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1、服务管管理：概概念、理理解与实实施服务管管理：概概念、理理解与实实施目目录第1章 概论服服务管理理的产生生和发展展服务管管理的产产生背景景服务管管理产生生的必然然性服务管管理的发发展过程程服务管管理的定定义和范范围服务管管理的定定义服务管管理的核核心思想想服务管管理的基基本原理理服务管管理的范范围服务管管理的价价值 商业业价值 财务务价值 员工工的受益益 创新新价值服务管管理价值值链 价值值链再造造 卡位位价值链链服务管管理与企企业信息息化 信息息化的“冰面”服务管管理作为为“破冰船船”服务务管理领领域的国国际进展展及在我我国的发发展现状状 国际际进展：用数字字说话 国内内现状：形势不不容乐观
2、观第章 服务务管理基基础知识识 服务务和服务务管理 服务务管理的的定义和和产生背背景 服务务管理的的特征 服务务战略 服务务设计 服务务运营 服务务利润链链 服务务三角形形 服务务质量和和服务质质量管理理 服务务质量的的定义 服务务质量要要素 服务务质量差差距 流程程和流程程管理 流程程的定义义和意义义 服务务流程模模型 流程程的规模模和范围围 最佳佳实践 为什什么要采采用最佳佳实践 最佳佳实践的的结晶：服务管管理知识识框架体体系的产生生和发展展的特点点各模块块的含义义与之间的的关系第三章章 服务务管理理理论（）：服务提提供 概述述 服务务提供流流程的基基本内容容 服务务提供流流程的特特点和功
3、功能 服务务级别管管理 基本本概念 目标标和范围围 职责责和功能能 主要要活动 效益益、成本本和问题题服务财财务管理理 基本本概念 目标标和范围围 职责责 主要要活动 成本本、效益益和问题题 能力力管理 基本本概念 目标标和范围围 职责责和功能能 主要要活动 成本本、效益益和问题题服务持持续性管管理 基本本概念 目标标和范围围主要活活动 成本本、效益益和问题题 管理理报告和和关键绩绩效指标标 可用用性管理理 基本本概念 目标标和范围围 职责责和功能能主要活活动 可用用性管理理方法与与技巧 效益益、成本本和问题题第章服务务管理理理论（）：服务支支持 概 述 服务务支持流流程的基基本内容容 服务务
4、支持流流程的特特点和功功能服务支支持流程程与服务务提供流流程的关关系 服务务台 基本本概念 服务务台的必必要性 职能能 与其其它流程程的关系系 服务务台的构构建模式式主要活活动 服务务台的典典型角色色和关键键评价指指标 事故故管理 基本本概念 目标标和范围围 主要要活动 效益益、成本本和问题题 关键键绩效指指标 问题题管理 基本本概念 目标标、范围围和职能能 问题题管理过过程问题控控制 错误误控制 主动动问题管管理 管理理报告 效益益、成本本和问题题 配置置管理 基本本概念 目标标和范围围 主要要活动 成本本、效益益和问题题 管理理报告和和关键绩绩效指标标 变更更管理 基本本概念 目标标和范围
5、围 主要要活动 成本本、效益益和问题题 管理理报告和和绩效指指标 发布布管理 基本本概念 目标标和范围围 主要要活动 成本本、效益益和问题题 管理理报告和和关键绩绩效指标标第章 服务务管理方方法 概述述 微软软的管理理运营框框架 微软软企业服服务框架架模型简简介流程模模型团队模模型风险模模型与之间的的关系 惠普普的服务务管理参参考模型型 模型型简介 模型型原理 流程程介绍的应用用服务库库 应用用管理的的原理和和方法的框架架的流程程 应用用管理专专家 联盈盈数码的的服务管管理模型型 国外外“最佳实实践”的本土土化 联盈盈数码服服务模型型简介第章 服务务管理工工具服务管管理工具具简介 为什什么需要
6、要服务管管理工具具 工具具不是万万能的服务管管理工具具的分类类 软件件的评价价和选择择 一般般评价标标准 其它它要注意意的问题题第章 服务务管理实实施方法法论 实施施服务管管理的必必要性和和可行性性分析 必要要性分析析 可行行性分析析 实施施服务管管理可能能碰到的的问题 确立立远景目目标 确立立服务管管理远景景目标 宣传传和推广广远景目目标 授 权 设定定方向 评估估现状部门成成熟度 体制制变革 利益益相关者者及其需需求 确立立目标 计划划如何实实现目标标 从哪哪里开始始 加强强沟通和和理解 管理理组织变变革 管理理文化变变革 实施施角色培 训训 确认认是否达达到目标标 持续续改进第章 服务务
