助理美容顾问 2 3 4 5 1前厅迎接客人顾问间接待客人引领客人到美容区美容顾问前厅迎接客人咨客：行为要点点：1、 头部抬起起，面部部朝向正正前方，双双眼平视视，下颌颌微微内内收，颈颈部挺直直，面带带微笑。2、 双肩自然然放松端端平且收收腹挺胸胸，但不不显僵硬硬。3、 双臂自然然下垂，处处于身体体两侧，将将双手自自然叠放放于小腹腹前，右右手叠加加在左手手上。4、 两腿并拢拢，两脚脚脚跟并并拢
32、，指指骨距一一拳站立立。5、 引领客人人走楼梯梯，上楼楼时，比比客人慢慢一个梯梯级；下下楼时，比比客人快快一个梯梯级。语言标准准：“您好！欢迎光光临Quueenns SSPA，请请跟我来来！”美容顾问问（门前前站位）：行为要点点：1、 站立服务务时，采采用标准准站姿，双双臂自然然下垂，处处于身体体两侧。将将双手自自然叠放放于小腹腹前，右右手叠加加在左手手上。2、 面带微笑笑，眼睛睛看向楼楼梯入口口，看到到有咨客客将客人人引领上上楼，根根据100、5、11原则。3、 客人上完完楼梯时时，目光光欢迎并并施300度鞠躬躬礼。4、 起身站直直致欢迎迎词。5、 客人步入入大厅，为为顾客指指示方向向时，上
33、上身略向向前倾，手手臂要自自下而上上从身前前自然划划过，且且与身体体成300度角；手臂伸伸直，五五指自然然并拢，掌掌心稍稍稍向上，用用目光配配合手势势所指示示的方向向。手势势范围在在腰部以以上，下下颚以下下。语言标准准：客人距门门口5步步远：“您好！欢迎光光临Quueenns SSPA！”客人入门门引领入入顾问间间：“这边请请！”引领途中中:“请问您您是第一一次来QQueeens SSPA吗吗”？如果是美美容师引引领，在在将客人人引领进进顾问间间后说：“您先坐坐，稍候候由美容容顾问为为您服务务”！ 美容顾问问（前台台工作人人员）：行为要点点：1、 看到门前前站位顾顾问向客客人致欢欢迎词，起起身
34、站立立服务，采采用标准准站姿，双双臂自然然下垂，处处于身体体两侧。将将双手自自然叠放放于小腹腹前，右右手叠加加在左手手上。2、 面带微笑笑，眼睛睛看向客客人致欢欢迎词，声声落施330度鞠鞠躬礼。3、 办公坐姿姿：头部部挺直，双双目平视视，下颌颌内收；身体端端正，两两肩放松松，勿倚倚靠座椅椅的背部部；挺胸胸收腹，上上身微微微前倾；采用中中坐姿势势，坐时时占椅面面2/33的面积积，面带带微笑向向客人致致礼。4、 柜台手的的姿势：双手自自然交叠叠，将腕腕至肘部部的三分分之二处处轻放在在柜台上上。5、 腿的姿势势：双腿腿靠紧并并垂直于于地面,也可将将双腿稍稍稍斜侧侧调整姿姿势。语言标准准：门前顾问问声
35、落：“您好！欢迎光光临Quueenns SSPA！”顾问间接待客人行为要点点：1、 为客人将将椅子拉拉开半步步距离，椅椅子与顾顾问台形形成455度角,请客人人入座，顾顾问以标标准坐姿姿入座。入入座时双双脚与肩肩同宽并并行，同同时尽量量轻稳，避避免座椅椅乱响，噪噪音扰人人。在入入座时应应左手轻轻按住衣衣服前角角，右手手抚平后后裙摆，缓缓缓坐下下。如因因坐立时时间长而而感到有有所疲劳劳时，可可以变换换腿部姿姿势，即即在标准准坐姿的的基础上上，双腿腿可向右右或向左左自然倾倾斜。2、 面带微笑笑，眼睛睛看向客客人面部部上三角角区。3、 美容师引引领客人人进顾问问间后，由由接待顾顾问端水水进入顾顾问间为
36、为客人服服务，头头牌顾问问将客人人引领入入顾问间间，末牌牌顾问负负责为客客人倒水水，从顾顾客右手手边送水水，水杯杯放在距距顾客右右手桌边边1/33处。语言标准准：顾问：“您好，很很荣幸今今天为您您服务，我我是Quueenns SSPA的的美容顾顾问*，请请问怎么么称呼您您呢？！”至少询问问客人三三个以上上的问题题，特别别是第一一个问题题一定要要用封闭闭式提问问顾问：“*小姐姐，您今今天想做做身体项项目还是是面部护护理呢？” 顾顾问：“*小姐姐，您今今天有多多少时间间作护理理呢？” 顾顾问：“*小姐姐，您主主要想解解决面部部的哪些些问题呢呢？” 顾顾问：“*小姐姐，对于于皮肤缺缺水问题题,我们们