7、组织设设计 组织织理论简简介 组织织的定义义和重要要性 组织织的构成成 影响响组织设设计的因因素 传统统的组织织结构模模式 服务务组织的的设计服务组组织结构构和设计计 传统统的组织织（部门门）结构构模式 面向向服务的的组织结结构模式式服务组组织的人人员和角角色 任务务 角色色 人员员服务组组织的文文化 什么么是组织织文化 为什什么要建建立服务务文化 如何何形成服服务文化化服务人人员培训训与发展展 为什什么要培培训 什么么人要接接受培训训 什么么时候进进行培训训 怎样样进行培培训 培训训的内容容是什么么服务组组织：变变革和实实施 制定定组织变变革规划划 进行行组织变变革 评审审组织变变革效果果
8、组织织变革的的成本、效效益和风风险服务组组织设计计案例研研究案例研研究：小小规模组组织案例研研究：大大规模组组织第章 服务务外包管管理服务外外包的历历史背景景与现状状 历史史背景 国外外发展现现状 国内内发展现现状外包管管理概述述服务外外包的分分类服务外外包的选选择动因因服务外外包的基基本阶段段 外包包风险管管理 外包包风险种种类 外包包风险管管理 外包包合同管管理 外包包合同类类型 外包包合同条条款 外包包关系管管理 外包包关系的的类型 外包包关系管管理的要要点 外包包关系管管理机制制 伙伴伴关系管管理附录网上资资源导航航附录 中国国银行广广东省分分行服务务管理案案例附录 中国国信达资资产管
9、理理公司服服务管理理案例附录 某省省通信公公司支撑撑系统服服务管理理案例第2章 服务管管理：概概念、理理解与实实施封封底推荐荐语赞 誉 国内外外的们一一致同意意这样一一种观点点，那就就是组织织必须更更加灵活活地适应应他们业业务的需需求。现现在，服服务管理理成为实实现基础础架构与与业务目目标统一一的关键键，并可可以有效效地降低低管理的的成本。本本书作为为国内服服务管理理领域的的首部专专著，不不仅介绍绍了服务务管理这这一全球球公认的的管理方方法的产产生、发发展过程程及其理理念，还还深入阐阐述了实实施服务务管理的的方法、应应用软件件及工具具集，并并首次披披露了我我国企业业实施服服务管理理的经验验和教
10、训训。这里里面也包包括众多多知名公公司以及及公司的的服务管管理解决决方案和和在中国国的实施施案例，这这些宝贵贵的经验验希望为为更多的的国内朋朋友所借借鉴。冠群群电脑（中中国）有有限公司司 中国国区总经经理 技技术对于于企业信信息化固固然十分分重要，但但管理和和文化才才是我国国企业最最需要借借鉴和提提高的关关键方面面，对于于未来的的和尤其重重要，特特别是像像基于的的服务管管理这样样凝聚着着全球先先进企业业管理最最佳实务务结晶的的标准，更更具有借借鉴意义义。服服务管理理：概念念，理解解与实施施一书书从制度度，人员员和技术术三方面面入手，全全面阐述述了服务务管理的的理论和和最佳实实践，我我认为这这本
11、书的的出版, 为国国内企业业驾驭服服务管理理提供了了重要的的参考资资料，对对推动国国内企业业运用科科学的管管理工具具和思路路更好地地管理其其现有的的信息系系统具有有重大指指导作用用，我很很乐意向向、和咨询顾顾问等人人士推荐荐此书。联想想集团高高级副总总裁兼王王晓岩服务管管理：概概念、理理解与实实施序序伴随着信信息技术术的快速速发展，全全球信息息化浪潮潮也席卷卷了世界界的每一一个角落落。毫无无疑问，这这股浪潮潮正在并并必将继继续对人人类的思思想观念念和生活活方式产产生深远远的影响响。目前前，我国国正在推推行“以信息息化带动动工业化化”战略，而而这一宏宏观战略略的实现现有赖于于作为微微观经济济主体
12、的的企业实实现其自自身业务务运作的的信息化化。事实实上，我我国已经经有越来来越多的的企业认认识到，将将企业信信息化战战略融入入其总体体发展战战略对于于提升其其业务运运作层次次和企业业的综合合竞争能能力是极极其重要要的。 就目前前我国企企业信息息化应用用状况来来看，技技术的快快速发展展使得一一部分人人产生了了如下的的思维定定势：如如果采用用了最新新的技术术，就能能够（或或容易）取取得信息息系统的的成功。换换言之，如如果信息息系统建建设不成成功，多多半是因因为没有有采用最最新的技技术。但但是，我我们不断断地看到到这样的的案例：一些企企业尽管管不断地地试图采采用最新新开发技技术，然然而它们们的信息息
13、系统仍仍然没有有逃脱失失败的命命运。这这表明有有些企业业对信息息化的认认识尚存存在一个个较大的的误区。由由于这种种误区的的存在，同同时也导导致了整整个信息息产业结结构的倾倾斜，即即整个信信息产业业偏“硬”。 事实实上，从从国际上上发达国国家信息息产业发发展的情情况来看看，要使使信息技技术能够够真正地地优化企企业的业业务运作作，除了了要有先先进的设设备和技技术外，还还必须要要有良好好的配套套服务保保证和企企业业务务实现最最大程度度的整合合。只有有这样，才才能让企企业信息息化发挥挥真正的的效益。我我国很多多企业在在实施信信息化战战略时，往往往出现现投资巨巨大却没没有取得得应有的的效益，其其微观原原
14、因在于于企业在在进行投投资时没没有重视视与业务务需求的的结合，而而其宏观观原因则则在于整整个信息息产业内内缺乏足足够的提提供相关关服务的的企业。 要改变这种结构性失衡，必须引导信息产业向“软”的方面发展，即大力发展服务以促进整个信息产业的结构性升级。具体来说，是要实现两个转变。一是从“以产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新和技术创新并重”转变。 但是，中国作为发展中的大国，如何有效实现这两个转变，是我国企业和政府正在探索中的问题。越来越多的企业认识到服务的价值，并进行了多方面的探索和实践。可是其效果就目前来看，并不是很理想。造成这种状况的一个重要原因
15、，是因为大部分企业提供服务的过程还停留在“粗放式”的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而服务管理（）作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，则为我们提供了一种较好的思路。我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的服务管理体系。 信息化建设要用新的观念、新的思路、新的理论来推进，我很高兴地看到，已经有越来越多的企业和研究机构在推动这方面的研究和应用。今年月份在北京举办的“中国治理论坛”就对有关企业和组织前期推广服务管理所取得的成果作了一次很好的总结。由中国电子信息产业发展研究院组织有关信息化专家共同
16、撰写的服务管理：概念、理解与实施一书，在引进、消化和吸收国际上先进的服务管理方法论和最佳实务的基础上，很好地结合了我国的国情，全面介绍了服务管理这一全球公认的管理方法的产生、发展过程及其理念，深入阐述了实施服务管理的方法、应用软件及工具集，并辅以我国企业实施服务管理的典型案例，因此，本书具有较强的现实指导意义。我希望服务管理：概念、理解与实施一书的出版，能进一步促进管理方法的推广和普及，在我国的信息化建设中发挥其应有的推动作用。中华人民民共和国国信息产产业部副副部长 苟仲仲文服务管管理：概概念、理理解与实实施前前言现代信息息及通信信技术正正在以惊惊人的速速度改变变着世界界，一个个全新的的信息时
17、时代已经经到来。尤尤其是互互联网的的诞生，则则更加速速了人们们的工作作方式、生生活方式式、娱乐乐方式及及人际交交往方式式的网络络化，信信息技术术正在以以其无比比的渗透透力和先先进的工工具性影影响着社社会经济济的方方方面面。作作为社会会经济细细胞的企企业，也也同样面面临着信信息技术术革命所所带来的的机遇和和挑战。随随着经济济全球化化的进一一步加快快，新一一轮产业业结构调调整正在在进行，信信息化无无疑将成成为提高高企业整整体素质质和核心心竞争力力的重要要选择。 目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性。信息技术的运用能否真正提升企
18、业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。信息化浪潮不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。 然而，许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是侧重于事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“柔性化”、“高可用性”和“客户导向”等要求的提出，组织在建设方面的成本越来越高，而其产