37、的仪器器和精油油疗程都都可以解解决,您您对哪种种更有兴兴趣呢？”如果客人人选择做做面部护护理顾问：“*小姐姐，我帮帮您检测测一下您您现在的的皮肤状状况好吗吗？”顾问：“*小姐姐，您的的皮肤挺挺不错的的，毛孔孔细小，肤肤色白皙皙，细腻腻光洁，美美中不足足的是皮皮肤水分分不够，有有些干涩涩，您的的皮肤属属于干性性皮肤。”顾问：“*小姐姐，您的的皮肤干干燥是由由于天气气的原因因导致的的，在阳阳光强烈烈的夏天天，我们们喝水量量不够,特别容容易使皮皮肤的锁锁水功能能减退而而缺水，我我们的“晶莹保保湿护理理”特别适适合改善善您现在在皮肤的的状况，我我给您介介绍一下下好吗？”顾问：“*小姐姐，这是是项目单单
38、，请您您确认一一下，今今天您要要做的是是“晶莹保保湿护理理”项目，该该项目单单次会员员价是1186元元，原价价5800元。”如果客人人选择做做身体项项目顾问：“*小姐姐，我们们在做身身体项目目之前，会会给您测测量血压压、脂肪肪含量和和体重，让让我们准准确的评评估您的的身体状状况，再再给您做做出专业业建议。您您看好吗吗？”如果客人人要求参参观美容容会所1、 当你陪同同顾客参参观美容容会所设设施和项项目时，应应在顾客客的左前前方或与与顾客平平行的左左边，语语气平和和、自然然大方向向顾客介介绍。2、 参观介绍绍美容会会所服务务项目时时，不能能影响其其她顾客客的服务务，介绍绍时步伐伐不能停停止，美美容
39、顾问问可控制制步速。3、 美容顾问问介绍时时，应根根据与顾顾客交流流的结果果有针对对性讲解解，增加加顾客的的感性认认识，完完成好业业务。顾问：“*小姐姐，我们们会所在在设计的的过程中中，特别别注重为为客人提提供一个个舒适尊尊贵的享享受空间间，请您您跟我来来。”以下话术术顾问必必须全部部掌握，与与客人介介绍的内内容多少少，根据据客人感感兴趣的的点而定定，客人人感兴趣趣的地方方可以详详说。大门:高高雅华贵贵的门厅厅出自港港台设计计名师之之手，将将抽象的的形状与与梦幻的的色彩魔魔幻般地地组合，舒舒缓的弧弧线体现现出女人人天生的的柔美风风情，似似一弯新新月又如如同一个个伸出双双臂的温温柔的怀怀抱，给给
40、人几多多暇想。门门壁上温温润如美美玉般的的雕花琉琉璃精美美华丽，为为我们展展现出一一派盛唐唐风韵，既既体现QQUEEENSS SPPA的不不凡品味味又彰显显了来宾宾的尊贵贵身份。我我们这里里命名为为“爱”，我们们将让每每一位光光临的贵贵宾都在在这里得得到爱的的呵护、包包容和满满足。前台：“海洋之之心”是我们们的接待待前台，在在尤如黄黄玉般大大理石掀掀起的滚滚滚海浪浪中海的的女儿们们亭亭玉玉立，这这是我们们美丽、自自信、勇勇敢的前前台顾问问，她们们将为每每一位来来宾提供供最周到到细致的的服务与与关怀。顾问间：我们的的顾问间间有个好好听的名名字- “拥抱”，我们们的顾问问为每一一位来宾宾做咨询询的
41、过程程就是让让我们的的贵宾们们拥抱高高品质生生活的过过程，这这里不仅仅有高品品质的产产品、服服务与设设施，更更多是让让每一位位来宾都都感受到到QUEEENS人性性的 “呵护”与“关爱”，更得得到双倍倍的美丽丽、健康康和快乐乐。彩妆区：大堂左左侧是化化妆品展展示区，展展示着百百丽雅从从国外引引进的高高级SPPA护肤肤品三大大系列（澳澳、爱、思思）及让让女人一一直都追追寻和喜喜爱的炫炫彩迷妆妆系列，这这里有QQUEEENS会所所化妆技技术最娴娴熟的美美容师，在在这个浪浪漫的房房间里、化化妆师神神奇的巧巧手下，除除了让你你大饱眼眼福外，更更会让你你的容颜颜焕发迷迷人光彩彩。营养自助助吧：QQUEEE