19、生的效益却越来越难以满足现实的要求。 因此，人们逐渐认识到，建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的管理，需要企业管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就是要求管理要在考虑企业实际的需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现和业务的最大程度的整合，从而使成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的服务管理（）所要达到的目标。服务管理（）不同于传统的管理的最重要的特征在于，强调和业务需求的有效融合同时注重投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，服务管理需
20、要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持基础架构和组织业务的持续运作，保证资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。服务管理将所有投入纳入统一核算，为考核服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。 在国际上，早在上个世纪年代末就开始了服务管理方面的理论研究和实践探索。由英国商务部（）组织开发的（基础架构库）是领域国际上的事实标准。在欧洲其他国家，如荷兰等也在大力推广和应用的理念和方法。国际上相关的出版物也越来越多。可是，这些出版物都是基于国外的“最佳实践”而
21、编著。这种现状与我国企业对国际上先进的信息技术管理方法和理念的迫切需求是不相适应的。如何尽快地熟悉国际上领域的研究成果并开发和制定适合中国企业信息化现状的服务管理“最佳实践”是广大界和管理界人士的共同任务。本书编著者正是在这一使命感的推动下，并广泛结合国内企业管理现状和实践的基础上编著了国内第一本方面的出版物。 我们编著本书的目的有三个：第一，推动企业管理的理念革命，使人们了解从传统的管理到服务管理转变的必要性和必然性，从而推动服务管理在国内的发展和应用；第二，为关注的人士提供一本基础的普及性中文读本，使人们了解和的核心思想、理念和方法，促进进一步的研究和发展；第三，为企业实施服务管理提供一个
22、基本的思路和框架，帮助企业界人士了解服务管理实施的途径和方法。 全书由孙强、左天祖进行整体架构与思路的分析设计。初稿第一、二章由左天祖撰写，第三章由刘伟、孙强、孟秀转和王东红撰写，第四章由左天祖、刘伟和章斌编著，第五章由孙强、左天祖和王东红编著，第六、七、八章由左天祖编著，第九章由郝晓玲和孙强编著。案例及附录由孙强和左天祖修订整理。全书最后由孙强、左天祖和刘伟统纂定稿。 在本书写作和出版过程中，我们要感谢许多单位和个人，如中国电子信息产业发展研究院的罗文先生，中国信息化推进联盟的刘献军女士和陈拂晓先生，公司的迟振先生，公司的谢春颖女士、刘丁先生，联盈数码公司的杨凯程先生和刘多先生，以及中国计算
23、机用户杂志社的段永朝先生。还要特别感谢赛迪顾问的郝亚斌先生，以他的远见和无私精神提供给我们珍贵的协助。最后，但绝非最不重要的是，我们希望对各自家人的爱和支持表达感激之情。完成本书占去了我们过去两年中的大部分时间，而其中一些时间本应该留给家庭生活的。 由于信息技术突飞猛进，服务管理所涉及的体系范围非常广泛，书中有一些没有进行深入讨论和清晰阐述的问题，读者朋友可以通过访问中国治理论坛（）或（）, 查看最新的资料，其中包括国内外众多知名公司或协会组织专为本书提供的丰富的软件和案例等，我们也希望能够通过以上的互动网络平台，与更多读者朋友一起交流探讨。对本书内容有任何建议或意见，请填写读者调查表（可从上
24、下载）或发电子邮件至:孙强（）或左天祖）,您将成为中国治理论坛高级个人会员，并有机会获赠全套丛书。走有中国国特色的的治理之之路（代代跋）建立完善善的信息息化监管管与服务务制度框框架体系系走有中中国特色色的治理理之路（代代跋） 近年来来，“信息化化带动工工业化、工工业化促促进信息息化”的战略略国策日日益深入入人心，信信息化应应用取得得了世人人瞩目的的成就。与与此同时时，信息息化建设设和推进进中深层层次机制制上的矛矛盾和问问题，也也受到了了越来越越广泛的的关注。这这些问题题包括：如何将将战略与与业务战战略相融融合？如如何从公公司治理理的高度度，对企企业信息息化做出出制度安安排？如如何从战战略投资资
25、、企业业管理变变革的角角度，降降低的风风险？信信息中心心的转制制与走向向如何？如何利利用发达达国家和和本国信信息化的的最佳实实践，指指导行业业和企业业的信息息化推进进等工作作？ 目目前，发发达国家家的产业业发展有有了一些些新的、值值得关注注的动向向，这些些战略层层面的动动向，将将对产业业和信息息化的理理论与实实践产生生重大的的影响。用用一句话话来概括括，这种种动向就就是从制度度、战略略、规范范和标准准的高度度，重新新看待的的定位、作作用和价价值。以以“治理”为核心心，涵盖盖信息系系统审计计、信息息安全管管理、服服务管理理及项目目管理，着着重研究究发展与与企业发发展在治治理结构构、企业业战略、企
26、企业运营营管理、风风险与价价值、成成本与控控制、审审计与监监管、服服务标准准和规范范等方面面的新问问题、新新知识和和新方法法，势必必会对未未来产业业的发展展，以及及推进我我国信息息化建设设有着十十分重大大的意义义。国际和国国内背景景年月，世世界银行行与经济济合作与与发展组组织为推推动世界界范围内内公司治治理理论论的发展展签署了了理解性性备忘录录。随着着美国的的安然、世世通、施施乐、, , 及我国国银广夏夏和蓝田田股份等等一些公公司丑闻闻的爆发发，公司司治理逐逐渐为大大多数人人所关注注。突然然间人们们意识到到一个企企业的治治理机制制是多么么重要。一一旦公司司治理链链条有一一个环节节出现问问题，就
27、就会引发发一系列列失败，如如陷入困困境、破破产等等等。在这这种情况况下，全全球股价价走低并并且几乎乎没有反反弹的迹迹象就不不足为奇奇了。年年发布的的美国萨萨班斯奥克斯斯利法案案，新增增了许多多加强公公众公司司治理的的规定，包包括要求求公司报报告其内内部控制制体系。然然而这个个要求公公司报告告其内部部控制体体系法案案，没有有详述在在确保公公司治理理效率方方面的地地位。 在国内内，产业业和信息息化应用用已经步步入了深深化、整整合、转转型和创创新的关关键时期期，信息息技术与与信息系系统对企企业组织织形态、治治理结构构、管理理体制、运运作流程程和商业业模式的的影响日日益深化化；政府府机构、企企业组织织
28、对信息息技术和和信息系系统的依依赖性在在日益加加强；信信息系统统的安全全、管理理、风险险与控制制日益成成为突出出的问题题；与业业务应用用的融合合，是未未来发展展的核心心；信息息化应用用的关键键词是：持续性性、创造造价值、风风险与控控制、整整合、绩绩效管理理。在这这样的共共识下，我我们看到到：越来来越多的的目光，聚聚焦在治治理、审审计、服服务管理理、风险险与控制制、安全全等关键键词上。越越来越多多的最佳佳实践，汇汇聚成日日益丰富富的新兴兴知识体体系和方方法框架架。这些些领域正正在为产产业和信信息化开开辟新的的领域，成成为产业业和信息息化在健健康规范范的轨道道上运行行的制度度保障。国际上治治理的发
29、发展历程程 国际际组织和和各国普普遍认为为公司治治理机制制对世界界金融市市场的稳稳定及经经济发展展发挥了了至关重重要的作作用，这这直接促促进了治治理机制制的形成成与发展展。在年年，发布布了: ( , )报告告。该报报告认为为：企业业风险来来自于许许多活动动，不只只是财务务风险，因因为事实实说明，在在金融界界所有过过去的风风险问题题都是由由内部控控制疏忽忽、信息息技术失失败引起起的，而而且所有有企业最最终依靠靠对信息息技术基基础设施施的依赖赖和新技技术风险险的脆弱弱性，并并呼吁高高层领导导树立风风险意识识。从此此，公司司治理和和风险管管理成为为企业所所有者与与管理者者日益重重要的问问题。该该报告
30、引引入了内内部控制制的要求求，对许许多组织织而言，信信息与其其支持技技术代表表该组织织最有价价值的资资产，而而且，竞竞争和不不断变化化的商业业环境也也要求企企业能够够充分利利用信息息技术实实现更快快的交付付和更低低的成本本。因此此，有效效的公司司治理和和风险管管理必然然需要有有效的治治理和风风险管理理。与此此同时，还简单陈述了关键的信息系统，如何确保治理应该有效、透明，这也意味管理相关风险，实现价值的交付成为公司治理中重要的组成部分。年下半年，成立了治理研究院，专门研究治理的概念，并提出模型和最佳实务，帮助企业领导层认识有效实施治理的必要性与益处，从而保证长期的可持续的成功，并且增强利益相关者