42、NS SSPA会会所内的的“世外桃桃源”：3000块琉琉璃打出出的七彩彩灯光合合着涓涓涓流水；不同质质地、不不同形状状、不同同摆设的的沙发，任任你选择择一个最最舒服的的姿态去去放松身身心；吧吧台由一一棵横躺躺着的大大树恣意意地展伸伸，旁边边置放着着一架充充满艺术术魅力的的竖琴，古古典而又又充满韵韵味，吧吧台的CCD机悠悠扬地播播放着隐隐隐绰绰绰的天籁籁之音；四周墙墙面与天天花板上上印刷着着油画大大师的妙妙笔之作作，为会会所增添添了浓郁郁的艺术术氛围，左左面墙被被一个水水帘所覆覆盖，清清澈的流流水从顶顶端泄下下来，汇汇入底部部的小石石池中，蓝蓝色的墙墙面在流流水中若若隐若现现，在灯灯光的照照射下
43、散散发一股股神秘的的味道；“幸运之之眼”放置在在水帘的的右下角角，它源源于古希希腊传说说，是一一块由法法师开光光并加入入无穷灵灵性、充充满神秘秘色彩的的石块，传传说每个个摸过“幸运之之眼”的人从从此好运运不断。花花香、水水声、音音乐声、琉琉璃光、七七彩光、营营养美食食梦幻般般地组合合在一起起，散发发着朦胧胧，散发发着尊贵贵，是影影？是幻幻？无从从而知，只只知道这这是个惬惬意舒适适、放松松自我的的奢华空空间。华清池：唐朝绝绝代佳人人杨玉环环最爱沐沐浴华清清池，诗诗圣白居居易更有有“春寒赐赐浴华清清池，温温泉水滑滑洗凝脂脂”的千古古绝句，我我们希望望我们的的每一位位客人都都能在我我们的沐沐浴区里里
44、享受到到如同贵贵妃般的的尊崇。我们这里里一共有有五间具具有中国国传统特特色，古古香古色色的房间间，里面面的内饰饰用红木木雕琢了了代表吉吉祥、富富贵、健健康、平平安的花花饰，是是专门为为预备卡卡会员准准备，它它们的名名字也都都非常别别致，这这是其中中的两间间：爱莲轩：“出淤泥泥而不染染，濯清清涟而不不妖”是人们们自古以以来对莲莲花予以以的盛赞赞，她是是花中君子子，娇艳艳阿娜多多姿，品品格高尚尚。在这这样的意意境下，我我们的客客人将得得到最好好的呵护护和照顾顾。菊香苑：陶渊有有“采菊东东蓠下，悠悠然见南南山的”千古佳佳唱，因因而菊花花也成为为人们对对世外桃桃源般生生活向往往的一个个象征。我我们的会
45、会员将在在这里感感受到世世外桃源源般的轻轻松和愉愉悦。凌波池：我们的的高级SSPA减减压房，我我们将之之命名为为“凌波池池”，这里里有轻盈盈美丽的的纱幔，潺潺潺流淌淌的细水水，当蒸蒸气袅袅袅升起时时，如同同置身于于凌波仙仙境，让让每一位位体验者者享受化化身为仙仙的美妙妙感觉，在在舒适最最幽雅的的环境中中得到放放松与休休息。美狄亚：传说中中机智美美丽的女女魔法师师美狄亚亚，是太太阳神阿阿波罗的的孙女，她她精通魔魔法，协协助自己己深爱着着的阿而而戈英雄雄首领伊伊阿宋夺夺回了自自己的王王国，并并靠自己己超凡的的智慧帮帮助伊阿阿宋取得得金羊毛毛。她的的智慧和和坚强甚甚至在男男人中广广为传颂颂。我们们以
46、她高高贵的名名字命名名这间风风格独特特的房间间,希望望我们的的客人都都能在此此获得美美丽,智智慧与力力量。海底皇宫宫：听其其名即能能想到其其景高贵、华华丽。船船型的门门寓意载载你远航航，带你你进入完完美的生生活空间间，奇特特的房间间造型，犹犹如置身身海洋，独独具一格格的墙面面由精致致的珊瑚瑚与贝壳壳艺术地地排列而而成，在在珊瑚贝贝壳里沐沐浴，在在海螺里里蒸浴，神神奇而又又舒畅。这这是我们们顶级会会员独享享的最尊尊贵私秘秘空间。走廊：精精致华丽丽的手工工地毯，神神秘浪漫漫的长明明灯，柔柔美温润润的灯光光这些些美绝美美伦的元元素共同同构成了了这“天堂之之路”，两排排金光闪闪耀的是是泰国的的最高神神权的象象征-象鼻鼻神，它它们巍然然而立，神神秘而又又极致张张扬的美美为每一一位光临临的贵宾宾带来吉吉祥如意意、美丽丽与健康康！牡丹亭：出自名名著西西厢记，牡牡丹是富富贵的象象征，意意喻花开开富贵，吉吉祥如意意。牡丹丹是花中中皇后，美美丽不可可方物，我我们的客客人在这这样的意意境下放放松休息息、得到到花蕊般般的呵护护。芙蓉阁：古诗有