31、的价值。目前，该体系已在世界多个国家的重要组织与企业中成功运用，指导这些组织有效利用信息资源，有效地管理信息相关的风险。对本质的的新认识识 我们们长期以以来致力力于信息息化建设设中深层层次机制制问题的的研究，研研究表明明：推动动信息化化同样是是“制度重重于一切切”，例如如，建造造一个信信息系统统是容易易的，让让这个系系统有效效地运转转起来则则是现实实的难题题。决定定信息系系统是否否有效运运转的因因素不是是信息技技术，而而是制度度、组织织结构、规规则与标标准，最最终是人人。因此此，在这这些因素素之上，需需要合理理有效的的制度安安排。由由此，我我们认识识到良好好的公司司治理对对信息化化建设成成功的
32、重重要性，也也可以说说建立现现代企业业制度及及良好的的公司治治理是信信息化建建设成功功的必要要条件，反反过来，我我们也非非常清楚楚地看到到在公司司治理过过程中的的重要作作用。在在此基础础上，中中国信息息化推进进联盟在在今年十十月成立立了治理理专业委委员会，此此后，我我们对的的本质及及治理对对政府或或企业的的重要性性有了新新的认识识，这些些认识可可以总结结归结为为以下三三点：.可以以增加利利益相关关者价值值。 信息是是有价值值的，和和其他无无形资产产（如人人力资本本、品牌牌与管理理质量等等）一样样，是企企业核心心竞争力力的一部部分，这这些资产产的运转转都离不不开的应应用。目目前，越越来越多多的企
33、业业管理层层认识到到一个组组织的信信息资产产及其利利用信息息资产能能力的战战略重要要性。这这些无形形资产的的重要性性的增加加，必然然要求人人们在如如何为利利益相关关者创造造价值方方面重新新定位信信息技术术。 但但是，并并不是改改善管理理、业务务流程、工工作实践践的万能能工具，任任何项目目如果无无法协助助公司达达成业务务战略目目标，那那么对这这个公司司而言就就没有任任何价值值。事实实上，国国外的研研究表明明，公司司收益率率与其在在方面的的花费完完全没有有关系，就像其他工具一样，必须通过有效的应用才能体现价值，因此，关于投资战略与业务战略的一致性就是一个非常值得探讨的课题。.是实实现业务务目标的的
34、基本要要素。 没有持持续、有有效的应应用，没没有业务务应用与与的一致致融合，业业务目标标是无法法实现的的，甚至至一些企企业将无无法生存存，如银银行、航航空公司司、通讯讯和媒体体等，他他们依赖赖于建立立在基础础上的各各种商业业模型，诸诸如供应应链管理理等，没没有支持持，他们们难以实实现业务务流程自自动处理理，实现现现金流流，同样样，没有有他们也也难以达达到合同同服务水水平等。.占用用大量的的投资，并并给企业业带来风风险。占占用大量量投资，具具有很大大的风险险，这要要求管理理高层要要特别重重视投资资。如努努力使战战略与公公司业务务目标一一致，采采用新技技术，采采用广泛泛且有效效的流程程变革等等。结
35、论和建建议 从从以上的的分析可可见，在在信息时时代，信信息资产产和知识识资产是是企业最最具价值值的核心心资产要要素；信信息化是是一个需需要从治治理层面面予以关关注的战战略问题题；信息息化需要要监管、制制衡和审审计；信信息化管管理需要要规范和和标准。 以信息安全管理为例，已有国际标准，我国的国家标准应如何与接轨？又如服务管理，凝聚着全球众多企业最佳实务的结晶，已经成为事实上的国际管理标准，我们应当如何看待、吸纳、消化这个对于国内尚是新兴的领域知识，并形成对国内信息化建设管理指导性、监督性和服务性的制度框架和知识体系？我们如何培养自己的信息主管（）、信息系统审计师或信息安全管理顾问？他们具有什么样
36、的职能、职责和工作规范？这些问题都是亟待从国家战略的高度，综合政策、法规、行业规范、知识传播、应用推广、学术交流等各个层面的工作，有序推进的一件大事。 我们的建议可以归纳为建立完善信息化监管与服务制度框架。这是一项系统的工程，任何从技术、业务、管理和战略单一层面解决问题的努力都是无效和失败的，因此，应该建立完善的信息化监管与服务制度框架体系，这一完善的体系里应该有四方面： 项目管理理； 面向集成成商的资资质管理理； 第三方的的监理与与审计服服务； 面向用户户的管理理标准规规范，包包括服务务管理和和信息安安全管理理。 在这四四个方面面，项目目管理是是后三者者共同需需要的管管理手段段，面向向集成商
37、商的资质质管理已已经为我我国信息息化市场场的规范范发展发发挥了良良好的促促进作用用，第三三方的监监理服务务正在有有序推进进，现在在急需加加强的是是对信息息系统运运营阶段段的审计计和面向向用户的的管理标标准规范范，这些些领域都都已有相相应的国国际标准准，我们们可以在在借鉴消消化的基基础上，建建立符合合国情的的对应标标准。具具体标准准规范如如下：一、项项目管理理、信息息系统审审计、服服务管理理及信息息安全管管理标准准规范。二、项目管理、信息系统监理和信息系统审计软件。三、监理工程师和信息系统审计师职业规范体系的建立。四、监理、审计行业管理体制研究。五、监理、审计公司内部管理机制研究。六、监理、审计
38、职业规范指南质量控制。 设计该该系统应应考虑以以下方面面： 经营理念念 组织结构构 建立、健健全质量量控制系系统的政政策与程程序 沟通质量量控制程程序的方方式 监理、审审计公司司的规模模 现行质量量控制系系统 所提供专专业服务务的性质质 负责人及及监理、审审计人员员执业的的自主性性程度 监理公司司的区域域分布等等总之，在在市场经经济条件件下，政政府的作作用是加加强“引导、规规范、监监管、服服务”，而信信息系统统工程的的突出特特点是投投资和风风险都很很巨大，因因此对其其进行合合理规范范、监管管与服务务显得尤尤为重要要。目前前信息产产业部已已经或正正准备出出台信息息系统工工程监管管与服务务的一系系
39、列办法法，如信信息系统统工程集集成资质质、监理理资质、咨咨询资质质、绩效效评估等等，对信信息系统统工程的的质量起起到了很很好的制制度保障障作用。然然而，各各方也普普遍认识识到这些些制度需需要与时时俱进。因因此，研研究与探探讨国际际上治理理与管理理的先进进经验，走走有中国国特色的的治理之之路，建建立有中中国特色色的相对对完善的的信息系系统工程程监审制制度、服服务管理理标准以以及信息息安全管管理标准准，规范范信息化化建设市市场的秩秩序，保保证信息息系统工工程的质质量，降降低风险险，提高高信息系系统工程程的效率率与效益益，培育育高素质质的中介介服务机机构和从从业人员员，是加加快推进进我国信信息化建建
40、设步伐伐的一项项重要工工作。国际服务务管理的的发展史史服务管理理的产生生和发展展经历了了一个相相当长的的过程。这这个过程程大致可可以划分分为萌芽芽期、发发展期和和成熟期期三个阶阶段。萌芽期期服务刚刚产生的的时候，就就有人提提“服务务管理”这这个概念念。但当当时一方方面人们们更多关关注的是是如何发发展服务务，至于于服务管管理则只只有当服服务发展展到一定定程度的的时候才才有明确确的需求求，因而而服务管管理这个个概念在在当时并并不受重重视；另另一方面面，当时时即使想想进行服服务管理理，人们们也还没没有一套套经过实实践证明明行之有有效的方方法来指指导。因因此，这这段时期期服务管管理还仅仅仅停留留在概念
41、念阶段。世纪年代代中期，人人们开始始一边总总结以前前在服务务方面的的经验和和教训，一一边从质质量可测测量、成成本可计计量的原原则出发发，摸索索提供服服务的规规范化方方法。在在世界上上有关专专家、组组织和政政府部门门的共同同努力下下，年代代后期至至年代初初期，（英英国中央央计算机机与电信信局）陆陆续发布布了按照照流程（）组织的有关服务管理的最佳实践。至此，人们确定了以流程为中心的服务管理方法。我们把从服务的产生到版本的发布这段时期称之为服务管理的萌芽。发展期期可以说说，确立立的以流流程为中中心的服服务管理理方法，使使人们“统统一了思思想”、“认认清了方方向”。更更为重要要的是，的出现，使服务管理
42、不再是一个“虚无飘渺”的概念，而成为了一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。自此，从世纪年代初开始，服务管理从萌芽期进入了发展期。在服务管管理的发发展期，呈呈现的是是“百花花齐放”的的局面。首先，越越来越多多的公司司进入这这个领域域并加大大在这个个领域的的投入，力力图占据据一个有有利的位位置，例例如公司司通过收收购公司司的解决决方案切切入这个个市场。其次，围围绕，人人们正在在开发各各种各样样的服务务管理方方法，比比如荷兰兰大学软软件工程程研究中中心（）正正在组织织开发服服务能力力成熟度度模型（），微软公司为所有微软产品开发了（管理运营框架），公司开发了该公司实施服务管理的方法论
43、（惠普服务管理参考模型）。再次，经经过一系系列的开开发、并并购和整整合，针针对服务务管理的的软件系系统和解解决方案案越来越越完善，可可为客户户提供越越来越多多的服务务，比如如公司的的服务管管理解决决方案已已经可以以实现各各核心流流程的集集成管理理。最后，世世界范围围内越来来越多的的企业认认识到了了服务管管理的重重要性，并并已经开开始或正正准备开开始实践践服务管管理。这这些企业业实施服服务管理理的经验验和教训训有力地地促进了了服务管管理方法法的改进进、提高高和发展展。正是是因为有有了这么么多新鲜鲜“血液液”的输输入，英英国政府府商务部部（，于年并入入了该机机构）在在年到年期期间发布布了的全全新版
44、本本。版本的的发布是是服务管管理发展展期的一一个“中中期总结结”，必必将有利利于服务务管理领领域更为为快速的的发展。直至今今天，服服务管理理还处于于方兴未未艾的发发展期。成熟期期虽然到到目前为为止，服服务管理理已经取取得很大大的发展展，但它它还远未未成熟。首首先，有有关服务务管理的的各种标标准和方方法大部部分还处处于开发发中，还还没有经经过企业业的大量量实践，更更谈不上上作为成成熟的成成果进行行大规模模的推广广。其次，针针对服务务管理的的软件系系统和解解决方案案还有待待完善。根根据的预预测，在在年以前前，这些些技术解解决方案案不会完完全实现现流程整整合 。再次，与与、和等领域域相比，服务管理在
45、企业应用的深度和广度还有待提高。一方面，服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它，另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施服务管理，让企业真正发现服务管理的价值。其中企业实施的效果对服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。最后，一一个潜在在的问题题是，目目前市场场上并不不只有服服务管理理一种管管理方法法，在“得得标准者者得天下下”的这这个时代代，服务务管理与与、等标准准之间存存在着很很强的竞竞合关系系，最终终几者之之间形成成什么样样的态势势，现在在下结论论为时过过早。服务管管理领域域的国际际进展及及在我国国的发展展现状国际进进展：
46、用用数字说说话前面已已经指出出，服务务管理目目前还处处于方兴兴未艾的的发展期期。前面面节对服服务管理理的发展展过程进进行了分分析，并并展望了了服务管管理的发发展趋势势。在这这里，我我们引用用一组数数据说明明服务管管理领域域的到年年所取得得的成就就和最新新的进展展：目前全球球有超过过万家公公司采用用了；年估计计有万人人参加基基础培训训和认证证考试；全球有有超过家家公司成成为的企企业会员员；在个国家家成立了了分会；全球有有超过万万人通过过了至少少一个认认证考试试；的系列出出版物已已经售出出万多册册；欧洲洲目前有有约万名名认证专专家，今今后两年年，这个个数字有有望增加加一倍。国内现现状：形形势不容容
47、乐观与国外外特别是是欧洲和和北美地地区如火火如荼的的发展状状况相比比，服务务管理在在我国还还处于发发展初期期。下面面我们根根据服务务管理价价值链对对服务管管理在我我国的发发展状况况作一分分析，如如图所示示。首先，对对基本的的服务管管理理念念宣传和和推广还还很不够够。我国国市场上上有关服服务管理理的中文文出版物物非常少少，这对对服务管管理在我我国的宣宣传和推推广带来来了很多多困难。如如果单靠靠几家服服务厂商商去推广广的话，不不但提高高了整个个市场的的学习成成本，更更为重要要的是，速速度太慢慢，难于于加速市市场的成成长。其次，成成功案例例少且有有部分“伪案例例”。推动动服务管管理发展展的根本本动力是是客户通通过实施施产生实实际的效效益。而而我国的的现状是是服务管管理的发发展主要要是厂商商在推动动，客户户的需求求还不强强烈。造造成这种种情况的的主要原原因有三三点：一一是很多多企业基基本上还还就不知知道有服服务管理理这回事事或者不不能理解解服务管管